Gobierno en Linea 3.0 PDF

Estrategia Gobierno en
lnea
2012 2015
Para el orden nacional
2012 2017
Para el orden territorial
Colombia, agosto de 2012

@DERECHOS RESERVADOS
L ib erta y O rd e n
1
PG.
Manual para la implementacin de la Estrategia
de Gobierno en lnea en las entidades del orden
nacional de la Repblica de Colombia.
ndice
General
1. La Estrategia de Gobierno en lnea. 1-13
2. Manual 3.1 para la Implementacin

de la Estrategia de Gobierno en lnea
para entidades del Orden Nacional. 14-94
2
PG.
LA ESTRATEGIA
GOBIERNO EN
LNEA
1. Por qu Gobierno en lnea? 3
2. La Estrategia Gobierno en lnea en Colombia y su evolucin 4
3. Gobierno en linea 3.0: la Estrategia de Gobierno en lnea se renueva de cara al futuro 5
3.1. Componentes: 6
3.2. Cmo implementar el nuevo modelo de Gobierno en lnea? 9
3.2.1. Planeacin y plazos 8
3.2.2. Monitoreo y evaluacin 10
4. Apoyo para implementar Gobierno en lnea 12
3
PG.
1. Por qu Gobierno en lnea?
Colombia es el prximo pas que se instalar, definitivamente, en las tecnologas del futuro para construir una mejor realidad.
Presidente Juan Manuel Santos.
En el mundo se estn produciendo una serie de cambios ciudadanos los beneficiarios directos de las polticas
en la manera en que operan los Estados y en su pblicas y de la toma de decisiones, lo que hace cada
responsabilidad frente a la sociedad, lo cual ha exigido vez ms imperante involucrarlos activamente en su
que la bsqueda de la eficiencia, eficacia, visibilidad y construccin y validacin.
publicidad, sigan siendo un gran imperativo, no solo en
temas asociados con la gestin interna de las entidades, En cuanto a la industria de la tecnologa, los avances
sino en la solucin de problemas relacionados con el tambin son vertiginosos, no solo en lo que respecta
desempleo, la pobreza, la salud, el medio ambiente, y al desarrollo de aplicaciones o servicios, tambin en lo
en general, todos aquellos asociados con la actividad relacionado con la gestin de la tecnologa al interior
estatal y la satisfaccin de necesidades y mejora en la de las organizaciones, hecho que ha transformado los
calidad de vida de los ciudadanos. procesos y actividades del mismo Estado.
Del mismo modo, el rol de los ciudanos tambin ha En este contexto, la Estrategia de Gobierno en lnea
venido transformndose, las formas de expresin son permite potenciar los cambios que se han presentado
diversas y se basan en mecanismos ms directos y en la forma de operar de las naciones, aprovechando
ms poderosos, la mayora apoyados en el uso de las los avances de la tecnologa para garantizar una mejor
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones-TIC. comunicacin e interaccin con la ciudadana, que
La ciudadana tiene un conocimiento importante que permita adems la prestacin de ms y mejores servicios
puede ser aprovechado en beneficio de las sociedades por parte del Estado, dando respuesta satisfactoria a los
y el Estado puede servir de plataforma para canalizar siguientes interrogantes:
y potenciar dicho conocimiento. Asimismo, son los
Cmo hacer ms fcil la relacin del Cmo hacer ms eficiente la gestin

Estado con la ciudadana? pblica?
Cmo mejorar la satisfaccin Cmo proteger y optimizar los

de los usuarios? recursos pblicos?
Cmo innovar ante los retos Cmo promover y hacer ms y mejor

institucionales? control social?
4
PG.
La Estrategia Gobierno
en lnea en Colombia
y su evolucin
Conscientes de que la administracin pblica colombiana ramas del poder pblico del orden nacional y al 100% de
NO puede quedarse atrs de los avances tecnolgicos, los municipios y departamentos de Colombia. Asimismo,
especialmente cuando contribuyen a mejorar la el pas ha mejorado en las mediciones internacionales,
transparencia y eficiencia en la gestin estatal, desde relacionadas con la implementacin de servicios en lnea
finales del siglo XX el Gobierno Nacional ha promulgado y en participacin electrnica1.
diversas directrices que han impulsado y guiado a las
instituciones del Estado en la incorporacin efectiva de Considerando estos avances y tambin los nuevos
las TIC en su operacin. retos que impone la evolucin de la misma sociedad en
temas tales como el gobierno abierto, la multicanalidad,
La poltica pblica de Gobierno en lnea en Colombia la conciencia del ambiente, la seguridad, cambios
que inici en el ao 2000 con la directiva presidencial normativos subyacentes, el ciudadano como centro de
02 de dicho ao y continu de manera decidida desde la gestin pblica, entre otros. La Estrategia de Gobierno
el 2008 con la expedicin del Decreto 1151 que defini en lnea liderada por el Ministerio de Tecnologas de la
los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno Informacin y las Comunicaciones-Ministerio TIC, en
en lnea, ha evolucionado de forma permanente en el coordinacin con el Departamento Administrativo de la
pas, tanto en su alcance hacia un mayor nmero de Funcin Pblica, el Departamento Nacional de Planeacin
entidades, como en su implementacin por parte de y la Alta Consejera para el Buen Gobierno y la Eficiencia
las mismas, pues cada vez ms las Tecnologas de la Administrativa, inici un proceso de evolucin hacia un
Informacin y las Comunicaciones se han convertido en nuevo modelo que exige a las entidades esfuerzos cada
una herramienta por excelencia para mejorar la gestin vez mayores que permitan, no solo aumentar el nmero y
de lo pblico y la relacin Estado-ciudadano. uso de servicios en lnea, sino tambin mejorar la calidad
y el acceso a los mismos, as como el acceso a mayor
Es as como la Estrategia de Gobierno en lnea es informacin y datos, y que permita el involucramiento
considerada un eje estratgico del Buen Gobierno, de forma directa de los dems actores de la sociedad
porque procura un Estado ms eficiente, ms en su construccin. Todo lo anterior a travs del uso
transparente y participativo que preste mejores servicios eficiente de las TIC para el cumplimiento de los objetivos
con la colaboracin de toda la sociedad. del Gobierno Nacional de: disminuir pobreza, aumentar
seguridad y aumentar empleo.
La implementacin de esta Estrategia en Colombia por el
conjunto de entidades pblicas ha generado logros muy De igual manera la implementacin del nuevo modelo de
importantes tales como el incremento en la provisin de Gobierno en lnea implica para las entidades la alineacin
trmites y servicios por medios electrnicos, la mejora en de actividades con otros temas esenciales de la gestin
la calidad de la informacin de las entidades pblicas en pblica en Colombia, como lo son: la Poltica Antitrmites,
sus sitios web y la apertura de espacios de participacin, la Poltica Nacional del Servicio al Ciudadano, la Poltica
entre otros. Gracias al Gobierno en lnea, los colombianos de Rendicin de Cuentas a la Ciudadana, la Poltica
tienen acceso a la informacin pblica en los sitios web Nacional Anticorrupcin, la Poltica Nacional de Archivo y
del Estado, lo cual incluye a entidades de todas las Gestin Documental, entre otras.
1De acuerdo con el ms reciente Reporte Global de las Naciones Unidas (2012), Colombia es el mejor pas en servicios en lnea y en
participacin electrnica de Amrica Latina y el Caribe (puestos 10 y 6 respectivamente a nivel mundial) y el No. 43 del mundo en gobierno
electrnico.
5
PG.
El nuevo modelo de
Gobierno en lnea: la
Estrategia se renueva de
cara al futuro
De conformidad con los nuevos retos que se deben abordar, la Estrategia Gobierno en lnea se renueva y proyecta
la siguiente visin a 2015 para las entidades de nivel nacional, y para el 2016 y 2017 para las entidades de nivel
territorial:
En el ao 2015 la ciudadana en general tendr acceso de forma oportuna a ms y mejor informacin

bajo un esquema de comunicacin en doble va y de rendicin de cuentas permanente y en tiempo
real, lo cual permitir una mejor participacin en el proceso de toma de decisiones y un mejor
ejercicio del control social. De igual forma, la ciudadana no tendr la necesidad de hacer filas ni
asistir personalmente a las entidades para llevar a cabo sus trmites y recibir los servicios del Estado,
generando una relacin ms fcil, con menores costos y que genere mayor confianza y satisfaccin.
Lo anterior ser logrado gracias a que las entidades se habrn transformado en entidades digitales
abiertas, pues habrn incorporado las TIC de forma transversal en su operacin tradicional,
transformando su funcionamiento interno y la relacin con sus usuarios.
Para esto las entidades contarn con sedes electrnicas, en donde se dispondr de acceso
multicanal a toda la informacin, as como a la gestin en lnea de trmites y servicios, observando
permanentemente las condiciones de accesibilidad, usabilidad, calidad, seguridad, reserva y
privacidad.
Igualmente, se habr creado una cultura de colaboracin y participacin, en donde se intercambiar

activamente informacin por medios electrnicos entre entidades, se construirn polticas y
estrategias con la participacin electrnica de actores clave, y existirn las condiciones para que
terceros creen nuevos servicios que generan valor a la ciudadana.
Asimismo, la entidad habr reducido al menos el 30% de su consumo de papel a la vez que
aumentar su eficiencia debido a la optimizacin y uso de medios electrnicos en sus procesos y
procedimientos.
Lo anterior estar sustentado en el conocimiento de las necesidades de los usuarios, la adopcin

de nuevas tendencias tecnolgicas y la implementacin de buenas prcticas, generando as un
esquema de innovacin y mejoramiento permanente.
Para el logro de la visin y de los objetivos del Gobierno en lnea, el Ministerio TIC desde la expedicin del Decreto
1151 de 2008 ha venido publicando los Manuales para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea,
los cuales son concebidos como herramientas de autoayuda, que buscan proporcionar a las entidades pblicas
de las diferentes ramas y niveles, y a los privados que ejercen funciones administrativas, el enfoque, lineamientos y
herramientas de apoyo que faciliten sus avances y mejoras, ya sea a travs de las directrices incluidas en el mismo o
mediante documentos complementarios a los que se hace referencia en el Manual.
6
PG.
En el ao 2012, con el objeto de impulsar el Gobierno en lnea, se ha definido un nuevo mtodo a seguir por parte
de las entidades, el cual est compuesto por 6 componentes que agrupan definidos en el Decreto 2693 de 2012
que se derivan de la evolucin. actividades que deben ser implementadas por las entidades para avanzar en la
implementacin de la Estrategia. Dichos componentes estn enfocados en los ciudadanos y/o usuarios, quienes
determinan la calidad de la informacin y servicios que el Estado presta y habilita.
Componentes:
Los componentes de la Estrategia de Gobierno en lnea definidos en el Decreto 2693 de 2012 que se derivan de
la evolucin de las Fases de Gobierno en lnea contempladas en el Decreto 1151 de 2008, se adiciona un nuevo
componente que contempla temas y actividades transversales, as:
1
Elementos Transversales: comprende las actividades que deben implementar las entidades para
conocer sus diferentes grupos de usuarios, identificar sus necesidades e investigar permanentemente
sobre los cambios en las tendencias de comportamiento, para aplicar este conocimiento a sus
diferentes momentos de interaccin. De igual forma, se promueve que las entidades cuenten con
una caracterizacin actualizada de la infraestructura tecnolgica y establezcan un plan de ajuste
permanente.
En este componente tambin se describen actividades orientadas a que cada entidad cuente con
una poltica de seguridad que es aplicada de forma transversal y mejorada constantemente; y que se
garantice la incorporacin del Gobierno en lnea como parte de la cultura organizacional y elemento de
soporte en sus actividades misionales.
Para alcanzar los objetivos de este componente, las entidades debern desarrollar las siguientes
actividades: 1. Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en lnea; 2. Centrar la atencin en el usuario;
3. Implementar un sistema de gestin de Tecnologas de Informacin; 4. Implementar un sistema de
gestin de seguridad de la informacin (SGSI).
2
Informacin en lnea: comprende todas las actividades a desarrollar para que las entidades dispongan
para los diferentes tipos de usuarios de un acceso electrnico a toda la informacin relativa a su
misin, planeacin estratgica, trmites y servicios, espacios de interaccin, ejecucin presupuestal,
funcionamiento, inversin, estructura organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada,
novedades y contratacin, observando las reservas constitucionales y de Ley, cumpliendo todos los
requisitos de calidad, disponibilidad, accesibilidad, estndares de seguridad y dispuesta de forma tal
que sea fcil de ubicar, utilizar y reutilizar.
Las actividades de este componente estn concentradas principalmente en dos aspectos: 1.

Publicacin de informacin y 2. Publicacin de datos abiertos.
3
Interaccin en lnea: comprende todas las actividades para que las entidades habiliten herramientas
de comunicacin de doble va entre los servidores pblicos, organizaciones, ciudadanos y empresas.
Igualmente, este componente promueve la habilitacin de servicios de consulta en lnea y de otros
mecanismos que acerquen a los usuarios a la administracin pblica, que les posibiliten contactarla y
hacer uso de la informacin que proveen las entidades por medios electrnicos.
Las actividades estn concentradas en dos aspectos: 1. Habilitar espacios electrnicos para interponer
peticiones y 2. Habilitar espacios de interaccin.
7
PG.
4
Transaccin en lnea: comprende todas las actividades para que las entidades dispongan sus trmites
y servicios para los diferentes tipos de usuarios, los cuales podrn gestionarse por diversos canales
electrnicos, permitindoles realizar desde la solicitud hasta la obtencin del producto sin la necesidad
de aportar documentos que reposen en cualquier otra entidad pblica o privada que cumpla funciones
pblicas. Lo anterior haciendo uso de autenticacin electrnica, firmas electrnicas y digitales,
estampado cronolgico, notificacin electrnica, pago por medios electrnicos y actos administrativos
electrnicos.
La actividad a adelantar por parte de las entidades para dar cumplimiento al Componente de
Transaccin en lnea est relacionada principalmente con la posibilidad del ciudadano de realizar
trmites y servicios en lnea, lo cual implica: 1. Formularios para descarga y/o diligenciamiento en lnea,
2. Expedicin en lnea de certificaciones y constancias, 3. Automatizacin de trmites y servicios, 4.
Ventanillas nicas Virtuales, 5. Pagos en lnea, 6 . Uso de firmas electrnicas y digitales, entre otros.
5
Transformacin: comprende todas las actividades para que las entidades realicen cambios en la manera
de operar para eliminar lmites entre sus dependencias y con otras entidades pblicas, intercambiando
informacin por medios electrnicos haciendo uso del lenguaje comn de intercambio de informacin,
liderando o participando en cadenas de trmites en lnea. Asimismo, establece las pautas para que
la entidad automatice sus procesos y procedimientos internos e incorpore la poltica de Cero Papel.
Las actividades se clasifican en dos grupos: 1. Actividades para hacer uso de medios electrnicos en
procesos y procedimientos internos, y 2. Actividades para intercambiar informacin entre entidades.
6
Democracia en lnea: comprende todas las actividades para que las entidades creen un ambiente para
empoderar a los ciudadanos e involucrarlos en el proceso de toma de decisiones. Con estas actividades
se propicia que el ciudadano participe activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado
totalmente integrado en lnea. Igualmente, se promueve que las entidades pblicas incentiven a la
ciudadana a contribuir en la construccin y seguimiento de polticas, planes, programas, proyectos,
la toma de decisiones, el control social y la solucin de problemas que involucren a la sociedad en un
dilogo abierto de doble va.
Este componente establece las indicaciones para que las entidades lleven a cabo sus ejercicios de
participacin en lnea a travs de un proceso ordenado y de realimentacin permanente tanto al
interior, como hacia sus ciudadanos y/o usuarios. Son 4 los grupos de actividades de democracia
en lnea que se desarrollan en este componente: 1. Definir la estrategia de participacin; 2. Construir
de forma participativa las polticas y planeacin estratgica; 3. Abrir espacios para el control social; 4.
Abrir espacios de innovacin abierta.
8
PG.
Cmo implementar el nuevo
modelo de Gobierno en lnea
Planeacin y plazos:
La Estrategia de Gobierno en Lnea debe ser incorporada por parte de las entidades de forma transversal dentro
de sus planes estratgicos sectoriales e institucionales, y anualmente dentro de los planes de accin, en donde se
deben definir las actividades, responsables, metas y recursos presupuestales que les permitan dar cumplimiento
a los lineamientos que se establecen en el Decreto de Gobierno en lnea, en los Manuales para la implementacin
de la Estrategia y en el presente documento. En este sentido, el Gobierno en lnea se encuentra incluido en Modelo
Integrado de Planeacin y Gestin como una herramienta dinamizadora para el cumplimiento de las metas de las
Polticas de Desarrollo Administrativo, las cuales permiten enmarcar el quehacer misional y el de apoyo, tomando
como referentes las metas de Gobierno establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo y las competencias normativas
asignadas a cada entidad.
Para orientar la planeacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en cada sector, departamento y entidad, el Ministerio
de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones ha definido pesos ponderados para cada una de las
actividades contenidas en los Componentes de la Estrategia antes enunciados, segn la importancia o complejidad
para su desarrollo. Igualmente ha establecido unos plazos para la implementacin de la Estrategia y unos porcentajes
mnimos de avance para los diferentes grupos de entidades que conforman la administracin pblica, desde el ao
2013 hasta el ao 2015 para entidades del orden nacional y desde el ao 2013 hasta el ao 2017 para entidades
del orden territorial. Estas actividades y respectivos pesos estn plasmadas en la versin 3.1 del Manual para la
Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea.
Los plazos para la implementacin de la Estrategia establecidos en el Decreto 2693 de 2012 de Gobierno en
lnea son los siguientes:
a. Para entidades del orden nacional:
Informacin Interaccin Transaccin Transformacin Democracia Transversales

en lnea en lnea en lnea en lnea
2013 2013
80% 80% 70% 70% 80% 75%
2014 2014
95% 95% 95% 95% 95% 95%
2015 2015
100% 100% 100% 100% 100% 100%
9
PG.
b. Para gobernaciones de categora especial y primera; alcaldas de categora especial, la administracin pblica y
dems sujetos obligados en el mismo orden.

2013 2012
50% 60% 30% 20% 55% 50%
2014 2013
80% 70% 70% 45% 80% 75%
2015 2014
95% 95% 95% 90% 95% 95%
2016 2015
100% 100% 100% 100% 100% 100%
c. Para gobernaciones de categora segunda, tercera y cuarta; alcaldas de categora primera, segunda y tercera, la
administracin pblica y dems sujetos obligados en el mismo orden.

2013 2012
40% 25% 15% 15% 40% 35%
2014 2013
55% 60% 35% 40% 65% 60%
2015 2014
80% 75% 70% 70% 85% 85%
2016 2015
100% 100% 100% 100% 100% 100%
d. Para alcaldas de categora cuarta, quinta y sexta, la administracin pblica y dems sujetos obligados en el mismo
orden.

2013 2012
40% 25% 15% 15% 40% 35%
2014 2013
55% 50% 35% 35% 65% 60%
2016 2014
80% 75% 70% 60% 95% 85%
2017 2015
100% 100% 100% 100% 100% 100%
10
PG.
Monitoreo y evaluacin:
Las entidades pblicas deben adelantar las acciones pertinentes para realizar el monitoreo y evaluacin del
cumplimiento de la Estrategia de Gobierno en lnea, igualmente debern adelantar las mediciones de impacto del
uso y beneficio del Gobierno en lnea en sus usuarios y/o ciudadanos, lo anterior de acuerdo con las metodologas y
lineamientos respectivos definidos por el Ministerio TIC. Asimismo, y como complemento a la tarea de autoevaluacin
realizada por cada entidad, el Ministerio TIC adelantar acciones que permitan medir el avance en la implementacin
de la Estrategia de Gobierno en lnea, as como el uso, calidad e impacto de la prestacin de los ms importantes
trmites y servicios en lnea del Estado colombiano.
Como resultado de este proceso de monitoreo y evaluacin adelantado por cada entidad y por el Ministerio TIC,
el Ministerio publicar peridicamente el ndice de Gobierno en lnea, instrumento cuantitativo que mide el estado
de avance de las entidades en la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea, teniendo como referencia los
criterios definidos en el Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea.
El ndice de Gobierno en lnea se calcula de la sumatoria de los pesos ponderados de cada uno de los diferentes
criterios definidos en el Manual, los cuales estn agrupados en los 6 componentes del nuevo modelo de Gobierno
en lnea y contemplan elementos de insumos, procesos y resultados que al sumarse completan 100 puntos por
componente. Los resultados de cada componente, a su vez, se ponderan para obtener un resultado agregado total
sobre 100 puntos, puntaje que se denomina ndice de Gobierno en lnea.
Adicional a este ndice, el Ministerio TIC y las entidades podrn identificar el grado de madurez en la implementacin
de lo establecido en los Manuales de Gobierno en lnea, los cuales estn determinados por el cumplimiento de la
implementacin de la Estrategia, as como por la obtencin de resultados, y la generacin de impacto y beneficios
para los ciudadanos y usuarios.
Los niveles de madurez que se enuncian a continuacin se definen como un estado de evolucin de la implementacin
de la Estrategia y sirven como referente para establecer el avance en trminos generales en cada uno de los
componentes:
1 Inicial: nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales, en trminos tecnolgicos,
humanos, normativos, presupuestales y de planeacin para habilitar cada uno de los componentes.
2
Bsico: nivel en el cual hay evidencia de prestacin de trmites y servicios en lnea. Existe entendimiento
dentro de la entidad pblica sobre los objetivos y beneficios del uso de las Tecnologas de la Informacin
y las Comunicaciones en la apertura de informacin, en los procedimientos administrativos y en la
interaccin y prestacin de servicios eficientes a los usuarios y ciudadanos que han sido caracterizados.
3 Avanzado: nivel en el cual se masifica la prestacin de trmites y servicios en lnea de acuerdo con las
necesidades identificadas de los ciudadanos y usuarios. El Gobierno en Lnea est institucionalizado,
es parte de la rutina diaria y la cultura del sujeto obligado y los procesos de rendicin de cuentas y
participacin ciudadana en lnea para la toma de decisiones que se realizan con frecuencia.
4 Mejoramiento permanente: nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de experiencias exitosas
en cuanto al Gobierno en lnea. La entidad cuenta con datos abiertos a partir de los cuales se han
generado servicios de valor agregado para los ciudadanos; implementa permanentemente acciones
de mejora para garantizar la satisfaccin de las necesidades de sus usuarios y de la ciudadana en
general, tanto en la prestacin de servicios como en la discusin de polticas y promocin del control
social.
11
PG.
Mejoramiento
permanente
Innovacin
Ajustes basados Apropiacin estatal

en necesidades Avanzado y masificacin
Bsico
Conocimiento
de necesidades Trmites y servicios
Inicial
Condiciones institucionales
Satisfaccin
del usuario ndice GEL
Fig. 1. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea.
12
PG.
Herramientas de apoyo para
implementar Gobierno en lnea:
Con el fin de dinamizar el proceso de evolucin a travs de los niveles de madurez, el Ministerio TIC liderar e impulsar
ciertos elementos habilitantes de la Estrategia, que debern ser adaptados y posteriormente implementados por las
entidades. Dentro de estos elementos habilitantes se encuentran los siguientes:
1
Polticos y de regulacin: comprende la definicin de lineamientos, metodologas, estndares y dems
desarrollos normativos que se requieran para que las entidades comprendan e implementen acciones
en temas como apertura de datos, accesibilidad, usabilidad, estndares de TI, interoperabilidad,
mercado abierto de servicios, cero papel, notificacin electrnica, autenticacin electrnica, servicios
compartidos, entre otros.
2 Capacitacin y acompaamiento: hace referencia a las acciones que deben ser impulsadas desde el
Ministerio TIC para difundir la Estrategia, acompaar y orientar su ejecucin en las diferentes entidades
y la capacitacin de servidores pblicos y ciudadanos para la apropiacin y uso de los servicios
implementados. Asimismo implica acciones de fortalecimiento de la industria de TI de forma tal que
esta se encuentre alineada con la Estrategia al momento de ofrecer soluciones para las entidades.
3 Infraestructura tecnolgica: implica el desarrollo y administracin de las soluciones comunes y

plataformas tecnolgicas transversales para el uso de las entidades dispuestas por el Ministerio de
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
VISIN ENTIDAD DEL

