Presentacin Itil v3

ITIL Versin 3
1
ITIL Versin 3
Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI
2
Presentacin
Nombre
Compaa donde labora
Cargo que Desempea
Objetivos al tomar el Curso
Conocimiento acerca de ITIL V3
Herramienta Tecnolgica de Software que utilizan en el
rea de Servicios
3
Acuerdos
Horarios Descripcin del Curso

Breaks Mantngase involucrado
Baos Haga preguntas
Normas para celulares Comparta experiencia
Seguridad Industrial Mantenga la mente abierta
Entregables /Material
Objetivos del Curso
Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de:
Conocer y comprender el Service Management como una

prctica.
Comprender el Service Lifecycle en ITIL.
Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones

que estn en ITIL v3.
Quedar preparados para tomar el examen de certificacin

mundial Foundations de ITIL v3
5
Agenda
Introduccin a ITIL
Service Strategy (Estrategia del Servicio)
Service Design (Diseo del Servicio)
Service Transition (Transicin del Servicio)
Service Operation (Operacin del Servicio)
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)
Examen
6
Introduccin
ITIL Versin 3
7
Librera V3 Que es ITIL ?
8
9
Conjunto de libros
Marco de trabajo
Entrenamiento
Certificacin
Consultora
Herramientas de Software
10
Organizaciones Involucradas
11
www.ogc.gov.uk
Originalmente de CCTA
Abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC
Proyectos de Mejores Prcticas
Libreras
12
http://www.itil--officialsite.com
http://www.itil
Informacin de ITIL
Cambios
13
www.tso.co.uk
Organizacin independiente
Venta de Libros
14
www.itsmf
www.itsmfi.org
i.org
Inicialmente ITIMF
Fundado en 1991 en UK
Asociacin de Profesionales IT
52 Pases Oficiales Aprobados
Experiencia
Informacin
Promueven BP y Estandartes 15
www.itsmf
www.itsmfusa.org
usa.org
16
www.itsmf--argentina.com.ar
www.itsmf
17
www.itsmf.co.uk
18
19
Organismos Examinadores
20
www.peoplecert.org
21
www.exin--exams.com
www.exin
22
www.loyalistexams.com
23
Introduccin al Ciclo de Vida
24
ITIL Certificacin
Existen cuatro niveles dentro del esquema

Fundamentos
Intermedio
Experto
Master
25
Intermediate Capability
Foco sobre el detalle en la implementacin de procesos y a gestin
dentro de agrupaciones :
Operational Support and Analysis (OSA). Gestin de Eventos,
Incidentes, Requerimientos, Problemas, Acceso, Service Desk, Gestin
Tcnica, de Operaciones de TI y de Aplicaciones.
Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestin de Capacidad,

Disponibilidad, Continuidad, Seguridad, Demanda y Riesgo.
Release, Control and Validation (RCV). Gestin de Cambios, Liberaciones

e Implementacin, Validacin y Pruebas, Activos del Servicio y
Configuracin, Conocimiento, Requerimientos y Validacin del Servicio.
Service Offerings and Agreements (SOA). Gestin de Portfolio, Niveles

de Servicio , Catalogo, Demanda, Proveedores y Financiera.
26
IT GOVERNANCE COSO SARBANES
OXLEY
Marcos de COBIT
Referencia
Desa, Aplic. (SDL C)

Adm. Servicios
Sistemas de Calidad &
Adm. Proyectos
Planificacin TI
Sist. De calidad
Seguridad TI
Administracin ISO 9000
Six
CMMI Sigma
ITIL OPERACIONES TI
TSO PETI
ISO ISO
PMI IS
20000 27000
STRATEGY
27
Gobierno de TI
Asegura que Polticas y Estrategias son implementadas
actualmente, y que los Procesos requeridos son seguidos.
Incluye definir roles y responsabilidades,
mediciones y reportes,
y la toma de decisiones para resolver algn issues
identificado.
La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.
AS8015:2005 , ISO 38500
Pag 200 CSI Book)
28
29
Adm.de relaciones con el
Mantenimiento de Cliente
Aplicaciones
ASL
Digital
Administracin del Ciclo de Administracin de Workflow
Vida de las Aplicaciones Servicios
CMM eSCM
ITIL
MSF
MOF
Rational Informacin, Comunicaciones, Tecnologa
Administracin de la Infraestructura
IBM
ETOM
30
Discusin de grupo
Que Estndar y/o Marcos de Referencia maneja,
conoce y/o esta certificado?
1. ______________________________________________
2. ______________________________________________
3. ______________________________________________
4. ______________________________________________
5. ______________________________________________
31
Ventajas
Orientacin al Cliente
Mejora la relacin con los usuarios
Descripcin detallada de los Servicios
Control de los costos
Mejora en la comunicacin
Mejora Profesional
Reduccin del TCO
32
Ventajas
Preparacin para operacin en desastres
Control de Cambios
Control del Inventario de TI
Adopcin de Normas
Reduccin de tiempos en implementaciones
Integracin estratgica
Generacin de Valor
Mejora en la Gestin de Proveedores
33
ITIL Versin 3
The Service Lifecycle
34
Ciclo de Vida de los Servicios
A diferencia de la Versin 2 de ITIL la cual se centra en

