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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE

ATENCIN AL USUARIO.

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Fecha: 15/06/2009 Fecha: 11/02/2010 Fecha: 11/02/2010

Edicin Fecha modificacin Motivo de la modificacin

00 11/02/2010 Edicin inicial del proceso
01 13/04/2010 Incorporacin cambios flujograma

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NDICE

1.- INTRODUCCIN. .................................................................................................................... 3

2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS. .................................................................... 4

3.- REAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS. ...................................... 5

4.- RESPONSABLE DEL PROCESO. ........................................................................................... 5

5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. .................................................................. 5

6.- REAS INVOLUCRADAS. .................................................................................................... 6

7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. .................................................. 6

8.- CONCEPTOS. ........................................................................................................................... 7

9.- PROCEDIMIENTO ................................................................................................................... 8

10.- DIAGRAMA DE FLUJO ...................................................................................................... 10

11.- REGISTROS .......................................................................................................................... 11

12.- ANEXOS ............................................................................................................................... 13

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1.- INTRODUCCIN.
La Universidad de Crdoba, se encuentra diseminada dentro de la
ciudad de Crdoba, en tres campus diferenciados: Campus de Rabanales,
Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias
Jurdicas y Sociales. Cada uno de stos Campus, as como la Escuela
Superior Politcnica de Belmez, constan de varios edificios y/o centros,
donde se encuentran ubicadas las distintas Facultades y Escuelas, as como
el Rectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad.
Habida cuenta del nmero de personas que forman la comunidad
universitaria de cada centro, es evidente que sta genera gran cantidad de
informacin externa e interna.
El proceso de atencin al usuario, se basa en responder rpida y
eficazmente, a las intercomunicaciones directas o indirectas que se
demandan en el quehacer diario de los centros y/o edificios.
Las conserjeras de los centros, son el lugar estratgico, al que todos
los usuarios (clientes externos e internos) que necesitan ayuda, acuden para
conseguir informacin.
Por tanto, el personal perteneciente a las conserjeras, debe procurar
en todo momento, tener informacin actualizada y contrastada de cuanto
ocurre en su mbito de actuacin, y que sea susceptible de ser requerida por
los usuarios.
La atencin al usuario, tanto en la informacin como en la realizacin
de las actuaciones que se le soliciten, debe ser realizada con amabilidad,
cortesa, asertividad y empata.
Si en un momento dado, la informacin o las acciones que se
solicitan, no se pueden proporcionar, se deber redirigir al usuario a quin
pueda hacerlo.
Desde hace unos aos, el uso de los nuevos medios audiovisuales e
informticos, ha hecho imprescindible el conocimiento de su manejo y/o
funcionamiento, por parte de los usuarios.
Este uso generalizado, hace que el personal de conserjera, como
encargado de la preparacin de los espacios docentes, deba estar capacitado
para manejar los distintos dispositivos multimedia habitualmente usados, as
como para realizar sencillas reparaciones, dentro de los conocimientos
establecidos para el puesto.
Dentro de la atencin al usuario (personal de la Universidad) est la
gestin en organismos y entidades, es un subproceso flexible, guiado por la
gestin de competencias, y con todos los instrumentos necesarios para
llevar una evaluacin continua, que nos indique en todo momento aquello

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que hay que mejorar, eliminar o potenciar. Buscando la calidad en el

servicio, e intentando superar las expectativas de los usuarios.
Este subproceso, recoge el funcionamiento nuclear de esta actividad,
esto es, desde que el usuario solicita la gestin, hasta que se entregan los
resultados e informes de dicha gestin.
Por otro lado la existencia de pginas web de cada centro, dentro de
la Universidad, ha provocado la apertura de un nuevo canal de comunicacin
dentro de la comunidad universitaria; por ello, dichas pginas, deben estar
continuamente actualizadas y ser dinmicas, para ofrecer a sus
demandantes una informacin continua y actualizada de todos los eventos o
sucesos que se producen en el da a da en la universidad, en los centros y
en los departamentos.
Desde el ltimo trimestre de 2007, se presta un nuevo servicio a los
usuarios. La Universidad de Crdoba, firma un convenio con la Consejera de
Innovacin, Tecnologa y Empresa de la Junta de Andaluca, en el que se
dota al campus universitario de Rabanales, de un parque de 100 unidades
de bicicletas y de su infraestructura correspondiente, de 4 bancadas para el
anclaje de las mismas, ubicadas en los edificios: aulario, biblioteca,
Leonardo da Vinci y Marie Curie. Asimismo, se dota de un sistema
informtico para su organizacin y buen funcionamiento. Igualmente, de una
oficina de altas y bajas de los usuarios propios de la UCO, ubicada en el
edificio Marie Curie. A dicho servicio se le denomina TUBICI.
En un principio, el servicio de prstamo de bicicletas, se ofrecer en
el campus universitario de Rabanales, aunque siempre ser posible, la
ampliacin o modificacin del nmero de lugares de prstamo, as como el
nmero de bicicletas en funcionamiento.
En aras a la atencin al usuario, se est homogeneizando la cartelera
del campus de rabanales. La coordinacin del mismo, junto con los
responsables de los distintos departamentos que lo conforman, estableci
unos criterios de identificacin, para su implantacin por igual en todo el
recinto universitario. Este proceso ser tambin aplicable en su caso, a
todos los centros.

