Está en la página 1de 32

ndice General

1. Introduccin ............................................................................................................................................................................. 7

2. Antecedentes legales............................................................................................................................................................ 8

3. Regulacin vigente ................................................................................................................................................................ 11


1. mbito de aplicacin ................................................................................................................................................ 12
2. Obligacin de llevar el libro y caractersticas. .................................................................................................. 13
3. Caractersticas y contenido de la Hoja de Reclamacin. .............................................................................. 14
4. Obligacin de atender los reclamos. .................................................................................................................. 15
5. Obligacin de informar al INDECOPI ................................................................................................................... 16
6. Obligacin de conservar las Hojas de Reclamaciones. ................................................................................. 16
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones. ............................................................. 17
8. Sanciones. .................................................................................................................................................................... 17
9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones. .......................................................................................................... 17

4. Obligaciones conexas. .......................................................................................................................................................... 18

5. Apndice normativo ............................................................................................................................................................. 22


DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL

1 CAP. I

Introduccin
CAP. II

CAP. III
La proteccin de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales para
el adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfaccin adecuada de
las necesidades de las personas.
Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivel
constitucional en nuestro pas1. CAP. IV

Sin un adecuado sistema de proteccin al consumidor, las personas se veran en


una situacin de desventaja frente a los proveedores de bienes y servicios, pues lo
natural, es que los consumidores finales no posean la informacin y recursos de las
empresas para poder analizar a plenitud las condiciones de una operacin de consumo CAP. V
y afrontar las posibles controversias que pueden desarrollarse durante su ejecucin.
Nuestra regulacin en materia de proteccin al consumidor tiene por objetivo elimi-
nar, o al menos aminorar, los efectos nocivos que presenta este desequilibrio entre
consumidores y proveedores.
CAP. VI
Como recordaremos, a travs de la Ley N 29571, se aprob el Cdigo de Protec-
cin y Defensa del Consumidor, que contiene en sus artculos 150, 151 y 152 las
disposiciones referidas al Libro de Reclamaciones.
Recordaremos tambin que este Libro de Reclamaciones ya haba sido objeto de
regulacin mediante el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, que finalmente fue CAP. VII

derogado con la promulgacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,


en una muestra ms de la deficiente labor legislativa en nuestro pas.
En todo caso, las disposiciones definitivas relativas al Libro de Reclamaciones son las
contenidas en el referido Cdigo, que, posteriormente, recibieron la reglamentacin CAP. VIII
con fecha 19 de febrero de 2011, a travs del Decreto Supremo N 011-2011-PCM,
que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Asimismo, este Decreto Supremo ha sido modificado por el Decreto Supremo N
006-2014-PCM, publicado el 23 de enero de 2014. CAP. IX
El objetivo de este trabajo es el anlisis las disposiciones que regulan las obligaciones
concernientes al Libro de Reclamaciones.

1 Constitucin Poltica del Per - Artculo 65.- Proteccin al consumidor.- CAP. X


El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la infor-
macin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

INSTITUTO PACFICO 7
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Antecedentes legales

CAP. III

Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por


el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado
por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo
CAP. IV N 006-2014-PCM
Sin embargo, el Libro de Reclamaciones haba recibido ya una regulacin previa a
travs del Decreto Supremo N 077-2010-PCM. Este Decreto, que luego quedara
derogado por las disposiciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumi-
CAP. V dor, regulaba en esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos
vigente, pero con algunas variaciones.
En efecto, el Decreto Supremo N 077-2010-PCM tena como obligacin principal
la de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme lo dispona su artculo 1:
CAP. VI Artculo 1.- Obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones
Las personas naturales o jurdicas, que vendan o provean bienes o servi-
cios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividad
se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico, estn obligadas a
contar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados por
CAP. VII
el Indecopi. Cada juego de hojas constar de dos (02) copias, una de las
cuales quedar en poder del consumidor.
La aplicacin gradual de la presente disposicin ser reglamentada va
Directiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI.
CAP. VIII
Debemos identificar los elementos principales de la obligacin sealada en el artculo
1, para determinar cul era su aplicacin.
En primer lugar, la obligacin era aplicable a toda persona natural o jurdica que
realizara actividades empresariales de venta de bienes o de prestacin de servicios
CAP. IX hacia consumidores finales.
Es importante hacer esta distincin pues recordemos que toda la regulacin en
materia de proteccin al consumidor est concebida para la proteccin de los con-
sumidores finales.
CAP. X La norma dispona adems, que las actividades comprendidas eran aquellas que se
realizaban en establecimientos abiertos al pblico. Quedaban fuera de la aplicacin
de la norma aquellas actividades empresariales que no se desarrollaran mediante

8 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

la atencin de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los servicios


profesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medios
electrnicos, por citar algunos ejemplos. CAP. I

Ahora bien, la obligacin de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se


registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, el
libro deba tener las siguientes caractersticas:
- Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas. CAP. II
- Las hojas deban contar con, al menos, una copia, de forma tal que un ejemplar
quede en el establecimiento y otra con el consumidor.
- Deban utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI.
- No se requera legalizacin notarial. CAP. III

