TEG Wendy Arroyo 71 Completa Modificacion PDF

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA

ANTONIO JOS DE SUCRE
SEDE-CARACAS
ADMINISTRACIN Y CIENCIAS COMERCIALES
DESARROLLO DE UN PLAN DE CONTROL PARA LOS

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN EL DEPARTAMENTO DE
CRDITO Y COBRANZA EN LA EMPRESA S.A. NACIONAL
FARMACUTICA.
CARACAS, MARZO 2017.

SEDE-CARACAS

FARMACUTICA.
(PARA OPTAR EL TITULO DE TCNICO SUPERIOR DE
ADMINISTRACIN Y CIENCIAS COMERCIALES)
TUTOR ACADMICO:
PROF. RICHARD PIANGO AUTORA:
C.I. 4.090.184 WENDY ARROYO
ASESOR METODOLGICA: C.I. 23.636.373
PROF. CARMEN J. BLANCO R.
C.I. 4.083.053
CARACAS, MARZO 2017.
ii
APROBACIN DEL TUTOR
Por la presente hago constar que he ledo el Proyecto de

Investigacin, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha
presentado la ciudadana Wendy Nohem Arroyo Valente, Cdula de
Identidad N23.636.373, de Administracin y Ciencias Comerciales; cuyo
ttulo es Desarrollo de un plan de control para los procedimientos
administrativos en el Departamento de Crdito y Cobranza en la empresa
S.A. Nacional Farmacutica, y acepto actuar como Tutor durante la fase de
ejecucin y presentacin de dicho trabajo.
En la ciudad de Caracas, a los das del mes de 2017
Firma
Richard Piango
C.I: 4.090.184
iii
ACEPTACIN DEL ASESOR METODOLGICO
Por la presente hago constar que he ledo el Proyecto de

Investigacin, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha
presentado la ciudadana Wendy Nohem Arroyo Valente, Cdula de
Identidad N23.636.373, de Administracin y Ciencias Comerciales; cuyo
ttulo es Desarrollo de un plan de control para los procedimientos
S.A. Nacional Farmacutica, y acepto actuar como Tutor durante la fase de
ejecucin y presentacin de dicho trabajo.
En la ciudad de Caracas, a los das del mes de 2017
Firma
Carmen J. Blanco R.
C.I: 4.083.053
iv
SEDE-CARACAS
ADMINISTRACIN Y CIENCIAS COMERCIALES

FARMACUTICA.
AUTOR:
Wendy Arroyo
C.I. 23.636.373
Trabajo Especial de Grado APROBADO en nombre del Instituto

Universitario de Tecnologa Antonio Jos de Sucre, por el Jurado
Examinador designado.
En la ciudad de Caracas a los 20 das del mes de Marzo de 2017.
Firma Firma
C.I.: C.I.:
Firma
Presidente Jurado Examinador
C.I.:
v
DEDICATORIA
Primeramente a Dios Todopoderoso, quien ha guiado mis pasos

hasta esta etapa de mi vida. Donde culmina un captulo, pero se abre otro y
segura de que su Bendicin estar siempre conmigo.
A mis padres por ser parte fundamental de mi vida, por apoyarme en

todo momento, y darme concejos oportunos para lograr esta meta. Por
confiar en m, y en que alcanzara esta meta tan ansiada. A ellos por darme
las herramientas para enfrentarme al mundo y a las muchas dificultades que
he pasado para hoy estar aqu. Por sus Oraciones da a da, para mi vida.
A mis hermanas, por confiar en m, por incitarme a seguir adelante y

no desmallar, por contar con su apoyo en los momentos difciles y por
aportar fuerza y bendiciones a mi carrera.
A mi novio Cesar Veliz quien sin imaginar llego a ser parte de mi

vida con su atencin, amor e incomparable apoyo el cual ha sido pieza
importante en la recta final de mi carrera.
Gracias a Todos los que me han apoyado en medio de este logro,

unos desde el principio y otros que en el camino conoc como lo es Nairumy
Lares que ha sido de bendicin y apoyo en esta etapa de mi vida.
vi
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo especial de grado primeramente me gustara

agradecerle a Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, por
que hice realidad este sueo. Gracias a l que me dio la fortaleza, la fe y la
esperanza de seguir adelante y terminar este trabajo.
A mi bella madre, Damaris Valente quien me enseo desde pequea

a luchar para alcanzar mis metas. Mi triunfo es tuyo, te amo mami!
Son muchas las personas que han formado parte de mi vida

profesional a las que les encantara agradecerles su amistad, consejos,
apoyo, nimo y compaa en los momentos ms difciles de mi vida en
especial a Nairumy Lares por siempre darme nimos de seguir adelante y de
nunca decaer. Mil gracias cachetona!
Tambin le quiero dar gracias a mi Novio Cesar Veliz que ha sido mi

columna en este transe de mi vida, gracias por apoyarme en todo momento
y por siempre estar all, gracias familia Padre, Hermanas, Cuados por
apoyarme y por todos sus consejos de cada da.
Tambin me gustara agradecer a mis profesores durante toda mi

carrera profesional porque todos han aportado con un granito de arena mi
formacin, y en especial a mi profesor Richard Piango y a la profesora
Carmen Julia, de verdad muchas gracias por toda su ayuda.
Muchas gracias
vii
NDICE GENERAL
pg.
Portada i
Contra Portada ii
Aprobacin del Tutor iii
Aceptacin del Asesor Metodolgico iv
Evaluacin v
Dedicatoria vi
Agradecimiento vii
ndice General viii
ndice General ix
Lista de Cuadros x
Lista de Tablas xi
Lista de Grficos xii
Lista de Figuras xiii
Resumen xiv
INTRODUCCIN 1
CAPTULO I EL PROBLEMA 3
Contextualizacin del Problema 3
Objetivos de la Investigacin 6
Justificacin 7
CAPTULO II MARCO TERICO 8
Antecedente de la Investigacin 8
Contexto Organizacional 10
Bases Tericas 12
Bases Legales 21
Sistemas de Variables 28
CAPTULO III MARCO METODOLGICO 29
Diseo de la Investigacin 29
viii
Tipo de Investigacin 29
Modalidad de la Investigacin 32
Poblacin y Muestra 33
Tcnicas e Instrumentos 34
Confiabilidad y Validez 36
Tcnicas de Anlisis de Datos 37
Operacionalizacin de las Variables 39
CAPTULO IV ANLISIS DE RESULTADOS 40
CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 50
Propuesta 50
Visin 53
Misin 53
Objetivo General 53
Objetivos Especficos 53
Estructura de la Propuesta 53
Factibilidad de la Propuesta 54
Secuencia (Diagrama de Gantt) 57
Costo Beneficio 58
Conclusiones 59
Recomendaciones 60
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 61
ANEXOS 63
ix
LISTA DE CUADROS
CUADROS pg.
1 Definicin Conceptual de Variables 28
2 Distribucin de Muestras 34
3 Operacionalizacin de las Variables 39
4 Recursos Humanos 58
5 Recursos Materiales 58
6 Recursos Financieros 58
x
LISTA DE TABLAS
TABLAS pg.
1 Desempeo del Control Interno 40
2 Garanta de Supervisin 41
3 Procedimientos del Control Interno 42
4 Evaluacin de Estndares 43
5 Clasificacin de Facturas 44
6 Crditos Clientes 45
7 Satisfaccin de Servicios 46
8 Implementacin del Plan de Control 47
9 Reforzar Procedimientos 48
10 Beneficio para la empresa 49
xi
LISTA DE GRFICOS
GRFICOS pg.
1 Desempeo del Control Interno 40
2 Garanta de Supervisin 41
3 Procedimientos del Control Interno 42
4 Evaluacin de Estndares 43
5 Clasificacin de Facturas 44
6 Crditos Clientes 45
7 Satisfaccin de Servicios 46
8 Implementacin del Plan de Control 47
9 Reforzar Procedimientos 48
10 Beneficio para la empresa 49
xii
LISTA DE FIGURAS
FIGURAS pg.
1 Definicin del Plan de Control 51
2 Elaboracin de Cuadro 52
3 Registro por sistema SAP 52
4 Diagrama de Gantt 57
xiii
SEDE- CARACAS

FARMACUTICA.
AUTORA: WENDY ARROYO

TUTOR ACADMICO: Prof. Richard Piango
ASESOR METODOLGICO: Prof. Carmen J. Blanco R.
FECHA, MARZO DEL 2017
RESUMEN
La siguiente investigacin se basa en Desarrollar un plan de Control

para los procedimientos administrativos en el Departamento de
Crdito y Cobranzas en la empresa S.A. NACIONAL
FARMACUTICA, las debilidades presentadas en la gestin de
estas es el incumplimiento de los procesos administrativos que
involucran directamente el control de una de las labores ms
importante de la organizacin, como lo son las cuentas por cobrar.
En primer lugar se detalla un marco terico donde se describe los
antecedentes de los temas relacionados con los procesos de control
interno, esta investigacin se enmarco en un diseo de investigacin
no experimental, bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en
un trabajo de campo y documental. Se tiene como poblacin y
muestra diez (10) empleados administrativos el cual ser
seleccionado a travs de un muestreo censal, las tcnicas utilizadas
fue a travs de un cuestionario, diseado con (10) preguntas con
opcin de respuestas dicotmicas, el cual fue validado por tres
expertos del rea.
Descriptores: Control interno, Departamento de Cobranza y

Sistema de Cobranza
xiv
INTRODUCCIN
En el proceso de globalizacin empresarial, el persistente

mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la organizacin, hace
necesaria la incorporacin de nuevas tecnologas y sistemas,
procedimientos que estarn basados en brindar soluciones con resultados
progresivos, significativos y que logren un valor al desarrollo de los procesos
internos de cobranza de la empresa, tal es el caso del detalle de un nuevo
plan de control para estructuras administrativas.
Un Plan de control es una herramienta vital para las organizaciones
de la actualidad. A travs de ellos, se pueden registrar y transmitir, sin
distorsiones, una serie de informacin bsica para el mejor funcionamiento
de cada una de los departamentos de una empresa. La informacin
transmitida a travs de los esquemas permite guiar al personal involucrado
la consecucin del propsito planteado y a desarrollar sus funciones sin
dilema alguno.
En cuanto a las Cobranzas es el proceso mediante el cual se hace
efectiva la percepcin de un pago por concepto de una compra, la prestacin
de un servicio o la cancelacin de una deuda, con lo cual la empresa va a
contar para su posterior inversin.
Adems el control interno de las cuentas por cobrar ejerce funciones
elementales para el cumplimiento de los objetivos de la organizacin, las
polticas, normas, as como los mtodos y procedimientos adoptados dentro
de un ente u organismo, para salvaguardar sus recursos, verificar la
exactitud y veracidad de su informacin financiera y administrativa.
Esta rea tan compleja representa la parte financiera de la empresa
y el buen funcionamiento, porque es de vital importancia para la estabilidad
econmica de la organizacin de modo que el rea de cobranza se
caracteriza por poseer un personal tcnico, tiene que ser especialista en
cuanto a los cobros, registro e implementacin de polticas, normas,
1
agilizacin y control de la cobranzas diarias con el fin de presentar
datos confiables a la contabilidad de la empresa.
Para el logro y cumplimiento eficiente de la presente investigacin se
utiliz como metodologa el desarrollo de un nuevo plan de control para los
procedimientos administrativos en el departamento de crdito y cobranza,
con un nivel de investigacin descriptivo. Conformando el proyecto por cinco
(5) captulos.
CAPTULO I, El Problema, en este captulo se explica el por qu se realiz
la siguiente investigacin, donde se identificaron los objetivos generales y
especficos, as como tambin se justific la realizacin de la investigacin.
CAPTULO II, Marco Terico. Aqu se explica los antecedentes que guardan
relacin con la investigacin, se realiza una resea histrica de la empresa
S.A Nacional Farmacutica detallando los aspectos ms importantes y
sealando sus objetivos, la misin y visin, se desarrollan las bases tericas
y legales.
CAPTULO III, Marco Metodolgico. En este captulo se describe el diseo,
el tipo de investigacin, la modalidad, as como tambin la poblacin y
muestra que fue objeto de estudio, las distintas tcnicas utilizadas para la
recoleccin de datos, las tcnicas de anlisis de los datos y adems el
diseo operativo utilizado.
El CAPITULO IV, corresponde con el anlisis de los resultados el cual est
conformado por un cuestionario de diez (10) preguntas con opcin de
repuestas dicotmicas y en el CAPITULO V, se plantear la propuesta,
donde se describir el plan de control planteado para la empresa, luego las
conclusiones y recomendaciones de dicha problemtica existente en la
empresa S.A. Nacional Farmacutica.
Los temas a tratar gozan de inters significativo y hacen que exista
el inters de profundizar conocimientos acerca de los mismos, para que se
pueda dar solucin al problema que esta presenta.
2
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Contextualizacin del Problema
El propsito del plan de Control, es el de proveer un resumen