ORDEN NACIONAL
Acceso a la informacin Competitividad, colaboracin servicios, calidad de vida Eficiencia Capacidad de innovacin Seguridad. Gestin del TI, Cultura
Transparencia Participacin El usuario como centro
100%
100%
2012 100% 100% 100% 100% 100% 2015
95%
2013 95% 95% 95% 95% 95% 2014
80% 70% 70% 80% 75%

2014 80% 2013
50% 40% 25% 55% 50%

2015 60% 2012
0
ndice Informacin Interaccin Transaccin Transformacin Democracia Transversales
GEL
Herramientas de apoyo para implementar Gobierno en lnea
13
PG.
MANUAL
PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA
ESTRATEGIA DE
GOBIERNO EN LNEA
EN LAS ENTIDADES DEL ORDEN
NACIONAL DE LA REPBLICA DE
COLOMBIA
2012-2015
L ib erta y O rd e n
COLABORADORES
El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y
las Comunicaciones a travs de la Direccin de
Gobierno en lnea construy entre 2011 y 2012
el presente documento con base en el anlisis
estratgico y prospectivo del futuro del Gobierno
en lnea en Colombia. De igual forma este trabajo se
enriqueci con los aportes generados por diferentes
entidades gubernamentales del orden nacional, as
como con insumos provistos por las otras ramas del
poder y la ciudadana.
IMPORTANTE
El presente documento determina los lineamientos que deben seguir las entidades pblicas y los
particulares que desempean funciones pblicas en la implementacin de la Estrategia de Gobierno
en lnea en Colombia.
Dada la dinmica propia de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), la

informacin de este Manual se actualizar peridicamente, con la colaboracin de las entidades
pblicas y de otros actores relacionados con la Estrategia, con el fin de mantener a los responsables
de impulsar y desarrollar la Estrategia de Gobierno en lnea en las diferentes entidades pblicas:
Informados sobre los contenidos y servicios que deben ofrecer a la ciudadana a travs
de medios electrnicos,
Siempre al da en las ltimas tendencias relacionadas con el Gobierno en lnea,
Articulados con el enfoque estratgico para implementar la Estrategia de Gobierno en
lnea de la Repblica de Colombia.
Por esta razn, la informacin de este Manual ha sido y ser objeto de revisin constante. Las
nuevas versiones se publicarn en los medios informativos con que cuente la Estrategia de
Gobierno en lnea.
Cualquier referencia en este documento a un producto, proceso o servicio especfico, no debe

entenderse ni constituye un reconocimiento, aceptacin, aval, endoso de responsabilidad por
calidad, idoneidad o cualquier otro atributo o condicin de este producto, proceso o servicio, o
de la idoneidad, profesionalismo o cualquier otro atributo o condicin de productor o proveedor.
Ni la Estrategia de Gobierno en lnea, ni cualquiera de los funcionarios, empleados, contratistas,

o vinculados a ella, otorgan ningn tipo de garanta, expresa o implcita, incluyendo las de
comercializacin o de aptitud para una finalidad particular, o asume alguna responsabilidad legal
por la exactitud, integridad, o utilidad de informacin que se obtenga de este documento. En
ningn momento la Estrategia de Gobierno en lnea ser responsable por cualquier dao legal,
indirecto, consiguiente, incidental, o perjudicial que surja por el uso del material escrito en este
documento, o de sus referencias a otras fuentes de informacin.
Este documento est dirigido a todos los organismos y entidades que conforman las ramas del
poder pblico en el orden nacional, en sus distintos sectores y niveles, a los rganos autnomos e
independientes del Estado y a los particulares, cuando cumplan funciones administrativas y en tal
sentido, los criterios y prcticas incorporados en las versiones anteriores del Manual, que no estn
expresamente consignados en esta versin, no se aplican y no son vinculantes. En el caso de las
entidades territoriales deber hacerse referencia al Manual para la implementacin de la Estrategia
en el orden territorial.
En cada Componente se especifican los criterios que se deben cumplir en los sitios web adicionales
al principal de la entidad. Los sitios web correspondientes a sistemas de informacin, debern
cumplir por lo menos los criterios correspondientes a usabilidad y accesibilidad de la Actividad
Centrar la atencin en el ciudadano del Componente de Elementos Transversales.
ELEMENTOS QUE INTEGRAN CADA COMPONENTE.
100%
AVANCE
Componente de
95%
METAS
INTERACCIN
80%
COMPONENTE ANUALES
EN LNEA
60%
2012 2013 2014 2015
Anteriormente las personas se conectaban a internet denuncia) se ha posicionado como un espacio que
solamente para consumir informacin. No obstante, de permite mayor agilidad y transparencia en la interaccin,
la mano con los avances tecnolgicos se han presentado generando un contexto en donde la ciudadana cuenta
modificaciones en el comportamiento de la gente. Es as con mejores condiciones para la exigencia de sus OBJETIVO
como la tecnologa habilit los espacios de comunicacin derechos.
en doble va y la poblacin comenz a hacer uso masivo
de stos. De forma natural la sociedad entendi que Objetivo
la interaccin con el Estado podra beneficiarse de la Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios
implementacin de tecnologa en estos procesos y de interaccin con los usuarios a travs de la sede
es cuando se abre una ventana de oportunidad para electrnica y disponer de opciones de consulta
implementar soluciones basadas en la tecnologa para interactiva de informacin y de soporte en lnea.
atender uno de los momentos de mayor interaccin CRITERIO
entre las entidades y el Estado: las peticiones. RECOMENDADO
Actividades
Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la
De esta forma el canal electrnico para adelantar una entidad deber desarrollar las siguientes actividades:
peticin (solicitud de informacin, queja, reclamo o
1
ACTIVIDAD HABILITAR ESPACIOS DE INTERACCIN.
Consulta Interactiva de informacin
20%
Servicios de interaccin
30%
50%
2
ACTIVIDADES
ACTIVIDAD HABILITAR ESPACIOS ELECTRNICOS
50%
PARA INTERPONER PETICIONES. PARTICIPACIN DE
Sistema de Contacto y PQRD Sistema mvil de Sistema integrado de PQRD
contacto y PQRD LA ACTIVIDAD
28% 11% 11% EN EL COMPONENTE
APORTE DEL CRITERIO

CRITERIO
A LA ACTIVIDAD
Figura 3. elementos del manual 3.1

ELEMENTOS TRANSVERSALES
100%
AVANCE
Componente de
95%
ELEMENTOS
75%
TRANSVERSALES
50%
2012 2013 2014 2015
La implementacin de la Estrategia de Gobierno en El planeta entero ha tornado su atencin en los

lnea requiere que se desarrollen actividades que no temas ambientales, buscando sostenibilidad en el
estn asociadas a un solo Componente, pues implican manejo de los recursos y la tecnologa no es ajena
consideraciones o anlisis que impactan las diferentes a esta situacin, incluso puede ser un elemento que
reas temticas y sirven de soporte a stas. Por esta potencialice la obtencin de resultados. Por esta
razn se conforma un Componente de Elementos razn la gestin de tecnologa en la entidad, durante
Transversales que da respuesta a las siguientes todo el proceso de implementacin de la Estrategia
necesidades: de Gobierno en lnea, debe inclinarse por soluciones
que impactan de forma positiva el ambiente.
Las entidades, a travs de sus trmites, servicios
y espacios de interaccin y participacin, atienden
La sostenibilidad y mejoramiento de la implementacin
una poblacin conformada por diferentes tipos de
de la Estrategia de Gobierno en lnea depende
usuarios. Algunas entidades atienden ciudadanos,
de elementos institucionales y de planeacin que
otras solamente empresas, algunas atienden a
permitan articular el uso de la tecnologa con los
la misma administracin pblica y otras cuentan
objetivos misionales de las entidades. As mismo, se
con una mezcla de todos estos grupos como requiere toda una estrategia de monitoreo, de forma
parte de sus clientes. El comportamiento y las
tal que se puedan establecer avances y correctivos
necesidades de cada grupo es particular y diferente
que permitan la adopcin de buenas prcticas y
para cada entidad, por esto se convierte en un
tendencias tanto locales como globales.
elemento determinante y transversal establecer una
caracterizacin de usuarios, de forma tal que se Objetivo
puedan identificar las necesidades a ser atendidas Incorporar el Gobierno en lnea como parte de la cultura
por el Estado. y de la estrategia de innovacin organizacional. Conocer
las necesidades, tendencias de comportamiento y
Las entidades poseen en la informacin un activo preferencias de los diferentes grupos de usuarios y aplicar
de gran importancia que debe ser protegido, para este conocimiento a todos los momentos de interaccin
lo cual se deben tener en cuenta los riesgos en los con stos, a la vez que se definen e implementan
diferentes espacios y momentos en los que sta procesos de mejoramiento permanente en la gestin de
se manipula. La proteccin de datos personales, tecnologa y en la aplicacin de un Sistema de Gestin
el manejo de la reserva, la gestin segura de la de Seguridad para la proteccin de los activos de
tecnologa son elementos cruciales en la proteccin informacin.
de la relacin del Estado con sus usuarios, razn por
la cual las entidades requieren del establecimiento Actividades
de sistemas de seguridad de la informacin que les Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la entidad
permitan manejar los riesgos identificados. deber desarrollar las siguientes actividades:
1
ACTIVIDAD INSTITUCIONALIZAR LA ESTRATEGIA
30%
DE GOBIERNO EN LNEA.
Comit o Intancia Planeacin del Estrategia de Apropiacin Monitoreo y Evaluacin
responsable de Gel Gobierno en lnea
7,5% 7,5% 7,5% 7,5%
19
PG.
2
ACTIVIDAD CENTRAR LA ATENCIN EN EL USUARIO.
Caracterizacin
de usuarios
15%
Estrategia
de Promocin
5%
Accesibilidad
5%
Usabilidad
5%
30%
3
ACTIVIDAD IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE T.I.
Planear el ajuste tecnolgico
10%
Protocolo IPv6
5%
15%
4
ACTIVIDAD IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE
25%
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN (SGSI).
Sistema de Gestin de Seguridad de la informacin
25%
20
PG.
INFORMACIN EN LNEA
100%
AVANCE
Componente de
95%
INFORMACIN
80%
EN LNEA
50%
2012 2013 2014 2015
El acceso a la informacin es un derecho constitucional Objetivo

y una condicin bsica para la reduccin de los riesgos Garantizar, a travs de la sede electrnica, el acceso
de corrupcin, pues eleva los niveles de transparencia de la ciudadana a toda la informacin relativa a temas
en la gestin pblica. La transparencia a su vez aporta institucionales, misionales, de planeacin, espacios
elementos al cuidado de los recursos pblicos y genera de interaccin, datos abiertos y gestin en general
condiciones de fortalecimiento de la confianza de los observando las reservas constitucionales y de ley,
diferentes actores en su relacin con la administracin cumpliendo todos los requisitos de calidad, disponibilidad,
pblica, la cual se convierte en un elemento clave para la accesibilidad y estndares de seguridad. La informacin
gobernabilidad y la creacin de capital social. mencionada estar dispuesta de forma tal que sea fcil
de ubicar y utilizar.
Adicionalmente la informacin que poseen las entidades
conforma un bien pblico, el cual puede ser utilizado Actividades
por terceros en la creacin de valor para la ciudadana Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la entidad
en general a travs de esquemas de datos abiertos, deber desarrollar las siguientes actividades:
los cuales ofrecen una ventana de oportunidad para la
generacin de ms y mejores servicios apalancados en
las condiciones del mercado.
1
ACTIVIDAD PUBLICACIN DE INFORMACIN.
Poltica Editorial
8%
Publicacin de informacin
40%
Acceso multicanal
9%
57%
2
ACTIVIDAD PUBLICACIN DE DATOS ABIERTOS.
Inventario de informacin
12%
Apertura de Datos
31%
43%
22
PG.
INTERACCIN EN LNEA
100%
AVANCE
Componente de
95%
INTERACCIN
80%
EN LNEA
60%
2012 2013 2014 2015
Anteriormente las personas se conectaban a internet peticin (solicitud de informacin, queja, reclamo o
solamente para consumir informacin. No obstante, denuncia) se ha posicionado como un espacio que
de la mano con los avances tecnolgicos se han permite mayor agilidad y transparencia en la interaccin,
presentado modificaciones en el comportamiento de la generando un contexto en donde la ciudadana cuenta
gente. Es as como la tecnologa habilit los espacios con mejores condiciones para la exigencia de sus
de comunicacin en doble va y la poblacin comenz derechos.
a hacer uso masivo de stos. De forma natural la
sociedad entendi que la interaccin con el Estado Objetivo
podra beneficiarse de la implementacin de tecnologa Habilitar, implementar e integrar diferentes espacios
en estos procesos y es cuando se abre una ventana de interaccin con los usuarios a travs de la sede
de oportunidad para implementar soluciones basadas electrnica y disponer de opciones de consulta
en la tecnologa para atender uno de los momentos de interactiva de informacin y de soporte en lnea.
mayor interaccin entre las entidades y el Estado: las
peticiones. Actividades
Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la
De esta forma el canal electrnico para adelantar una entidad deber desarrollar las siguientes actividades:
1 ACTIVIDAD HABILITAR ESPACIOS DE INTERACCIN.

Consulta Interactiva de informacin
20%
Servicios de interaccin
30%
50%
2
ACTIVIDAD HABILITAR ESPACIOS ELECTRNICOS
50%
PARA INTERPONER PETICIONES.
Sistema de Contacto y PQRD Sistema mvil de Sistema integrado de PQRD
contacto y PQRD
28% 11% 11%
24
PG.
TRANSACCIN EN LNEA
100%
AVANCE
Componente de
95%
TRANSACCIN
70%
EN LNEA
40%
2012 2013 2014 2015
Si bien la penetracin del internet en 2012 an dista costos tanto emocionales como de transaccin, no
de ser la ideal, las conexiones de banda ancha vienen solamente para los ciudadanos sino tambin para las
incrementando gradualmente y en mayo de este ao ya entidades. Esto quiere decir que la relacin entre usuario
llegaban a 5,2 millones1. De forma paralela los usuarios y Estado se optimiza, elevando niveles de satisfaccin,
de las entidades cada vez ms hacen parte la generacin transparencia, confianza y eficiencia.
digital (el 66% de los internautas son menores de 35
aos2) y a su vez reconocen en los medios electrnicos Objetivo
una oportunidad para obtener de forma gil servicios Ofrecer a travs de la sede electrnica todos los trmites
del Estado (el 88% de los ciudadanos y el 89% de las y servicios que por su relacin costo beneficio puedan
empresas sabe que puede relacionarse con el Estado ser automatizados y organizar los servicios a travs de
haciendo uso del internet. Por otra parte el 47% de los ventanillas nicas, permitiendo a los usuarios realizar
ciudadanos y el 73% de las empresas han hecho uso desde la solicitud hasta la obtencin del producto de
de trmites en lnea3). forma totalmente virtual.
Esta situacin ofrece el contexto ideal para masificar Actividades

la prestacin de trmites y servicios por medios Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la
electrnicos, buscando una serie de objetivos entidad deber desarrollar las siguientes actividades:
interdependientes, relacionados con la reduccin de
1
ACTIVIDAD DISPONER TRMITES Y SERVICIOS EN LNEA.
Formularios
para descarga
5%
Certificaciones
y constancias
15%
Trmites y servicios
65%
Ventanillas nicas
15%
100%
1
Las metas del Ministerio de TIC estiman 8,8 millones de conexiones a Internet en el 2014. Plan Vive Digital www.vivedigital.gov.co
2
Cifras del Ministerio TIC de mayo del 2012
3
Resultados de la implementacin de la metodologa de monitoreo y evaluacin en ciudadanos y empresas a 2011
26
PG.
TRANSFORMACIN
100%
AVANCE
Componente de
95%
TRANSFORMACIN
70%
25%
2012 2013 2014 2015
En abril de 2012 Colombia se adhiri a la alianza de de una cara unificada del Estado frente a sus usuarios.
Gobierno Abierto, la cual contempla como uno de sus ejes Este elemento se vio profundamente influenciado por
transversales la colaboracin entendida de dos formas la falta de automatizacin de una serie de procesos y
diferentes: i) entre entidades y ii) entre las entidades y procedimientos internos, lo cual solamente aport a
la ciudadana en general. La primera interpretacin es profundizar la situacin.
abordada desde este Componente, mientras la segunda Actualmente la tecnologa y la normatividad impulsan el
se aborda en el Componente de Democracia. avance tanto en la automatizacin de procesos internos
como en la interoperabilidad entre las entidades.
La colaboracin entendida como parte del componente
de Transformacin hace referencia directamente a los Objetivo
procesos de intercambio de informacin, es decir a Incrementar la eficiencia en la ejecucin de todos los
la interoperabilidad. La interoperabilidad resulta de la procesos internos crticos de la entidad a travs del uso
necesidad de las entidades de contar con los datos de medios electrnicos y reducir por lo menos en un
que son responsabilidad de otras entidades para el 30% el consumo de papel gracias a la implementacin
cumplimiento de su objeto misional. de la poltica de Cero Papel, as como implementar el
intercambio de toda la informacin relacionada con
De forma predominante, el esquema de comunicacin cadenas de trmites y los requerimientos de otras
en la administracin pblica gener que los usuarios entidades para el desarrollo de sus funciones.
de los servicios del Estado sirvieran como canal de
transporte de la informacin entre entidades, generando Actividades
una sobre carga innecesaria para la ciudadana, una Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la entidad
ineficiencia administrativa, descuidando el concepto deber desarrollar las siguientes actividades:
1
ACTIVIDAD HACER USO DE MEDIOS ELECTRNICOS EN
45%
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS INTERNOS.
Buenas prcticas Sistema de gestin Automatizacin de procesos
de documentos
9% 13% 23%
2
ACTIVIDAD INTERCAMBIAR INFORMACIN
55%
ENTRE ENTIDADES.
Cadenas de trmites Servicios de intercambio de informacin
27,5% 27,5%
28
PG.
DEMOCRACIA EN LNEA
100%
AVANCE
Componente de
95%
DEMOCRACIA
80%
EN LNEA
55%
2012 2013 2014
La participacin en la construccin de polticas y en as como en los derechos ciudadanos a participar en la

la definicin de lineamientos estratgicos, as como construccin de lo pblico, las organizaciones empiezan
el control social a la gestin pblica y la solucin de a abrir sus problemas a la sociedad en general, buscando
problemas con el aporte de la ciudadana hacen parte actores que tengan soluciones disponibles en menor
de los derechos ciudadanos as como de la concepcin tiempo y a mejores costos.
de un Estado democrtico. Los beneficios asociados
con estos espacios de colaboracin tienen relacin
con la sostenibilidad, la gobernabilidad, la capacidad Objetivo
de innovacin y la posibilidad de dar respuesta a las Incrementar la legitimidad, focalizacin y respuesta a las
necesidades expresas de la ciudadana. necesidades de la ciudadana a travs de la conformacin
de espacios virtuales de participacin en la construccin
Por otra parte, las nuevas tendencias de colaboracin, de polticas, planes, programas, proyectos, en la
provenientes del sector privado, parten de la base de toma de decisiones y en la solucin de problemticas
reconocer que las instituciones no son omnipotentes, particulares, en un marco de innovacin permanente y
pues cuentan con recursos limitados en tiempo, dinero, colaborativa.
creatividad y personal. Este principio es aplicable
directamente al Estado como conjunto de instituciones. Actividades
Para alcanzar la situacin expuesta en la visin, la entidad
Por esta razn, basados en las tendencias de deber desarrollar las siguientes actividades:
comportamiento social que tienden a la colaboracin,
1 ACTIVIDAD DEFINIR LA ESTRATEGIA DE PARTICIPACIN.

