BALANCED SCORECARD

DESARROLLO E IMPLEMENTACIN
 NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard fue desarrollado por Robert S.

Kaplan
KAPLAN y NORTON de la Universidad de
Harvard,

David P.
Norton
 Qu es el Balanced Scorecard?

Es un modelo de gestin estratgico -

operacional, que permite: desarrollar,
comunicar e implementar una
estrategia, posibilitando la obtencin
de resultados a corto y mediano plazo.
 Beneficios del BSC
El personal estar vinculado y conocer su papel en la estrategia.
Los directivos podrn conducir su rea orientndola a resultados concretos

Se determinarn los procesos crticos sobre los que preferiblemente se debe

actuar para producir los cambios ms significativos.

Se reconocern los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos

de apoyo para elevar sus competencias.

Se evaluar el desempeo del personal ya que est basada en indicadores de

gestin.

El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratgicos a todos los niveles de la

Institucin

facilita la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la Institucin en

todos los niveles de la organizacin
PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC

1 5
Los ejecutivos Hacer de la
lideran estrategia
el cambio un proceso
continuo

2 3 4
Operacionalizar Disear la Trabajar con
la estrategia organizacin base
segn la a la estrategia
estrategia
PRIMER PRINCIPIO:

INSTAURAR EL CAMBIO A
TRAVS DEL LIDERAZGO EFECTIVO

ROLES DEL LIDERAZGO:

DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO
PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
 SEGUNDO PRINCIPIO:

LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA

LA APLICACIN OPERATIVA

Perspectiva Cmo abordaremos a nuestros

financiera accionistas?

Perspectiva del Cmo abordaremos a nuestros

cliente Clientes?

Perspectiva En que procesos debo destacarme?

interna

Perspectiva C. Qu se debe aprender y Cmo

& D. mejorar la organizacin?
 TERCER PRINCIPIO:

ALINEAR A LA ORGANIZACIN
HACIA LA ESTRATEGIA

NIVEL CORPORATIVO

LINEAS DE NEGOCIOS Unidades de apoyo Socios externos

UEN UEN UEN Finanzas Accionistas

Marketing Cliente
RRHH Proveedores
Sistemas Otras empresas
Informacin
Organizacin
Jurdico
Apoyo administra.
CUARTO PRINCIPIO:

LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO

DE TODOS Y DE TODOS LOS DAS.
QUINTO PRINCIPIO:

HACER DE LA ESTRATEGIA UN
PROCESO CONTINUO.
 SISTEMA DE GESTIN

AMBIENTE AMBIENTE ANALISIS

EXTERNO INTERNO FODA

NEGOCIO CATLOGO DE
TEMAS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

SEGUIMIENTO
PRINCIPIOS Y MAPA Y CONTROL
VALORES POLTICAS OBJETIVOS EJECUCIN
ESTRATEGICO DE LA
RELACIONADOS
EJECUCIN

Direccionamiento
Estratgico
PLAN DE
ACCIN Y
VISION MISION METAS

ACTA DE
COMPROMISO

COMIT DE GESTIN
C. MAPA ESTRATGICO
QU ES?:

Representacin visual de los objetivos crticos y la relacin

CAUSA-EFECTO entre ellos.

Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y

sistemas que ayudan a implementarla.

Permite a los trabajadores visualizar cmo su trabajo est

directamente relacionado con los objetivos de la
organizacin.
 xito

PERSPECTIVA
FINANCIERA

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

 xito

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE
DESARROLLO Y CRECIMIENTO

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Ingresos ventas $100
19.5% ROI

PERSPECTIVA
2535 clientes totales
CLIENTE 400 clientes perdidos

421 nuevos clientes 19% quejas

PERSPECTIVA
INTERNA
Reducir el tiempo de
entrega desde el pedido 35% de errores en la
emisin de facturas

PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
Y Reducir ausentismo Aumentar salario Nivel de desinformacin
CRECIMIENTO 1.75% mnimo a $630 del personal de S. Cliente
 El BSC se basa en un Modelo Simple de Creacin de Valor

Perspectiva Financiera Relaciones de Causa-Efecto

Valor Sostenido Definen la cadena lgica en la cual
para el Accionista
Productividad crecimiento los activos intangibles se
transformarn en valor tangible

Perspectiva del Cliente

Relacin Proposicin de Valor para el Cliente
Atributos del Producto/Servicio Imagen Clarifica las condiciones que crearn
valor

Perspectiva de los Procesos Internos

Procesos de Procesos de Procesos Procesos Procesos de Creacin de Valor
Administracin Administracin de Legales y Define los procesos que
de Operaciones de Clientes Innovacin Sociales transformarn los activos intangibles

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Combinacin de Activos y
Capital Humano Actividades
Capital de Informacin Define los ingredientes que deben
Capital Organizacional combinarse para crear valor
 La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Valor para el
Perspectiva Accionista a Largo
Financiera Mejorar la Mejorar la Plazo
Nuevas Aumentar el
Estructura Utilizacin Fuentes de Valor para
de Costos de Activos Ingresos el Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva Atributos del Producto / Servicio
del Cliente Relacin Imagen