procesos, esta nueva liberacin de buenas prcticas se
centra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:

Informacin de cmo estructurar un Servicio
Informacin de interrelacin de procesos
Efectos de cambios en componentes
Consta de 4 fases
35
Concepto: Buena Prctica
Que es una Buena Prctica?
Un enfoque o mtodo que ha demostrado su validez prctica, pueden
ser un respaldo slido para las organizaciones que deseen mejorar sus
servicios de TI.
Las Buenas Prcticas dan origen a: Mejor Prctica Buena Prctica

Metodologas Publicas Itil V2 Itil V3
Estndar como ISO 20.000
Conocimientos Propios de las Organizaciones
Requerimientos Legales
Actividades de uso comn en la industria
% Investigaciones acadmicas
36
Concepto : Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.
Un medio que permite entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin
asumir costos o riesgos especficos
especficos..
37
Prctica
Liste al menos 5 servicios que presta el rea de TI
de su compaa
1. ____________________________________________________
2. ____________________________________________________
3. ____________________________________________________
4. ____________________________________________________
5. ____________________________________________________
38
Concepto : Gestin de Servicios
Un conjunto de capacidades especializadas de

una organizacin cuyo fin es generar valor a los
clientes en forma de servicios.
Capacidades = Funciones y Procesos para Gestionar los

servicios a travs del Ciclo de Vida.
39
Concepto : Valor
El Valor es el aspecto esencial del Concepto de

Servicio.
Desde el punto de vista del cliente el valor consta de

dos componentes:
Funcionalidad - (Utility)
Garantia - (Warranty)
40
Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de
actividades designadas a cumplir un objetivo
especifico.
Los procesos toman entradas, procesan y adicionar

valor, y crean salidas a necesidades.
Ejemplo :
Incident Management
Change Management
Event Management
41
Modelo de Procesos
Control del Proceso
Propietario Polticas Objetivos
Documentacin Retroalimentacin
Triggers
Proceso
Actividades Mtricas Roles
Procedimientos
Entradas al Mejoras Salida de
Proceso Proceso
Instrucciones de Trabajo
El Proceso incluye
Reportes y
Habilitadores del Proceso Revisiones
Recursos Habilitadores
Las caractersticas de un proceso
Medible
Clientes
Internos o Externos
Stakeholders
Responden a Eventos Resultados Especficos
Change Incident Request
43
Concepto: Funcin
Una funcin es un equipo o un grupo de gente y las
herramientas que ellos usan para llevar a acabo una o
mas actividades o procesos.
Es una subdivisin de una organizacin que esta
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y
tiene la responsabilidad de obtener resultados
concretos.
-Business Units = Departments
- Ejemplo: Service Desk, Desktop team, Application team...
44
Funciones Vs Procesos
iT Director
Service Desk Infraestructura Aplicaciones
45
Prctica
Realice un organigrama del rea de TI
46
Concepto: Roles
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que
son realizadas por una persona, equipo o grupo en un
contexto especfico.
Roles:
Analistas de Service Desk
Segunda lnea de Soporte
DBAs
Analistas de BDs
Desarrolladores, etc
47
Service Manager
Gerente de servicios
Administra el desarrollo, implementacin, la evaluacin y
la gestin en curso de nuevos y existentes productos y
servicios.
48
Service Owner
The Service Owner Dueo del servicio
Es responsable de un servicio especfico dentro de una
organizacin, independientemente de los componentes
tecnolgicos o procesos o de las personas.
Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan

mltiples silos verticales o departamentos.
La responsabilidad principal es:
Identificar oportunidades de mejora en el servicio
49
Process Owner
Dueo del Proceso
Responsable de garantizar que el proceso se realiza segn

lo acordado y documentado y que cumple los objetivos de
la definicin del proceso.
50
Prctica
Que roles tiene su rea de TI?
Roles
51
Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para
definir roles y responsabilidades.
Es soportada por COBIT
Responsible
El nico responsable de conseguir que el trabajo se haga.
Accountable
Slo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
Consulted
La participacin a travs de aporte de los conocimientos y la informacin
Informed
Recibe informacin sobre la ejecucin de procesos y la calidad de este.
52
53
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar Planear
Verificar Hacer
Tiempo
54
ITIL Core Service Lifecycle
55
Service Strategy
Gua de cmo disear, desarrollar

e implementar servicios como un
activo estratgico.
Modela y planea servicios que

tengan utility and warranty
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos
Service Strategy Management
Portafolio Management
Demand Management
Financial Management
56
Service Design
Activos del Servicio de alta calidad,

costos efectivos y servicios
consistentes.
Foco en las 4ps.
Procesos
Service Level Management
Service Catalogue Management
Availability Management
Information Security Management
Supplier Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
57
Service Transition
Transicin de servicios nuevos y

cambiados al interior de las
operaciones.
Alinea servicios nuevos y
cambiados con los requerimientos
del negocio.
Procesos
Change Management
Release and Deployment Management
Service Management
Evaluation Management
Configuration Management
Service Validation and Testing
Management
58
Service Operation
Provee una gua para lograr

efectividad y eficiencia en la
prestacin y el soporte a los
servicios.
Es una habilidad Critica en el

Ciclo de vida de los Servicios.
Procesos
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
59
Continual Service Improvement
Provee una gua de cmo

continuamente crear y mejorar el
valor entregado al negocio a
travs de ciclos de mejoramientos
basados en modelos.
Alinear y Realinear los IT Service

con los requerimientos cambiantes
del negocio.
IT Service Management como una

disciplina.
Portafolio Actualizado
Madurez de Procesos
Service Report, Service Measurement, ROI.
60
Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Strategy Management

Portfolio Management
Demand Management
61
Estrategia del Servicio
Objetivos
Provee a las organizaciones una gua de cmo disear,
desarrollar e implementar una Gestin del Servicio como
un activo estratgico y para pensar y actuar de manera
estratgica.
Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.
Definir objetivos estratgicos del rea de TI
La principal preocupacin de la estrategia del servicio
es establecer polticas y objetivos
62
Objetivos asociados:
Definir objetivos estratgicos
Determinar oportunidades de crecimiento
Definir prioridades de inversin
Definir resultados y aprender de ellos
Crear activos estratgicos
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto
diferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la
competencia en el futuro.
63
Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a

identificar, seleccionar y priorizar la inversin de
oportunidades.
64
ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales
Cual es el Mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado
en concreto?
Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un cliente
concreto?
Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados
deseados?
Estn implementados todos los servicios para conseguir los
resultados deseados?
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un
proveedor de servicios?
65
Funcionalidad y Garanta
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:
Funcionalidad Garanta
Cumple el propsito Apto para el uso
Resultado del Servicio Percepcin del cliente
QU recibe el cliente CMO se presta el servicio
UTILITY
Performance supported?
OR T/F
Constraints removed? Fit for
VALUE
purpose?
T/F
AND
WARRANTY
Available?
Capacity?
Continuous?
AND
Secure?
T/F
66
Generacin de Valor
Los clientes no compran servicios, ellos compran
cumplimientos a sus necesidades especificas
No pagan un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo

del desktop de manera normal
No pagan un CRM, ellos pagan por mantener una excelente

relacin con sus clientes.
Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes!
67
Activos del Servicio
Capacidades
Gestin
Capacidades Organizacin
Procesos
Conocimiento
Productos
Negocio / Activo del Servicio People
Servicios
Informacin
Recursos Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Recursos
68
Activos del Servicio
Activos del Servicio son los recursos y capacidades disponibles por el
proveedor del servicio.
Activos del Servicio son la base de la creacin de valor.
Activos de Servicio se utilizan para crear valor en forma de productos

