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1.

El propietario de un proceso con el Role "I", dentro de la Matriz RACI,


que debe de hacer?

Recibe informacin acerca del progreso de una actividad

Ejecuta una serie de actividades


Informar a otros del progreso de su actividad
Es responsable de que una actividad se realice.

2. Cul de los siguientes procesos, hace un mayor uso el proceso de


Gestin de la Demanda?

Gestin del Nivel de Servicio


Gestin de la disponibilidad de servicios TI
Gestin del catalogo de servicios
Gestin de la Capacidad.

3. Que entrega un Servicio a un cliente?


Recursos
Valor
Sistemas Informticos
Tecnologias de la informacin.

4. Cual de los siguientes procesos se encarga de tratar con los


clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su
objetivo?

Mejora continua del servicio


Gestin de relaciones con el Negocio
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de la disponibilidad.

5. Cul de las siguientes opciones son estructuras organizativas de


un CSU (Centro de Servicio al Usuario)?

1. CSU Local
2. CSU Virtual
3. CSU de TI
4. Siguiendo al Sol
1,3 y 4 1,2 y 3 2,3 y 4 1, 2 y 4.

6. Cual es un objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio?

1
Realizar las actividades de operacin del servicio necesarias para dar
soporte a los servicios de TI actuales.

Asegurar que se provee de la capacidad suficiente para cumplir con


el rendimiento acordado de los servicios.

Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por


todos los servicios TI actuales.

Crear y mantener el catalogo de servicios.

Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por


todos los servicios TI actuales.

7. Una de las siguientes frases NO es un objetivo de la Gestin del


Catalogo de Servicios

Asegurarse que la informacin del Catalogo de servicios esta


actualizada

Asegurarse que la informacin en el flujo de creacin de servicios


(Service Pipeline) es precisa

Asegurarse que todos los servicios operacionales se registran en el


catalogo de servicios.

Asegurarse de que la informacin en el catalogo de servicios es


consistente con la informacin en el portfolio de servicios.

Asegurarse que la informacin en el flujo de creacin de servicios


(Service Pipeline) es precisa, es un objetivo del portfolio de servicios.

8. La gestin de servicios de TI, debe tener en cuenta los siguientes


participantes
Personas, Procesos, Asociados, Suministradores Personas,

Procesos, Productos, Asociados Personas,

Productos, Tecnologa, Asociados

Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.

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9. Cual de las siguientes frases, se encarga de la transparencia y la
justicia?

Gobernabilidad TI Diseo del Servicio


Gestin de la Capacidad
Gestin de Niveles de Servicio.

10. La gestin de suministradores, tiene como objetivo:

Desarrollo y negociacin de contratos

Desarrollo y negociacin de Acuerdos de nivel Operativos (OLAs)

Desarrollo y negociacin de un Catalogo de servicios

Desarrollar y negociar Acuerdos de Nivel de Servicio.

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11. Cul de los siguientes provee valor al negocio desde la estratgia del servicio

1. Posibilitar al proveedor del servicio tener un claro entendimiento de qu niveles


del servicio harn exitoso a su cliente
2. Posibilitar al proveedor de servicio responder rpida y eficientemente a los
cambios en el ambiente de negocio
3. Reduccin en la duracin y frecuencia de salidas

A. Todas las anteriores


B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

12. Cules de los siguientes son los beneficios de implementar la transicin del
servicio a los negocios?

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1. Mejor reso y compartido de activos a travs de proyectos y recursos.

2. Costos reducidos en diseos de servicios nuevos.

3. Resultados en altos volmenes de cambios exitosos.

A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. Ninguna de las anteriores.

13. Cules de las siguientes son partes validas del portafolio de servicio?

1. Pipeline del servicio


2. Sistema de gestin del conocimiento del servicio(SKMS)
3. Catlogo del servicio

A. 1 y 2 solamente
B. 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. Todos los anteriores.

14. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para cada proceso?

1. Entrega sus resultados primarios a un cliente o stakeholder.


2. Define actividades que son ejecutadas por una sola funcin.

A. Todas las anteriores.


B. 1 solamente.
C. Ninguna de las anteriores.
D. 2 solamente.

15. Cules de las siguientes actividades son llevadas a cabo por la mesa de
servicios?

1. Registro de detalles de incidentes y solicitudes de servicio


2. Proveer con investigaciones y diagnsticos de primer nivel
3. Restaurar un servicio
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4. Implementar todos los cambios estndar

A. Todas las anteriores


B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2 y 4 solamente
D. 3 y 4 solamente.

16.Un paquete de diseo de servicio (SDP) normalmente se produce para cul de los
siguientes casos?

1. Un nuevo servicio de TI.


2. Un cambio mayor en un servicio de TI
3. Un cambio de emergencia en un servicio TI
4. El retiro de un servicio TI.

A. 2,3 y 4 solamente
B. 1,2 y 4 solamente
C. Ninguno de los anteriores
D. Todos los anteriores.

17.Cules de los siguientes son objetivos de la gestin de proveedores?

1. Negociar y realizar contratos


2. Actualizar la base de datos de proveedores y contratos
3. Planificar posibles cierres, renovaciones o extensiones de contratos
4. Gestionar relaciones con proveedores internos

A. 1, 2 y 3 solamente
B. 1, 3 y 4 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Ninguna de las anteriores.

18. El dueo del proceso es responsable de cules de las siguientes tareas?

1. Definir la estrategia del proceso


2. Asistir con el diseo del proceso
3. Mejorar el proceso
4. Desarrollar todas las actividades involucradas en el proceso

A. 2, 3 y 4 solamente
B. Todas las anteriores
C. 1, 2 y 3 solamente
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D. 1, 2 y 4 solamente.

19. Cules de los siguientes objetivos estn dentro del enfoque de la gestin de
activos y configuraciones?

1. Identificacin de tems de configuracin (CIs)


2. Registro de relaciones entre CIs
3. Registro y control de CIs virtuales.
4. Aprobacin financiera para la compra de software de soporte para gestin de
activos y servicios

A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todos los anteriores
C. 1, 2 y 4 solamente
D. 3 y 4 solamente.

20. Cul de los siguientes son tipos de servicios definidos en ITIL?

1. Enabling
2. Core
3. Enhacing
4. Computer

A. 1, 3 y 4 solamente
B. 2, 3 y 4 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente.

21. Cules de las siguientes estructuras organizacionales de la mesa del servicio se


describe en la operacin del servicio?

1. Mesa de servicio local


2. Mesa de servicio virtual
3. Mesa de ayuda TI
4. Siguiendo al sol

A. 1, 2 y 4 solamente
B. 2, 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 3 solamente.

22.Cules de estos debera incluirse en un modelo de cambios?

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1. Los pasos que deben ser tomados para manejar el cambio.
2. Responsabilidades; quin debera hacer qu, incluyendo escalamiento.
3. Escalas de tiempo y entradas para la complecin de acciones
4. Procedimientos de quejas.

A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todos los anteriores
C. 1 y 3 solamente
D. 2 y 4 solamente.

23.Cules de los siguientes son objetivos de la gestin del nivel del servicio?

1. Definir, documentar y acordar el nivel de servicios FT a ser provisto.


2. Monitorear, medir y reportar los niveles del servicio actual provisto
3. Mejorar y monitorear la satisfaccin del cliente.
4. Identificar posibles mercados futuros en los que el operador del servicio podra
operar.

A. 1, 2 y 3 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.

24. Cul de los siguientes son gestionados por la gestin de instalaciones fsicas?

1. Hardware dentro de un data center o cuarto de computadoras


2. Aplicaciones
3. Equipo de poder y refrigeracin
4. Sitios de recuperacin

A. 1, 2 y 3 solamente
B. Todas las anteriores
C. 1, 3 y 4 solamente
D. 1 y 3 solamente.

25.Cul de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestin de incidentes?

1. Detectar automticamente eventos que afecten los servicios


2. Restaurar un servicio lo antes posible
3. Minimizar impactos adversos en la operacin del negocio

A. 1 y 2 solamente
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B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.

