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Ciclo de Vida del Estrategia del Diseo del


Introduccin
Servicio Servicio Servicio

Transicin del Operacin del Mejora Continua


Servicio Servicio del Servicio

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Introduccin a ITIL
1
Ciclo de Vida del Servicio

2 Estrategia del Servicio

3 Diseo del Servicio

4 Transicin del Servicio

5 Operacin del Servicio

6 Mejora Continua del Servicio

7 Evalucin Final

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Metas y Objetivos del Curso

Meta:
Comprender y dominar los conceptos de ITIL Foundation V3.

Objetivos:
Presentar las fases, procesos y conceptos del ciclo de vida de ITIL
Ejemplificar cada fase de manera clara para facilitar el entendimiento
Lograr la interaccin y participacin del grupo para resolver dudas y
clarificar conceptos

Importante: El curso NO incluye examen de certificacin oficial.

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Beneficios de ITIL
El propsito principal de la Gestin de Servicios de TI es reducir la
brecha existente entre las reas de negocio y tecnologa.

ITIL contiene las mejores prcticas de la Gestin de Servicios de TI


integradas en procesos para proveer servicios.

Beneficios de implementar ITIL:


Genera competitividad de negocios
Mejoras en tiempos de entrega de proyectos
Mejora la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad de
servicios de misin crtica
Integracin de procesos centrales
Documentacin de roles y responsabilidades
Proporciona indicadores de desempeo
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Descripcin General - Overview

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Information Technology
Infrastructure Library es un
conjunto de guas y mejores
prcticas que plantean cmo se
puede implementar la Gestin de
Servicios de TI.

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Negocios se Gobierno ingls


vuelven reconoce dependencia CCTA (Central Comp. CCTA genera el
dependientes de de servicios de TI. and Telecomm. marco GITMM
TIC. Aprendizaje de Agency) asignada (Government GITMM enfocado
Enfoque en compaas exitosas en para desarrollo de Infrastructure slo en
disponibilidad de implementacin de modelo de Management organizaciones
servicios de TI TIC. implementacin. Method). gubernamentales

1980 1986 Finales


80s

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

ITIL es exitoso porque:

Contiene un marco aplicable a cualquier organizacin


Proporciona mejores prcticas a la organizacin
Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio
Gestiona riesgos
Mejora la calidad y velocidad de los servicios de TI.
Mejora las relaciones con clientes

Propsito general: Reducir tiempo y costos.

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Definicin Historia ITIL Success
xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Process
Procesos
and
y Roles
Roles
and
y
Conceptos
Concepts Responsabilidades
Responsibilities Modelo
RACI Model
RACI Ejercicio
Exercise
Funciones
Functions

OSA
Opeational Support and Analysis

PPO
Planning, Protection and Optimization

RCV
Version, Control and Validation

SOA
Service Offerings and Agreements

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Mtodo de proveer valor a los clientes ayudndolos a cumplir


Servicio sus objetivos sin incurrir en costos o riesgos adicionales. Puede
ser interno, externo o compartido.

Gestin de Conjunto de capacidades organizacionales que proporcionan


Servicio valor a los clientes en forma de servicios.

Implementacin y gestin de servicios de TI de calidad que


Gestin de cubren las necesidades del negocio. Realizado por proveedores
Servicios de TI
de servicio de TI a travs de una mezcla adecuada de personas,
(ITSM)
procesos y tecnologas de informacin.

Persona que tiene una participacin o inters en una


Interesados organizacin, proyecto o servicio de TI. Puede estar interesado
(Stakeholders)
en actividades, objetivos, recursos o entregables.

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Proceso Funcin
Conjunto estructurado de actividades
diseado para la consecucin de un
objetivo determinado. Grupo de personas y las herramientas u
otros recursos que utilizan para llevar a
Elementos: entrada (trigger), cabo uno o ms procesos o actividades.
actividades, salidas que crean valor a
cliente externo o interno. Grupos, equipos, departmentos o
divisiones.
Caractersticas: Medible, resultados
especficos, involucra clientes, responde a
eventos especficos

Ejemplo

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Mesa de Servicio

G. Niveles de
Servicio G. Incidentes

Entrega Soporte
del G. Disponibilidad del G. Problemas

Servicio Servicio
G. Financiera G.
Liberaciones

G. Capacidad G. Cambios
G. De la G. Configuracin
continuidad de
servicios de TI
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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades


otorgadas a una persona o equipo. Se definen en un proceso. Una persona o
equipo puede tener multiples roles.

Roles de Gestin del Servicio


Propietario del Propietario del
Proceso Servicio
Responsible de la calidad Responsable de todo el
y cumplimiento de servicio (iniciacin,
procesos (estrategia, transicin, soporte y
diseo, gestin de mejora continua)
cambios, mtricas)
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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

Ilustra la participacin de los roles de ITIL en los procesos. Incluye una matriz de
responsabilidades completa.

R Responsable
Persona encargada de realizar la actividad.

Rol 1

Rol 2

Rol 3

Rol 4

Rol 5
Responsable final (accountable)
A Persona a cargo de que la actividad se lleve de la
forma correcta.
Act. 1 I I C RA
Act. 2 I AI I R
Consultado Act. 3 C I RA I
C Persona que cuenta con informacin de apoyo de la
actividad. Act. 4 I I R A

Informado
I Persona que debe estar informada del estatus o
resultado de la actividad.

