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Caso estrategia de producto de De Mar

De Mar, empresa de servicios de fontanera, calefaccin y aire acondicionado,


situada en Fresno, California, aplica una sencilla pero eficaz estrategia de
producto: resolver el problema del cliente sea cual sea, resolverlo cundo ste lo
necesite y no marcharse sin asegurarse antes de que el cliente quede
satisfecho. De Mar ofrece un servicio garantizado en el da a aquellos clientes
que lo requieran. La empresa trabaja en jornadas de 24 horas los siete das de
la semana, sin ningn recargo extra a aquellos clientes a quienes se les haya
estropeado el aire acondicionado en pleno domingo canicular, o a quienes,
pongamos por caso, se les inunde el inodoro a las dos y media de la maana.
Como dice Janie Walter, de los servicios auxiliares de coordinacin:
Nosotros estaremos en el sitio preciso para arreglarle el aire acondicionado el
4 de julio y sin suplemento en la factura. Cuando la competencia an no se
haya levantado de la cama, nosotros ya estaremos all.

De Mar garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el ltimo cntimo antes
de ponerse manos a la obra. Mientras que la mayor parte de la competencia
ofrece una garanta de 30 das por el trabajo realizado, De Mar extiende la
garanta hasta un ao, incluyendo todas las piezas de repuesto y la mano de
obra. La empresa no carga gastos de desplazamiento, porque, segn nos dice,
no es justo cobrar a los clientes por salir. Su propietario, Larry Harmon,
dice:trabajamos en un sector que no goza precisamente de una magnfica
reputacin. Si hacemos de nuestro deseo de ganar dinero nuestro objetivo
prioritario, lo vamos a pasar mal. As pues, prefiero hacer hincapi en la
satisfaccin del cliente como resultado de nuestro trabajo: el dinero vendr
despus.

De Mar utiliza, para aplicar su estrategia, entrenamiento y formacin


continuos, tcnicas de contratacin selectiva, medidas de rendimiento y
salariales que incorporan ndices de satisfaccin del cliente, slido trabajo en
equipo, presin de grupo, delegacin de funciones a los operarios
(empowerment), y una intensa promocin. Como dice la directora de crditos,
Arme Semrick,aqu, la persona que quiere entrar a las nueve y salir a las
cinco, lo mejor que pueda hacer es buscarse otro trabajo.

De Mar tiene unos precios elevados. Sin embargo los clientes responden
porque la empresa ofrece valor; es decir, facilita beneficios en contraprestacin
a los costos. En ocho aos sus ventas anuales han aumentado de unos
200,000 dlares a ms de 3, 300,000.

Preguntas:

1. Cul es el producto de De Mar? Identifique los elementos tangibles de


este producto y sus componentes de servicio.
2. Cul es la estrategia de operaciones empleada por De Mar?
3. Cmo deberan apoyar otras divisiones de De Mar (marketing,
finanzas, personal) la estrategia del producto?
4. Si bien el producto de De Mar es, ante todo, un producto de servicio,
cmo debera gestionarse cada una de las decisiones en operaciones?