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Sumrio
1. Palavras Iniciais ................................................................................................................................... 2
2. Qualidade: viso geral. ......................................................................................................................... 3
3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies ............................................................................ 9
3.1. Walter Shewhart............................................................................................................................... 9
3.2. William Deming..............................................................................................................................11
3.3. Joseph Juran....................................................................................................................................14
3.4. Armand Feigenbaum .......................................................................................................................15
3.5. Philip Crosby ..................................................................................................................................15
3.6. Karou Ishikawa ...............................................................................................................................18
3.7. Genichi Taguchi ..............................................................................................................................19
4. Do TQC ao TQM. ...............................................................................................................................20
4.1. Melhoria Contnua ..........................................................................................................................22
4.2. O Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) ..................................................................................24
4.3. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial ...............................................................................27
5. Questes Comentadas .........................................................................................................................29
6. Lista de Questes ................................................................................................................................43
7. Gabarito ..............................................................................................................................................52
8. Bibliografia Principal ..........................................................................................................................52
1. Palavras Iniciais
Oi pessoal!
Mais uma aula adiantada, dessa vez para voc estudar durante o
carnaval! ;-)
Abrao,
www.facebook.com/professorcarlosxavier
Observao importante:
Vamos l!
- Mas no s isso!
Uma dica inicial: a ESAF adora Deming e o modelo TQM, ento tenha muita
ateno!
Para ele, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para
integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da
qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar
produo e servios no nvel mais econmico possvel, o que permitiria a
satisfao das expectativas do cliente.
Com base nisso, ele lanou o Programa Zero Defeito, uma das suas
maiores contribuies para a gesto da qualidade. A ideia central era que se
deveriam evitar os custos da no qualidade, fazendo corretamente o que tem
que ser feito desde a primeira vez. Tornando-se bastante popular, o programa
Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 - na
construo de msseis), quanto nas empresas, j que Crosby passou a atuar
como consultor, o que facilitava a difuso de suas ideias.
1. Anlise de Pareto;
2. Diagrama de causa-efeito;
3. Histograma
4. Folhas de controle;
5. Diagramas de correlao;
6. Grficos de controle;
7. Fluxogramas (fala-se que a stima ferramenta poderia ser
tambm a estratificao de dados).
4. Do TQC ao TQM.
Mais do que isso, o TQM estabelece que a melhoria contnua deve ser
empregada para que a organizao possa sempre se desenvolver mais,
partindo do princpio de que no h uma situao que seja boa o suficiente
para se dizer que no preciso melhorar mais.
- Acabou!!??!?!
Elemento Descrio
Liderana e apoio Prover liderana no processo de mudana,
da alta direo. exemplaridade e motivao da fora de trabalho da
organizao. Deve tambm promover e estimular as
prticas e abordagens direcionadas ao TQM.
Relacionamento Concentrar as atividades com foco nos clientes e
com os clientes. estabelecer canais de comunicao, visando a levantar
Ateno:
- Acionistas/proprietrios;
- Trabalhadores;
- Fornecedores;
Abrao!
www.facebook.com/professorcarlosxavier
5. Questes Comentadas
9. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) O
conceito de Qualidade pode ser desdobrado em nove
dimenses. A dimenso em que a qualidade est
relacionada com a probabilidade de mau funcionamento
de um produto ou de sua falha em determinado perodo,
denomina-se.
a) conformidade.
b) confiabilidade.
c) durabilidade.
d) qualidade percebida
e) resposta.
Comentrio:
A probabilidade de funcionamento de um produto est ligada sua
confiabilidade!
GABARITO: B
6. Lista de Questes
9. (FUNRIO/Eletrobras Furnas/Administrador/2009) O
conceito de Qualidade pode ser desdobrado em nove
dimenses. A dimenso em que a qualidade est
relacionada com a probabilidade de mau funcionamento
de um produto ou de sua falha em determinado perodo,
denomina-se.
a) conformidade.
b) confiabilidade.
c) durabilidade.
d) qualidade percebida
e) resposta.
e) no aceitao de erros
7. Gabarito
1. C 9. B 17. E
2. D 10. A 18. B
3. C 11. C 19. B
4. C 12. A 20. A
5. A 13. E 21. C
6. C 14. D 22. E
7. B 15. E
8. E 16. C
8. Bibliografia Principal