La obligacin era bastante precisa al sealar que el libro deba permitir dejar cons-
tancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia
del reclamo, que quedara en su poder para cualquier efecto.
Se buscaba solucionar entonces un problema muy comn en el mercado, que es CAP. IV
la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectan los
consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se
encuentran supervisadas, como el caso de los servicios pblicos de telefona, agua
y suministro elctrico, hasta la emisin del Decreto Supremo N 077-2010-PCM,
no exista un procedimiento de queja o reclamacin general ante los proveedores, CAP. V
por lo que un consumidor poda verse desprotegido ante la situacin en la cual un
proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.
Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, todo con-
sumidor poda dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con
el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razn en su CAP. VI

reclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente


de una formalidad, como lo es en la regulacin vigente, para dejar constancia de las
quejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solucin de
fondo a dichas quejas.
CAP. VII
Como disposiciones que complementan la obligacin principal, el Decreto Supremo
N 077-2010-PCM estableca en sus artculos 2 y 3 las obligaciones de comunicar
la existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como se
seala a continuacin:
CAP. VIII
Artculo 2.- Exhibicin del Libro de Reclamaciones
Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fcilmente ac-
cesible al pblico, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclama-
ciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo
estimen conveniente.
CAP. IX
Se trataba de una obligacin de difusin, es decir, la finalidad era que los establecimien-
tos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a solicitarlo
y formular reclamos en l. Esta comunicacin se deba realizar mediante un aviso
colocado en el establecimiento en un espacio de fcil ubicacin para los consumidores.
Artculo 3.- Obligacin de entrega del Libro de Reclamaciones CAP. X

3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamacio-


nes, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un

INSTITUTO PACFICO 9
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del es-


tablecimiento tiene la obligacin de remitir una copia de cada reclamo
formulado al INDECOPI, en el trmino de setenta y dos (72) horas, con-
CAP. I juntamente con sus descargos.
3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamacio-
nes podr dejar constancia de ello en la Comisara del distrito en que se
encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podr
informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitar una direccin de
CAP. II correo electrnico especial para estos fines.
Se estableca la obligacin de los proveedores consistente en entregar el Libro de
Reclamaciones al consumidor que as lo solicite. La norma indicaba que el reque-
rimiento del consumidor poda ser a efectos de revisar el contenido del libro o para
formular un reclamo sobre los bienes o servicios comercializados por el proveedor.
CAP. III
Ahora bien, como veremos ms adelante, una de las diferencias trascendentales
entre la regulacin que tena el Decreto Supremo N 077-2010-PCM y la regulacin
vigente, es que en la norma anterior cuando un consumidor formulaba un reclamo,
el proveedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al INDECOPI, dentro
CAP. IV de las setenta y dos horas siguientes, junto con sus descargos.
La norma no prevea cul deba ser la actuacin del INDECOPI al recibir los reclamos,
es decir, no se indicaba si esto conllevaba al inicio de un procedimiento de oficio
contra el proveedor o si simplemente el INDECOPI deba guardar un archivo con
tales reclamos y esperar a que el consumidor formule una denuncia para dar inicio
CAP. V
a un procedimiento sancionador contra el establecimiento.
Ante la negativa del establecimiento de entregar el Libro de Reclamaciones, el con-
sumidor poda dejar constancia de ello ante la Comisara del sector correspondiente
e informar al INDECOPI a travs de la direccin de correo electrnico habilitada
CAP. VI para tal efecto.

CAP. VII

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

10 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL

3 CAP. I

Regulacin vigente
CAP. II

CAP. III

Con posterioridad al Decreto Supremo N 077-2010-PCM, se emiti la Ley N 29571


- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, que establece las disposiciones
principales que fueron luego precisadas por el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM CAP. IV

As, el Cdigo establece en sus artculos 150, 151 y 152 lo siguiente:


Artculo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclama-
ciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, CAP. V
los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el presente artculo.
Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones
A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben ex-
hibir, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que CAP. VI
indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artculo 152.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones
para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios CAP. VII
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir
al Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones
cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el
proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo cor-
respondiente junto con sus descargos.
CAP. VIII
Como podemos apreciar, el Cdigo establece como obligaciones principales la de
llevar el Libro de Reclamaciones, ponerlo a disposicin de los consumidores cuando
estos lo soliciten, publicar un aviso en el establecimiento acerca de la disponibilidad
del libro y presentar la informacin contenida en el libro al INDECOPI cuando este
lo solicite. CAP. IX

Como veremos ms adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa la


aplicacin de estas disposiciones pero adems ha introducido obligaciones que no
estaban contempladas en el Cdigo.
Asimismo, es de resaltar una diferencia fundamental con respecto al rgimen anterior CAP. X
contenido en el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, pues la regulacin actual no
establece como obligacin de los proveedores que al ser formulada una queja o re-

INSTITUTO PACFICO 11
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

clamacin por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, ser el INDECOPI el que,
CAP. I
cuando lo considere necesario, le podr pedir dicha informacin a los proveedores.
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos sufi-
cientes como para implementar acciones de verificacin en las cantidades necesarias
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacio-
nes. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a
CAP. II presentar la informacin referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta
entidad solo deba hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente
atendidos para iniciar procedimientos de sancin de oficio.
Con la regulacin actual, el INDECOPI deber hacer el esfuerzo de solicitar, estableci-
CAP. III miento por establecimiento, la informacin correspondiente al Libro de Reclamaciones.
Consideramos que aqu se cometi un retroceso en la proteccin a los consumidores,
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo N 077-
2010-PCM y el vigente Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
CAP. IV
Pero siguiendo adelante con el anlisis de la regulacin vigente, veamos los alcances
del Cdigo y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:

1. mbito de aplicacin
CAP. V El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modi-
ficado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM precisa los alcances de la
obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, sealando que estn bajo el
mbito de aplicacin de la norma los proveedores, entindase empresas, que
realicen actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos al
CAP. VI pblico.
Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual


CAP. VII
provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un deter-
minado establecimiento comercial abierto al pblico.

Libro de Reclamaciones de Respaldo: Los proveedores que cuenten


CAP. VIII con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicionalmente en
sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico al
que se denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo,
conforme a las caractersticas del Anexo I del Reglamento, el mismo que
ser puesto a disposicin del pblico cuando no sea posible el uso del
CAP. IX Libro de Reclamaciones Virtual.

Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales: En el caso de


los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,
deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado para
CAP. X establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de
ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresin de la Hoja de
Reclamacin y enviarse automticamente al correo electrnico indicado

12 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y hora de presentacin


del reclamo o queja.
CAP. I
Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del
mismo, instalacin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs
del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades
econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumi-
dores. CAP. II

La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra


constituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que
posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo
N 943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o en la norma que lo mo- CAP. III
difique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial
abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento
independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes
de pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones. CAP. IV

Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor,


venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar
con un Libro de Reclamaciones.
CAP. V
Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs
de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la
cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye
una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo CAP. VI
sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs


de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la
cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los CAP. VII
bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa
el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pbli-
co, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por CAP. VIII
infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que


los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o,
cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmen- CAP. IX
te accesible al pblico, para registrar su queja y/o reclamo en el formato
estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.
Asimismo, el Reglamento precisa que en el caso de las empresas cuyas actividades
estn bajo el mbito de supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP, los procedimientos para la atencin de reclamos de los consumidores CAP. X

sern los previstos por la normatividad especfica del sector, de forma tal que la
obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones quedara reemplazada por dichos

INSTITUTO PACFICO 13
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

procedimientos, siempre y cuando a travs de ellos los consumidores puedan


dejar sentados sus reclamos y se haya previsto un plazo para su atencin.
CAP. I De la misma forma, estas empresas supervisadas por la SBS deben contar con
sistemas que permitan a los consumidores obtener una copia o constancia de
sus reclamos, respetando la informacin mnima establecida en los anexos del
Decreto Supremo N 011-2011-PCM y adems, estas empresas estn obligadas
tambin a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones en
CAP. II cada una de sus agencias o establecimientos de atencin al pblico.

2. Obligacin de llevar el libro y caractersticas


Ahora bien, la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cada
CAP. III
empresa debe contar con un libro, segn las caractersticas y formatos que
veremos ms adelante, en el cual los consumidores podrn dejar constancia
de sus quejas o reclamos.
El libro puede ser llevado en forma fsica o virtual. Tratndose del caso de
CAP. IV empresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso por
ejemplo de las empresas de ventas por Internet, debern implementar, adems
del formato fsico, un libro virtual que deber estar disponible para los consu-
midores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como sera
la pgina web.
CAP. V
Si la empresa ha optado por llevar el Libro de Reclamaciones en un formato
virtual en vez del fsico, deber contar en el establecimiento con terminales de
acceso disponibles para que los consumidores puedan ingresar al libro virtual
y dejar constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brin-
CAP. VI
dar ayuda tcnica al consumidor sobre la forma de uso de la terminal y de la
informacin que se debe ingresar en el libro virtual.
Tratndose de los libros fsicos, las hojas debern tener el formato previsto en los
anexos del Reglamento y debern ser desglosables, numeradas y autocopiativas,
de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo.
CAP. VII
Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumi-
dor imprimir una copia de su Hoja de Reclamacin virtual y, si as lo solicita,
remitirle una copia por correo electrnico.
La finalidad de estas disposiciones es que el Libro de Reclamaciones sea de fcil
CAP. VIII acceso para los consumidores y que adems estos puedan tener en su poder
una copia del reclamo que han formulado.
Cabe sealar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad el
estar legalizado ante notario, pues como se ha sealado, incluso puede ser
CAP. IX llevado en forma virtual, en cuyo caso la legalizacin no sera siquiera posible.
A travs de la modificatoria introducida por el Decreto Supremo N 006-2014-
PCM, el Reglamento contiene reglas especiales para los proveedores que
desarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros, transporte
terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial.
CAP. X
Estos proveedores deben habilitar un nmero telefnico y cualquier otro medio
alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia

14 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

(correo electrnico, pgina web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la


obligacin de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos
comerciales abiertos al pblico. CAP. I

Asimismo, los proveedores deben difundir de manera visible dentro de cada


unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegido para
la recepcin de quejas y reclamos.
Los reclamos y quejas formulado a travs de los medios alternativos, deben ser CAP. II
ingresados al Libro de Reclamaciones, fsico o virtual, segn corresponda
En el caso especfico de los proveedores que desarrollen actividades de transpor-
te areo de pasajeros debern poner a disposicin un Libro de Reclamaciones
fsico o virtual en las reas previas al embarque y posteriores al desembarque
en los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligacin CAP. III

de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos


comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del servi-
cio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que
permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
CAP. IV

3. Caractersticas y contenido de la Hoja de Reclamacin


Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve en formato fsico, cada Hoja de
Reclamacin deber contar con al menos tres hojas autocopiativas y desglosa- CAP. V
bles, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor
al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar
en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada por este.
Como ya se ha sealado, cuando se trate del formato virtual, las Hojas de CAP. VI

Reclamacin deben ser susceptibles de impresin para que el consumidor


conserve una copia.
En cualquier caso, las Hojas de Reclamacin deben tener el formato previsto
en el Anexo 1 del Reglamento y consignar la siguiente informacin: CAP. VII

- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin


como tal, incluyendo la razn social del proveedor, nmero de Registro
nico de Contribuyentes y direccin del establecimiento comercial, los
cuales estarn impresos o debern aparecer por defecto, segn corres-
CAP. VIII
ponda.
- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto
- Cdigo de identificacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de
conformidad con lo establecido en el Artculo 8, segn corresponda.
CAP. IX
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo
electrnico del consumidor.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o
CAP. X
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.

INSTITUTO PACFICO 15
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.


- Detalle de la reclamacin o queja.
CAP. I - Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo
o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y acciones
adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
CAP. II - Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor,
proveedor, INDECOPI)
Si el consumidor no consigna como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo
CAP. III electrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, se considerar
como no presentado el reclamo o queja.

4. Obligacin de atender los reclamos


CAP. IV Adems de la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caracters-
ticas y formalidades que ya hemos sealado, los proveedores tienen tambin la
obligacin de brindar atencin a los reclamos formulados por los consumidores
en el Libro de Reclamaciones.
Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta das calendario para
CAP. V
que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su
reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden
utilizar un plazo adicional de treinta das, debiendo comunicar tal situacin
al consumidor, tal como lo prev el artculo 241 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor.
CAP. VI
Cabe sealar que ni el Cdigo ni el Reglamento determinan la forma en que el
proveedor debe comunicar su decisin a los consumidores o sobre la utilizacin
de la prrroga del plazo de atencin, pero debe entenderse que el medio de
comunicacin empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de
CAP. VII recepcin de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto
sealados por el consumidor en la Hoja de Reclamacin.
La atencin de los reclamos de los consumidores no implica la obligacin de
los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su
reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptacin de lo reclamado
CAP. VIII
o de su negacin.
De la misma manera, la atencin de los reclamos no puede estar condicionada

1 Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos


CAP. IX 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autorida-
des competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser ex-
tendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento
del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos o con algn medio electrni-
CAP. X co u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se convierta
en un obstculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del produc-
to o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

16 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos.

a. Obligacin para las empresas con varios establecimientos CAP. I


Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios
establecimientos o locales de atencin al pblico, debern tener un Libro
de Reclamaciones, fsico o virtual, para cada establecimiento.
En tal caso, el proveedor debe implementar un cdigo de identificacin CAP. II
que permita controlar y asignar cada libro con el establecimiento corres-
pondiente y, de ser necesario, consolidar la informacin.

b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones


Tambin es obligacin de los proveedores colocar en cada uno de sus CAP. III
establecimientos un aviso, de acuerdo al formato establecido por el Re-
glamento, en el que se informe a los consumidores acerca de la existencia
y disponibilidad del Libro de Reclamaciones.
Esta obligacin se aplica tanto para las empresas que lleven el Libro de
CAP. IV
Reclamaciones con el formato fsico como para las que lo lleven con el
formato virtual, debiendo asignar un espacio en el establecimiento o en
el medio virtual que sea visible y de fcil acceso para el consumidor.
Adems, los proveedores supervisados por la Superintendencia de Ban-
ca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, deben CAP. V
cumplir con las siguientes obligaciones:
Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse
a disposicin inmediata y accesible al consumidor.
Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de CAP. VI
las quejas y reclamos.
Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja o
reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo
I del presente Reglamento.
CAP. VII
Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dis-
puesto en el artculo 9 del presente Reglamento.
Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme a
lo establecido en el artculo 11 del presente Reglamento.
CAP. VIII
La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir
por las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor

5. Obligacin de informar al INDECOPI CAP. IX

Los proveedores estn obligados a proporcionar al INDECOPI la informacin


consignada en el Libro de Reclamaciones cuando este lo solicite, para lo cual
el requerimiento de dicha entidad debe efectuarse con un plazo de anticipacin
no menor a tres das hbiles. CAP. X

Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la infor-


macin debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima

INSTITUTO PACFICO 17
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Norte, de acuerdo a la competencia territorial que el propio INDECOPI haya


fijado a travs de sus Directivas.
CAP. I Las empresas de provincias deben remitir la informacin a la oficina regional
del INDECOPI competente, de acuerdo a sus Directivas.
Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o si
as lo desean, pueden remitir la informacin que les sea solicitada a la direccin
electrnica que se indique en la pgina web del INDECOPI (www.indecopi.gob.
CAP. II
pe), sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la
veracidad de la informacin presentada.
En los casos en que la informacin sea requerida con ocasin de una inspeccin,
el proveedor debe entregar el libro de reclamaciones en el momento.
CAP. III

6. Obligacin de conservar las Hojas de Reclamaciones


El Reglamento prev que los proveedores deben conservar las hojas de re-
clamaciones, ya sean fsicas o virtuales, por un plazo no menor de dos aos
CAP. IV contados desde la fecha en que se registr el reclamo del consumidor.
Si las hojas se pierden o extravan, la empresa debe dejar constancia de tal hecho
a travs de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en
un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.
CAP. V
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones
Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus
reclamos directamente ante los proveedores de bienes y servicios y a dejar
constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones.
CAP. VI
Por su parte, los proveedores tienen la obligacin de dar atencin a los reclamos
en el plazo mximo fijado por la norma.
Sin embargo, este mecanismo no constituye una va previa ni sustituta de los
procedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidor
CAP. VII para hacer valer sus derechos. En tal sentido, la reclamacin efectuada en el
Libro de Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidor
pueda plantear una denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor
del INDECOPI o una demanda ante el Poder Judicial.
Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no
CAP. VIII
por los consumidores para dejar constancia de su disconformidad con respecto
a los bienes y servicios contratados, y que puede permitirles obtener una solu-
cin satisfactoria a sus problemas sin necesidad de recurrir a un procedimiento
administrativo o judicial.
CAP. IX

8. El Sistema de Reportes de Reclamaciones


Otra de las modificaciones introducidas por el Decreto Supremo N 006-2014-
PCM, es la creacin del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), cuya
CAP. X finalidad es que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas
por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativo
informtico.

18 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Esta obligacin es aplicable a los proveedores cuyos ingresos anuales sean


iguales o mayores a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para
estos efectos, el ingreso anual corresponder a aquel declarado en el ejercicio CAP. I
fiscal anterior.