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Definicin Historia ITIL xito Entrenamiento
Service Management as a Practice
Procesos y Roles y
Conceptos Responsabilidades Modelo RACI Ejercicio
Funciones

La ropa perdida.
Tras una serie de quejas por ropa perdida, James ha pedido a Dimitri que
revise el proceso de lavandera completo. Como primer paso, Dimitri organiza
una reunin con Isabel OHara, directora de recepcin; Mary, gobernanta,
Reginald Jones, gerente de cuentas de la lavandera y tu equipo de expertos
en Gestin de Servicios. Dimitri te ha pedido que asistas a esta reunin para el
comienzo de la conversacin.

Responde:
Qu es un servicio de lavandera?
Qu evento especfico activa el servicio de lavandera, qu actividades o resultados
medibles son ofrecidos a los clientes?
Cul de los asistentes debera ser el propietario de procesos y quien el propietario
de servicios?
Ayudara una matriz RACI a aclarar los roles? Resultado

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QA
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Ciclo de Vida del


Servicio
ITIL Foundation Training Course
Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
Vida Continua

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Estrategia
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Meta:
Disear e implementar un acercamiento para cubrir las necesidades de
una organizacin.

Objetivos:
Describir los servicios y a sus clientes
Explicar la creacin y entrega del valor
Identificar las reas de oportunidades para atacarlas con servicios

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Estrategia
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Funcionalidad ofrecida por un servicio para cubrir una


Utilidad necesidad.

Confirmacin de que un producto o servicio cumplir con


Garanta los requisitos acordados.

Habilidad de una organizacin para coordinar, controlar y


Competencia desplegar recursos para producir valor.

Recursos Insumos directos para la produccin.

Asegura que las polticas y estrategias se implementan y


Gobierno que los procesos requeridos se siguen correctamente.

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Estrategia
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Gestin de la Estrategia del Servicio de TI

Gestin de la Demanda

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin Financiera

Gestin de Relaciones con el Negocio

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Diseo
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Meta:
Disear servicios de TI y mejores prcticas de gobierno, procesos y
polticas. Usa los principios desarrollados en la fase de estrategia para
disear nuevos servicios o modificar los existentes.

Objetivos:
Disear procesos que aseguren la eficiencia, eficacia y buena
gestin del servicio a travs del ciclo de vida de ITIL
Disear una infraestructura de TI estable que pueda ser expandida
o desarrollada sin alterar las limitantes de tiempo y costos
Reconocer y controlar riesgos
Disear mtodos de medicin para evaluar el xito de los procesos
diseados
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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Diseo
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Arquitectura La estructura de un sistema o servicio de TI

Acuerdo entre el proveedor de servicios y el cliente


SLA que especifican el nivel, alcance y calidad del
servicio.

Acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la


OLA organizacin, que apoya la entrega de servicios de TI
que se ofrecen a los clientes.

Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms


Contrato partes.

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Diseo
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Coordinacin del Diseo


Gestin de Niveles de Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Transicin
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Meta:
Asegurar que los servicios nuevos o modificados cumplan con las expectativas
del negocio documentadas en las fases de Estrategia y Diseo del Servicio.

Objetivos:
Planear y gestionar cambios en el servicio de manera efectiva y eficiente.
Gestionar riesgos relacionados con servicios nuevos, modificados o
retirados.
Desplegar exitosamente servicios en los ambientes soportados.
Fijar expectativas adecuadas sobre el desempeo y uso de servicios
nuevos o modificados
Garantizar que los cambios a los servicios creen el valor de negocio
esperado.
Dar informacin precisa sobre los servicios y sus activos.
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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Transicin
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

La adicin, modificacin o eliminacin de


Cambio cualquier cosa que pudiera tener un
efecto en servicios de TI.

Peticin de Propuesta formal para que se realice un


Cambio (RFC) cambio.

Elemento de Cualquier componente que deba ser


gestionado para entregar un servicio de
configuracin (CI) TI.

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Transicin
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Gestin de Cambios

Gestin de Activos de Servicio y Configuracin

Gestin del Conocimiento

Gestin de Versiones y Despliegues

Planificacin y Soporte a la Transicin

Gestin de Validaciones y Pruebas de Servicio

Gestin de Evaluacin de Cambios


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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Operacin
Metas y
Conceptos Procesos Funciones
Objetivos

Meta:
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y gestionar los servicios a los niveles acordados a usuarios de
negocio y clientes. La Operacin del Servicio asegura que los servicios
sean entregados como se prometi.

Objectivos:
Mantener la satisfaccin del negocio
Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las
actividades diarias
Asegurar el acceso a las personas autorizadas a los servicios de TI

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Operacin
Metas y
Conceptos Procesos Funciones
Objetivos

Evento Cambio de estado

Alerta Advertencia de que se alcanz un umbral

Incidente Interrupcin no planeada a un servicio de TI

Impacto Medida del efecto de un incidente

Rapidez con la que debe de atenderse un


Urgencia incidente para minimizar el impacto

Prioridad Importancia relativa de un incidente

Reduccin o eliminacin parcial del impacto de un


Solucin temporal incidente o problema

Problema Causa raz de uno o ms incidentes.

