ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

CONSULTA PEDIATRICA
Producto(s) o
Servicio(s):

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
 NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la
encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y
expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el
mes.

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL CONSULTORIO

PEDIATRICO DEL DR. RAMIRO TORO GUARIN

1. En el trascurso del ao 2017 cuantas veces ha

solicitado nuestro servicio?

Entre 1 -3 consultas_________

Entre 3- 5 consultas__________

Entre 5- 7 consultas_________

Entre 7-10 o ms consultas_________

2. El tiempo de espera para la atencin de su consulta es

un tiempo dentro del rango de lo normal?
Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

3. Las instalaciones del consultorio son acordes al

servicio?

Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

4. El mdico le trasmite confianza?

 Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

5. La informacin brindada por la secretaria es clara?

Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

6. qu le ha llamado la atencin del servicio que

prestamos?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
___
7. Fue fcil apartar la cita de pediatra?
Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

8. El ambiente del consultorio es armonioso?

Si____ no_____

Por qu
no______________________________________________________

9. Por qu razn nos escogi para atender los problemas

de salud de su hijo?
Confianza_______
Rapidez_________
Experiencia_______
Atencin al cliente_____
 Todas las anteriores ______

Gracias por su atencin!

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

cuantas veces ha solicitado el servicio este ao

5
4
3
2
1
0
tiempo de espera esta en un rango normal

5
4
3
2
1
0
si no

las instalaciones son acorde

5
4
3
2
1
0
si no
 el medico le trasmite confianza

5
4
3
2
1
0
si no

que le llama la atencion del servicio

1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0

Axis Title
la informacion de la secretaria es clara

5
4
3
2
1
0
si no

fue facil apartar la cita

100%
80%
60%
40%
20%
0%
si no
elambiente del consultorio es armonioso

100%
80%
60%
40%
20%
0%
si no

por que razon nos elige

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Axis Title 10%
0%
 ANLISIS DE MEDICIN

Analizando la informacin podemos notar que los requisitos que tiene el consumidor a la
hora de elegir pediatra son los que ofrecemos y que estn satisfechos por el servicio
prestado, nosotros garantizamos excelencia y experiencia en el servicio de consulta
peditrica a particulares en la ciudad de Tunja- Boyac.
Posteriormente podremos nuestros ojos en la medicin de las satisfaccin del cliente para
seguir mejorando y preguntndole a consumidor con el tiempo qu expectativas tienen a la
hora de utilizar nuestros servicios.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Con el propsito de consolidad la poltica de gestin al interior de la

organizacin y tomo esta poltica como medio para proyectar la
organizacin al mercado global la organizacin ha establecido un modelo de
Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
gestin para medicin de satisfaccin de los clientes el aport de esta
Cliente dar cumplimiento a las
actividad no solo fue para m sino que tambin aporto a la organizacin
necesidades y
excelentes resultados porque nunca antes se haba medido la satisfaccin
expectativas?
del consumidor.
2 Satisfaccin Cumplir nuestra
Interno
personal satisfaccin
200 De atencin Excelente atencin con acciones de mejora
Externo pediatra de pediatra continua
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.