26.Cul de los siguientes procesos son llevados a cabo por la mesa de servicios?

1. Gestin de la capacidad
2. Cumplimiento de peticiones
3. Gestin de la demanda
4. Gestin de incidentes

A. Todas las anteriores


B. 3 y 4 solamente
C. 2 y 4 solamente
D. 2 solamente.

27. Cul o cules de las siguientes actividades se considera(n) proactivas y no


reactivas?

1. Monitoreo del sistema de disponibilidad.


2. Disear disponibilidad en una solucin propuesta.

A. Ninguna de las anteriores


B. Todas las anteriores
C. 1 solamente
D. 2 solamente.

28. Cul de los siguientes debera ser documentado en un modelo de incidentes

1. Detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) pertinentes al incidente.


2. Orden cronolgico de pasos para resolver el incidente.

A. 1 solamente
B. 2 solamente
C. Todas las anteriores
D. Ninguna de las anteriores.

29. En cul de los siguientes debera basarse la continuidad del servicio TI?

1. Diseo de mtricas del servicio

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2. Estratgia de la continuidad del negocio
3. Anlisis del impacto del negocio (BIA)
4. Evaluacin del riesgo

A. 1, 2 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente.

30. Vincule las siguientes actividades con las fases del ciclo de Deming

1. Monitorear, medir y revisar


2. Mejora continua
3. Implementa iniciativas
4. Plan de mejora
A. 1 Plan, 2 Do, 3 Check, 4 Act
B. 3 Plan, 2 Do, 4 Check, 1 Act
C. 4 Plan, 3 Do, 1 Check, 2 Act
D. 2 Plan, 3 Do, 4 Check, 1 Act.

31.La adicin o remocin de un servicio o componente de servicios planeado o


soportado y su documentacin asociada es un definicin de

A. Un cambio
B. Un modelo de cambio
C. Una peticin de cambio
D. Un comit de cambios.

32. Cul de las siguientes describe MEJOR la gestin tcnica?

A. Una funcin responsable por la gestin instalaciones fsicas y control de acceso a


edificios
B. Una funcin que provee servicios de reparacin de hardware involucrado en la
entrega de servicios a los clientes
C. Administradores senior responsables por todo el personal de la funcin de soporte
tcnico

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D. Una funcin que incluye provisin de experiencia tcnica y gestin general de la
infraestructura TI.

33. Cul de las siguientes debera ser ms til al ayudar a implementar un


workaround tan pronto como sea posible.

A. Una base de datos de la capacidad


B. Una librera definitiva de medios
C. Una solicitud de cambios
D. Una base de datos de errores conocidos.

34. Qu tipo de registro debera realizarse cuando un el diagnstico de un problema


y un workaround estn disponibles?

A. Un objeto de servicio
B. Un incidente
C. Un cambio
D. Un error conocido.

35. Cul sera la mejor descripcin para una solicitud de servicio?

A. Una solicitud de un usuario para informacin, asesora o un cambio estndar


B. Cualquier cosa que el cliente quiera y est dispuesto a pagar
C. Cualquier solicitud o demanda que se ingrese por cualquier interfaz web de auto
ayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y que pueda ser
aprobada por el gestor de cambios sin la necesidad de una reunin del comit de
cambios.

36.Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una librera de medios


definitivos (DML)?

A. Una localizacin segura donde se guardan partes de repuesto de hardware


B. Una librera donde se guardan y protegen las versiones definitivas y autorizadas
de todos los medios de tems de configuracin (CI)
C. Una base de datos que contiene todas las definiciones de todos los medios CI
D. Una librera donde se guardan y protegen las versiones definitivas y autorizadas
del software y respaldos.

37. Cul de los siguientes contiene informacin que se pasa a la transicin del
servicio para habilitar la implementacin de un nuevo servicio?

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A. Opcin de servicio
B. Un paquete de transicin del servicio (STP)
C. Un paquete de diseo del servicio (SDP)
D. Una declaracin de servicio.

38. Donde se esperara que los objetivos de la resolucin de incidentes sea


documentada?

A. Un acuerdo de nivel de servicios (SLA)


B. En una solicitud de cambio (RFC)
C. El portafolio del servicio
D. Una descripcin del servicio.

39.Cul de las siguientes es la mejor definicin de gestin del servicio?

A. La habilidad de mantener servicios con alto nivel de disponibilidad para satisfacer


las necesidades del negocio.
B. Una serie de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
C. Una serie de todas las documentaciones requeridas para proveer a los clientes
servicios de clase mundial
D. Una metodologa internacionalmente reconocida para proveer servicios valiosos a
los clientes.

40. Cul de las siguientes es la MEJOR definicin del trmino gestin del servicio?

A. Una serie de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en


forma de servicios.
B. Un grupo de componentes interactivos, interrelacionados o independientes que
forman un todo unificado, operando juntos para un propsito comn.
C. La gestin de funciones dentro de una organizacin para desarrollar ciertas
actividades.
D. Unidades organizativas con roles para desempear ciertas actividades.

41. Cul proceso es responsable de proveer derechos para usar un servicio TI?

A. Gestin de incidentes
B. Gestin de accesos

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C. Gestin de cambios
D. Cumplimiento de solicitudes.

42. Cul afirmacin representa MEJOR la gua en un registro de incidentes

A. Los incidentes deben ser registrados si una solucin no est disponible


inmediatamente.
B. Slo los incidentes reportados en la mese de servicios pueden ser registrados
C. Todos los incidentes deben estar completamente registrados
D. La mesa de servicios decide cuales incidentes registrar.

43. Cules de los siguientes son fuentes de mejor prctica?

1. Investigacin acadmica
2. Experiencia interna
3. Prcticas en la industria

A. Todas las anteriores


B. 1 y 3 Solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

44. Cules de las siguientes actividades deben ser desarrolladas por el gestor del
proceso?

1. Monitorear y reportar desempeo de los procesos.


2. Identificar oportunidades de mejora
3. Asignar personas a roles requeridos

A. Todos los anteriores


B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

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45. Cuales reas de la gestin del servicio pueden beneficiarse de la automatizacin?

1. Diseo y modelado
2. Reportes
3. Reconocimiento y anlisis de patrones
4. Deteccin y monitoreo

A. 1, 2 y 3 solamente
B. 1, 3 y 4 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.

46. Cules de los siguientes deberan ser comnmente encontrados en un contrato


underpinning en un servicio TI.

1. Arreglos financieros relacionados al contrato


2. Descripcin de los bienes y servicios provistos
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.

47. Cules de los siguientes estn clasificados como stakeholders en la gestin del
servicio?

1. Clientes
2. Usuarios
3. Proveedores

A. Todos los anteriores


B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

48. Cules de los siguientes proveen valor al negocio desde la estrategia del
servicio?

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1. Posibilita al proveedor del servicio tener un claro entendimiento de qu niveles de
servicio harn a sus clientes exitosos.
2. Posibilita al proveedor del servicio responder rpida y eficientemente a los
cambios en el ambiente del negocio
3. Soporta la creacin de un portafolio de servicios cuantificados

A. Todas las anteriores


B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

49. Cules de los siguientes debera ser examinado por una revisin de problema
mayor.

1. Cosas hechas correctamente


2. Cosas hechas incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Qu podra hacerse mejor en el futuro

A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.

50. Cules de los siguientes tipos de servicios deberan ser incluidos en la visin de
la gestin del portafolio de servicios?