y servicios.
Las capacidades por si solas no pueden generar valor, requieren de

los recursos (Gestin) o habilidades
El recurso. Sistema de Correo electrnico (Aplicaciones)
69
Modelos de Servicios
Codifican la estrategia de un servicio para un mercado
Son guas para que los procesos y funciones de gestin
del servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de
valor
Describen la forma en que los activos de servicio
interactan con los activos del cliente y crean valor para
un determinado Portafolio
70
Caso de Negocio
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin
que prev las consecuencias probables de una accin de negocio.
Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
La estructura de Service Management Business Case incluira:
Introduccin
Presenta los objetivos del negocio
Mtodos y Supuestos
Define barreras, tiempo, costo , beneficio
Impactos de Negocios (* Frecuentemente el ITEM ms importante)
Resultados financieros y no-financieros del BC.
Los riesgos y contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
Recomendaciones
71
Riesgo
Definicin :
La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva
o como una amenaza
Managing Risk
Identificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden tener
un impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o los
resultados de negocio a travs de un marco de gestin de riesgos
Analisis
Anlisis
Assets
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgo
MANAGEMENT
Administracin
Contramedidas
72
Riesgo
Dos fases de un Risk Management
Anlisis del Riesgo (MoR Management Of Risk)

Recopilar informacin sobre riesgos potenciales para toma de
decisiones y vigilancia de estos.
Administracin del Riesgo (CRAMM - CCTA Risk Analysis and
Management Method)
Garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos, que se
dispone de informacin fiable sobre los riesgos, que se ejerce un
control adecuado.
Transferencia de Riesgos
73
Service Strategy
ITIL Versin 3
Gestin Financiera
74
Gestin Financiera
Introduccin
La Gestin financiera es vital para el Ciclo de vida de los
Servicios de TI, dado que proporciona informacin para
garantizar una provisin del servicio eficiente y rentable.
Permite justificar todos los gastos y asignarlos directamente a
los servicios.
TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al tiempo
que mejora la oferta
75
Gestin Financiera
Dar respuesta a las preguntas de la Organizacin como:
Produce una estrategia beneficios e ingresos mas

altos, reduccin de costos o ms cobertura?
Que servicios son los que mas me cuestan y porque?
Cuales son las principales deficiencias?
76
Gestin financiera
El objetivo primordial es gestionar el presupuesto del
IT Service Provider, la contabilidad y los cargos.
Otros Objetivos
Garantizar la financiacin adecuada para la provisin y adquisicin
de servicios.
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:
Trminos Financieros
Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisin del Servicio
Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
Pronsticos operacionales
77
Requisitos TI Anlisis de Costo
Plan de Operaciones TI Cargos
del Negocio Contabilidad
Presupuesto
Objetivos
Financieros
Modelos de Costos
Polticas de
Cargos
Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio
78
Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin
desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes
financieros .
Se puede orientar ms el servicios de TI hacia el negocio.
Sustentacin de Costos de TI dado que la presin
econmica se incrementa en las organizaciones.
79
Beneficios
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de
inversin.
Solida justificacin financiera
Determinacin del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
80
Dilogo
Costos de sus Servicios
Servicios Valor Financiero
Valor de la hora de Desarrollo
Valor de la Hora de Soporte
Cuanto vale un PC incluido su TCO Estacin de

trabajo
Cuando vale el espacio en un Servidor compartido
entre reas
81
Financial Manager
Misin
Asegurar que se cumplan todas las polticas y procedimientos de
la Gestin de Finanzas de TI.
Responsabilidades
Asegurar el cumplimiento de los Finanzas
Asegurar la mejora continua de los servicios
Reportar Costos de servicios a la direccin
Implementar nuevos servicios
Auditar los costos de servicios
82
Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Portfolio Management
83
Service Portfolio
Service Service
Pipeline Catalogue
Continual
MarketService
spaces Improvement Third-
party
Service catalogue
designs
Service Service Service

Retired
Concepts transition Operation service
Customers
Resource Return on assets Resource

s engaged
earned from Service s released
operation
Pool de Recursos Comunes
84
Gestin del Portafolio
Introduccin
Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones
en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa y
gestionarlas para obtener valor.
Describe los servicios de un proveedor en trminos de

valor para el negocio.
85
Gestin del Portafolio
Objetivo
Asiste a la organizacin de TI en manejar las inversiones en
Gestin de Servicios a travs de la empresa y maximizar el
valor de estos.
Por viabilidad econmica el Portafolio debe incluir la documentacin

adecuada de servicios en el flujo de creacin y en el catalogo.
86
El Portafolio Service Knowledge
Management System
Dividido en 3 fases
Service Pipeline Service Portfolio

