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Capitulo 04 en PDF Cisco PDF
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SOPORTE IT CISCO IT
ESSENTIALS 1
CAPTULO 4: PRINCIPIOS BSICOS DEL
MANTENIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE
PROBLEMAS
EDSEL ENRIQUE URUEA LEN
CAPTULO 4
La resolucin de problemas es algo que debe aprenderse. No todos los procesos de resolucin
de problemas son iguales, y los tcnicos tienden a perfeccionar sus propias habilidades de
resolucin de problemas en funcin de su conocimiento y su experiencia personal. Emplee las
pautas contenidas en este captulo como punto de partida para desarrollar sus habilidades
relacionadas con la resolucin de problemas. A pesar de que cada situacin es diferente, el
proceso descrito en este captulo lo ayudar a determinar su estrategia en el momento de
intentar resolver un problema tcnico para un cliente.
Hardware
Compruebe el estado de los cables, los componentes y los perifricos. Limpie los componentes
a fin de reducir la probabilidad de que se recalienten. Repare o reemplace todo componente
que muestre signos de mal uso o deterioro. Utilice las tareas enumeradas en la Figura como
gua para crear un programa de mantenimiento de hardware.
Software
Verifique que el software instalado est actualizado. Cumpla con las polticas de la
organizacin en el momento de instalar actualizaciones de seguridad, del sistema operativo y
de programas. Muchas organizaciones no permiten realizar actualizaciones hasta que se haya
llevado a cabo una evaluacin exhaustiva. Esta evaluacin se realiza a fin de confirmar que la
actualizacin no causar problemas en el sistema operativo ni en el software. Utilice las tareas
enumeradas en la Figura como gua para crear un programa de mantenimiento de software
que se adecue a las necesidades de sus computadoras.
Qu otras tareas de mantenimiento de software se pueden agregar a la lista?
Beneficios
Sea previsor en el mantenimiento de las computadoras y la proteccin de los datos. Al llevar a
cabo un mantenimiento peridico de rutina, puede reducir los posibles problemas de
hardware y software. Si realiza esta tarea, reducir el tiempo de inactividad de las
computadoras y tambin los costos de reparacin.
La resolucin de problemas requiere un mtodo organizado y lgico para los problemas que se
presentan en las computadoras y otros componentes. Un mtodo lgico para la resolucin de
problemas permite eliminar variables en orden sistemtico. El hecho de realizar las preguntas
correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos le permitir
comprender el problema. Esto le ayudar a proponer una solucin.
La resolucin de problemas es una habilidad que usted perfeccionar con el tiempo. Cada vez
que resuelva un problema nuevo, aumentarn sus habilidades respecto de la resolucin de
problemas, ya que adquirir ms experiencia. Aprender la manera y el momento de combinar
y omitir pasos para lograr una solucin de manera rpida. El proceso de resolucin de
problemas es una pauta que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades.
En esta seccin, aprender un mtodo de resolucin de problemas que puede aplicarse tanto
al hardware como al software. Muchos de los pasos pueden tambin aplicarse a la resolucin
de problemas en otras reas relacionadas con el trabajo.
NOTA: El trmino "cliente", a los efectos de este curso, implica cualquier usuario que requiera
asistencia tcnica.
Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger
los datos contenidos en una computadora. Algunas reparaciones, como reemplazar un disco
rgido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en
la computadora. Asegrese de hacer todo lo posible para evitar la prdida de datos al intentar
efectuar reparaciones.
PRECAUCIN: Aunque la proteccin de datos no constituye uno de los seis pasos para la
resolucin de problemas, se deben proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en
la computadora de un cliente. Si su trabajo ocasiona una prdida de datos para el cliente,
usted o su empresa pueden ser responsables.
Si no est seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente resolver ningn
problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuacin, se muestra una lista de elementos
que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos:
Si el cliente no cuenta con una copia de seguridad actual y no puede crear una, usted debe
solicitarle que firme un formulario de exencin de responsabilidad. Un formulario de exencin
de responsabilidad debe contener, por lo menos, la informacin siguiente:
Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual disponible.
Durante el proceso de resolucin de problemas, rena toda la informacin posible del cliente.
El cliente le proporcionar los datos bsicos sobre el problema. La Figura enumera parte de la
informacin importante que se debe reunir del cliente.
Etiqueta de conversacin
Cuando hable con el cliente, deber seguir las pautas siguientes:
No insulte al cliente.
Si se comunica de manera eficaz, podr reunir del cliente la informacin ms relevante acerca
del problema.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin general. Las preguntas abiertas
permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. La Figura
muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas.
Preguntas cerradas
En funcin de la informacin brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas.
Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "s" o un "no" como respuesta. Estas
preguntas estn destinadas a obtener la informacin ms relevante en el menor tiempo
posible. La Figura muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas.
La informacin obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo y en el registro
de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de importancia para usted o para otro
tcnico. Por lo general, los pequeos detalles pueden conducir a la solucin de un problema
difcil o complicado.
Visor de eventos
Administrador de dispositivos
Cdigos de bip
Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia exclusiva de sonido para las fallas de hardware.
Cuando intente resolver un problema, encienda la computadora y escuche. A medida que el
sistema procede a travs de POST, la mayora de las computadoras emitirn un bip que indica
que el sistema se est iniciando correctamente. Si se produce un error, es posible que escuche
varios bips. Documente la secuencia de cdigos de bip y busque el cdigo para determinar la
falla especfica del hardware.
Herramientas de diagnstico
Realice una investigacin para determinar el software que est disponible para ayudarlo a
diagnosticar y resolver problemas. Existen muchos problemas disponibles que pueden
ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes de hardware
ofrecen sus propias herramientas de diagnstico. Un fabricante de discos duros, por ejemplo,
puede ofrecer una herramienta que puede utilizarse para iniciar la computadora y diagnosticar
problemas en el disco duro cuando no se inicie Windows.
Conoce herramientas de otros fabricantes que puedan utilizarse para resolver problemas en
las computadoras?
Se deben priorizar las soluciones, comenzando con las ms fciles y rpidas de implementar.
Cree una lista de soluciones posibles e implemntelas por una vez. Si implementa una solucin
posible y no funciona, revierta la solucin e intente otra.
Resumen
FUENTE: