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INTD
le 9 dcembre 2011
Brigitte Guyot
Amal Sindonino
Promotion XLI
Blandine Lacroix
Je tiens remercier :
Marina Samardzic pour avoir accept de me prendre en stage au sein du service veille des
Laboratoires Brothier ;
Amal Sindonino, Aurlien Oulmayrou et ric Bertereau, lquipe de choc qui ma permis de
raliser ma mission de stage dans la joie et la bonne humeur ;
Ds le lancement dun projet intranet, il est important dapprcier les sources dchecs et les
obstacles qui jalonneront le projet. Ce mmoire propose dans une premire partie une liste
de 10 points cls prendre en compte lors de la conception dun projet dintranet. Dans une
deuxime partie, ces thmes de rflexion sont appliqus au cas pratique de la conception de
lintranet du service veille des laboratoires pharmaceutiques Brothier. La troisime partie se
concentre sur lanalyse des changements que peut entraner la mise en place de ce nouvel
outil informatique sur le travail quotidien des diffrents collaborateurs.
Mots-cls :
CHANGEMENT, ENTREPRISE, GESTION DE PROJET, INTRANET, PHARMACIE, TRAVAIL,
VEILLE
Remerciements .............................................................................................................................3
Notice ...........................................................................................................................................4
Introduction ...............................................................................................................................10
Premire partie. Les dix points cls pour mener bien un projet de portail intranet ................13
1.1 Les salaris, des utilisateurs pas comme les autres ............................................................. 15
2 Convaincre la direction.......................................................................................................19
12 Les arguments en faveur de lacquisition dun outil intranet par le service veille...........47
15 La nbuleuse SharePoint.................................................................................................52
Troisime partie. Les consquences possibles sur le travail quotidien des collaborateurs ..........63
Conclusion..................................................................................................................................69
Bibliographie ..............................................................................................................................71
Tableau 3. volution du chiffre daffaires, du rsultat net et des effectifs des laboratoires
Brothier. Source : http://www.societe.com/societe/les-laboratoires-brothier-572156305.html.
Les intranets ont commenc fleurir dans les entreprises il y a une vingtaine dannes.
Malgr leur histoire rcente, ils ont volu rapidement et continuent dvoluer du fait de la
rvolution quasi permanente des technologies informatiques (voir figure 1).
Jai t sollicit dans le cadre de mon stage de formation lINTD par le service veille des
Laboratoires Brothier pour concevoir leur portail intranet. Ce stage a dur trois mois (fvrier,
juillet et aot 2011). La mthodologie en mode projet que jai suivie est celle enseigne
lINTD (voir figure 2). Cest la mthodologie classiquement utilise aujourdhui lors de la
Beunche Vanessa. Mmoire INTD titre 1. 2011
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conception et mise en place de systme dinformation. Je suis intervenue en temps qu aide
la matrise douvrage et ma mission sest clture par la rdaction du cahier des charges
Ds le lancement dun projet intranet, il est important dapprcier les sources dchecs et les
obstacles qui jalonneront le projet : des dimensions informatiques trop privilgies, des
dimensions humaines sous-estimes, des consquences en termes de charge de travail
sous-values Nous proposons en premire partie une liste de dix points cls quil nous
semble essentiel de prendre en compte pour mener bien un projet dintranet. Nous
appliquerons en deuxime partie ces thmes de rflexion au cas pratique de la conception
de lintranet du service veille des laboratoires Brothier. Nous prendrons le temps dtudier en
dtail en troisime partie le point qui nous semble le plus dlicat : lanalyse des
consquences possibles de la mise en place de ce nouvel outil informatique sur le travail
quotidien des diffrents collaborateurs.
Tel un naturaliste tudiant un nouvel cosystme, nous allons dans un premier temps tenter
de dcrire le profil psychologique des futurs utilisateurs de lintranet, puis largir le cercle
ltude de lorganisation de lentreprise dans laquelle ils voluent, et enfin donner des
lments qui permettent de resituer lentreprise dans son environnement conomique.
- le jugement d'utilit, profr sur la ligne verticale (la hirarchie, les subordonns ou
les bnficiaires) au regard des buts du travail ;
- le jugement de beaut : Ce travail est un travail bien fait ! . Il est profr sur la
ligne horizontale par les pairs.
Face aux contraintes du travail, les personnes laborent des stratgies de dfense. Ces
stratgies fonctionnent pour une bonne partie linsu mme de ceux qui les mettent en
uvre et reposent sur un dni de perception de la ralit du travail, de ses risques ou de
ses buts. Une fois ces stratgies mises en place, le sujet a tendance opposer une rticence
toute transformation des contraintes de travail, mme lorsque cette dernire pourrait, en
fin de compte, lui faciliter la vie. On peut dire des stratgies de dfense quelles sont un
composant essentiel de la rsistance au changement et en ce sens peuvent avoir des
consquences paradoxales.
Maintenant que nous cernons un peu mieux la psychologie de nos utilisateurs, penchons-
nous sur lorganisation de lentreprise dans laquelle ils voluent.
Daprs les sociologues du travail, les entreprises sont actuellement de moins en moins
composes de blocs homognes [24]. Des communauts transversales se crent en fonction
des profils sociologiques des personnes. Dautres facteurs tels que lge, le sexe, la culture,
le statut au sein de lentreprise entrent en jeu. Les individus ont tendance chercher et
entrer en contact avec des collgues qui leur correspondent, qui ont les mmes buts, les
mmes intrts, les mmes passions [11].