documentado del sistema usado para minimizar la variacin de los errores
del documento extrado. Este plan describe las acciones requeridas en cada
fase del procedimiento, incluyendo la recepcin de ingresos, el manejo y el
envo de documentos, para asegurar que todo el volumen de produccin o
salida de una empresa sean controlados. Para controlar un proceso y
mejorar su efectividad, se debe tener un conocimiento bsico del manejo
productivo.
Un plan de control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad

con lo adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios
establecidos, tiene como fin sealar las debilidades y los errores a fin de
rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente.
Este proceso permite medir los actuales resultados en relacin con
los planes diagnosticados, para as poder aplicar las medidas correctas de
manera que la ejecucin se desarrolle de acuerdo a lo planeado. Este control
tiene como objetivo asegurar que los hechos vayan de acuerdo con los
planes establecidos.
A nivel de Venezuela, un plan de control significa tener medidas para
corregir las actividades, de tal forma que se alcancen metas exitosamente y
as analizar rpidamente las causas que pueden originar desviaciones, para
que no se vuelvan a presentar a futuro y se puedan reducir los costos y
ahorrar tiempo al evitar errores. Su aplicacin incide directamente en la
racionalizacin de la administracin y consecuentemente, en el logro de
la productividad de todos los recursos de la empresa.
3
Tal como se observa la empresa S.A. Nacional Farmacutica, es una
organizacin dedicada a la prestacin de un producto y servicios de calidad
con sus clientes, para su bienestar dentro del mercado competitivo,
actualmente est reconocida sociedad annima se encuentra presentando
algunos inconvenientes desde el punto de vista administrativo.
Entre ellos se puede mencionar, que no es eficiente el envi de
comprobantes de retencin de parte de los clientes, falta de un mecanismo
de verificacin y clasificacin de las facturaciones emitidas a los clientes para
generar su respectiva cobro, los clientes sobrepasan el tiempo de crdito
estipulado por la empresa, el envi de facturas no es continuo, falta de
conocimiento sobre los procesos administrativo de los analista.
Cabe mencionar tambin que se presenta un descontrol de los
reportes, as como la falta de seguimiento en los expedientes generados una
vez terminado el mecanismo de facturacin para efectos de aplicacin de las
deducciones segn sea la condicin del factor fiscal-tributario presentado por
nuestros aliados a la hora de salvar sus deudas,
Debido a esto dicha empresa cuenta con un departamento de
cobranza, pero como tal no cuenta con un personal calificado para dichas
funciones que deben llevar a cabo dentro de l, tampoco cuenta con las
polticas de cobranza necesaria para hacer las actividades diarias con un
mejor desempeo y esto representa para la empresa debilidades en sus
funciones, este tipo de errores presentado en la organizacin comercial
produce un retraso en la liquidez financiera de la misma.
Se puede decir que estos controles permite definir las forma
sistemtico de como las empresas han visto la necesidad de implementar un
plan administrativo en todos y cada una de sus operaciones diarias.
Para este procedimiento existen diferentes tipos de control ya sea
previo, directivo o de direccin y corriente. El previo nos garantiza de
emprender una accin que se haya hecho un presupuesto de los recursos
4
humanos, materiales y financieros que se necesitarn para anticipar los
gastos e identificar actividades a realizar.
El control directivo o de direccin tiene por objeto descubrir las
desviaciones respecto a alguna norma o meta y permitir que se realicen
acciones correctivas antes de terminar. Los directivos dan resultado slo si el
administrador tiene informacin precisa y oportuna de los cambios del
entorno o en el avance hacia la meta deseada. El corriente se realiza a lo
largo de todo el proceso de produccin o servicio, estos lo pueden realizar
los directivos o los administradores.
Este desarrollo de plan de control debe ser objetivo, econmico,
flexible y preventivo ya que se podr reflejar en donde se est cometiendo
los errores en el proceso anterior y as corregirlos a tiempo, para as no tener
tantas perdidas en la empresa por el proceso realizado en el departamento.
Por lo tanto este proceso nos facilitara tener una informacin veraz y
confiable.
Debido a la problemtica existente se plantea las siguientes
interrogantes:
Cul es la situacin actual de los procedimientos administrativos en el

departamento de Crdito y Cobranza de la empresa S.A. Nacional
Farmacutica?
Cules sern los planes de control de los procedimientos administrativos en

el departamento de Crdito y Cobranza de la empresa Farmahorro?
Cul ser el plan de control para procedimientos administrativos dentro del

departamento de Crdito y Cobranza en la empresa S.A. Nacional
Farmacutica?
Cul sera la relacin costo-beneficio al desarrollar el plan de control para

los procedimientos administrativos en la empresa Farmahorro?
5
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Desarrollar un plan de control para los procedimientos

S.A. Nacional Farmacutica
Objetivos Especficos
Diagnosticar la situacin actual con respecto a los planes de los

procedimientos administrativos en el Departamento de Crdito y Cobranza de
la empresa S.A. Nacional Farmacutica.
Determinar el plan de control para los procedimientos administrativos en el

Departamento de Crdito y Cobranza de la empresa Farmahorro.
Implementar el plan de control para los procedimientos administrativos en el

Departamento de Crdito y Cobranza de la empresa S.A. Nacional
Farmacutica.
Analizar el costo-beneficio del plan de control para los procedimientos

administrativos de la empresa Farmahorro.
6
JUSTIFICACIN
Con la investigacin realizada correspondiente al plan de control, se

lograr conocer las caractersticas de dicho mtodo, las cuales son: un
objetivo claro, conciso y medible. Vale mencionar que no se puede iniciar un
plan de control si no se sabe lo que se quiere lograr con l, ni en cuanto
tiempo.
Por otra parte la implementacin de las estrategias debe mostrar el
camino que se seguir durante el desarrollo y ejecucin del plan. Con todos
estos elementos se procede a la ejecucin, por lo que cada responsable ya
sabe las tareas que debe llevar a cabo para cumplir los elementos
planteados y lograr el objetivo final de este desarrollo.
El plan de control se va desarrollando a travs de todo el perodo de
ejecucin del proyecto a partir de un formato desarrollado manualmente,
conformando gradualmente los documentos necesarios para la elaboracin
de este proceso y as obtener buenos beneficios en cuanto a los
procedimientos administrativos de la Empresa S.A. Nacional Farmacutica.
Evitando los errores cometidos por el personal del rea, que a su vez
al enviar sus respectivas operaciones diarias, no concuerdan con el sistema
automatizado realizado por el departamento de sistema, de esta manera el
departamento de cobranzas en el rea administrativa obtiene siempre alguna
inconsistencia en relacin a su cartera de clientes.
Por tal motivo este plan de control va dirigido a la empresa S.A.
Nacional Farmacutica con el objetivo de poder controlar las transacciones y
operaciones diarias de farmacias con las ventas recibidas por los distintos
clientes, de esta forma se estar observando las prdidas que dicha empresa
mantiene por estos errores cometidos. Esta informacin suministrada servir
tambin como objeto de estudio para los prximos estudiantes del Instituto
Antonio Jos de Sucre.
7
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Rada, Luis (2015), plantea en su proyecto de investigacin