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Operacin
Metas y
Conceptos Procesos Funciones
Objetivos

Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias

Gestin de Peticiones de Servicio

Gestin de Problemas

Gestin de Accesos

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Operacin
Metas y
Conceptos Procesos Funciones
Objetivos

Centro de Servicio al Usuario

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones de TI

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Mejora Continua
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Meta:
Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados con las
necesidades cambiantes del negocio.

Objetivos:
Revisar, analizar, priorizar y recomendar mejoras en las fases del
ciclo de vida.
Revisar y analizar los logros en niveles de servicio
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad del
servicio
Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI
Asegurar que los procesos tengan objetivos claramente definidos

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Mejora Continua
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

Base de datos o documento estructurado


Registro CSI usado para registrar y gestionar
oportunidades de mejora

Foto/copia instantnea que se utiliza


Linea base como punto de referencia

Valor que se mide y reporta para ayudar a


Mtrica gestionar un proceso de TI o actividad

ROI Retorno de Inversin.

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Ciclo de Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
vida Continua
Mejora Continua
Metas y
Conceptos Procesos
Objetivos

7 Pasos 1. Identificar estrategia de mejora

2. Definir qu medir

3. Recolectar datos

4. Procesar datos

5. Analizar la informacin

6. Presentar y usar la informacin

7. Implementar mejora

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Estrategia del
Servicio
ITIL Foundation Training Course
Meta y Gest.
Objetivos
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Riesgos

Meta:
Disear e implementar un acercamiento para cubrir las necesidades
de una organizacin.

Objetivos:
Proporcionar conocimiento sobre el concepto de estrategia
Describir los servicios y sus clientes
Explicar la creacin y entrega del valor
Identificar reas de oportunidad para competir contra servicios
similares

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos

Funcionalidad ofrecida por un servicio para cubrir una


Utilidad necesidad.

Confirmacin de que un producto o servicio cumplir con


Garanta los requisitos acordados.

Habilidad de una organizacin para coordinar, controlar y


Competencia desplegar recursos para ofrecer valor.

Recursos Insumos directos para la produccin

Asegura que las polticas y estrategias se implementan y


Gobierno que los procesos requeridos se siguen correctamente.

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos

Describe visin y Describe la decisin de


direccin. Una adoptar una postura
perspectiva estratgica bien definida.
articula la filosofa del Polticas y distinciones
negocio de interactuar
con el cliente o la forma
en la que se proveen los
servicios.

Perspectiva Posicin

Patrn Plan

Describe una serie de Medio para pasar del


decisiones y acciones estado actual al estado
consistentes en el deseado
tiempo Mtodo y Ejecucin
Acciones ya en
ejecucin y ajustes

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos

Riesgo es la incertidumbre de la ocurrencia de un evento que podra causar


dao o prdidas o afectar la habilidad de alcanzar objetivos.

Gestin de Riesgos:

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos

Resultados
de Negocio
Preferencias

Percepciones
Caractersticas

Definido por los clientes


Caractersticas asequibles
Enfocado a alcanzar objetivos
Cambia con el tiempo y las
circunstancias
Valor

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos
Procesos de la Estrategia
Gest. De la Gest. Del Gest.
BRM
Demanda Portafolio Financiera

Gestin de la Demanda

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin Financiera

Gestin de la Relacin con el Negocio

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos
Procesos de la Estrategia
Gest. De la Gest. Del Gest.
BRM
Demanda Portafolio Financiera

Propsito:
Desempeo del Servicio
Anticipar la demanda del servicio
14
por parte de los clientes.
12
10
Gestionar recursos dependiendo
de la demanda de los clientes. 8
6

Se conecta con la Gestin de la 4

Capacidad para garantizar que el 2


proveedor del servicio tiene 0
suficiente capacidad para cubrir la Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Oct. Nov. Dic.
demanda. # Users

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos
Procesos de la Estrategia
Gest. De la Gest. Del Gest.
BRM
Demanda Portafolio Financiera

Propsito:
Definir y analizar servicios nuevos
o modificados
Aprobar servicios nuevos o
modificados
Asegurar que se ofrezca el
conjunto correcto de servicios
Revisin del Portafolio de
Servicios

Incluye todos los servicios:


En desarrollo
Activos (Catlogo)
Retirados

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos
Procesos de la Estrategia
Gest. De la Gest. Del Gest.
BRM
Demanda Portafolio Financiera

Propsito: Sub Procesos:


Gestionar el presupuesto de TI para .
disear, desarrollar y ofrecer servicios que
cubran las necesidades del negocio.
Gestin Financiera
Decidir en cules servicios nuevos o
existentes invertir.

Evaluar el impacto financiero de las Presupuesto Contabilidad Cobranza


estrategias nuevas o modificadas con el
proveedor de servicios.

Mantener un equilibrio ente costo/calidad


y oferta/demanda.

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Meta y Gest.
Conceptos 4 Ps Valor Procesos
Objetivos Riesgos
Procesos de la Estrategia
Gest. De la Gest. Del Gest.
BRM
Demanda Portafolio Financiera

Propsito:
Mantener las relaciones con los clientes

Identificar Requerimientos de Servicio

Afiliar a los clientes a Servicios Estndar

Conducir encuestas de satisfaccin

Manejo y monitoreo de quejas

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Diseo del
Servicio
ITIL Foundation - Training Course

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos

Meta:
Usa los principios desarrollados en la fase de estrategia para disear
nuevos servicios o modificar los existentes.