1. Aquellos en vas de ser desplegados


2. Aquellos que estn siendo desplegados
3. Aquellos que han salido de servicio.

A. 1 y 3 solamente
B. Todos los anteriores
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

51. En cuales de las siguientes reas debera la tecnologa ayudar a soportar durante
el ciclo de vida del servicio.

1. Minado de datos y flujos de trabajo


2. Mediadas y reportes
3. Entregas y despliegues

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4. Diseo de procesos

A. 2, 3 y 4 solamente
B. 1, 3 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.

52. Cules de los siguientes deben ser considerados cuando se disean sistemas de
medida, mtodos y mtricas.

1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los tems de configuracin
4. Los procesos

A. 1, 2 y 3 solamente
B. 1, 3 y 4 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todos los anteriores.

53. Cules de las siguientes son las razones por las cuales ITIL es exitoso

1. ITIL es un vendedor neutral


2. No prescribe acciones
3. ITIL representa buenas prcticas

A. Todas las anteriores


B. 1 y 3 solamente
C. 1 y 2 solamente
D. 2 y 3 solamente.

54. Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los cambios estndar son
CORRECTAS

1. La aprobacin es pre-autorizada
2. El riesgo es usualmente bajo y bien entendido
3. Los detalles del cambio sern registrados
4. Algunos cambios estndar sern causados por el proceso de cumplimiento de
peticiones. A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las
anteriores.
Cual o cuales de los siguientes objetivos es o son objetivos de la estrategia del

