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Ejercicio: La

Reclamacin como
instrumento de
Mejora de la Calidad
Objetivos del Ejercicio.1
Identificar aspectos de la calidad asistencial que los pacientes consideran
fundamentales.
Determinar los factores que han originado la reclamacin.
Detectar fallos en el mismo que pueden repercutir sobre la calidad de la
atencin recibida, utilizando un diagrama de espina de pescado o de
Ishikawa. Se sugieren, cuando menos, las siguientes ramas:
Relacionados con cuestiones cientfico-tcnicas.
Relacionados con el entorno asistencial y los recursos materiales
Relacionados con los procedimientos y la organizacin
Relacionados con el factor humano y la interrelacin entre el paciente y
los profesionales
Objetivos del Ejercicio.2
Descubrir oportunidades de mejora en la atencin a los pacientes
a partir de una reclamacin, considerando su importancia y su
factibilidad.
Describir otras oportunidades de mejora, no consideradas
importantes por el reclamante.
Identificar los puntos crticos para la seguridad del paciente.
Identificar oportunidades de mejora en la reclamacin.
Priorizar las actuaciones de mejora en funcin de su importancia y
factibilidad.
1. Cmo se construye un
diagrama de Ishikawa o de
espina de pescado
Diagrama de espina de pescado.1

1. Identificar el problema

PROBLEMA
(efecto)
Diagrama de espina de pescado.2

2. Formar un grupo de anlisis


3. Los miembros del grupo piensan individualmente sobre las causas y
las van anotando en post-it

PROBLEMA
(efecto)
Diagrama espina de pescado.3

5. Anlisis y priorizacin de las causas

PROBLEMA
(efecto)

FACTORES CONDICIONANTES
(Causas)
2. Anlisis de una reclamacin
Relacin Procedimientos
paciente y organizacin
y profesionales

PROBLEMA
(efecto)

Entorno asistencial y
recursos materiales Cuestiones cientfico-tcnicas
FACTORES CONDICIONANTES
Interrelaciones Organizacin
Trato Responsable
Identificacin Triaje Coordinacin
Interlocutor
Tecnicismos Responsable
Informacin
Uniformidad Reclamacin
Comunicacin Demoras
al Servicio de
Urgencias del
Sealizacin Infeccin
Aspecto hospital
Intimidad Protocolos
H Clnica
Compaa Confidencialidad
Repeticin pruebas?
Continuidad cuidados

Entorno Cientfico- Tcnico


Puntos crticos Informacin:
Protocolo de Informacin
Sealizacin de reas
Demoras:
Seguimiento de la calidad de la Historia Clnica
Confidencialidad - Intimidad
Coordinacin: Hospital Atencin Primaria
Comunicacin:
Identificacin del responsable de la asistencia
Identificacin del personal
Normas de acompaamiento
Normas de trato
Oportunidades de
Mejora
Triage de pacientes
Puntos de informacin
Identificacin del personal
Protocolos
Normativa de acompaamiento
Coordinacin entre niveles asistenciales

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