Propuesta de Normas para el Control Interno en la divisin de cuentas
por cobrar de la Corporacin Elctrica Nacional, cuyo objetivo general fue
proponer normas para el control interno en la divisin de cuentas por cobrar
de la Corporacin Elctrica Nacional.
Con tal finalidad efectu una investigacin bajo la modalidad de
proyecto factible y de tipo campo, con la finalidad de proponer normas para
el control interno en la divisin de cuentas por cobrar de la Corporacin
Elctrica Nacional, es por ello que decide aplicar una encuesta a travs de
un cuestionario de 10 preguntas de alternativas simples, a los 5 trabajadores
encargados de efectuar los procedimientos de cuentas por cobrar.
Logrando entre sus resultados la necesidad de aplicar elementos de
control interno de las actividades administrativas de las cuentas por cobrar,
para garantizar el msculo financiero de la institucin, por lo que recomienda
la aplicacin en mecanismo de la propuesta realizada, la cual se considera
factible de ejecucin en su mayora.
Peraza, Katiuska (2014), en su trabajo de investigacin denominado
Desarrollo de Normas y Procedimientos en el Departamento
Administrativo para el control de las Cuentas por Cobrar en la empresa
CPA. En relacin al aspecto metodolgico, la investigacin estuvo orientada
hacia la realizacin de un proyecto factible, fundamentado en un tipo de
investigacin considerado de campo; en cuanto a la poblacin, la misma
estuvo conformada por los 13 trabajadores del Departamento, realizando una
muestra censal razn por la que se tom a 6 personas de la poblacin
abordada.
8
Por su parte, para la recoleccin de la informacin utiliz como
tcnicas la observacin y la encuesta apoyadas en un cuaderno de notas y
un cuestionario compuesto por 10 preguntas de tipo dicotmico, el cual fue
previamente validado por el juicio de expertos.
Al determinar el aporte que otorga la investigacin de Peraza a la
presente investigacin, se puede enmarcar que sta se centra en la mejora
del proceso de normas y procedimientos de control, tomando como base las
funciones que desarrolla el personal encargado de las actividades, aspecto
que debe ser considerado para el desarrollo de un plan de control para la
carga y procesamiento en los crditos y cobranzas de S.A. Nacional
Farmacutica, porque es de valor para medir la fluidez con la que llevan a
cabo los procedimientos de cobro dentro de la organizacin.
Romero, Greysi (2015), plantea en su proyecto de investigacin
Optimizacin de los Procesos para el pago a Proveedores en el
Departamento de tesorera en la empresa Representaciones Venuscol,
su objetivo general en el proyecto de investigacin consisti en optimizar el
proceso administrativo para el pago a proveedores dentro del departamento
de tesorera.
Con motivo al aspecto metodolgico, la investigacin se encuentra
enmarcada hacia la ejecucin de un proyecto factible, basado en un tipo de
investigacin llamada documental de campo; en consideracin a la
poblacin, esta estuvo integrada por los 12 empleados del departamento,
tomando una muestra esencial razn por la que se tom a 5 personas de los
individuos involucrados con la organizacin.
Por su parte, para la recoleccin de los datos manejados como
herramientas en la observacin y la encuesta fundamentadas en un libro de
apuntes y un cuestionario compuesto por 10 preguntas de tipo abiertas, el
cual fue previamente validado por profesionales capacitados en el rea.
El beneficio que otorga la investigacin de Romero a la presente
investigacin, aporta al presente estudio mecanismos y tcnicas para la
9
elaboracin del proyecto as como tambin una efectiva capacitacin acerca
los diversos procedimientos que se pueden implementar para mejorar las
funciones para el proceso de crdito y cobranza en la empresa y as agilizar
la gestin que ah se ejecutan; a fin de obtener una solucin oportuna y
estructurada a nuestros clientes
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Resea Histrica
A partir de 1907, los hermanos Belloso comenzaron a abrir los
primeros establecimientos, que desde diferentes zonas del pas, iniciaron el
negocio de distribucin de medicamentos a nivel nacional. En 1925 abren la
Botica Nueva, que inici un prspero negocio que dara paso a Farmahorro,
S.A.
Es el ao 1951 cuando nace la cadena de Farmacias S.A. Nacional
Farmacutica (SANFAR), innovando con un moderno modelo de
comercializacin de medicamentos, orientado a locales con exhibicin que se
dieran a conocer en la poca y llenar las expectativas de los usuarios en
relacin a sus productos ofrecidos en el momento.
En el ao 2004, el Grupo Mistral adquiere Farmahorro, S.A., dndole
empuje tecnolgico y logstico necesario para hacerlas crecer an ms y
ayudndola a alcanzar los estndares de demanda del mercado de la
Venezuela actual, y obtener una referencia fundamental que le permitiera el
crecimiento sobre el sector durante los ltimos periodos del desarrollo de
casa una de sus funciones establecidas mediante su filosofa de trabajo.
Como parte de su modernizacin, en el 2008 Farmahorro, S.A. se
relanza en el mercado con una imagen renovada y nuevos atributos que
redefinieron su significado y destino.
Hoy la cadena cuenta con 95 tiendas en 33 ciudades del pas, tiene
un catlogo propio de productos para el ciudadano e higiene del beb con
calidad 100% Venezolana. Posee un capital humano de ms de 1500
10
personas aliadas de sus comunidades, dedicadas a ofrecer un servicio
cercano y a la medida de las necesidades de los ms de 15 millones de
clientes que atienden al ao, siempre pensando en contribuir con el bienestar
social.
Misin
Proveer bienestar integral a los consumidores, brindndoles un
suministro confiable de medicinas y productos de conveniencia, a precios
competitivos, creando valor para los accionistas y generando empleos
atractivos que potencien el desarrollo de las personas, siendo consecuentes
con los proveedores y generando servicios que contribuyan a mejorar la
calidad de vida de las comunidades donde nos encontramos.
Visin
Ser una de las redes de farmacias con mejor cobertura en el mbito
nacional y con la capacidad de brindar bienestar integral a todos los clientes,
proveedores, accionistas y empleados, focalizando el crecimiento en
aquellos puntos de Venezuela donde se puede lograr mayor cercana con los
relacionados.
Principios
Compromiso con el logro.
Sensibilidad Humana.
Honestidad.
Respeto.
Creatividad.
Disciplina.
Conviccin.
Objetivo
Est orientado a reposicionar la marca en el mercado venezolano
con una estrategia de precios competitivos, brindando puntos de ventas
accesibles y convenientes al consumidor, basndose en el servicio de
calidad, adems de tener el mejor precio en relacin a la competencia que se
11
presente en el ramo de comercializacin de la organizacin para as tener el
mejor perfil referencial que se pueda imaginar, el cual sea definido por los
individuos que optan por tomar los producto como la mejor opcin para la
solucin de cada uno de los contextos que se le presente.
BASES TERICAS
Control Interno Administrativo