Estrategia de participacin por medios electrnicos
15%
15%
2 ACTIVIDAD CONSTRUIR DE FORMA PARTICIPATIVA

LAS POLTICAS Y PLANEACIN ESTRATGICA.
Normatividad
20%
Planeacin Estratgica
20%
40%
30
PG.
3
ACTIVIDAD ABRIR ESPACIOS PARA EL CONTROL SOCIAL.
Rendicin de cuentas
20%
20%
4
ACTIVIDAD ABRIR ESPACIOS DE INNOVACIN ABIERTA
Promocin de Datos Abiertos
8%
Solucin de problemas
17%
25%
31
PG.
CONSEJOS PARA
ACELERAR LA
IMPLEMENTACIN DE LA
ESTRATEGIA UTILIZANDO
EL MANUAL 3.1
El Manual de Gobierno en lnea es una herramienta para que las entidades identifiquen un camino consistente para
imprimir permanentemente nuevas tecnologas en su actividad de forma articulada con sus objetivos misionales. Para
sacar el mayor provecho y acelerar la implementacin estratgica del Gobierno en lnea, a continuacin se presentan
algunos consejos tiles para hacer un uso ms eficiente del Manual 3.1:
1
Reconozca que el Gobierno en lnea es un medio para lograr sus objetivos misionales de forma
ms eficiente.
Acuda al Comit de Gobierno en lnea de su entidad para organizar y dinamizar la implementacin
de la Estrategia.
Si no ha ledo el captulo de Estrategia de Gobierno en lnea de este documento, le recomedamos
leerlo. Le tomar 10 minutos.
2
Reconozca el valor que tiene cada uno de los seis Componentes para su entidad. Para esto
imagine su entidad a travs de los Objetivos que se plantean en los captulos correspondientes a
cada Componente (Ver Figura 3).
No olvide incluir, en la planeacin anual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en
lnea, la visin de cmo ve a su entidad un ao ms adelante.
Recuerde que para tener un mayor nivel de madurez en la implementacin de la Estrategia no solo
basta con implementar lo establecido en este Manual, sus estrategias deben estar generando un
impacto positivo en terminos de transparencia, prestacin de servicios, eficiencia, y participacin.
3
Identifique la meta a alcanzar en cada ao por cada Componente (Ver Figura 3).
Defina cmo va a alcanzar esa meta. Para esto identifique que cada Componente tiene una serie
de Actividades Eje. Cada Actividad Eje tiene un peso porcentual dentro del Componente, el cual
est conformado por la suma de los porcentajes que implica cumplir con una serie de Criterios.
Si usted logra obtener esos porcentajes por el cumplimiento de los Criterios ir avanzando en la
implementacin de la Estrategia (Ver Figura 3).
4
Priorice y seleccione las Actividades y Criterios a desarrollar. Para esto siga tres criterios principales:
Cul es el valor generado para la entidad y para sus usuarios. Para esto piense cmo la
tecnologa aporta en el desarrollo de las actividades que su entidad realiza.
Cules recomienda el Manual 3.1 por ser estratgicas. Reconzcalas por tener una estrella.
Cules le aportan el porcentaje indicado para cumplir con la meta de cada ao en cada uno
de los Componentes.
Recuerde que lo que su entidad ha implementado hasta le fecha cuenta y que su planeacin de
este ao sigue siendo vlida, pero tenga en cuenta que para una implementacin ptima de la
Estrategia es posible que requiera algunos ajustes.
32
PG.
5
Identifique cmo puede desarrollar las Actividades y cumplir con los Criterios que ha priorizado.
Para esto dirjase al ANEXO 1 y ubquelas por Componente, all encontrar la descripcin de lo
que debe hacer. Tenga en cuenta que algunos Criterios estan divididos en sub criterios, por lo que
deber cumplir con stos para obtener el puntaje total.
Identifique que cada Criterio cuenta con una lista de herramientas que usted puede utilizar
relacionadas con temas como normatividad, lineamientos, metodologas y formatos entre otros.
Ese espacio tambin le indica si ese criterio tiene relacin directa con otro en el Manual.
6 Si tiene dudas comunquese con el Centro de Contacto Ciudadano a la lnea 100 (desde Bogot
o dispositivos mviles) y al 018000 952525 (desde culquier lugar del pas).
33
PG.
ANEXO 1
ACTIVIDADES, CRITERIOS
Y HERRAMIENTAS
1. Componente de Elementos Transversales.

2. Componente de Informacin en lnea.
3. Componente de Interaccin en lnea.
4. Componente de Transaccin en lnea.
5. Componente de Transformacin.
6. Componente de Democracia en lnea.
34
PG.
1. Componente de
ELEMENTOS
TRANSVERSALES
Actividad: institucionalizar la Estrategia de Gobierno en lnea.
Porcentaje: 30%
CRITERIO DESCRIPCIN HERRAMIENTAS
Comit o Intancia Dado el alcance de la Estrategia de Gobierno en lnea, su Normativa
cumplimiento por parte de cada entidad requiere el liderazgo Resolucin de creacin del
responsable de de los representantes legales. Por ello, cada entidad cuenta
la implentacin con un Comit o Instancia responsable de la implementacin Comit.
del Gobierno en de la Estrategia al interior de la entidad el cual est formalmente Directiva Presidencia 04
lnea constituido a travs de un acto administrativo firmado por el de 2012 (lder de eficiencia
representante legal. administrativa).
El Comit o Instancia responsable de la implementacin de
la Estrategia al interior de la entidad deber estar integrado,
como mnimo por:
Un representante de la alta direccin.
El lder de Gobierno en lnea, el cual es designado
oficialmente por el representante legal (puede ser el
mismo lder de eficiencia administrativa).
El jefe de la oficina responsable de Planeacin o su
delegado, del nivel asesor.
El jefe de la oficina responsable de Atencin al Ciudadano
o su delegado, del nivel asesor.
El jefe de la oficina responsable de Comunicaciones y/o
Prensa o su delegado, del nivel asesor.
El jefe de la oficina responsable de Sistemas y/o
Informtica y/o su delegado, del nivel asesor.
El jefe de la oficina responsable de Control Interno o su
delegado, del nivel asesor.
El jefe de la oficina responsable de Archivo o su delegado,
del nivel asesor.
El jefe de la oficina Jurdica o su delegado, del nivel asesor.
El responsable de seguridad de la informacin (de ser
distinto del responsable de Sistemas).
El responsable de interoperabilidad (de ser distinto del
responsable de Sistemas).
El responsable de administrar la informacin de los
trmites y servicios (de ser distinto de los cargos
nombrados anteriormente).
Los representantes de cada Direccin y/o rea y/o
Programa de la entidad como invitados, de acuerdo con
las temticas a tratar.
Las funciones de este Comit tambin pueden ser asumidas
por otras instancias de coordinacin con que cuentan las
entidades como el Comit de Desarrollo Institucional, el Comit
de Coordinacin Estratgico, el Comit de Coordinacin del
Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno o aquellos
de carcter estratgico, casos en los cuales debe incorporar
en sus funciones la direccin de la implementacin de la
Estrategia de Gobierno en lnea, as como la representacin
alguna(s) dependencia(s) de las establecidas para el comit
de Gobierno en lnea.
35
PG.
De igual forma, el Comit deber articular su gestin a nivel
institucional con los temas y espacios destinados para el
Servicio al Ciudadano y a nivel sectorial con los Comits
Sectoriales e Institucionales de Desarrollo Administrativo
consagrados en el Decreto 2482 de 2012
Planeacin del Planeacin sectorial e institucional de GEL Lineamientos en la

Gobierno en (2,5%) Arquitectura de GEL
lnea (7,5%) Cada entidad debe tener en cuenta el Gobierno en lnea en Lineamientos para la elab-
planeacin con el fin de garantizar la institucionalizacin de oracin de la planeacin
la Estrategia.
de la implementacin de
Las entidades cabeza de sector incluyen dentro de su Gobierno en lnea disponi-
planeacin, a travs de los planes estratgicos o de ble en
desarrollo, y de los planes de accin, la Estrategia de www.programa.gobiernoen-
Gobierno en lnea, sealando los proyectos, las metas, linea.gov.co
indicadores, responsables, recursos necesarios y los
mecanismos de seguimiento para todas las entidades de
dicho sector. Publicidad
Sitio web de la entidad
De igual manera, cada Ministerio o cabeza de sector, define
un esquema de acompaamiento y seguimiento sectorial,
el cual se oficializa mediante actas, cronogramas o planes Normatividad
de trabajo definidos al comienzo de cada ao. Poltica (agregar debajo)
Decreto 2482 de 2012
Plan de accin (5%)
Con base en los lineamientos y tiempos definidos en el
Decreto 2693 de 2012 de Gobierno en lnea y el presente
Manual, cada entidad deber incluir la Estrategia de
Gobierno en lnea de forma transversal dentro de sus
planes de accin anuales de acuerdo con lo establecido en
el Modelo Integrado de Planeacin y Gestin de que trata
el Decreto 2482 de 2012. En estos documentos se deben
definir las actividades, responsables, metas y recursos
presupuestales que les permitan dar cumplimiento a los
lineamientos que se establecen.
Estrategia de Apoyo de GEL

Capacitacin en Gobierno en lnea (4%) Oferta de cursos y seminarios
Apropiacin Con el fin de institucionalizar el conocimiento en temas de de Gobierno en lnea disponi-
(7,5%) Gobierno en lnea en todos los servidores pblicos, cada ble en la opcin Preprese en
entidad incluye dentro de su plan de capacitacin para los www.programa.gobiernoen-
servidores pblicos, la Estrategia de Gobierno en lnea. linea.gov.co
Dicho plan debe contener acciones sobre, mnimo las
siguientes temticas: Enlace con otras Actividades
y Componentes
Estrategia de Gobierno en lnea.
Transparencia y publicidad de la informacin.
Datos abiertos y servicios de valor agregado4
4
La publicacin, mantenimiento y actualizacin de los datos publicados y la apertura de nuevos datos, involucra a los servidores pblicos de
diversos procesos y no slo a las reas de tecnologa pues los responsables de tales procesos donde se generan los datos quienes conocen
la naturaleza de los mismos y es necesario un entendimiento del alcance, el objeto y los beneficios de publicar datos abiertos. Por esta razn la
entidad debe implementar las acciones definidas en su plan de capacitacin, en el componente de datos abiertos, dirigidas a los responsables
de dichos datos.
36
PG.
Cultura del servicio.
Calidad de los servicios.
Participacin y control ciudadano.
Optimizacin de procesos.
Seguridad informtica y seguridad de la informacin.
Medios electrnicos en el procedimiento administrativo
y Poltica de Cero Papel.
Estndares de TI.
Tecnologa verde.
Accesibilidad y usabilidad.
Interoperabilidad y colaboracin interinstitucional.
Ciudadano digital.
Las acciones de capacitacin podrn ser acordadas con el

Ministerio de TIC pero es necesario que las mismas queden
incluidas dentro del plan de capacitacin de la entidad.
Promocin y divulgacin en la entidad

(2,5%)
En la medida en que se va implementado la Estrategia de
Gobierno en lnea la entidad requiere de una divulgacin
focalizada en diferentes temas.
Por ello la entidad realiza acciones de promocin y
divulgacin en temas como:

Transparencia y publicidad de la informacin.
Datos abiertos y servicios de valor agregado.
Cultura del servicio.
Calidad de los servicios.
Participacin y control ciudadano.
Optimizacin de procesos.
Seguridad informtica y seguridad de la informacin.
Medios electrnicos en el procedimiento administrativo
y Poltica de Cero Papel.
Estndares de TI.
Tecnologa verde.
Accesibilidad y usabilidad.
Interoperabilidad y colaboracin interinstitucional.
Mejoramiento (1%)
Con base en los resultados de la implementacin del
Esquema de monitoreo y evaluacin en la entidad y de los
avances reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza
acciones de mejoramiento en su estrategia de apropiacin
de la Estrategia de Gobierno en lnea.
MONITOREO Y Gobierno como

Esquema de monitoreo y evaluacin (5,5%) Plataforma
EVALUACIN La entidad implementa un esquema que le permita realizar Sitio web de monitoreo de
el monitoreo y la evaluacin. Para esto debe definir las Gobierno en lnea, disponible
metodologas, los indicadores, los responsables, las a travs de
herramientas y la periodicidad en que realizar dicho www.programa.gobiernoen-
monitoreo y evaluacin y realizar el levantamiento de la linea.gov.co
lnea de base, de manera que permita evidenciar el ahorro
en tiempos y costos tanto para los usuarios como para la Colaboracin
entidad en la implementacin de servicios de Gobierno en Comunidad de Gobierno en
lnea. lnea, disponible a travs de
www.programa.gobiernoen-
linea.gov.co
37
PG.
Como mnimo, se deben establecer las siguientes variables: Casos exitosos documenta-
dos por Gobierno en lnea o
Disminucin porcentual ponderada en el tiempo por las entidades.
promedio para procesar los trmites y servicios en
lnea, tanto para la entidad como para los usuarios. Normatividad/
Porcentaje de trmites y servicios procesados en lnea Poltica
(parcial y totalmente) con relacin al total de trmites Ley 872 de 2003. Artculo 4.
procesados en lnea y de manera presencial.
Incremento porcentual de los trmites y servicios
procesados en lnea.
Porcentaje de trmites y servicios totalmente en lnea
disponibles.
Porcentaje de usuarios satisfechos con la prestacin
de trmites y servicios en lnea frente al total de
usuarios que los califican.
Seguridad ante los ataques informticos.
Ahorro anual en COP$ para la entidad y para los
usuarios derivado de la prestacin de los trmites y
servicios en lnea prestados.
Disminucin porcentual para las entidades pblicas
en los costos de procesamiento originado por la
prestacin de los trmites y servicios en lnea.
Porcentaje de las normas polticas, planes, programas
y proyectos que se han discutido en lnea en el ao en
curso.
Porcentaje de consultas pblicas a travs de medios
electrnicos.
Porcentaje de servicios de intercambio de informacin
implementados (tanto al interior de cadenas de trmites
as como los relacionados con suplir la necesidad de
informacin de otras entidades)
Para ello, la entidad puede hacer uso de los siguientes

mecanismos, entre otros:
Encuestas aplicadas a sus usuarios por diversos
medios.
Grupos focales con usuarios.
Realimentacin por medios sociales.
Las encuestas y dems herramientas de evaluacin

pueden ser tomadas del sistema de calidad o del Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano. Se recomienda que
dentro de dicho esquema se habiliten herramientas de
interaccin, como mecanismos complementarios, para
recibir observaciones de los ciudadanos.
La periodicidad de las mediciones pueden seguir lo

establecido en el sistema de calidad y los resultados deben
ser publicados por la entidad.
Reporte de la implementacin de la
Estrategia GEL (2%)
Con el objeto de contar con indicadores que permitan la
toma de decisiones en cuanto a la implementacin de la
Estrategia de Gobierno en lnea, la entidad reporta sus
avances en el instrumento de Monitoreo y Evaluacin del
Ministerio de TIC trimestralmente.
38
PG.
Caracterizacin El objetivo de esta actividad es que la entidad conozca de Lineamientos en la

una manera mucho ms detallada a sus usuarios, de forma Arquitectura de GEL
de usuarios tal que sus actividades de diseo, rediseo, comunicacin Gua para caracterizacin
(15%) y mejoramiento de trmites y servicios (de informacin, de usuarios disponible en
interaccin y participacin) giren en torno a la solucin de www.programa.gobiernoen-
las necesidades del pblico objetivo. linea.gov.co
Para lograr lo anterior, cada entidad realiza estudios que
permitan conocer como mnimo los siguientes elementos Gobierno como
de los diferentes grupos de usuarios: Plataforma
Centro de Innovacin de
Caractersticas geogrficas, demogrficas, intrnsecas Gobierno en lnea.
y de comportamiento (o su equivalente cuando
se trate de grupos de usuarios conformados por Normatividad/
organizaciones). Poltica
Necesidades en la interaccin con la entidad. Artculo 4 de la Ley 872 de
2003
Para esto se puede tener como referencia y apoyo la
Gua para caracterizacin de usuarios desarrollada por el
Ministerio de TIC.
Para el desarrollo de los ejercicios de caracterizacin se

recomienda que sean adelantados gradualmente frente a
los procesos activos de diseo, rediseo, comunicacin y
mejoramiento de trmites y servicios.
Los estudios deben ser actualizados peridicamente con

base en un anlisis de tendencias en cuanto a tecnologa,
comportamiento de los usuarios, preferencias e intereses,
experiencias y buenas prcticas del sector a nivel local y
global.
Estrategia de La entidad implementa acciones de promocin dirigidas a Publicidad

los usuarios, en donde se den a conocer: Sitio web de la entidad.
Promocin (5%). Redes sociales de la enti-
Los servicios implementados y los cambios realizados. dad.
Los espacios de participacin. Estrategia de mercadeo de
La oferta de informacin disponible en el sitio web. la entidad.
Los conjuntos de Datos Abiertos disponibles.
Para esto, la entidad implementa las acciones o estrategias

de comunicacin definidas en su plan de comunicaciones,
para dar a conocer a todos los ciudadanos, por diversos
medios la informacin enunciada.
Accesibilidad Nivel de conformidad A (2%) Lineamientos

(5%) La entidad cumple el nivel de conformidad A en todos Nacionales
sus desarrollos web, de acuerdo con lo establecido en la NTC 5854 sobre Accesibi-
Norma NTC 5854 y los hace exigibles en los contratos lidad
con terceros.
Enlace con otras
Para el caso de sub titulacin de videos y transcripcin de
audios la entidad podr realizar una priorizacin y establecer Actividades y Com-
un plan de trabajo para dar cumplimiento a estos criterios. ponentes
Anexo 3: Accesibilidad
nivel de cumplimiento AAA
(triple A)
39
PG.
Adicionalmente las entidades debern implementar de
forma transversal un lenguaje claro al ciudadano, para lo
cual deben seguir las recomendaciones que se establezcan
al respecto, que por el momento corresponden al
documento de trabajo Gua de Lenguaje Ciudadano para
la Administracin Pblica Colombiana del Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica.
Nivel de conformidad AA (Doble A) (2%)

La entidad cumple el nivel de conformidad AA, de acuerdo
con lo establecido en la Norma NTC 5854 y los hace
exigibles en todos sus desarrollos que contrate con
terceros.
Para el caso de sub titulacin de videos en directo y uso de

lenguaje de seas la entidad podr realizar una priorizacin
y establecer un plan de trabajo para dar cumplimiento a
estos criterios, teniendo en cuenta la caracterizacin de
sus usuarios.
Nivel de conformidad AAA (Triple A) (1%)
La entidad cumple el nivel de conformidad AAA, de acuerdo
con lo establecido en la Norma NTC 5854 y el Anexo 3
sobre Accesibilidad contenido en el presente manual y los
hace exigibles en todos sus desarrollos que contrate con
terceros.
Para verificar este aspecto se debern utilizar herramientas

de validacin automtica y validaciones manuales.
Es recomendable utilizar ms de una herramienta para

validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas
que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility
Initiative (http://www.w3.org/WAI/) de la W3C, las cuales
se encuentran en la seccin denominada Evaluating
Accesibility
Usabilidad (5%) Los diferentes espacios en lnea con los que cuenta la Lineamientos en la
entidad, a travs de los cuales presta trmites y servicios Arquitectura de GEL
(incluyendo los de informacin, interaccin y participacin), Lineamientos y metodologas
conforman la sede electrnica de la entidad. Por lo en Usabilidad para Gobierno
tanto, debe haber una estandarizacin en la prestacin en lnea disponible en
de servicios por los diferentes canales, as como una www.programa.gobiernoen-
integracin de espacios de interaccin. linea.gov.co
Directrices bsicas (2%) Lineamientos grficos de

El sitio web de la entidad cumple con las siguientes Presidencia de la Repblica.
directrices de usabilidad que se encuentran en el
documento denominado Lineamientos y metodologas en Normatividad/
usabilidad para el Gobierno en lnea: Poltica
Arquitectura de Informacin Ley 1437 de 2011.
Todas las directrices de impacto 4 y 5 excepto el
captulo de Pruebas de Usabilidad Enlace con otras
Actividades y
Directrices complementarias (1%) Componentes
El sitio web de la entidad cumple con las directrices de Criterio Servicios de
usabilidad de impacto 1, 2 y 3 que se encuentran en el interaccin de la Actividad
documento denominado Lineamientos y metodologas en Habilitar espacios de
usabilidad para el Gobierno en lnea. Igualmente, aplica las interaccin del Componente
pruebas de usabilidad contempladas en el captulo 5 del de Interaccin.
mencionado documento.
Anexo 2 Informacin
mnima a publicar.
40
PG.
Estndares del sitio Web (2%)
Dominio
El nombre de dominio de la entidad debe tener el formato
.gov.co, .edu.co o .mil.co. Las Empresas Industriales
y Comerciales del Estado, las Sociedades de Economa
Mixta y las Instituciones de Investigacin, pueden tener
dominio .com o .org, pero deben habilitar adicionalmente
el dominio .gov.co.
Escudo de Colombia
El escudo de la Repblica de Colombia deber ubicarse
en la parte superior derecha y debe cumplir con los
lineamientos de imagen que establezca la Alta Consejera
para las Comunicaciones. Este se debe mantener, de
manera esttica y siempre disponible en cualquier nivel de
navegacin.
Imagen Institucional
La imagen de identidad institucional deber estar ubicada
en la parte superior izquierda, a la misma altura del escudo
de la Repblica de Colombia. Esta se debe mantener, de
manera esttica y siempre disponible en cualquier nivel de
navegacin. Igualmente, esta debe enlazar a la pgina de
inicio desde cualquier lugar de navegacin.
Actualizacin
En la pgina inicial debe aparecer la fecha de la ltima
actualizacin del sitio Web. Tambin es vlido que cada
seccin tenga su fecha de actualizacin.
Mapa del sitio
Se debe incluir un mapa del sitio Web en la pgina de inicio
a travs del cual se permita acceder como mnimo a todas
las secciones y subsecciones del mismo. Al mapa, se debe
tener acceso directo desde cualquier pgina del sitio.
Navegacin
Se debe tener acceso directo y claro a la pgina de inicio,
desde cualquier pgina de la sede electrnica.
Motor de bsqueda
En la pgina inicial se debe habilitar un mecanismo de
bsqueda de los contenidos del sitio web. Se recomienda
el uso de herramientas que permitan el refinamiento por
palabras clave y combinaciones. Se recomienda utilizar
bsqueda federada (no limitada nicamente al propio
portal). El motor de bsqueda interno debe aparecer en
todas las pginas y ubicado preferiblemente en la parte
superior derecha.
Atencin al ciudadano
Con el objeto de hacer ms fcil la bsqueda y el uso de
aquellos servicios o canales de interaccin con cualquier
entidad, por parte de los ciudadanos, en la parte superior
de la pgina inicial del sitio web de la entidad, debe existir
una seccin denominada Atencin al Ciudadano en la
cual se ubique como mnimo lo siguiente:
Enlace a preguntas y respuestas frecuentes
Enlace al Calendario de actividades
Enlace a un glosario o diccionario de trminos usados
en el sitio web y los documentos publicados.
Enlace a ayudas para navegar en el sitio
Enlace al sistema de contacto, peticiones, quejas,
reclamos y denuncias
Enlace a los servicios de atencin en lnea
Enlace a la opcin de suscripcin a servicios de
informacin,
Enlace a la oferta de empleos.
41
PG.
Enlace a la oferta de trmites y servicios.
Enlace a la opcin de seguimiento a trmites y
servicios.
Enlace al espacio para notificaciones a terceros
(referente a lo establecido en el artculo 73 de la Ley
1437 de 2011).
Atencin al Ciudadano
La entidad crea en su sitio web una seccin especfica
denominada Participacin ciudadana5 en donde publica
el listado todas las instancias formales de participacin
que, por norma, deben existir, as como otros espacios
de participacin ciudadana habilitados por la entidad para
interactuar con los usuarios.
Estrategia estandarizacin gubernamental

En cuanto a la diagramacin y diseo grfico, la Alta
Consejera para las Comunicaciones podr determinar
los lineamientos de estandarizacin que deben seguir las
entidades del gobierno sin detrimento a lo establecido por
el presente Manual (a excepcin de la ubicacin del escudo
de Colombia y de la imagen institucional).
Los anteriores Criterios aplican a sitios web adicionales.