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servicio en el ciclo de vida del servicio. 1. Proveer un entendimiento de qu es la
estrategia 2. Asegurar una relacin del trabajo entre el proveedor de servicios y el
cliente 3. Definir como se crea el valor A. 1 solamente B. 2 solamente C. 3
solamente D. Todos las anteriores.
Cul es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel operacional (OLA) A. Un
acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin. B. Un
acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa C. Un documento
que describe a un cliente como los servicios sern operados en el da a da D. Un
documento que describe los servicios del negocio al personal operativo.
Cules de los siguientes es la mejor descripcin del acuerdo de nivel de servicio
(SLA) 1. La parte del contrato que especifica las responsabilidades de cada parte 2.
Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organizacin interna 3. Un acuerdo
entre el proveedor de servicio y una organizacin externa 4. Un acuerdo entre el
proveedor de servicio y su cliente.
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un incidente mayor? A. Un
incidente tan complejo que requiere analizar una causa raz antes de poder
encontrar una solucin B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas
para resolverlo C. Un incidente reportado por un alto ejecutivo D. Un incidente que
tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio.
La mejor descripcin de un incidente es: A. Una interrupcin no planeada de un
servicio a no ser que haya respaldo de ese servicio B. Una interrupcin no planeada
del servicio o una reduccin en la calidad del servicio C. Cualquier interrupcin del
servicio sea planeada o no D. Cualquier interrupcin del servicio que es reportada a
la mesa de ayuda, sin importar que el servicio se vea impactado o no.
Cual de las siguientes es la MEJOR definicin de un evento A. Cualquier cambio de
estado que tenga significado para la administracin de la gestin de un tem de
configuracin o servicio IT B. Una interrupcin no planeada de un servicio TI o una
reduccin en la calidad de un servicio TI C. La causa desconocida de uno o mas
incidentes que tienen un impacto en un servicio TI D. Reduccin o eliminacin de la
causa de un incidente o problema.
Cual de las siguientes afirmaciones define ms CORRECTAMENTE el enfoque de
diseo en la coordinacin de actividades A. Slo cambios que introducen nuevos
servicios B. Es obligatorio que todos los cambios estn sujetos a una actividad de
coordinacin de diseo C. Slo cambios en sistemas crticos de negocio D. Cualquier
cambio que la organizacin pueda considerar beneficioso.
El dueo del proceso ha sido identificado con la I en la matriz RACI, cual de las
siguientes se esperara de ellos. A. Ser Accountable en la salida de una actividad B.
Llevar a cabo una actividad C. Ser informado del progreso de la actividad D.
Gestionar una actividad.
Un plan de alivio debera ser evaluado en cual punto del ciclo de vida del cambio A.
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Antes que el cambio sea aprobado B. Inmediatamente antes de que el cambio haya
fallado y necesite ser restaurado C. Despus de la implementacin pero antes de la
revisin post-implementacin D. Despues de que la revisin post-implementacin
haya identificado un problema con el cambio.
Cual afirmacin NO debera ser parte de la proposicin de valor para el diseo del
servicio? A. Costo total reducido de la propiedad B. Calidad de servicio mejorada C.
Alineacin mejorada del servicio con los objetivos del negocio. D. Mejor balance de
habilidades tcnicas para soportar servicios en vivo.
Cul de las siguientes identifica el propsito de la gestin de relaciones de negocio 1.
Todos los anteriores 2. 1 Solamente 3. 2 Solamente 4. Ninguna de las anteriores.
Cuales de los siguientes deberan hacerse cuando se cierra un incidente? A. 1
solamente B. Todos los anteriores C. 2 solamente D. Ninguno de los anteriores.
En Cuales de las siguientes reas debera la gua complementaria de ITIL ofrecer
ayuda? 1. Adaptando mejores prcticas para sectores especficos de la industria 2.
Integrando ITIl con otros modelos operativos. A. Todos los anteriores B. Ninguno de
los anteriores C. Opcin 1 solamente D. Opcin 2 solamente.
Cuando se puede realizarse el registro del un error conocido? 1. En cualquier
momento que sea til hacerlo 2. Despus de haber encontrado una solucin al
problema A. 2 solamente B. 1 solamente C. Ninguno de los anteriores D. Todos los
anteriores.
Cuales de las siguientes declaraciones acerca de la gestin de configuracin y activos
es o son correctas? 1. Un tem de configuracin puede salir como parte de cualquier
nmero de otros CIs al mismo tiempo 2. Escoger cuales CIs registrar depender del
nivel de control que una organizacin desee potencializar. A. 1 solamente B. 2
solamente C. Todos los anteriores D. Ninguno de los anteriores.
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la comunicacin dentro de la
operacin del servicio son correctas? 1. Toda comunicacin debe tener un propsito
o accin resultante 2. La comunicacin no debe tener lugar sin una audiencia clara
A. 1 Solamente B. 2 Solamente C. Todas las anteriores D. Ninguna de las anteriores.
Cuales dos elementos de la gestin financiera para los servicios de IT son
obligatorios? A. Costos y cargos B. Contabilidad y cargos C. Presupuestos y
contabilidad D. Costos y cargos.
Cul es el proceso PRIMARIO para la comunicacin estratgica con el proveedor de
servicios del cliente? A. Gestin del catlogo de servicios B. Gestin del portafolio del
servicio C. Mesa de ayuda D. Gestin de relaciones de negocios.
Que procesos del diseo del servicio hace mayor uso de los datos suplidos por la
gestin de la demanda? A. Gestin del catlogo del servicio B. Gestin de niveles C.
Gestin de la continuidad del servicio D. Gestin de la capacidad.
Cual proceso incluye los subprocesos, servicio y componente? A. Gestin de la
capacidad B. Gestin de incidentes C. Gestin de niveles del servicio D. Gestin
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financiera.
Cual actividad de la gestin de problemas asegura que un problema pueda ser
fcilmente rastreado y gestiona la informacin que puede ser obtenida? A.
Categorizacin B. Deteccin C. Priorizacin D. Escalamiento.
En la transicin del servicio se detallan descripciones de cuales procesos? A. Gestin
de cambios, gestin de activos y configuraciones del servicio, gestin de entregas y
despliegues. B. Gestin de cambios, gestin de la capacidad, gestin de eventos,
gestin de solicitudes C. Gestin de niveles de servicio, gestin del portafolio de
servicios, gestin de la configuracin y activos. D. Gestin de la configuracin de
activos, gestin de entregas y despliegues, gestin de solicitudes.
Cual de los siguientes sera usado para comunicar un alto nivel de descripcin de un
cambio mayor que involucra costos y riesgos relevantes para la organizacin? A.
Propuesta de cambio B. Politica de cambio C. Solicitud de servicio D. Registro de
riesgo.
Cual de los siguientes es una mtrica tecnolgica? A. Componentes B. Procesos C.
Servicios punto a punto D. Satisfaccin del cliente.
Cual de los siguientes NO es un objetivo del servicio de mejora continua A. Revisar y
analizar los resultados alcanzados por el nivel de servicio B. Identificar actividades
para mejorar la eficiencia de los procesos de gestin del servicio C. Mejorar la
efectividad del costo de servicios IT sin sacrificar la satisfaccin del cliente D. Crear
actividades para entregar y gestionar servicios con los niveles de acordados con el
usuario.
Qu tipo de lneas base capturan la estructura, contenidos y detalles de la
infraestructura y representan una serie de tems que se relacionan unos con otros.
A. Linea base de configuracin B. Lnea base de proyectos C. Linea base de cambios
D. Lnea base de activos.
El SLA multinivel es una estructura de tres capas. Cual de las siguientes capas NO
hace parte de ste tipo de SLA? A. Nivel cliente B. Nivel servicio C. Nivel corporativo
D. Nivel configuracin.
Cual de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema A. Librera definitiva de medios B. Sistema de gestin de configuraciones
C. Establecimiento de requerimientos D. Procedimientos de operacin standar.
Entender que medida y por qu esa medida es clave pertenece a que parte del ciclo
de vida del servicio? A. Estratgia del servicio B. Mejora continua del servicio C.
Operacin del servicio D. Diseo del servicio.
Buscar maneras de mejorar procesos, eficiencia y efectividad de costos es un
propsito de que parte del ciclo de vida del servicio? A. Operacin del servicio B.
Transicin del servicio C. Mejora continua del servicio D. Estrategia del servicio.
Cul de las siguientes actividades no hace parte del ciclo de Deming? A. Act B. Plan
C. Do D. Co-ordinate.
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Cul es la lista correcta de los tres niveles del acuerdo de niveles de servicio multi
nivel (SLA) A. Tecnologa, cliente, usuario B. Corporativa, cliente, servicio C.
Corporativa, cliente tecnologa D. Servicio, usuario, TI.
Desde la perspectiva del proveedor del servicio, cual es la persona o grupo de
personas que definen y/o acuerdan el objetivo de los servicios se le conoce como. A.
Usuario B. Cliente C. Proveedor D. Administrador.
Cul de las siguientes opciones es una jerarqua que se usa en la gestin del
conocimiento? A. Wisdom Information Data Knowledge B. Data Information
Knowledge Wisdom C. Knowledge Wisdom Information Data D. Information
Data Knowledge - Wisdom.
Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso Donde queremos
estar de la aproximacin del paso a de la mejora continua del servicio. A.