Es una funcin de la gerencia directamente asociada con la
responsabilidad de realizar los objetivos de la organizacin y es un punto de
partida para establecer el control contable de las transacciones.
Este pertenece a actividades que no son directamente de naturaleza
por ejemplo: las polticas de una compaa en el sentido de que cada una de
los vendedores debe preparar y enviar un informe diario donde indique todas
las actividades practicadas, detalladas como los pedidos recibidos o los
rechazados y las razones para los mismo.
Control es la funcin administrativa por medio de la cual se evala el
rendimiento. Para Robbins (2012) el control puede definirse como "el proceso
de regular actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron
planificadas y corrigiendo cualquier desviacin significativa".
Sin embargo Stoner (2010) lo define de la siguiente manera: "El
control administrativo es el proceso que permite garantizar que las
actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas" por lo que se
necesita contar con la informacin administrativa necesaria para llevarla a su
ejecucin.
Es un plan de organizacin de todos los mtodos coordinados con la
finalidad de Proteger los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de
la informacin financiera y Promover la eficiencia de las operaciones, el
control interno surge de la necesidad de disponer de informacin cada vez
ms confiable, como condicin indispensable para llevar a cabo un control
eficaz. Es por ello que los directivos le han dado cada vez ms importancia al
12
empleo de informacin financiera y no financiera para controlar las
actividades de las entidades bajo su direccin.
Control Interno
Segn Campoleti (2010) define el un plan de organizacin de todos
los mtodos coordinados con la finalidad de Proteger los activos, verificar la
exactitud y confiabilidad de la informacin financiera y Promover la eficiencia
de las operaciones dentro de las funciones desarrolladas para lograr mayor
calidad en relacin a las actividades de cada departamento dentro de la
empresa.
El control interno surge de la necesidad de disponer de informacin
cada vez ms confiable, como condicin indispensable para llevar a cabo un
control eficaz. Es por ello que los directivos le han dado cada vez ms
importancia al empleo de informacin financiera y no financiera para
controlar las actividades de las entidades bajo su direccin.
Dentro del marco integrado se identifican cinco elementos de control
interno que se relacionan entre s y son inherentes al estilo de gestin de la
empresa para garantizar la competitividad dentro del sector, permitiendo de
modo ejecutar un esquema de trabajo ms dinmico para el personal
involucrado y que permitan llevarlo a cabo de la manera ms sencilla y
eficiente.
Es el entorno que marca la pauta del funcionamiento de una empresa
e influye en la concienciacin de sus empleados respecto al control, para
hacerlo de una manera ms eficiente dentro de las actividades de trabajos
determinadas, proyectadas de acuerdo a lo que se pretenda lograr de
manera objetiva y respetando las reglas que se presentan en contexto a la
alta gerencia.
Procedimientos Administrativos
Segn Biegler John. (2012) "Los procedimientos representan la
empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos
administrativos para su mejor funcin en cuanto a las actividades dentro de
13
la organizacin, es decir tener un plan sobre lo que se desea realizar dentro
del departamento.
El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo
de una organizacin, aunque, como sera de esperar, se vuelven cada vez
ms rigurosos en los niveles bajos, ms que todo por la necesidad de un
control riguroso para detallar la accin, de los trabajos rutinarios llega a tener
una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.
El proceso de administracin se refiere a planear y organizar la
estructura de rganos y cargos que componen la empresa, dirige y controla
sus actividades as lo define Tamayo y Tamayo (2011).
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor
que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe
alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuacin de los medios
(rganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores
consideran que el administrador debe tener una funcin individual de
coordinar.
Sin embargo parece ms exacto concebirla como la esencia de la
habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se
encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.
Desde otra perspectiva Terry & Franklin (1993) definen que los
procedimientos administrativos son: "Una serie de tareas relacionadas que
forman la secuencia establecida en ejecutar el trabajo que va a desempear"
(p.32).
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos
vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando
con el desempeo mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de
especializacin, como consecuencia de la divisin del trabajo, hace
necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional.
14
As pues los manuales administrativos representan una alternativa
para este problema, ya que son de gran utilidad en la reduccin de errores,
en la observancia de las polticas del organismo, facilitando la capacitacin
de nuevos empleados, proporcionando una mejor y ms rpida induccin a
empleados en nuevos puestos.
Caractersticas de los Procedimientos
Mellinkoff Ramn (2014), describe las siguientes caractersticas de
los procedimientos:
No son de aplicacin general, sino que su aplicacin va a depender de cada
situacin en particular
Son de gran aplicacin en los trabajos que se repiten, de manera que facilita
la aplicacin continua y sistemtica.
Son flexibles y elsticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas
situaciones.
Desde otro punto de vista Gmez Francisco (2011) se enfoca en las
siguientes caractersticas de procedimientos:
Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un
mismo fin se conoce como un sistema.
Por no ser un mtodo individual de trabajo. El mtodo se refiere
especficamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en
su trabajo.
Por no ser una actividad especfica. Una actividad especfica es la que
realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto.
Martnez Gustavo. (2010) Consideran que los procedimientos
administrativos: "Permiten establecer la secuencia para efectuar las
actividades rutinarias y especficas". (p. 99). Desde otra perspectiva George
Terry & Stephen Franklin (2010) definen que los procedimientos
administrativos son: "Una serie de tareas relacionadas que forman la
secuencia establecida en ejecutar el trabajo que va a desempear.
15
Ante lo relacionado en las citas del prrafo anterior se puede definir
que el procedimiento administrativo como un instrumento administrativo que
apoya la realizacin del quehacer cotidiano en donde ellos consignan, en
forma metdica las operaciones de las funciones.
La importancia de los procedimientos administrativos estriba en que
los mismos:
Promueven la eficiencia y la optimizacin.
Establecer el orden lgico que deben seguir las actividades.
Fijar la manera como deben ejecutarse las actividades, quin debe
ejecutarlas y cundo.
Plan Administrativo
Segn Fidias, Arias, (2012). Es aquel que se lleva a cabo antes de
iniciar cualquier accin administrativa, es imprescindible determinar los
resultados que pretende alcanzar el grupo social, as como las condiciones
futuras y los elementos necesarios para que ste funcione eficazmente, esto
slo se puede lograr a travs de la planeacin. Carecer de estos
fundamentos implica graves riesgos, desperdicio de esfuerzos y de recursos,
y una administracin por dems fortuita e improvisada.
Por estas razones es que la planeacin precede a las dems etapas
del proceso administrativo, ya que planear implica hacer la eleccin de las
decisiones ms adecuadas acerca de lo que se habr de realizar en el futuro.
La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de
seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la secuencia
de operaciones para realizarlo, y la determinacin de tiempos y nmeros
necesarios para su realizacin.
La eficiencia en la ejecucin depende en gran parte de una adecuada
planeacin, y los buenos resultados no se logran por s mismos: es necesario
planearlos con anterioridad. Segn Stoner (2010). Antes de emitir una
definicin de la planeacin, se analizarn algunas emitidas por los autores
16
ms reconocidos, con el fin de obtener los elementos comunes a dicho
concepto:
"La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha
de seguirse, estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinacin de tiempos y
nmeros necesarios para su realizacin de los procesos internos de la
organizacin de manera simplificada".
El beneficio de los procedimientos para Melinkoff, conceptualiza que:
"El aumento del rendimiento laboral, permite adaptar las mejores soluciones
para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinacin y orden en
las actividades de la organizacin".
Forma de Elaborar un Plan de Control
Chivaneato (2011) considera que el plan de Control de Calidad
especifica los controles de calidad que se aplican a cualquier proceso o
conjunto de procesos que tengan por finalidad la realizacin de un producto,
ya sea ste un servicio o un producto tangible. Los Planes de Control no slo
se establecen en la realizacin de productos, tambin se utilizan, por
ejemplo, en la prevencin de riesgos laborales, en situaciones relacionadas
con la seguridad territorial, en la seguridad sanitaria, o en la seguridad
alimentaria.
Antes de entrar en harina, habra que decir que es posible no utilizar
ningn tipo de herramienta de gestin, desconocer por completo qu es un
modelo de gestin y qu herramientas de gestin se han desarrollado y
funcionan con xito, y sin embargo hacer crecer un proyecto empresarial.
Estas organizaciones aprenden solas y sobre la marcha, descubriendo la
rueda a cada paso. De entre stas, algunas aprenden rpido la importancia
de los planes, de pensar antes las cosas, y casi al mismo tiempo la
importancia de comunicar dicho plan a toda la organizacin, la necesidad de
ponerlo por escrito.
17
Ven claro tambin que lo importante y lo ms difcil de los planes es
ejecutarlos con eficacia, de lo cual surge la necesidad de determinar los
recursos apropiados (RRHH, Infraestructura, y Ambiente de trabajo, si
atendemos a la estructuracin de ISO 9001,lo cual es fundamental dentro de
un universo de procedimientos administrativos dentro de las empresas
comerciales.
Plan de Control de Calidad es un resultado final de un proceso ms grande,
el proceso del diseo del proceso. Por ejemplo, si una empresa ha de
fabricar un nuevo producto, el Plan de Control de Calidad se establece en
base a las actividades de transformacin de las materias primas en dicho
producto. El Plan de Control de Calidad puede, y debe, determinar la forma
de realizar el producto. Determinar, incluso, la forma de realizar el producto
sin que sea necesario controlarlo. Al menos no de la forma que entendemos
un control.
Definir completamente qu etapas comprende la fabricacin (o prestacin de
servicio), qu medios productivos se van a utilizar (mquinas y
herramientas), qu materias primas, cuntas personas y qu competencia
deben tener, qu procedimientos de trabajo se van a utilizar, qu aspectos
legales y reglamentarios afectan, cules son los requisitos del producto, etc.
En la prctica, buena parte de esta informacin se suele determinar
grficamente en un documento denominado sinptico del proceso (tambin
conocido como diagrama de flujo del proceso y otras variantes). El sinptico
del proceso estructura el campo de trabajo en etapas, que sern utilizadas
en todo el proceso de diseo del plan de control. Como se ha indicado
anteriormente, el diseo del plan puede modificar la forma de trabajar y/o
enriquecerla. Con lo cual modificar y/o aadir nuevos elementos al
sinptico.
Analizar los riesgos asociados a la realizacin de cada una de las etapas
determinadas. Comnmente conocido como AMFE (Anlisis del Modo de
Fallo y sus Efectos) en castellano, AMDEC en francs, o FMEA en ingls,
18
este anlisis evala y punta cada uno de los riesgos asociados a la
fabricacin o prestacin de servicio segn su gravedad, ocurrencia (la
probabilidad de que ocurra), y deteccin (probabilidad de que el problema
sea detectado cuando aparezca), para obtener, producto de los tres, un
ndice denominado ndice de Prioridad del Riesgo.
Un Plan de Control de la Calidad pretende garantizar que el producto
resultante cumpla los requisitos. Para conseguir este fin, parece lgico que
analicemos primero qu puede ir mal, qu puede fallar. AMFE no es ms que
una tcnica estructurada para evidenciar los puntos dbiles del proceso y
obtener una ponderacin de estos riesgos.
El AMFE se realiza tomando como base el proceso de realizacin del
producto diseado, incluidos los controles de calidad que puedan ya existir.
Esta tcnica no slo se aplica sobre procesos, tambin es corriente aplicarla
sobre los medios productivos y el diseo de productos.
En un AMFE, debemos valorar cada riesgo identificado asignando
una nota en los 3 factores que ms relevancia tienen: Gravedad, Ocurrencia,
y Deteccin. La asignacin de la nota debe ser lo ms objetiva posible, y
para ello con anterioridad se fijan unos criterios para asignar puntuaciones .
Los factores sometidos a valoracin son complementarios entre s, y
tienen la misma importancia en el resultado final, ya que al final se calcula el
producto de los 3. Lo ms comn es asignar puntuaciones de 1 a 10 en cada
factor, con lo cual el ndice calculado es un nmero entre 1 y 1.000.
Donde realmente se disea el Plan de Control es durante la
realizacin del AMFE. La organizacin puede fijar el nivel de riesgo a partir
del cual introducir controles o modificar elementos de proceso que lo
reduzcan. Como ya se habr advertido, para disminuir el nivel de un riesgo,
nuestras acciones pueden tener como efecto:
Disminuir la gravedad del riesgo.
Disminuir la probabilidad de que ocurra.
Aumentar la capacidad de deteccin.
19
Mejorar el Flujo de las Funciones.
Documentar el Plan de Control, si hemos hecho correctamente las etapas
anteriores, dispondremos de toda la informacin necesaria para hacerlo y los
mecanismos administrativos internos. Se trata de documentar como mnimo
lo siguiente:
Especificar etapa por etapa de la realizacin del producto qu caractersticas
debe cumplir el producto, con qu medios productivos se transforma, y qu
variables se controlan y cmo.
Especificar los controles de calidad realizados por laboratorios. Ensayos
sobre materias primas, productos semi-procesados, o sobre el producto final.
Especificar las auditoras de producto o de proceso que se vayan a realizar.
El plan de control puede contener directamente esta informacin, o
bien hacer referencia a los documentos que la contienen: planos, fichas
tcnicas de materia prima, instrucciones de trabajo, paneles de defectos,
pautas de autocontrol etc., esto permite que las actividades pautada dentro la
organizacin sean de manera simplificada.
Conocer si todo se est desarrollando segn los planes acordados y
los objetivos previstos es el propsito primordial de la funcin de control. En
efecto, el control permite conocer y juzgar los resultados obtenidos
profundizando y aclarando las razones que hayan motivado las variaciones y
sirve de primer elemento para la toma de acciones correctoras de las
desviaciones del Plan de Administracin.
Esto no significa que todas las desviaciones del Plan sean negativas,
sino que el anlisis de estas modificaciones debe ser decisorio sobre el signo
de la desviacin asegurndola en el futuro en el caso de ser positiva y
tomando otro enfoque distinto en caso contrario, hay tres mecanismos
bsicos en la funcin control, la aprobacin previa de los mtodos de control,
la observacin o supervisin directa e indirecta y el anlisis de la informacin
(actuacin por excepciones y adopcin de las medidas correctoras).
20
Los informes, pues, se constituyen aqu como elemento esencial de
esta funcin, mostrando el desarrollo de las actividades a corto, medio y
largo plazo, proporcionando medios de verificacin y de control directos,
motivando a las reas empresariales de acuerdo con el xito en la
consecucin de sus objetivos, marcando la pauta de aquellos programas de
accin defectuosamente ejecutados y sirviendo de estmulo complementario
para ajustar constantemente el proceso continuo de la planificacin.
BASES LEGALES
CONSTITUCIN DE LA REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

(1999)
Artculo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la
actividad econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las
previstas en esta Constitucin y las que establezcan las leyes, por razones
de desarrollo humano, seguridad, sanidad, proteccin del ambiente u otras
de inters social. El Estado promover la iniciativa privada, garantizando la
creacin y justa distribucin de la riqueza, as como la produccin de bienes
y servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la libertad de
trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e impulsar el
desarrollo integral del pas.
Artculo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa
sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La Ley
establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los
daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de
estos derechos.
21
LEY RGANICA DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA 2014
Artculo 116. A los efectos de este Captulo, se entender por parte

vinculada la empresa que participe directa o indirectamente en la direccin,
control o capital de otra empresa, o cuando las mismas personas participen
directa o indirectamente te en la direccin, control o capital de ambas
empresas.
Artculo 118. Los intereses pagados directa o indirectamente a personas
que se consideren partes vinculadas en los trminos de la Seccin Segunda
del Captulo III del Ttulo VII de la presente Ley, sern deducibles slo en la
medida en que el monto de las deudas contradas directa o indirectamente.
LEY RGANICA DEL IMPUESTO AL VALOR AGREGADO 2014
Artculo 20. La base imponible del impuesto en los casos de ventas de

bienes muebles, sea de contado o a crdito, es el precio facturado del bien,
siempre que no sea menor del precio corriente en el mercado, caso en el
cual la base imponible ser este ltimo precio.
Para los efectos de esta Ley el precio corriente en el mercado de un bien
ser el que normalmente se haya pagado por bienes similares en el da y
lugar donde ocurra el hecho imponible como consecuencia de una venta
efectuada en condiciones de libre competencia entre un comprador y un
vendedor no vinculados entre s.
En los casos de ventas de alcoholes, licores y dems especies alcohlicas o
de cigarrillos y dems manufacturas del tabaco, cuando se trate de
contribuyentes industriales, la base imponible estar conformada por el
precio de venta del producto, excluido el monto de los impuestos nacionales
causados a partir de la vigencia de esta Ley, de conformidad con las leyes
impositivas correspondientes.
Artculo 22. En la prestacin de servicios, ya sean nacionales o
provenientes del exterior, la base imponible ser el precio total facturado a
ttulo de contraprestacin, y si dicho precio incluye la transferencia o el
22
suministro de bienes muebles o la adhesin de stos a bienes inmuebles, el
valor de los bienes muebles se agregar a la base imponible en cada caso.
Cuando se trate de bienes incorporales provenientes del exterior, incluidos o
adheridos a un soporte material, stos se valorarn separadamente a los
fines de la aplicacin del impuesto de acuerdo con la normativa establecida
en esta Ley.
Cuando se trate de servicios de clubes sociales y deportivos, la base
imponible ser todo lo pagado por sus socios, afiliados o terceros, por
concepto de las actividades y disponibilidades propias del club.
Cuando en la transferencia de bienes o prestacin de servicios el pago no se
efecte en dinero, se tendr como precio del bien o servicio transferido el
que las partes le hayan asignado, siempre que no fuese inferior al precio
corriente en el mercado definido en el artculo 20 de esta Ley.
Artculo 24. Se deducir de la base imponible las rebajas de precios,
bonificaciones y descuentos normales del comercio, otorgados a los
compradores o receptores de servicios en relacin con hechos determinados,
tales como el pago anticipado, el monto o el volumen de las operaciones.
Tales deducciones debern evidenciarse en las facturas que el vendedor
emita obligatoriamente en cada caso.
Artculo 33. Slo las actividades definidas como hechos imponibles del
impuesto establecido en esta Ley que generen dbito fiscal o se encuentren
sujetas a la alcuota impositiva cero tendrn derecho a la deduccin de los
crditos fiscales soportados por los contribuyentes ordinarios con motivo de
la adquisicin o importacin de bienes muebles corporales o servicios,
siempre que correspondan a costos, gastos o egresos propios de la actividad
econmica habitual del contribuyente y se cumplan los dems requisitos
previstos en esta Ley. El presente artculo se aplicar sin perjuicio de lo
establecido en otras disposiciones contenidas en esta Ley.
Artculo 54. Los contribuyentes a que se refiere el artculo 5 de esta Ley
estn obligados a emitir facturas por sus ventas, por la prestacin de
23
servicios y por las dems operaciones gravadas. En ellas deber indicarse
en partida separada el impuesto que autoriza esta Ley.
CDIGO DE COMERCIO (1955)
Artculo 34. Las cuentas anuales deben redactarse con claridad y mostrar
la imagen fiel del patrimonio, de la situacin financiera y de los resultados de
la empresa, de conformidad con las disposiciones legales.
Artculo 36. (OBLIGACIN DE LLEVAR CONTABILIDAD). Todo
comerciante est en la obligacin de llevar una contabilidad adecuada a la
naturaleza, importancia y organizacin de la empresa, sobre una base
uniforme que permita demostrar la situacin de sus negocios y una
justificacin clara de todos y cada uno de los actos y operaciones sujetos a
contabilizacin, debiendo adems conservar en buen estado los libros,
documentos y correspondencia que los respalden. (Arts. 36 a 65, 419 Cdigo
de Comercio).
Artculo 39. (PERSONAS AUTORIZADAS PARA LLEVAR LA
CONTABILIDAD). La contabilidad ser llevada por contadores legalmente
habilitados, a quienes se aplicarn las normas reglamentarias sobre
responsabilidades, rgimen de actuacin, remuneracin y la guarda de la
reserva de la contabilidad, sin perjuicio de la responsabilidad del comerciante
a quien prestan sus servicios.
Artculo 41. (IDIOMA Y MONEDA). Los asientos contables deben ser
efectuados obligatoriamente en idioma castellano, expresando sus valores
en moneda nacional. Sin embargo, para fines de orden interno, podr usarse
un idioma distinto al castellano y expresar sus valores en moneda extranjero.
DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
Control Interno: El sistema de control interno o sistema de gestin es un

