Unidad 3

Modelos de teoras
de colas y de lneas
de espera
 Introduccin
La teora de colas es el estudio de lneas de
espera.
Es una de las tcnicas de anlisis
cuantitativo ms antiguas y ms utilizadas.
Los tres componentes bsicos de un
proceso de colas son las llegadas, las
instalaciones de servicio y la lnea de
espera real.
Los modelos analticos de lneas de espera
ayudan a los gerentes a evaluar el costo y
la eficacia del sistema de servicio.
 Costos de lneas de espera
La mayora de los problemas de lneas de
espera se centran en la cuestin de encontrar
el nivel de servicio ideal que debera
proporcionar una empresa.
En la mayora de los casos, este nivel de
servicio es una opcin sobre la cual la
administracin tiene cierto control.
Cuando una organizacin en verdad tiene el
control, por lo general tratan de encontrar el
equilibrio entre dos extremos.
 Costos de lneas de espera
Existe generalmente un equilibrio entre el costo de
dar un buen servicio y el costo del tiempo de espera
de los clientes.
Una plantilla grande de personal y muchas instalaciones de
servicio generalmente dan como resultado altos niveles de
servicio pero tienen costos altos.
Tener un nmero mnimo de instalaciones de servicio
mantiene bajo el costo de servicio, pero da como resultado
clientes insatisfechos.
Las instalaciones de servicio se evalan sobre la
base del costo total esperado que es la suma de los
costos de servicio y los costos de espera.
Las organizaciones normalmente buscan determinar
el nivel de servicio que minimiza el costo total
esperado.
 Costo de las colas
y niveles de servicio
Compaa Three Rivers Shipping
Three Rivers Shipping opera una enorme
instalacin portuaria en el ro Ohio.
Un promedio de 5 barcos llegan a descargar en
cada turno.
Los barcos ociosos en la fila le cuestan a la
empresa.
Se pueden contratar ms cuadrillas para
descargar los barcos, pero eso tambin resulta
costoso.
La compaa Three Rivers Shipping quiere
determinar el nmero ptimo de cuadrillas de
estibadores en cada turno, para obtener el costo
mnimo total esperado.
Anlisis de costos de la lnea de espera
de la compaa Three Rivers Shipping
NMERO DE CUADRILLAS DE ESTIBADORES
QUE TRABAJAN
1 2 3 4
a) Nmero promedio de barcos que 5 5 5 5
llegan por turno
b) Tiempo promedio que cada barco 7 4 3 2
espera para ser descargado
(horas)
c) Total de horas-barco perdidas por 35 20 15 10
turno (a x b)
d) Costo estimado por hora del $1,000 $1,000 $1,000 $1,000
tiempo ocioso del barco
e) Valor del tiempo perdido del barco $35,000 $20,000 $15,000 $10,000
o costo de espera (c x d)
f) Salario de la cuadrilla de $6,000 $12,000 $18,000 $24,000
estibadores o costo del servicio
g) Costo total esperado (e + f) $41,000 $32,000 $33,000 $34,000
Costo ptimo