Para el caso de la seccin de Atencin al Ciudadano,
depender del contexto en el que se desarrolla el sitio web.
Actividad: Implementar un sistema de gestin de tecnologa

Porcentaje: 15%
Planeacin Anlisis y caracterizacin de la Lineamientos en la

del ajuste tec- infraestructura (4%) Arquitectura de GEL
Con el fin de determinar las condiciones tecnolgicas Anexo 2 del documento
nolgico (10%) de cada entidad y definir los ajustes a que haya lugar Lineamientos para la imple-
para garantizar el soporte y la prestacin de servicios mentacin del modelo de
por medios electrnicos y la interoperabilidad, seguridad de la informacin
cada entidad realiza un anlisis de la infraestructura 2.0 disponible en www.
tecnolgica, los riesgos sobre seguridad fsica y del programa.gobiernoenlinea.
entorno y seguridad informtica y el crecimiento de la gov.co.
capacidad de la infraestructura, incluyendo un plan para
la recuperacin ante desastres. Para esto puede tomar Enlace con otras
como insumo el Anexo 2 del documento Lineamientos
para la implementacin del modelo de seguridad de la Actividades y
informacin 2.0. Componentes
Actividad de Implementar
La caracterizacin debe contemplar la evaluacin de un sistema de gestin de
los sistemas que soportan la operacin y prestacin de seguridad de la informacin
servicios de la entidad. del Componente de
Elementos Transversales.
5
Para las entidades que no cuenten con atencin al ciudadano, podrn denominar la seccin como Atencin al usuario o Atencin al cliente
42
PG.
Planeacin (4%) Normatividad/
Con base en el anlisis de infraestructura y tomando Poltica
en cuenta los trmites y servicios que ya presta hacia el Resoluciones 1511 y 1297
ciudadano por medios electrnicos y aquellos nuevos de 2010 del Ministerio de
que optimizar y automatizar y considerando, adems, Ambiente y Desarrollo Sos-
los procesos internos que optimizar dentro de la poltica tenible.
de cero papel, la entidad debe disear una estrategia para
mejorar dicha infraestructura (hardware, software, redes,
conectividad). Esta planeacin debe verse reflejada en la
que se haga para la implementacin de la Estrategia de
Gobierno en lnea.
Tecnologa verde (2%)

La entidad implementa un programa de correcta
disposicin final de los residuos tecnolgicos incluyendo
las opciones de reutilizacin a travs de otros programas
institucionales con los que cuente el Gobierno nacional.
La entidad implementa estrategias de computacin en

la nube, hace uso de esquemas de computacin por
demanda o usa centros de datos centralizados que
generen ahorros de consumo de energa.
Protocolo de In- Planeacin (1%) Recursos Web

ternet IPv6 (5%) La entidad define su plan de transicin de IPv4 a IPv6 en http://www.mintic.gov.co/
coordinacin con lo que defina el Ministerio de Tecnologas ipv6/
de la informacin y las Comunicaciones.
Implementacin (3%)
La entidad inicia la transicin al protocolo IPv6 en
convivencia con IPv4. Esta actividad debe iniciar a mas
tardar en 2013.
Monitoreo (1%)
La entidad monitorea, evala y mejora la adopcin de Ipv6.
Actividad: implementar un Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin

Porcentaje: 25%
Sistema de La entidad debe establecer su Sistema de Gestin de Lineamientos internos

Seguridad de la Informacin tanto para sus procesos Sistema de gestin de cali-
Gestin de misionales como para los de apoyo. De igual forma, dad de la entidad.
Seguridad de la dicho sistema debe contemplar el anlisis de riesgos y las Modelo Estndar de Con-
Informacin medidas a implementar en el modelo de apertura de datos trol Interno
de la entidad.
SGSI (25%)
Lineamientos en la
Planear (2,5%) Arquitectura de GEL
La entidad planea la implementacin del SGSI siguiendo Lineamientos y anexos para
las siguientes actividades: la implementacin del mod-
Definir el alcance del SGSI elo de seguridad de la infor-
Definir la poltica de seguridad de la informacin para macin 2.0 disponible en
la entidad. www.programa.gobier-
Definir el inventario de activos de informacin. noenlinea.gov.co
Realizar el anlisis de riesgo
Seleccionar los controles a implementar
Definir el plan de tratamiento del riesgo
Preparar la Declaracin de aplicabilidad
43
PG.
Hacer (15%) Enlace con otras
La entidad pone en marcha el Sistema de Gestin de Actividades y
Seguridad de la Informacin segn la planeacin y Componentes
desarrollando las siguientes actividades: Criterio de Estrategia de
Ejecutar el plan de tratamiento del riesgo Apropiacin de la Activi-
Documentar los controles dad de Institucionalizar la
Implementar las polticas Estrategia de Gobierno en
Implementar entrenamiento lnea del Componente de
Gestionar la operacin y los recursos Elementos Transversales.
Implementar las respuestas a incidentes
Verificar (3,75%)
Una vez puesto en marcha el SGSI, la entidad da inicio a
una fase en la que se realiza seguimiento y
medicin del funcionamiento del mismo, para esto se
debern desarrollar las siguientes actividades:
Ejecutar el Plan operacional
Verificar el inventario de activos de informacin
Realizar revisiones de eficiencia
Realizar revisiones del nivel de riesgo residual
Realizar la revisin interna del SGSI
Realizar la revisin por la direccin del SGSI
Registrar el impacto en el SGSI
Actuar (3,75%)
La entidad establece unas condiciones de sostenibilidad
del SGSI, para lo cual deber desarrollar las siguientes
actividades:
Implementar las mejoras identificadas
Tomar medidas preventivas y correctivas
Aplicar lecciones aprendidas
Comunicar los resultados
Garantizar el objetivo del SGSI
Revisar la Poltica de Seguridad, el Alcance del SGSI,
los Activos de informacin, el Riesgo residual.
44
PG.
2.Componente de
INFORMACIN EN LNEA
Actividad: publicacin de informacin
Porcentaje: 57%
Implementacin L a provisin de informacin a travs de medios electrnicos, Enlace con otras Activi-
de la Poltica hace necesario que al interior de cada entidad se defina dades y Componentes
una poltica que permita tener claro e institucionalizado Criterio de Publicacin de
editorial y de este proceso.
actualizacin informacin de la Actividad
Por ello, la entidad implementa la poltica editorial y Publicacin de Informacin
(8%)
de actualizacin sobre los contenidos de sus sitios del Componente de Infor-
Web incluyendo la periodicidad de actualizacin y la macin.
dependencia responsable, teniendo en cuenta lo que
establece el presente Manual al respecto. Dicha poltica
debe estar documentada y aprobada oficialmente por el
director de la entidad.
Publicacin de Publicacin de informacin bsica (27%) Enlace con otras

informacin La entidad publica en su sitio web: Actividades y
Informacin General
(40%) Datos de Contacto Componentes
Servicios de informacin Anexo 2: Informacin mnima
Normatividad, polticas y lineamientos a publicar.
Informacin financiera y contable
Informacin sobre planeacin, gestin y control
Informacin sobre la Contratacin Criterios de Caracterizacin
Informacin sobre Trmites y Servicios de Usuarios, Accesibilidad
Informacin sobre el recurso humano y Usabilidad de la Actividad
Centrar la atencin en el
Para ello, debe seguir los lineamientos sealados en el usuario del Componente de
Anexo 2 de este Manual denominado Informacin mnima
a publicar. Elementos Transversales.
Dicha informacin debe publicarse en un formato que Criterio de SGSI de la Actividad

permita reutilizarla. Implementar un sistema de
gestin de seguridad de la
Informacin en audio y/o video (2%) informacin del Componente
Con el objeto de que la informacin pueda ser consultada
por diversos pblicos y de manera mucho ms fcil e de Elementos Transversales.
interactiva, es conveniente que se haga uso de diferentes
formatos. Criterio de Monitoreo y
Evaluacin, de la Actividad
Para esto, la entidad debe ofrecer informacin relevante Institucionalizar la Estrategia
para sus usuarios en audio y/o video, considerando que los
archivos deben ser de calidad. Los archivos deben incluir: de Gobierno en lnea, del
Componente de Elementos
Una breve descripcin de su contenido Transversales.
Fecha de elaboracin
La informacin relevante a que se hace referencia puede Normatividad/Poltica

ser determinada a partir de consulta a los usuarios o del Artculo 8 de la Ley 1437
anlisis de las estadsticas de uso del sitio web. de 2011
Ley vigente de acceso a la
Las caractersticas de accesibilidad para este tipo de informacin.
elementos, sern validadas en el criterio de accesibilidad
del Componente de Elementos Transversales.
45
PG.
Informacin principal en otro idioma (4%) Ley vigente de proteccin de
La informacin principal de la entidad debe estar disponible informacin personal.
en ingls: informacin General, datos de Contacto, Ley 1474 de 2011
informacin sobre trmites y servicios. Artculo 2.2.5 Decreto 734 de
En el caso de aquellas entidades cuya poblacin objetivo 2012
incluye comunidades tnicas, deben disponer toda la Ley 734- 2002 Articulo 34
informacin dirigida directamente a ellas en las lenguas de Numeral 36.
dichas comunidades. Para esto debe tener en cuenta la
Caracterizacin de sus usuarios.
Lineamientos
nacionales
Informacin adicional en otro idioma (3%) NTCGP 1000:2009 (Calidad
Toda la pgina principal y las principales secciones (segn en la Gestin pblica)
la caracterizacin de sus usuarios) deben estar disponibles
en otro idioma, mnimo en ingls.
El uso de traduccin automtica podr ser utilizado cuando

dichas herramientas ofrezcan una calidad semntica y
gramatical suficiente como para ofrecer informacin oficial
en otro idioma. La entidad deber validar dicha calidad en
cada caso.

Para el caso de la informacin mnima a publicar ver el
detalle en el Anexo 2 Informacin mnima a publicar
Mejoramiento (4%)
Esquema de monitoreo y evaluacin en la entidad y de los
acciones de mejoramiento en el proceso de publicacin de
informacin, satisfaciendo las necesidades de los usuarios
frente a sta.
Para llevar a cabo una estrategia de mejoramiento la

entidad deber revisar la realimentacin que obtenga de
sus usuarios frente a la informacin publicada, as como
tener en cuenta buenas prcticas, y documentar las
propias para que otras entidades hagan uso de stas. De
igual forma deber guiar sus acciones de mejoramiento
dentro de un marco de innovacin en el uso de tecnologa
al interior de la entidad y en la relacin con sus usuarios.
Acceso Acceso va mvil (8%) Enlace con otras

Multicanal (9%) La entidad dispone de un sitio para acceso va mvil o una Actividades y
aplicacin para dispositivos mviles con la informacin de
la entidad, de acuerdo con el anlisis y caracterizacin de Componentes
usuarios realizado. Anexo 2: Informacin mnima
a publicar.
Los contenidos a ser provistos pueden ser definidos a
travs de mecanismos como consultas a los usuarios o Criterios de Caracterizacin
revisando las estadsticas de monitoreo del sitio web en
donde aparece la informacin ms consultada. de usuarios, Accesibilidad
y Usabilidad de la Actividad
Acceso va televisin digital (1%)
La entidad provee informacin a travs de Televisin Digital usuario del Componente de
Terrestre de acuerdo con el anlisis y caracterizacin de Elementos Transversales.
usuarios realizado.
46
PG.
Criterio de SGSI de la Activi-
dad Implementar un sistema
de gestin de seguridad de la
informacin del Componente
de Elementos Transversales.
Recursos Web
http://www.w3.org/TR/mo-
bile-bp/
http://www.w3.org/stand-
ards/webdesign/mobilweb
http://merkur.fundacionctic.
org/index.php.es
Actividad: publicacin de datos abiertos

Porcentaje: 43%
Inventario de Elaboracin del Inventario (7,2%) Lineamientos en la
informacin Arquitectura de GEL
(12%) Para avanzar en la publicacin de datos abiertos no Lineamientos para la imple-
sensibles por parte de las entidades, se requiere realizar mentacin de Datos Abiertos
previamente un inventario de la informacin que est bajo
la responsabilidad de cada entidad para posteriormente en Colombia.
determinar aquellos que se van a publicar en formatos
abiertos reutilizables (Ver Glosario). Para esto debe hacer Gua para la Apertura de Da-
uso del instrumento proporcionado por el Ministerio de TIC tos en Colombia.
para el efecto.
Dado que existen restricciones legales para publicar cierto Formato de Inventario de In-
tipo de informacin, se requiere hacer una revisin jurdica formacin.
sobre estos aspectos. Por ello, la entidad debe identificar
las limitaciones de tipo legal para publicar la informacin Marco jurdico actual para la
que administra y reflejar este anlisis en el Inventario. implementacin de Datos
Publicacin del inventario de informacin (4,8%) Abiertos en Colombia.
La entidad debe publicar el Inventario en su sitio web, en la Disponibles en

seccin denominada Atencin al ciudadano. www.programa.gobiernoen-
linea.gov.co
Normatividad/Poltica
Constitucin poltica, artculo
20.
Ley vigente de proteccin de
informacin personal.
Ley vigente de acceso a la in-
formacin.
Ley 1273 de 2009 sobre pro-
teccin de la informacin y de
los datos.
Leyes especficas sobre clasi-
ficacin, confidencialidad y
reserva.
47
PG.
Enlace con otras
Actividades y
Componentes
Actividad de Implementar un
Sistema de Gestin de Se-
guridad de la Informacin del
Transversales.
Publicidad
Sitio web de la entidad
Apertura de Priorizacin y plan de apertura de datos (3%) Lineamientos en la

datos (31 %) Arquitectura de GEL
Luego de la realizacin del inventario de informacin y la Lineamientos para la imple-
publicacin del mismo, se deben determinar aquellos
datos prioritarios o que generan un mayor valor para los mentacin de Datos Abiertos
usuarios de los mismos. en Colombia.
Para esto, la entidad realiza ejercicios de priorizacin con Gua para la Apertura de Da-
el inventario de informacin publicado, para determinar tos en Colombia.
su plan de apertura. Esto lo debe hacer con el apoyo
de los usuarios quienes pueden ayudar a determinar los
datos ms importantes para ellos. Por tanto, la entidad Lenguaje Comn de Inter-
se apoya en herramientas de interaccin u otros canales cambio de Informacin en el
y mecanismos que permitan preguntar a los usuarios sus contexto de los Datos Abier-
necesidades frente a los datos. tos en Colombia.
Adicionalmente debe tener en cuenta la dificultad que
implica conformar los conjuntos de datos. Disponibles en
Documentacin de los datos (5%) linea.gov.co
La entidad debe describir los datos identificados en la

priorizacin de manera que sean comprensibles para
todos los usuarios. Para esto deber avanzar ao a ao Enlace con otras Activi-
segn su plan de apertura. dades y Componentes
Actividad de Implementar
El resultado esperado de esta etapa es la ficha con la un Sistema de Gestin de
descripcin de los metadatos comunes de cada de los
conjuntos de datos a publicar. Seguridad de la Informacin
del Componente de
Estructuracin de los datos (5%) Elementos Transversales.
La entidad adelanta la preparacin del archivo con el Criterio de Estrategia de

conjunto de datos a cargar en un formato estructurado. Promocin de la Actividad
Para realizar dicha estructuracin la entidad deber tener
en cuenta las siguientes actividades: Centrar la atencin en el
1. Elegir el formato para la publicacin de los datos usuario del Componente de
2. Diligenciamiento del encabezado del archivo a cargar Elementos Transversales.
3. Generacin de archivo estructurado
Criterio de Monitoreo y
Publicacin de los conjuntos de datos (15%) Evaluacin, de la Actividad
Con base en la priorizacin realizada, la entidad carga y Institucionalizar la Estrategia
publica los conjuntos de datos en la plataforma dispuesta de Gobierno en lnea, del
para ello por el Ministerio de TIC y bajo los estndares y Componente de Elementos
lineamientos definidos por el mismo. De igual forma la Transversales.
entidad podr hacer la publicacin en catlogos de datos
regionales, sectoriales o institucionales, referencindolos
en el Catlogo de Datos del Estado Colombiano (www.
datos.gov.co).
48
PG.
Mejoramiento (3%) Recursos Web
Con base en los resultados de la implementacin del www.datos.gov.co
Esquema de monitoreo y evaluacin en la entidad y de los www.aplicaciones.gov.co
acciones de mejoramiento en el proceso de publicacin
de conjuntos de datos abiertos, buscando satisfacer la Lineamientos na-
demanda de datos de la entidad. cionales
NTCGP 1000:2009 (Calidad
entidad deber revisar la realimentacin que obtenga de en la Gestin pblica)
sus usuarios frente a los conjuntos de datos abiertos,
de forma tal que pueda realizar nuevos procesos de
priorizacin.
49
PG.
3.Componente de
INTERACCIN EN LNEA
Actividad: habilitar espacios de interaccin
Porcentaje: 50%
Consulta Consulta a bases de datos (13%) Lineamientos
interactiva de La entidad habilita servicios de consulta en lnea a bases nacionales
de datos que contengan informacin relevante para el Lineamientos de la Infraes-
informacin ciudadano, garantizando la proteccin de la informacin y
los datos personales de los usuarios y la seguridad de la tructura Colombiana de Datos
(20%)
informacin. Espaciales (ICDE) en temas
de gestin y publicacin de
Este tipo de servicios de consulta facilita el acceso a la
informacin pblica ya que no requiere que el ciudadano informacin geogrfica.
realice una solicitud para ello y debern ser definidos de la
mano con las necesidades de los usuarios del sitio web.
Informacin interactiva (7%) Enlace con otras
La entidad implementa aplicativos interactivos para la Actividades y
consulta de informacin, como mapas, grficas, sistemas Componentes
de informacin geogrfica u otros. Dicha informacin
puede ser buscada y presentada de acuerdo con diferentes Criterios de Caracterizacin
criterios de bsqueda y organizacin, por parte del usuario. de Usuarios, Accesibilidad
En cuanto a mapas web, visores geogrficos, servicios web
geogrficos y sistemas de informacin geogrfica -SIG la Centrar la atencin en el usu-
entidad deber implementar los requerimientos mnimos ario del Componente de El-
que garanticen su consulta y su uso, basado en conceptos ementos Transversales.
de estandarizacin, de proteccin y de interoperabilidad
en concordancia con lo que establezca la Infraestructura
Colombiana de Datos Espaciales ICDE. Actividad de Implementar un
Tenga en cuenta que la implementacin de estas guridad de la Informacin del
aplicaciones interactivas debe cumplir con los estndares Componente de Elementos
de accesibilidad para elementos no textuales definidos en
la norma de accesibilidad NTC 5854. Transversales.
Servicios de Soporte en lnea (6%) Enlace con otras

La entidad habilita chats o salas de conversacin, medios Actividades y
Interaccin sociales o video chats como mecanismos de atencin al
(30%) usuario en lnea. La entidad definir las condiciones para su Componentes
operacin, las cuales debern ser plenamente visibles para Criterios de Caracterizacin
los usuarios y se debe garantizar su correcto funcionamiento de Usuarios, Accesibilidad
en los periodos establecidos, estableciendo las asignaciones y Usabilidad de la Actividad
de recurso humano requeridas. Centrar la atencin en el
El uso de asistencia en lnea a travs de herramientas como usuario del Componente de
el chat, tiene ventajas que pueden ser aprovechadas por las Elementos Transversales.
entidades y por los ciudadanos. Algunas de ellas son:
Libertad para relaciones de cualquier tipo. Criterio de Monitoreo y
Sincronizacin en las conversaciones (en tiempo real). Evaluacin, de la Actividad
Posibilidad de anonimato.
Ausencia de censura tcnica. Institucionalizar la Estrategia
Sensacin inmediata de atencin al cliente y reduce los de Gobierno en lnea, del
costos operativos como el telfono, el personal y fax. Componente de Elementos
Para determinar el uso de esta herramienta, es recomendable Transversales.
hacerlo con base en el anlisis y caracterizacin de usuarios
que realiza la entidad.
La interaccin por este espacio debe dar cuenta de un
lenguaje claro para el ciudadano.
50
PG.
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos
personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre Anexo 2 Informacin mnima
esta materia. a publicar.
Suscripcin a servicios de informacin al Normatividad

correo electrnico o RSS (4%) /Poltica
La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a Artculo 54 de la Ley 1437 de
servicios de informacin en el sitio Web que permitan el 2011.
acceso a contenidos como por ejemplo noticias, boletines,
publicaciones, eventos, avisos de resultados entre otros.
Dicha suscripcin debe tener en cuenta lo siguiente: Lineamientos
Al momento de realizar dicha suscripcin, se proveen nacionales
mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de
la solicitud respectiva. Esto para el caso del correo NTCGP 1000:2009 (Calidad
electrnico. en la Gestin Pblica)
La suscripcin debe indicar claramente el tipo de
informacin a enviar por parte de la entidad y las
condiciones para ello.
Debe permitir suspender la suscripcin cuando el
usuario as lo considere.
personales de los usuarios, conforme con las leyes
sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la
manera de hacerlo.
Base de datos de correos autorizados para

comunicaciones y notificaciones (3%)
La entidad crea un servicio de registro unificado de
usuarios y correos electrnicos en donde stos pueden
autorizar el recibo de comunicaciones y notificaciones
sobre sus actuaciones frente a la entidad. Lo anterior en
concordancia con lo dispuesto en el Artculo 54 de la Ley
1437 de 2011.
Esta base de datos debe estar alimentada por los campos

de registro de correo electrnico que para este efecto se
hayan incluido en formularios de peticiones, trmites y
servicios.
Suscripcin a servicios de informacin al

mvil (5%)
La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse para
recibir informacin a travs de telefona mvil, de aquella
informacin que la entidad considere de mayor impacto y
de acuerdo con el anlisis y caracterizacin de los usuarios,
realizados previamente. Dicha suscripcin debe tener en
cuenta lo siguiente:
Al momento de realizar dicha suscripcin, se proveen
mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de la
solicitud respectiva.
La suscripcin debe indicar claramente el tipo de
informacin a enviar por parte de la entidad y las
condiciones para ello.
Debe permitir la autorizacin del usuario para recibir
mensajes
Se debe garantizar la proteccin de los datos
personales de los usuarios, conforme con las
Leyes 1266 de 2008, Ley 1273 de 2009, como
procedimientos para proteger la informacin personal.
Debe permitir suspender la suscripcin cuando el
usuario as lo considere.
Encuestas de opinin (3%)
La entidad dispone encuestas de opinin, con sus
respectivos resultados, sobre temas relacionados con la
finalidad
51
PG.
de la entidad y de inters de los particulares, con el objeto
de recolectar la percepcin de los usuarios como insumo
para la toma de decisiones de la entidad. Se recomienda
mantener un histrico de las encuestas y sus resultados.
Dichas encuestas pueden ser habilitadas a travs del sitio

web de la entidad o mediante mecanismos a travs de
telefona mvil.

personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre
esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de
hacerlo.
Avisos de confirmacin (6%)

Cada vez que el usuario interacte con la entidad a travs
de solicitudes o suscripciones en lnea, se deben proveer
mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de las
solicitudes respectivas.
De igual forma la entidad debe disear un mensaje de error

para cuando las aplicaciones por las cuales se prestan los
trmites y servicios presenten fallos.
Los anteriores Criterios aplican a sitios web adicionales,

respondiendo al contexto en el que se desarrolla cada
sitio web.
Mejoramiento (3%)
Con base en las necesidades de los usuarios de la
entidad, los resultados de la implementacin del Esquema
de monitoreo y evaluacin de la entidad y de los avances
reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza acciones
de mejoramiento en la prestacin de servicios de
interaccin.

sus usuarios frente a los espacios existentes, as como
tener en cuenta buenas prcticas, y documentar las
Actividad: Habilitar espacios para interponer peticiones

Porcentaje: 50%
Sistema de Espacio para contacto, peticiones, quejas, Normatividad

contacto, peti- reclamos y denuncias (26%) /Poltica
ciones, quejas, En la seccin de Atencin al Ciudadano se debe ofrecer Ley 1437 de 2011.
un botn o enlace de contacto, peticiones, quejas, Ley 1474 de 2011.
reclamos y reclamos y denuncias mediante un formulario que permita
denuncias. (28%) identificar el tipo de solicitud. Esto, en concordancia con Decreto 019 de 2012.
lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011 Decreto 1122 de 1999.
(Estatuto Anticorrupcin), el Ttulo II de la Ley 1437 de Ley estatutaria que se expida
2011 (Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo sobre el derecho de peticin.
Contencioso Administrativo) o la Ley Estatutaria que sobre
derecho de peticin genere el Congreso de la Repblica.
52
PG.
El sistema de contacto, peticiones, quejas, reclamos y Lineamientos en la
denuncias debe cumplir con las caractersticas mnimas Arquitectura de GEL
descritas en el Anexo No.4 Alcance y caractersticas del
sistema de peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
Gua de uso del lenguaje
De igual forma el formulario debe poder ser diligenciado por comn de intercambio de in-
nios y adolescentes en concordancia con lo planteado formacin disponible en www.
por el Artculo 12 del Decreto 019 de 2012 y las ayudas programa.gobiernoenlinea.
deben dar cuenta de esta poblacin objetivo. gov.co
La entidad debe contemplar la integracin de otros
espacios de comunicacin electrnica, tales como correos Lineamientos
electrnicos, foros, salas de conversacin y redes sociales, nacionales
entre otros, segn lo establecido en la Ley 1437 de 2011,
la cual permite que las peticiones puedan ser interpuestas NTCGP 1000:2009 (Calidad
por cualquier medio idneo. en la Gestin pblica)
Este Criterio aplica a sitios web adicionales. En este caso Enlace con otras
debe establecerse un enlace con el sistema unificado con
el que cuente la Entidad. Actividades y Com-
ponentes
Mejoramiento (2%) Anexo 4 Alcance y caracters-
Con base en la realimentacin de los usuarios del sistema ticas mnimas del sistema de
de contacto y PQRD, los resultados de la implementacin peticiones, quejas y reclamos.
del Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad y
de los avances reportados al Ministerio de TIC, la entidad Criterio de Caracterizacin de
realiza acciones de mejoramiento en sus sistema de
contacto y PQRD. Usuarios de la Actividad Cen-
trar la atencin en el usuario
Para llevar a cabo una estrategia de mejoramiento la del Componente de Elemen-
entidad deber revisar la normatividad que se expida al tos Transversales.
respecto, la realimentacin que obtenga de sus usuarios
frente a la informacin publicada, as como tener en cuenta
buenas prcticas, y documentar las propias para que otras Criterio de Monitoreo y
entidades hagan uso de stas. De igual forma deber guiar Evaluacin, de la Actividad
sus acciones de mejoramiento dentro de un marco de Institucionalizar la Estrategia
innovacin en el uso de tecnologa al interior de la entidad de Gobierno en lnea, del
y en la relacin con sus usuarios. Componente de Elementos
Transversales.
Sistema mvil de El sistema de contacto, peticiones, quejas, reclamos Enlace con otras
contacto, y denuncias puede ser utilizado a travs de dispositivos Actividades y
peticiones, mviles. La plataforma y esquema de operacin a utilizar Componentes
depender de la caracterizacin de los usuarios de la
quejas, entidad. Criterio de Caracterizacin de
reclamos y de- Usuarios de la Actividad Cen-
nuncias (11%) trar la atencin en el usuario
del Componente de Elemen-
tos Transversales.
Recursos Web
http://www.w3.org/TR/mo-
bile-bp/
http://www.w3.org/stand-
ards/webdesign/mobilweb
http://merkur.fundacionctic.
org/index.php.es
53
PG.
Sistema Integracin de canales de comunicacin Normatividad
integrado de (6%) /Poltica
peticiones, El sistema centraliza todas las solicitudes, peticiones, Constitucin poltica, artculo
quejas y reclamos que ingresan por los diversos medios 23.
quejas, recla- o canales.
mos y denun- Ley 1437 de 2011.
cias (11%) Ley vigente de proteccin de
Integracin con organismos de control y
la informacin personal.
superintendencias. (5%)
El sistema de peticiones, quejas, reclamos y denuncias
se encuentra integrado con las plataformas unificadas Lineamientos en la
de quejas y/o denuncias que hayan desarrollado los Arquitectura de GEL
organismos de control y las superintendencias. Marco de interoperabilidad
para Gobierno en lnea.
Gua de uso del marco de in-

teroperabilidad.

comn de intercambio de in-
formacin.
Disponibles en
linea.gov.co
54
PG.
4. Componente de
TRANSACCIN EN
Actividad: disponer trmites y servicios en lnea
LNEA
Porcentaje: 100%
Formularios La entidad, en concordancia con el artculo 26 del Decreto Normatividad
para descarga Ley 019 de 2012, pone a disposicin gratuita de los /Poltica
particulares, a travs del Portal del Estado Colombiano Artculo 26 Decreto Ley
(5%) PEC (haciendo uso del SUIT), todos los formularios cuya
diligencia se exija para la realizacin de los trmites y 019 de 2012.
servicios de acuerdo con las disposiciones legales.
Lineamientos
Los formularios se deben acompaar de un demo, gua o nacionales
ayuda de diligenciamiento y debe contar con mecanismos
que permitan a los usuarios la verificacin de los errores NTC 5854
cometidos en el proceso de diligenciamiento.
Lineamientos en la
Para el diseo de formularios se deben utilizar los
conceptos y formatos del lenguaje comn de intercambio Arquitectura de GEL
de informacin. Los formularios del orden nacional Gua de uso del lenguaje
que se utilicen en entidades del orden territorial o entes comn de intercambio de
autnomos deben conservar el logotipo del Ministerio al informacin disponible en
cual pertenezcan. www.programa.gobiernoen-
linea.gov.co
Enlace con otras

Actividades y
Componentes
Criterios de Caracterizacin
de Usuarios, Accesibilidad
usuario del Componente de
Certificaciones La entidad habilita mecanismos electrnicos que Normatividad

y constancias permitan obtener totalmente en lnea, las certificaciones /Poltica
en lnea (15%) y constancias que se expidan y que no constituyan un Artculo 26 Decreto Ley
trmite de acuerdo con el Sistema nico de Trmites del
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica - SUIT. 019 de 2012
Ley 1437 de 2011.
Las certificaciones y constancias que puedan ser
consultadas por terceros debern garantizar la proteccin Enlace con otras Ac-
de la informacin y los datos personales de los usuarios.
tividades y
Las certificaciones y constancias a implementar pueden ir Componentes
dirigidas a los ciudadanos, las empresas o los servidores Actividad de Implementar un
pblicos de otras entidades o de la misma entidad.
guridad de la Informacin del
Transversales.
55
PG.
Tenga en cuenta que de forma adicional, el artculo 28
del Decreto Ley 019 de 2012 faculta a las entidades para
enviar certificaciones de descuentos realizados en pagos a
la direccin electrnica que haya registrado el beneficiario,
al igual que invita a implementar en el sitio web, un
mecanismo para que los beneficiarios puedan consultar
y descargar los comprobantes de pago con el detalle de
los descuentos y retenciones que le fueron practicados. Lo
anterior debe verse de forma alineada con lo establecido
por la Ley 1437 de 2011 frente a la necesidad de una
aceptacin por parte del ciudadano del envo al correo
electrnico de notificaciones.
Trmites y La entidad automatiza y presta en lnea todos sus trmites Lineamientos

servicios en y servicios que cuenten con una relacin costo/beneficio nacionales
lnea (65%) < 1 (lo cual implica que los beneficios son mayores a los Gua Nacional para la simpli-
costos). Cuando el impacto no pueda verse en una unidad
monetaria, tambin podr hacer uso de una relacin costo/ ficacin, el mejoramiento y la
efectividad. racionalizacin de procesos,
procedimientos y trmites dis-
Cuando la entidad decida no automatizar un trmite o ponible en www.dafp.gov.co
servicio (al igual que alguna de sus etapas) deber justificar seccin de Publicaciones.
la razn por la cual no lleva a cabo el desarrollo requerido.
Para la automatizacin deber realizar las siguientes NTC 5854 de Accesibilidad

actividades:
Caracterizacin, anlisis y priorizacin de en la Gestin pblica)
los trmites y servicios de la entidad (7,5%)
Lineamientos definidos por el
El objetivo de estas actividades es el de identificar y Programa Nacional de Servi-
priorizar las acciones o proyectos a implementar para la
optimizacin y automatizacin de trmites y servicios, la cio al Ciudadano disponible
implementacin de polticas y estndares de seguridad de en www.servicioalciudadano.
la informacin y para planear la ruta crtica a seguir en la gov.co seccin Herramientas.
automatizacin.
Para adelantar estas tareas la entidad deber seguir Lineamientos en la

los lineamientos establecidos por el Departamento Arquitectura de GEL
Administrativo de la Funcin Pblica (DAFP) en la Gua Gua de uso del lenguaje
Nacional para la simplificacin, el mejoramiento y la comn de intercambio de in-
racionalizacin de procesos, procedimientos y trmites.
formacin.
Adicionalmente se debe tomar como referencia el Plan
de Accin de racionalizacin de trmites enviado al DAFP Lineamientos detallados para
y complementar la informacin con los servicios de la la implementacin de pro-
entidad. cesos administrativos elec-
Se debe tener en cuenta que en los requisitos para el trnicos.
desarrollo de los trmites y servicios, la entidad deber
observar lo establecido en el Artculo 9 del Decreto 019 Gua de atencin al ciudadano
de 2012 y contemplar su implementacin en coordinacin cliente por mltiples canales.
con el Ministerio de TIC.
Adicionalmente, durante el anlisis la entidad deber Gua de Diseo e Implemen-

establecer si las etapas resultantes del proceso de tacin de Servicios por Mlti-
racionalizacin son automatizables y cul es la mejor ples Canales
opcin para hacerlo. Para esto podr tener como
referencia el documento de Lineamientos detallados
para la implementacin de procesos administrativos Disponibles en
electrnicos desarrollados por el Ministerio de TIC as www.programa.gobiernoen-
como otros documentos que publique el Programa y linea.gov.co
que permitan establecer la equivalencia funcional entre el
proceso fsico y el electrnico.
56
PG.
Automatizacin (35%) Normatividad/Poltica
Dentro del proceso de automatizacin la entidad deber Decreto Ley 019 de 2012.
contemplar, segn sea requerido, la implementacin de las Ley 1437 de 2011.
siguientes herramientas que permiten el desarrollo en lnea
de trmites y servicios: Ley 872 de 2003. Artculo 4.
Ley 527 de 1999.
Formulario en lnea
Deben acompaarse de un demo o gua de Enlace con otras
diligenciamiento y deben contar con mecanismos que
permitan a los usuarios la verificacin de los errores Actividades y
cometidos en el proceso de diligenciamiento. Componentes
Para el diseo o automatizacin de nuevos formularios Actividad de Implementar un
se deben utilizar los conceptos y formatos del lenguaje Sistema de Gestin de Se-
comn de intercambio de informacin.
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos guridad de la Informacin del
personales de los usuarios, conforme con las leyes Componente de Elementos
sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la Transversales.
manera de hacerlo.
Deben tener en cuenta lo sealado para ellos en la
norma NTC 5854 sobre accesibilidad y los lineamientos Criterio de Estrategia de Apro-
de usabilidad. piacin de la Actividad de In-
stitucionalizar la Estrategia de
Adicionalmente stos debern tener un espacio para Gobierno en lnea del Compo-
inscribir el correo electrnico del usuario y una opcin para nente de Elementos Transver-
que ste indique si desea o no utilizar este canal para recibir
comunicaciones y notificaciones frente al trmite o servicio sales.
solicitado. Lo anterior en concordancia con lo expuesto en
el Artculo 54 de la Ley 1437 de 2011. Criterios de Caracterizacin
de Usuarios, Accesibilidad
Los formularios del orden nacional que se utilicen en y Usabilidad de la Actividad
entidades del orden territorial o entes autnomos deben
conservar el logotipo del Ministerio al cual pertenezcan. Centrar la atencin en el
Plazos de respuesta Elementos Transversales.
Al gestionar un trmite y/o servicio en lnea, el usuario debe
ser informado sobre el plazo de respuesta a su solicitud, el Criterio de Monitoreo y Eval-
cual debe ser consistente con la informacin que la entidad
publica en el Sistema nico de Informacin de Trmites - uacin, de la Actividad In-
SUIT. stitucionalizar la Estrategia de
Gobierno en lnea, del Com-
En este caso se pueden usar varios mecanismos de ponente de Elementos Trans-
respuesta:
Mensaje al correo electrnico. versales.
Ventanas que se despliegan al momento de realizar la
transaccin. Criterio de Cadenas de
Mensaje al mvil o cualquier otro dispositivo una vez trmites, de la Actividad In-
realizada la transaccin. tercambiar informacin entre
Informacin en la web previa a la ejecucin del trmite.
entidades del Componente
Autenticacin electrnica de Transformacin.
Se deben disponer de mecanismos de autenticacin
electrnica de los usuarios con base en la caracterizacin
de trmites y servicios realizada y los requerimientos
normativos de cada caso. Para cumplir con este criterio
se podr hacer uso de herramientas transversales que se
utilicen en el Estado para este efecto. Tenga en cuenta
que debe incluir un campo de correo electrnico para que
el usuario autorice las comunicaciones y notificaciones
por esta va, articulado con la Base de datos de correos
autorizados para comunicaciones y notificaciones
mencionada en el Componente de Interaccin.
Avisos de confirmacin
Cada vez que el usuario interacte con la entidad a travs
de solicitudes o envos de informacin en lnea, se deben
proveer mensajes electrnicos que den acuse de recibo.
57
PG.
De igual forma la entidad debe disear un mensaje de error
para cuando las aplicaciones por la cuales se prestan los
trmites y servicios presenten fallos.
Consulta del estado

La entidad habilita un mecanismo para que el usuario
pueda consultar y hacer seguimiento al estado de sus
trmites y servicios, sin importar el canal mediante el cual
se realiz el proceso. Significa que no slo se trata de
aquellos trmites electrnicos sino de todos los que se
realizan ante la entidad. Lo anterior implica que el trmite o
servicio debe contar con la opcin de generar un nmero
de radicacin.
Pago electrnico
La entidad debe habilitar mecanismos para el pago en lnea,
cuando los trmites o servicios as lo requieran. Dentro de
tales mecanismos se pueden incluir el dbito, crdito,
tarjetas prepago y otros que se encuentran disponibles en
el mercado, tomando en cuenta la normatividad vigente al
respecto.
Estampado cronolgico
En todas las transacciones que se realicen de manera
electrnica, se debe garantizar el registro de la fecha y la
hora en la cual sucede la transaccin para su archivo y
conservacin y la posterior consulta de los documentos
electrnicos, teniendo en cuenta las polticas de archivo y la
conservacin de las transacciones electrnicas, definidas
por la entidad o por el Archivo General de la Nacin y la
Ley 527 de 1999 y la normatividad que al respecto emita
el gobierno.
Firmado (digital o electrnico)

La entidad debe hacer uso de la firma digital o electrnica
dentro de los servicios generados por la entidad en medios
electrnicos, dando estricta aplicacin a lo dispuesto por
la Ley 527 de 1999, segn lo requerido en cada caso, y la
normatividad que al respecto emita el gobierno.
Para garantizar las transacciones electrnicas, se debe

tener en cuenta que no todas las transacciones deben
tener firma digital, ya que el virtud de la Ley 527 de 1999,
el uso de mensaje de datos sin firma tiene plena validez
jurdica.
Se debe usar mecanismos de firma que utilicen medios

electrnicos en la generacin de documentos, cuando el
documento requiera garantizar su autenticidad, integridad
y no repudio.
Acto Administrativo Electrnico

Cuando un trmite o un servicio produzca un acto
administrativo, la entidad debe contemplar la posibilidad
de emitirlo de forma electrnica. Para esto debe tener en
cuenta lo establecido sobre el tema en la Ley 1437 de
2011 y la normatividad que al respecto emita el gobierno.
Notificacin electrnica
La entidad debe habilitar un mecanismo de notificacin
electrnica para los trmites y servicios implementados de
manera electrnica, de acuerdo con la caracterizacin y
teniendo en cuenta lo establecido en la Ley 1437 de 2011
en cuanto a notificacin en sus diferentes modalidades
y aplicaciones y la normatividad que al respecto emita el
gobierno. Para cumplir con este criterio se podr hacer uso
de herramientas transversales que se utilicen en el Estado
58
PG.
para este efecto.
Punto unificado del ciudadano/empresa

La entidad debe contemplar que el resultado de la ejecucin
de trmites y servicios en lnea deber ser dispuesto, para
consulta por parte del usuario, en el punto unificado de
relacin con el Estado una vez ste haya sido desarrollado
y se encuentre en produccin. Lo anterior se realizar con
base en los lineamientos del Marco de interoperabilidad y
los que se generen para el efecto.
Definir el esquema de atencin por

mltiples canales (4%)
La prestacin de servicios, la ejecucin de trmites, la
realizacin de ejercicios de participacin y la publicacin de
informacin y datos, requieren de un soporte institucional
que garantice la integracin de procesos para la atencin al
ciudadano. Por ello, la entidad debe definir un esquema de
atencin al ciudadano, por diferentes canales electrnicos,
sealando como mnimo:
Dependencias o instancias responsables de la gestin
de los diferentes canales.
Medios de atencin: listado y descripcin de los
canales presenciales y electrnicos de atencin,
funcionalidades, horarios y caractersticas.
Estndares y lineamientos de atencin a travs de los
diferentes canales.
Procedimiento para la actualizacin de la informacin
por los diferentes canales, que incluya actividades,
periodicidad, responsables, y gestin de excepciones.
La entidad debe tener en cuenta que debe disponer de

mecanismos para el acceso gratuito a medios electrnicos
para la realizacin de procedimientos y trmites
administrativos segn lo establecido por el artculo 53 de la
Ley 1437 de 2011.
Para definir el esquema de atencin por mltiples canales

la entidad debe tener en cuenta la Caracterizacin de sus
usuarios, pues cada nuevo canal definido debe partir de
las necesidades identificadas. Adicionalmente puede usar
como soporte la Gua de atencin al ciudadano - cliente
por mltiples canales desarrollada por Gobierno en lnea.
Finalmente, la entidad debe contemplar la inclusin de

medidas para atender a las personas en situacin de
discapacidad y las poblaciones vulnerables.
Implementacin de canales alternativos

para la prestacin de trmites y servicios
(13,5%)
Partiendo del esquema de atencin por mltiples canales, la
entidad implementa canales alternativos para la prestacin
de trmites y servicios.
Para este proceso la entidad puede utilizar la Gua de

Diseo e Implementacin de Servicios por Mltiples
Canales desarrollada por Gobierno en lnea.
Adicionalmente, segn lo definido en el esquema de

atencin por mltiples canales y lo que establece el artculo
53 de la Ley 1437 de 2011, para la atencin por medios
electrnicos la entidad deber asegurar mecanismos
suficientes y adecuados de acceso gratuito.
59
PG.
Mejoramiento (5%)
Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad, de los
niveles de satisfaccin de los usuarios y de los avances
reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza acciones
de mejoramiento en prestacin de trmites y servicios,
buscando satisfacer permanentemente las necesidades
de los usuarios.

sus usuarios frente a los trmites y servicios prestados, as
como tener en cuenta buenas prcticas, y documentar las
Ventanillas La experiencia para el usuario al desarrollar trmites y Lineamientos nacionales

nicas (15%) servicios en lnea puede verse optimizada gracias a la NTC 5854 de Accesibilidad
agrupacin de los procedimientos segn temticas,
intereses, o poblaciones afines en ventanillas nicas,
logrando una reduccin de requisitos y presentando una Lineamientos en la
cara unificada del Estado. Arquitectura de GEL
Por esta razn la entidad organiza la totalidad de sus
trmites y servicios en lnea en ventanillas nicas, para lo comn de intercambio de in-
cual deber desarrollar las siguientes actividades: formacin.
Priorizacin y planeacin (5%) Disponible en www.progra-

La entidad realiza ejercicios de organizacin y agrupacin ma.gobiernoenlinea.gov.co
de los trmites y servicios, tomando en cuenta lo siguiente:
Focalizacin en un grupo de usuarios.
Concentracin en temticas comunes. Normatividad
Momentos esenciales del ciudadano (MECs). /Poltica
Ley 1437 de 2011.
Con base en lo anterior y tomando en cuenta la
caracterizacin y anlisis de sus usuarios, la entidad define
su estrategia y determina los trmites, servicios, cadenas Enlace con otras
de trmites a agrupar, sealando los tiempos, recursos, Actividades y
actividades y responsables. Componentes
Dentro de dicha estrategia se incluye un esquema unificado Actividad de Implementar un
de identificacin, seguimiento, notificacin, historial de Sistema de Gestin de Se-
interaccin, entre otros. guridad de la Informacin del
Implementacin (10%) Transversales.
La entidad debe implementar las soluciones para
ventanillas nicas priorizadas que van hacia el ciudadano,
el empresario o el servidor pblico y que generan impacto Criterio de Estrategia de Apro-
en la competitividad del pas o mejora de calidad de vida. piacin de la Actividad de In-
stitucionalizar la Estrategia de
De igual forma la entidad debe tener en cuenta el desarrollo Gobierno en lnea del Compo-
que soporte la implementacin de lo establecido por el nente de Elementos Transver-
Artculo 9 del Decreto 019 de 2012, en coordinacin con el
Gobierno en lnea. sales.