conjunto de reas funcionales en una empresa y de acciones especializadas
en la comunicacin y el control en el interior de la empresa.
24
Administracin: La Administracin es la ciencia social aplicada o tecnologa
social que tiene por objeto de estudio las organizaciones.
Cheque: El cheque es el medio por el cual una persona tiene derecho a
disponer de la provisin de fondos que tiene en cuenta bancaria, bien a favor
de s mismo o de un tercero
Cliente: Individuo u organizacin que realiza una operacin de compra.
Cobranzas: Es el proceso formal de presentar al girado un instrumento o
documento para que los pague o acepte.
Cobro: Presentacin para el pago de una obligacin.
Control: Es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una
empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional
adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la
situacin real de la organizacin y no existe un mecanismo que se cerciore e
informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
Cuenta: Es el elemento bsico y central en la contabilidad y en los servicios
de pagos. Tambin es la mnima unidad contable capaz de resumir un hecho
econmico.
Cuenta por Cobrar: Es un concepto de contabilidad donde se registran los
aumentos y las disminuciones derivados de la venta de conceptos distintos a
mercancas o prestacin de servicios, nica y exclusivamente a crdito
documentado.
Departamento: Son las reas de actividades donde estn relacionadas
directamente con las funciones bsicas que realiza la empresa a fin de
lograr sus objetivos. Dichas reas comprenden actividades, funciones y
labores homogneas; las ms usuales son: Produccin, Mercadeo, Cuentas
Por Cobrar.
Depsito: Los depsitos se pueden definir como el dinero depositado en un
banco para que este proceda a su custodia y este en la entidad financiera,
generando intereses durante un lapso de tiempo.
25
Documentos: Un documento es una carta, diploma o escrito que ilustra
acerca de un hecho, situacin o circunstancia.
Efectos por Cobrar: Refleja los derechos que la Empresa tiene por cobrar,
representados por Letras de Cambio o Pagars.
Efectividad: Es la relacin entre los resultados obtenidos y los medios,
inversiones o recursos
Eficiencia: Es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir
un efecto determinado. No debe confundirse con eficacia, que se define
como la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Empresa: Define la empresa como "el organismo formado por personas,
bienes materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar
satisfacciones a su clientela".
Facturas: La factura, factura de compra o factura comercial es un
documento mercantil que refleja toda la informacin de una operacin de
compraventa.
Normas: Es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar
ciertas Conductas o actividades.
Organizacin: La estructura organizacional influye en la cantidad de
reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que se ven
enfrentados los trabajadores en el desarrollo de su trabajo.
Polticas: Es una actividad orientada en forma ideolgica a la toma de
decisiones de un grupo para alcanzar ciertos objetivos.
Poltica interna: Se utiliza en el lenguaje periodstico y en la literatura
poltica para hablar de las medidas o la inspiracin general de un gobierno,
relativas a la administracin de los asuntos del pas, diferenciadas de su
poltica externa, que es la que se refiere a las relaciones con otros pases y
con organismos internacionales.
Principio: Un principio es una ley o regla que se cumple o debe seguirse con
cierto propsito, como consecuencia necesaria de algo o con el fin de lograr
cierto propsito.
26
Procedimientos: Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que
realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado. Bajo
las mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia).
Rentabilidad: Es la capacidad de producir o generar un beneficio adicional
sobre la inversin o esfuerzo realizado.
Sistema: Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y
relacionados que interactan entre s para lograr un objetivo.
Venta: Es la consecuencia del trabajo empresario para captar clientes que
estn dispuestos a pagar por el servicio o producto ofrecido, demandndolo,
pues cubre alguna de sus necesidades y estn dispuestos a pagar por ello
un precio.
Venta Indirecta: Es el proceso por medio del cual la empresa responsable
de la produccin vende al usuario a travs de segundos o terceros que se
constituyen como canales de distribucin
Ventas Industriales: Son un tipo de venta en la cual las empresas realizan
negociaciones entre s por determinados productos de carcter intermedio
(es decir, que son tiles para una produccin determinada). Suelen manejar
volmenes muy altos de dinero y en gran cantidad, diferencindose de las
compras entre particulares.
Sistema Conceptual de Variables
En este caso las variables vienen dadas por las caractersticas y

factores que forman a todos y cada uno de los elementos y componentes
que integran el proceso productivo, para delimitar de manera puntual cada
una de las caractersticas fundamentales del problema objeto de estudio.
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista. Las variables son las

diferentes condiciones, cualidades, caractersticas o modalidades que
asumen los objetos en estudio desde el inicio de la investigacin.
Constituyen la imagen inicial del concepto dado dentro del marco" (p.76).
27
Sistema de Variables
Cuadro 1 Definicin Conceptual de las Variables
OBJETICOS
VARIABLE DEFINICIN CONCEPTUAL
ESPECFICOS
Diagnosticar la situacin Situacin actual Es determinar los
actual de los respecto procedimientos de control
procedimientos procedimientos interno de las cuentas por
administrativos en el administrativos cobrar aplicados en las
departamento de crdito y departamento empresas
cobranza de S.A. Nacional crdito y cobranza.
Farmacutica.
Determinar los mecanismos Mecanismos plan Lineamientos de control
para el plan de control en control interno de las cuentas por
los procedimientos procedimientos cobrar para el manejo eficiente
administrativos en el administrativos de los recursos financieros del
departamento de crdito y departamento de departamento de cobranza
cobranza de S.A. Nacional crdito cobranzas. de la empresa
Farmacutica
Implementar el plan de Plan Control Es garantizar el cumplimiento
control de los procedimientos de los objetivos ampliamente,
procedimientos en el departamento de acuerdo a esto, el control
departamento de crdito y crdito cobranza interno brinda
cobranza de S.A. Nacional una seguridad razonable
Farmacutica.
Analizar el costo-beneficio Costo-beneficio Asegura que la estructura
del plan de control en los desarrollar plan contable sea confiable as
procedimientos control como sus estados contables,
administrativos en el procedimientos frente a los fraudes
departamento de crdito y administrativos y eficiencia y eficacia operativa
cobranza de S.A. Nacional departamento .
Farmacutica. crdito cobranza.
Fuente: Arroyo, Wendy (2017).
28
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Diseo de la Investigacin
El diseo de la investigacin es definido por Fidias Arias (2012) como

la estrategia que adopta el investigador para responder el problema
planteado (p.26) es decir, los medios que se utilizarn para detectar los
datos que darn solucin a las incgnitas que se generaron al inicio de la
investigacin.
En funcin a esto se plantea llevar a cabo una investigacin no
experimental, en ellos el investigador observa los fenmenos tal y como
ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo, que no es ms que un
proceso basado en la recuperacin de anlisis, crtica e interpretacin de
datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados fsicamente.
Diseo No Experimental
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista. La investigacin no

experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Lo que hacemos en la investigacin no experimental es observar
fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos. Como seala Kerlinger (1979, p. 116).
Cabe agregar que el desarrollo de este plan de control es un diseo
no experimental ya que el investigador observa los fenmenos de tal manera
que ocurren naturalmente.
Tipo de Investigacin
Tamayo y Tamayo (2011) menciona que la investigacin es un

proceso que, mediante la aplicacin del mtodo cientfico, procura obtener
informacin relevante y fidedigna, para entender, verificar, corregir o aplicar
el conocimiento (Pg. 08).
29
El tipo de investigacin se refiere al grado de profundidad con que se
aborda un objeto o fenmeno, utilizando criterios que permiten conocer su
estructura y comportamiento con el propsito de conocer y analizar de forma
precisa, cada uno de los factores, es por ello que Sabino (2010) afirma que
es el proceso mediante el cual la persona que investiga orienta sus
esfuerzos hacia hechos o situaciones para lograr conocimientos de ndole
cientfico (Pg.39).
A su vez se realizar una investigacin de campo o investigacin
directa tal como lo seala Silva Carlos (2010) la investigacin de campo se
realiza en el medio donde se desarrolla el problema, o en el lugar donde se
encuentra el objeto de estudio, el investigador recoge la informacin
directamente de la realidad (Pg.20).
Por tal motivo se considera que la investigacin que se lleva a cabo
cuenta con dos elementos como son la investigacin de campo y documental
ya que se realiz en el sitio de los hechos. Su ejecucin se apoy tambin en
la Investigacin de Campo, segn Arias (2012) como aquella que se basa
en la observacin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos u
otros tipos de documentos (Pg. 47) y la investigacin de campo la cual es
conceptualizada por el manual de la UPEL (2003) como:
El estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar
el conocimiento de su naturaleza, con el apoyo, principalmente,
en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios
impresos, audiovisuales o electrnicos. La originalidad del estudio
se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones,
reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, en el
pensamiento del autor (Pg. 15)
Investigacin de Campo
La investigacin de campo, consiste en la recoleccin de datos

directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipularlo o controlar variable alguna, es
decir, el investigador obtiene la informacin pero no altera las condiciones
existentes. De all su carcter de investigacin no experimental.
30
Por otra parte, el manual de la UPEL (2012) conceptualiza la
Investigacin de Campo de la siguiente forma:
Consiste en el anlisis sistemtico de problemas en la realidad,
con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender
su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos. O predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos
caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigacin conocidos o en desarrollo. (Pg. 18).
Este tipo de trabajo guarda relacin con el tema objeto de estudio
debido a que la problemtica forma parte del contexto diaria en los
departamentos en cuestin y esto facilita analizar e interpretar
metodolgicamente la estructuracin del esquema del plan de control, luego
de identificar las fallas que se presentan y poder dar una solucin ms
concreta de dichos inconvenientes sin necesidad de alterar los sus
procedimientos generales.
Investigacin Documental
La investigacin documental es un proceso basado en la bsqueda,

