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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de Fecha: 08-10-
Programas de Formacin Virtual y a 2013
Distancia Cdigo: G001-
Gua de Aprendizaje para el Programa de P002-GFPI
Formacin Complementaria Virtual

Rocio Navarro Borja

Solucin taller 1

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de


conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante


que requiere una empresa de sus clientes:

Al tener una empresa y llevar su producto final el cual va dirigido a los


clientes, de ellos se requiere como mnimo los datos personales de
ellos (como lo es su nombre completo, cedula de ciudadana, direccin,
ciudad, pas, nmeros de telfono y celular, correo electrnico, etc.) as
saber con qu clase de clientes se est manejando y con qu tipo del
mismo se va dirigiendo nuestros productos, esto con el fin de saber
que estrategia se puede utilizar y as satisfacer mejor sus necesidades.

Aparte de la base de datos de los clientes es muy importante el


beneficio que la empresa le puede brindar a los mismos, no solo basta
que la empresa sepa quines son sus clientes si no que le sean fieles y
tener fidelidad del mismo, debido al gran nmero de competencia en el
mercado.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento


(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias


planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar- 2 Productos-Complementarios-Productos
Rentabilidad de mayor calidad

2 B2B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicacin telefnica


con el cliente.

5 Facebook Twitter 4 Operaciones Comerciales de negocios


entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en


administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y


fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

EL CLIENTE SU MAYOR ACTIVO

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CRM estrategia para la competitividad basada en la satisfaccin al cliente.


Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin
embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando, es cada vez ms
difcil satisfacer al cliente ya que, por su parte, se vuelven ms exigentes y el
proceso de marketing como consecuencia cambia, ahora se debe descubrir primero
la necesidad del cliente, antes degenerar el producto o servicio que le satisfaga, y
luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias
herramientas tecnolgicas, que manejen enormes volmenes de informacin y
brinden servicios de muy alta calidad, a razn de lo anterior, surge como respuesta
el CRM (conocido por sus siglas en ingls como Customer Relationship
Management).
En la actualidad el CRM tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que
es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la adquisicin
de otros nuevos, basndose en todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor
calidad, precio justo y mucha atencin. La empresa siempre debe de estar
comunicada con la opinin del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una
relacin muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Para que un CRM funcione correctamente tenemos que tener en cuenta y tener
claro cules son los diferentes factores que influyen en dicho proceso, y a su vez
los factores que impiden tener un xito .Entre los factores que influyen en proceso
para que se lleve a cabo un buen CRM Podemos encontrar:
Que toda empresa tiene que disponer informacin actualizada sobre el
mismo, con el objetivo de optimizar la relacin de empresa/cliente.
Capacitacin del personal de trabajo y buena eleccin de ellos.
Exigencia de mostrar resultados para que la motivacin sea mayor al
pasar de los das y as mismo que le sirva como motivacin personal.
Utilizacin de tecnologa para diferentes procesos y as mismo
poder conocer a nuestras competencias y cliente. Los factores que impiden
tener un xito son los siguientes.
Dejar que la tecnologa lo haga todo.
Elegir personal sin antes capacitarlo.

La metodologa de un CRM Se trata de utilizar tecnologa para organizar,


automatizar y sincronizar los procesos de negocios. Pero ante todo la parte
administrativa y gerencia tienes que interponer ideas y metas, las cuales sirvan de
motivacin y de exigencias para que dicha empresa muestre resultados favorables.
Entre ellos podemos mencionar algunos objetivos bsicos como:
Atraer, Encontrar nuevos Clientes.
Retener Clientes actuales de la compaa.
Atraer antiguos Clientes.

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Reducir Costos De Marketing.

En un CRM es de vital importancia proponerse metas a corto plazo, eficaces y


eficientes; que logren incrementar la lealtad, satisfaccin del cliente y nuevas
estrategias para que ellos vean que pueden incrementar sus ingresos. En la
actualidad y en el mundo entero tenemos que estar preparados para los diferentes
cambios ya sean tecnolgicos, a nivel de las empresas para as ver como se
relacionan con sus clientes. Mostrando sus nuevos cambios y estructuras
orientadas en ventas, servicios y marketing. La tecnologa es un complemento para
que un CRM se lleve a cabo de manera favorable, teniendo en cuenta las metas y
estrategias establecidas por la parte administrativas. Finalmente podemos concluir
que es una herramienta que se encuentra en la vanguardia de los negocios, en un
mercado cada vez ms competitivo se busca mejorar y llegar a la satisfaccin total
del activo ms preciado los clientes la creatividad es esencial para llevarse a
cabo, la fidelizacin es un proceso que viene encadenado, donde decimos que el
objetivo o resultado final es la lealtad del cliente, donde la empresa hace mritos
para lograr esto, y a su vez el ente se fideliza al cliente, cmo? Comportndose
como marca sin atentar contra los estndares establecidos inicialmente, mejorar la
idea mas no cambiarla.

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