9. Sanciones
El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Cdigo de Proteccin y CAP. II
Defensa del Consumidor, as como en el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo N 011-2011-PCM, da lugar a la aplicacin de las sanciones previstas
por el referido Cdigo en su artculo 1102. La entidad competente para fiscalizar
el cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondientes
es el INDECOPI. CAP. III

10. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones


La exigibilidad del Libro de Reclamaciones se produjo el 29 de junio de 2011,
fecha a partir de la cual todos los proveedores que estuvieran dentro de los CAP. IV

alcances de la norma, deban implementar el libro en sus establecimientos.

CAP. V

CAP. VI

CAP. VII

2 Artculo 110.- Sanciones administrativas


El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con amonesta-
cin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son CAP. VIII
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio in- CAP. IX
mediato anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos
ingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de
los consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Faculta-
des, Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta CAP. X
del presente Cdigo.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi
y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.

INSTITUTO PACFICO 19
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Obligaciones conexas

CAP. III Adems de la regulacin del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o provee-
dores del sector privado, se debe tener en cuenta tambin que existe la obligacin de
llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector pblico.
En efecto, el Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece la obligacin de llevar
CAP. IV un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector pblico.
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro
de Reclamaciones del sector pblico.
CAP. V El Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administra-
cin Pblica sealadas en los numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de
la Ley N 27444, debern contar con un Libro de Reclamaciones, segn el formato
aprobado, en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos, consignando la
informacin necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.
CAP. VI
La norma hace referencia a las entidades pblicas sealadas en los numerales 1 al 7
del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, segn se detalla a continuacin:
El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentra-
lizados;
CAP. VII
El Poder Legislativo;
El Poder Judicial;
Los Gobiernos Regionales;
CAP. VIII
Los Gobiernos Locales;
Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren
autonoma.
Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas
CAP. IX
actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se
consideran sujetas a las normas comunes de derecho pblico, salvo mandato
expreso de ley que las refiera a otro rgimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artculo I del Ttulo Preliminar de la
Ley N 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurdicas que se
CAP. X encuentran bajo el rgimen privado y que prestan servicios pblicos o que ejercen
funcin pblica por concesin, delegacin o autorizacin del Estado.

20 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Quiere decir esto que dichas personas jurdicas no deben llevar un Libro de Recla-
maciones? No. Dichas personas jurdicas s deben llevar un Libro de Reclamaciones,
pero no en virtud del Decreto Supremo N 042-2011-PCM sino en virtud del Cdigo CAP. I
de Proteccin y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurdicas actan como
empresas privadas en la comercializacin de bienes y servicios, solo que lo hacen en
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qu debemos entender por usuarios
para estos efectos? El propio Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo establece, al CAP. II

definir a los usuarios como la persona natural o jurdica que acude a una entidad
pblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artculo 55 de la Ley
N 27444 o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que realice la
Administracin Pblica. CAP. III
El artculo 55 de la Ley N 27444 dispone lo siguiente:
Artculo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento admi-
nistravo, los siguientes:
CAP. IV
1. La precedencia en la atencin del servicio pblico requerido, guar-
dando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de las enti-
dades, en condiciones de igualdad con los dems administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitacin
alguna a la informacin contenida en los expedientes de los proce- CAP. V
dimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la informacin gratuita que deben brindar las entidades del
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo CAP. VI
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de de-
pendencias, horarios de atencin, procedimientos y caractersticas.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duracin, as
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.
CAP. VII
6. Participar responsable y progresivamente en la prestacin y control
de los servicios pblicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o ac-
tuacin y exigirlo as a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligacio-
nes. CAP. VIII

9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la


entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos
de su inters.
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a
cabo en la forma menos gravosa posible. CAP. IX
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular anlisis, crticas o a
cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servi-
cio, cuando as corresponda legalmente, y
13. Los dems derechos reconocidos por la Constitucin o las leyes. CAP. X

Prcticamente, el artculo 55 contiene en su enumeracin a todos los derechos y


actos que pueden realizar los administrados frente a la Administracin Pblica, pues

INSTITUTO PACFICO 21
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

incluso su ltimo numeral es una clusula genrica en la que comprende a cualquier


otro derecho previsto por la Constitucin o por otras normas legales.
CAP. I Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrn formular reclamos por
cualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pblica y que ser
esta la va por la cual deben darle solucin? No. El Decreto Supremo N 042-2011-
PCM seala que los reclamos formulados por los usuarios y que sern asentados
en el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfaccin
CAP. II o disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pblica, pero
que difiere de la queja por defectos de tramitacin contemplada en la Ley N 27444.
Para entender esta disposicin, debemos hacer nuevamente una remisin a las
disposiciones de la Ley N 27444.
CAP. III El artculo 1581 de la Ley N 27444 regula a la figura de la queja por defectos de
tramitacin que tiene por finalidad que los administrados puedan formular un recla-
mo contra los actos que afectan la adecuada tramitacin de sus procedimientos, en
especial, aquellos que impliquen la paralizacin, la demora, omisin de actos o el
incumplimiento de deberes funcionales.
CAP. IV
Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentacin del escrito
de queja ante el superior jerrquico del funcionario que tiene a su cargo el proce-
dimiento materia de reclamo. El superior jerrquico debe resolver la queja en un
plazo no mayor de tres das dictando las medidas correctivas que sean necesarias
CAP. V para que el procedimiento siga su curso adecuado o declarando infundada la queja.
La duda que surge es que si la gran mayora de problemas que se presentan en un
procedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una queja
por defectos de tramitacin, qu casos quedaran para ser asentados y resueltos de
conformidad con las disposiciones del Libro de Reclamaciones?
CAP. VI
Pues probablemente se plantearn reclamaciones concernientes a la atencin en las
mesas de partes, a la solicitud de requisitos no previstos en el TUPA, a maltratos por
parte del personal de las entidades pblicas, entre otros. Pero todos estos asuntos
requieren en realidad de una atencin inmediata y no de una respuesta en un plazo
CAP. VII mximo de treinta das, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro.
En el fondo, consideramos que existe un problema de concepcin en la regulacin
sobre el Libro de Reclamaciones para el sector pblico, habindose hecho un simple