Objetivos:
Disear procesos que aseguren la eficiencia, eficacia y buena
gestin del servicio a travs del ciclo de vida de ITIL
Disear una infraestructura de TI estable que pueda ser expandida
o desarrollada sin alterar las limitantes de tiempo y costos
Reconocer y controlar riesgos
Disear mtodos de medicin para evaluar el xito de los
procesos diseados

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos

Arquitectura Estructura de un Sistema o servicio de TI

Organizacin que entrega servicios a uno o ms clientes internos o


Proveedor de Servicios externos

SLA Acuerdo de Nivel de Documento que contiene los acuerdos de nivel de servicio pactados
Servicios con los clientes.

OLA Acuerdo de Nivel Acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organizacin.
Operacional

Contrato Documento legalmente vinculante entre dos o ms partes

Contrato de Soporte (UC) Contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero

Costo total de poseer un servicio, no solo el precio de compra o costo


TCO Costo Total de Propiedad de adquisicin.

Algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio
CSF Factor Crtico de xito de TI tenga xito.

KPI Indicador clave de Mtrica usada para gestionar un proceso, servicio o actividad.
desempeo
SDP Paquete de Diseo del Documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a lo largo de todo el ciclo de vida. Resultado de la fase
Servicio de diseo.

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos

Estrategia
del Servicio

Diseo del
Servicio

Paquete de
Diseo del
Servicio (SDP)

Transicin
del Servicio

56 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos

Personas

Procesos

4 Ps del
Diseo del
Servicio
Productos

Proveedores

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos

5 Aspectos del Diseo del Servicio:

1. Soluciones: para servicios nuevos


o modificados

2. Herramientas y sistemas: para


gestin de la informacin.

3. Arquitectura: Tecnologa y Gestin

4. Procesos

5. Mtricas y Mediciones: CSFs y KPIs

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Proveedores/Suministradores

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de la Seguridad de la Informacin

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Capacidad Gestin de la Demanda

Gestin de la Continuidad

Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Portafolio

Gestin de Proveedores/Suministradores Gestin del Financiera

Gestin de Niveles de Servicio BRM

Gestin de la Seguridad de la Informacin

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Dsiponib Capac. Prov.

Propsito:
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado
en todos los servicios cumpla o exceda las
necesidades actuales y futuras acordadas con el
negocio, de una manera rentable.

Producir y mantener un Plan de Disponibilidad


adecuado y actualizado que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.

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Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Dsiponib Capac. Prov.

Conceptos:
Habilidad de un CI o de un servicio para
Disponibilidad realizar las funciones acordadas cuando
se require (%).

Medida de cunto tiempo un CI o


Confiabilidad servicio de TI puede ejecutar su
funcin acordada ininterrumpidamente

Qu tan rpido se puede restaurar un


Mantenibilidad CI o servicio a su funcionamiento
normal despus de un fallo.

Capacidad de Habilidad de un tercero suministrador


para cumplir los trminos de su
Servicio contrato.

62 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Dsiponib Capac. Prov.

Disponibilidad (Tot. hrs. (+ (fallos))) / Tot. hrs x 100

(5,020(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

Confiabilidad Tot. hrs. / # of breaks


Ejemplo:
(MTBSI)
Una situacin en donde un servicio 5,020 / 2 = 2,510 hours
de 24x7 ha estado ejecutndose
por 5,020 horas, con solo dos Confiabilidad Tot. hrs. (+ (fallos)) / # of breaks
interrupciones, una de seis horas y (MTBF)
otra de 14 horas, que dara los 5,020(6+14) / 2 = 2,500 hours
siguientes resultados:
Mantenibilidad (SUM (fallos)) / # breaks
(MTRS)
(6+14) / 2 = 10 hours

63 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Propsito:
Asegurar que siempre exista capacidad de TI rentable en todas las reas del negocio y
que cumpla con las necesidades acordadas presentes y futuras del negocio, de manera
oportuna.

Asignar recursos para cumplir con un mayor porcentaje de disponibilidad. Si no hay


recursos suficientes, considerar un proveedor.

Gestin de la Gestin de la Gestin de la


Capacidad del Capacidad del Capacidad del
Negocio Servicio Componente

La gestin, control y
Gestin, control y prediccin
Traduce las necesidades del prediccin del desempeo de
del desempeo, utilizacin y
negocio en requerimientos principio a fin y la capacidad
capacidad de componentes
para TI e infraestructura de servicios operativos, su
tecnolgicos individuales.
uso y carga de trabajo.

64 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL - Service Design
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib Catlogo
SLM ISM
Capac. Cont. Prov.

Propsito:
Soportar el proceso de Gestin de Continuidad del negocio, asegurando que las
instalaciones Tcnicas y del servicio requeridas puedan ser reanudadas dentro de las
escalas de tiempo del negocio requeridas y acordadas.

Completar ejercicios de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) para asegurar que todos
los planes de continuidad se mantengan en lnea con los impactos y requerimientos
cambiantes del negocio.

Conducir ejercicios regulares de Gestin y Anlisis de Riesgos, particularmente en


conjunto con el negocio, la Gestin de la Disponibilidad y la Gestin de la Seguridad.