recuperacin, anlisis, crtica e interpretacin de datos secundarios, es decir,
los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes
documentales: impresas, audiovisuales o electrnicas. Como en toda
investigacin, el propsito de este diseo es el aporte de nuevos
conocimientos.
Segn Fidias Arias (2012).La investigacin documental se puede
realizar a nivel exploratorio, descriptivo o explicativo y se clasifica en:
a) Monogrfica Consiste en el desarrollo amplio y profundo de un
tema especfico. Su resultado es un informe comnmente llamado
monografa.
b) Estudios de medicin de variables independientes a partir de
datos secundarios, se fundamenta en la utilizacin de documentos de cifras
o datos numricos obtenidos y procesados anteriormente por
31
organismos oficiales, archivos, instituciones pblicas o privadas, entre
otras.
c) Correlacional a partir de datos secundarios, al igual que la
modalidad anterior, se basa en la consulta de documentos de cifras o
datos cuantitativos, pero una vez que se identifican los valores de las
variables en estudio, se procede a determinar la correlacin entre
stas. En este caso, el investigador no es quien mide las variables, de
all el carcter secundario de los datos. (pg. 30)
Modalidad de la Investigacin
En toda investigacin, es necesario que los hechos estudiados, as

como las relaciones que se establecen entre stos, renan las condiciones
de fiabilidad, objetividad y validez interna, es por ello que se requiere
delimitar los procedimientos de orden metodolgicos, a travs de los cuales
se intenta dar respuesta a las interrogantes objeto de investigacin.
Proyecto Factible
Segn el manual de la UPEL (2006), consisten en la investigacin,
elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable
para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones
o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una
investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas
modalidades. (Pg. 21).
De acuerdo a lo expresado anteriormente, esta investigacin se
considera factible porque, lleva a la autor a la elaboracin de una evaluacin
de los procedimientos internos en los departamentos de crdito y cobranza
de la empresa.
Segn Balestrini (2012. Pg 9), los proyectos factibles son aquellos
proyectos o investigaciones que proponen la formulacin de modelos,
sistemas entre otros, que dan soluciones a una realidad o problemtica real
32
planteada, la cual fue sometida con anterioridad o estudios de las
necesidades a satisfacer.
POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin
Para Fidias Arias (2012) el trmino poblacin es un conjunto finito o

infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern
extensivas las conclusiones de la investigacin. sta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio, (Pg.81) mientras que para
Tamayo y Tamayo M. (2011), es definida como la totalidad del
fenmeno a estudiar en donde las unidades de poblacin poseen
una caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los
datos de la investigacin. (Pg. 92).
En funcin a esto, la presente investigacin se desarroll con una
poblacin conformada por trescientas (300) personas que laboran en la
empresa S.A. Nacional Farmacutica por lo tanto se considera como una
poblacin finita que, segn Fidias Arias (2012) es una agrupacin en la que
se conoce la cantidad de unidades que lo integran . (Pg. 82).
Muestra
La muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae

del universo accesible. Es decir, representa una parte de la poblacin objeto
de estudio. (Fidias Arias, 2012). De all es importante asegurarse que los
elementos de la muestra sean lo suficientemente representativos de la
poblacin que permita hacer generalizaciones. Segn Tamayo y Tamayo
(2011), afirma que la muestra es el grupo de individuos que se toma de la
poblacin, para estudiar un fenmeno estadstico (Pg. 38).
La muestra consiste de diez (10) personas que laboran en el
departamento de crdito y cobranza, conformada por Gerentes,
Supervisores, Analistas y Asistentes.
33
Cuadro 2 Muestra
Cargos Cantidad
Gerentes 3
Supervisores 2
Analistas 3
Asistentes 2
Total Muestra 10
Fuente: Arroyo, Wendy (2017)
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Tcnicas
Segn Fidias Arias (2012) las tcnicas de recoleccin de datos,

juegan un papel fundamental en toda investigacin ya que son los
procedimientos mediante el cual el investigador recolectara informacin,
(Pg. 48)
Por su parte, Hernndez (citado por Quintero y Ramrez, 2011), son
las que permiten obtener informacin de fuentes primarias y secundarias.
(Pg.46).Mientras que Hurtado (2010), seala que La seleccin de tcnicas
e instrumentos de recoleccin de datos implica determinar por cules medios
o procedimientos el investigador obtendr la informacin necesaria para
alcanzar los objetivos de la investigacin. (Pg.164).
Con el fin de responder a las interrogantes formuladas en esta
investigacin, se seleccion la observacin que para Moran (2011) considera
que es la facultad de orientar los sentidos para captar la informacin de
medio externo, teniendo un plan y un objetivo previamente estructurados con
34
el propsito de realizar registros sistemticos que nos permitan entender los
fenmenos estudiados. (Pg. 148).
La observacin que se llevar a cabo en la investigacin ser la
directa, debido a que el autor de la presente investigacin tiene contacto con
el proceso objeto de estudio y este le permitir describirlo tal y como se
indica en el primer objetivo especfico del presente trabajo.
Adicional a esto se utilizar como tcnica la encuesta la cual permite
registrar situaciones que pueden ser observadas y es considerada como un
mtodo descriptivo con el que se podrn detectar necesidades, preferencias,
hbitos, entre otros.
Instrumentos, Cuestionario
El Manual de Normas y Orientaciones para la Elaboracin del

Trabajo de Grado (TEG)-(IUTAJS), (2006), define instrumento de recoleccin
de datos como: Cuestionarios, gua de entrevista, u otros documentos
elaborados como parte de sta (Pg. 24).
Una vez formulado el problema y precisados los objetivos que se
aspiran lograr con la investigacin propuesta, es necesario
concretar las variables a estudiar. stas representan las
dimensiones del problema o necesidad, se caracterizan por
asumir distintos valores (cuantitativos o cualitativos), y constituyen
el referente que orienta respecto a la informacin o datos a
recabar, la metodologa a usar, las tcnicas e instrumentos
requeridos para recolectar la informacin, y posibilitan. (Pg. 27)
Como instrumento de la tcnica seleccionada se utilizar el

cuestionario considerado como el instrumento ms utilizado para recolectar
los datos, el cual es definido por Sampieri (2011) en su libro de metodologa
de investigacin como una herramienta que consiste en un conjunto de
preguntas respecto a una o ms variables a medir (Pg. 310).
El cuestionario diseado consta de diez (10) preguntas con opcin de
respuestas dicotmicas. Las preguntas por otra parte, Hernndez y otros
sealan Las afirmaciones pueden tener direccin: favorable o positiva y
35
desfavorable o negativa. Y esta direccin es muy importante para saber
cmo codificar alternativas de respuesta (Ob.cit., Pg. 257). El diseo del
cuestionario a utilizar se presentara en el (Anexo B) de la presente
investigacin, luego de finalizar la construccin del cuestionario, este ser
validado por expertos
Adems de lo antes expuesto, se considera relevante acotar que el
cuestionario se realiz con la intencin de evaluar la situacin actual del
departamento a travs de hechos y opiniones referentes a ello,
especficamente en su rea de crdito y cobranza; as mismo, con la
finalidad de emitir conclusiones y recomendaciones de acuerdo a los
resultados que este instrumento arroje.
Es importante destacar que el instrumento de recoleccin de datos
es un medio de comunicacin entre el encuestador y el encuestado que,
apoyara en dar resultados ptimos para la investigacin.
Confiabilidad
Segn Hernndez y Col (2010), la confiabilidad de un instrumento de
medicin se determina mediante diversas tcnicas, y se refieren al grado en
la cual se aplica, repetida al mismo sujeto produce iguales resultados. Por lo
tanto Hernndez y Col (2010), la confiabilidad consiste grado en que un
instrumento produce resultado consistente y coherente. (Pg. 277).
Por otro lado, la confiabilidad de un instrumento, segn Hernndez,
Fernndez y Baptista (2011), se refiere al grado en que su aplicacin
repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales (Pg. 346).
Dentro de la confiabilidad se busca que los resultados de un
cuestionario concuerden, es por esto que el contenido del instrumento se
sustenta con una estructura argumentativa de textos en forma explcita y
clara, adecuada y fructfera. estos textos incluyen, o al menos sealan una
clara indicacin de los puntos a tratar, por lo que se toma la
responsabilidad de enunciar la sustentacin deductiva del punto que en
discusin.
36
Adems permite realizar una propuesta que se sustente en un plan
de accin factible y orientada a resolver un problemtica presentada en la
empresa como un factor de ineficiencia que debes en el corto plazo
convertirse en una eficiencia sobre procedimientos administrativos.
Validez
Para Hernndez, Fernndez y Baptista (2011) la validez en trminos

generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la
variable que quiere medir (Pg. 244)
Mientras Sabino Carlos (2010), reafirma que la validez indica la
capacidad de la escala para medir las cualidades para las cuales ha sido
construida..., ...Una escala tiene validez cuando verdaderamente mide lo
que afirma medir. (Pg.132)
En la presente investigacin se hizo consulta a tres (03)
profesionales, especialistas sobre la validez: Lcdo. En Metodologa de la
Investigacin (Cesar Pinzones), Lcdo. En Contadura Pblica - Especialista
Tributario (Dizmar Ramrez), y Lcdo. En Administracin (Francisco
Hernndez), Para ver su perspectiva y opinin, de manera que se pueda
demostrar que las preguntas planteadas son las ms idneas para medir lo
que se quiere a travs del cuestionario, se consideran que las preguntas son
coherentes y precisas, y que el objetivo de la investigacin est bien
planteado o direccionado.
Tcnicas de Anlisis de Datos
Se refiere a las distintas tcnicas que pueden utilizarse con el fin de
interpretar los datos obtenidos; de esta manera, se puede contrastar las
opiniones de los sectores involucrados en el estudio con la teora utilizada.
Segn Balestrini Miriam (2012) en el anlisis e interpretacin de los
resultados se introducirn los criterios que orientarn los procesos de
codificacin y tabulacin de los datos; sus tcnicas de presentacin; el
anlisis estadsticos de los mismos; as como, el manejo de los datos no
cuantitativos (p. 153).
37
Para Fidias Arias (2012), "en este punto se describen las distintas
operaciones a las que sern sometidos los datos que se obtengan" (Pg. 99)
Anlisis Cuantitativo:
El producto de una investigacin de corte cuantitativo ser un
informe en el que se muestre una serie de datos clasificados, sin ningn tipo
de informacin adicional que le d una explicacin, ms all de la que en s
mismos conllevan.
Segn (Fidias Arias, 2012). "en este punto se describen las distintas
operaciones a las que sern sometidos los datos que se obtengan"
(p. 99).
Vindolo desde este punto de vista, se podra pensar que los estudios
cuantitativos son arbitrarios y que no ayudan al anlisis de los resultados
ms que lo que han mostrado por si solos. Esto no es tan as pues con un
estudio de este tipo se muestra adems las caractersticas de estos datos
que han sido organizados.
Anlisis Cualitativo:
La investigacin cualitativa se dedica a recoger, procesar y analizar
datos cuantitativos o numricos sobre variables previamente determinadas.
Segn Arias (2012) expone que el anlisis cualitativo, consiste en
"la bsqueda de significados y sentido a la informacin con relacin
al contexto dentro del cual se desarrolla el estudio" (p. 119).
Esto hace darle una connotacin que va ms all de un listado de

datos organizados como resultado; pues estos datos que se muestran en
el informe final, estn en total consonancia con las variables que se
declararon desde el principio y los resultados obtenidos, van a brindar una
realidad especfica a la que estos estn sujetos.
As de esta manera, se confrontan estos resultados con los
planteamientos expuestos, a fin de determinar su veracidad. Ello
reafirmar la interpretacin de la informacin obtenida en la realidad objeto
de estudio.
38
CUADRO 3 Operacionalizacin de las Variables
VARIABLE DIMENSION INDICADOR ITEM