Lorganigramme nous montre aussi que sauf exceptions, les entreprises prsentent une
organisation hirarchique forte (direction gnrale, directeurs de dpartement, responsables
de services, etc.). La prise de dcision se fait du haut vers le bas la diffrence du modle
dmocratique auquel nous sommes habitus par ailleurs. Les quipes sont gres par des
managers.
Les pratiques managriales actuelles sont parfois en inadquation avec la philosophie dun
intranet. Pour fonctionner au meilleur de ses potentialits, lintranet doit sappuyer sur des
collectifs forts. La construction et le maintien des collectifs sont conditionns par les
pratiques managriales et lorganisation du travail dans lesquels ils sinscrivent. C. Dejours
[23] dnonce la dstructuration des solidarits induites par les formes actuelles
dorganisation du travail : Lvaluation individuelle des performances a install la
concurrence gnralise dans le monde du travail () Les nouvelles mthodes qui sont
souvent utilises comme une menace, ont fait fondre la confiance entre collgues, ont
promu le chacun pour soi et ont dtruit progressivement la convivialit, la prvenance, le
savoir-vivre, lentraide et la solidarit .
Environnement changeant
(mondialisation, conomie de la
demande)
Fournisseurs
partenaires (gestion Entreprise Clients exigeants
en temps rel)
Il est indispensable que la direction gnrale de lentreprise participe aux diffrentes phases
du projet intranet. Elle doit aussi bien assurer des arbitrages, diriger certaines rflexions que
traiter des questions dordre organisationnel ou budgtaire [9]. Pour mieux convaincre les
dcideurs de la pertinence dun projet dintranet, essayons de comprendre leur tat desprit.
Selon Christine Bitouzet [7], ils font face un dilemme : Les dcideurs sont confronts
des logiques parfois contradictoires quils doivent pourtant chercher concilier. Il sagit de
rentabiliser le capital investi sans pour autant sacrifier le capital social. Il faut augmenter
constamment les performances court terme sans sacrifier la croissance long terme. Il
faut assurer la prennit de lentreprise en minimisant les risques dinvestissement. Les
dcideurs sont sensibles aux critres affectant la performance de lentreprise. Voici une srie
darguments sappuyant sur ces critres.
Lintranet, sil est bien pens, peut aussi rpondre la problmatique rencontre avec la
saturation des serveurs de documents. Sur un serveur, cest le bazar. Ici les contenus et
documents sont valids et publis cest--dire quils ont un certain statut.
Linnovation est stimule par les ides qui remontent du terrain, par la combinaison
complexe de connaissances et de mthodes diffrentes. Lintranet favorise les interactions
entre les diffrentes entits de lentreprise. Il permet de concevoir et de raliser des projets
qui requirent des comptences de nature trs varies, tout en coordonnant lensemble des
productions ralises. En cela, il intervient dans le processus cratif et favorise lmergence
de nouveaux produits.
Le rseau interne de communication est la fois une faon de transmettre des messages
positifs lensemble des collaborateurs et un moyen de donner une image moderne,
dynamique et participative de lentreprise.
Une inquitude lgitime de la part des dirigeants peut natre propos de la scurit du
rseau intranet. Les enjeux de scurit ncessitent une gestion fiable et efficace des
utilisateurs (mot de passe, gestion des droits utilisateurs) mais galement des
communications (pare-feu, solutions antivirales).
Une fois que la direction a valid lopportunit du projet, il est essentiel denquter sur le
terrain pour faire un diagnostic du systme dinformation existant, valuer les moyens et les
contraintes et recueillir les besoins des utilisateurs.
Ltude du systme dinformation existant permet la mise plat des modes de travail
prsents et des procdures en cours. Cet tat des lieux peut conduire une analyse
critique : bilan des modalits de travail actuelles et reprage des dysfonctionnements
ventuels.
Les enqutes permettent dvaluer les contraintes internes et externes de lentreprise, sous
les angles organisationnel, rglementaire et juridique, humain, technique et financier [17].
- Financier : comme tout projet, la mise en place dun intranet a un cot et il est
important davoir une visibilit en termes de budget et de ressources humaines
disponible.
Le recueil des besoins des utilisateurs se fait soit par des entretiens semi-directifs avec un
panel dutilisateurs, soit par des ateliers de travail au sein de groupes dutilisateurs
cibles . Ces enqutes doivent permettre de mieux comprendre les besoins en information
Beunche Vanessa. Mmoire INTD titre 1. 2011
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et en coordination des utilisateurs et comment un intranet peut les aider. Or sentretenir
avec une personne de son activit nest pas une chose aise. Nous avons vu ( 1.1) quil y a
dans le travail une part dintimit et certaines questions pourront tre vcues comme une
intrusion. Dautre part, se pose la difficult de la modlisation du travail. Dans son livre
Dynamiques informationnelles dans les organisations [4], Brigitte Guyot nous livre un cadre
pour comprendre comment les activits produisent des systmes dinformation et sy
insrent, en les considrant sous une chelle micro, locale, gnrale.
Lanalyse des rsultats des enqutes va permettre de dfinir les exigences fonctionnelles de
loutil (voir 4.2 et 8.1) et dlaborer le plan de classement du site (voir 7.1).
Nous avons fait grce aux enqutes menes sur le terrain un diagnostic de lexistant, une
valuation des moyens et des contraintes, et dfini les besoins en information et en
coordination des utilisateurs potentiels. Il est temps de rappeler les principales
fonctionnalits que proposent aujourdhui les outils intranet.
- Le blog : un blog est un site de publication darticles brefs (ou billets). Les billets
sont classs de faon ante-chronologique et permettent tous les visiteurs de ragir
sur le sujet voqu, en postant leurs commentaires. Le blog est adapt la
diffusion dactualits ou de contenus dure de vie courte.