hacerlo.
Para el caso de las ventanillas nicas, en donde existe un
60
PG.
nico registro para acceder a varios trmites y/o servicios se Criterios de Caracterizacin
debe ofrecer el espacio para registrar el correo electrnico, de Usuarios, Accesibilidad
en el cual se debe disponer de la opcin para que el usuario y Usabilidad de la Actividad
autorice las notificaciones o comunicaciones de la entidad
a travs de ste medio. Lo anterior en concordancia con lo Centrar la atencin en el
expuesto en el Artculo 54 de la Ley 1437 de 2011 usuario del Componente de
61
PG.
5. Componente de
TRANSFORMACIN
Actividad: hacer uso de medios electrnicos en procesos y procedimien-
tos internos y estrategia de Cero Papel.
Porcentaje: 45%
Buenas Si bien la estrategia de Cero Papel tiene un componente de Lineamientos en la
Prcticas (9%) gestin documental y tecnolgico importante, se pueden Arquitectura de GEL
alcanzar reducciones significativas con los recursos que Buenas prcticas para reducir
actualmente disponen las entidades (Buenas prcticas
para reducir el consumo de papel). el consumo de papel.
La entidad reduce el consumo de papel a travs de la Cmo comenzar una estrate-

implementacin de buenas prcticas. Para esto se debe gia de Cero Papel en su enti-
tener como referencia el documento de Buenas Prcticas
para reducir el consumo de papel elaborado por el dad.
Ministerio de TIC y desarrollar las siguientes actividades:
Cuestionarios Uso de papel
Hacer un diagnstico y establecer la lnea base: en la entidad y Reduccin
cunto papel se consume? del consumo de papel en
Identificar oportunidades clave
Adoptar buenas prcticas y promover el cambio de oficinas.
cultura organizacional
Seguimiento y monitoreo Disponibles en
linea.gov.co
Directiva presidencia 04 de
2012.
Enlace con otras

Actividades y
Componentes
Criterio de Estrategia de
Apropiacin de la Actividad de
Institucionalizar la Estrategia
de Gobierno en lnea del
Transversales.
Documentos La entidad incorpora esquemas de gestin de documen- Lineamientos

electrnicos tos electrnicos, con base en el anlisis de los procesos y nacionales
(13%) negocios de la entidad. Para esto se deben desarrollar las NTC/ISO 15489-1
siguientes actividades:
Identificar requisitos y necesidades. Lineamientos en la

Evaluar sistemas existentes. Arquitectura de GEL
Definir estrategias y disear el sistema. Marco de interoperabilidad
Implementar el esquema de gestin de documentos.
Implementar seguimiento y mejoramiento. para Gobierno en lnea.
62
PG.
Se deben tener en cuenta los elementos definidos en la ley Lineamientos para la imple-
1437 de 2011, especialmente en lo referente al expediente mentacin del modelo de
electrnico. seguridad de la informacin
2.0.
Disponibles en
www.programa.gobier-
noenlinea.gov.co
Ley 1437 de 2011.
Circular Externa 02 de
2012 Archivo General de la
Nacin.
Circular Coinfo 04 de 2010.
Enlace con otras

Actividades y
Componentes
Criterio de Tramites y servi-
cios en lnea, Actividad de
Disponer trmites y servicios
en lnea del Componente
de Transaccin (en espacial
el resultado de la caracteri-
zacin de procesos).
Procesos y La entidad automatiza todos los procesos y procedimientos Lineamientos nacionales

procedimientos crticos en la entidad, para lo cual deber desarrollar las NTCGP 1000:2009 (Calidad
internos siguientes actividades: en la Gestin pblica)
electrnicos MECI
Caracterizacin de procesos y procedimientos
(23%)
(4%) Gua Nacional para la simpli-
El objetivo de esta actividad es el de servir de base
para identificar y priorizar las acciones o proyectos a ficacin, el mejoramiento y la
implementar para la incorporacin de la poltica de cero racionalizacin de procesos,
papel y la automatizacin de procesos. procedimientos y trmites dis-
ponible en www.dafp.gov.co
Con base en el MECI y el Sistema de Calidad que haya seccin de Publicaciones.
implementado, la entidad identifica lo siguiente:
Procesos Misionales
Procesos Estratgicos Lineamientos en la
Procesos de Apoyo Arquitectura de GEL
Procesos de Evaluacin Lineamientos detallados
para la implementacin de
Adicionalmente, en cada uno de dichos procesos identifica
lo siguiente: procesos administrativos
Entradas electrnicos.
Procedimientos
Salidas Lineamientos para la imple-
Registros, formatos y dems documentos asociados mentacin del modelo de
Roles y responsables de la informacin seguridad de la informacin
Estado de automatizacin 2.0.
Trmites y servicios asociados a dichos procesos
Grado en que se han reemplazado los documentos en Disponibles en www.progra-
papel por electrnicos
ma.gobiernoenlinea.gov.co
Elementos tecnolgicos que intervienen en el proceso
63
PG.
(aplicaciones, servidores, equipos de red, equipos de Normatividad
seguridad de red, etc.) y grado de implantacin /Poltica
Existencia de herramientas para la gestin Directiva Presidencia 04 de
documental como Tablas de Retencin (y su grado 2012.
de implementacin), Plan de Gestin Documental, Ley 1437 de 2011.
Gestin de seguridad de la informacin Ley 527 de 1999.
Esta informacin debe consignarla en los formatos que
disponen las entidades, de acuerdo con su sistema de Enlace con otras
calidad. Actividades y
Anlisis, priorizacin y racionalizacin de Componentes
procesos (4%)
El insumo para esta actividad es la caracterizacin de Criterio de SGSI de la Activi-
procesos y lo que se busca con este anlisis es tener dad Implementar un sistema
los insumos necesarios para realizar una priorizacin de de gestin de seguridad de
procesos internos que se optimizarn y automatizarn. la informacin del Compo-
Por ello, en ste anlisis debe llevar a la identificacin de nente de Elementos Trans-
lo siguiente:
versales.
Procesos que impactan la eficiencia en la organizacin.
Procesos dentro de los cuales se produce intercambio
Criterio de Monitoreo y
de informacin con otras entidades o entre
Evaluacin, de la Actividad
dependencias de la misma entidad, bien sea como un
requisito (entrada) o como un producto (salida).
de Gobierno en lnea, del
Procesos con los cuales se iniciar la implementacin
de Cero Papel y los actos administrativos que podrn
manejarse de manera electrnica. Transversales.
Se debe tener en cuenta el plan de accin construido

frente a la directiva 04 de 2012 de Eficiencia Administrativa.
Para lo anterior es necesario tener en cuenta lo establecido

en la Ley 1437 de 2011 en cuanto a los documentos
electrnicos, el expediente electrnico y las notificaciones.
Automatizacin (12%)
La entidad automatiza los procesos y procedimientos
crticos haciendo uso de los medios electrnicos en
concordancia con las definiciones establecidas por la
normatividad vigente e implementando los Lineamientos
detallados para la implementacin de procesos
administrativos electrnicos del Ministerio de TIC.
Para el caso de los procesos relacionados con la

contratacin la entidad debe vincularse al Sistema
Electrnico para la Contratacin Pblica, conforme con lo
establecido en la normatividad vigente en cuanto al uso del
mismo de forma transaccional.
Mejoramiento (3%)
Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad y de los
acciones de mejoramiento en la automatizacin de sus
procesos y procedimientos internos.
Para llevar a cabo una estrategia de mejoramiento la entidad

deber tener en cuenta buenas prcticas, y documentar
las propias para que otras entidades hagan uso de stas.
De igual forma deber guiar sus acciones de mejoramiento
64
PG.
Actividad: intercambiar informacin entre entidades.
Porcentaje: 55%

Cadenas Para que la experiencia de los usuarios sea completamente Lineamientos en la
de trmites en lnea, es necesario que cuando un trmite automatizado Arquitectura de GEL
(27,5%) requiere del producto de otra entidad, este ltimo se pueda Guas de identificacin, priori-
gestionar en lnea tambin de forma sincronizada. Para
lograr lo anterior la entidad debe desarrollar las siguientes zacin y optimizacin de ca-
actividades, denas de trmites.
Lenguaje comn de intercambio (5%) Marco de interoperabilidad

La entidad debe implementar el lenguaje comn de para Gobierno en lnea y su
intercambio en todos los trmites y servicios en los que se Gua de uso.
efecte intercambio de informacin.
En caso de no encontrarse definido el elemento de dato
requerido, debe incluir la actividad de conceptualizacin comn de intercambio de in-
dentro de sus planes de implementacin. formacin.
Identificacin, anlisis, priorizacin y Lineamientos para la imple-

optimizacin de cadenas de trmites (5%) mentacin del modelo de se-
La entidad identifica, analiza, prioriza y optimiza las cadenas guridad de la informacin 2.0.
de trmites que lidera.
Disponibles en www.progra-
Las entidades que participan de una cadena pero no la
lideran deben aportar al proceso de optimizacin. ma.gobiernoenlinea.gov.co
Automatizacin (12,5%)
La entidad debe implementar las soluciones para las Normatividad/Poltica
cadenas de trmites que lidera o en las que participa luego Decreto 019 de 2012.
de un proceso de identificacin y priorizacin.
Ley vigente de proteccin de
Para hacer optimizacin y automatizacin de las cadenas informacin personal.
de trmites se puede usar la Gua de optimizacin de Ley 962 de 2005.
cadenas de trmites que desarroll el Programa de
Gobierno en lnea. Gobierno como
Igualmente, puede apoyarse en el documento denominado Plataforma
Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en lnea. Plataforma de interoperabili-
dad de Gobierno en lnea.
De igual forma la entidad debe tener en cuenta el desarrollo Red de alta velocidad del Es-
que soporte la implementacin de lo establecido por el
Artculo 9 del Decreto 019 de 2012, en coordinacin con el tado Colombiano - RAVEC.
Gobierno en lnea.

hacerlo.
Publicacin de los servicios en el catlogo

(5%)
Los servicios de intercambio de informacin que sean de
inters para ms de una entidad deben publicarse en el
catlogo de servicios de intercambio. Para esto debe seguir
el procedimiento establecido por el Ministerio de TIC.
65
PG.
Servicios de El intercambio de informacin entre entidades es vital para Lineamientos en la
intercambio el cumplimiento de la misin de la administracin pblica. Arquitectura de GEL
No obstante los sistemas de informacin no hablan siempre Marco de interoperabilidad
de informacin el mismo lenguaje, existe informacin sometida a reserva y
(27,5%) en algunas ocasiones se concib que la informacin es un para Gobierno en lnea y su
activo institucional que se debe preservar bajo el control de Gua de uso.
quien lo ostenta.
Gua para el uso del Marco
Para lograr los niveles de colaboracin que requiere de Interoperabilidad.
el Estado para actuar como uno solo, la entidad debe
desarrollar las siguientes actividades orientadas hacia la
prestacin de servicios de intercambio de informacin: Gua de uso del lenguaje
comn de intercambio de
Identificacin (3%) informacin.
La entidad identifica los diferentes escenarios de
interoperabilidad segn el tipo de intercambio de Lineamientos para la imple-
informacin a realizar. Para identificar el escenario la
entidad debe hacer uso de la Gua para el uso del Marco mentacin del modelo de
de Interoperabilidad. seguridad de la informacin
2.0.
Conceptualizar los elementos de dato (4%)
Una vez identificados los intercambios de informacin a Disponibles en
realizar, la entidad conceptualiza los elementos de dato que www.programa.gobiernoen-
no hagan parte an del Lenguaje comn de intercambio.
linea.gov.co
Para realizar esta tarea la entidad puede apoyarse en
la Gua de uso del Lenguaje comn de intercambio de
informacin. Normatividad/Poltica
Decreto 235 de 2010.
Automatizar los servicios (12%) Artculo 227 de la Ley 1450
La entidad desarrolla los servicios de intercambio prioritarios
siguiendo lo establecido en el Marco de Interoperabilidad de 2011.
en los diferentes dominios y niveles. Ley 1437 de 2011.
Ley vigente de proteccin
Publicar los servicios en el catlogo (4%) de informacin personal.
La entidad publica los servicios automatizados en el
Catlogo de servicios provisto por el Ministerio de TIC. Gobierno como
La entidad debe contemplar lo establecido en el artculo plataforma
227 de la Ley 1450 de 2011 y el artculo 27 de la Ley 1437 Plataforma de interoperabili-
de 2011 sobre el intercambio de informacin. dad de Gobierno en lnea.
Catlogo de servicios (http://
RAVEC (2%) tramitador.gov.co)
Para el intercambio de informacin, la entidad debe hacer RAVEC.
uso de la RAVEC y contar con un esquema de provisin de
infraestructura adecuado. De no disponer del servicio de la
RAVEC, deber hacer uso de una canal equivalente. Enlace con otras
Actividades y
Mejoramiento (2,5%) Componentes
Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad y de los
avances reportados al Ministerio de TIC, la entidad realiza Criterio de Monitoreo y
acciones de mejoramiento en el intercambio de informacin Evaluacin, de la Actividad
con otras entidades. Institucionalizar la Estrategia
de Gobierno en lnea, del
deber tener en cuenta buenas prcticas, y documentar Componente de Elementos
las propias para que otras entidades hagan uso de stas. Transversales.
dentro de un marco de innovacin en el uso de tecnologa Lineamientos
nacionales
en la Gestin pblica)
66
PG.
6. Componente de
DEMOCRACIA EN
Actividad: definir la estrategia de participacin
LNEA
Porcentaje: 15%
Estrategia de Planeacin (2%) Lineamientos en la
participacin Para impulsar la participacin ciudadana, es conveniente Arquitectura de GEL
que cada entidad realice un ejercicio previo que permita Gua para el desarrollo de
por medios planear las iniciativas que apoyarn este componente.
electrnicos ejercicios de participacin.
(15%) Para ello, la entidad debe identificar las iniciativas o
temticas que va a implementar con el apoyo de medios Lineamientos y recomenda-
electrnicos, definiendo cmo realizar la implementacin ciones para el uso de me-
(Cronograma, responsables, recursos, actividades, canales dios sociales en el Estado
electrnicos a utilizar). Esta planeacin puede hacerse de
manera anual o con un horizonte mayor y deber hacer colombiano.
parte de la estrategia de participacin con la que cuente
la entidad. Disponibles en
La estrategia de participacin por medios electrnicos
debe incluir temas de rendicin de cuentas, consulta de linea.gov.co
normatividad, consulta sobre la planeacin, apertura de
datos y los espacios para poner a consideracin otras Lineamientos
situaciones que se puedan abordad desde el enfoque de nacionales
innovacin abierta.
Para realizar este ejercicio debe basarse en la caracterizacin en la Gestin pblica)
de sus usuarios.
Enlace con otras
Adicionalmente la entidad identifica las normas que regulan
la participacin ciudadana en materia de: Actividades y
Control y rendicin de cuentas Componentes
Formulacin de polticas, planes, programas y Criterio de Estrategia de
proyectos Apropiacin de la Actividad
Igualmente, la entidad identifica otros espacios de de Institucionalizar la
participacin ciudadana relacionados con: Estrategia de Gobierno en
Toma de decisiones lnea del Componente de
Solucin de problemas que afecten a sus grupos de Elementos Transversales.
inters.
Criterio de Caracterizacin
Datos para establecer contacto para la
de Usuarios, de la Actividad
participacin (1%) Centrar la atencin en el
La entidad cuenta con bases de datos que contienen
informacin discriminada de las organizaciones sociales y usuario del Componente de
grupos de inters relacionados con su misin, as como de Elementos Transversales.
cada uno de sus usuarios/clientes para convocarlos para
la participacin. Criterio de Monitoreo y
Esta informacin es importante pues los ejercicios de Evaluacin, de la Actividad
participacin requieren realizar convocatorias masivas o Institucionalizar la Estrategia
especficas y para esta tarea es conveniente identificar el de Gobierno en lnea, del
pblico objetivo. Componente de Elementos
Transversales.
67
PG.
Convocatoria (2%)
Con el fin de que los ciudadanos conozcan las iniciativas
y temas que se adelantarn en participacin ciudadana,
la entidad publica en su sitio web la estrategia para la
implementacin de los espacios de participacin y convoca
(por medios electrnicos) a los interesados a participar en
el proceso de consulta.
Discusin (3%)
Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad, de la
retroalimentacin de los usuarios dentro de los procesos
de participacin y de los avances reportados al Ministerio
de TIC, la entidad realiza acciones de mejoramiento en los
procesos y espacios de participacin para la construccin
de polticas, planeacin, solucin de problemas y control
social.
Realimentacin y resultados (2%)
La entidad publica el documento definitivo de la estrategia
de participacin en la seccin denominada Participacin
ciudadana as como las respuestas y resultados de la
discusin de la estrategia. Estos documento debe ser
estructurados haciendo uso de un lenguaje claro para el
ciudadano.
Mejoramiento (5%)
Esquema de monitoreo y evaluacin de la entidad, de la
realimentacin de los usuarios dentro de los procesos de
participacin y de los avances reportados al Ministerio de
TIC, la entidad realiza acciones de mejoramiento en los
procesos y espacios de participacin para la construccin
de polticas, planeacin, solucin de problemas y control
social.
Las acciones de mejoramiento identificadas derivan
en ajustes y actualizaciones de la estrategia para la
participacin.
deber tener en cuenta buenas prcticas, y documentar
las propias para que otras entidades hagan uso de stas.
Actividad: construir de forma participativa las polticas y planeacin

estratgica.
Porcentaje: 40%
Uso de medios Convocatoria (5%) Lineamientos en la
electrnicos en La entidad debe publicar todos aquellos proyectos Arquitectura de GEL
de normatividad que se estn tramitando. Esto aplica Gua para el desarrollo de
el proceso de para aquellas normas que afecten directamente a los
construccin de ciudadanos, usuarios o clientes de los servicios de cada ejercicios de participacin.
normatividad entidad (se excepta de convocatoria la normatividad de
(20%) emergencia). Lineamientos y recomenda-
ciones para el uso de me-
La entidad convoca a los interesados a participar en el dios sociales en el Estado
proceso de consulta, segn la caracterizacin de sus
usuarios. colombiano.
68
PG.
La convocatoria debe realizarse informando las condiciones Disponibles en
de dicha participacin y suministrando los materiales, www.programa.gobiernoen-
datos, documentos o soportes necesarios. linea.gov.co
La convocatoria no debe entenderse como un momento
previo, sino como un espacio permanente de promocin Enlace con otras
para la participacin en todo el proceso. Los medios Actividades y
usados para realizar dicha promocin incluyen, sitio Componentes
web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales, Criterio de Estrategia de Ap-
mensajes de texto y video clips educativos para motivar la
participacin en el proceso, complementarios a estrategias ropiacin de la Actividad de
de comunicacin a travs de la radio o prensa. Institucionalizar la Estrategia
de Gobierno en lnea del
Consulta (5%) Componente de Elementos
La entidad habilita mecanismos electrnicos para consultar Transversales.
a sus usuarios sobre la normatividad publicada para
consulta. Dichos mecanismos pueden ser foros, chats,
blogs, mensajes de texto, redes sociales o cualquier otro. Criterios de Caracterizacin
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos de Usuarios y Estrategia de
personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre promocin, de la Actividad
esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de Centrar la atencin en el
hacerlo. usuario del Componente de
Realimentacin (5%) Elementos Transversales.
La entidad publica los resultados de la consulta anterior,
identificando frecuencias y prioridades establecidas por los Normatividad/Poltica
ciudadanos. Artculo 8 de la Ley 1437 de
Con base en ello, determina los ajustes en los documentos 2011.
puestos a consulta.
Resultados (5%)
La entidad pblica el documento de normatividad definitivo
que incorpora observaciones y recomendaciones recibidas.
La entidad difunde por medios electrnicos a los
participantes en el proceso de participacin el documento
de normatividad definitivo.
La entidad debe tener en cuenta el documento Gua:

desarrollo de ejercicios de participacin.
Uso de medios Convocatoria (5%) Lineamientos en la

electrnicos La entidad debe publicar temas de planeacin que abre Arquitectura de GEL
para consulta, segn lo establecido en su estrategia de
en el proceso participacin. Esto aplica para aquellos planes, programas Gua para el desarrollo de
de planeacin o proyectos que afecten directamente a los ciudadanos, ejercicios de participacin.
de la entidad. usuarios o clientes de los servicios de cada entidad.
(20%) Lineamientos y recomenda-
La entidad convoca a los interesados a participar en el ciones para el uso de me-
proceso de consulta, segn la caracterizacin de sus
usuarios. dios sociales en el Estado
colombiano.
La convocatoria debe realizarse informando las condiciones
de dicha participacin y suministrando los materiales, Disponibles en
datos, documentos o soportes necesarios. www.programa.gobiernoen-
La convocatoria no debe entenderse como un momento linea.gov.co
previo, sino como un espacio permanente de promocin
para la participacin en todo el proceso. Los medios Enlace con otras
usados para realizar dicha promocin incluyen, sitio
web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales, Actividades y Com-
mensajes de texto y video clips educativos para motivar la ponentes
participacin en el proceso, complementarios a estrategias Criterio de Estrategia de Ap-
de comunicacin a travs de la radio o prensa. ropiacin de la Actividad de
69
PG.
Consulta (5%)
La entidad habilita herramientas electrnicas para consultar de Gobierno en lnea del
a sus usuarios sobre la planeacin. Dichas herramientas Componente de Elementos
pueden ser foros, chats, blogs, mensajes de texto, redes Transversales.
sociales o cualquier otro.
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos Criterios de Caracterizacin

personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre de Usuarios y Estrategia de
esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de promocin, de la Actividad
hacerlo. Centrar la atencin en el
Realimentacin (5%) Elementos Transversales.
La entidad publica los resultados de la consulta anterior,
identificando frecuencias y prioridades establecidas por los
ciudadanos.
Con base en ello, determina los ajustes en los documentos

y/o decisiones puestos a consulta.
Resultados (5%)
La entidad pblica el documento de planeacin definitivo
que incorpora observaciones y recomendaciones recibidas.

participantes en el proceso de participacin el documento
de planeacin definitivo.

Actividad: Abrir espacios para el control social.