2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS.

El objetivo de este proceso, es prestar un servicio integral al usuario,
con relacin a los siguientes aspectos: informacin, demanda,
administracin y distribucin de comunicaciones, apoyo en los servicios
multimedia, tramitacin de documentacin en organismos y entidades
pblicas y privadas, mantenimiento de la seccin de la pgina web que
corresponda, homogeneizar la cartelera de los centros y/o edificios, y
gestionar el prstamo de las bicicletas, inicialmente, en el campus de
Rabanales.

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El indicador que medir este proceso ser uno de operatoria. Deber

cumplirse ms del 90% de los indicadores seleccionados en los subprocesos
que componen este proceso.

3.- REAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS.

El proceso de atencin al usuario, tiene unas reas de aplicacin
generales, tanto especficas como genricas, afectando tanto a clientes
internos como externos, as como al personal de la conserjera, decanatos,
direcciones de centro, departamentos y otras estructuras de la Universidad.
En cuanto al alcance del proceso, ste incluye lo siguiente:
- Administracin y distribucin de comunicaciones.
- Informacin a los usuarios.
- Apoyo al usuario en servicios multimedia.
- Tramitacin en organismos y entidades pblicas y privadas.
- Mantenimiento seccin de la pgina web.
- TUBICI.
- Cartelera.

4.- RESPONSABLE DEL PROCESO.

El responsable del proceso ser, el encargado de equipo y/o
coordinador de servicio.

5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO.

Clientes: Podemos definir como clientes, a toda la comunidad
universitaria, que es en definitiva quien se beneficia de este servicio:
Profesorado.
P.A.S.
Alumnos.
Comunidad universitaria en general.
Otros usuarios del servicio (asociaciones)
Proveedores:
- Servicio de correos.
- Servicio de transportes.

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- Administracin.
- Decanato.
- Rectorado.
- Departamentos.
- Guas, folletos, internet, etc.
- Empresas suministradoras de medios audiovisuales.
- Organismos oficiales (ayuntamiento, diputacin, Junta de
Andaluca, SAE, etc.)
- Entidades privadas (bancos, agencias de viaje, fundaciones, etc.)
- Centros y servicios de la UCO.
- Servicio de informtica de la Universidad de Crdoba.
- Empresas: servicio de limpieza.
- Empresas externas: servicio de mantenimiento.

6.- REAS INVOLUCRADAS.

En el proceso de atencin al usuario, estn involucradas diversas
reas de la Universidad. El rea en la que recae el peso de la gestin, es la
conserjera de los edificios y/o centros, y en general cualquier rea de la
universidad, que pueda en un momento determinado, generar informacin
para el usuario, as como el decanato, direccin de los centros, y la
secretara.

7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.

Gua de elaboracin del manual de procesos y procedimientos de
la Universidad de Crdoba (UTC-S00-00)
Manual de gestin del proceso y procedimientos de atencin al
usuario (SER-N4-M)
Norma UNE 66175:2003. Gua para la implantacin de sistemas
de indicadores.
Captulo VIII de la norma UNE-EN ISO 9001:2000, relativo a
medicin, anlisis y mejora.
Estatutos de la Universidad de Crdoba.
Normativa sobre Prevencin y Riesgos Laborales.
Convenio colectivo en vigor, para el PAS de las UU. AA.

