Habilidades

comunicativas
Tcnicas Comunicativas

Maider Rndez Diago

1. QU ES LA COMUNICACIN INTERPERSONAL?

Las caractersticas que deberan formar parte de una definicin del

concepto de comunicacin interpersonal deberan ser:

a) Se trata de un proceso intencional, interactivo y dinmico;

b) Que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea a un receptor que es susceptible de comunicarla;
c) Que para la transmisin del mensaje utiliza una enorme diversidad de
estmulos tanto verbales como fsicos;
d) Que se trata de un proceso enormememente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor y del
mensaje y;
e) Que es susceptible de verse modificado en funcin de la situacin en
que se transmite el mensaje.

De forma muy resumida, se puede definir la comunicacin interpersonal

como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o ms
personas dnde se produce un intercambio humano de informacin ideas,
actitudes y emociones.

La comunicacin interpersonal puede producirse en distintos mbitos y

sufrir por ello diferentes cambios:

- El nmero de personas implicadas en el proceso de interaccin puede

incrementarse desde una persona a una familia o un grupo de personas.
- Los mensajes que se emplean en el proceso de comunicacin pueden
ser ms o menos personales y generales en su contenido.
- Las personas implicadas pueden estar ms o menos alejadas fsica y
emocionalmente.
- En ocasiones, es necesaria una organizacin y una tecnologa
complejas a lo largo de todo el proceso.

En este sentido, se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la

comunicacin interpersonal esta debe adaptarse a las circunstancias, por
ejemplo, para comunicar algo a una persona cercana podra resultar ms

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efectivo un tono de voz bajo y una postura inclinada hacia el oyente; mientras
que para comunicar un mensaje a un auditorio sera adecuado utilizar un buen
timbre de voz junto con otras tcnicas.

A continuacin vamos a ver el papel de los elementos de comunicacin

ms importantes en la comunicacin interpersonal en salud.

EMISOR

Las caractersticas del emisor, esto es, la persona que pretende

comunicar algo, van a condicionar la forma de establecer la comunicacin. Las
particularidades culturales, el sistema social en el que se encuentra inmerso o
su nivel de instruccin van a determinar su habilidad para comunicarse.
Adems, tambin hay que tener en cuenta el estado emocional del emisor a la
hora de transmitir un mensaje. Tenemos que tener en cuenta que algunos
usuarios que se encuentran inmersos en un proceso de enfermedad tienen sus
capacidades fsicas y mentales alteradas, lo que va a influir en su forma de
comunicarse.

Como parasanitarios, tenemos que intentar potenciar nuestra

credibilidad de cara a interaccionar con nuestros usuarios; y para ello es
esencial trabajar dos dimensiones:

- La competencia.
- La sinceridad.

La dimensin competencia se refiere a si el receptor considera que el

emisor tiene experiencia y est informado o cualificado sobre lo que dice. La
competencia, a su vez, depende de varias caractersticas:

A) Educacin, ocupacin y experiencia;

B) Fluidez en la transmisin del mensaje;
C) Citacin de fuentes que gozan de cierta autoridad o prestigio. Este
efecto no suele ser muy grande y a veces se limita a las fuentes que
inicialmente tienen baja credibilidad.
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 Adems, para resultar creble el emisor ha de parecer tambin sincero y
honrado. La sinceridad del emisor va a depender de la ausencia de afn de
lucro, de su falta de intencin persuasora y del atractivo que ejerce sobre el
receptor.

MENSAJE

Respecto al mensaje, una de las caractersticas que ms tenemos que

tener en cuenta a la hora de comunicar informacin a nuestros clientes es el
miedo que pretendemos infundir con el mensaje. Mucho se ha investigado
sobre la cantidad de miedo que debe llevar un mensaje para que resulte
eficaz y produzca un cambio en el comportamiento del usuario.

Parece que un mensaje demasiado intenso no provoca miedo en el

usuario ya que o bien la persona no se identifica con la situacin que se
expone o bien evita el mensaje para que no le produzca disonancia cognitiva y
acaba por evitarlo.

Ms que centrarnos en la cantidad de miedo que debe tener un mensaje

para ser eficaz, debemos estudiar las circunstancias bajo las que el miedo ser
ms o menos eficaz.

La informacin amenazante tendr un efecto positivo solo si se cumplen

dos condiciones bsicas:

a) Que genere una respuesta atencional en lugar de una respuesta

emocional (miedo) que sea relevante y;
b) que vaya acompaada de una recomendacin percibida como eficaz
para eliminar la amenaza.