Implementar mejoras a procesos y servicios. B. Revisar medidas y mtricas C. Crear
lneas base D. Definir objetivos medibles.
Para qu se usa un modelo RACI? A. Anlisis de desempeo B. Registrar tems de
configuracin C. Monitorear servicios D. Definir roles y responsabilidades.
Por qu es importante para un proveedor del servicio entender patrones de actividad
de negocio. A. PBA est basado en roles y responsabilidades organizacionales. B. Los
proveedores de servicios TI NO PUEDEN agendar cambios hasta entender el PBA C.
La demanda por servicios entregados por los proveedores de servicio estn
directamente influenciados por el PBA D. Entender el PBA es la nica manera de
posibilitar precisin en los reportes de nivel de servicios.
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de una relacin en la gestin de
activos del configuracin del servicio. A. Describe la topografa del hardware B.
Describe como los tems de configuracin trabajan juntos para entregar los servicios
C. Define cual software debera ser instalada en una pieza de hardware en particular
D. Define como los nmeros de versin deberan ser usados en un despliegue.
Cual proceso asegurara que los requerimientos de utilidad y garanta estn
adecuadamente alineados a los diseos del servicio. A. Gestin de la disponibilidad
B. Gestin de la capacidad C. Coordinacin del diseo D. Gestin de despliegues.
Cual proceso tiene el siguiente objetivo. Producir paquetes de diseo de servicio
(SDPs) basado en declaraciones de servicio y solicitudes de cambio. A. Transicin del
servicio, planeacin y soporte B. Coordinacin del diseo C. Gestin de niveles de
servicio D. Gestin de cambios.
Cul de los siguientes NO es parte de la fase de diseo del servicio en el ciclo de
vida del servicio? A. Disear y mantener todos los paquetes de transicin de servicio
necesarios B. Calidad de produccin, diseos seguros y resistentes para servicios
nuevos o mejorados C. Tomar estratgias del servicio y asegurar que se reflejan en
los procesos del diseo del servicio que son producidos. D. Medir la efectividad y
eficiencia de un diseo de servicio y procesos de soporte.
25
En cual de los siguiente no es responsable el servicio planeacin y soporte a la
transicin? A. Priorizar conflictos para recursos de servicios B. Coordinar esfuerzos
requeridos para gestionar multiples transiciones simultaneas C. Mantener polticas,
standars y modelos para procesos de transicin de servicios D. Detallar planes para
la construccin de pruebas individuales.
Check, Act y Plan son tres de los pasos del ciclo de Deming, cual es el cuarto? A. Do
B. Perform C. Implement D. Measure.
Cual es el nombre del grupo encargado de los cambios que deben implementarse
ms rpido de lo normal? A. Gestin Tcnica B. Comit de cambios de emergencia C.
Comit de cambios de urgencia D. Autoridad de cambios urgentes.
Cual de las siguientes describe MEJOR el valor de la estrategia del servicio en el
negocio? A. Permite altos volmenes de cambios exitosos B. Reduce los costos no
planeados a travs de manejos optimizados de salidas de servicio C. Reduccin en la
duracin y frecuencia de salidas de servicio D. Posibilita al proveedor de servicio
tener claro entendimiento de como los niveles de servicio hacen a su cliente exitoso.
Cual de las siguientes actividades realiza gestin de aplicacin de desempeo? A.
Definir donde se ubicar el vendedor de la aplicacin. B. Asegurarse que la
funcionalidad requerida est disponible para alcanzar los resultados de negocio
requerida. C. Decidir cul vendedor de dispositivos ser D. Acordar los niveles de
servicio para el servicio soportado por la aplicacin.
De qu se ocupa el Gobierno de IT? A. Medir y mejorar la efectividad y eficiencia de
los procesos de IT. B. Asegurarse que los procesos TI soportan las estratgias y
objetivos de la organizacin C. Reducir costos totales de provisin de servicios al
negocio D. Asegura que se los documentos del SLA sean correctos.
Cual de las siguientes es uno de los objetivos de la gestin del catlogo de servicios?
A. Negociar y acordar acuerdos de nivel de servicio. B. Negociar y acordar acuerdos
de nivel operacional C. Asegurarse que el catlogo de servicios est disponible para
aquellos aprobados para su acceso. D. Solamente asegurar que los recursos tcnicos
adecuados se encuentren disponibles.
Cual de las siguientes no es responsabilidad de la gestin del catlogo de servicios?
A. Asegurarse que la informacin del catlogo de servicio es precisa B. Asegurarse
que se mantienen los acuerdos de nivel de servicio C. Asegurarse que la informacin
en el catlogo de servicio es consistente con la informacin del portafolio de
servicios D. Asegurarse que todos los servicios operacionales estn registrados en el
catlogo de servicios.
Cual de las siguientes es la lista correcta de los procesos dentro de la fase de
operaciones en el ciclo de vida del servicio? A. Gestin de eventos, gestin de
incidentes, gestin de problemas, gestin de solicitudes y gestin de accesos. B.
Gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de cambios, gestin de accesos,
gestin de incidentes, gestin de problemas, mesa de servicios, gestin de
26
solicitudes, y gestin de eventos C. Gestin de incidentes, mesa de servicios, gestin
de solicitudes, gestin de accesos, y gestin de eventos.
Cual de los procesos se encarga de monitorear un servicio TI y detectar cuando su
desempeo est por debajo de los limites aceptables? A. Gestin de configuraciones
y activos del servicio B. Gestin de eventos C. Gestin de catlogo del servicio D.
Gestin de problemas.
Cual de las siguientes funciones sera responsable por la gestin del centro de datos?
A. Gestin tcnica B. Mesa de servicios C. Gestin de aplicaciones D. Gestin de
estructura fsica.
Cual de los siguientes procesos contribuye MAS a cuantificar el valor financiero de
servicios TI al negocio? A. Gestin de niveles de servicio B. Gestin financiera C.
Gestin de la demanda D. Gestin de riesgo.
Cual de los siguientes no debera ser definida como parte de cada proceso? A. Roles
B. Entradas y salidas C. Funciones D. Mtricas.
Cul es el enfoque primario de la gestin de la capacidad del negocio A. Gestin,
control y prediccin del desempeo, utilizacin y capacidad de elementos
individuales de la tecnologa TI. B. Revisin de todos los acuerdos de proveedores y
contratos externos con gestin de proveedores C. Gestin, control y prediccin del
desempeo y la capacidad punto a punto de los servicios operacionales TI en tiempo
real. D. Que los servicios TI a futuro sean cuantificados, diseados, planeados e
implementados en el tiempo.
Cual de las siguientes concierne a poltica y direccin A. Gestin de capacidad B.
Gobernabilidad C. Diseo del servicio D. Gestin de niveles del servicio.
Cual sera el siguiente paso en el modelo de mejora continua del servicio? 1. Cual es
la visin? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como llegamos
all? 5. Llegamos ah? 6. A. Cul es el retorno a la inversin? B. Cunto cost? C.
Cmo mantenemos el momento? D. Cul es el valor de la inversin?.
Cual de las siguientes es la mejor definicin de confiabilidad A. La disponibilidad de
un servicio o componente B. El nivel de riesgo que afecta un servicio o proceso C.
Qu tanto un servicio o tem de configuracin (CI) puede llevar a cabo su funcin sin
fallar D. Qu tan rpido puede un servicio o componente ser restaurado a su
funcionamiento normal.
La gestin efectiva del riesgo requiere tipos de acciones especficas, Cual de los
siguientes pares de acciones sera la MEJOR para gestionar el riesgo? A.
Entrenamiento en gestin de riesgo para todo el personal e identificacin del riesgo
B. Identificacin de riesgo, anlisis y gestin de la exposicin al riesgo C. Control de
la exposicin al riesgo e inversin de capital D. Entrenamiento para todo el personal
e inversin del capital.
Cuales dos procesos contribuir MAS a habilitar la deteccin efectiva de un
problema? A. Gestin financiera y de incidentes B. Gestin de cambios, entregas y
27
despliegues C. Gestin de eventos e incidentes D. Gestin de conocimiento y niveles
de servicio.
En cual proceso la gestin de problemas comparte categorizacin e impacto en
sistemas codificados? A. Gestin de incidentes B. Gestin de configuracin y activos
del servicio C. Gestin de la capacidad D. Gestin de la continuidad del servicio TI.
Cual de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es
CORRECTA? A. Los incidentes pueden solamente ser reportados por usuarios B. Los
incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte interrupcin o potencial
interrupcin del servicio. C. Todas las llamadas a la mesa de servicios deben ser
registradas como incidentes D. Los incidentes reportados por el personal tcnico
deben ser registrados como problemas.
La gestin de accesos est ntimamente relacionada a cual otro proceso? A.
Solamente a gestin de la capacidad B. Soporte de tercer nivel C. Gestin de
seguridad en la informacin D. Gestin de cambios.
Cual proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los
datos? A. Gestin del catlogo de servicios B. Gestin de activos y configuraciones
del servicio C. Gestin de cambios D. Gestin de seguridad en la informacin.
Cuales son las categoras de eventos descritas en el libro de operacin UIL A.
Informativo, agendado, normal B. Agendado, desagendado, emergencia C.
Informativo, alerta, excepcin D. Alerta, reactivo, proactivo.
Los clientes que trabajan en la misma organizacin del proveedor de servicios TI, se
conocen como. A. Clientes estratgicos B. Clientes externos C. Clientes valiosos D.
Clientes internos.
Como se le conoce al servicio entregado a dos unidades de negocio dentro de la
misma organizacin? A. Servicio estratgico B. Servicio entregado C. Servicio interno
D. Servicio externo.
Cual razn describe por qu ITIL es tan exitoso. A. Los cinco volmenes son concisos