- Le wiki : Daprs wikipdia himself, un wiki est un site web dont les pages sont
modifiables par les visiteurs afin de permettre l'criture et l'illustration collaboratives
des documents numriques qu'il contient. Un wiki est adapt des contenus
constituant un socle de connaissances.
- Les tags : un tag est un mot-cl qui dcrit une information (par exemple une image,
un article ou une vido) et permet ainsi sa classification. Il sagit donc dune
mtadonne. Ce balisage du contenu va permettre de le retrouver plus facilement.
Les tags sont galement utiliss pour proposer des contenus associs celui que
lutilisateur consulte de faon dynamique.
- Les flux RSS : un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit
automatiquement en fonction des mises jour dun site Web. Le principal avantage
de cette technologie est le fait de pouvoir suivre facilement l'volution d'un site Web
sans avoir besoin de s'y rendre manuellement. Cest donc un outil qui permet de
faire de la veille sur internet.
- La gestion des signets : les signets (ou favoris, ou marque-pages) sont des adresses
de ressources web mmorises pour un accs ultrieur. Un gestionnaire de signets
permet de conserver, classer, exploiter, voire partager ces ressources.
Alors que la philosophie la plus rpandue sur internet vise faciliter laccs de tous
linformation, la diffusion de linformation sur un intranet va tre filtre en fonction du type
de contenu et du type dutilisateur. Certains contenus pourront tre accessibles tout le
monde, dautres en fonction du service auquel lutilisateur appartient ou bien en fonction du
niveau hirarchique auquel il appartient. Il est aussi possible de rendre accessible certains
contenus qu un seul utilisateur. Le modle de diffusion de linformation doit tre valid par
la direction de lentreprise.
Le niveau dinteractivit
De la mme faon, le style et le niveau dinteractivit acceptable par une direction sur un
intranet sont sans commune mesure avec ce que lon rencontre sur internet ou la libert
dexpression est souvent exalte par lanonymat. Lintranet reste avant tout un outil o les
rgles dutilisation sont dictes par le contexte de travail.
Vu le besoin dexpertise technique et les enjeux de scurit sur les donnes, la mise en
uvre dun portail intranet relve des comptences dinformaticiens. Il est donc important
de comprendre les enjeux techniques pour pouvoir dialoguer avec eux lors des diffrentes
tapes du projet et entretenir comme on dit dans le jargon, une bonne relation MOA-
MOE . En effet lintranet va sintgrer au systme dinformation existant dont la
gouvernance est assure par le service informatique. Comme nous lavons vu au 3.1
propos du diagnostic technique de lexistant, lenvironnement informatique en place auprs
des utilisateurs va avoir une influence sur les fonctionnalits potentielles de lintranet. De
plus, cest souvent au service informatique que revient le rle dadministrateur de lintranet
(voir 8.1), il faut donc dfinir avec lui les fonctionnalits ddies ladministrateur au
moment de la rdaction du cahier des charges fonctionnel. Des connaissances en
informatique sont aussi indispensables lors de ltude comparative qui aboutit au choix de
loutil. Enfin, si la mise en uvre est confie un prestataire extrieur, une bonne
connaissance technique de loutil permet de ngocier et dexercer un regard critique sur les
diffrentes offres commerciales.
Lintranet offre une unification de laccs aux ressources en sappuyant sur les standards
client-serveur de l'internet (utilisant les protocoles TCP/IP). Ainsi le navigateur (utilisant le
protocole HTTP) devient loutil central (et gratuit qui plus est) pour atteindre les ressources.
Dans son organisation la plus simple, un intranet repose sur une architecture trois niveaux
(voir figure 4) [14], [5] :
De cette faon, les machines clientes grent l'interface graphique, tandis que les diffrents
serveurs manipulent les donnes. Le rseau permet de vhiculer les requtes et les rponses
entre clients et serveurs.
1) Lutilisateur de lordinateur client saisit une URL ou clique sur un lien correspondant
ladresse dune page web situe sur un serveur web priv.
2) Le serveur web charge la page repre par lURL. Si cette page est statique, alors
lopration 4) est excute. Si cette page est dynamique, il excute le code contenu dans la
page, interroge le serveur de base de donnes en fonction de la requte du client.
Un intranet possde naturellement plusieurs clients (les ordinateurs du rseau local) et peut
aussi tre compos de plusieurs serveurs. Une grande entreprise peut par exemple possder
un serveur web pour chaque service afin de fournir un intranet compos d'un serveur web
fdrateur liant les diffrents serveurs grs par chaque service.
Le fait quil y ait peu de frais de mise en place matrielle et logicielle conduit la
simplification et la minimisation de la maintenance des postes clients. On parle de client
lger . La mise en place dun nouveau service est trs rapide. Il suffit de changer
lapplication au niveau du serveur. Ce qui fait plat en gnral au service informatique qui
prfre travailler avec un systme dinformation le plus indpendant possible du systme
dexploitation et de larchitecture matrielle.
Selon le Petit Robert, lergonomie est ltude scientifique des conditions de travail et des
relations entre lhomme et la machine . Lergonomie dun intranet conditionne
lappropriation de loutil par les utilisateurs et la russite du projet.
Se reprer dans un site est parfois dlicat, car tout y est plat . Nous arrivons
directement sur une page sans savoir o elle se situe par rapport au reste du site. Il est
difficile de se construire une image de lespace environnant. Pour cela lergonomie devra
sinspirer de notre faon de nous orienter dans le monde rel, en loccurrence permettre
lutilisateur de savoir sur chaque page o il est, par o il est pass et ce quil y a ailleurs.
- Indiquer par o lutilisateur est pass : un moyen pour aider lutilisateur se reprer
est de lui montrer les pages par lesquelles il est dj pass en changeant la couleur
des liens. On peut aussi mettre un fil dAriane reprsentant le chemin parcouru
depuis la page daccueil. Cet outil permet de se reprer tout en rendant explicite
lorganisation du site.
- Fournir une vue globale du contenu du site : sur un site, nous navons aucune notion
dchelle. En arrivant sur une page, nous ne pouvons pas imaginer le nombre total
de pages du site visit. La navigation est plus facile lorsque lutilisateur dispose
dune vue globale. Cette vue densemble est fournie par la ou les barres de
Beunche Vanessa. Mmoire INTD titre 1. 2011
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navigation qui donne accs aux diffrentes sections du site. Elles permettent
lintranaute destimer la taille de tout le site et donc de reprer les autres sections
susceptibles de lintresser.
Sur la plupart des pages, les intranautes ne lisent pas rellement l'ensemble de la page,
mais pratiquent ce qu'on appelle le scan , ou balayage visuel. Ils parcourent rapidement
la page la recherche de ce qui les intresse. Il faut donc les aider pour faciliter cette
lecture en diagonale comme par exemple bien distinguer les diffrents espaces de la page
(barres de navigation, colonnes de contenu, infos complmentaires, etc.) en faisant varier
les formats de prsentation et en dmarquant clairement les zones, en crant une hirarchie
de tailles de titres et en sparant le texte en parties significatives.
Rapidit de la navigation
L'accessibilit est la capacit du site intranet tre consult universellement, c'est--dire par
tout type d'utilisateurs, quelles que soit leurs configurations logicielle et matrielle
(smartphones, tablettes) ou leur handicap (malvoyants). Cette adaptation est rendue
possible grce lapplication de diffrentes feuilles de style sur une base de donnes de
contenus. Cette sparation prsentation/contenu garantie lvolutivit future du site intranet.
Bien que cela vienne en partie contredire largument de la charte graphique unifie pour tout
lIntranet, la page daccueil fait souvent lobjet dun traitement spcial. La page daccueil
simple sommaire listant les rubriques tend tre abandonne au profit du format tableau de
bord. En effet cest un carrefour dans la navigation de lutilisateur o il est pertinent de
runir un ensemble dinformations jour que lon pourra balayer en un clin dil, et partir
desquelles on pourra accder une multitude de ressources. [22]
On observe que les contenus des premiers niveaux sont souvent trs segments et
relativement superficiels et que les contenus plus complexes, plus volumineux sont plus en
profondeur. En effet, plus un utilisateur creuse dans un site, plus il prcise son besoin en
se dirigeant de plus en plus prcisment vers un sujet qui lintresse spcifiquement et pour
lequel il manifeste un intrt suprieur. Cet intrt se traduit gnralement par une volont
accrue de faire des efforts dassimilation de linformation. Par consquent, un texte situ au
troisime niveau de profondeur dun site aura de meilleures chances dtre lu mme sil est
trs long quun texte de premier niveau dans lequel lutilisateur cherche davantage un
aiguillage et une confirmation quil est dans la bonne direction plutt quun contenu trs
toff.
Le ruban horizontal
Le ruban est une nouvelle interface utilisateur graphique mise en uvre par Microsoft la
premire fois dans Microsoft Office 2007. Il est compos donglets qui regroupent toutes les
fonctions du logiciel. Il remplace les menus, les barres d'outils et de nombreuses autres
barres et volets. Son intrt est que lutilisateur peut trouver en un seul endroit toutes les
fonctionnalits adaptes au contexte des donnes.
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7 Optimiser la recherche des informations
Nous avons vu que lergonomie de loutil est fondamentale pour la russite du projet. Mais
elle ne suffit optimiser la recherche dinformations. En effet, contrairement linternet o
lutilisateur recherche une information prcise, le salari utilise lintranet pour y trouver une
quantit plus importante de donnes : celles ncessaires son travail. Les intranets sont
donc gnralement plus volumineux que les sites internet. En moyenne, le site intranet
contient environ 50 100 fois plus de pages que son homologue internet [2]. Pour optimiser
la recherche dinformation, nous allons nous appuyer sur le plan de classement qui est la
colonne vertbrale du site et sur le moteur de recherche.
La catgorisation de linformation est donc dterminante. Elle doit pouvoir tre volutive.
Le moteur de recherche est loutil idal pour trouver une information prcise. Les utilisateurs
sen servent soit sils ne trouvent pas rapidement linformation par la navigation habituelle,
soit sils savent ce quils cherchent et veulent accder rapidement et directement
linformation souhaite. Le champ de recherche doit respecter les standards et prendre
lapparence dune bote blanche, visuel associ avec la saisie de texte. Actuellement la
majorit des utilisateurs ne savent pas se servir des fonctionnalits de recherche avance et
il est un peu vain de leur proposer des critres sophistiqus de recherche ou de leur
suggrer des oprateurs boolens (et, ou, etc.) qui restent encore peu connus du grand
public.
Pour que le moteur de recherche fournisse des rponses pertinentes, il convient de veiller
:
- classer les rsultats dans un ordre pertinent pour lutilisateur. Cet ordre correspond
des critres propres au moteur de recherche, tels que le pourcentage de mots
correspondant la recherche, leur indice de densit (le nombre d'occurrence de
chacun des mots cls dans la page), etc. Les critres de pertinence utiliss par un
moteur de recherche dun intranet ne sont pas les mmes que ceux utiliss sur
internet par Google par exemple. Dans une entreprise, les rsultats les plus
pertinents ne sont pas forcment les pages ou documents les plus consults ;
- fournir des lments de description du rsultat (titre, auteur, date, rsum, etc.) afin
de faciliter la lecture des rsultats et leur tri par lutilisateur. Les fonctionnalits de
filtrages des rsultats peuvent tre considres comme une forme de recherche
avance plus intuitive.