Los mensajes, por tanto, deben utilizar elementos que focalicen la

atencin en la informacin contenida en la comunicacin. Es necesario que se
genere cierto nivel de activacin para que el sujeto preste atencin a la
informacin contenida en el mensaje. Sin embargo, estos elementos no deben
ser excesivamente impactantes o agresivos. La respuesta atencional aparece
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ante mensajes de intensidad moderada mientras que la respuesta de defensa
surge antes estmulos de alta intensidad. Adems la informacin amenazante
debe ser verdica, tica verosmil y relevante para captar la atencin del sujeto.

Por otro lado, debemos repetir el mensaje de distintas formas para

seguir produciendo una repuesta atencional en el sujeto.

El mensaje no debe limitarse a presentar la informacin sobre riesgos

sino que debe reconocer tambin los beneficios percibidos de la conducta que
se intenta evitar. Es decir, la amenaza sobre la salud nunca debe ir en solitario
en el mensaje, sino que debe acompaarse de una forma de eliminarla
asumible por el sujeto.

RECEPTOR

La recepcin del mensaje va a estar muy condicionada por las

caractersticas psicosociales del receptor; su personalidad, su entorno, sus
habilidades de comunicacin, sus creencias, expectativas, etc. Adems, el
estrs al que puede estar sometido el receptor por el entorno nuevo donde se
desarrolla la interaccin, puede interferir en su capacidad de escucha, en su
atencin y en su asimilacin.

El mayor problema que afecta a la comunicacin interpersonal, quizs

es, el de la interpretacin del mensaje. Nuestra percepcin de la realidad
siempre est limitada por nuestra propia subjetividad o forma de ver las cosas.
La interpretacin es subjetiva por lo que la comunicacin entraa una inevitable
parcialidad del significado de lo que se nos comunica. Por ello, es importante
emplear estrategias destinadas a verificar la compresin de nuestro mensaje
(ej., pedir un resumen) por parte del receptor.

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2. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Escuchar constituye un elemento crucial en el proceso de comunicacin

con nuestros clientes, con el que reafirmamos el entendimiento y correcta
interpretacin de los contenidos del mensaje y adems reafirmamos a aquel
que est emitiendo el mensaje en ese momento.

Pero escuchar no es nada fcil. Muchos usuarios necesitan ser

escuchados, necesitan hablar y desahogarse, lo que se denomina drenaje
emocional.

Lo primero que hay que hacer para escuchar es estar callado, algo que
muy poca gente sabe hacer bien. Siempre nos parece ms interesante hablar y
comunicar al otro lo que pensamos, pero es necesario dejar hablar a nuestros
usuarios primero.

La actitud con la que escuchamos a nuestros clientes tambin es

fundamental. Hay que hacerle sentir que estamos interesados en lo que nos
dice, para fomentar que se sienta cmodo y siga hablando. Dirigir nuestro
cuerpo hacia el hablante y mirarle a los ojos resultan dos acciones decisivas.

Tambin es importante plantearse qu es lo que nos est intentando

decir el cliente, ya que su discurso puede ser amplio y complejo. Es frecuente
que el comienzo de una conversacin no tenga que ver con su finalidad, se
empieza hablando de cosas ms irrelevantes para explorar la disposicin a
escucharle y mientras medita bien que nos quiere decir realmente y prepara un
ambiente de intimidad que garantice la comunicacin.

Si el parasanitario se muestra frio, distante o sin inters por su persona o

su problema, el cliente se retirar antes de tiempo, sin necesidad de haber
expuesto qu le pasa. Es imprescindible respetar este precalentamiento del
que hablbamos antes y no precipitar los acontecimientos por prisas.

Si prevemos que no vamos a disponer del tiempo suficiente para atender

a nuestro cliente es mejor emplazarle para otro momento, de manera amable.

Un aspecto que puede condicional la escucha es el concepto que

elaboramos a priori de nuestro interlocutor. Hay una tendencia inconsciente a
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tratar con simpata a quienes nos agradan fsicamente y con ms frialdad a
quienes nos desagradan. Esto puede distorsionar la objetividad de la valoracin
de lo que estamos escuchando de esa persona. Por tanto hay que evitar
extraer conclusiones precipitadas de nuestro cliente, basadas en prejuicios.

Es posible que el usuario nos pida nuestra opinin, tanto si nos la pide
como si no, haremos un esfuerzo por preservar la objetividad, no debemos
aplicar nuestra escala de valores como la nica vlida para enjuiciar el
mensaje. Que algo este bien o mal para nosotros no significa que realmente lo
est.