CAP. VIII
1 Artculo 158.- Queja por defectos de tramitacin
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitacin y,
en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento
de los deberes funcionales u omisin de trmites que deben ser subsanados antes de la resolucin definitiva
del asunto en la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerrquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citndose
CAP. IX el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres das
siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al da
siguiente de solicitado.
158.3 En ningn caso se suspender la tramitacin del procedimiento en que se haya presentado queja, y la
resolucin ser irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar
CAP. X jerarqua al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarn las medidas correctivas pertinentes respecto del
procedimiento, y en la misma resolucin se dispondr el inicio de las actuaciones necesarias para sancionar
al responsable.

22 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

traslado de una idea aplicable en el Sistema de Proteccin al Consumidor pero que,


aparentemente, no tendr mayor efecto para los procedimientos administrativos.
Por ltimo, debemos sealar que ante el incumplimiento de la obligacin de llevar el CAP. I

Libro de Reclamaciones o de la obligacin de dar respuesta a las reclamaciones, le


corresponder a la Contralora General de la Repblica aplicar las sanciones contra
los funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contralora no tiene un gran
reconocimiento por ser proactiva o eficiente en la fiscalizacin de las actividades de
los funcionarios pblicos, por lo que bien podramos estar ante una regulacin que CAP. II

no ser efectiva.

CAP. III

CAP. IV

CAP. V

CAP. VI

CAP. VII

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

INSTITUTO PACFICO 23
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Apndice normativo

CAP. III
Finalmente, incluimos a continuacin el texto de la normatividad vigente sobre el
Libro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso que
deben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previsto
en el Decreto Supremo N 011-2011.
CAP. IV
- Artculos 150, 151 y 152 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor:
Subcaptulo III
CAP. V
El libro de reclamaciones

Artculo 150.- Libro de reclamaciones


Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,
CAP. VI en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos
y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada
en el presente artculo.

Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones


CAP. VII
A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir,
en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores
de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
CAP. VIII
Artculo 152.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.
Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi la
CAP. IX documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

CAP. X

24 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL

- Texto del Decreto Supremo N 011-2011-PCM Reglamento del Libro


de Reclamaciones
CAP. I

Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro


de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor CAP. II

Decreto Supremo N 011-2011-PCM

CAP. III
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,
en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las CAP. IV
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado
artculo;
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en el
plazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo CAP. V
dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre
los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii) definiciones para efectos del
Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin;
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al IN- CAP. VI
DECOPI;
Que, mediante la Resolucin Ministerial N 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo
Multisectorial que se encargar de elaborar el anteproyecto de Reglamento del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elabor un anteproyecto de Reglamento CAP. VII
del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadana para que
presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia
pblica llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado
mediante Oficio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Recla- CAP. VIII
maciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la
Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;

DECRETA CAP. IX

Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento


Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artculo 150
de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual consta de quin-
ce (15) artculos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. CAP. X

INSTITUTO PACFICO 25
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Artculo 2.- Vigencia


El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de su publicacin
en el Diario Oficial El Peruano.
CAP. I

Artculo 3.- Publicacin


El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser publicados en el Dia-
rio Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defen-
CAP. II
sa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).

Artculo 4.- Refrendo


El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.

CAP. III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dos
mil once.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO
CAP. IV
Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educacin

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES


CAP. V
Artculo 1.- mbito de aplicacin
Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedo-
res que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos
al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el Artculo 3.2 del presente
Reglamento.
CAP. VI
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o re-


guladas
CAP. VII
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos
regulados o que se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros
y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la aten-
cin de quejas y reclamos de los consumidores deber entenderse como la implementacin
y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento
CAP. VIII permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que
adems regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de
canales para su presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normas
emitidas por dichos organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
CAP. IX los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediata
y accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o constancia de la queja
o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente Re-
glamento. Asimismo, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un Aviso del Libro de
Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo
2 del presente Reglamento.(*)
CAP. X
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

26 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o re-


guladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos CAP. I
regulados o se encuentren bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el orga-
nismo regulador y/o supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores
deber entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclama-
ciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin
del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos de CAP. II
atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos casos
los proveedores se regirn por las normas relativas al procedimiento y fiscalizacin de la
atencin de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.
Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, stas deben cumplir con las CAP. III
siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmedia-
ta y accesible al consumidor.
b) Se habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de las quejas y recla-
mos. CAP. IV

c) Entregarn a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presenta-


do, con la informacin mnima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.
d) Exhibirn el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artculo 9
del presente Reglamento.
CAP. V
e) Entregarn la informacin requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el
artculo 11 del presente Reglamento.
La supervisin del cumplimiento de la presente normativa se regir por las disposiciones
contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Artculo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros CAP. VI

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros,


transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial debe-
rn habilitar un nmero telefnico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y
registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrnico, pgina web, mensaje de texto,
etc.), sin perjuicio de la obligacin de implementar un Libro de Reclamaciones en sus esta- CAP. VII
blecimientos comerciales abiertos al pblico.
Para tales efectos los proveedores de los servicios antes sealados difundirn de manera
visible dentro de cada unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegido
para la recepcin de quejas y reclamos.
CAP. VIII
Toda queja y reclamo formulado deber ser ingresado en forma inmediata por el proveedor
en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza fsica o virtual, segn corresponda, y
cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepcin del reclamo, el
proveedor proporcionar al consumidor un cdigo correlativo de identificacin.
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte areo de pasajeros debern
poner a disposicin un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en las reas previas al CAP. IX

embarque y posteriores al desembarque en los que preste algn servicio a los usuarios,
sin perjuicio de la obligacin de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus
establecimientos comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del
servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que permita el
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. (*) CAP. X
(*) Artculo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-
cado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.