Se connecter
Lutilisateur doit avoir sur son poste le systme dexploitation et le navigateur adapt loutil
intranet. Certains outils ne fonctionnent pas correctement sous telle ou telle version de
navigateur.
Sidentifier
Avec laugmentation du nombre de ressources qui leur sont offertes, les utilisateurs
souhaitent navoir sauthentifier quune seule fois grce un Single Sign ON (SSO).
Naviguer et rechercher
Voir 6 et 7.
Exploiter le contenu
Il peut tre utile lutilisateur en fonction de ses besoins de pouvoir :
- traduire le contenu.
Interagir
Cela peut se traduire par lajout de commentaires ou de tags aux contenus proposs ou bien
lenvoi dun message au contributeur. Cela peut aussi consister au renseignement de
formulaires.
Produire du contenu
Au commencement dun contenu, il y a gnralement un fichier bureautique [3]. Loutil de
production ncessaire dpend du type de contenu. Il peut sagir dun logiciel de traitement
de texte labor de type word ou bien dun diteur de texte intgr loutil intranet de type
CMS. Pour les contenus multimdias, les outils de production sont propres ces formats. Les
informations produites sont plus ou moins structures.
Faire valider
Le besoin de validation des contenus peut varier du plus simple au plus complexe. Les outils
ncessaires ne seront pas les mmes. Sil sagit de valider la publication dun document, dun
contenu web ou dune raction dans un blog, la plupart des outils de gestion de contenu
savent grer un niveau de validation par un acteur diffrent de lauteur. Mais dautres
usages peuvent requrir des circuits de validation complexes, plusieurs tapes de validation
et plusieurs acteurs une tape de validation. Ces usages requirent une GED capable de
grer les versions des documents et, souvent, un moteur de workflow pour grer la
circulation formelle des documents [3].
Publier
Il est parfois ncessaire de transformer en PDF ou en XML le document produit soit pour le
rendre non modifiable, soit pour le rendre mieux consultable.
Diffuser
Une fois quun document est publi, il faut quil soit diffus. La diffusion utilise soit des
mcanismes dabonnement, soit des envois dalertes via des listes de diffusion. Afin dviter
les redondances de classement et dengorger les rseaux, il est conseill de ne diffuser que
des liens au lieu des documents eux-mmes. De mme, afin de ne pas saturer les botes
mails, les alertes pourront tre envoyes selon une priode dfinir (tous les vendredis par
exemple) plutt qu chaque fois quune nouveaut est publie sur le site.
Interagir
En fonction du niveau dinteractivit dcid en amont, le contributeur peut tre amen
filtrer les commentaires, rpondre aux messages, etc.
Grer la scurit
Bilan de lexistant
Lorsque lanalyse de lexistant est faite par des gens travaillant sur place, se pose la question
du manque de regard critique sur les pratiques.
Enqutes de besoins
Laurent Bloch dans son livre Systmes dinformation, Obstacles et succs [20] met en garde
contre une drive qui peut apparatre au moment des enqutes de besoins auprs des
utilisateurs : trop souvent la pratique qui se donne cours sous ce prtexte ne sert en rien
clairer la cible vise, mais plutt recueillir les opinions et desiderata htroclites de
personnes plus ou moins relies lactivit concerne, et embrouiller la marche suivre
dans un galimatias de motivations prives ou collectives plus ou moins incohrentes. Sans
tre aussi svre, rappelons seulement lavantage de lutilisation dun cadre comme dcrit
3.
Un outil de planification trs utilis est le diagramme de Gantt. Il permet de visualiser dans
le temps les diverses tches composant le projet et d'identifier les marges existantes sur
certaines tches. Il permet aussi de communiquer sur le planning tabli.
La contrainte de mettre les choses par crit dans un souci de validation ne doit pas tre
nglige. La rdaction de comptesrendus de runion peut par exemple tre trs preneuse
de temps.
Choix de loutil
tablir une grille pour comparer la multitude doutils offerts par le march est un point
dlicat surtout lorsquon nest pas soit mme informaticien. Des critres tels que lanciennet
de lentreprise ayant dvelopp loutil, le mode de licence, ltude de leur clientle, la
possibilit de dveloppement complmentaire (en plus des fonctionnalits dcrites dans le
cahier des charges fonctionnel) vont entrer dans la balance mais il reste indispensable dtre
bien paul par le service informatique.
Externalisation et cots
Toujours selon Laurent Bloch [20] : En gnral les prestataires matrisent beaucoup mieux
la mthode que les clients, parce que cest leur mtier et quils la pratiquent longueur
dannes (). Un calendrier prvisionnel habilement concoct peut donc servir justifier
lentassement sur le projet de nombreux personnels aussi lourdement facturs que
faiblement comptents et utiles, tandis que tout retard de livraison pourra tre facilement
imput au client qui naura pas remis dans les dlais contractuels tel obscur document que
tout le monde avait oubli.
Dans certaines entreprises et pour certaines personnes, dtenir linformation reprsente une
forme de pouvoir. Des rsistances culturelles se crent car la transversalit qui dcoule du
partage dinformation sur un portail est pour certains incompatible avec la structure et/ou
hirarchie trs marque de leur organisation.
Face leffort demand, trois lments vont aider convaincre de lintrt rel de loutil et
influencer ladhsion des acteurs [18] :
La norme subjective
Cest la perception dun individu de ce que la majorit des personnes qui joue un rle
important dans sa vie pense quil devrait ou ne devrait pas faire. Nous avons vu au 1.1
que lavis des pairs et du collectif de travail va tre plus motivant pour le salari que celui de
sa hirarchie.