Procesos de Procesos de Procesos Legales y

Perspectiva Administracin de Administracin de Procesos de Innovacin
Operaciones Clientes Sociales
Interna

Capital Humano

Perspectiva Capital de Informacin

Aprendizaje
Crecimiento
Capital Organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en
Equipo
 La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definicin Tangible del Valor
Valor Sostenido para el
Accionista

Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento

Mejorar la Mejorar la Nuevas Aumentar el

Estructura de Utilizacin Oportunidades Valor para
Costos de Activos de Ingresos el Cliente

Reducir los gastos Disminuir la Ingresos de

subutilizacin Mejorar la
Eliminar los nuevos P/S rentabilidad
defectos del P/S Incrementar Ingresos de
Inversiones nuevos
Economa escala
mercados
.Incrementar
produccin Nuevos socios

.
 La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Valor para el
Perspectiva Accionista a Largo
Financiera Mejorar la Mejorar la Plazo
Nuevas Aumentar el
Estructura Utilizacin Fuentes de Valor para
de Costos de Activos Ingresos el Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva Atributos del Producto / Servicio Relacin Imagen
del Cliente
Disponi Selec Funcion Asocia
Precio Calidad Servicio Marca
bilidad cin alidad cin

Procesos de Procesos de Procesos Legales y

Perspectiva Administracin de Administracin de Procesos de Innovacin
Operaciones Clientes Sociales
Interna

Capital Humano

Perspectiva Capital de Informacin

Aprendizaje
Crecimiento
Capital Organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en
Equipo
 La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definicin intangible de Valor

Valor Sostenido para el

Accionista
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Perspectiva Reforzar el
Mejorar la Mejorar la Expandir las
Financiera Valor para el
Estructura de Utilizacin de Oportunidades
Costos Activos de Ingresos Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva Disponi Selec Funcion Asocia
Precio Calidad Servicio Marca
del Cliente bilidad cin alidad cin
Atributos del Producto / Servicio Relacin Imagen
Rentabilidad del Adquisicin de
Cliente Clientes
Satisfaccin del Retencin de
Cliente Clientes
 La perspectiva de proceso interno:
La Organizacin Crea Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Valor para el
Perspectiva Accionista a Largo
Plazo
Financiera
Mejorar la Mejorar la Aumentar el
Nuevas Fuentes
Estructura de Utilizacin de Valor para el
de Ingresos
Costos Activos Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Servicio Asociacin Marca
del Cliente
Atributos del Producto / Servicio Relacin Imagen

Procesos de Procesos de Procesos Legales y

Administracin de Administracin de Procesos de Innovacin Sociales
Operaciones Clientes
Identificacin de Medio
Perspectiva Abastecimiento Seleccin Oportunidades Ambiente
Interna Adquisicin Portafolio de P/S Seguridad y
Produccin
Retencin Diseo/Desarrollo Salud
Distribucin Lanzamiento
Crecimiento Empleo
Admin. del Riesgo
Comunidad

Capital Humano

Perspectiva Capital de Informacin

Aprendizaje
Crecimiento
Capital Organizacional
Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en
Equipo
Desarrollo de Medidas Desempeo en la Organizacin

Calidad Costos Tiempo

Empata Operacionales Velocidad
Satisfaccin del cliente Costo de los procesos y los Velocidad a la cual una
Satisfaccin de los empleados organizacin entrega varios
empleados productos o servicios
Ciclo de tiempo para llenar una
orden

Productividad Estratgicos Obediencia

Eficiencia organizacional Anlisis costo de productos Habilidad y disponibilidad para
Avisos Procesados Anlisis de nuevos productos proveer un servicio puntual.
Pginas Producidas: B/N y Anlisis utilizacin nuevas Tiempo necesario para actuar
Color tecnologas ante requerimiento de clientes
Impresiones
ndice Insumos
Salidas versus entradas

Confiabilidad Resiliencia
Prdida de Papel Flexibilidad y actitud positiva
Compensacin de Avisos hacia el cambio.
Reclamo de diarios con Nmero de sugerencias
problemas implementadas.

Competencia
Certificacin de terceros
Referencia de clientes
Desarrollo de Medidas de Desempeo en los Procesos

Calidad Costos Tiempo

Conformidad Entradas Velocidad
Flujo de pginas Preprensa Costos de procesos que entran Velocidad de entrega del
a Prensa. a la empresa proceso de salida
Flujo de avisos Materias primas y suministros Tiempo del ciclo orden /entrega
Caracterstica de impresin Servicios externos
de los productos impresos. Costos de capital
Depreciacin

Productividad Actividades Flexibilidad

Eficiencia de un proceso:
hacer las actividades correctas
en la forma correcta.
Unidades producidas por
una entrada dada, etc.
Duracin
Costos ABC de las actividades o Habilidad del proceso para
procesos: Produccin, responder a variaciones de
Mantencin, Comunicaciones y demanda.
Sistemas. Tiempos de Preparacin
 Desarrollo de Medidas en los Empleados

