LA COMUNICACIN INTERNA Este concepto de comunicacin interna es el que domina en la actualidad, y suele
Artculo publicado en Reporte C&D Capacitacin y Desarrollo (Argentina), N. 13, Diciembre 1998, pp.
portada y 5-7.
Dr. Paul Capriotti (1998)
Universidad Rovira i Virgili
Tarragona (Espaa)
1. Concepto de Comunicacin Interna
Una correcta poltica de la comunicacin en una organizacin (y su adecuada
planificacin y gestin) solamente es posible si se comprende en toda su magnitud el
concepto bsico de la Comunicacin Interna. Y no estamos hablando simplemente de
recordar una definicin ms o menos acertada de dicha expresin, sino de aceptar e
interiorizar la verdadera filosofa de la Comunicacin Interna.
Un concepto muy utilizado, tanto a nivel terico como en la prctica profesional,
es aqul que dice que la Comunicacin Interna es contar a la Organizacin lo que la
Organizacin est haciendo. Esta nocin tiene un marcado carcter informacional, ya
que es una perspectiva en la que se busca informar al personal de las noticias que
suceden en la empresa. No se intenta la participacin de los miembros de la empresa,
sino que solamente se tiene la intencin de transmitirles informaciones (las que el rea
responsable de comunicacin interna considere como interesantes). Esta concepcin de
la comunicacin interna tiene un claro matiz dirigista, en el cual la comunicacin, o
mejor dicho, la transmisin de la informacin es slo descendente, desde los niveles
directivos hacia los subalternos.
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reflejarse en una gestin de la comunicacin interna en la que se priorizan los medios
informativos (revista de la empresa, boletn informativo, etc.) por encima de las
comunicaciones interpersonales. As, en muchos casos, la comunicacin interna termina
asocindose a la implantacin de diversos medios informativos, como hacer una revista
interna o poner un tabln de anuncios.
Por otra parte, podemos conceptualizar la Comunicacin Interna como contar
con la Organizacin para lo que la Organizacin est haciendo. Esta nocin, aunque
slo cambie una palabra (contar con en lugar de contar a), implica un vuelco radical
sobre el concepto anterior. En este caso, la idea central es la participacin, hacer
partcipes a todos los miembros de la organizacin de lo que la organizacin hace,
instndoles a colaborar, a sugerir, a comentar; en una palabra: involucrar a todos los
miembros de la organizacin en la comunicacin. De esta manera, el intercambio de
informacin se vuelve bidireccional, de forma ascendente, descendente y horizontal,
facilitando la interaccin por medio del Dilogo -es decir, la participacin de las 2
partes en la comunicacin-, adoptando as un verdadero carcter comunicativo.
Esta perspectiva es mucho ms comprometida y ms difcil que la anterior, e implica
reconocer la importancia de la comunicacin directa y personal entre los miembros de la
organizacin, y la participacin de los empleados en las sugerencias y en la puesta en
marcha de las iniciativas comunicativas y de relacin. En muchos casos las
organizaciones no estn preparadas para ponerla en prctica.
As pues, a partir de esta ltima idea, podramos definir la Comunicacin Interna
como el intercambio de informacin entre todos los niveles de una organizacin.
2. Determinantes Bsicos de la Participacin de los Empleados
Para lograr un buen funcionamiento de la comunicacin interna el eje sobre el que debe
girar toda la actividad comunicativa es la participacin de los miembros de la
organizacin. Es decir, las personas deben sentirse involucradas en la comunicacin,
deben considerarse a s mismos como miembros activos a la hora de comunicar, y no
como meros receptores de informacin proveniente desde arriba.
Para que los miembros de la organizacin participen activamente deben darse 3
condiciones bsicas:
a) Que los Empleados confen en los Directivos, no slo a nivel de relaciones laborales,
sino que los consideren como interlocutores vlidos para intercambiar la informacin
necesaria para llevar adelante las tareas que se tengan que realizar.
b) Que los Empleados tengan Capacidad para tomar decisiones en su nivel de
responsabilidad, con lo cual el colaborador se sentir til, se crear un sentimiento de
respeto a su capacidad y se lograr una satisfaccin en cuanto a sentirse partcipe de los
xitos de la organizacin.
c) Que los Empleados tengan la Creencia de que sus opiniones sern escuchadas. Si el
personal considera que sus comentarios o sugerencias sern tenidas en cuenta por la
Direccin, se generar una corriente de comunicacin hacia arriba y una mayor
participacin.
3. La Conciencia de Comunicacin
Hace un tiempo, un responsable de un departamento de comunicacin de una gran
empresa sentenci:
No hay ningn sistema de comunicacin eficaz si no se convierte en un
estado de espritu para todas las gentes de la compaa. Hay que generar
conciencia de comunicacin. Es necesaria la voluntad poltica de
comunicar.
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Esta frase define claramente el alto componente de filosofa empresarial que
debe gobernar una poltica de comunicacin interna. En ella podemos encontrar 2
aspectos claves: por una parte, la idea de voluntad, de intencionalidad, en la puesta en
marcha de una actividad comunicativa interna que sea abierta, amplia y participativa.
Por otra parte, se observa una clara identificacin de la necesidad de que la
comunicacin sea una parte inherente a la organizacin, una forma de llevar adelante las
tareas, los procesos o las decisiones de la compaa, y no solamente un instrumento de
transmisin de la informacin.
De esta forma, la organizacin adquiere una dinmica y un estilo particular, la
Organizacin Comunicante, adoptando una conciencia comunicativa fuerte en todos los
niveles organizativos, desde la gerencia general hasta los empleados de contacto con el
pblico:
Gerencia
Directivos
Mandos Intermedios
Empleados
CLIENTES
As pues, cada nivel dentro de la organizacin tendr unas responsabilidades de
comunicacin, y cada uno contribuir a que la compaa adquiera un carcter
comunicativo gil y dinmico.
4. Funciones de la Comunicacin Interna
La Comunicacin interna cumple una serie de funciones que le permiten a la
organizacin mejorar la eficacia en toda su actividad interior, lo cual redundar, sin
duda, en una mayor competitividad externa de la compaa (grfico 1).
Una buena Comunicacin Interna producir una mejora de la interactividad
entre las personas de la organizacin, ya sea a nivel profesional -en lo relativo a
cuestiones laborales-, como a nivel personal -en lo referente a las relaciones personales-.
Esta interactividad favorece, por una parte, la circulacin de la informacin dentro de la
organizacin de una forma rpida y fluida. Por otra parte, tambin favorece la
coordinacin de las tareas y esfuerzos entre las diferentes reas o unidades de la
compaa. De esta manera, la organizacin adquiere una dinmica y agilidad mayor,
que le permitir ir adaptndose con mayor rapidez a las diferentes situaciones que se le
presenten.
Grfico 1
FAVORECE
Adems, una comunicacin interna adecuada estimular la cohesin entre las
personas en el grupo, al lograr una mayor compenetracin y conocimiento mutuo.
Tambin favorecer la Identificacin de las personas con la organizacin, al comunicar
y hacer compartir los valores establecidos por la Direccin. Ello redundar, sin duda, en
una mayor solidaridad entre los miembros de la empresa, ya sea a nivel personal -en la
comprensin y apoyo mutuo en las diferentes situaciones personales-, como tambin a
nivel profesional -colaboracin y esfuerzo compartido en las tareas a realizar en la
compaa-, lo que ayudar a lograr una mayor integracin grupal y un sentimiento de
pertenencia en los empleados hacia la organizacin.

