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SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE MUNICIPAL

INFORME SOBRE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA


DE GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

El presente documento describe brevemente los antecedentes y dems actividades relacionadas


con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Secretara de Trnsito y
Transporte Municipal de Cali. De la misma manera, se describe los procesos y actividades
desarrolladas, los recursos asignados y los beneficios logrados; es decir un resumen de la gestin
realizada en la dependencia para el cumplimiento de las estrategias de calidad establecidas y la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma ISO 9000.

1. ANTECEDENTES

Para el ao de 2003 se expide la Ley 872, por la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad
en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios, y en uno de
sus apartes, estim la posibilidad de adopcin de dicha norma en los entes territoriales, bajo los
mismos criterios establecidos para los entes del orden nacional. Sin embargo, por iniciativa de
algunos funcionarios de la dependencia ya se present un proyecto al Secretario de Trnsito en el
cual se propona la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad para el Cuerpo de
Agentes de Trnsito, y aplicar en las funciones realizadas por stos los parmetros de Calidad que
estimaba la Norma Tcnica ISO-9001-2000, para el cual se requera tener establecido todos los
procesos y procedimientos que aplican en el desarrollo de sus labores y poder organizarlos de
acuerdo a los parmetros establecidos en la norma.

Se realizaron los ajustes y el proyecto se bas en los parmetros de la NTC-ISO 9001-2000,


debido a que aun no se haba adoptado la Ley 872 para el Municipio de Santiago de Cali..

Dicha propuesta inici para el mes de Abril de 2004, realizando el levantamiento de controles y
procedimientos en cada una de las reas de la Secretara, para que posteriormente mediante un
estudio y anlisis de los requerimientos mencionados en la norma ISO 9001, verificar su
aplicabilidad en los procesos de la dependencia.

Debido a la trascendencia e importancia del desarrollo del proyecto, se propuso, por parte del
Secretario de Trnsito, ampliar su aplicacin a todas las reas de la entidad, hecho que llev a
suspender el proceso por un tiempo, dado el requerimiento de recursos necesarios para llevarlo a
cabo, logrndose conseguir mucho tiempo despus los recursos econmicos, gracias a los aportes
que para tal fin otorg el Banco Interamericano de Desarrollo BID.

Para ese entonces, el Municipio mediante el Acuerdo 0127 de 2004, que adopta el Plan de
Desarrollo del Municipio de Santiago de Cali para la gestin de la administracin del 2004-2007,
estim como uno de los objetivos (Construccin Institucional y Defensa de lo Pblico), la poltica de
gestin institucional, mediante la cual se propende encaminar a la administracin haca el logro de
altos niveles de gestin, bajo los principios de eficiencia, eficacia y transparencia, y para lograrlo se
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plante como una de las estrategias la formulacin de polticas pblicas en torno a ello y establecer
el organismo de Control Interno que permita el cumplimiento de la obligatoriedad del desarrollo de
la Gestin de la Calidad establecida en la Ley 872.

Teniendo ya establecida la obligacin por parte del Plan de Desarrollo Municipal y los recursos
econmicos necesarios para la implementacin de la norma tcnica de Calidad, en la
Administracin Central Municipal inicia la ejecucin de la primera Fase I de implementacin para
toda la Alcalda, siendo la Secretaria de Trnsito tenida en cuenta como piloto para realizar el
Diagnostico o Estado con relacin a los requisitos de la norma ISO9000, realizado por la unin
temporal UNICALIDAD.

El Sistema de Gestin de la Calidad y Control Interno de la Secretaria de Transito y Transporte es


dependiente de las acciones y decisiones que tome la Administracin Municipal como responsable
del proceso en general. Para lo cual desde el nivel central se expidi el Decreto municipal 0621 de
2005 por medio del cual se conforma el Comit de Coordinacin del Sistema de Control Interno y
Gestin de Calidad del Municipio de Santiago de Cali.

Mediante decreto 0622 de 2005 se adopta el modelo estndar de control interno MECI en la
administracin Municipal y se adopta la norma tcnica de calidad de la gestin pblica NTCGP
1000:2004. En los artculos 33 a 38 se determina responsabilidades en los diferentes niveles de la
estructura administrativa. El alcalde es el responsable de desarrollar y mantener el Sistema de
Control Interno y el Sistema de Gestin de Calidad, y a los Secretarios de despacho, jefes de
dependencia y directores, les corresponde cumplir las directrices y su implementacin

As mismo, la entidad conform a nivel municipal el Equipo Tcnico de la Calidad, conjunto de


funcionarios de todas las dependencias de la Administracin Central en donde la Secretaria de
Trnsito cuenta con la participacin de 2 funcionarios que articulan y coordinan las directrices para
la implementacin Sistema de Gestin de Calidad, adems fueron capacitados y formados con
recursos de Cooperacin Internacional contando con el apoyo de USAID-Casals & Associates.

