MEDIOS TECNOLGICOS EMPLEADOS EN SERVICIO AL CLIENTE

A continuacin haremos un anlisis de Atencin a travs de los

diferentes medios tecnolgicos.

EL TELEFONO:

El telfono es un dispositivo de telecomunicacin diseado para

transmitir seales acsticas por medio de seales elctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:
- Lneas rentadas.
- Lneas privadas entre localidades especficas.
- Telfonos programados para extensiones de intercomunicacin entre las diferentes
localidades de una compaa; de tal manera que solo habra que marca su debida
extensin.

PBX:

Un PBX o PABX (Prvate Branch Exchange y Prvate Automatic Branch Exchange

para PABX) O (Central secundaria privada automtica), es cualquier central telefnica
conectada directamente a la red pblica de telfono por medio de lneas troncales para
gestionar, adems de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonoma
sobre cualquier otra central telefnica. Este dispositivo generalmente pertenece a la
empresa que lo tiene instalado y no a la compaa telefnica, de aqu el adjetivo
privado a su denominacin.

FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

Establecer llamadas entre dos o ms usuarios. (Llamadas internas o externas)
Mantener la comunicacin durante el tiempo que lo requiera el usuario.
Proveer informacin para contabilidad y/o facturacin de llamadas.

ESTRATEGIAS:

Marcado Automtico
Contestador automtico
Distribuidor automtico de trfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensin
deseada tecleando o diciendo verbalmente las inciales o el nombre del empleado)
Cuentas con cdigos para registrar llamadas
Desvo de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
Contestar llamadas de otra extensin timbrando
Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una lnea externa/extensin est libre.
Conferencia entre 3 o ms usuarios.
 Mensaje de Bienvenida
Marcacin Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensin desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
Sgame (programar desvo de llamadas desde cierta extensin desde una distinta)
Msica en espera

INTERNET:

es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas, que

utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes fsicas heterogneas que
la componen funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial. Sus orgenes
se remontan a 1969, cuando se estableci la primera conexin de computadoras,
conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah,
Estados Unidos.

ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que ms xito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusin entre ambos
trminos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la
consulta remota de archivos de hipertexto.

Eficiencia acompaada de una reduccin de costos.

Capacidad de compartir recursos (impresoras, escner...) y posibilidad de conexin
a Internet (acceso a la informacin de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
Alojamiento de pginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores,
que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de
la Intranet o desde cualquier ordenador externo que est conectado a Internet.
Servicios de almacenamiento de informacin. Espacios de disco virtual a los que se
puede acceder para guardar y recuperar informacin desde los ordenadores del centro
y tambin desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada
estudiante pueden tener una agenda en el disco virtual.
Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzn de correo
electrnico, servicio de web mail, servicio de mensajera instantnea...)
Foros, canales bidireccionales de comunicacin entre los miembros de la comunidad
escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos
foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse
temporalmente a peticin de algn profesor, grupo de alumnos... Por ejemplo, tablones
de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realizacin
de diversos trabajos tales como gestiones de tutora, plantillas que faciliten a
profesores y alumnos la creacin de fichas, test, peridicos; gestiones de secretaria
y direccin; de biblioteca; y gestiones administrativas como peticin de certificados,
trmites de matrcula, notas de los estudiantes, etc.

CORREO ELECTRNICO:
Chat

FTP (files transfer protocol) bajar informacin del internet al computador y viceversa
Video\audio-conferencia
Conexin telefnica sin computador, con telfonos especiales
Ejemplo: la telefnica IP voz

FAX:

ESTRATEGIAS:

Un fax modem, ya sea interno o externo.

Un software para enviar y recibir faxes.
Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisin
de datos que el fax tradicional, mediante una lnea telefnica, pero sustituyendo los
aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrnico.

TELEFAX:

Es el sistema de conmutacin escrita que permite a los abonados comunicarse directa

y temporalmente entre s, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la
red nacional,
Internacional de las Centrales de conmutacin y de los teleimpresores.
Sistema pblico de correo electrnico la opcin del tlex es muy similar a la de los
sistemas computarizados para el manejo de mensajes.

CITOFONO:

Sistema de comunicacin dentro de un circuito telefnico cerrado

CELULAR:

ESTRATEGIAS:

puntos de atencin al cliente.

Es personalizado.
Promociones de pago.
Motivacin a los usuarios.