B. No est atado ningn vendedor en particular C. Dice a los proveedores
exactamente como ser exitosos D. Est diseado para ser usado en gestin de
proyectos.
Cual funcin o proceso provee personal para monitorear eventos en un puente de
operaciones? A. Gestin tcnica B. Gestin de operaciones TI C. Gestin de
solicitudes D. Gestin de aplicaciones.
Cual funcin o proceso es responsable de monitorear actividades y eventos en la
infraestructura de TI? A. Gestin de niveles de servicio B. Gestin de operaciones TI
C. Gestin de la capacidad D. Gestin de incidentes.
La gestin de la disponibilidad es directamente responsable por la disponibilidad de
cual de los siguientes. A. Componentes y servicios TI B. Procesos de negocio y
servicios TI C. Procesos de negocio y componentes D. Servicios TI, componentes y
procesos de negocio.
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Cual proceso tiene el propsito de asegurar que, sin importar los riesgos que
pudieran afectar los servicios TI, el proveedor de servicios siempre podr proveer un
mnimo acordado de nivel de servicio? A. Gestin de cambios B. Continuidad del
servicio TI C. Gestin financiera de servicios TI D. Gestin del catlogo de servicios.
Cul de los siguientes NO es una caracterstica de un proceso? A. Es medible B.
Entrega resultados especficos C. Responde a eventos especficos D. Estructura una
organizacin.
Las experiencias, ideas, reflexiones y valores de los individuos son ejemplos de cual
nivel de entendimiento dentro de la gestin del conocimiento. A. Datos B.
Informacin C. Conocimiento D. Gobernabilidad.
Cual de las siguientes actividades sera llevada a cabo por la gestind e accesos? A.
Proveer seguridad fsica para todo el personal de centros de datos y otros edificios B.
Gestionar acceso a cuartos de sistemas y otras ubicaciones seguras C. Gestionar
acceso a mesa de servicios D. Gestionar los derechos de uso a servicios o grupos de
servicios.
El escalamiento jerarquico se describe MEJOR como A. Notificar a niveles superiores
la gestin de un incidente B. Pasar un incidente a personas con mayor nivel de
habilidad tcnica C. Usar especialistas senior para resolver un incidente o mantener
la satisfaccin del cliente D. Fallar al encontrar la solucin a un incidente las veces
especificadas en el acuerdo de servicios.
Cual es la definicin correcta de servicio de cara al cliente? A. Aquel que soporta
directamente los procesos de negocio del cliente B. Un servicio que puede fallar C.
Aquel que no est cubierto por el acuerdo de nivel de servicio D. Un servicio que no
es usado directamente por el negocio.
Cuantas personas deberan ser Accountable para un proceso definido en el modelo
RACI. A. Cuantas sean necesarias para completar la actividad B. Solo una ( el dueo
del proceso) C. Dos (El dueo del proceso y el gestor del proceso) D. Slo una (el
arquitecto del proceso).
Al resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entrega de un
servicio TI, se le conoce como. A. Salida B. Incidente C. Cambio D. Problema.
Cual de las siguientes no es un tipo de mesa de ayuda reconocida en el volumen de
operacin del servicio de ITIL. A. Local B. Centralizada C. Tercerizada D. Virtual.
Cual de los siguientes genera demanda de servicios? A. Tendencia de infraestructura
B. Patrones de actividad de negocio (PBA) C. Costo de provisin de servicio D.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El diseo de servicios TI requiere el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps Cuales son
esas 4Ps? A. People, Process, Partners, Performance B. Performance, Process,
Products, Plans C. People, Process, Products, Partners D. People, Products, Plans,
Partners.
Un plan de remedio se describe MEJOR de la siguiente manera A. Planear como
29
recuperar el costo de un cambio B. Planear los casos requeridos a tomar si un
cambio no es exitoso C. Planear como compensar a usuario por un cambio fallido D.
Planificar como asesoras al solictante del cambio de un cambio fallido.
Cual procesos es responsable de eliminar incidentes recurrentes y minimizar el
impacto de incidentes que no pueden ser prevenidos? A. Gestin de niveles de
servicio B. Gestin de problemas C. Gestin de cambios D. Gestin de eventos.
Cual proceso regularmente analiza datos de incidentes e identifica tendencias
dicernibles? A. Gestin de niveles de servicio B. Gestin de problemas C. Gestin de
cambios D. Gestin de eventos.
Cual rol es accountable para gestin operacional de un proceso? A. Practicante del
proceso B. Gestor del proceso C. Gestor del servicio D. Gestor de cambios.
Cual rol es responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso? A. Dueo del
proceso B. Gestor de cambios C. Gestor del servicio D. Practicante del proceso.
El diseo del servicio efatiza la importancia de las 4 Ps, Estas 4 Ps incluyen,
Partners, People, Processes y una P ms, cul de las siguientes es la P adicional? A.
Profit B. Preparation C. Products D. Potential.
Por qu los marcos de trabajo pblicos como ITIL son atractivos cuando se
comparan con aquellos con conocimiento del propietario? A. Los conocimientos del
propietario pueden ser difciles de adoptar, replicar o transferir ya que por lo general
no estn documentados. B. Los marcos pblicos son siempre ms baratos de
adoptar C. Los marcos pblicos son prescritos y dicen exactamente qu hacer D. Los
conocimientos del propietario han sido probados en grandes entornos.
Cul de los siguientes identifica el propsito de la coordinacin del diseo? A. Provee
un solo punto de control para todas las actividades y procesos dentro de la fase de
diseo del servicio. B. Asegura que todos diseos del servicio tienen habilidad
diseada en ellos C. Diseo de todos los vnculos entre cada proceso de diseo del
servicio y otros procesos en el ciclo de vida del servicio D. Control de todas las
relaciones desde el diseo hasta el entorno de produccin.
Cual de los siguientes identifica el propsito de la planeacin y soporte a la
transicin A. Provee planeacin general para las transiciones del servicio y coordina
los recursos requerido B. Asegura que todas las transiciones del servicio son
debidamente autorizadas C. Provee con los recursos para permitir todos los
elementos de infraestructura de una transicin del servicio para ser registrados y
seguidos D. Definir documentos de prueba para asegurar que las transiciones del
servicio son poco propensas a fallas.
Cul de las siguientes describe MEJOR el propsito de la gestin de accesos A.
Proveer canales para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar B. Provee
permisos para que los usuarios puedan usar un servicio y grupo de servicios C.
Prevenir que los problemas y sus los incidentes resultantes sucedan D. Detectar
eventos de seguridad y darles sentido.
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Cul de las siguientes debera ser MAS til en ayudar a definir roles y
responsabilidades de la estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de
incidentes C. Introduccin a la mejora continua del servicio (CSI) D. El ciclo de
Deming.
Cual de los siguientes NO debera involucrar a la gestin de eventos. A. Detecci de
intrusiones B. Registrar y monitorear condiciones ambientales en el centro de datos
C. Registrar la ausencia del personal de la mesa de servicios D. Monitorear el estado
de los tems de configuracion.
Cual proceso es responsable de asegurarse que se lleven a cabo las pruebas
apropiadas? A. Gestin del conocimiento B. Gestin de entregas y despliegues C.
Gestin de activos y configuraciones D. Gestin de niveles del servicio.
Cual proceso es responsable de lidiar con quejas, comentarios y dudas en general de
los usuarios. A. Gestin de niveles del servicio B. Gestin del portafolio del servicio
C. Gestin de solicitudes D. Gestin de la demanda.
Cual proceso es responsable de los cambios de bajo costo, bajo riesgo y de sucesos
frecuentes? A. Gestin de la demanda B. Gestin de incidentes C. Gestin de
entregas y despliegues D. Gestin de solicitudes.
Cual proceso es responsable de proveer y entregar componentes de servicios
estndar solicitados? A. Gestin de solicitudes B. Gestin del portafolio de servicios
C. Mesa de servicios D. Finanzas TI.
Cual estas afirmaciones acerca de recursos y capacidades es CORRECTA? A. Los
recursos son tipos de activos de servicio y las capacidades no B. Los recursos y las
capacidades son ambos activos del servicio C. Las capacidades son tipos de activos
de servicio y los recursos no D. Ni las capacidades ni los recursos son tipos de
activos del servicio.
Cual de los siguientes son dos elementos primarios que crean valor para los clientes.
A. Valor de la inversin (VOI) y retorno de la inversin (ROI) B. Satisfaccin del
cliente y el usuario C. Requerimientos de servicio y garanta D. Recursos y
capacidades.
Cual de los siguientes NO es un objetivo de la gestin de problemas? A. Minimizar el
impacto de incidentes que no pueden ser prevenidos B. Prevenir problemas y los
incidentes resultantes que puedan suceder C. Eliminar incidentes recurrentes D.
Restaurar la operacin del servicio tan pronto sea posible.
Cuales de los siguientes son conceptos bsicos usados en gestin de accesos A.
Personal, electrnico, red, emergencia, identidad B. Derechos de acceso, identidad,
directorio de servicios, servicio/componentes de servicio C. Fisico, personal, red,
emergencia, servicio D. Normal, temporal, emergencia, personal, grupo.
Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gestor de cambios 3.
Comit de aprobacin de cambios Cual de las siguientes es la MEJOR descripcin de
los tems anteriores A. Descripciones de trabajo B. Funciones C. Equipos D. Roles,
31
personas o grupo.
Cual de los siguientes son requeridos para tratar incidentes mayores A.