Asegurar que se implementen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del


servicio.

Negociar y acordar los contratos necesarios con los suministradores para la provisin
de las capacidades necesarias de recuperacin.

65 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Propsito:
Producir y mantener el Catlogo de Servicios, con
informacin precisa de todos los servicios
operativos, y aquellos que se estn preparando para
ejecutar en la operacin.

Proporciona una fuente nica de informacin


consistente en todos los servicios acordados.

Asegura que est ampliamente disponible a todos


aquellos que tienen aprobado el acceso.

Se requiere la aprobacin de la Transicin del


Servicio para aadir o remover servicios del catlogo.

Incluye informacin sobre entregables, precios,


puntos de contacto, procesos de rdenes y
solicitudes.

66 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Propsito:
Gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, para entregar servicios
de calidad al negocio, asegurando que se obtenga valor por el dinero.

Asegurar que los proveedores se ajusten a todos los trminos y condiciones

Gestionar la relacin con los suministradores.

Gestionar el desempeo de los suministradores.

Mantener una poltica de proveedores y la Base de Datos de Suministradores y


Contratos (SCD).

Elaborar Planes de Mejora de Suministradores de Servicio (SIP), tras la elaboracin


de mtricas.

67 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

68 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Propsito:
Asegurar que los servicios de TI actuales se Cliente
entreguen a los niveles acordados y que los servicios
futuros cumplan las metas acordadas.

Desarrollo de SLAs y OLAs


SLR: Requerimiento de Nivel de Servicio (incluido en Proveedor del
los SLAs). Servicio
Los contratos se hacen en el proceso de Gestin de
Suministradores..

Proporciona y mejora la relacin y comunicacin con


clientes y negocios Organizacin Proveedor
Interna Tercero

69 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Diseo del Servicio
Meta y
Conceptos SDP 4 Ps Aspectos Procesos
Objetivos
Procesos del Diseo
Gest. Gest. Gest. Del Gest.
Dsiponib
Gest. Cont.
Catlogo
SLM ISM
Capac. Prov.

Gestin de la Seguridad de la Informacin


Propsito:
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la
seguridad de la informacin sea gestionada efectivamente en todas las
actividades del servicio y de la gestin del mismo.

Proteger contra daos los intereses de todos aquellos que dependen en la


informacin, as como los sistemas y comunicaciones que la entregan, que
pudieran resultar de fallas en la disponibilidad, confidencialidad e integridad.

Desarrollar una poltica y planes de seguridad de sistemas.

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QA
&

All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.
All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.

Transicin del
Servicio
ITIL Foundation - Training Course
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos

Meta:
Asegurar que los servicios nuevos o modificados cumplan con las
expectativas de negocio documentadas en las fases de Estrategia y
Diseo del Servicio.

Objetivos:
Planear y gestionar los cambios al servicio efectiva y eficientemente
Gestionar los riesgos relacionados a servicios nuevos, modificados
o retirados
Desplegar los servicios en los ambientes soportados
Fijar expectativas adecuadas sobre el desempeo y uso de
servicios de TI nuevos o modificados.
Asegurar que los cambios al servicio crean el valor esperado del
negocio.
Proporcionar informacin precise sobre los servicios y sus activos.
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Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos

Elemento de Cualquier componente o activo de servicio que


deba ser gestionado para entregar un servicio de
Configuracin (CI) TI

La adicin, modificacin o remocin de cualquier


Cambio cosa que pueda tener un efecto en un servicio de
TI

Documento que incluye una descripcin de alto


Propuesta de Cambio nivel sobre la introduccin de un nuevo servicio o
un cambio significativo.

Requerimiento de Propuesta formal de cambio que incluye los


detalles y puede ser registrada en papel o
Cambio (RFC) electrnicamente.

Manera repetible de lidiar con una categora


Modelo de Cambios particular de cambios. Define los pasos que se
seguirn para llevar a cabo un cambio.

75 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Gestin de Cambios

Gestin de Activos de Servicio y Configuracin

Gestin del Conocimiento

Gestin de Versiones y Despliegues

Planeacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Pruebas y Validaciones

Evaluacin de Cambios
76 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Propsito:
Habilitar la realizacin de cambios benficos con Tipos de Cambios:
interrupcin mnima a los servicios de TI.
Cambio Estndar:
Cambio pre-planeado y
Responder a las necesidades del negocio mientras se autorizado
incrementa el valor.
Cambio Normal
Responder a requerimientos de cambio. Responde a una necesidad

Asegurar que los cambios se registren, evalen, Cambio de Emergencia


prioricen y revisen. Debe realizarse
inmediatamente para
restaurar la operacin.
Garantizar que se registren todos los CIs en el CMS.

77 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Entradas Salidas
Polticas y estrategias de cambio RFCs aprobados o rechazados
y liberaciones
Cambios resultantes
Propuesta de Cambios
Programa de Cambios
Requerimiento de Cambio - RFC
Planes de cambios autorizados
Planes
Decisiones y acciones sobre
Programa de cambios actual cambios

Activos o elementos de Documentacin y registro de


configuracin actuales cambios.

Reportes de gestin de cambios


78 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Autorizacin de Cambios:

Comit Asesor de Cambios (CAB)


Grupo de personas que dan soporte en la evaluacin, priorizacin, autorizacin, y
programacin de los cambios.

Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)


Subconjunto del comit de cambios que toma decisiones sobre el impacto de cambios
de emergencia.

79 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Las siete Rs de la gestin de cambios:

Quin requiri el cambio?


Cual es la razn del cambio?
Cul es el retorno requerido del cambio?
Cual es el riesgo inherente del cambio?
Qu recursos se requieren para entregar el cambio?
Quin es responsable de la construccin, prueba e implementacin del
cambio?
Cul es la relacin entre este cambio y otros?

80 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Gestin de Activos de Servicio y Configuracin

Propsito:
Soportar al negocio proporcionando informacin precisa y control sobre todos
los activos y relaciones que componen la infraestructura de la organizacin.

Identificar, controlar y contabilizar los activos de servicio y elementos de


configuracin (CI), protegiendo y garantizando su integridad en todo el ciclo de
vida del servicio.

81 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

SKMS
Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio

CMS
Sistema de Gestin de
La Configuracin

DML
Biblioteca Definitiva de Medios

82 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Propsito:
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e informacin

Asegurar que stas estn disponibles en el momento y lugar correcto para tomar
decisiones informadas.

Mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Mantener informacin relevante sobre el uso, consumo de recursos, limitantes y


dificultades.

83 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

84 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Modelo DIKW de Evolucin del Conocimiento

85 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Gestin de Versiones y Despliegues

Propsito:
Responsable de planear, programar y
controlar la construccin, prueba y
despliegue de versiones.

Acordar planes de liberacin y despliegue


con clientes e interesados.

Asegurar y mantener la integridad de los


paquetes de liberacin y sus componentes y
su registro adecuado en el CMS.

86 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Propsito:
Proporciona un plan de transicin completo del servicio y gestionar recursos

Proporciona soporte a los equipos de Transicin del Servicio

Planear los cambios requeridos en una manera que asegure la integridad de todos los
activos de servicio y configuracin identificados.

Asegura que los temas de Transicin de Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados
a los interesados y tomadores de decisiones correspondientes.

87 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL - Service Transition
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Propsito:
Planear e implementar un proceso estructurado de validacin y pruebas.

Asegurar que las versiones desplegadas y los servicios resultantes cumplan con las
expectativas del cliente.

88 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
Meta y
Conceptos Procesos
Objetivos
Procesos de la Transicin
Gest. Gest. Gest. Project Gest. Eval.
SA & CM Conocim Cambios
Cambios Versiones Mgmt. Pruebas

Propsito:
Evaluar cambios mayores, como la introduccin de un nuevo servicio o un cambio
sustancial a un servicio existente, antes de que esos cambios procedan a la siguiente fase
del ciclo de vida.
.

89 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Transicin del Servicio
QA
&

All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.
All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.

Operacin del
Servicio
ITIL Foundation - Training Course
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos

Meta:
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y gestionar servicios a los niveles acordados con usuarios de
negocio y clientes. De esta forma la Operacin del servicio asegura que
los servicios se entreguen como se prometi.

Objetivos:
Mantener la satisfaccin del negocio
Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las
actividades diarias
Asegurar que se brinde acceso a los servicios de TI nicamente a
personas autorizadas

93 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos

Evento Un cambio de estado

Alerta Advertencia de que un umbral ha sido alcanzado

Incidente Interrupcin no planeada de un servicio de TI

Impacto Medida del efecto de un incidente

Urgencia Rapidez con la que un incidente debe ser resuelto

Prioridad Importancia relativa de un incidente

Reduccin o eliminacin del impacto de una


Solucin Temporal incidencia o problema

Problema Causa raz de una o ms incidencias

94 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

Centro de Soporte a Usuarios

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones

95 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

El Centro de Soporte a Usuarios es una unidad


compuesta de colaboradores dedicados a lidiar
con una variedad de eventos de servicio,
realizados va telefnica, interfaces web o a travs
de reportes automatizados de la infraestructura.

96 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

Co-localizado Unificado en
dentro o
fsicamente cerca una locacin
a la comunidad de nica
usuarios a la que
atiende

Local Centralizado

Siguiendo al
Virtual
Sol

Proporciona Usa la tecnologa,


particularmente la
servicio las 24hrs Internet y otras
distribuyendo herramientas
locaciones en corporativas de soporte
distintas ciudades

97 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

La Gestin Tcnica se refiere a los grupos, departamentos o equipos


expertos tcnicos que gestionan la Infraestructura tecnolgica.

Proporciona los recursos requeridos para soportar el Ciclo de Vida del


Servicio de TI.

98 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL - Service Operation
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

La Gestin de Aplicaciones es responsable del manejo de aplicaciones a lo


largo de sus ciclo de vida.

Esta funcin es desempeada por cualquier departamento, grupo o equipo


involucrado en la gestin y soporte de aplicaciones operativas.

La Gestin de Aplicaciones tambin juega un papel importante en el diseo,


prueba y mejora de aplicaciones que conforman los servicios de TI.

99 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Funciones de la Operacin
Service Gest. Gest. Gest.
Desk Tcnica Aplicacin Operacin

La Gestin de Operaciones es cualquier grupo, departamento o equipo de


personas responsable del desempeo de las actividades operativas diarias de la
organizacin.