Situacin actual
respecto
procedimientos
Organizacional Control Interno 1
administrativos
departamento Estructural Supervisin 2
crdito y
cobranza.
Mecanismos plan
control
procedimientos
Estructural Procedimiento 3
administrativos
departamento de Operacional Clasificacin 5
crdito
cobranzas.
Plan Control
Evaluacin 4
procedimientos Crditos 6
Operacional Satisfaccin 7
departamento
Implementacin 8
crdito cobranza Reforzar 9
Costo-beneficio
desarrollar plan
control
Administrativo
procedimientos Beneficio 10
administrativos Financiero
departamento
crdito cobranza.
Fuente: Arroyo, Wendy (2017).
39
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
1.- Cmo considera usted el desempeo del control interno en el

Departamento de cuentas por cobrar?
Tabla 1 Desempeo del Control Interno
Respuesta Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Eficiente 0 0%
Bueno 3 30 %
Deficiente 7 70 %
Total 10 100 %
Grfico 1 Desempeo del Control Interno
0%
30% Eficiente
Bueno
70% Deficiente
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 1. Se aprecia que el 70 % de las personas
encuestadas considera que el desempeo del control interno en cuanto a los
procedimientos para el proceso de cobranza de la empresa S.A. Nacional
Farmacutica, es deficiente.
40
2.- Conoce usted s en el Departamento de Cuentas por Cobrar se
realizan supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?
Tabla 2 Garanta de Supervisin

Si 0 0%
No 10 100 %
Total 10 100 %
Grfico 2 Garanta de Supervisin
0%
Si
No
100%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 2. En presentacin a indicadores se
aprecia que un 100 % de las personas encuestadas garantiza que no se
hacen supervisiones de los procedimientos administrativos en el
departamento de crdito y cobranza de la empresa S.A. Nacional
Farmacutica.
41
3.- Cree usted que el procedimiento de Control para el proceso de
cobranza es efectivo y eficiente?
Tabla 3 Procedimiento del Control Interno

Si 1 10 %
No 9 90 %
Total 10 100 %
Grfico 3 Procedimiento del Control Interno
10%
Si
No
90%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 3. Se observa que el 90 % de las personas
que elaboran en la empresa S.A. Nacional Farmacutica considera que el
procedimiento de control para el proceso de cobranza no es efectivo ni
eficiente.
42
4.- En el Departamento de Cuentas por Cobrar existen estndares que
permitan evaluar los procesos de cobranzas?
Tabla 4 Evaluacin de Estndares

Si 0 0%
No 10 100 %
Total 10 100 %
Grfico 4 Evaluacin de Estndares
0%
Si
NO
100%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 4. Se aprecia que el 100 % de las
personas encuestadas niegan conocer los estndares que permiten evaluar
los procesos de la cobranza de la empresa S.A. Nacional Farmacutica.
43
5.- Cmo es la verificacin y clasificacin de facturas emitidas a los
clientes?
Tabla 5 Clasificacin de Facturas

Eficiente 1 10 %
Regular 6 60 %
Deficiente 3 30 %
Total 10 100 %
Grfico 5 Clasificacin de Facturas
10%
30%
Eficiente
Regular
Deficiente
60%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 5. Se puede considerar que el 60 % de las
personas que elaboran en la empresa S.A. Nacional Farmacutica, indica
que la verificacin y clasificacin de las facturas emitidas a los clientes es
regular.
44
6.- Cuntos das de Crdito posee el cliente para su pago?
Tabla 6 Crditos Clientes

90 Das 0 0%
60 Das 2 20 %
30 Das 4 40 %
Pre-pagadas 4 40 %
Total 10 100 %
Grfico 6 Crditos Clientes
0%
20%
40%
90 Dias
60 Dias
30 Dias
Pre-pagadas
40%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 6. En presentacin a indicadores se
aprecia que el 80 % de los clientes poseen facturas pre-pagadas y 30 das
de crdito y el restante 20 % posee 60 das de crdito para el pago de
facturas.
45
7.- Cree usted que los clientes se encuentran satisfechos con los
servicios que presta la empresa?
Tabla 7 Satisfaccin de Servicios

Satisfecho 1 10 %
Poco Satisfecho 2 10 %
No sabe 7 80 %
Total 10 100 %
Grfico 7 Satisfaccin de Servicios
10%
20%
Satisfecho
Poco Satisfecho
No sabe
70%
Anlisis:
Anlisis: De acuerdo a la pregunta 7. En presentacin a los

indicadores se aprecia que un 70 % de las personas encuestadas no sabe si
el cliente queda satisfecho con el servicio que presta la empresa S.A.
Nacional Farmacutica.
46
8.- Considera usted que la implementacin de un Plan de Control sea
de vital importancia?
Tabla 8 Implementacin del Plan de Control

Si 10 100 %
No 0 0%
Total 10 100 %
Grfico 8 Implementacin del Plan de Control
0%
Si
No
100%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 8. Se aprecia que el 100 % de las

personas considera que es de vital importancia la implementacin de un plan
de control para los procedimientos administrativos en la empresa S.A.
Nacional Farmacutica.
47
9.- Cules elementos hay que reforzar en los procedimientos del
control interno?
Tabla 9 Reforzar Procedimientos

Crditos 2 20 %
Cobranza 2 20 %
Ambas 6 60 %
Total 10 100 %
Grfico 9 Reforzar Procedimientos
20%
Crditos
Cobranza
20%
60%
Ambas
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 9. Se verifica que el 60 % de las personas
que elaboran en la empresa S.A. Nacional Farmacutica considera que hay
que reforzar los crditos que se le ofrece al cliente y la cobranza de cada
una para la mejora de los procedimientos del control interno del
departamento.
48
10.- Considera que desarrollar un Plan de Control sera beneficioso
para la empresa?
Tabla 10 Beneficio para la empresa

Si 10 100 %
No 0 0%
Total 10 100 %
Grfico 10 Beneficio para la empresa
0%
Si
No
100%
Anlisis:
De acuerdo a la pregunta 10. En presentacin a los indicadores se

aprecia que el 100 % de las personas encuestadas afirman que si es
beneficioso el plan de control para los procedimientos administrativos del
departamento.
49
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Propuesta
La presente tiene como fin, Desarrollar un plan de control para los
procedimientos administrativos en el Departamento de Crdito y Cobranza en
la empresa S.A. Nacional Farmacutica.
Este plan de control mejorar los procedimientos administrativos y la
operatividad del rea de cobranza, que surge como consecuencia de las
debilidades encontradas en los procedimientos utilizados, los cuales
conllevan a la deficiencia en las actividades que desempean el personal de
cuentas por cobrar.
Es por esto que se pretende plantear un mecanismo que a corto
plazo permita que el registro de cobranza sea real y confiable, de tal manera
que la informacin que arrojen los proceso de cobranza sea eficiente. Este
mecanismo est dirigido a mejorar la operatividad, y este debe ser acatado
por el departamento de Cobranza y supervisado por la administracin.
La implementacin de esta propuesta es de vital importancia para la
empresa, ya que esta permitir que la informacin que arrojen los proceso de
Cobranza sea veraz y confiable, adems servir de herramienta para evaluar
y supervisar la calidad del desempeo del personal de cuentas por cobrar, lo
que se traduce en mejoras en la operatividad de la empresa y por ende en la
calidad del servicio que presta.
Los procedimientos que se plantearn para mejorar la cobranza,
ayudar al personal capacitado a tener un buen control del manejo operativo
para la facturacin a los distintas carteras de clientes que posee la empresa
S.A Nacional Farmacutica se mostrar a continuacin:
50
Figura 1: Definir un plan de control para los procedimientos administrativos.
1. Paso: Verificacin
de las ventas
2. Paso: Comparacin
de las ventas
enviadas por el
cliente.
3. Paso: Realizacin 4. Paso: Registro de

de las facturas. la factura.
5. Paso: Envo de la 6. Paso: Recibimiento 7. Paso: Envo de

factura. y verificacin de las status de la
facturas enviadas. factura prxima a
vencer.
10. Paso: Clasificacin

8. Paso: Revisin de
de los documentos. los comprobantes
enviados por el
cliente.
11. Paso: Registrar por
el sistema toda la
documentacin.
9. Paso: Verificacin
del pago.
12. Paso: Notificacin
al cliente.
51
Figura 2: Elaboracin de cuadro para el envo de status a los clientes.
Figura 3: Registro por sistema SAP.
52
Visin:
Quieren que las personas y el desarrollo de sus capacidades sean el
motor que impulse la organizacin en el cumplimiento de su misin.
Misin:
Posibilitar la eficiente gestin de reclutar y seleccionar a las personas
adecuadas, desarrollando sus potencialidades, brindndoles las condiciones
ambientales necesarias para el departamento.
Objetivo General.
Desarrollar un plan de control para los procedimientos administrativos en el
Departamento de Crdito y Cobranza en la empresa S.A. Nacional
Farmacutica.
Objetivos Especficos
Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de las

entidades Supervisadas del departamento de cobranza de la Empresa S.A.
Nacional Farmacutica
Prevenir las debilidades de los procedimientos administrativos en el

departamento de cuentas por cobrar de la empresa S.A. Nacional
Farmacutica
Establecer procedimientos que permitan llevar el Control Interno en el