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8.- CONCEPTOS.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados.
Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Diagrama de flujo o Flujograma: Representacin grfica de la
sucesin de las distintas actividades de un proceso, donde se
muestran las unidades y/o servicios, que intervienen en cada
operacin descrita.
Hojas oficiales de franqueo: Impresos oficiales de correos y
telgrafos.
Hojas de fax. Impreso normalizado para envos de fax.
Hojas de autorizaciones de recepcin de documentacin.
Impreso normalizado para autorizaciones de recepcin de
documentacin.
Hojas de reclamaciones y/o sugerencias. Documento donde
se recogen las quejas y/o sugerencias sobre el servicio.
Ficha de indicadores: Documento donde se recogen los
responsables del indicador, elegido para la medicin, la frmula
para el clculo, las fuentes de informacin, la periodicidad, la
definicin de objetivos y los datos histricos del indicador.
Parte de Mantenimiento: Impresos normalizados, que se ubican
en las distintas conserjeras y servicios, en los que se reflejan y
se anotan, las distintas anomalas detectadas.
Parte de apoyo del operador informtico. Impreso para
solicitar al operador informtico sus servicios.
El trmino multimedia. Se utiliza para referirse a cualquier
objeto o sistema que utiliza mltiples medios de expresin (fsicos
o digitales) para presentar o comunicar informacin. De all la
expresin "multi-medios". Los medios pueden ser variados, desde
texto e imgenes, hasta animacin, sonido, video, etc.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra.
Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades,
disposiciones y conductas, que posee una persona, que le permite
la realizacin exitosa de una actividad. Rodrguez y Feliu (1996)

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Confidencialidad: Capacidad para limitar la difusin de

determinados hechos, documentos o noticias, a personas
expresamente designadas para ello, y protegerlos con tcnicas y
medios adecuados.
Evaluacin: Es una recogida de informacin rigurosa sistemtica,
para obtener datos vlidos y fiables acerca de una situacin, con
objeto de formar y emitir un juicio de valor respecto a ella,
tomando as las decisiones ms oportunas.
Habilidades comunicativas: Son conjuntos de estrategias
verbales y no verbales, mediante las cuales, las personas llevan a
cabo, determinados objetivos comunicativos y concretos.

9.- PROCEDIMIENTO
1. El Proceso comienza con la demanda de atencin a cualquier usuario
que la solicite.
2. Si la demanda es informacin, conectaremos con el subproceso
informacin al usuario (N4-02). En caso contrario pasaremos al punto
siguiente.
3. Recibimos alguna comunicacin y/o envo. Conectar con el subproceso
administracin y distribucin de comunicaciones (N4-01)
4. Se requiere apoyo por parte del usuario?, si la respuesta es negativa,
pasaremos al punto 7. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al
punto siguiente.
5. Conectamos con el subproceso apoyo al usuario en servicios integrales
multimedia (N4-03)
6. El usuario puede demandar alguna otra solicitud. Si es hacer alguna
gestin en organismos pblicos, pasaremos al punto siguiente. En caso
contrario, nos preguntaremos si es actualizar la seccin de la pgina
web del centro, en caso afirmativo pasaremos al punto 8. Si la
respuesta es negativa, nos preguntaremos si es un alta o baja en el
sistema de gestin TUBICI. Si la respuesta es positiva pasaremos al
punto 9. En caso contrario, la pregunta ser si es una demanda de
cartelera y/o rtulos. Si la respuesta es afirmativa, pasaremos al
punto 10. En caso contrario terminar el proceso en el punto 12.
7. Conectamos con el subproceso tramitacin en organismos y entidades
pblicas y privadas (N4-04)
8. Conectamos con el subproceso mantenimiento seccin pgina web
(N4-05)
9. Conectamos con el subproceso de TUBICI (N4-06)

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10. Conectamos con el subproceso cartelera (N4-07)

11. Ficha del indicador.
12. Fin del proceso.

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10.- DIAGRAMA DE FLUJO

Cdigo: SER-N4-F
Edicin: 01
FLUJOGRAMA DE PROCESO: ATENCIN AL USUARIO Fecha: 13 de Abril de 2010
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RESPONSABLE ENCARGADO DE EQUIPO, COORDINADOR DE SERVICIO

QUIN QU HACE DOCUMENTOS

MANUAL DE GESTIN
ATENCIN AL USUARIO DEL PROCESO
1

DEMANDAN
SI
INFORMACIN?