13-7
 Caractersticas
de un sistema de colas
Existen tres partes en un sistema de
colas:
1. Las llegadas o entradas al sistema
(conocidas algunas veces como poblacin
potencial).
2. La cola o lnea de espera misma.
3. La instalacin de servicio.
Estos componentes tienen sus
caractersticas propias que se deben
examinar antes de que se desarrollen los
modelos matemticos de colas.
 Caractersticas
de un sistema de colas
Las llegadas tienen tres caractersticas
principales: tamao, patrn y
comportamiento.
El tamao de la poblacin potencial puede
ser ilimitado (esencialmente infinito) o
limitado (finito).
Los clientes llegan a la instalacin de
servicio de acuerdo con algn patrn o
bien aleatoriamente.
Las llegadas aleatorias generalmente siguen
una distribucin conocida como distribucin
de Poisson.
 Caractersticas
de un sistema de colas
Comportamiento de las llegadas
La mayora de los sistemas de colas suponen
que los clientes son pacientes y esperarn en
la cola hasta que sean atendidos y no
cambiarn de fila.
La elusin se refiere a clientes que rechazan
incorporarse a la fila.
Los clientes que se rehsan entran a la cola
pero les gana la impaciencia y se retiran sin
recibir el servicio.
La existencia de estos comportamientos
acenta la necesidad de aplicar la teora de
colas para administrar las lneas de espera.
 Caractersticas
de un sistema de colas
Caractersticas de las lneas de espera
La longitud de la fila puede ser limitada o
ilimitada.
La disciplina en la cola se refiere a la regla
con la que los clientes formados reciben el
servicio.
La regla ms comn es primeras entradas,
primeras salidas (PEPS).
Existen otras reglas basadas en otras
caractersticas importantes.
Se pueden aplicar otras reglas para elegir
cules clientes entran a cul fila, pero una vez
en ella se les atiende segn el criterio PEPS.
 Caractersticas
de un sistema de colas
Caractersticas de las instalaciones de servicio
Configuraciones bsicas de un sistema de colas:
Los sistemas de servicio se clasifican en
trminos del nmero de canales, o servidores, y
el nmero de fases, o paradas de servicio.
Los sistemas de un solo canal con un servidor
son muy comunes.
Los sistemas multicanal existen cuando mltiples
servidores se alimentan por una lnea de espera
comn.
En un sistema de una sola fase, el cliente recibe
el servicio en una sola estacin.
En un sistema de fases mltiples, el cliente tiene
que pasar a travs de ms de una estacin.
 Cuatro
configuraciones
bsicas de
sistemas de
colas
 Caractersticas
de un sistema de colas
Distribucin del tiempo de servicio
Los patrones de servicio pueden ser
constantes o aleatorios.
Un tiempo de servicio constante usualmente
lo controla una mquina.
Con mucha frecuencia, los tiempos de
servicio tienen una distribucin exponencial
negativa.
Los analistas deberan observar, recolectar, y
graficar datos de tiempos de servicio, para
garantizar que las observaciones se ajustan a
las distribuciones supuestas antes de aplicar
estos modelos.
 Identificacin de modelos usando
la notacin de Kendall
D. G. Kendall desarroll una notacin para
especificar el patrn de las llegadas, la
distribucin del tiempo de servicio y el nmero
de canales.
La notacin tiene la forma:
Distribucin Distribucin de Nmero de canales de
de llegadas tiempos de servicio servicio abiertos

Se utilizan letras especficas para representar las

distribuciones de probabilidad.
M = distribucin de Poisson del nmero de ocurrencias
D = tasa constante (determinstica)
G = distribucin general con media y varianza conocidas
Identificacin de modelos usando
la notacin de Kendall
Un modelo de un solo canal con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales se
representa mediante:
M/M/1
Si se agrega un segundo canal:
M/M/2
Un sistema de tres canales con llegadas de
Poisson y tiempo de servicio constante se
identifica como
M/D/3
Un sistema de cuatro canales con llegadas de
Poisson y tiempo de servicio normalmente
distribuido se identifica como
M/G/4
 Modelo de un solo canal, con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
Supuestos del modelo:
Las llegadas se atienden sobre la base PEPS.
No se elude ni se rehsa la fila.
Las llegadas son independientes entre s pero la
tasa de llegadas es constante en el tiempo.
Las llegadas tienen una distribucin de Poisson.
Los tiempos de servicio varan y son
independientes entre s, pero se conoce el
promedio.
Los tiempos de servicio tienen una distribucin
exponencial negativa.
La tasa de servicio promedio es mayor que la
tasa de llegadas promedio.
 Modelo de un solo canal, con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
Cuando se cumplen estos supuestos, se
puede desarrollar una serie de ecuaciones
que definen las caractersticas de operacin
de la cola
Ecuaciones de colas:
Sea:
= nmero promedio de llegadas por periodo
= nmero promedio de personas o artculos
que se atienden por periodo
Cuando se determinan la tasa de llegada y la tasa
de servicio, se debe utilizar el mismo periodo.
 Modelo de un solo canal, con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
1. Nmero promedio de clientes o unidades en el
sistema, L:

L

2. Tiempo promedio que un cliente pasa en el
sistema, W:
1
W

3. Nmero promedio de clientes en la cola, Lq:
2
Lq
( )
 Modelo de un solo canal, con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
4. Tiempo promedio que pasa un cliente
esperando en la cola, Wq:

Wq
( )
5. Factor de utilizacin del sistema, , es decir, la
probabilidad de que se est utilizando la
instalacin del servicio:



 Modelo de un solo canal, con llegadas de
Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
6. Porcentaje de tiempo ocioso, P0, es decir, la
probabilidad de que nadie est en el sistema:

P0 1

7. Probabilidad de que el nmero de clientes en el

sistema sea mayor que k, Pn>k:

k 1

Pn k

 Taller de silenciadores Arnold
El mecnico de Arnold puede instalar nuevos
silenciadores a una tasa promedio de 3 por hora.
La tasa de llegada de los clientes es de 2 por hora.
Entonces:
= 2 llegan dos automviles por hora
= se atienden 3 automviles por hora

2 2
L 2 autos en el sistema
32 1 en promedio

1 1
W 1 hora en promedio pasa
32 un auto en el sistema
 Taller de silenciadores Arnold

