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DIFERENCIA ENTRE EL CONCEPTO DE TAYLOR Y EL ACTUAL

Taylor materializa este concepto tal como puede apreciarse en la figura 3.1.

Si
Taylor Diseo del producto o Sistema
servicio de produccin Al mercado
Inspeccin final

Retorna a proceso Defectuosos


Se desechan

Figura 3.1. Concepto de Taylor


El esquema de la figura 3.1 no visualiza la calidad desde el diseo sino que
lo concentra en la inspeccin final, la cual resulta onerosa e inoperante, sin
poder mejorar el servicio y, por tanto, en el caso del turismo se traduce por
desmotivacin y prdida de dinero. El concepto moderno puede apreciarse
en la figura 3.2.
El esquema actual parte de las necesidades del usuario y la calidad del
diseo responde de antemano a dicho requerimientos. La interaccin
posterior de los factores que se integran en el proceso del servicio resulta
bastante compleja por lo que siempre se dan diferencia cada vez que se
integran en el proceso del servicio resulta bastante compleja por lo que
siempre se dan diferencias cada vez que se repite el proceso debido a la
variabilidad que se da en los primeros, atribuid por lo general a causas
comunes o de rutina. Ejemplos pueden ser la variacin en la materia prima,
menor rendimiento debido a la fatiga, disminucin del esfuerzo por
situaciones motivacionales, etc. Tambin se atribuye la variabilidad a causas
extraordinarias como podran ser el deterioro de equipos, corte de energa
electica y otros, los cuales provocan una variacin en el proceso
rpidamente detectada, que no es el caso de las causas comunes.

Actual Turista Diseo Factores Casuales


Caractersticas de calidad

Materiales Mtodos
Mano de obra

Resultados
Necesidades Calidad de diseo

Equipos Prestacin
DIFERENCIAS EN FUNCIN DE LOS ENFOQUES
El enfoque clsico define a la calidad a partir de las especificaciones y de su
cumplimiento; puede concretarse segn se muestra en la figura 3.3.
Si analizamos la figura concluiremos que el cumplimiento exclusivo de las
especificaciones no es calidad; simplemente constituye un elemento ms de
referencia y de apoyo para cumplir con la calidad. En efecto, observamos en
la figura 3.3 que la camarista B se acerca ms a la A que a la C, y no por ello
podemos decir que aquella trabaja con mayor calidad que la A. Por otra
parte, manejar en exclusiva lmites de especificaciones para cada fase del
proceso productivo o de gestacin del servicio ocasiona el fenmeno de
acumulacin de tolerancias o de tolerancias, lo cual al final crear
insatisfacciones en el turista.

Lmite Lmite
especificaciones especificaciones

Camaris
C
A
Camaris

Camaris

Servicio de Servicio de Servicio de


cuarto cuarto cuarto
defectuoso excelente defectuoso

El enfoque actual de la calidad sePorporciona


define a partir del turista y su satisfaccin
(fig. 3.4)
Para

Calidad En funcin Del turista


Su satisfaccin

s
nto
e i
rim
Para la
e
qu
Re

Originan
Especificaciones Expectativas
Se toman en cuenta
Figura 3.4. Enfoque actual de la calidad

La calidad, por tanto est en funcin de las expectativas y requerimientos


del turista, tales como:
Expectativas. Funcionalidad del servicio como, por ejemplo: transporte
areo del cual se espera seguridad, comodidad, atencin, puntualidad.
Atencin permanente durante el uso del servicio. Servicio posventa o de
seguimiento durante la estancia.
Requerimiento. De costos, esto es de precios razonables sin sacrificar la
calidad. De compromisos en trminos de cumplimiento de la oferta en
tiempo, calidad, cantidad, categoras, etc.