ACTIVIDAD 3.

3 – CUESTIONARIO
Por: Ramírez Montes, Reyna Lizet. 3 de Mayo de 2010.
Seminario Estudios de Usuarios, Mtra. Angélica Guevara Villanueva.
Bibliografía:
Rey Martin. Carina. (2000), La satisfacción de los usuarios: un concepto en alza, Anales de Documentación,
(3), p. 139-153.

1. Indique los elementos que están considerados en la definición que aporta

Georges D’Elia y Sandra Walsh sobre el término “satisfacción”.

1) Las necesidades, consideradas como aquello que un individuo debería tener,

2) El deseo, aquello que el individuo quisiera tener
3) La demanda, es decir, la petición a la biblioteca,
4) La utilización misma de la biblioteca

2. Mencione qué se entiende por satisfacción del usuario dentro del contexto o
perspectiva de los sistemas de información.

En el contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de usuarios la

medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos
informativos.

Es importante mencionar que la satisfacción del usuario se considera un concepto ambiguo,

debido a que el usuario desconoce lo que busca, por tanto, no tiene una expectativa previa
y cuando satisface su necesidad, no existe un punto de comparación para definir el grado
de satisfacción.

Otro enfoque, considera que la satisfacción está relacionado con el uso del servicio (o
producto), es decir, que la satisfacción se medirá en base al uso de los recursos. Mientras
más usado sea el sistema, se considera que los usuarios están más satisfechos.

3. Indique qué es lo que valora el usuario dentro de un sistema de información.

Los indicadores de satisfacción son dos: prestación del servicio y esfuerzo. La

combinación de estos factores, revela 4 niveles de satisfacción y el estado que guarda el
servicio:

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO — MAESTRÍA EN BIBLIOTECOLOGÍA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN

4. De acuerdo al modelo de satisfacción material propuesto por Applegate,
mencione las variables que están relacionadas con la medida de rendimiento en una
búsqueda documental.

Relevancia, pertinencia, precisión y obtención.

5. Con base en las investigaciones elaboradas en diversos países, indique qué

instrumento se utilizó y las variables que fueron analizadas en las bibliotecas
universitarias por la Universidad de Nanterre – Paris X en el año de 1986 en Francia.

El instrumento utilizado fue un cuestionario, mismo que al estar mal diseñado, obstaculizó el
éxito de la investigación. Las variables que se analizaron fueron: servicios utilizados,
composición del público, tipología de las visitas y nivel de satisfacción.

6. Describa brevemente las aportaciones que se llevaron a cabo en los Estados

Unidos para estudiar la satisfacción de los usuarios.

George D’Elia ha estudiado la satisfacción de los usuarios considerándolo un indicador de

desempeño (performance indicator) y realizó una investigación aplicada a bibliotecas
públicas.

S. Hilchey publicó un estudio, donde abordaba los problemas para definir y medir las
necesidades del usuario.

D.S.Davis y A.Bernstein, realizaron trabajos de satisfacción de usuarios en bibliotecas

universitarias. A.H.Perrault, Fong y Weaver-Meyers se enfocaron a la satisfacción del
préstamo interbibliotecario.

Análisis de satisfacción de búsquedas en línea, basadas en el modelo de Rachel Applegate.

7. Cuáles son los factores en que se centra el usuario para determinar un nivel de
satisfacción al hacer uso de los servicios y recursos de la biblioteca.

De acuerdo a los tres modelos revisados, los factores que el usuario considera son
cuantitativos y cualitativos, es decir, le importa la calidad, así como el resultado.

La calidad se puede asociar con el servicio, por ejemplo, atención del bibliotecario,
ambiente cómodo, procesos eficientes y proactivos, entre otros. Por otro lado, la

8. ¿Cuáles son los instrumentos que comúnmente se utilizan (que en la lectura se

llaman métodos) para poder medir la satisfacción del usuario?

El instrumento que se aborda es el cuestionario, que puede ser usado como formularios
específicos, diseñados con este objetivo y que pueden aplicarse en forma de cuestionario
auto administrado, como encuestas o mediante entrevistas.

9. Mencione la definición que proporciona la autora sobre el concepto “satisfacción

del usuario en la biblioteca”.
Aunque cada usuario define su propio concepto de satisfacción, una definición estándar
propuesta por Applegate es la siguiente:

"La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo

recibido respecto a sus propias expectativas en un determinado contexto ambiental y
la mejor prestación posible de servicio".

10. De los modelos de satisfacción del usuario propuesto por Rachel Applegate,
indique los elementos más importantes que se estudian en cada uno de éstos.

ƒ Modelo de satisfacción material: la relevancia, la pertinencia, la precisión y la

obtención. Los indicadores están relacionados a la obtención del producto.

ƒ Modelo de satisfacción emocional vía simple: posibilidad de evaluación y el

comportamiento.

A través de estos indicadores, se puede estudiar a los usuarios según su

comportamiento:

1) Los usuarios que sienten la comodidad emocional de expresar sus quejas son
considerados “insatisfacción positiva”, ya que al ser expresada, le permite
mejorar a la biblioteca.

2) Los usuarios que no se sienten confiados de expresarlas pero resuelven el

problema por sí mismos.

3) Los usuarios que no expresan su inconformidad, se denominan “falsos positivos”

pues al no conocer su necesidad, se asume que están satisfechos.

ƒ Modelo de satisfacción emocional vía múltiple: disconformidad (cuando el

producto no es equivalente a la expectativa que se fijó el usuario), ubicación del
producto (intervienen otras sub variables como la presencia de intermediarios y el
efecto “aura”, y rendimiento del producto, es decir, la satisfacción material. Comentario [RR1]: Maestra
Angélica: No estoy segura a
que se refiere el efecto aura,
hice una búsqueda en Internet
pero no encontré este
concepto relacionado a las
bibliotecas. Si me pudiera
comentar al respecto, se lo
agradecería. Reyna