A finales del ao 2005 se inicia el proceso de contratacin de consultora y de capacitacin y


certificacin de los procesos de la Secretara de Trnsito, ajustando el trabajo adelantado para
acondicionar lo avanzado en la ISO 9001-2000 y complementarlo con la aplicacin de los nuevos
parmetros establecidos en la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTC-GP1000.

En sntesis, la ejecucin del proceso de gestin de calidad inicia a principios del 2006 con la
consultora en la implementacin y documentacin del sistema con el apoyo de la Corporacin
CYGA, contratacin realizada con los recursos otorgados por el BID a travs del proyecto Trnsito
Armnico. Por medio de este programa se busca impulsar decididamente a los funcionarios de la
STTM para obtener los mltiples beneficios con el sistema de Gestin de la Calidad-SGC
mediante aplicacin de la Norma ISO 9000:2000 con los principios que demanda la norma NTC -

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GP1000 que se basa en la Ley 872 de 2003. As mismo, se realiz la capacitacin al personal de
coordinadores de la dependencia y se formaron auditores internos con el apoyo del ICONTEC.

Posteriormente y durante el 2006, se logr la implementacin de la Gestin del Riesgo y el apoyo


tcnico y acompaamiento que permiti dinamizar el proceso de implementacin y conocer la
percepcin del usuario sobre el servicio prestado.

2. PRINCIPALES ACTIVIDADES DESARROLLADAS

Una de las primeras actividades realizadas gracias a los recursos otorgados por el BID, fue la
capacitacin y formacin del personal en la norma tcnica para que fueran conocedores ,
promotores, y socializadores del Sistema de Gestin de la Calidad, en dicha capacitacin se
instruyeron a 30 funcionarios de los cuales 17 fueron acreditados como Auditores Internos de
Calidad por el ICONTEC.

Seguidamente con el apoyo de la corporacin CYGA se logr obtener un diagnstico como un


panorama general de la situacin de la entidad frente a la norma a aplicar, que permitiera orientar
al consultor y a la secretara sobre la metodologa de trabajo necesaria y los pasos a seguir
durante el transcurso del proceso para elaborar el plan de implementacin donde se detallan las
actividades a realizar. De esta forma se fortalece el proceso de sensibilizacin, con el cual se da a
conocer el proyecto al interior de la dependencia y la participacin activa que se requiere por parte
de los servidores pblicos y contratistas que realizan actividades que afectan la prestacin del
servicio.

Una de las primera tareas en la implementacin del SGC en la Secretara de Trnsito y Transporte
inicia con la conformacin del Comit de Calidad, Comit tcnico Subcomit de coordinacin del
SCI y SGC, el cual esta compuesto por los jefes o coordinadores de rea, se aprovecha que al
interior de la Secretara existe el Comit Tcnico en el cual se analizan proyectos o problemticas
que se presentan al interior de la dependencia. El Comit de Calidad se establece despus de
varios meses por resolucin int erna donde se plantean las responsabilidades de los participantes
del comit y los temas a tratar.

Como requisito de norma ISO 9000: 2000 y la NTC GP 1000:2004, el Seor Secretario de Trnsito
y Transporte realiza el nombramiento del Representante de la Direccin, quin ser el lder de la
implementacin del SGC al interior de la dependencia, por tal motivo se asigna un funcionario
como Representante de la Direccin y otro como Coordinador del SGC al interior de la
dependencia. De la misma manera, mediante resolucin, el Secretario de Transito adopta el
compromiso con la calidad, objetivos de calidad y mapa de procesos de la dependencia.