INSTITUTO PACFICO 27
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Artculo 3.- Definiciones


Para los efectos del presente Ttulo, se entiende por:(*)
CAP. I (*) Epgrafe modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 3.- Definiciones


CAP. II
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:

3.1. Libro de Reclamaciones:Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los


proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
pblico.
CAP. III 3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico:Inmueble, parte del mismo o una ins-
talacin o construccin, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus
actividades econmicas de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumido-
res.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida
CAP. IV por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de
Contribuyentes; o en la norma que lo modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto
al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del
CAP. V que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con
su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda pro-
ductos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Libro de
Reclamaciones.(*)
CAP. VI (*) Numeral modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
3.2 Establecimiento comercial abierto al pblico:Inmueble, parte del mismo, instala-
cin, construccin, espacio fsico, o medio virtual a travs del cual un proveedor de-
CAP. VII
bidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra constituida
por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro nico de
Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.
CAP. VIII
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto
al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y
que otorguen sus propios comprobantes de pago, debern contar con su propio Libro
de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con
diferente razn social al del establecimiento que lo alberga.
CAP. IX
Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda
productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a contar con un Libro
de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
3.3. Reclamo:Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja
CAP. X de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconfor-
midad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un proce-

28 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

dimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al


consumidor.
3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de CAP. I
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformi-
dad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia,
no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de CAP. II
proteccin al consumidor.
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones:Letrero fsico o aviso virtual que los proveedo-
res debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en
medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, para registrar su
queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento. CAP. III
3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo
a travs de portales web. (*)
(*) Numeral agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin. CAP. IV

Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones


El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones,
de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del establecimiento comercial
abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, CAP. V
debern implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el
cual deber ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimien-
tos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual de- CAP. VI
ber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una
plataforma de fcil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al
consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de ma-
nera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclama- CAP. VII
ciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamacio-
nes es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una
copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el
correo electrnico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.(*)
CAP. VIII
(*) Articulo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 4.- Libro de Reclamaciones


El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamacio- CAP. IX

nes, sea de naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto inmediatamente a
disposicin del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que adems del estableci-
miento comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones
de consumo, debern implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus
establecimientos. CAP. X
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyo
necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

INSTITUTO PACFICO 29
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Esto incluye que el proveedor gue al consumidor a fin de que toda manifestacin que califi-
que como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores debern habilitar un orden de atencin
CAP. I
preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

Artculo 4-A.- Libro de Reclamaciones de Respaldo


Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicio-
nalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico al que
CAP. II
se denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las ca-
ractersticas del Anexo I del presente reglamento, el mismo que ser puesto a disposicin
del pblico cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La informacin
contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el nmero de la hoja, deber ser ingresada por
el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) da calendario contado
CAP. III desde que dicho Libro se encuentre habilitado. (*)
(*) Artculo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-
cado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.

Artculo 4 B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales


CAP. IV En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,
deber estar alojado en la pgina de inicio del portal web diseado para establecer las rela-
ciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe
permitir la impresin de la Hoja de Reclamacin y enviarse automticamente al correo elec-
trnico indicado por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y hora de presentacin
del reclamo o queja. (*)
CAP. V
(*) Artculo incorporado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin.

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin


CAP. VI
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del
proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica
CAP. VII
como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del
Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
CAP. VIII - Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Re-
clamaciones.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.
CAP. IX - Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
CAP. X
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor

30 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin CAP. I
requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar
el reclamo o queja como no puesto.(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
CAP. II

Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin


Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con tres (03) hojas desglosa-
bles, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser obligatoriamente entregada
al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia que-
dar en posesin del proveedor y la segunda copia ser remitida o entregada al INDECOPI CAP. III

cuando sea solicitada por ste.


Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica
como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del
Anexo I del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:
CAP. IV
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal,
incluyendo la razn social del proveedor, nmero de Registro nico de Contribuyentes
y direccin del establecimiento comercial, los cuales estarn impresos o debern apa-
recer por defecto, segn corresponda.
- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto
CAP. V
- Cdigo de identificacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de conformidad
con lo establecido en el Artculo 8, segn corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor.
CAP. VI
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
- Detalle de la reclamacin o queja. CAP. VII

- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas
con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.
CAP. VIII
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,
INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrnico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como
no presentados. CAP. IX

Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor


El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del pro-
veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
CAP. X
lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de
conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

INSTITUTO PACFICO 31
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago


previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.(*)
CAP. I (*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 6.- Atencin del reclamo


CAP. II El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del pro-
veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
calendario mediante comunicacin escrita (va carta y/o correo electrnico, segn haya sido
solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que debe ser puesta en conocimiento del
CAP. III
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en
el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma
que la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un
reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja
de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opcin, el proveedor deber darle el trmite
CAP. IV
de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
CAP. V
Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al pblico
debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual por cada uno
de ellos.
CAP. VI Artculo 8.- Cdigo de Identificacin
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica, deber con-
tar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y consolidar todos los Libros en
un registro nico a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas a
CAP. VII
cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda la informacin
en un nico registro de quejas o reclamos.

Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones


Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus esta-
CAP. VIII
blecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizan-
do el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obli-
gacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.(*)
CAP. IX
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones


CAP. X
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus esta-
blecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo,
un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del

32 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la
obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. CAP. I
Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identificable en
la pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que
deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato
establecido en el Anexo III del presente Reglamento.

Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones CAP. II

El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a
los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Regla-
mento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin de
la presente norma.(*)(*) NOTA SPIJ
CAP. III
(*) Artculo derogado por elArtculo 2 del Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publi-
cado el22 abril 2011.

Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI


11.1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (en adelante INDECOPI) podr solicitar en cualquier momento las copias CAP. IV
de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamen-
to. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el
requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a
tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en
la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la CAP. V
modifique o sustituya.
11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera
las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente
Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber ser
entregada en ese momento sin dilacin.
CAP. VI
11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en
Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclama-
ciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la
determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
CAP. VII
11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren
fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la
determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en CAP. VIII

forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza f-


sica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI:www.
indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente
la veracidad de la informacin proporcionada.
11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern CAP. IX
remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informar
en la pgina web del INDECOPI:www.indecopi.gob.pe(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su CAP. X
publicacin, cuyo texto es el siguiente:

INSTITUTO PACFICO 33
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

Artculo 11.- Entrega de informacin al INDECOPI


11.1. El INDECOPI podr requerir al proveedor la informacin necesaria a efectos de super-
visar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.
CAP. I
11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Adminis-
tradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposicin del
INDECOPI informacin acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores
que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio,
motivo del reclamo o queja, fecha de presentacin de reclamo o queja, datos del consumidor
CAP. II
(documento de identidad, nombre, direccin, telfono, domicilio, correo electrnico, etc.), fe-
cha de atencin, sustento de la respuesta, as como cualquier otra que sea necesaria para
los fines de la supervisin.
En el marco de la supervisin, el INDECOPI podr disponer la periodicidad en que la informa-
cin indicada en el prrafo anterior ser entregada.
CAP. III
Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de
la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
CAP. IV
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,
el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.(*)
(*) Articulo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
CAP. V publicacin, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 12.- Conservacin de informacin por parte del proveedor


El proveedor deber conservar como mnimo por el lapso de dos (02) aos desde la fecha de
presentacin de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente informacin:
CAP. VI
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual;
ii) la informacin contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corres-
ponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliacin del plazo, de corresponder.
CAP. VII En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,
el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

Artculo 13.- Limitacin para solucin de controversias


CAP. VIII
La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin
alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de contro-
versias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por infraccin a
las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o
reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.
CAP. IX

Artculo 14.- Responsabilidad administrativa


El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que trans-
greda las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en los Artculos 104 y 108 de la Ley
CAP. X
N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique
o sustituya.

34 ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Dr. Cristhian Northcote Sandoval

Artculo 15.- Autoridad competente y Sanciones


El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer
las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y De- CAP. I
fensa del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las sanciones y
medidas correctivas establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique o sustituya.

Artculo 16.- Sistema de Reportes de Reclamaciones


CAP. II
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, SIREC) tiene por objetivo que los
proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de
Reclamaciones, a travs de un aplicativo informtico.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la presente obligacin, son aquellos cuyo in-
greso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para efec-
CAP. III
tos de la implementacin del SIREC, el ingreso anual corresponder a aquel declarado en el
ejercicio fiscal anterior.
La informacin proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tiene carcter de
declaracin jurada.
La incorporacin de los proveedores al SIREC ser progresiva y su implementacin se efec- CAP. IV
tuar en las condiciones que establezca el INDECOPI mediante una Directiva que para tales
efectos apruebe el Consejo Directivo de dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones establecidas en el artculo 2 del presente
Reglamento, no estarn sujetos a lo dispuesto en el presente artculo. Sin perjuicio de ello,
dichos proveedores se encuentran sujetos a lo establecido en el artculo 11 del presente
CAP. V
Reglamento. (*)
(*) Articulo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publi-
cado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.

Artculo 17.- Medida Preventiva


CAP. VI
Llevada a cabo una accin de supervisin y constatado algn incumplimiento de las obliga-
ciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el INDECOPI impondr a
travs de los funcionarios a cargo de la verificacin del cumplimiento, una medida preventiva
mediante la cual se dejar constancia de la advertencia de la comisin de la infraccin y la
posibilidad de aplicrsele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que
se trate de la primera supervisin que se realice al proveedor y que sea micro empresa. CAP. VII

La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podr ser menor a cinco (05) das
hbiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho
hecho ante la autoridad a cargo de la supervisin.
La medida preventiva se entender impuesta al proveedor, obligndolo respecto del total de
CAP. VIII
establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditacin del cumplimiento
de la obligacin deber realizarse respecto de todos los establecimientos. (*)
(*) Articulo incorporado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014.

Artculo 18.- Infracciones y sanciones CAP. IX

Los incumplimientos de las condiciones, supuestos y dems especificaciones referidas a las


obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen
infracciones leves, de conformidad con lo previsto en el artculo 110 del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor.
CAP. X
Las sanciones por la comisin de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo
establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento. (*)

INSTITUTO PACFICO 35
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

(*) Articulo incorporado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,


publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin.
CAP. I
Enlace Web: Anexos 1 y 2 (PDF).(*)
(*) De conformidad con elArticulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publica-
do el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin,
se modifican los Anexos I y II del presente Reglamento, conforme a lo detallado
CAP. II en el citado articulo.
(*) De conformidad con elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publica-
do el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin,
se agregan los Anexos III, IV y V al presente Reglamento, conforme a lo detallado
en el citado artculo.
CAP. III

CAP. IV

CAP. V

CAP. VI

CAP. VII

CAP. VIII

CAP. IX

CAP. X

36 ACTUALIDAD EMPRESARIAL