- une aide en ligne : elle peut correspondre un texte prsent automatiquement sur
les zones affiches par action dune touche particulire ou bien tre structure par
cran ou par fonction.
Lobjectif vis par la reprise des donnes est de transposer les donnes dune base de
donnes existante vers la base de donnes du nouvel intranet et cela de faon la plus
automatise possible. Cette action doit tre coordonne avec la mise en uvre du nouveau
systme.
Le service veille et documentation des laboratoires Brothier est linitiative dune proposition
dintranet pour son service. Il ma confi la mission de concevoir ce site. Mon stage a dbut
par ltude dopportunit (voir figure 2, p. 12) et sest conclu par la rdaction du cahier des
charges fonctionnel du projet. Voici comment ont t abordes sur le terrain les neuf
premires thmatiques que nous venons de dcrire. Nous analyserons en dtail le point 10
en troisime partie.
- comme souvent dans les PME, certaines personnes ont une double casquette ;
Environnement conomique
Effectif moyen 71 72 74
Les laboratoires Brothier nont pas doutil intranet. Lchange dinformations se fait via le
serveur de fichier, par courriel ou par la diffusion de documents papier. Pour trouver les
arguments susceptibles de convaincre la direction de lopportunit dun projet dintranet pour
le service veille, nous devons effectuer une premire analyse de lexistant.
La cellule de veille situe au sige Nanterre est compose de deux chefs de projet ayant
un double niveau dexpertise en science (niveau bac +5 et thse) et en gestion de
linformation (niveau bac + 5). Ce service est rattach directement la direction gnrale du
dveloppement.
Les clients potentiels du service de veille sont multiples. Ce sont les mtiers lis la
recherche, le dveloppement, la commercialisation et la diffusion, et dans une moindre
mesure, la production. Actuellement, du fait de la proximit gographique et
organisationnelle, le service veille travaille en priorit pour la communication, les tudes
cliniques, la pharmaco- ou matrio-vigilance, la diffusion et le marketing.
Le service rpond des questions (queries) qui lui sont poses au fil de leau par ses clients.
Ces questions portent sur des sujets extrmement divers. Cela va de la recherche
dinformations scientifiques trs pointues, la surveillance de la concurrence en passant par
des donnes dordre culturel pour aider la prparation de sminaires de formation
destination des chirurgiens par exemple.
Les autres services sont par ailleurs inciter effectuer une veille parallle dans leur domaine
respectif. Les dlgus hospitaliers font remonter leurs observations sur le terrain aux
veilleurs qui les synthtise sous la forme dun bulletin mensuel de veille terrain.
Des runions de veille semestrielles auxquelles assistent tous les managers des services de
lentreprise, sont galement loccasion de prsenter une synthse de lactualit dans chacun
des services et dalimenter des dossiers thmatiques grce aux informations changes.
Pour mener bien sa mission, le service veille sest dot dun certain nombre doutils :
- Les informations recueillies sont en partie capitalises dans une base de donnes
documentaire sous EndNote quand il sagit de documents de nature scientifique, ou
bien sous forme de produits documentaires trs varis (diaporamas, listes darticles,
rapports de veille terrain, tableaux synthtiques, etc.). Les fichiers de ces produits
documentaires sont stocks en accs restreint au service veille dans des dossiers
thmatiques sur le serveur de fichier et leur version papier est conserve dans des
classeurs. Du fait de contraintes lgales, les classeurs de pharmacovigilance sont par
exemple mis jour toutes les semaines.
Il existe des consignes crites pour grer tous les processus, de remonte ou de demande,
dinformation au niveau du service Veille. Ces consignes servent organiser le travail des
veilleurs et garder une traabilit de toutes les actions de veille dans un but darchivage.
La mise en place dun outil intranet ddi au service veille permettrait lentreprise :
- de recueillir plus facilement les informations glanes par les autres services et
notamment les remontes issues du terrain ;
- de sinitier un outil qui pourrait ensuite tre mis en uvre dans dautres services
de lentreprise.
La direction a approuv lopportunit de lacquisition dun outil intranet par le service veille.
Par ailleurs nous avons interrog le responsable informatique sur lenvironnement matriel et
logiciel des salaris. Ils sont actuellement quips de la suite Microsoft office pro 2003.
Comme nous avons pu le voir au 12, les queries sont inities la demande des clients. Or
du fait dune proximit organisationnelle et dune ascendance hirarchique, certains clients
monopolisent le travail du service veille avec leurs queries. Ce fonctionnement est trs
chronophage et induit des retards et des trous dans le suivi de certaines thmatiques. Or le
suivi dcoule parfois dune obligation lgale. De plus, maintenir jour une recherche sur un
thme prcis permet danticiper la demande des utilisateurs et de ne pas travailler flux
tendu. La mise en place dun outil de publication centralise permettrait une meilleure
visibilit des produits documentaires, favoriserait dans une certaine mesure lautonomie des
utilisateurs, mais offrirait surtout une meilleure transparence sur lavancement des
thmatiques traites.
Les formats et les supports multiples des informations rcoltes sont difficilement grables
sous une simple arborescence Windows. Un outil quip dun moteur de recherche
permettrait de mieux les retrouver.
Un mme document peut voluer au fil du temps et il serait utile de pouvoir grer les
diffrentes versions. Lintgration en back-office dun outil de GED permettrait une meilleure
coordination au sein du service.
La rcolte des informations ncessaires la veille terrain pourrait tre mieux organise. La
mise en uvre dun outil de formulaire permettrait le recueil mthodique des informations
issues du terrain.