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Inicialmente en el Comit de Calidad se identificaron tres (3) procesos misionales, uno era el de
mejoramiento vial, el otro corresponda al control y regulacin del trnsito y transporte, y por ltimo
el de educacin y capacitacin vial, pero con posterioridad y gracias a los avances en los trabajos
se lograron determinar efectivamente seis (6) procesos misionales, estableciendo el mapa de
procesos de la siguiente manera:

Procesos Estratgicos:
?? Direccionamiento Estratgico
?? Control
?? Comunicaciones

Procesos Misionales:
?? Regulacin del Trnsito
?? Regulacin del Transporte
?? Ordenamiento Vial
?? Formacin Ciudadana en Trnsito
?? Rgimen Sancionatorio
?? Registro de Conductores y Vehculos

Procesos de Apoyo
?? Jurdico Administrativo
?? Gestin del Talento Humano
?? Gestin Tecnolgica y de la Informacin
?? Financiero

De acuerdo a los procesos identificados, se procedi a realizar las caracterizaciones o descripcin


de cada proceso, identificando su objetivo, entradas, salidas, actividades, responsables, recursos,
mecanismos de seguimiento y medicin, y requisitos aplicables.

Se document el Manual de Calidad que contiene el alcance y las exclusiones del SGC, y
menciona El Compromiso y los Objetivos de Calidad, el mapa y las caracterizaciones de los
procesos identificados en el SGC, los procedimientos que exige la norma NTC ISO 9001:2000 y
todos los procedimientos necesarios para tener bajo control los procesos del SGC.

La alta direccin se ha comprometido con el desarrollo e implementacin del SGC y con la mejora
continua del mismo, de la siguiente manera:

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?
? El Sr. Secretario ha identificado y comunicado a los diferentes niveles de la organizacin,
los requisitos de los clientes, los legales y los reglamentarios.
?
? El Sr. Secretario ha establecido y divulgado un Compromiso con la Calidad y unos
Objetivos de Calidad.
?
? El Sr. Secretario ha realizado revisiones gerenciales al SGC.
?
? El Sr. Secretario ha identificado y asignado los recursos necesarios para la implementacin
y el mantenimiento del SGC.

El proceso de Comunicaciones es el responsable del mantenimiento de los canales de


comunicacin con los clientes (usuario - beneficiario), entre los cuales se manejan: pgina web
(www.cali.gov.co) con enlace directo a trnsito, carteleras, boletines de prensa, etc. Se
identificaron mecanismos de comunicacin interna en la entidad, la comunicacin se hace de forma
verbal y/o escrita, por cualquiera de los medios que se mencionan a continuacin:

?? Internet, Red Interna y correo electrnico.


?? Pgina Web Municipal.
?? Telfonos fijos.
?? Celulares.
?? Reuniones de reas y grupos
?? Comits Tcnicos

De igual manera se defini un rea de apoyo para que realizar direccionamiento y seguimiento a
la Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias denominada PQRS, donde los usuarios pueden
dirigirse para interponer su inconformidad con el servicio o los servidores, como es el caso de la
oficina de QAP de la Administracin Municipal.

Para asegurar la eficiencia y eficacia de estos procesos se consideran los siguientes aspectos
durante las actividades de adquisicin de bienes y servicios, cumpliendo con los requisitos legales
y los establecidos por el macroproceso jurdico administrativo a nivel municipal:

Aspectos para la seleccin y la evaluacin de los proveedores.

?? Identificacin de los productos y/o servicios que impactan la calidad del servicio.
?? Definicin de los requisitos de los productos y/o servicios comprados.
?? Evaluacin eficaz, efectiva y precisa de las necesidades y requisitos del producto y/o
servicios comprados.
?? Evaluacin del costo de los productos comprados, tomando en cuenta su precio, tiempo de
entrega, su garanta, desempeo para el uso.
?? Identificacin y trazabilidad de la informacin del producto y/o servicios comprados.
?? Garantas, devoluciones, etc.
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El Control de la prestacin del servicio se realiza mediante la descripcin, cumplimiento y


supervisin de las actividades que realiza cada proceso, las cuales estn contenidas en las
caracterizaciones, procedimientos, instructivos, planes y registros; gracias a cada uno de ellos se
puede garantizar los diferentes controles en la prestacin del servicio, as mismo de acuerdo a los
objetivos de calidad, los requisitos legales y del usuario, la programacin y aprovechamiento de
recursos, las actividades de seguimiento y medicin entre otros.

Con el apoyo tcnico y profesional prestado por personal competente a la Secretara de Trnsito y
Transporte, se ha determinado la estrategia para seguir el rastro de los servicios que presta o ha
prestado previamente a sus clientes a travs de los registros utilizados en las actividades de los
diferentes procesos del SGC, como por ejemplo: informes de operativos realizados, ordenes de
comparendo, registros de asistencia de campaas y jornadas, entre otros.