SER-
INFORMACIN A LOS USUARIOS
N4-O2
NO 2

SER-
RECIBIR COMUNICACIN O ENVO
N4-O1
3

SE REQUIERE APOYO POR PARTE

DEL USUARIO
4

APOYO AL USUARIO EN
SERVICIOS INTEGRALES APOYO EN SERVICIOS
MULTIMEDIA SI INTEGRALES MULTIMEDIA?
5

NO
SER-
N4-O3
DEMANDAN SOLICITUD
6
PERSONAL DE
CONSERJERA

TRMITES EN ORGANISMOS Y
SER-
ES UN TRMITE EN ENTIDADES PBLICAS Y
SI N4-O4
ORGANISMOS Y ...? PRIVADAS
7

NO

MANTENIMIENTO DE LA SECCIN
ES UNA ACTUALIZACIN DE DE SERVICIOS GENERALES DE LA
SI
LA PGINA WEB? PGINA WEB
8

NO
SER-
N4-O5
TUBICI ES UN ALTA O BAJA EN
SI
9 TUBICI?

SER-
N4-O6
NO DEMANDAN CARTELERA?

SI NO

SER-
CARTELERA
N4-O7
10

FICHA DEL
11 INDICADOR

FIN DEL PROCESO

12

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11.- REGISTROS

Soporte del Responsable Tiempo de

Registro
archivo custodia conservacin
SER-N4-01-E01:
Papel/ Servicios
Manual de gestin del Ilimitado
Informtico Generales
proceso

SER-N4-E02:
Papel/ Servicios
Hojas oficiales de Ilimitado
Informtico Generales
franqueo

SER-N4-E03: Papel/ Servicios

Ilimitado
Hojas de fax Informtico Generales

SER-N4-E04:
Hojas de autorizaciones Papel/ Servicios
Ilimitado
de recepcin de Informtico Generales
documentacin
SER-N4-E05:
Papel/ Servicios
Hojas de reclamaciones Ilimitado
Informtico Generales
y/o sugerencias

SER-N4-E06:
Papel/ Servicios
Parte de Ilimitado
Informtico Generales
mantenimiento

SER-N4-E07:
Papel/ Servicios
Parte de apoyo del Ilimitado
Informtico Generales
operador informtico

SER-N4-E08: Papel/ Servicios

Ilimitado
Hojas de solicitud Informtico Generales

SER-N4-E09:
Papel/ Servicios
Cuadrante de tareas Ilimitado
Informtico Generales

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Soporte del Responsable Tiempo de

Registro
archivo custodia conservacin
SER-N4-E10:
Papel/ Servicios
Informe de incidencias Ilimitado
Informtico Generales

SER-N4-E11:
E-mail, fotocopias, fax,
carteles, fotografas, Papel/ Servicios
Ilimitado
videos, impresoras, Informtico Generales
informacin telefnica,
partes internos

SER-N4-E12:
Papel/ Servicios
Normativa de uso de Ilimitado
Informtico Generales
TUBICI

SER-N4-E13: Papel/ Servicios

Ilimitado
Folletos informativos Informtico Generales

SER-N4-E14: Papel/ Servicios

Ilimitado
Ficha de alta Informtico Generales

SER-N4-E15: Papel/ Servicios

Ilimitado
Ficha de baja Informtico Generales

SER-N4-E16: Papel/ Servicios

Ilimitado
Fichas de indicadores Informtico Generales

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12.- ANEXOS
SER-N4-A01

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SER-N4-A02

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SER-N4-A03

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SER-N4-A9

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SER-N4-A10

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SER-N4-A11

FICHA DE INDICADORES

UNIDAD SERVICIOS GENERALES

PROCESO ATENCIN AL USUARIO CDIGO SER-N4

SUBPROCESO CDIGO

CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS

INDICADOR SUBOPROCESOS QUE COMPONENE ESTE PROCESO CDIGO SER-N4-I1

RESPONSABLES DEL INDICADOR

FRMULA PARA EL CLCULO

EL INDICADOR QUE MEDIR ESTE PROCESO SER UNO DE OPERATORIA. DEBER CUMPLIRSE MS
DEL 90% DE LOS INDICADORES SELECCIONADOS EN LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE
PROCESO.

FUENTES DE INFORMACIN

PERIODICIDAD MENSUAL

DEFINICIN DE OBJETIVOS
EL CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO
DEBE SER SUPERIOR AL 90%
DATOS (HISTRICO)

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