BEEPER

Los costos de operacin son muy bajos, ya que se utilizan las mismas aplicaciones
que el cliente tiene ya instaladas para el monitoreo interno de sus procesos y el enlace
con los sistemas de Radio Beeper trabajan con protocolos en web, por lo que en la
mayora de los casos no es necesaria la instalacin de software especial.

LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL SERVICIO SON:

 Permite a las empresas eliminar las barreras de distancia y costo que impiden o
encarecen la transmisin mvil de datos
Sistemas con Tecnologa de Punta utilizando Radios en sistema Flex, lo que agiliza la
transmisin de datos y hace las operaciones ms productivas y competitivas
.La transmisin mvil de datos es veloz, confidencial, confiable y compatible.
Todo esto se traduce en mayores niveles de competitividad para su empresa.

SEGURIDAD FIJA

El servicio ofrecido por Radio Beeper, es ideal para aplicaciones de Seguridad Fija
pues su naturaleza de servicio inalmbrico y su bajo costo le da un valor agregado a
dichos sistemas. Una residencia, oficina o local equipada con este sistema de
seguridad estar enviando de la manera ms confiable y segura una seal
intermitente, reportando el estado "normal" de sus instalaciones, a un servidor central
ubicado en las oficinas de los administradores del servicio de seguridad. Al generarse
una situacin no contemplada como "normal" dentro de los umbrales previamente
definidos por los administradores, el sistema generar una seal especial de alarma
que alertar al prestador del servicio de seguridad sobre esta situacin a fin de tomar
las medidas necesarias del caso que habrn de solventar el problema en el menor
tiempo posible.

APLICATIVO DISPONIBLES

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares

existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel ptimo. Este servicio es
particularmente sensible en aplicativos disponibles a travs de Internet.

BENEFICIOS

Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:

DISPONIBILIDAD
Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema.

SEGURIDAD
Garantiza que el aplicativo de comporte de forma informacin solo llegue a los
destinatarios autorizados.

ALCANCE
Los servicios de Seguridad de Aplicativos tienen el siguiente alcance.

CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefnicas de

clientes. Es utilizado como Centro de atencin telefnica de clientes y acciones de
Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de informacin
realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnologa para
automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de
llamadas simultneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando
esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

Tener facilidad de comunicacin.

Capacidad de trabajo en equipo.
Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Ser amable y cordial.
Tener una gran personalidad.
Saber actuar bajo presin.
Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
Saber tratar con distintos tipo de personas.

PROPUESTA PARA SERVICIO AL CLIENTE

Realizacin de un Anlisis de la situacin actual de la empresa frente al

servicio al cliente. Para esto, es necesario que la empresa conozca su
situacin actual frente a las actividades de servicio al cliente, se plantea un
anlisis de problemas y causas a fin de determinar la solucin ms pertinente.

Diseo de un modelo de servicio al cliente:

Adicional a las anteriores ventajas, el diseo de un modelo de servicio al cliente debe
cumplir con una serie de actividades encaminadas a disearlo e implementarlo, como
por ejemplo:
- Crear una base de datos de los clientes actuales de la empresa, determinando
sus caractersticas, necesidades y volmenes de compra.
- Caracterizar a los clientes. Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a
ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo
con sus caractersticas, deseos y posibilidades.
- Identificar y clasificar las necesidades del cliente: Con esto se pretende
establecer las dificultades o debilidades que actualmente se presentan con
relacin al servicio.

Establecer indicadores de medicin del servicio en los siguientes aspectos:

- Duracin del ciclo pedido - entrega.
- Varianza de la duracin del ciclo pedido - entrega.
- Disponibilidad del producto. Informacin sobre la situacin del pedido a lo largo
de toda la cadena logstica.
- Flexibilidad ante situaciones inusuales.
- Retornos de productos sobrantes y defectuosos.
- Respuestas a las emergencias.
- Actuacin sin errores (en el producto y en la informacin que llega al cliente).
- Tiempo de entrega.
- Trato y relaciones con el cliente.
 - Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
- Servicio de posventa.
- Tiempo de atencin a reclamaciones.
- Servicio de garanta.

Capacitacin en servicio al cliente. La capacitacin es uno de los aspectos

clave para el xito de la propuesta.
Entre las ventajas de su implementacin estn:
Mejorar su imagen de la empresa en cuanto a la atencin
Aumentar la capacidad de relacin con el mercado
Fidelizar a los clientes
Buscar nuevas oportunidades de negocio
Ahorrar tiempo
Reducir costos
Fortalecer la gestin de relaciones con el cliente
Recepcin y gestin de pedidos
Seguimiento comercial
Gestin de devoluciones y reclamos