Departamento de Cobranza de la empresa S.A. Nacional Farmacutica
Estructura de la propuesta
Fase I.
La fase uno de la propuesta consisti en el desarrollo,
preparacin y ejecucin del instrumento de recoleccin de datos; que
53
mediante el cual, se evidencio que la poblacin objeto de estudio presentan
deficiencia en al manejo de cuentas por cobrar, por el cual es necesario el
plan de control que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento
de Cobranza, las cuales sern descrita en la fase dos.
Fase II
La fase dos de la propuesta est determinada por la factibilidad de la
misma en cuanto a los aspectos, tcnicos y administrativos que conlleva el
plan de control que permitan el procedimiento de Control Interno en el
Departamento de Cobranza, que a su vez la especificacin de cada uno de
los pasos que han de seguirse para un mejor desempeo de la organizacin.
Fase III
Para la elaboracin de este plan de control que permite el
procedimiento del Control Interno en el Departamento de Cobranza, se
tomara en cuenta las polticas y rentabilidad de la empresa en trminos
generales, puesto que este plan es una gua aplicable a darte adaptaciones a
costos especficos a cualquier mbito organizacional de la empresa, por lo
cual, es importante destacar las polticas crediticias en el departamento de
cobranza.
Administracin de la propuesta
Este plan podr ser utilizado como gua general de las operaciones que se
realicen en el departamento de cobranza, para as fortalecer la toma de
decisiones que se puedan generar la gerencia de cobranza.
Factibilidad de la Propuesta
La factibilidad administrativa est dada por la aplicacin del manejo de
un plan de control que permitan los procedimientos del Control Interno en el
Departamento de Cobranza, por el personal administrativo de cada una de
las diferentes operaciones del departamento.
54
Estudio de factibilidad
En cuanto a los Recursos Humanos: Se puede decir que tanto el
personal de cobranza y de administracin cuenten con los conocimientos
necesarios para asegurar que la implementacin de nuevos planes pueda
desarrollarse sin mayores dificultades. No obstante, para fomentar una mejor
disposicin de los trabajadores, se considera pertinente realizar una charla
mediante la cual se les informe a los trabajadores de cobranza, objetivos y
sus funciones, dentro del nuevo procedimiento
En lo referente a la Factibilidad Tcnica: La puesta en marcha de una
nuevo procedimiento de ordenacin de facturas sobre ningn aspecto
tcnico o fsico que no posea la empresa, puesta que esta ya posee todo lo
necesario para realizar los debidos registros de as como tambin las notas
de crdito sobre facturas. A nivel de Factibilidad Econmica: Se considera
viable para la empresa el desarrollo de esta propuesta, ya que su
implementacin no representa una inversin fuera del alcance de La
empresa.
Descripcin de la Propuesta
Consiste en el plan de control planteado para los procedimientos
administrativos en el departamento de crdito y cobranza para los procesos
del control interno, seguidamente se procede con los pasos a seguir:
Verificacin de las Ventas enviadas por el cliente: Consiste en un
documento enviado por el cliente, el cual este documento contiene una serie
de informacin de las operaciones realizadas diariamente por la farmacia,
esta requiere una informacin importante requerida por la empresa como lo
son: Fecha de la Factura, N de Facturas, Nombre de las farmacia y Monto
Comparacin de las ventas enviadas por el cliente: En este proceso, se
compara las ventas del cliente con las ventas recibidas de la farmacia, a
travs del sistema Oracle que posee la empresa, en esta comparacin de
ventas siempre se presenta unas diferencias en monto, el cual el monto total
de venta a factura se toma despus de esta comparacin.
55
Realizacin de la factura: Una vez ya identificada el monto de la venta, se
procede con la realizacin de la factura, a travs de una serie de pasos por el
sistema SAP.
Envi de la factura: Luego de haber realizado dicha factura se verifica la
base imponible, IVA y monto total de factura para as poder proceder con el
envo de la misma al respectivo cliente.
Registro de la Factura: Consiste en registrar la factura en un cuadro
planteado donde se especifica todo con lo relacionado de la misma, para as
poder obtener informacin certera y rpida de dicha factura, el cual muestra
una fecha de demora en cuanto al pago de la factura.
Recibimiento y Verificacin de las Facturas enviadas: En este proceso se
recibe la factura anteriormente enviada, el cual se debe verificar que la
factura posea firma, sello y fecha del cliente, como soporte de recibido.
Envo de status de la factura prxima a vencer: Una vez recibido las
facturas, se llena los datos de la misma en el cuadro del cliente ya planteado,
donde especifica al cliente, cuantos das de crdito posee para su pago y
cuando debera ser su fecha de pago junto con los comprobantes de
retencin IVA-ISLR/otros) este cuadro es enviado al cliente a travs de un
email.
Revisin de los comprobantes enviados por el cliente: Luego de que el
cliente enve por correo los comprobantes de retencin, se procede con la
revisin de la misma, ya que se debe inspeccionar si la misma concuerda
con la factura enviada anteriormente, el cual se verifica el: N de factura,
Base imponible y monto a retener.
Verificacin del Pago: El cliente enva una notificacin de pago, el cual el
analista debe verificar los estados de cuentas bancarios, para saber si el
pago ingreso a la cuenta de la empresa.
Clasificacin de los documentos: Despus de haber recaudado y
revisados dichos comprobantes y pago de factura, el siguiente procedimiento
ser la clasificacin de los documentos, se clasifica por (IVA-ISLR-PAGO)
56
Registrar por el sistema toda la documentacin: Una vez ya obtenido
todos los documentos enviados por el cliente, se procede con el registro por
el sistema SAP, el cual se va registrando de manera que la factura quede en
0.
Notificacin al Cliente: Luego de haber registrado dicha documentacin, se
procede a la notificacin al cliente, indicndole que su deuda ha sido
cancelada y no posee ninguna otra deuda.
Figura 4 Diagrama de Gantt
SEMANAS
Actividad
1 2 3 4 5 6
Verificacin de las Ventas enviadas por el cliente

Comparacin de las ventas enviadas por el cliente
Realizacin de la factura
Envi de la facturas
Registro de la factura
Recibimiento y Verificacin de las facturas
enviadas
Envo de status de la factura prxima a vencer
Revisin de los comprobantes enviados por el
cliente
Verificacin del Pago
Clasificacin de los documentos
Registrar por el sistema toda la documentacin
Notificacin al Cliente
57
Cuadro Costo Beneficio
Cuadro 4 Recursos Humanos

Descripcin Cantidad Costo unitario Bs. Total Bs
Evaluador (externo)
a realizar pruebas 1 250.000,00 250.000,00
psicolgicas
Total Bs. 250.000,00 250.000,00
Cuadro 5 Recursos Materiales

Descripcin Cantidad Costo Unitario Bs. Total Bs
Hoja de facturacin 1 250.000,00 280.000,00
Resma de hoja 1 9.000,00 10.080,00
Cartucho a Color 1 35.000,00 39.200,00
Carpeta Oslo 1 9.000,00 10.080,00
SUB-TOTAL 303.000,00
IVA 12% 36.360,00
TOTAL Bs 339.360,00
Cuadro 6 Recursos Financieros

Recursos Monto Total
Materiales Bs. 339.360,00
Humanos Bs. 250.000,00
Total Bs. 589.360,00
Nota: Precio sujeto a cambio por cierre de inflacin a 1,42 %
58
CONCLUSIONES
Realizada la investigacin en relacin a la problemtica existente en

la empresa S.A. Nacional Farmacutica se pudo conocer en forma precisa la
situacin del departamento de crdito y cobranza. El diagnstico se realiz a
travs de la observacin directa de cada uno de los procesos que se llevan a
cabo en el departamento de recursos humanos como objeto de estudio.
Seguidamente procedi a la entrevistas de los integrantes del
departamento que realizan algunos de estos procesos, lo que determino o
dejo en evidencia la inexistencia de instrumento actualizado y ajustado a las
necesidades para la ejecucin y desarrollo de los procesos administrativo del
departamento de cobranza.
Una vez, detectada y recolectada la informacin necesaria para el
desarrollo de los procesos, se procedi a la redaccin del plan de control y
procedimientos de cada uno de los procesos, los cuales se presentaron a la
jefatura de contralora de la empresa, donde fueron revisadas y realizadas
las correcciones y seguidamente se elaboraron los flujo gramas de cada uno
de los procesos, lo que dio como resultado una representacin grfica y
esquematizada de todas las actividades.
A travs del estudio realizado se puede evidenciar la importancia de
los procesos de este plan ya que es de mejora para el buen desarrollo de las
actividades desempeadas para el rea de cobranza como para cada
empleado de la organizacin y la productividad alcanzada en la empresa.
El diagnstico de la situacin actual en el sistema de control interno,
se determin que en la estructura y los objetivos administrativos hay una
empata total por gran parte del empleado, aunque una porcin muy pequea
no lo estn porque saben cmo estn posicionados dentro del departamento
de cuentas por cobrar sabiendo que es el departamento de ms inters
dentro de la empresa S.A. Nacional Farmacutica.
59
RECOMENDACIONES
Las entidades que manejan recursos financieros deben regirse por el

plan de control establecido, cumpliendo normas y realizndolas de forma
eficiente para que se obtenga resultados positivos. Para el buen
funcionamiento de las actividades, debe existir un personal capacitado y con
los conocimientos contables, para que los movimientos financieros sean
confiables en el departamento de cobranza.
As mismo, el estudio indic que se considera necesario que los
miembros del departamento de cobranza participen en procesos de
aprendizaje y adiestramiento para mejorar las labores que llevan a cabo por
el bienestar y desarrollo de la empresa. En base a los resultados obtenidos,
se considera necesario realizar las siguientes recomendaciones:
Organizar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los
fines establecidos creando unidades administrativas del control asignado a
sus funciones, autoridad, responsabilidad y jerarqua estableciendo las
relaciones que entre dichas unidades deben existir entre las cuales son:
planificacin, organizacin, direccin y control de todas sus actividades que
apliquen las cuentas por cobrar. Asignando responsabilidades al personal a
cargo de la cobranza, para as llevar un control adecuado.
Establecer planes de adiestramiento y capacitacin al personal que
labora en el departamento a fin de poner en marcha las mejoras del proceso
y lograr cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, tomando en
cuenta que la participacin de los empleados es de vital importancia y la
responsabilidad de las herramientas adecuadas para lograr mejores
resultados y por tomar las decisiones adecuadas.
Establecer estrategias de trato directo y personalizada con los
clientes para que de esta manera poder realizar seguimiento individual por
cada cliente.
60
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
TEXTUALES
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Representaciones Venuscol.
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Ley del Impuesto al Valor Agregado 2014
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http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2011/02/04/Gomez-Karen.pdf
https://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/trabajo-de-grado4.pdf
https://www.google.co.ve/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad
=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiR-b-
K7YPSAhWIKCYKHW_YDIgQFgghMAI&url=http%3A%2F%2Fwww.oocities.
org%2Fes%2Fsantasaldivia%2Ftg%2Ftesis.doc&usg=AFQjCNEsYDbitxy3Jt
MqVqU1RfGykxcdEQ&bvm=bv.146496531,d.eWE
http://redav.com.ve/wp-content/uploads/2016/01/Los-principios-rectores-de-
los-procedimientos-administrativos.pdf
62
Anexos
63
Instrumento de Recoleccin de Datos
1.- Cmo considera usted el desempeo del Control Interno en el
Departamento de cuentas por cobrar?
Eficiente
Bueno
Deficiente
2.- Conoce usted s en el Departamento de Cuentas por Cobrar se
realizan supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades?
Si
No
3.- Cree usted que el procedimiento de Control para el proceso de
cobranza es efectivo y eficiente?
Si
No
4. En el Departamento de Cuentas por Cobrar existen estndares que
permitan evaluar los procesos de cobranzas?
Si
No
5- Cmo es la verificacin y clasificacin de facturas emitidas a los
clientes?
Excelente
Regular
Malo
6- Cuntos das de Crdito posee el cliente para su pago?
90 Das
60 Das
30 Das
Pre-pagadas
64
7- Cree usted que los clientes se encuentran satisfechos con los
servicios que presta la empresa?
Satisfecho
Poco satisfecho
No sabe
8- Considera usted que la implementacin de un Plan de Control sea
de vital importancia?
Si
No
9.- Cules elementos hay que reforzar en los procedimientos del
control interno?
Crditos
Cobranza
Ambas
10.- Considera que desarrollar un Plan de Control sera beneficioso
para la empresa?
Si
No
65
66

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A mi novio Cesar Veliz quien sin imaginar llego a ser parte de mi

Gracias a Todos los que me han apoyado en medio de este logro,

El presente trabajo especial de grado primeramente me gustara

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