Para la preservacin de las partes constitutivas del servicio, se cuenta con almacn general donde
se conservan y custodian los equipos y recursos logsticos necesarios para la prestacin del
servicio el cual hace parte del proceso Jurdico Administrativo, as mismo cada proceso misional
cuenta con su lugar de almacenamiento provisional, de acuerdo a sus necesidades.

Para efectos de medicin, anlisis y mejora en cada proceso se definen los mecanismos de
seguimiento y se ha definido una matriz los indicadores que muestra el desempeo de cada uno de
ellos. Los indicadores de gestin sirven para demostrar la conformidad de los servicios prestados,
asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente su eficacia.

Los datos de las mediciones son fundamentales en el proceso de Revisin Gerencial, para:

?? Tomar de decisiones,
?? Fijar prioridades de actuacin,
?? Establecer procesos de comparacin con otras actividades o procesos similares, y
?? Mejorar la eficiencia y la eficacia de las actividades, evaluando el desempeo de la
Secretara

Finalmente otro aspecto relevante fue la ejecucin de Auditorias como la Preauditora del
ICONTEC y las auditorias Internas de Calidad en la STTM, realizadas peridicamente siguiendo los
lineamientos descritos en el Procedimiento Auditorias Internas de Calidad. Estas se realizan
esencialmente, para determinar si el SGC mantiene la conformidad con los objetivos de calidad y
con los requisitos del cliente, de la NTC ISO 9001 versin 2000 y de la organizacin. Cabe
destacar que el procedimiento cumple con las directrices establecidas a nivel municipal en su
proceso de auditorias internas. El equipo de trabajo de CYGA realiz el primer ciclo de auditorias
en el mes de octubre de 2006 acompaado por el personal de la Secretara formado como auditor,

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esta decisin fue tomada por la alta direccin con el objetivo de complementar la formacin del
personal de auditores internos y por medio de esta prctica desarrollaran habilidades y experiencia
en este campo, posteriormente en el ao 2007 se realiz otro ciclo de auditorias y en Agosto se
llevo a cabo la auditoria de otorgamiento, sin embargo antes de finalizar el ao se volvi a ejecutar
un nuevo ciclo de auditorias acorde con lo planeado.

3. RECURSOS ASIGNADOS

A continuacin se relacionan los proyectos y recursos econmicos obtenidos para la


implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como la relacin de contratos
ejecut ados.

Como se ha mencionado anteriormente, los proyectos relacionados con la implementacin del


SGC son:

No. Banco
Valor Valor Contratos
de Ao Nombre del Proyecto Presupuestado Ejecutado Realizados
Proyecto
18438 2004 Trnsito Armnico $80.000.000.oo $80.000.000.oo
STM-027-05
STM-028-05
33159 2005 Aplicacin del Sistema de $80.000.000.oo $71.666.667.oo
STM-016-06
Calidad ISO 9000 STM-087-06
Diseo e implementacin En lo presente del
ao 2007 no se han
del Sistema de Control
33160 2006 $105.000.000.oo $0.oo realizado contratos
Interno y gestin de la relacionados con el
calidad proyecto

Es importante aclarar que los aos de los proyectos corresponden al ao de radicacin de proyecto
ms no al ao de ejecucin, es decir que la ejecucin del presupuesto se da segn la
disponibilidad de recursos en la siguiente vigencia.

Para dar ms claridad sobre la contratacin ejecutada se relaciona una breve descripcin de los
objetos contractuales:

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No. Contrato Contratista Resumen del Objeto Contractual


Capacitacin, certificacin y mantenimiento
del sistema de gestin de calidad
STM-027-05 Icontec
implementado, acorde a los requisitos de la
norma ISO 9000:2000
Implementacin y documentacin del sistema
STM-028-05 Cyga de gestin de calidad acorde a los requisitos
de la norma ISO 9000:2000
Estructuracin y construccin del programa
de administracin del riesgo, acorde con las
STM-016-06 Armando Zuiga caractersticas y especificidades de la
entidad y del modelo estndar de control
interno MECI 1000:2005
Apoyo tcnico, orientacin metodolgica,
asistencia en la documentacin y
STM-087-06 Luis Ortiz
fortalecimiento al Sistema de Gestin de
Calidad de la Secretaria de trnsito

Con relacin a la gestin o apoyo realizado durante el ao 2007 no fueron ejecutados recursos por
inversin debido al reducido nivel de ingresos. Sin embargo, se realizaron contratos por prestacin
de servicios con el objetivo de apoyar reas especificas de la dependencia y subsanar las
necesidades puntuales, determinando los mecanismos y soluciones con relacin a las debilidades
y hallazgos relacionados en las auditorias internas.