Porcentaje: 20%
Uso de medios Convocatoria (4%) Lineamientos Na-
electrnicos en los La entidad convoca a los interesados a participar en los cionales
espacios y procesos de rendicin de cuentas, segn la Manual nico de Rendicin
espacios y pro- caracterizacin de sus usuarios.
cesos de rendicin de Cuentas del DAFP y DNP.
de cuentas (20%) La convocatoria debe realizarse informando las condiciones
de dicha participacin y suministrando los materiales, Lineamientos en la
datos, documentos o soportes necesarios. Arquitectura de GEL
La convocatoria no debe entenderse como un momento
previo, sino como un espacio permanente de promocin Gua para el desarrollo de
para la participacin en todo el proceso. Los medios ejercicios de participacin.
usados para realizar dicha promocin incluyen, sitio
web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales,
mensajes de texto y video clips educativos para motivar la Lineamientos y recomenda-
participacin en el proceso, complementarios a estrategias ciones para el uso de me-
de comunicacin a travs de la radio o prensa. dios sociales en el Estado
colombiano.
Para esto debe tener en cuenta lo establecido por el
CONPES 3654 de 2010 y los documentos tcnicos que
se deriven de ste. Disponibles en
Consulta (4%) linea.gov.co
La entidad habilita herramientas electrnicas para consultar
a sus usuarios sobre los temas que deben ser incluidos en Normatividad/Poltica
los espacios y procesos de rendicin de cuentas. Dichas CONPES 3654 de 2010
herramientas pueden ser foros, chats, blogs, mensajes de
70
PG.
texto, redes sociales o cualquier otro. Enlace con otras
Actividades y
El objetivo de esta actividad es el de conocer los temas
sobre los cuales quieren recibir respuesta los ciudadanos Componentes
y de esta manera incluirlos en la audiencia de rendicin de Criterio de Estrategia de
cuentas. Apropiacin de la Actividad de
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos de Gobierno en lnea del
esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de Componente de Elementos
hacerlo. Transversales.
Realimentacin (4%) Criterios de Caracterizacin

La entidad publica los resultados de la consulta anterior, de Usuarios y Estrategia de
identificando frecuencias y prioridades establecidas por los promocin, de la Actividad
ciudadanos.
Con base en ello, incluye dentro de los espacios y usuario del Componente de
procesos de rendicin de cuentas, los temas propuestos y Elementos Transversales.
priorizados por la ciudadana en la consulta.
Discusin (4%)
La entidad realiza jornadas de rendicin de cuentas.
Durante dicha jornadas la entidad habilita cualquiera de
los siguientes canales: chat, lnea telefnica, mensajes de
texto, redes sociales, foro o blog.

hacerlo.
Resultados (4%)
La entidad pblica los resultados de las jornadas de
rendicin de cuentas, incluyendo la participacin por
diversos medios realizada durante el ejercicio, as como el
informe respectivo.
participantes de los procesos de rendicin de cuentas los
resultados de dichas jornadas.

Actividad. Abrir espacios de innovacin abierta.

Puntaje: 25%
Promocin del Los conjuntos de datos que publica la entidad cobran Lineamientos en la
uso de datos valor en la medida en que sean utilizados por terceros. Arquitectura GEL
abiertos (8%) Para promocionar que dichos conjuntos sean utilizados la Gua para el desarrollo de
entidad habilita espacios tanto fsicos como electrnicos
para presentar los datos que posee e invitar a los posibles ejercicios de participacin.
interesados a que hagan uso de stos. Dichos mecanismos
pueden ser ferias y eventos de desarrolladores, as como Lineamientos y recomenda-
foros virtuales, chats, blogs, mensajes de texto, redes ciones para el uso de me-
sociales o cualquier otro. dios sociales en el Estado
colombiano.
71
PG.
Disponibles en
linea.gov.co
Enlace con otras

Actividades y
Componentes
Criterios de Caracterizacin
de Usuarios y Estrategia de
promocin, de la Actividad
Artculo 230 de la Ley 1450
de 2011
Gobierno como
Plataforma
Centro de innovacin de
Gobierno en lnea.
Consulta para la Convocatoria (5%) Lineamientos en la
solucin de Con base en la estrategia de participacin, la entidad debe Arquitectura GEL
problemas (17%) publicar los temas a los cuales quiere buscar solucin a Gua para el desarrollo de
travs de espacios de innovacin abierta.
ejercicios de participacin.
La entidad convoca a los interesados a participar en el
proceso de consulta para la solucin de problemas, segn Lineamientos y recomenda-
la caracterizacin de sus usuarios. ciones para el uso de me-
dios sociales en el Estado
La convocatoria debe realizarse informando las
condiciones de dicha consulta (recursos involucrados, colombiano.
estmulos, derechos de autor, tipo de vinculacin, entre
otras) y suministrando los materiales, datos, documentos Disponibles en
o soportes necesarios. www.programa.gobiernoen-
La convocatoria no debe entenderse como un momento linea.gov.co
previo, sino como un espacio permanente de promocin
para la participacin en todo el proceso. Los medios Enlace con otras
usados para realizar dicha promocin incluyen, sitio Actividades y
web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales,
mensajes de texto y video clips educativos para motivar la Componentes
participacin en el proceso, complementarios a estrategias
de comunicacin a travs de la radio o prensa. Criterios de Caracterizacin
de Usuarios y Estrategia de
Espacios para la propuesta de soluciones promocin, de la Actividad
(6%) Centrar la atencin en el
La entidad habilita espacios tanto presenciales como usuario del Componente de
electrnicos para adelantar los procesos de solucin de
problemas. Dichos mecanismos pueden ser centrales Elementos Transversales.
de desarrollo, eventos de creativos y desarrolladores,
foros, chats, blogs, mensajes de texto, redes sociales, Gobierno como
plataformas especializadas o cualquier otro. Plataforma
Centro de innovacin de
Gobierno en lnea.
72
PG.
Resultados (6%)
La entidad publica los resultados obtenidos del proceso.

participantes los resultados de los procesos de innovacin
abierta adelantados.

73
PG.
ANEXO 2
INFORMACIN MNIMA A
PUBLICAR
74
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Informacin General de la Entidad: La siguiente informacin debe estar publicada y agrupada en una sola seccin:
Informacin bsica en el Portal La entidad publica su informacin general y los canales de atencin al
del Estado Colombiano ciudadano en www.gobiernoenlinea.gov.co. As mismo, el vnculo al sitio
Web de la entidad es vlido y la informacin bsica de la entidad disponible
coincide con la informacin publicada en el sitio Web de la entidad.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales:

El enlace de los sitios web adicionales debe publicarse en la seccin de
informacin de inters de cada entidad en el Portal del Estado Colombiano.
Misin y visin La entidad publica su misin y visin, de acuerdo con la norma de

creacin o reestructuracin o segn lo definidas en el sistema de gestin
de calidad de la entidad.
Objetivos y funciones La entidad publica sus funciones, de acuerdo con la norma de creacin o
reestructuracin. Si alguna norma le asigna funciones adicionales, stas
tambin se deben incluir en este punto.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales: Se deben publicar los obje-
tivos y funciones en el contexto del propsito del sitio web.
Organigrama La entidad publica, de una manera grfica y legible, la estructura organi-

zacional de la entidad.
Directorio de entidades La entidad publica el listado de entidades que integran el mismo sector/
rama/organismo, con enlace al sitio Web de cada una de stas, en el caso
de existir.
Directorio de agremiaciones, La entidad publica el listado de las principales agremiaciones o asocia-

asociaciones y otros grupos de ciones relacionadas con la actividad propia de la entidad, con enlace al
sitio Web de cada una de stas. As mismo publica los datos de contacto
inters. de los principales grupos de inters y/u organizaciones sociales o pobla-
cionales.
Datos de Contacto: La entidad debe publicar en el pie de pgina los siguientes datos para establecer contacto. Este
Criterio aplica a sitios web adicionales segn el contexto del propsito del sitio web.
Telfonos y lneas gratuitas y Telfonos, lneas gratuitas y fax, incluyendo el indicativo nacional e
fax internacional, en el formato (57+Nmero del rea respectiva).
Correo electrnico de contacto Correo electrnico de contacto o enlace al sistema de atencin al

o enlace al sistema de atencin ciudadano con que cuente la entidad.
al ciudadano con que cuente la La entidad debe establecer los responsables de manejar este correo
entidad. electrnico.
Correo electrnico para notifi- Direccin de correo electrnico para notificaciones judiciales (ley 1437 de
caciones judiciales 2011 y Directiva presidencial 05 de 2012).
Este correo debe estar de igual forma disponible en el Portal del Estado
Colombiano, en el campo correspondiente de los datos de contacto de
la entidad.
El correo para notificaciones judiciales debe estar configurado de forma tal
75
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
que enve acuse de recibo al remitente de forma automtica.
La entidad debe establecer los responsables de manejar este correo

electrnico.
Horarios y das de atencin al Horarios y das de atencin al pblico.

pblico.
Localizacin fsica Localizacin fsica, incluyendo ciudad y departamento.
Sucursales o regionales Enlace a los datos de contacto de las sucursales o regionales que tenga
la entidad.
Datos de contacto con fun- Enlace a la informacin a los datos de contacto de la planta de personal.
cionarios la entidad.
Polticas de seguridad de la in-

La entidad debe tener un enlace que dirija a las polticas de seguridad de
formacin y proteccin de da- la informacin y proteccin de datos personales.la entidad.
tos personales
Atencin al Ciudadano. Este Criterio aplica a sitios web adicionales segn el contexto del propsito del sitio web.
Preguntas y respuestas La entidad ofrece una lista de respuestas a preguntas frecuentes

relacionadas con la entidad, su gestin y los servicios y trmites que
frecuentes presta. Esta informacin deber estar contenida en la seccin de Atencin
al Ciudadano de acuerdo con los criterios definidos para el componente
de Interaccin.
Glosario La entidad ofrece un glosario que contenga el conjunto de trminos que

usa la entidad o que tienen relacin con su actividad. Esta informacin
deber estar contenida en la seccin de Atencin al Ciudadano, de
acuerdo con los criterios definidos para el componente de Interaccin.
Noticias La entidad habilitar, una seccin que contenga las noticias ms rele-
vantes para la entidad y que estn relacionadas con su actividad.
La entidad disea y publica informacin dirigida para los nios sobre la entidad y sus activi-
Informacin para nios dades, de manera didctica y en una interfaz interactiva. En este ltimo caso, deben seguirse
los lineamientos establecidos en la norma NTC 5854 sobre elementos no textuales.
Adicionalmente, la entidad debe disponer en un lugar visible de la seccin un enlace al buzn
de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
Calendario de actividades La entidad habilita un calendario de eventos y fechas clave relacionadas

con los procesos misionales de la entidad.
Normatividad, polticas y lineamientos: Se deben publicar la normatividad que rige a la entidad, la que determina su
competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma. De igual forma se deben publicar las
polticas, manuales o lineamientos que produzca la entidad. Este Criterio aplica a sitios web adicionales segn el
contexto del propsito del sitio web (en este caso es vlido hacer el enlace al sitio web principal, siempre y cuando
sea clara la relacin de la norma con la temtica desarrollada por el sitio web adicional).
Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica,
tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo
contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los
filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin.
De igual forma el listado de normatividad disponible deber contar con la

identificacin de la norma y la descripcin corta de la misma.
76
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin de

acuerdo con los principios de oportunidad y publicidad.
En la medida en que el Sistema nico de Informacin Normativa vaya ha-

bilitando las funcionalidades de consulta focalizada, las entidades debern
hacer uso de dicho sistema.
Decretos Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica,
tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo
contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los

Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin.
En la medida en que el Sistema nico de Informacin Normativa vaya

habilitando las func ionalidades de consulta focalizada, las entidades
debern hacer uso de dicho sistema.
Resoluciones, Circulares y/u Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica,
otros actos administrativos de tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo
carcter general contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los

Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin.
En la medida en que el Sistema nico de Informacin Normativa vaya

habilitando las funcionalidades de consulta focalizada, las entidades
debern hacer uso de dicho sistema.
Polticas/ lineamientos/ Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica,
manuales tipo de documento y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs.
De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta
los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin.
El listado deber contener una breve descripcin de los documentos.
Informacin Financiera y Contable. Este Criterio aplica a sitios web adicionales segn el contexto del propsito del
sitio web (en este caso es vlido hacer el enlace al sitio web principal, siempre y cuando sea clara la identificacin
de la informacin relativa al sitio web adicional).
Presupuesto aprobado en La entidad debe publicar el presupuesto en ejercicio detallado, que es

ejercicio el aprobado de acuerdo con las normas vigentes aplicables por tipo de
entidad. Se deben publicar los presupuestos de ingresos y gastos.
Se debe publicar igualmente, la ejecucin, mnimo cada 3 meses.
Informacin histrica de La entidad debe publicar la informacin detallada del presupuesto de

presupuestos ingresos y gastos, aprobado y ejecutado, de dos (2) aos anteriores al
ao en ejercicio, con corte a diciembre del periodo respectivo.
Estados financieros La entidad debe publicar los estados financieros de las dos ltimas
vigencias, con corte a diciembre del ao respectivo.
77
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Planeacin, Gestin y Control.
Polticas, planes o lneas Las entidades deben publicar sus polticas, planes o lneas estratgicas y
estratgicas como mnimo su plan estratgico vigente.
Plan de accin La entidad debe publicar el plan de accin en el cual se especifiquen

los objetivos, las estrategias, los proyectos, las metas, los responsables,
los planes generales de compras y la distribucin presupuestal de sus
proyectos de inversin junto a los indicadores de gestin, de acuerdo
con lo establecido en el artculo 74 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto
Anticorrupcin).
Se debe publicar su avance, mnimo cada 3 meses.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales segn el contexto del propsito
del sitio web (en este caso es vlido hacer el enlace al sitio web principal,
siempre y cuando sea clara la identificacin de la informacin relativa al
sitio web adicional).
Programas y proyectos en La entidad debe publicar, como mnimo, el plan operativo anual de
ejecucin inversiones o el instrumento donde se consignen los proyectos de
inversin o programas que se ejecuten en cada vigencia. Los proyectos
de inversin deben ordenarse segn la fecha de inscripcin en el Banco
de Programas y Proyectos de Inversin nacional, segn lo establecido en
el artculo 77 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin).
Se debe publicar el avance en su ejecucin, mnimo cada 3 meses.
Entes de control que vigilan a La entidad debe publicar la relacin de todas las entidades que vigilan la
la entidad entidad y los mecanismos de control que existen al interior y al exterior
para hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de la misma. Para
ello se debe indicar, como mnimo, el tipo de control que se ejecuta al
interior y exterior (fiscal, social, poltico, etc.) y la forma como un particular
puede comunicar una irregularidad ante la entidad responsable de hacer
el control sobre ella (direccin, correo electrnico, telfono o enlace al
sistema de denuncias si existe).
Informes de Gestin La entidad publica, como mnimo, los siguientes informes del periodo en
vigencia y del inmediatamente anterior:
* Informe enviado al Congreso/Asamblea/Concejo, segn aplique. Se
debe publicar dentro del mismo mes de enviado.
* Informe de rendicin de la cuenta fiscal a la Contralora Nacional, de
acuerdo con la periodicidad definida. Se debe publicar dentro del mismo
mes de enviado.
* Informe de rendicin de cuentas a los Ciudadanos, incluyendo la
respuesta a las solicitudes realizadas por los ciudadanos, antes y durante
el ejercicio de rendicin. Se debe publicar dentro del mismo mes de
realizado el evento.
siempre y cuando sea clara la identificacin de la informacin relativa al sitio
web adicional).
Metas e indicadores de gestin La entidad publica la informacin relacionada con metas, indicadores de
gestin y/o desempeo, de acuerdo con su planeacin estratgica.
Se debe publicar su estado, mnimo cada 3 meses.
78
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
siempre y cuando sea clara la identificacin de la informacin relativa al
sitio web adicional).
Planes de Mejoramiento La entidad publica los Planes de Mejoramiento vigentes (exigidos por los
entes de control internos o externos)
Los planes de mejoramiento de acuerdo con los hallazgos de la Contralora,

se deben publicar de acuerdo con la periodicidad establecida por la sta,
dentro del mismo mes de su envo.
Se cuenta con un enlace al sitio web del organismo de control en donde

se encuentren los informes que ste ha elaborado sobre la entidad.
Otros Planes La entidad publica otros planes relacionados con temas anticorrupcin,
rendicin de cuentas, servicio al ciudadano, antitrmites y los dems que
solicite la normatividad vigente.
Si la entidad realiza un plan de accin unificado es vlido la publicacin
de ste.
Reportes de control interno La entidad publica el informe pormenorizado del estado del control interno
de acuerdo con lo sealado en el artculo 9 de la Ley 1474 de 2011
(Estatuto Anticorrupcin).
Dicho informe se debe publicar cada cuatro meses segn lo establecido
por el Sistema Integrado de Gestin del Departamento Administrativo de
la Funcin Pblica.
Informes de empalme La entidad publica el informe de empalme del representante legal, cuando
haya un cambio del mismo.
Se debe publicar cuando haya un cambio del representante legal y antes

de desvincularse de la entidad.
Informacin para poblacin La entidad publica las normas, la poltica, los programas y los proyectos
vulnerable dirigidos a poblacin vulnerable (madre cabeza de familia, desplazado,
personas en condicin de discapacidad, familias en condicin de pobreza,
nios, adulto mayor, etnias, desplazados, reinsertados), de acuerdo con
su misin.
Cuando se trate de programas o proyectos, debe publicar el avance de
los mismos, cada 3 meses.
Programas sociales La entidad publica el listado de beneficiarios de los programas sociales,

incluyendo, como mnimo: madre cabeza de familia, desplazado, personas
en condicin de discapacidad, familias en condicin de pobreza, nios, adulto
mayor, etnias, desplazados, reinsertados, de acuerdo con su misin.
Defensa judicial Las entidades deben publicar, trimestralmente un informe sobre las demandas
contra la entidad, incluyendo:
Nmero de demandas.
Estado en que se encuentra.
Pretensin o cuanta de la demanda.
Riesgo de prdida
La entidad podr hacer enlace a la informacin que publique la Agencia

de Defensa Jurdica de la Nacin siempre y cuando sta permita identificar
claramente los elementos enunciados anteriormente.
79
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Informe de archivo La entidad publica la Tabla de Retencin Documental y el Programa de
Gestin Documental.
Contratacin
Plan de compras La entidad publica el Plan de compras de la vigencia respectiva.
Se debe publicar su ejecucin, de acuerdo con la periodicidad de los

reportes que establezca Colombia Compra Eficiente.
Publicacin de los procesos La entidad debe publicar en el SECOP todos sus procesos de contratacin
contractuales en el Sistema segn lo establecido en el artculo 2.2.5 del Decreto 734 de 2012.
Electrnico para la Con- Para facilitar el acceso a esta informacin la entidad debe contar con una
tratacin Pblica seccin de contratacin que permita al usuario identificar la informacin
publicada en el SECOP.
Se podr presentar un listado de procesos de contratacin (con la
identificacin y objeto del proceso) en el que cada proceso se enlace con
la informacin respectiva publicada en el SECOP. Es vlido de igual forma
generar un enlace que direccione a la informacin publicada por la entidad
en el SECOP.
El ingreso a esta seccin debe estar ubicado en la pgina de inicio.
De igual forma, las entidades debern contar con un espacio ubicado
en la misma seccin donde se debern publicar los avisos de apertura
de licitacin siguiendo lo establecido en el numeral 3 del artculo 30 de la
Ley 80 de 1993, modificado por el artculo 32 de la Ley 1150 de 2007 y
el artculo 224 del Decreto 019 de 2012. Lo anterior sin perjuicio de poder
hacer una mayor publicidad en otras secciones del sitio web.
Aquellas entidades que tienen un rgimen de contratacin especial
debern publicar sus procesos en el sitio Web de la entidad, incluyendo
los documentos soportes respectivos, en un lugar visible o en el Sistema
Electrnico para la Contratacin Pblica.
Trmites y Servicios
Listado de trmites y servicios La entidad publica, en un lugar plenamente visible de la pgina inicial, un enlace
a la seccin de trmites y servicios, donde se proporcione un listado con el
nombre de cada trmite o servicio, enlazado a la informacin sobre ste en
el Portal del Estado Colombiano (PEC), en el cual cada entidad debe subir,
a travs del SUIT, los formatos que exige para cada trmite o servicio. En los
casos en que el trmite o servicio pueda realizarse en lnea, deber existir junto
a su nombre un enlace al punto exacto para gestionarlo en lnea. Este enlace
debe estar disponible de igual forma en el PEC.
La informacin de los trmites y servicios que se publica en el Sistema nico

de Informacin de Trmites SUIT, debe estar actualizada, de acuerdo con los
lineamientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Funcin
Pblica.
Este Criterio aplica a sitios web adicionales segn el contexto del propsito del
sitio web (en este caso es vlido hacer el enlace al sitio web principal, siempre y
cuando sea clara la identificacin de la informacin relativa al sitio web adicional).
Informe de peticiones, quejas y La entidad publica semestralmente un informe de todas las peticiones
reclamos recibidas y los tiempos de respuesta relacionados, junto con un anlisis
resumido de este mismo tema.
80
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Recurso Humano.
Manual de funciones La entidad publica en su sitio web el manual de funciones y competencias.

La entidad publica estos documentos cada vez que se cambian o ajustan.
Perfiles de los servidores pbli- La entidad publica en su sitio web el perfil y hoja de vida de sus servidores
cos principales pblicos principales, segn su organigrama. La entidad debe actualizar
esta informacin cada vez que hay ingresa un funcionario o cada vez que
se desvincula.
Es vlido hacer el enlace con la informacin que dispone el DAFP a travs
del sistema SIGEP a este respecto, siempre y cuando el enlace lleve
directamente a la informacin del servidor.
Asignaciones salariales La entidad publica en su sitio web la escala salarial correspondiente
a las categoras de todos los servidores que trabajan en la entidad,
independientemente de su calidad de empleados, asesores, consultores
o cualquier otra modalidad de contrato. Igualmente, se debe publicar la
escala de viticos Se actualiza cada vez que hay cambios en la escala
salarial.
Es vlido hacer el enlace con la informacin que publique el DAFP a este
respecto en sus portales o sistemas de informacin, siempre y cuando el
enlace lleve directamente a la informacin de la entidad.
Datos de contacto La entidad publica los datos de contacto de toda la planta de personal,
incluyendo contratistas. Los datos a publicar son: Nombre completo,
profesin, cargo, correo electrnico, nmero de telfono. Se actualiza
cada vez que hay cambio de servidores pblicos.
Evaluacin del desempeo / La entidad publica los resultados de la evaluacin a funcionarios, as como
Acuerdos de Gestin el seguimiento a los acuerdos de gestin de los funcionarios principales.
La publicacin se har de acuerdo con la periodicidad definida para este
tipo de procesos al interior de la entidad.
Es vlido hacer el enlace con la informacin que publique el DAFP a este
respecto en sus portales o sistemas de informacin, siempre y cuando el
enlace lleve directamente a la informacin de la entidad.
Ofertas de empleo La entidad publica la oferta de empleos, e incluye en esta seccin la

convocatoria para los de prestacin de servicios. Igualmente, debe
publicar los resultados de los procesos de oferta de empleos, incluyendo
los de prestacin de servicios. Se actualiza cada vez que se terminan los
procesos de seleccin, dentro de la semana respectiva.
Si los empleos son provistos a travs de concursos liderados por la

Comisin Nacional del Servicio Civil, la entidad deber especificar el listado
de cargos que estn en concurso y el enlace respectivo a la Comisin
Nacional del Servicio Civil para obtener mayor informacin.
81
PG.
ANEXO 3
ACCESIBILIDAD NIVEL DE
CUMPLIMIENTO AAA (TRIPLE A)
A continuacin se presentan los criterios de la NTC 5854 para el nivel de
cumplimiento AAA (triple A), detallando cules son de obligatorio cumplimiento
y cules opcionales.
REQUISITO DESCRIPCIN ENTIDADES
3.1.2.7. Auto descripcin ampliada Opcional. Recomendado para entidades que

(grabada) cuenten en gran medida dentro de
sus usuarios con poblacin con dis-
capacidad visual o entidades que
voluntariamente quieran acoger este
requisito para beneficio o ampliacin
de su poblacin destino en la po-
blacin con discapacidad visual.
3.1.2.8. Medio alternativo (grabado). Opcional Recomendado para entidades que

cuenten en gran medida dentro de
blacin con discapacidad visual.
3.1.2.9. Slo audio (en directo) Opcional Recomendado para entidades que
sus usuarios con poblacin sorda
usuaria de castellano escrito o enti-
dades que voluntariamente quieran
acoger este requisito para beneficio
o ampliacin de su poblacin destino
en la poblacin sorda.
3.1.4.6. Contraste (mejorado) Opcional Recomendado para entidades que
blacin con baja visin.
3.1.4.7. Sonido de fondo bajo o aus- Opcional Recomendado para entidades que
ente cuenten en gran medida dentro de
sus usuarios con poblacin con
hipoacusia o entidades que volun-
tariamente quieran acoger este req-
uisito para beneficio o ampliacin de
su poblacin destino en la poblacin
con hipoacusia
3.1.4.8. Presentacin visual Obligatorio Todas las entidades.
3.1.4.9. Imgenes de texto (sin excep- Obligatorio Todas las entidades.

ciones)
3.2.1.3. Teclado (sin excepciones) Obligatorio Todas las entidades.
3.2.2.3. Sin tiempo Obligatorio Todas las entidades.