5. Objetivos Globales de la Comunicacin Interna

Coordinacin Circulacin
(de tareas y (rapidez y fluidez Partiendo de la definicin de Comunicacin interna antes sealada, podemos establecer
esfuerzos) de la informacin) un conjunto de objetivos globales que tendr este intercambio de informacin entre los
miembros de una organizacin:
9 A Nivel Relacional, lo que se busca es establecer una relacin fluida entre
Interactividad
empleados y empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles
de la compaa.
9 A Nivel Operativo, la intencin es facilitar la circulacin e intercambio de
Profesional EFICACIA DE LA Personal informacin entre todos los niveles de la empresa, permitiendo, as, un
ORGANIZACIN
funcionamiento ms gil y dinmico de las diferentes reas, y una mejor
coordinacin entre ellas.
9 A Nivel Motivacional, el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros
Solidaridad de la organizacin, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable, que
redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y
competitividad de la compaa.
Identificacin Cohesin
(de las personas con (entre las personas 9 A Nivel Actitudinal, se intenta obtener la aceptacin y la integracin de los
la organizacin) en el grupo) empleados a la filosofa, a los valores y a los fines globales de la organizacin. Y
tambin se busca crear y mantener una imagen favorable de la empresa en los
miembros de la organizacin.
ESTIMULA
Sin duda, estos objetivos globales no sern los nicos que se planteen a nivel de
Comunicacin Interna, sino que servirn de gua y de marco de referencia a otros
objetivos especficos o particulares, que se podrn establecer en funcin de las
caractersticas de la organizacin y de la situacin en que se encuentre la compaa.

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6. El Coste de Comunicar

Uno de los problemas ms difciles a los que se enfrenta un responsable de

comunicacin interna es el de justificar una inversin para un plan de comunicacin con
los empleados, ya que supone un coste importante para la organizacin y no tiene un
efecto claro y visible de carcter inmediato.
El coste de realizar acciones de comunicacin a nivel interno se puede justificar
y defender vinculndolo directamente al coste que implicara No Comunicar, o bien
comunicar de forma ineficiente, incoherente o defectuosa.
En muchas ocasiones, el coste que implica comunicar (a nivel de recursos
monetarios asignados) es inferior al coste que se tendra por No Comunicar (a nivel de
funcionamiento de la empresa). Se debe convencer a la Direccin de la organizacin de
la importancia y de la rentabilidad que puede tener realizar una comunicacin activa y
eficiente a nivel interno, ya sea en cuestiones de funcionamiento interno (mejora de las
relaciones internas entre los miembros de la organizacin) como tambin de los
resultados econmicos que se puedan derivar de ese mejor funcionamiento (mayor
productividad, menores defectos, mayor calidad, etc.). De esta manera, la comunicacin
interna se observara como inversin de recursos (humanos, de tiempo y monetarios),
para el mejoramiento de los resultados y del funcionamiento de la empresa.