Un detalle muy sutil que no debemos dejar escapar cuando escuchemos

a nuestros usuarios es si nos estn ocultando algo. Hay veces en las que a
nuestro interlocutor no le es sencillo hablar de lo que realmente le preocupa y
se dedica a hacer circunloquios que nada tienen que ver con la intencionalidad
de la conversacin.

LA ESCUCHA ACTIVA

Llamamos as a la actitud de escuchar lo que dice nuestro interlocutor de

manera que le mostramos que estamos asimilando cuanto dice. Es la actitud
idnea que debemos adoptar para escuchar correctamente a nuestros
pacientes.

La escucha activa tiene las siguientes caractersticas:

a) Proporcionar un entorno agradable sin interferencias externas como el

ruido, un ambiente cargado, un clima de tensin o un momento
inoportuno.
b) Centrarse en el interlocutor, es decir, dirigir nuestro cuerpo hacia l y
mirarlo a los ojos sin fijar la mirada constantemente.
c) Utilizar un lenguaje no verbal que exprese la idea que estamos
entendiendo cuanto dice

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d) Dejar pequeas pausas de silencio para ayudar al emisor a pensar bien
lo que quiere decir y a escoger las palabras adecuadas; y al receptor a
asimilar bien lo que escucha y a permitirle hacer aclaraciones o
sugerencias.
e) No debemos acosar a nuestro interlocutor con preguntas, debemos
evitar la sensacin de interrogatorio procurando hacer preguntas
abiertas (que no se respondan con si-no) que insten a los usuarios a dar
respuestas amplias.
f) No tomar la palabra para cambiar de tema y hablar de algo que nos
interesa particularmente de l. No cortar bruscamente aquello que el
interlocutor pretende comunicarnos.
g) Combinar preguntas abiertas y cerradas. Utilizar preguntas abiertas para
dar al interlocutor la oportunidad de responder con sus propios trminos
y a su modo. (por ejemplo, qu quieres decir con eso?). Una
desventaja de este tipo de preguntas es que no existe control sobre la
amplitud o relevancia de la respuesta que se da. Las preguntas
cerradas, por el contrario, obligan a respuestas concretas (Te sientes
triste?). En el transcurso de la entrevista es aconsejable utilizar
preguntas abiertas y cerradas; las primeras para empezar a encuadrar el
tema y las preguntas cerradas para enfocarlo al tema de inters.
h) Parafrasear lo que el interlocutor va diciendo, es decir, hacer pequeos
resmenes de discurso durante el transcurso de la conversacin. Esto
permitir asegurarle que vamos comprendiendo lo que dice, y al mismo
tiempo le servir para reflexionar sobre lo que ha dicho. As se evitaran
interpretaciones errneas o conclusiones precipitadas.
i) Apoyo reflexivo. Esta tcnica consiste en seleccionar las ltimas
palabras de lo que ha dicho el interlocutor y repetirlas. Aunque es una
tcnica que se debe utilizar con cuidado, demuestra al interlocutor que
se le ha escuchado y brinda la oportunidad de continuar hablando. Por
ejemplo:
No puedo soportar el dolor. Nadie me dijo qu esperar cuando
le dije que necesitaba algo para el dolor. Sospecho que nadie me cree.
Por lo que veo, usted necesita algo para el dolor y piensa que
nadie le cree.

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 j) Reconducir la conversacin, ayudar al interlocutor a retomar el hilo
argumental si se observa que el emisor tiende a divagar.
k) Mostrar que comprendemos lo que nos dice y como se siente.

Procurar comportarnos con espontaneidad. Esto se basa en lo que

Rogers llama congruencia y se refiere a la necesidad de guardar coherencia
con nosotros mismos, de manera que lo que sintamos este acorde con nuestra
forma de comportarnos y comunicarnos. Es importante aprender a ser
autnticos, asumir la espontaneidad como una virtud y no un error.

