OBJETIVOS DE CALIDAD

DEFINICIN Y CONCEPTO

Los objetivos de calidad hay que establecerlos anualmente, se revisan en cada reunin del comit de
calidad (el periodo lo establece quien crea el sistema, es decir cada uno de vosotros, lo habitual es una vez
al trimestre). Que significa: que a principio del ao se establecen unas metas que hay que cumplir durante
el ejercicio. Estas metas las fija la direccin de la empresa ya que es sta la que indica las posibilidades y
los medios que va a invertir para mejorar los ndices que se marca.

En la norma UNE EN ISO 9001:2008 define en el punto 5.4.1 los requisitos que deben tener los objetivos
de calidad: La alta direccin debe asegurarse de los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios
para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro
de la organizacin. Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad.

Establecer los objetivos para el ejercicio es uno de los puntos ms importantes y donde puede reflejarse la
mejora continua del sistema de gestin que exige la norma y que marcar vuestra poltica de calidad (tal y
como he descrito en un post anterior).

Otro punto muy importante es que los objetivos sean medibles, es decir que puedas tener un nmero o un
porcentaje con lo que poder comparar.

PLANTILLA DE OBJETIVOS:

Os dejo una plantilla de cmo podra ser una hoja de seguimiento de los objetivos:

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En un sistema integrado como puede ser calidad ISO 9001, medio ambiente ISO 14001 y gestin de
laboratorios ISO/IEC 17025 os servira la misma plantilla para fijar los objetivos, ya que en las tres normas
hay este requisito y en una nica hoja tener todos los objetivos.

EJEMPLO DE LOS POSIBLES OBJETIVOS QUE SE PUEDEN MARCAR:

Disminuir el nmero de No conformidades de producto. En este punto podramos poner un valor concreto
para poder evaluar el objetivo pero no sera del todo correcto, ya que cuando lo tengamos que comparar
con otro ejercicio para saber si hemos mejorado o no, no sera real. A m me parece ms coherente realizar
un ratio del nmero de no conformidades respecto a facturacin, o nmero de empleados, etc.

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Dependiendo del sector y del momento econmico que se est viviendo.

Disminuir el nmero de reclamaciones del cliente. Sirve la misma explicacin que en el prrafo anterior.

Aumentar en ndice de satisfaccin del cliente. Por ejemplo, aumentar el nmero de encuestas
contestadas. Ms adelante os mostrar un sistema que he ingeniado para tener ms parmetros para
medir el ndice de satisfaccin del cliente cuando el porcentaje de respuestas de las encuestas es bajo. En
mi sector el mximo que consegu era de un 10-15%. Por lo que no podemos realizar un anlisis en
profundidad slo con las encuestas.

Otro punto puede ser relacionado con la productividad de la empresa: Aumentar o mantener la facturacin,
el % de contratos respecto a ofertas, n de trabajadores, etc. Ya que lo que se pretende que el sistema de
gestin de calidad sea una herramienta til para tomar decisiones no una plantilla que hay que rellenar para
pasar las Auditoras. Si se hace con cabeza es muy til.

Cada objetivo de calidad ha de tener su correspondiente indicador de calidad. Podemos tener ms

indicadores que objetivos para tener un buen control.

REDACCIN EN EL MANUAL DE CALIDAD

Cuando redactis el manual de calidad, tenis que poner un subapartado tal y como he especificado en el
post del ndice donde tendras que especificar lo siguiente:

La Alta Direccin de la empresa se rene para establecer los objetivos anuales dependiendo de la
evolucin de los indicadores de calidad, incorporando aquellos que sean necesarios para cumplir los
requisitos y teniendo en cuenta que estos objetivos tienen que ser medibles y coherentes con la poltica de
calidad.
Una vez establecidos los objetivos de calidad el Coordinador de calidad (normalmente quien los elabora)
con juntamente con la Direccin de la empresa, establece los diferentes programas y estudios con la
finalidad de alcanzar los objetivos y metas establecidos a principios de ao.

QUE PASA SI NO SE CUMPLE CON LOS OBJETIVOS

En las diferentes reuniones peridicas, es imprescindible y as tiene que constar en el acta, la revisin tanto
de los indicadores como de los objetivos. Hay que analizar la evolucin de cada uno de ellos y ver si el
resultado se encuentra dentro del umbral marcado inicialmente, o hay desviaciones, etc. Para poder
documentar que no se cumple habra que abrir una no conformidad o bien si vemos una desviacin una
accin preventiva para enderezar la meta.

Con esto os quiero decir, si por ejemplo os marcis el objetivo de aumentar la facturacin de la empresa
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en %. Analizis el primer trimestre y ha disminuido y veis que la tendencia es a disminuir ms a lo largo del
ao, entonces se comenta en la reunin y se abre una accin preventiva como puede ser aumentar las
reclamaciones a los clientes por impago, reclamar facturas impagadas si an y as no se consigue llegar
se analiza por qu (con datos objetivos documentados) y se expone en las reuniones. Simplemente a lo
mejor la conclusin es que hay crisis econmica, pero tenis que llegar a una conclusin y si est en
vuestra mano a solucionarlo.

Para poder ayudaros, os voy a dar algunas ideas en un listado de los posibles objetivos que las empresas
ms utilizan, as como un listado de posibles indicadores de calidad:

Listado de Objetivos de calidad

Listado de Indicadores de calidad
Relacin entre indicadores y objetivos de calidad

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