EQUIPO DE TRABAJO

PROBLEMA: Considerar defectos: Quejas sobre el servicio de garanta de 30 minutos.

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1-1a accin de demora

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA Lunes 17 mzo 2017

CLIENTE: Sandra FECHA CIERRE lunes 27 de mzo de 2017

Equipo de Resolucin de Problema

Nombre Puesto Proceso
Brenda Rios Cocinero A Produccion
Fernando Garcia Cocinero B1 Produccion
Esmeralda Gallegos Cocinero B2 Produccion
Felipe Endolay Ayudante de cocina B1 Produccion
Martin Lopz Ayudante de cocina B2 Produccion
Armando Martinez Repartidor Envo
Cosme Ruiz Repartidor Envo
Carlos Lita Repartidor Envo
Ubaldo Ziga Repartidor Envo
Danael Angn Repartidor Envo
Cecilia Martinez Cajera/ Toma orden Atencin a clientes (mesas)
Adonay Sanchez Administrador Gerencia

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIN DEL PROBLEMA) (QU?)
PDCA No. 1 FECHA 3/27/2017

Qu es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

se encontraron 200 quejas relacionadas con la poltica de entrega de los 30 minutos

Quin lo ha detectado ? :

los repartidores

Dnde se ha encontrado ? :

En el servicio Pos Venta despus de la entrega de la mercancia

Cundo se present (referencia, turno, ) ? :

Se encontraron en el ltimo trimestre.

Cmo se ha detectado ? :

Se ha detectado a travs de las quejas que realizaron los clientes despues de adquirir el servicio

Cuntas veces se ha encontrado (por da, por semana, por mes, ) ? :

200 veces en el ltimo trimestre

Porqu se ha constatado (Pb ya se haba encontrado, )? :

A partir de las quejas recibidas en el buzn de sugerencias se constat la inconformidad de los clientes hacia esta politica de servicio

Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cundo (plazo)?

Reducir un 80 % las quejas con la garanta del servicio.

PDCA Formulacin
 PDCA PASO 1: PLANEAR Producto : Servicio a Domicilio
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha : 27/03/2017
PDCA No.:1
(POR QU?)
Problema :
escaso Falta de un plan de
problemas con los Sueldos de los Falta de coordinacion por mantenimiento del marketing Otros
proveedores trbajadores parte de los empleados equipo

no se encuentran
Las pizzas son elaboradas las motos que usan los
el sueldo de los definidos los
Falta de insumos con otros pasos y no todos repartidores no les dan el condiciones climaticas
trabajadores es bajo se llegan a cumplir mantenimiento adecuado objetivos del plan de
marketing

se retrasa el pago de las dificultad por parte de los

Material de trabajo muy No se cuent con un
Requisisiones mal hechas nomias de los trabajadores para trabajar en Trafico
trabajadores equipo viejo y obsoleto control de publicidad

PDCA 5 Why
 ISHIKAWA Producto : Servicio a domicilio
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha : 23/03/17
PDCA No.:1
( CAUSAS POTENCIALES) (POR QU?)
Materiales Personal otros

Jornadas de trajo Condiciones climaticas

Requisisiones mal hechas los trabajadores trabajan mas Lluvias
y en condiciones desfavorables Tormentas electricas

Sueldos de los trabajadores Trafico

Problemas con los proovedores sueldo bajo a lostrabajadores Accidentes Viales

falta de insumos retraso en el pago de nominas

Problema (Causa)

Quejas sobre el
servicio de
garanta de 30
minutos.
falta de mantenimiento a las motos que se utilizan
Falta de coordicacin por parte de los empleados para repartir las pizzas Falta de un plan de marketing
personal poco capacitado
que el tiepo estimao de la toma de No se encuentran definidos
orden dure mas de lo esperado los objetivos del plan de marketing
exceso de demanda del produccto escaso mantenimiendo del equipo No hay control de la publicidad
tener mucha demanda y poco personal de cocina

Procedimiento Equipo Mercadotecnia

PDCA Ishikawa
Durante el ultimo trimestre se identificaron 200 quejas relacionadas con la entrega de servicio a domicilio de la pizzeria "Bo
categoras: Mercadotecnia, equipo, procedimiento, personal, materiales y otros se analiz la informacin con ayuda del diag
los resultados obtenidos son los que a continuacin se presentan:

Categoria de causas Frecuencias PA (%) Porcentaje (%)

Procedimiento 45 23% 23%
Equipo 35 40% 18%
Otros 35 58% 18%
Materiales 30 73% 15%
Marketing 30 88% 15%
Personal 25 100% 13%
Total de quejas 200 100%

Diagrama de Pareto sobre quejas

45 1
40 0.9
pocos vitales
35 0.8
0.7
30
muchos triviales
0.6
Frecuencia

25
0.5
20
0.4
15
0.3
10 0.2
5 0.1
0 0
Procedimient Equipo Otros Materiales Marketing Personal
o Tipos de causas
 domicilio de la pizzeria "Bonjour" al clasificar la informacin se obtuvieron 6
rmacin con ayuda del diagrama de Pareto.