4. BENEFICIOS LOGRADOS

A continuacin se relacionan los beneficios y aspectos positivos logrados gracias a la


implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad-SGC en la Secretara de Trnsito y
Transporte Municipal:

?? La Secretara de Trnsito y Transporte ha utilizado el Sistema de Gestin como una


herramienta gerencial que ha permitido evaluar constantemente el desempeo de los
procesos, tomar las decisiones y acciones de mejora con base en el anlisis de datos,
manejar los riesgos y evaluar peridicamente la satisfaccin de sus usuarios sobre los
servicios prestados.

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?? Se ha establecido un enfoque por procesos, estandarizando y normalizando las actividades


y tareas de los procesos, los cuales estn articulados con la cadena de valor a nivel
municipal.

?? Peridicamente los Responsables de Proceso recolectan esta informacin y la llevan a las


reuniones, comits revisiones gerenciales en donde se analizan los datos, se evala la
eficacia y eficiencia del SGC, se toman las acciones correspondientes y se establecen
oportunidades de mejora.

?? Se han realizado 5 ciclos de Auditorias, de las cuales 2 han sido realizadas por la firma
CYGA, 2 ms por el ICONTEC y 1 con personal idneo de la dependencia, dejando como
resultado la implementaciones de acciones correctivas.

?? Para identificar la percepcin de los clientes (usuarios beneficiarios) con respecto al


cumplimiento de los requisitos por parte de la organizacin, se realizan las encuestas de
satisfaccin del cliente como mnimo una vez al ao, en la cual se evala los diferentes
servicios que presta la Secretara. La ltima encuesta realizada dej como resultado una
percepcin general favorable de los servicios prestados por la dependencia de un 65%.

?? El desempeo de los procesos es medido a travs del resultado de los indicadores, los
cuales deben ser analizados con relacin al cumplimiento de las metas propuestas.

?? Se han establecido Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora en la mayora de los


procesos en busca de soluciones y mejoramiento de situaciones o problemticas
presentadas.

?? Del resultado del seguimiento y medicin de los procesos del SGC, las observaciones que
surgen de la prestacin del servicio, las encuestas de satisfaccin realizadas al cliente, las
sugerencias, quejas y/o reclamos del cliente, y el seguimiento que se hace a los
proveedores, la entidad recopila los datos, los analiza, evala la eficacia y la eficiencia del
SGC, toma las acciones correspondientes y establece oportunidades de mejora.

?? Se ha fortalecido al interior de la Secretara de Trnsito y Transporte la Oficina para la


atencin de Peticiones, Quejas y Reclamos- PQRs el cual tiene asignada la
responsabilidad de la recepcin y trmite de las PQRs de los clientes, las cuales se
pueden realizar de manera personal, telefnica gracias al PBX, escrita, correo electrnico
transito@cali.gov.co, Sistema QAP, etc.

?? La Secretara ha definido e implementado procedimientos eficientes y eficaces para la


seleccin, evaluacin, reevaluacin y el control de los productos y/o servicios que impactan
la calidad del servicio. Se ha fortalecido el seguimiento al Contrato Interadministrativo con

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el Centro de Diagnostico Automotor del Valle-CDAV, determinando criterios de control,


evaluacin y calificacin a la gestin del contratista.

?? Se han establecido planes de mantenimiento del parque automotor e infraestructura fsica


de la Secretara.

?? Con relacin a los dispositivos o equipos de seguimiento y medicin que se utilizan en la


Secretara (Alcosensores y radares) se ha garantizado su control, para lo cual se ha
establecido un cronograma de calibracin y mantenimiento, mantener los registros de
calibracin y los controles para conservar su estado.

?? Para garantizar el uso actualizado y estandarizado de la documentacin, se ha


determinado el manejo de los documentos del SGC en medio magntico a travs de la Red
Interna de la Secretara, optimizado y ahorrando recursos por uso de papel.

?? El reconocimiento e incentivo por parte de la Direccin de Desarrollo Administrativo como


mejor equipo de trabajo durante la vigencia 2007, ser la primera Secretara de Trnsito a
nivel nacional en desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad y lograr la certificacin en
ISO 9000.

Elabor-prepar: Rodrigo Vifara B.- rea de Apoyo Control Interno. Marzo de 2008

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