Procedimientos separados B. Menos urgencia C. Mayor escalamientos D. Menos
documentacin.
Cual proceso es responsable de controlar, registrar y reportar las relaciones entre
componentes de la infraestructura TI. A. Gestin de niveles del servicio B. Gestin
de cambios C. Gestin de incidentes D. Gestin de activos y configuraciones del
servicio.
Cual proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y
dependencias de todos los servicios que estn siendo preparados para ejecutarse en
el entorno de produccin? A. Gestin de niveles de servicio B. Gestin de catlogo
del servicio C. Gestin de la demanda D. Transicin del servicio.
En cual estado del ciclo de vida del servicio deberan definirse los procesos
necesarios para operar un nuevo servicio? A. Diseo del servicio: Diseo del proceso
B. Estrategia del servicio: Desarrollo de ofertas C. Transicin del servicio: Planeacin
y preparacin del despliegue D. Operacin del servicio: Gestin de operaciones TI.
En cual publicacin de ITIL se encuentran las descripciones de la gestin del catlogo
de servicios, gestin de la seguridad en la informacin y gestin de proveedores. A.
Estrategia del servicio B. Diseo del servicio C. Transicin del servicio D. Operacin
del servicio.
En cual escenario del ciclo de vida del servicio se enfatiza MAS la definicin de
polticas y objetivos? A. Diseo del servicio B. Transicin del servicio C. Mejora
continua del servicio D. Operacin del servicio.
Dentro del diseo del servicio, cual es el resultado clave hacia la transicin del
servicio? A. Medicin, mtodos, y mtricas B. Paquete de diseo del servicio C.
Diseo del portafolio de servicios D. Definicin de procesos.
Cual de los siguientes NO es un ejemplo de un tipo de proveedor de servicios dentro
del marco de ITIL A. Interno B. Externo C. Mesa de servicios D. Unidad de servicios
compartidos.
Cual proceso es responsable de discutir reportes con los clientes, mostrndoles
cuales servicios han cumplido con su propsito? A. Mejora continua del servicio B.
Gestin de cambios C. Gestin de niveles de servicio D. Gestin de la disponibilidad.
Al acto de transformar recursos y capacidades en servicios de valor se le conoce
mejor como? A. Gestin de servicios B. Gestin de incidentes C. Gestin de recursos
D. Soporte al servicio.
Cual procesos podra ser usado para comparar el valor que los servicios ms nuevos
han ofrecido sobre aquellos que han sido reemplazados? A. Gestin de la
disponibilidad B. Gestin de la capacidad C. Gestin del portafolio de servicios D.
Gestin del catlogo de servicios.
Cual gua provee ITIL acerca de la frecuencia de produccin de reportes de
32
servicios? A. Los intervalos de reportes de servicios deben ser definidos y acordados
con los clientes B. Los intervalos de reportes deben ser fijados por el proveedor del
servicio C. Los reportes se deben realizar semanalmente D. Los intervalos de reporte
del servicio deben ser los mismos para todos los servicios.
La consideracin de la creacin de valor es un principio de cual fase del ciclo de vida
del servicio? A. Mejora continua del servicio B. Estrategia del servicio C. Diseo del
servicio D. Transicin del servicio.
Cual proceso debera mantener polticas, estndar y modelos para actividades y
procesos para la transicin del servicio? A. Gestin de cambios B. Gestin de la
capacidad C. Planeacin y soporte para la transicin del servicio D. Gestin de
despliegues.
En trminos de valor al negocio, cual de los siguientes describe la contribucin de las
operaciones del servicio. A. El costo del servicio es diseado, predicho y validado. B.
Se optimizan las medidas para la optimizacin C. Se modela el valor del servicio D.
El valor del servicio es visible para los clientes.
En cual documento se esperara ver un resumen de los logros actuales vs objetivos
A. Acuerdo de nivel operacional (OLA) B. Plan de capacidad C. Acuerdo de nivel de
servicio (SLA) D. Plan de monitorio del SLA (SLAM).
Cual nombre tienen los grupos o personas que tienen un inters en las actividades,
objetivos, recursos y entregables de la gestin del servicio A. Empleados B.
Stakeholders C. Reguladores D. Acreditadores.
Cual proceso es responsable de la gestin de relaciones con vendedores? A. Gestin
de cambios B. Gestin el portafolio de servicios C. Gestin de proveedores D. Mejora
continua del servicio.
Cual proceso es responsable por la revisin regular de contratos con proveedores
externos? A. Gestin de proveedores y gestin del nivel del servicio. B. Gestin de
proveedores y gestin de cambios C. Gestin de la disponibilidad y gestin de
niveles del servicio D. Gestin de proveedores y gestin de la disponibilidad.
Cual proceso debera estar MAS involucrado en la gestin de contratos con
proveedores externos? A. Gestin de cambios B. Gestin de catlogo del servicio C.
Gestin de proveedores D. Gestin de entregas y despliegues.
Cual de los siguientes describe MEJOR a socios en la frase Personas, procesos,
productos y socios? A. Proveedores, fabricantes, y vendedores B. Clientes C.
Departamentos internos D. La funcin de gestin de instalaciones fsicas.
Qu tiopo de servicios NO son directamente usados por el negocio pero son
requeridos por el proveedor del servicio para entregar servicios de cara al cliente? A.
Servicios de negocio B. Servicios de componentes C. Servicios de soporte D.
Servicios al cliente.
Cuales son los tres tipos de mtricas que una organizacin debe recolectar para
soportar la mejora continua del servicio (CSI)? A. Retorno a la inversin (ROI), valor
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de la inversin (VOI), calidad. B. Estratgica, tctica y operacional C. Factores
crticos de xito (CSFs), indicadores clave de desempeo (KPIs), actividades D.
Tecnologa, procesos y servicio.
Cual de los siguientes es un posibilitador de buenas prcticas? A. Estndares B.
Tecnologa C. Investigacin acadmica D. Experiencia interna.
Cual de los siguientes No es una fuente de buenas prcticas? A. Estandares B.
Tecnologa C. Investigacin acadmica D. Experiencia interna.
Cul de las siguientes mide mtricas del servicio A. Funciones B. Madurez y costo C.
Servicio punto a punto D. Disponibilidad de infraestructura.
Cules de las siguientes describe MEJOR un problema. A. Un inconveniente
reportado por un usuario B. La causa de dos o ms incidentes C. Un incidente serio
que tiene un impacto crtico en el negocio D. La causa de uno o mas incidentes.
Cual cuerpo existe para soportar la autorizacin de cambios y de asistir la gestin de
cambios en la evaluacin y priorizacin de cambios. A. Comit de autorizacin de
cambios B. Comit de revisin de cambios C. El implementador de cambios D. El
gestor de cambios.
Quien es responsable de definir mtricas para gestin de cambios? A. El dueo del
proceso de gestin de cambios B. El comit de revisin de cambios (CAB) C. El
dueo del servicio D. El gestor de mejora continua del servicio.
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. La gestin de configuracin es
parte de la base de datos de errores conocidos. B. El sistema de gestin del
conocimiento es parte de la gestin del sistema de configuracin C. El sistema de
gestin de la configuracin es parte del sistema de gestin del conocimiento del
servicio D. El sistema de gestin e la configuracin es parte de la base de datos de
gestin de la configuracin.
Desde la perspectiva del proveedor del servicio, quien es la persona o grupo que
acuerda sus objetivos de servicio. A. El usuario B. El cliente C. El proveedor D. El
administrador.
Cul de los siguientes incluye cuatro escenarios llamados Plan, Do, Check y Act? A.
El ciclo de Deming B. La introduccin de la mejora continua del servicio C. El proceso
de mejora en siete pasos D. El ciclo de vida del servicio.
Cual delos siguientes No es uno de los cinco aspectos individuales del diseo del
servicio A. El diseo del portafolio del servicio, incluyendo el catlogo del servicio. B.
El diseo de servicios nuevos o cambiados C. El diseo de espacios de mercado D. El
diseo de arquitecturas de tecnologa.
Cual afirmacin acerca del comit de revisin de cambios (ECAB) es correcta? A. El
ECAB considera cada peticin de cambio como de alta prioridad B. Dentro de los
deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados. C. El
ECAB ser usado para cambios de emergencia donde pueda no haber tiempo para
llamar a un CAB D. El ECAB ser dirigido por el director TI.
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Cual de las siguientes es la mejor definicin de la gestin de servicios TI? A. Un
proveedor de servicio interno que est integrado a una unidad de negocio B. Un
grupo completo de toda la documentacin requerida para entregar servicios de clase
mundial a sus clientes C. Implementacin tcnica para soportar componentes de
infraestructura TI D. La implementacin y gestin de calidad de servicios TI que se
alinean con las necesidades del negocio.
Cuales de los siguientes aspectos deben quedar detallados en el registro de una
solucin? A. El acuerdo de nivel del servicio (SLA) B. El registro del problema C. La
gestin de disponibilidad del sistema de informacin D. El plan de servicios TI.
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de cumplimiento de peticiones
se lleve a cabo acorde a la documentacin estndar? A. El director TI B. El dueo del
proceso C. El dueo del servicio D. El cliente.
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de cumplimiento de peticiones
se lleve a cabo acorde al proceso de documentacin acordado? A. El director TI B. El
dueo del proceso C. El dueo del servicio D. El cliente.
Qu se suele registrar en los contratos de proveedores externos? A. La provisin de
servicios TI o servicios de negocio por un proveedor del servicio B. La provisin de