Suite lanalyse de lexistant et des besoins, lorientation principale donne lintranet est
celle dun outil de publication de produits documentaires avec une classification thmatique
des documents et un moteur de recherche. Loutil doit prsenter comme fonctionnalits
prioritaires la gestion de documents bureautiques et PDF et la gestion de pages web.
Viennent ensuite les fonctionnalits de gestion de processus tels que les formulaires et de
gestion de documents multimdias. Lajout possible dune extension de recherche avance
suite la ralisation dun micro-thsaurus dans un avenir proche serait un plus.
Si lon prend en compte les perspectives dadaptation de lintranet aux autres services du
laboratoire, des fonctionnalits pousses comme les outils collaboratifs ou larchivage
doivent pouvoir tre mises en uvre terme.
- Cet outil offre une grande autonomie aux veilleurs pour crer leur site. En effet une
seule personne soccupe de tout le rseau informatique de lentreprise. Il nest pas
possible de lui demander de soccuper de ladministration du contenu en plus de
ladministration informatique.
- Il existe une version gratuite (en fait livre lachat dun serveur quip du
systme dexploitation Windows Server 2008), SharePoint Foundation 2010, qui
dans un premier temps nous a paru rpondre aux besoins existants.
Une des limites est que, pour pouvoir utiliser toutes les fonctionnalits de SharePoint,
lutilisateur doit avoir office 2010 sur son poste. Or les salaris de lentreprise sont quips
de la suite Microsoft office pro 2003. Cela nest pas gnant pour lorientation fonctionnelle
retenue. Au contraire, cest un bon argument pour viter une surenchre fonctionnelle qui
transformerait le projet en usine gaz. Il faut nanmoins prvoir dquiper les contributeurs
(les veilleurs) avec Microsoft office pro 2010 et terme si lon veut tendre les
fonctionnalits, tous les collaborateurs de lentreprise.
- licence
par
utilisateu
r
Deux paramtres vont tre dterminants dans le choix des diffrents lments de loutil :
- le nombre dutilisateurs ;
En plus des cots matriels et logiciel, il faut compter les frais de mise en uvre. Nous
avons opt pour une mise en uvre par un prestataire extrieur spcialiste de SharePoint.
Nous avons rapidement ralis des prmaquettes sous PowerPoint pour que la direction
puisse se faire une ide concrte du projet. Les diffrents choix ergonomiques sont les
suivants :
Page de rubrique
Page de sous-rubrique
Droits
daccs
Direction gnrale
Service 9
Les clients du service veille seront les utilisateurs. Le primtre exact reste valider avec la
direction. Les contributeurs seront les deux personnes du service veille. Ladministrateur sera
le responsable informatique. Anticiper le rle de chacun permet de dresser la liste des
fonctionnalits devant tre remplie par loutil. Cette liste est un lment cl du cahier des
charges fonctionnel remis au prestataire. Elle doit tre la plus dtaille possible. Il est
important de commencer par se mettre la place de lutilisateur car de l dcouleront
logiquement des fonctionnalits ddies au contributeur qui elles-mmes impliqueront des
fonctionnalits pour ladministrateur.
Page daccueil. Se prsente sous la forme dun tableau de bord mettant en avant les
actualits et le formulaire de demande de prestation de veille (cf. Prmaquette).
Accs un formulaire. Les utilisateurs peuvent remplir en ligne des formulaires de demande
de query ou des formulaires de veille terrain.
Recherche. Lutilisateur peut effectuer une recherche simple sur lensemble des rubriques ou
documents auxquels il a accs grce un moteur de recherche.
Prsentation des rsultats dune recherche. Le rsultat dune recherche ne doit pas montrer
les documents auxquels lutilisateur na pas accs. Les rsultats safficheront par liste selon
un ordre antchronologique. Lordre des documents peut tre modifi en fonction des
mtadonnes suivantes : date, type de fichier, auteur, premire lettre du titre.
Systme dalerte. Lutilisateur sera automatiquement alert par courriel lorsque de nouveaux
documents le concernant seront publis.
Fonctionnalits secondaires
Aperu. Lorsque lon simple-clique sur le titre dun document de la liste, un aperu du
document apparat en bas de colonne.
Panier. Il sera possible de glisser-dposer (copier) des documents dans un panier situ en
haut de la page.
Localisation Nanterre
Fonctionnalits indispensables
Gestion du portail. Les contributeurs pourront crer ou supprimer des rubriques ou des sous-
rubriques. Loutil sera en franais.
Gestion du contenu. Les contributeurs pourront ajouter ou supprimer des textes, des images
ou des liens dans le portail. Loutil sera en franais.
Gestion des formulaires. Les contributeurs pourront ajouter ou supprimer des formulaires
dans le portail. Ils pourront exporter les donnes des formulaires sous Excel.
Fonctionnalits secondaires
Archivage. Il sera possible de programmer la suppression automatique de documents.
Raccourcis. Prsence de raccourcis configurables pour le traitement des oprations
rptitives.
Fonctionnalits secondaires
Terminologie en franais.
Analyse dusage du portail.
Gestion du temps
Voici grossirement comment se sont tales les diffrentes phases au cours des trois mois
de stage.
Nous allons tenter didentifier les risques lis aux changements dus lintranet sur le travail
quotidien des collaborateurs. Nous allons pour cela tudier deux scnarios et essayer
danticiper pour chacun leur impact sur le travail des personnes du service veille, sur les
clients du service veille, sur le responsable informatique et sur lorganisation.
20.1 Scnario 1
20.2 Scnario 2
- La direction dcide que tous les collaborateurs de Brothier pourront avoir accs
lintr@veille avec un accs personnalis en fonction de lappartenance tel ou tel
service.