Calidad Costos Tiempo

Confiabilidad Compensacin Obediencia
Consistencia del desempeo Salarios y beneficios Disposicin y buena voluntad
Cumplimiento de plazos para proveer un servicio puntual
Tasa de errores, etc o expedito
Tiempos de respuesta

Credibilidad Desarrollo Resiliencia

Caracterstica personal Entrenamiento y educacin Flexibilidad
Honestidad Actitud positiva y disposicin
Integridad hacia el cambio
Sugerencias presentadas

Competencia Motivacin
Destreza del trabajo Estimular a los empleados a
Conocimiento mejorar continuamente
Habilidad Programas de recompensas y
reconocimiento
 Plantilla de Mapa Estratgico:
El Mejor Costo Total
Aumentar el Valor para el
Perspectiva Accionista
Estrategia de Productividad Estrategia de Aumento de Ingresos
Financiera
Maximizar el
Convertirse en uso de los Ingresos por Aumentar la
lder en costos activos nuevos participacin en la
de la industria actuales clientes cuenta del cliente

Perspectiva Rapidez en Seleccin

del Cliente Calidad
Precio ms bajo la compra adecuada
perfecta

Relaciones con los

Operaciones Clientes Innovacin Legal y Social
Entregar Ofrecer
Excelentes productos y procesos Evitar
Perspectiva servicios: Innovacin incidentes
relaciones convenientes
Interna con los costo, en los relacionados
calidad, de manejo de con medio
proveedores Brindar unpedidos procesos
tiempo servicio
Distribucin continuo Contribuir a
Ofrecer la Administracin
eficiente y Manejo variedad deseada la
de productos/ de proyectos Comunidad
oportuna del riesgo de capital
servicios

Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada

Perspectiva
de Competencias Tecnologa Clima para la Accin
Establecer Facilitar Mejoramiento de
Aprendizaje y intercambio de procesos: Mejor,
Incrementar el relaciones conocimiento y
Crecimiento nivel de formacin electrnicas con ms rpido, ms
proveedores y reproducir las barato
clientes mejores prcticas
 Plantilla de Mapa Estratgico: Liderazgo de Productos
Aumentar el Valor para el
Accionista Estrategia de Aumento de
Perspectiva Estrategia de Productividad Ingresos
Financiera
Administrar los costos Ingresos por Mrgenes brutos:
Nuevos
totales de ciclo de vida nuevos productos
de los productos productos
P/ S que aamplan los aactuales lmites del desempeo para ofrecer algo aaltamente atractivo
Productos pequeo, ms
rpido, ms liviano, ms Nuevos
Primero en atractivo, ms preciso, mayor segmentos de
el mercado almacenamiento, ms brillante, clientes
Perspectiva ..
del Cliente
Operaciones Relaciones con los Innovacin Legal y Social
Clientes
Procesos Alto
Ofrecer una Educar a rendimiento en Minimizar el
flexibles y amplia clientes sobre desarrollo de impacto
Perspectiva slidos lnea de p/s p/s complejos p/s ambiental
Interna
Rpida Tiempo de
Capac. de introduccin Captar ideas Contribuir a
abasteci- de cliente para desarrollo de
miento. de nuevos nuevos p/s p/s: de la idea la Comunidad
productos al mercado
Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Perspectiva Competencias Tecnologa Clima para la Accin
de
Simulacin Diseo y Creatividad,
Aprendizaje y Gran Empleados
creativos y virtual de fabricacin innovacin
Crecimiento especializaci
verstiles productos computacional
n
 Plantilla de Mapa Estratgico: Soluciones Completas para el
Cliente
Aumentar el Valor para el Accionista
Perspectiva Estrategia de Productividad Estrategia de Aumento de Ingresos
Financiera
Reducir los Maximizar el Ingresos por Aumentar la
costos de uso de los nuevos clientes participacin en la
servicio activos actuales cuenta del cliente
Perspectiva
del Cliente Brindar la Mejor Solucin Total a Nuestros Clientes

Brindar Soluciones Rentabilidad

Cantidad de P/S Retencin de de Vida til
de Calidad a los
por Cliente clientes del Cliente
Clientes

Operaciones Innovacin
Relaciones con los Clientes Legal y Social
Crear
Personalizar nuevos aprobacin
soluciones
oferta de servicios para legal para las
Perspectiva personaliza Establecer
P/S los clientes ofertas nuevas
Interna das relaciones
Establecer red de
Aumentar el slidas con Anticipar
proveedores para
conocimiento los clientes necesidades Contribuir a la
posibilidad de p/s
extendidos del cliente de los clientes Comunidad

Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada

Perspectiva Empleados Capital Humano Capital de TI Preparacin Organizacional
de que Ampliar Bases de Transmisin
contribuyen al datos de CRM y Organizacin
Aprendizaje y habilidades data de clientes a para el
xito de los clientes
Crecimiento clientes para los mining la vanguardia cliente
clientes