bienes y servicios por terceros C. Los niveles del servicio que han sido acordados
entre el proveedor interno y su cliente. D. Metricas y factores crticos de xito para
soporte interno de equipos.
Cual de los siguientes es la definicin correcta de una salida? A. El resultado
especfico de la clusula en un acuerdo de nivel del servicio B. El resultado de llevar
a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entregando un servicio TI. C. Todo el
conocimiento acumulado por el proveedor del servicio. D. Todo incidente reportado a
la mesa de servicio.
Cul de los siguientes no debera estar contenido en una poltica de despliegue? A.
Nombre y nmero de convenciones B. Entrada y salida de criterios de los
despliegues en las pruebas C. Roles y responsabilidades para el despliegue D. El
registro de riesgo para el despliegue.
Donde debera registrarse la siguiente informacin. 1. El personal de experiencia 2.
Registros de comportamiento del usuario 3. Habilidades y requerimientos del
proveedor 4. Niveles de habilidad del usuario A. El calendario de cambios B. El
portafolio del servicio C. Una base de datos de gestin de configuracin (CMDB) D.
LA sistemas del conocimiento del servicio (SKMS).
Cual de las siguientes es la MEJOR descripcin de un servicio basado en acuerdos de
niveles de servicio (SLA) A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese
servicio B. El SLA cubre un cliente individual o grupos para todos los servicios que
usan C. Un SLA cubre todos los clientes para todos los servicios D. Un SLA para un
servicio sin clientes.
Cual proceso lleva a cabo un anlisis de riesgo y revisa todos los proveedores y
35
contratos regularmente? A. La gestin de nivel de servicio B. Gestin de continuidad
del servicio TI C. La gestin del catlogo del servicio D. La gestin de proveedores.
Que ayuda a definir las percepciones y resultados de negocio de los clientes. A. El
valor del servicio B. Gobierno C. Costo total del apropiamiento (TCO) D. Indicadores
clave de desempeo (KPIs).
Cual afirmacin acerca de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es correcta? A.
Debe contener vocabulario legal debido a su importancia. B. Debera siempre
hacerse un SLA separado para cada cliente especfico C. El vocabulario debe ser
claro y conciso sin dejar espacio para la ambigedad D. Los cambios en el SLA solo
pueden ser solicitados por un cliente.
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de una mesa de servicios
centralizada. A. La mesa est co-ubicada dentro o fsicamente cerca de la comunidad
a la que sirve B. La mesa usa tecnologa y otras herramientas de soporte para dar la
impresin de multiples mesas en un solo lugar C. La mesa provee servicio global las
24 horas D. Hay una sola mesa en una ubicacin sirviendo a la organizacin entera.
Cul de las siguientes es la responsabilidad de la gestin de proveedores para
negociar y acordar? A. Acuerdos de nivel de servicio (SLA) B. Contratos con terceros
C. El portafolio de servicio D. Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los alcances de la gestin de
entregas y despliegues? A. Construir, probar y entregar la capacidad para proveer
los servicios especificados para el diseo del servicio B. Asegurar que cada paquete
de despliegue especificado por el diseo del servicio consiste en una serie de activos
y componentes de servicio. C. Asegurar que todos los cambios pueden ser
rastreados, probados y verificados si es apropiado. D. Registrar y gestionar
desviaciones, riesgos y problemas relacionados a un servicio nuevo o modificado.
Cul de los siguientes es un objetivo de la gestin de entregas y despliegues? A.
Estandarizar mtodos y procedimientos usados para manejar eficiente y
proactivamente todos los cambios. B. Asegurar que todos los cambios a los activos
del servicio e tems de configuracin son registrados en el sistema de gestin de la
configuracin (CMS) C. Asegurarse que el riesgo de cambio est optimizado D.
Definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes e interesados.
Cul es la MEJOR descripcin del propsito del ciclo de la operacin del servicio en el
ciclo de vida del servicio. A. Decidir cmo TI tratar con proveedores durante el ciclo
de vida del servicio B. Prevenir proactivamente todos los inconvenientes en servicios
TI C. Disear y construir procesos que coincidan con las necesidades del negocio D.
Entregar y gestionar servicios TI de acuerdo a los niveles acordados con usuarios y
clientes.
Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestin de cambios A.
Asegurar que el impacto de los cambios sea entendido B. Asegurar que los cambios
son registrados y evaluados C. Asegurarse que todos los elementos de configuracin
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(CIs) son registrados en el sistema de gestin de configuracin (CMS) D. Entregar y
gestionar servicios TI con los niveles de negocio acordados con el usuario.
Cual de los siguientes NO es una responsabilidad de la fase de transicin del ciclo de
vida del servicio? A. Asegurarse que un servicio es gestionado y operado de acuerdo
con limitaciones especificadas durante el diseo B. Disear y desarrollar capacidades
para la gestin del servicio C. Proveer conocimiento e informacin de buena calidad
acerca de los servicios D. Planear los recursos requeridos para gestionar un
despliegue.
Cual de los siguientes es un objetivo de la gestin de relaciones de negocio. A.
Identificar patrones de actividad de negocio B. Asegurar altos niveles de satisfaccin
del cliente C. Asegurar fondos para la gestionar la provisin del servicio D. Asegurar
planes estratgicos para los servicios TI existentes.
Cual de los siguientes es el propsito de la gestin de nivel de servicio A. Llevar a
cabo las operaciones necesarias para soportar los servicios TI existentes B. Asegurar
que hay capacidad suficientes para entregar el desempeo de servicio acordado C.
Crear y poblar un catlogo de servicios D. Asegurar que se provee un nivel de
servicio acordado para todos los servicios TI.
Cual de los siguientes es un objetivo de la transicin del servicio? A. Negociar los
niveles de servicio para nuevos servicios. B. Asegurar que los cambios del servicio
crean el valor de negocio esperado C. Minimizar el impacto de las fallas en el servicio
en las actividades diarias D. Planear y gestionar entradas en el catlogo de servicios.
Cual de las siguientes es la MEJOR razn para categorizar incidentes. A. Establecer
tendencias para gestin de problemas y otras actividades de la gestin de servicios
TI B. Asegurar que se cumplen los niveles de servicio y que las violaciones de
acuerdos son evitadas C. Habilitar la particin de la base de datos de incidentes,
para mayor eficiencia. D. Identificar si el usuario est habilitado to reportar un
incidente para ste servicio en particular.
Cual de los siguientes no es un propsito de la transicin del servicio. A. Asegurarse
que un servicios puede ser gestionado, operado y soportado B. Proveer
entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos. C. Proveer con conocimiento
del cambio, despliegue y gestin de entregas D. Planear y gestionar la capacidad y
recursos requeridos para gestionar un despliegue.
Cual de los siguientes NO es un propsito vlido u objetivo de la gestin de
problemas? A. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes B. Gestionar
problemas a travs de su ciclo de vida C. Restaurar un servicio a un usuario D.
Eliminar incidentes recurrentes.
Cual de los siguientes NO es un objetivo de la gestin de solicitudes A. Proveer
informacin a los usuarios acerco de los servicios disponibles y como solicitarlos B.
Actualizar el catalogo de servicio con servicio que puedan ser solicitados a travs de
la mesa C. Proveer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios
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estndar D. Proveer y entregar los componentes de servicios estndar a aquellos
que los han solicituado.
Qu debera entregar un servicio a sus clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C.
Valor D. Recursos.
Cual etapa de la mejora continua del servicio se acerca MEJOR a la descripcin por la
frase Entender y acordar en la prioridad para mejorar basados en un entendimiento
ms profundo de los principios definidos en la visin A. Donde estamos ahora? B.
Donde queremos estar? C. Como llegamos? D. Estamos ah?.
Cual de los siguientes es el CORRECTO orden de pasos para la aproximacin de la
mejora contnua del servicio A. Elaborar una estratgia, disear la solucin,
transicin a produccin, operar la solucin, mejorar continuamente. B. Donde
queremos estar?, como llegamos ah?, Como sabemos que llegamos?, Como
mantenemos el momento? C. Identificar los resultados de negocio; planificar como
lograr los resultados; Implementar el plan; verificar que el plan ha sido debidamente
implementado; mejorar la solucin D. Cual es la visin?; donde estamos ahora;
donde queremos estar; como llegamos ah; llegamos ah; como mantenemos el
momento?.
Cul de los siguientes NO PUEDE ser provisto por una herramienta? A. Conocimiento
B. Informacin C. Sabidura D. Datos.
Un error conocido ha sido creado despus de que el diagnstico de un problemas fue
completado pero antes una solucin fue encontrada, sta es una aproximacin
vlida? A. S: Por propsitos de informacin, un registro de un error conocido puede
ser creado en cualquier momento que sea prudente hacerlo. B. No: El error
conocideo debi ser creado antes de registrar el problema. C. No: Un registro de
error es creado cuando el incidente original se origina C. No: Un registro de error es
creado cuando el incidente original se origina D. No: Un registro de error debera ser
creado con el siguiente lanzamiento del servicio.

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