De acuerdo con la siguiente grfica se tienen que

atender primero los problemas principales que son
4, clasificados en pocos vitales, como son;
Procedimiento, Equipo, Otros y Materiales sto nos
sirve para que la entrega a domicilio sea efectiva .
Y mantener los muchos triviales para tener un buen
funcionamiento de la empresa.

re quejas
1
0.9
0.8
0.7
muchos triviales
% Acumulado

0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
ng Personal
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER ( PLAN DE
ACCIONES) (CMO?)
Hoja de

PROBLEMA Considerar defectos "quejas del servicio" administracin LIDER PDCA Luis Morales
PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/17/2017
CLIENTE sandra FECHA CIERRE 3/27/2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES VERIFICAR C D HACER

CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S QUIN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin

realizar convenios con provedoores y estar

1
actualizandolos constntemente
administrador 4/15/2017 15/05/2017 Menos de un ao
problemas con los proveedores
garantixar un buenpago a los trabajadores y
2
revisar que su pago llegue en tiempo y forma
administrador 4/16/2017 5/15/2017
Sueldos de los trbajadores
considerar un tiempo de 10 minutos mas para la
Otros 3 Repartidores 4/16/2017 6/15/2017
entrega
Queja de los clientes con la poltica de

4 realizar inventarios mensualmente administrador, cocinero A, 4/18/2017 12/30/2017

escaso mantenimiento del equipo

5 realizar un plan de merketing Administrador 4/30/2017 4/30/2018 1 ao

Falta de un plan de marketing
30 minutos de la empresa

6 brindar capacitacion a los trabajadores 4/6/2017 1/1/2019 2 aos

Falta de coordinacion por parte de los empleados

PDCA - Plan de acciones

 PDCA PASO 3: VERIFICAR
( PLAN DE ACCIONES) (CUANTO?)
Aspectos a Evaluar Cumple No cumple observaciones

almcen limpio x

Personal amable x

Perosonal satisfecho con su sueldo x

Personal conoce los manuales de operacin x

Pizzas elaboradas de forma estandarizada x

Almacen con ingredientes indispensables

x

Personal entra y sale a las horas establecidas x

El personal sabe utilizar apropiadamente las herramientas x

Procedimiento para atender a los clientes adecuaddo

x

Pizzas vendidas a precios razonables x

La empresa tiene presencia en las redes sociales x

Prestaciones de ley apropiadas para el personal x

Almacen con herramientas indispensables x

PDCA Validacin
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIN)
Indicador: Mejora del servicio a domicilio

Fecha: 17/03/17

Producto: Servicio a domicilio

Problema: Quejas sobre el servicio de garanta de 30 minutos.

Legend
O planned
l done
Effectiveness of the actions
OK efficient action
NOK not efficient action

Fecha de Inicio 4/15/2017

ACTIONS trismestres 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2
realizar convenios con provedoores y estar
actualizandolos constntemente
1

garantixar un buenpago a los trabajadores y

revisar que su pago llegue en tiempo y forma
2
considerar un tiempo de 10 minutos mas para la
entrega
3
Revisar los manuales de operacin y adecuarlos a
las necesidades reales del mercado
4
realizar inventarios mensualmente

5
brindar capacitacion a los trabajadores
6

10

11

12

13

14

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
Trimestres Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo
1-Apr 0 2
1-Jul 0 0
1-Oct 0 0
1-Jan 0 0
1-Apr 0 0
1-Jul 0 0
1-Oct 0 0
1-Jan 0 0
1-Apr 0 0
1-Jul 0 0
1-Oct 0 0
1-Jan 0 0
1-Apr 0 0
 PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIN (MODIFICAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja de

PROBLEMA Considerar defectos "quejas del serv. De admnistracin LIDER PDCA 1

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1/ accin de demora

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/17/2017

CLIENTE sandra FECHA DE CIERRE 3/24/2017

ESTANDARIZACIN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir la recurrencia del
Hacer una lista de los documentos afectados
problema

1.0 plan de marketing 1.0 Realizar un plan de marketing

2.0 Manuales de operacin
3.0 Inventarios 2.0 Manuales de operacin. Revisar cada
manual y acoplarlos a las nuevas
necesidades

3.0 Inventarios. Realizar nuevos inventarios

en todas las reas.

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos proyectos Verificar el traslado de acciones a productos procesos similares

1.0 Creacin de un nuevo Plan de Mkt 1.0 que se de a conocer de mejor manera
2.0 Nuevos manuales de operacion la empresas
funcionales 2.0 procesos estandres para la
3.0 Inventarios completos elaboracin de los alimentos
3.0 Material y herramientas necesarias.