Gestin de Instalaciones Control de Operaciones de TI

Centros de Datos Gestin de Consolas


Silos de Recuperacin Programacin de Tareas
Consolidacin Respaldos y Restauracin
Gestin de Impresiones y Salidas
Contratos
Actividades de Mantenimiento

100 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Gestin de Eventos

Gestin de Incidencias

Gestin de Peticiones de Servicios

Gestin de Problemas

Gestin de Accesos

101 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Propsito:
Detectar eventos, darles sentido y determinar la accin adecuada de control.

Proporciona el punto de entrada para la ejecucin de varios procesos y actividades de la


Operacin del Servicio.

Proporciona una forma de comparar el desempeo y comportamiento actuales contra los


estndares de diseo y SLAs.

102 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Ocurrencia del Evento


Notificacin del Evento
Deteccin del Evento
Filtrado de Eventos
Significado de Eventos
Correlacin de Eventos
Disparador
Seleccin de Respuesta
Revisin de acciones
Cierre de evento

103 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Propsito:
Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso en la operacin del negocio, asegurando que los mejores niveles posibles
de calidad y disponibilidad sean mantenidos.

Se deben acordar Escalas de Tiempo para todas las fases del manejo de incidents, basados en las
metas de tiempos de respuesta y solicin de los incidents dentro de los SLA. Todos los grupos de
soporte deben ser conscientes de estas escalas de tiempo.

Modelo de incidents es una serie predefinida de pasos que deben ser tomados para manejar un
proceso. Esto asegurar que los incidents estndar son manejados de una forma predefinida con
escalas de tiempo predefinidas.

Para Incidentes Mayores se debe usar un procedimiento a parte, con escalas de tiempo menores y
mayor urgencia.

Escalacin es una actividad que obtiene recursos adicionales cuando estos se requieren para cumplir
con los objetivos del nivel de servicio o las expectativas del cliente. Hay dos tipos: Funcional y
Jerrquica.

104 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Impacto: Media del efecto de un


Incidente, Problema o Cambio en
Procesos de Negocio.
Prioridad: Categora usada para
identificar la importancia de una
Incidencia, Problema o Cambio,
basada en el Impacto y la Urgencia,
usada para identificar los tiempos
Urgencia: Medida de qu tanto
requeridos para tomar accin.
tiempo debe pasar hasta que un
Incidente, Problema o Cambio
tenga impacto significativo sobre el
negocio.

105 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Propsito:
Proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las peticiones de servicio

Peticin de Servicio es usado como una descripcin genrica para varios tipos de
demandas que son colocadas en el Departamento de TI por los usuarios.

Es el proceso de lidiar con las Peticiones de Servicio muchas de ellas pequeas o de


bajo impacto inicialmente a travs del Centro de Soporte a Usuarios, pero usando un
proceso distinto, similar a la Gestin de Incidentes.

Proporciona un canal a los usuarios para solicitor y recibir servicios estndar.


Proporciona informacin a usuarios y clientes sobre los servicios disponibles
Aprovisionar y entregar componentes de los servicios estndar solicitados
Proporcionar informacin general, asistir con quejas y comentarios

106 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Propsito:
Involucra el anlisis de causa raz para determinar y resolver la causa de las incidencias,
as como medidas proactivas para detectar y prevenir problemas/incidencias futuras; as
como un sub-proceso de Gestin de Errores Conocidos para permitir diagnsticos y
soluciones ms rpidos si ocurren incidencias futuras.

Prevenir problemas e incidencias resultantes, eliminar incidencias recurrentes y minimizar


el impacto de incidentes que no se pueden prevenir.

Asegura que la solucin sea implementada a travs de procedimientos de control


adecuados, especialmente la Gestin de Cambios y la Gestin de Liberaciones y
Versiones.

Mantener informacin sobre problemas y soluciones apropiadas, para que la organizacin


sea capaz de reducir el nmero e impacto de incidencias en el tiempo.

107 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Deteccin de problemas

Registro de problemas

Categorizacin de problemas
Gestin de
Priorizacin de problemas
Problemas
Investigacin y diagnstico de
problemas

Soluciones temporales Reactiva Proactiva


Registro de Errores Conocidos

Solucin de problemas

Cierre de problemas


108
Revisin de problemas mayores
| All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
Meta y
Conceptos Funciones Procesos
Objetivos
Procesos de la Operacin
Gest. Gest. Gest. Gest. Gest.
Eventos Incidencia Peticiones Problema Accesos

Propsito:
La Gestin de Accesos proporciona a los usuarios el derecho de usar un servicio o grupo
de servicios. Es, por lo tanto, la ejecucin de polticas y acciones definidas en la Gestin
de Seguridad y Disponibilidad.

Acceso se refiere al nivel y extension de la funcionalidad de un servicio o los datos que


un usuario tiene derecho a usar.

Identidad se refiere a la informacin sobre los usuarios que los distingue como individuos
y que verifica su estatus dentro de la organizacin.

Derechos(tambin llamados privilegios) se refiere a la configuracin actual a trevs de


la cual un usuario tiene acceso a un servicio o grupo de servicios.

Directorio de Servicios se refiere al tipo especfico de herramienta usada para gestionar


accesos y privilegios.

109 | All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal. ITIL Operacin del Servicio
QA
&

All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.
All Rights Reserved Valores Corporativos Softtek S.A. de C.V. 2015. Internal.

