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RECLAMACIONES Revisin:02
Vigente desde:28/11/2015
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1. OBJETIVO
Brindar al consumidor una herramienta para poder expresar su disconformidad
sobre los servicios profesionales recibidos durante su evaluacin en Lezama
Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento est dirigido a la administracin de
Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.

3. DEFINICINES:
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto
por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al pblico.
Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del mismo o
una instalacin o construccin en el que un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de
una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual
expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una
denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo
sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.
Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una
Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa
una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos
o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o
descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga
por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La
queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de
proteccin al consumidor.

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Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los
proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado
establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento

4. DOCUMENTOS Y NORMAS DE REFERENCIA

- Artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor,
- Reglamento del Libro de Reclamaciones. INDECOPI (ANEXO 01)
5. RESPONSABLES:
- Administracin de Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
6. MATERIALES:
- Libro de reclamaciones, lapiceros y anuncio de existencia de libro de
reclamaciones.

7. PROCEDIMIENTO:

PASO RESPONSABLE DESCRIPCION

La admisionista deber colocar en un lugar visible para

los usuarios, (primero piso rea de Admisin) el
1 anuncio del libro de reclamaciones, y al costado de
este, el libro de reclamaciones y un lapicero.
El cliente al terminar todo el proceso de evaluacin
ADMISION
mdica, en el caso de que desee expresar algn
2 reclamo, tendr la opcin de acercarse a admisin y
solicitarle el libro de reclamaciones
3 La admisionista, sugiere tomar asiento al usuario, y
comunica de la situacin al administrador.
El Administrador se acerca al cliente y pregunta
4 exactamente cul es su reclamacin? La pregunta
est dirigida con la finalidad de identificar si realmente
es una queja sobre el servicio profesional ofrecido en
LCSO.
5
a. El Administrador al identificar que realmente

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procede la reclamacin sobre el servicio

profesional brindado por L.C.S.O., solicita las
disculpas del caso, e indica a la admisionista a
6 que facilite el libro de reclamaciones al cliente y
Administracin un lapicero. El cliente procede al llenado de su
reclamo en el Libro de Reclamaciones del
servicio de Salud que realiz Lezama
Consultores de Salud Ocupacional.

b. El Administrador al identificar que realmente no

procede la reclamacin, informa al cliente que
tambin brindamos el cuestionario de
Satisfaccin del usuario, el cual puede utilizarlo
y dejar al final su opinin o sugerencia. Pide las
disculpas del caso y refiere que acogeremos su
sugerencia para mejorar el servicio. El paciente
toma la decisin de realizar o no realizar una
sugerencia. En el caso de que decida hacer la
sugerencia; la admisionista deber entregar el
formato ms el lapicero, e indicar dnde debe
depositarlo una vez llenado.
El administrador, otorga una copia al usuario,
7 cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de
Libro de Reclamaciones. (ANEXO 01).
El paciente se retira de Lezama Consultores de Salud
Ocupacional.
El administrador analiza cada uno de los reclamos y los
8 archiva; cumpliendo con lo establecido en el
Reglamento de Libro de Reclamaciones. (ANEXO 01)

9 Administrador El Administrador debe revisar mensualmente el registro

de las reclamaciones, debiendo consignar su firma y
fecha de revisin en el registro que figura en la parte
final de este.

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Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre Firma Nombre Firma Nombre Firma
Lic. Martha Lic. Martha
Dra. Betty
Snchez Snchez
Zavaleta
Caldern Caldern
Fecha:

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8. ANEXOS
ANEXO 01

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Artculo 1.- mbito de aplicacin
Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los
proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos
comerciales abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el
Artculo 3.2.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o

reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios
pblicos regulados o que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo
supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores deber
entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones,
siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del
reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos de
atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos
casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin
inmediata y accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el
Anexo 1 del presente Reglamento.

La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida

por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de
Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto
al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del

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que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con
su propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedores, vendan
productos o presten servicios a los consumidores, estarn obligadas a contar con un
Libro de Reclamaciones.

Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que,
adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la
venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el
consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en

establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor.
En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para
que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de

Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de
Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su
queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de
Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el
consumidor.

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3)
hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al
consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar

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en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando

sea solicitada por ste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica

como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato
del Anexo 1 del presente

Reglamento. Dicha informacin incluye:

- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.

- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.

- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor

deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la
informacin requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento,
se considerar el reclamo o queja como no puesto.

Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del
proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30)

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das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del
plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago

previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera
motivado ello, o de cualquier otro pago.

Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico

Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al
pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
por cada uno de ellos.

Artculo 8.- Cdigo de Identificacin

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica, deber
contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los
Libros en un registro nico a nivel nacional.

Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a

cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la
informacin en un nico registro de quejas o reclamos.

Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar
visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de
Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente
Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la

obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de
ellos.

Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones

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El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los

proveedores a los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y
el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la
fecha de publicacin de la presente norma.

Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI

11.1. El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor
deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el requerimiento
efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) das
hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya.

11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI

requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del
presente Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber
ser entregada en ese momento sin dilacin.

11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran
en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de
acuerdo a la determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las
Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren
fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la
determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.

11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo

en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza

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fsica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI:

www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar
posteriormente la veracidad de la informacin proporcionada.

11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual

debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual
respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica
que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe

Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual

registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro
de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de

Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48)
horas de ocurrido el hecho.

Artculo 13.- Limitacin para solucin de controversias

La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de
solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una
denuncia por infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI.

El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o

reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.

Artculo 14.- Responsabilidad administrativa

El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que
transgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en el Artculo 104 y
108 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que
la modifique o sustituya.

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Artculo 15.- Autoridad competente y Sanciones

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer
las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya.

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REGISTRO DE REVISIN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

RAZON SOCIAL Lezama Consultores de Salud Ocupacional S.C.R.L.
RUC 20440289135

FECHA DE RESPONSABLE DE
MES CARGO FIRMA
REVISIN REVISIN

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