Attardons-nous un peu plus sur lactivit de veille. La figure 11 prsente les diffrentes
tapes du cycle de veille.
On peut rpartir ces activits en oprations de back-office pour ce qui est de la dfinition
des objectifs de veille, de la collecte et du traitement en amont, et en opration de front-
office avec la diffusion.
Scnario 1
La volumtrie et les fonctionnalits restreintes ne permettent pas de faire correspondre le
back-office de la solution avec le back-office de lactivit de veille. Le changement se situe
plus au niveau de la publication/diffusion des produits documentaires. Mme si le nombre
dutilisateurs est restreint, le travail de veille va gagner en visibilit ce qui devrait faire
prendre conscience de limportance du suivi et de la mise jour des diffrentes thmatiques
et aboutir une meilleure dfinition des priorits.
Le scnario 2 ncessite une formation plus pousse que dans le scnario 1. La formation
devra permettre de tirer avantage de toutes les potentialits de loutil. Le scnario 2
ncessite aussi une migration des donnes.
Dans les deux cas, le changement est souhait et non pas subi par les personnes du service
veille.
Scnario 1
Les clients auront accs tout moment et mme en dehors du sige lensemble des
produits documentaires les concernant grce un outil plus ergonomique et mieux rang
que le serveur de fichier windows, la messagerie ou les classeurs papier. Ils auront accs
aux produits documentaires sans avoir besoin de solliciter les personnes du service veille et
devraient gagner en autonomie.
Scnario 2
Les lments dcrits prcdemment sappliqueront tous les collaborateurs de lentreprise
qui pourront ainsi bnficier de lexpertise du service veille ce qui nest pas le cas
actuellement. Laccs centralis des donnes pr-traites par le service de veille devrait
permettre un gain de temps et defficacit et pourquoi pas, crer de linnovation. La
personnalisation par service ne permet pas la srendipit mais vite la surcharge
dinformation. La gamme de produits documentaires pourra tre largie par exemple aux
formats multimdias.
Logiquement, le nombre de personnes former sur loutil est plus grand dans le scnario 2
que le scnario 1. Le dsir de mettre en place un outil pour lensemble des collaborateurs de
lentreprise va de pair avec un budget formation adapt et un plan de communication
grande chelle.
Scnario 1
Le responsable informatique grera les droits des utilisateurs de faon nominative.
Scnario 2
Le responsable informatique grera les droits des utilisateurs par groupe (service).
Un scnario alternatif propos par les prestataires Microsoft est le modle du cloud qui
consiste mettre en place des serveurs externaliss. Ce type de modle appliqu
lensemble du systme dinformation de lentreprise permettrait dallger considrablement la
charge de travail du responsable informatique. Mais vu lmergence toute rcente du
modle, il est difficile davoir du recul et un doute subsiste quant la scurit des donnes.
Scnario 1
Vu le nombre restreint dutilisateurs, lintranet du service veille ne va pas rvolutionner dun
coup le partage de linformation au sein de lentreprise. Mais il est possible quau fil du
temps et mesure quon shabitue cet outil, dautres fonctionnalits plus collaboratives
viennent sajouter. Cet outil peut aussi crer des envies chez les managers des autres
services et petit petit tre install plus grande chelle dans lentreprise.
Scnario 2
Donner un accs personnalis aux produits documentaires lensemble des collaborateurs
serait pour le coup un vritable changement et ncessiterait un arbitrage fort de la part de la
direction.
On voit quun intranet nest pas un outil informatique anodin car il va avoir un impact sur le
partage de linformation au sein de lentreprise et peut donc tre utilis des fins
stratgiques.
- Analyse des risques : la mise en place dun intranet est un facteur de changement
non ngligeable qui doit tre anticip et accompagn. En effet, lintranet va non
seulement bousculer les habitudes de travail des diffrents collaborateurs mais avoir
aussi un impact sur lorganisation en incluant explicitement et non pas de manire
priphrique la communication au sein de lentreprise.
Une fois mis en uvre, la maintenance, la surveillance ainsi que la gestion du contenu de
lintranet dans le temps restent des tches essentielles ladhsion des utilisateurs, sa
prennisation, mais surtout sa qualit informationnelle.
La conception dun intranet pour un service veille et documentation a ceci de particulier que
la prestation de services dinformation destination dutilisateurs est dj en place ce qui
facilite grandement la tche. En effet, des contenus de qualit, rgulirement actualiss sont
dj l et nattendent qu tre publis et diffuss et les contributeurs sont de vritables
professionnels de linformation. Ce type dintranet sinscrit dans une dmarche ECM
(enterprise content management) qui vise dcloisonner et valoriser les contenus de
lentreprise.
Ergonomie
[2] NOGIER J.-F. BOUILLOT T. LECLERC J. Ergonomie des interfaces. 5e dition Paris,
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Gestion de projet
Intranet
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Mthodologie
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Psychologie du travail
Sociologie du travail
[24] JACQUOT L. Sociologie du travail et de lemploi. Paris, Ellipses, 2010. 336 p. Cursus
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2. Contexte
Prsentation de lentreprise
Activits du service de veille
3. nonc du besoin
Utilisateurs
Service veille/Contributeurs
5. Choix de la solution
Produits potentiels
Fournisseurs potentiels
Lappel doffres
- Spcifications administratives et contractuelles
- Cadre de rponse
Prsentation de la socit
Planning de dploiement
Planning de formation
Spcifications techniques de la
solution
Structure de prix
6. Ralisation
Phasage du projet
Prvision budgtaire
7. Perspectives dvolution
Annexe. Enqute de besoins