Mejora Continua
del Servicio
ITIL Foundation - Training Course
Meta y
Conceptos CSI PDCA Mtricas 7 Pasos
Objetivos

Meta:
Asegurar que los servicios de TI permanezcan alineados con las
necesidades cambiantes del negocio.
Objetivos:
Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones de mejora en
las fases del ciclo de vida del servicio.
Revisar y analizar los logros en niveles de servicio
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad del
servicio de TI.
Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.
Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI.
Asegurar que se utilicen mtodos adecuados de gestin de calidad.
Asegurar que los procesos tengan objetivos claramente definidos.

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Objetivos

Base de datos o documento estructurado


Registro CSI utilizado para registrar y gestionar
oportunidades de mejora

Fotos/copias instantneas de mtricas


Lnea de Base usadas como punto de referencia

Algo que es medido y reportado para


Mtrica ayudar en la gestin de un proceso,
servicio o actividad

ROI Retorno de Inversin

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Objetivos

El registro de CSI introduce una estructura y visibilidad a las mejoras del


servicio, asegurando que todas las iniciativas y beneficios sean registrados.

ID dar a cada oportunidad de mejora una identidad nica.


Descripcin qu mejora se necesita
Beneficios por qu se necesita esta mejora
Urgencia cundo se necesita la mejora
Tiempo cunto tiempo tomar implementar la mejora
Costo qu tan cara ser la mejora
Propietario quin ser el dueo de la mejora
Fecha de envo cunto tiempo ha estado registrada la mejora
Estatus para dar seguimiento a esta oportunidad de mejora
Percentaje completado estado de mejoras en curso

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Objetivos

PDCA (Ciclo de Deming)

Planear planear la actividad de mejora (definer mtricas y


medidas)

Hacer Implementar un nuevo proyecto para iniciativas de mejora

Verificar Verificar y revisar los resultados de la mejora a travs de


medidas

Actuar implementar modificaciones / aciones correctivas al


proceso actual y determiner si se require un nuevo proyecto

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Objetivos

Mtrica es una escala de medicin que permite definir que es lo que


ser medido

Mtricas Tecnolgicas asociadas con gestionar los components


del servicio usando sistemas de monitoreo, e.g. disponibilidad y
desempeo.

Mtricas de Proceso capturadas en trminos de los CSF y KPIs,


para evaluar la calidad, desempeo, valor y cumplimiento del
proceso.

Mtricas de Servicio medida del desempeo de servicio de


principio a fin. Resulta de las mtricas tecnolgics y de proceso.

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Objetivos

Involucra la recoleccin y
anlisis de datos,
identificando problemas,
presentar la informacin e
implementando cambios.

Los 7 pasos estn


basados en objetivos
estratgicos y
operacionales definidos
durante las fases de
Estrategia y Diseo.
.

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Objetivos

Involucra identificar la estrategia de


mejora. Antes de iniciar cualquier
actividad es esencial que se defina la
visin general y la estrategia debe ser
evaluada y analizada para ver dnde debe
enfocarse la mejora.

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Objetivos

Este paso consiste en definir qu


se debe medir y definir qu se
puede medir.
Incluye la realizacin de un
anlisis de brecha que ayude a
evaluar los recursos disponibles.
til para identificar las
limitaciones organizacionales y
recursos adicionales requeridos
para cumplir los objetivos.

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Objetivos

Despus de definir qu se va a medir, hay que


recolectar los datos requeridos.
Los datos pueden ser recolectados con diferentes
herramientas, incluso procesos manuales.
Recolectar los datos ayuda a determinar si un SLA se
cumple consistentemente, si el nivel de desempeo
se puede sostener a menor costo o si el servicio se
puede hacer ms eficiente.

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Objetivos

Es esencial que se procesen los datos


duros en el formato requerido. Los datos
procesados ayudan a presentar la
informacin en un formato fcil de
entender. Al organizar los datos duros en
distintas categoras, pueden fcilmente
compararse y analizarse.

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Objetivos

Despus de procesar los datos en


informacin significativa, analizarlos para
identificar los problemas que afectan los
objetivos organizacionales. Esto ayudar a
responder lo siguiente:
La organizacin est en vas de
cumplir sus objetivos?
Hay tendiencias de negocio
aparentes?
Hay alcance para mejorar el
desempeo actual?
Cual ser el costo de implementar
acciones correctivas?

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Objetivos

Despus de analizar la informacin, se


presenta en un formato fcil de entender y
utilizar. Esta informacin debe ser clasificada
de acuerdo a su pblico objetivo y presentada
a los interesados correctos, en el momento
apropiado. La informacin presentada debe
notar la brecha entre el desempeo actual y
deseado, resaltando los beneficios de
implementar la mejora. Esta informacin
ayuda a los interesados a tomar decisiones
estratgicas y operativas.

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Objetivos

Este ltimo paso involucra la implementacin


de acciones correctivas identificadas durante
la etapa de anlisis. Estas acciones deben ser
comunicadas a la organizacin. Cuando se
implementen, las correcciones deben ayudar
a optimizar y mejorar servicios, procesos y
otras actividades de soporte y tecnologa. La
organizacin necesitara priorizar las acciones
correctivas basadas en su factibilidad,
disponibilidad de recursos y fondos y metas
organizacionales.

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