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3. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Existen numerosas actitudes verbales y no verbales que actan como

autenticas barreras a una buena comunicacin. Algunas de estas son:

a) Las propias caractersticas sociales y personales suponen en muchos

casos una barrera de comunicacin. En este sentido es muy probable
que empaticen mejor dos personas que se han desarrollado en el mismo
entorno social o cultural y que comparten la misma edad, sexo o
actitudes. Esto favorece la comunicacin entre ellas.
b) El recibimiento que ofrecemos a nuestro interlocutor. La forma de iniciar
la conversacin es clave para el proceso de comunicacin. Es preferible
iniciar la charla con frases abiertas que inviten al dialogo y la
comprensin: Estoy a su disposicin o Cmo se encuentra?
c) El empleo de tecnicismo. El profesional maneja un vocabulario tcnico
que el paciente no suele dominar. Es importante adecuarnos al lenguaje
de nuestros usuarios para que entiendan bien nuestro mensaje, pero
teniendo cuidado de no tratar al cliente como si no entendiera nada.
d) La tendencia a pensar ms en nosotros que en el interlocutor, de
manera que puede llegar un momento en el que no nos interese lo que
nos cuenta.
e) No dar seales de estar escuchando. Muchas veces mientras el
paciente habla leemos su historia, tomamos notas o revisamos apuntes.
El emisor necesita seales de que el receptor le est escuchando.
f) Enjuiciar precipitadamente, as como dejarnos influir por la apariencia
general de nuestro paciente, contaminan el proceso comunicativo.
g) La susceptibilidad de cada persona, es decir, el grado de significacin
afectiva que le damos a determinadas palabras, frases o actitudes de
nuestro interlocutor. Muchas veces todas ellas carecen de
intencionalidad y no pretenden expresar el sentido profundo que
nosotros le conferimos, originando malentendidos y disgustos.
h) No ponderar bien las seales de acercamiento afectivo y corporal.
Muchas veces, llevados por la intencin de empatizar con el cliente,
podemos caer en un desproporcionado acercamiento que puede hacer a

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 la persona sentirse incomoda. Actitudes como tutear, coger de la mano o
acercarnos excesivamente al cliente pueden turbar la tranquilidad de
algunos usuarios e incluso violentarlos. Adems, una mala interpretacin
de estos gestos puede crear falsas expectativas afectivas. En otras
ocasiones si resulta aconsejable un contacto con las manos, una sonrisa
o un abrazo, sin que ello suponga una conducta inapropiada.
i) Tratar a los usuarios sin el debido respeto. Con relacin al tuteo, hay
que saber cundo se puede tutear a una persona y cuando no. Por regla
general, de acuerdo con nuestros convencionalismos sociales, a toda
persona mayor que nosotros debemos hablar de de usted.
j) Dar la sensacin de prisa o impaciencia. Muchos usuarios, con tal de no
molestar al profesional rehsan consultarle dudas o conversar con l
por temor a interrumpirle en su tarea.

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4. EL FEEDBACK

El feedback o retroalimentacin, designa el conjunto de observaciones

(verbales y no verbales) que el emisor recibe del receptor sobre los contenidos
del mensaje durante la comunicacin, y que sirven para valorar cmo est
asimilando el receptor su mensaje.

El feedback incluye todo el cortejo verbal y no verbal que expresa

aprobacin, desaprobacin, confianza, comprensin, etc. La finalidad ms
positiva del feedback es que dicho conjunto de observaciones resulte til y
constructivo. Y para ello tiene que estar bien elaborado por el que lo enva y
bien interpretado por el que lo recibe.

El feedback que recibimos como emisores nos sirve para evaluar

nuestra actitud y el impacto de nuestro mensaje en el receptor, gracias a lo cual
podemos corregir sobre la marcha nuestro discurso. Una modalidad muy
empleada de feedback es la de mover afirmativamente la cabeza cuando nos
estn contando algo, con lo que transmitimos la continua asimilacin de lo que
se nos dice.

El feedback puede ser positivo cuando transmite valores como la

comprensin, la aprobacin o el nimo; y negativo cuando transmite valores
como el desacuerdo o la incomprensin. En las relaciones desiguales de
parasanitario-cliente, hay tendencia a sobreutilizar el feedback negativo en
detrimento del positivo, con el peligro de deteriorar la relacin de mutualidad.

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5. LA AUTORREVELACIN

La autorrevelacin es una estrategia comunicativa que consiste en la

transmisin de informacin sobre uno mismo. Esta tctica tiene el objetivo de
aumentar el grado de intimidad y compromiso de una relacin, pero para ello es
necesario que los participantes en la interaccin estn de acuerdo o deseen
que eso suceda. Por ello, en consulta es utilizada como una estrategia a travs
de la cual se negocia el tipo de relacin que se desea mantener.