3.2.2.4. Interrupciones Obligatorio Todas las entidades.
83
PG.
REQUISITO DESCRIPCIN ENTIDADES
3.2.2.5. Re-autentificacin Obligatorio Todas las entidades.
3.2.3.2. Tres destellos Obligatorio Todas las entidades.
3.2.4.8. Ubicacin Obligatorio Todas las entidades.
3.2.4.9. Propsito de los enlaces Obligatorio Todas las entidades.

(slo enlaces)
3.2.4.10. Encabezados de seccin Obligatorio Todas las entidades.
3.3.1.3. Palabras inusuales Obligatorio Todas las entidades.
3.3.1.4. Abreviaturas Obligatorio Todas las entidades.
3.3.1.5. Nivel de lectura Opcional Recomendado para entidades que

su poblacin con poblacin con
niveles educativos de Bsica, con
problemas para la lectura, con defi-
ciencia cognitiva o para las cuales el
castellano sea su segunda lengua,
o para las entidades que voluntari-
amente quieran acoger este requisito
para beneficio o ampliacin de su
poblacin destino en la poblacin
con estas caractersticas.
3.3.1.4. Pronunciacin NA NA
3.3.2.5. Cambios a peticin Obligatorio Todas las entidades.
3.3.3.5. Ayuda Obligatorio Todas las entidades.
3.3.3.6. Prevencin de errores Obligatorio Todas las entidades.
84
PG.
ANEXO 4
ALCANCE Y CARACTERSTICAS DEL
SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS,
RECLAMOS Y DENUNCIAS
NOTA: tenga en cuenta lo que establece la Ley 1437 de 2011 sobre las peti-
ciones y el uso de medios electrnicos.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Responsable del sistema El sistema debe tener un responsable de su administracin, el cual debe
estar claramente identificado en el documento de Poltica Editorial y de
Actualizacin.
Asignacin de turnos El sistema debe manejar una asignacin de turnos segn lo establecido
en el artculo 7 de la Ley 1437 de 2011 sin perjuicio de lo establecido en
el numeral 6 del artculo 5 y el artculo 20 de la misma Ley y el artculo 13
del Decreto 0019 de 2012.
Archivos de soporte Se debe habilitar un espacio para que los usuarios del sistema enven
documentos o archivos (texto, hoja de clculo, video, audio, imgenes,
entre otros) de soporte de sus actuaciones ante la entidad. Para esto la
entidad debe establecer un sistema de seguridad en la recepcin de di-
chos documentos.
Seguimiento en lnea Con el objeto de que el ciudadano que interpuso una solicitud, peticin,
queja, reclamo o denuncia, pueda realizar seguimiento a su estado y a
la respuesta, la entidad debe habilitar un mecanismo a travs del cual el
ciudadano pueda hacer seguimiento en.
Para esto la entidad debe contemplar que las peticiones pueden llegar
por diversos canales y el usuario debe poder hacer seguimiento indepen-
diente del medio que utiliz.
Igualmente, al interior de la entidad se debe contar con mecanismos de

monitoreo para la recepcin y respuesta oportuna de las peticiones, que-
jas, reclamos y denuncias.
Uso de formularios estandarizados El registro de la solicitud debe hacerse a travs de formularios electrnicos
que permitan identificar y seleccionar el tipo de solicitud. Dichos formu-
larios deben habilitar su uso por parte de nios y adolescentes.
Los formularios de peticiones, quejas y reclamos deben hacer uso del

lenguaje comn de intercambio de informacin.
Debe permitir al ciudadano elegir el medio por el cual quiere recibir la

respuesta.
Los formularios no debern establecer requisitos adicionales a lo estipu-

lado en la ley. En cuanto a las peticiones se deber observar lo establecido
en la Ley 1437 de 2011 o en la Ley estatutaria que para el efecto expida
el Congreso de la Repblica.
Los formularios debern contar con una validacin de campos que per-
mitan indicar al ciudadano si le hace falta incluir alguna informacin. Si el
ciudadano insiste en la radicacin con elementos faltantes, el formulario
debe permitir la radicacin y dejar constancia, en el acuse de recibo, de
los requisitos o documentos faltantes en los trminos del artculo 15 de la
Ley 1437 de 2011.
Para el uso adecuado de las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos,

Ayudas debe existir un enlace de ayuda en donde se detallen las caractersticas,
requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud. Estas ayudas
deben dar cuenta del uso que pueden dar nios y adolescentes del sis-
tema
Los formularios deben estar acompaados de un demo o gua de diligen-
ciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios
la verificacin de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento.
86
PG.
ASPECTOS DESCRIPCIN
Se deben indicar otros medios a travs de los cuales se pueden hacer so-
licitudes, los requisitos y condiciones para ello y el funcionario responsable
ante el cual se puede hacer la solicitud, de acuerdo con la ley.
De igual forma la entidad debe publicar la direccin y los datos de con-
tacto y el horario de atencin de las oficinas o dependencias en donde
se pueda realizar la totalidad de la actuacin administrativa que implique
la presencia del peticionario, de acuerdo con lo establecido en Decreto
1122 de 1999.
Acuse de recibido Al momento de realizar una solicitud se debe generar un mensaje de con-
firmacin del recibido por parte de la entidad, indicando la fecha y hora de
la recepcin as como el nmero de registro de la peticin y la copia de la
peticin realizada con el detalle de los archivos de soporte enviados.
En dado caso de presentarse una falla en el sistema, ste deber arrojar
un mensaje propio del aplicativo que indique el motivo de la misma y la
opcin con la que cuenta el peticionario. La entidad debe tener en cuenta
que este acuse de recibo debe incluir la constancia de falta de documen-
tos en los casos estipulados en el artculo 15 de la Ley 1437 de 2011.
Seguridad de la informacin y los datos Se debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios,
personales conforme con las leyes sobre esta materia.
87
PG.
ANEXO 5
GUAS Y ESTNDARES
PARA EL GOBIERNO EN
LNEA EN COLOMBIA
88
PG.
Hacen referencia a una serie de orientaciones que se requieren para dinamizar el proceso de evolucin de las entidades
en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea. Dichos habilitantes son de tipo poltico, normativo, de
monitoreo y evaluacin y su gestin est a cargo del Programa Gobierno en lnea. La construccin de los mismos
ser un proceso gradual es decir, que se irn construyendo segn se requieran.
Transversales
Ministerio de TIC debe publicar la metodologa para la realizacin de diagnsticos que permitan determinar la
lnea de base de las entidades a las cuales va dirigido este Manual en cuanto al cumplimiento del mismo.
Ministerio de TIC debe publicar la metodologa para la realizacin de la planeacin para dar cumplimiento a la
Ministerio de TIC disea un esquema de acompaamiento y capacitacin, de acuerdo con las necesidades de
las entidades, los ciudadanos y las empresas y los pone en ejecucin.
Ministerio de TIC disea o ajusta el sistema de monitoreo y evaluacin para determinar el avance, uso, calidad e
impacto del Gobierno en lnea en Colombia y lo pone en marcha.
Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de accesibilidad a ser aplicados por las entidades del Estado
Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas.
Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de usabilidad a ser aplicados por las entidades del Estado
Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas.
Ministerio de TIC define y divulga los lineamientos de seguridad de la informacin a ser aplicados por las entidades
del Estado Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas.
Informacin
Ministerio de TIC define el esquema para la implementacin de Datos Abiertos.
Interaccin
Ministerio de TIC define lineamientos para medios sociales.
Transformacin
Ministerio de TIC define un esquema de notificacin electrnica.
Ministerio de TIC define un esquema de implementacin de la autenticacin electrnica.
Ministerio de TIC define un esquema para la implementacin de la poltica de Cero Papel.
Ministerio de TIC define lineamientos para documentos y procedimientos electrnicos.
Ministerio de TIC define lineamientos para digitalizacin certificada.
Ministerio de TIC define lineamientos para el intercambio de comunicaciones oficiales.
Ministerio de TIC define lineamientos para aplicaciones de gestin de documentos electrnicos de archivo.
Ministerio de TIC define lineamientos para la prestacin de servicios por mltiples canales.
Ministerio de TIC define los lineamientos para el Estado Colombiano en cuanto a: Plataformas comunes, es-
tndares de TI, Seguridad, Arquitectura.
Ministerio de TIC define los lineamientos para la interoperabilidad.
89
PG.
ANEXO 6
GLOSARIO
Accesibilidad: Acceso universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de
red, idioma, cultura, localizacin geogrfica y capacidades de los usuarios (W3C World Wide Web Consortium). En
el contexto colombiano, ha venido asumindose como las condiciones que se incorporan en sitios y herramientas
web que favorecen el que usuarios en condiciones de deficiencia tecnolgica, fsica o sensorial o en condiciones
particulares de entornos difciles o no apropiados, puedan hacer uso de estos recursos de la Web.
Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organizacin NTC-ISO /IEC 27001
Anlisis de Riesgo: Uso sistemtico de la informacin para identificar las fuentes y estimar el riesgo NTC-ISO /IEC
27001
Archivo: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso
natural por una persona o entidad pblica o privada, en el transcurso de su gestin, conservados respetando aquel
orden para servir como testimonio e informacin a la persona o institucin que los produce y a los ciudadanos,
o como fuentes de la historia.
Archivamiento Web: Proceso de recoleccin de fracciones o partes de la World Wide Web y la garanta de que la
coleccin se conserva en un archivo o sistema de informacin para futuros investigadores, historiadores y pblico
en general.
Automatizar: Hace referencia a la incorporacin de herramientas tecnolgicas a un proceso o sistema.
Back Office: En trminos empresariales, hace referencia a la parte donde tienen lugar las tareas destinadas a la
gestin de la propia empresa y con las cuales el cliente no tiene un contacto directo. En el mbito tecnolgico, se
refiere a los sistemas automticos que respaldan las acciones que acompaan a una transaccin.
Cadena de Trmites: La relacin que se establece entre los trmites en funcin de los requisitos exigidos para su
realizacin, los cuales se cumplen a travs de otros trmites o servicios prestados por otras entidades, genera
las cadenas de trmites.
Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos desde su produccin o
recepcin en los archivos de gestin y archivos administrativos y su conservacin temporal, hasta su eliminacin
o integracin a un archivo permanente.
Chief Technology Officer CTO: Dentro de una organizacin, es el encargado de realizar procesos de transformacin
de procesos y recursos en tecnologa con el fin de apoyar el cumplimiento de los objetivos de la misma. Usualmente
combina un fuerte conocimiento tcnico y cientfico con habilidades gerenciales e involucra la realizacin de
actividades de investigacin y desarrollo tecnolgico y la formulacin de estrategias de largo plazo.
Confidencialidad: Propiedad de la informacin que determina que est disponible a personas autorizadas
Conjunto de datos: Es un conjunto de variables y datos asociados
Control ciudadano: El Control Ciudadano es una modalidad de participacin ciudadana en los asuntos pblicos
con contenidos de vigilancia, crtica, seguimiento, evaluacin, deliberacin y sancin social, condicionada a
la autonoma e independencia de los actores sociales y a los poderes sociales que disponga para producir
consecuencias 6.
Datos abiertos: Son todos aquellos datos primarios (sin procesar) que se encuentran en formatos estndar e
interoperables que facilitan su acceso y reutilizacin, los cuales estn bajo la custodia de las entidades pblicas
y que son puestos a disposicin de cualquier ciudadano, de forma libre y sin restricciones, con el fin de que
terceros puedan reutilizarlos y crear servicios derivados de los mismos.
Las principales caractersticas de los datos abiertos son:
Completos: Los datos pblicos no deben estar sujetos a privacidad u otras limitaciones. Adems, deben
estar electrnicamente almacenados.
Primarios: Significa que debe haber una disponibilidad de la fuente primaria, sin procesamientos y sin
formas agregadas.
Oportunos: Ello para preservar su valor.
Accesibles: La disponibilidad debe ser lo ms amplia posible para los usuarios y para propsitos diversos.
Procesables: Deben estar razonablemente estructurados para permitir su automatizacin por diversas
herramientas.
Acceso indiscriminado: Implica su disponibilidad para cualquier usuario, sin necesidad de su registro.
No-propietarios: Deben estar disponibles en un formato donde nadie deba tener la exclusividad de su
control.
Libres de licencias: No deben estar sujetos a copyright, patentes, o regulaciones secretas. Una razonable
privacidad, seguridad y restricciones puede ser aplicada por el gobierno u otros estamentos.
6
Tomado de la Corporacin Transparencia por Colombia. www.transparenciacolombia.org.co
91
PG.
Disponibilidad: Propiedad de que la informacin y sus recursos relacionados deben estar disponibles y utilizables
cuando se los requiera.
Documento de Archivo: Registro de informacin producida o recibida por una persona o entidad en razn a sus
actividades o funciones, que tiene valor administrativo, fiscal o legal, o valor cientfico, econmico, histrico o
cultural y debe ser objeto de conservacin.
Documento electrnico: Documento cuyo soporte material es algn tipo de dispositivo electrnico y en el que el
contenido est codificado mediante algn tipo de cdigo digital que puede ser ledo o reproducido mediante el
auxilio de detectores de magnetizacin.
Evaluacin del riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para determinar
la importancia del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001.
Front Office: Es el lugar donde el usuario entra en contacto con la entidad y se refiere al conjunto de estructuras
que gestionan la interaccin con dicho ciudadano o usuario.
Gestin documental: Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y
organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final
con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin.
Gestin electrnica de documentos (sistema GED): Un sistema GED es un software que le posibilita conservarla
informacin de la institucin; por un lado la que procede de archivos fsicos en papel y por otro la contenida en
archivos electrnicos.
Innovacin abierta: son los procesos de innovacin que convocan a actores externos para que aporten soluciones
a problemas identificados por la entidad.
Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud de la informacin y sus mtodos de procesamiento deben ser
exactos.
Interoperabilidad: El ejercicio de colaboracin entre organizaciones para intercambiar informacin y conocimiento
en el marco de sus procesos misionales, con el propsito de facilitar la entrega de servicios en lnea a ciudadanos,
empresas y a otras entidades. (Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea, Versin 2010).
Ipv6: El Protocolo de Internet versin 6, es la versin del Protocolo de Internet (IP por sus siglas en ingls) que
fue diseada para suceder al Protocolo versin 4. Ipv6 ha sido desarrollado por la Internet Engineering Task
Force (IETF http://www.ietf.org), para hacer frente al agotamiento de las direcciones Ipv4, y se describe en el
documento estndar de Internet RFC 2460, publicado en diciembre de 1998. Aunque Ipv4 de 32 bits permite
una direccin de Protocolo de Internet, y por lo tanto puede soportar 232 direcciones, Ipv6 utiliza direcciones de
128 bits, por lo que el nuevo espacio de direcciones compatible con 2128. Esta expansin permite muchos ms
dispositivos y usuarios en Internet, as como una mayor flexibilidad en la asignacin de direcciones y la eficiencia
para el direccionamiento de trfico.
Marco de Interoperabilidad: es un conjunto de elementos que orientan el intercambio de informacin a nivel pblico
y est constituido por:
Principios y polticas que orientan los esfuerzos polticos, legales y organizacionales de las entidades, con
el fin de facilitar la interoperabilidad.
Un modelo de administracin, compuesto por un modelo de madurez, un modelo de administracin y un
modelo de medicin.
Un conjunto de recomendaciones, protocolos, estndares y guas metodolgicas, necesarias para que las
entidades compartan informacin a travs de servicios de intercambio de informacin, con el propsito
de facilitar la prestacin de sus servicios a ciudadanos, empresas y otras entidades pblicas en Colombia.
Personalizacin: Se refiere al proceso mediante el cual los servicios electrnicos responden a las necesidades o
deseos particulares de los usuarios a quienes se destinan tales servicios. El tal caso, los servicios son adaptados
de manera que toman en cuenta las particularidades de los ciudadanos o usuarios e incluso, son ellos quienes
pueden realizar dicha adaptacin.
Racionalizar: Organizar los trmites, procesos y procedimientos de tal manera que se reduzcan a su mnima
expresin, con el menor esfuerzo y costo para el ciudadano, a travs de estrategias efectivas de simplificacin,
estandarizacin, mejoramiento continuo, supresin y automatizacin de los mismos7
Registro: Acto por el que se adjudica a un documento un identificador nico en el momento de su entrada en el
sistema.
Reutilizacin: El uso de documentos que obran en poder de organismos del sector pblico por personas fsicas o
7
Fuente: Departamento Administrativo de la Funcin Pblica.
92
PG.
jurdicas con fines comerciales o no comerciales distintos del propsito inicial que tenan esos documentos en la
misin de servicio pblico para la que se produjeron 8.
Sede electrnica: Es el espacio virtual multicanal integrado y multiplataforma a travs del cual la entidad presta
servicios de informacin, interaccin, transaccin, interoperabilidad y participacin 9.
Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin
del usuario, dndole valor agregado a las funciones de la entidad 10.
Servicio de intercambio de informacin: Forma en la que dos o ms entidades coordinan su actuar desde el dominio
poltico-legal, sociocultural, organizacional, semntico y tcnico para garantizar que el intercambio de informacin
entre ellas se realiza de forma legal, correcta y eficiente.
Servicios de valor agregado: Son aquellas aplicaciones que desarrollan los particulares (terceros), a partir de los
datos abiertos publicados por las entidades estatales y que benefician a los ciudadanos o usuarios.
Servicio en lnea: Servicio que puede ser prestado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad.
Simplificar. Adoptar estrategias que implican: reduccin de costos operativos en la entidad, reduccin de costos
para el usuario, reduccin de documentos, reduccin de pasos, reduccin de pasos en el trmite interno,
reduccin de requisitos, reduccin del tiempo de duracin del trmite, reduccin del tiempo en los puntos de
atencin, aumento en la vigencia del trmite, aumento de puntos de atencin, fusin del trmite 11.
Sistema de Gestin Documental: Sistema de informacin que incorpora, gestiona y facilita el acceso a los documentos
a lo largo del tiempo.
Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT: Es un sistema electrnico de administracin de informacin de
trmites y servicios de la administracin pblica Colombiana que opera a travs del Portal del Estado Colombiano
y cuyo funcionamiento es coordinado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, por mandato
legal. Este sistema permite integrar la informacin y actualizacin de los trmites y servicios de las entidades de
la administracin pblica para facilitar a los ciudadanos la consulta de manera centralizada y en lnea.
Soporte documental: Medios en los cuales se contiene la informacin, segn los materiales o medios tecnolgicos
empleados. Adems de los archivos en papel existen los archivos audiovisuales, fotogrficos, flmicos, informticos,
orales y sonoros.
Trmite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para
adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese
particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando
la administracin pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.
Trmite en lnea: Trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad, ya
sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado
requerido.
Usabilidad: La usabilidad es un atributo relacionado con la facilidad de uso. Ms especficamente, se refiere a la
rapidez con que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, cun memorable es, cul es su grado
de propensin al error, y cunto le gusta a los usuarios. Si una caracterstica no se puede utilizar o no se utiliza
es como si no existiera. (Nielsen)
Ventanilla nica Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin de trmites que
estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al interesado.
Valoracin del riesgo: Proceso global de anlisis y evaluacin del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001
Nota: Cuando un trmino haga referencia a temas de archivo electrnico o Cero Papel, remitirse al Glosario creado por
la iniciativa de Cero Papel, disponible en www.programagobiernoenlinea.gov.co
8
Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de noviembre de 2003 relativa a la reutilizacin de la informacin del sector
pblico..
9
El artculo 60 de la Ley 1437 de 2011 presenta elementos adicionales sobre la sede electrnica.
10
DAFP. Ibd.
11
dem
93
PG.
REFERENCIAS
Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.
Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. www.contratos.gov.co
Ley 527 de 1999.
Ley 594 de 2000 (Ley General de Archivo)
Ley 962 de 2005.
Decreto 1151 de 2008.
Ley 1341 de 2009.
Ley 1273 de 2009.
Ley 1437 de 2011.
Ley 1450 de 2011.
Ley 1474 de 2011.
Decreto 0019 de 2012
Metodologas para la elaboracin de Diagnsticos y Planes de Accin de Gobierno en lnea, 2010.
Metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea, 2010.
Lenguaje comn de intercambio de informacin.
Concepto sobre exigibilidad de criterios triple A (AAA) a entidades del Estado del Instituto Nacional para Cie-
gos INCI. 2011.
Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia Versin 2010.
Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea.
Audiencias Pblicas en la Ruta de la Rendicin de Cuentas a la Ciudadana de la Administracin Pblica Na-
cional. Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, Contralora General de la Repblica. Bogot agosto
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Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Adoptada en Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado. Estoril, Portugal, diciembre de 2009.
Conpes 3654 de 2010 Poltica de Rendicin de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos. DNP, DAFP,
PPLCC.

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