2 22 4
Lq 1.33 autos esperan en
( ) 3(3 2) 3(1) promedio en la fila
2
W hora 40 minutos es el
( ) 3
q

tiempo promedio
de espera por auto
2
0.67 porcentaje de tiempo
3 que el mecnico est
ocupado
2
P0 1 1 0.33 probabilidad de que
3 haya 0 autos en el
sistema
 Taller de silenciadores Arnold
Probabilidad de que ms de k autos estn
en el sistema

k Pn>k = (2/3)k+1

0 0.667 Observe que esto es igual a 1 P0 = 1 0.33 = 0.667

1 0.444
2 0.296
3 0.198 Implica que hay una posibilidad de 19.8% de que
haya ms de 3 autos en el sistema
4 0.132
5 0.088
6 0.058
7 0.039
Taller de silenciadores Arnold
Introduccin de costos en el modelo:
Arnold quiere hacer un anlisis econmico del
sistema de colas, y determinar el costo de
espera y el costo de servicio.
El costo total del servicio es:

Costo total (nmero de canales)

=
del servicio x (costo por canal)
Costo total
= mCs
del servicio
 Taller de silenciadores Arnold
Cuando el costo de tiempo de espera se basa en el
tiempo en el sistema el costo es:
Costo total (tiempo total pasado en espera
=
de espera por todas las llegadas) x (costo
de espera)
= (nmero de llegadas) x (espera
promedio por llegada) Cw
Costo total
= (W)Cw
de espera
Si el costo del tiempo de espera se basa en el
tiempo en la cola:
Costo total = (W )C
q w
de espera
 Taller de silenciadores Arnold

Cuando el costo del sistema de colas se basa en el

tiempo en el sistema, este es:

Costo total = costo total del servicio + Costo total de espera

Costo total = mCs + WCw

Y cuando se basa en el tiempo en la cola, el costo

total es:

Costo total = mCs + WqCw

 Taller de silenciadores Arnold
Arnold estima que el costo del tiempo de espera
en la fila es de $50 por hora.
Costo total
de espera = (8 horas por da) WqCw
diario = (8)(2)(2/3)($50) = $533.33
Arnold ha determinado el sueldo del mecnico en
$7 por hora, como el costo de servicio.
Costo total
de servicio = (8 horas por da) mCs
diario = (8)(1)($15) = $120
De modo que el costo total del sistema es:
Costo total diario
del sistema de colas = $533.33 + $120 = $653.33
 Taller de silenciadores Arnold
Arnold est pensando en contratar a un mecnico
que instale silenciadores a un ritmo ms rpido.
Las nuevas caractersticas de operacin seran:
= 2 autos que llegan por hora
= 4 autos atendidos por hora

2 2
L 1 auto en el sistema
42 2 en promedio

1 1
W 1/2 hora en el sistema en
42 promedio
 Taller de silenciadores Arnold

2 22 4
Lq 1/2 auto esperando en
( ) 4( 4 2) 8(1) promedio en la fila
1
W hora 15 minutos en promedio
( ) 4
q

de espera por auto

2
0.5 porcentaje de tiempo
4 que el mecnico est
ocupado
2
P0 1 1 0.5 Probabilidad de que haya
4 0 autos en el sistema
Taller de silenciadores Arnold
Probabilidad de que ms de k automviles se
encuentren en el sistema

k Pn>k = (2/4)k+1

0 0.500
1 0.250
2 0.125
3 0.062

4 0.031
5 0.016
6 0.008
7 0.004
 Caso del taller de silenciadores
Arnold
El costo de espera del cliente son los mismos $50
por hora:
Costo total de
espera diario = (8 horas por da) WqCw
= (8)(2)(1/4)($50) = $200.00
El costo del mecnico nuevo es ahora de $20 por
hora:
Costo total de
servicio diario = (8 horas por da) mCs
= (8)(1)($20) = $160
De modo que el costo total del sistema es:
Costo total
esperado diario = $200 + $160 = $360
 Caso del taller de silenciadores
Arnold
El tiempo total de espera de los 16 clientes por
da era anteriormente:
(16 autos por da) x (2/3 hora por auto) = 10.67 horas
Ahora es de:
(16 autos por da) x (1/4 hora por auto) = 4 horas
Los costos totales diarios del sistema son
menores con el mecnico nuevo, lo que resulta
en ahorros significativos:
$653.33 $360 = $293.33
 Mejora del entorno de la cola

La reduccin del tiempo de espera no es

la nica manera de reducir el costo de
espera.
La reduccin del costo de espera unitario
(Cw) tambin reduce el costo de espera
total.
Esto podra ser menos costoso de lograr
en vez de reducir W o Wq.