Para entender el papel que juega la autorrevelacin en una relacin es

necesario considerar el contexto que le precede y las reacciones de los
interlocutores que le siguen. En ocasiones, el contexto elicita la autorrevelacin
cuando es demandada por nuestro interlocutor a travs de una pregunta. Si la
demanda es evaluada negativamente, trataremos de colaborar lo menos
posible y cambiar el curso de la conversacin. En otras ocasiones, el desarrollo
de una conversacin marca que sea relevante la aportacin de informacin
personal. En estas, aunque es ms probable una evaluacin positiva de la
misma, tambin es posible que nuestro interlocutor no est de acuerdo o no
desee aumentar la intimidad o compromiso de la relacin. En general, suele ser
evaluada positivamente cuanto ms tiempo hace que conocemos a esa
persona, si se produce en el lugar y momento apropiado. Tambin puede estar
emitida voluntariamente sin estar vinculada al contexto de la conversacin con
el objetivo de modificar la naturaleza de una relacin. Es una estrategia
arriesgada cuanto menos conocemos a nuestro interlocutor.

En definitiva, la autorrevelacin constituye una invitacin a mantener y

continuar la conversacin. El receptor puede aceptar este movimiento y
colaborar con aportacin de informacin personal o animando a su interlocutor
a contar ms cosas, o por el contrario puede rechazar este movimiento y llevar
a cabo estrategias para cambiar de tema y obviar la informacin. Eso
depender de las evaluaciones que lleve a cabo de su interlocutor y de su
motivacin o deseo de crear una relacin con mayor intimidad y compromiso.

Como profesionales, podemos emplear la autorrevelacin como

estrategia para incrementar la empata con nuestros clientes. Si se usa

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correctamente, la autorrevelacin puede hacer parecer al profesional mas
humano. No obstante, tenemos que tener en cuenta que, en ocasiones, su
empleo se puede asociar a consecuencias desfavorables como:

1. Sobrecargar al cliente, que tiene sus propios problemas y no quiere ser

sobrecargados con las preocupaciones de otras personas.
2. Apariencia dbil. Demasiada autorrevelacin puede hacer que el
profesional sea percibido como dbil a los ojos del usuario. Si hay
alguna duda sobre el uso de la autorrevelacin, el mejor abordaje es
iniciar con revelaciones como compartir opiniones. Posteriormente si la
comunicacin deriva de forma efectiva, los clientes a menudo captarn
el inters y la empata que se les muestra, y entonces, si es necesario,
se puede continuar a niveles ms profundos de autorrevelacin.
3. Apariencia dominante. Parece ser una contradiccin que la
autorrevelacin haga parecer a uno como dbil y dominante.

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6. LA ASERTIVIDAD

La asertividad es la capacidad de un individuo para transmitir a otra

persona sus opiniones, creencias o sentimientos de manera eficaz sin sentirse
incmodo.

Existen dos razones que justifican la importancia de la asertividad y la

necesidad de aprender a expresar de forma ms directa y clara lo que
realmente se piensa: en primer lugar, porque utilizando la asertividad se
incrementa la posibilidad de conseguir lo que se desea; en segundo lugar,
porque practicando la asertividad uno se siente ms satisfecho consigo mismo.

En las diferentes situaciones a las que nos enfrentamos podemos

reaccionar con asertividad, agresividad o pasividad, es decir, afrontar la
situacin o inhibirnos. La respuesta agresiva y la respuesta pasiva implican no
haber manejado bien la situacin, lo que refuerza la sensacin de baja
autoestima.

Frente a estos estilos, la conducta asertiva permite comunicar tranquila y

eficazmente cul es la postura tomada y ofrece informacin sobre cmo nos
gustara que el interlocutor actuase en el futuro. No asegura la obtencin de
todo aquello que uno deseara de los otros, pero al menos permite que los
dems conozcan las propias opiniones.

El comportamiento asertivo es mucho ms que exigir que los dems

respeten nuestros derechos o impedir que nos manipulen. Ser asertivo consiste
en comunicar a otros quines somos, qu hacemos y qu esperamos.

El comportamiento del individuo ante una situacin que considera

desagradable o injustificada debe ser comunicar aquello que no le gusta,
defender su posicin con energa pero sin agresividad, y proponer alternativas
que satisfagan a todos los miembros de la interaccin. Esta conducta asertiva
es necesaria en todas aquellas situaciones en las que nuestros derechos no
son respetados.

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 CREENCIAS Y DERECHOS ASERTIVOS

La Carta de los Derechos Humanos Asertivos est constituida por

afirmaciones acerca de uno mismo como ser humano, declaraciones sobre las
verdaderas responsabilidades para con uno mismo y declaraciones acerca de
la aceptacin de la condicin del ser humano, que seala limites prcticos a los
dems pueden esperar. A continuacin exponemos algunos de estos derechos:

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