Servicios bajo desarrollo (Complete set of Services Managed
by Service Provides)
Service Catalogue
Servicios para ofrecer y ser consumidos por el
cliente
(from Requirements to
Service Pipeline
Service Lifecycle
Servicios retirados (Proposed or in Developmet
Tetirement)
Services)
Servicios dados de baja
Service Catalogue (Live IT

Services including those
available for Deployment)
Retired Services
87
Service Portfolio Management
Product Manager
Administrar los servicios como un producto sobre el
ciclo de vida
Coordina, enfoca y es propietario del Catalogo de
Servicios
Reconocido como expertos en la materia sobre Lneas
de Servicio
Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos
operativos, tecnologas, y las nuevas necesidades de
los clientes.
88
Gestin de Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Porque un cliente debera comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturacin?
Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
89
Prctica
Intente encontrar al menos 3 productos o servicios que
en su compaa estn categorizados as:
Pipeline Service Retired Services

_____________________ _____________________
_____________________ _____________________
_____________________ _____________________
Catalog Service
_____________________
_____________________
_____________________
90
Service Strategy
ITIL Versin 3
Demand Management
Gestin de la Demanda
91
Objetivo
Predecir con la mxima precisin la compra de
productos y regularla en la medida de lo posible.
Otros Objetivos
Administrar los costos y crear valor a travs de la
reduccin del exceso de capacidad
92
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala
gestin de la demanda
Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
Garantizar que la calidad del servicio se mantiene con la
capacidad suficiente
Optimizar la utilizacin de la Capacidad, logrando mover
workload a tiempos menos utilizados, servidores, o
lugares.
93
Conceptos
Gestin de la Demanda Basada en Actividad
Los procesos de negocios son la principal fuente de

demanda de servicios.
DM busca entender Patterns of Business Activity (PBA)

Patrones de Actividad del Negocio.
94
Influir en la demanda para la utilizacin de los recursos
para determinar objetivos a corto y largo plazo.
Existen dos formas de implementar Gestin de
Demanda, las cuales son:
Restricciones fsicas
Restringir numero de conexiones, usuarios,
tiempos de procesamiento
Restricciones financieras
Costos superiores
95
Conceptos
Paquetes de Servicios (Service Package)
Es una descripcin detallada de un servicio de TI que
esta disponible para entregarse a los clientes, incluye
uno o mas paquetes de niveles de servicio (SLP) y uno
o ms servicios esenciales y de soporte.
96
Gerente de Relaciones de Negocios
Responsable de mantener la relacin con uno o mas clientes
Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel de

Servicio
Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de

Negocio, las lneas de servicio (LOS) son gestionadas frente a
las necesidades de la demanda.
Las decisiones estratgicas sobre proveedores pueden ser

tenidas en cuenta para satisfacer las demandas de los clientes
97
Service Strategy
ITIL Versin 3
Roles In Service Strategy
98
Roles In Service Strategy
Service Manager
Product Manager
Business Relationship Manager
Financial Manager
99
Service Design
ITIL Versin 3

Service Catalog Management
Supplier Management
Capacity Management
100
Diseo de Servicios
Introduccin
Service Design provee una gua para disear y

desarrollar servicios y procesos de gestin de servicios.
Afecta a los nuevos servicios y a los modificados
tambin.
Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener
o incrementar el valor para los clientes durante el ciclo
de vida de los servicios
Proporciona orientacin sobre el diseo y desarrollo
de Servicios
101
Diseo de Servicios
Objetivo
Basados en objetivos, polticas y guas del Service strategy
Ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseo de
servicios nuevos o modificados se preparan para su
introduccin en entorno corporativo y que se rena en el
diseo los requerimientos del negocio..
Entrega los planes estratgicos y los objetivos creando diseos

y especificaciones que sern puestos en ejecucin en las fases
de: Service Transition & Service Operations.
102
Diseo de Servicios
Definicin
El diseo innovador y apropiado de servicios de TI,

incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y
documentacin (Visin Holstica) para satisfacer las
necesidades actuales y futuras de acuerdo a los
requerimientos del negocio, la funcionalidad y la
calidad.
103
Diseo de Servicios
Otros Objetivos
Disear servicios que puedan ser fciles y eficientemente
desarrollados y mejorados
Disear procesos eficientes y efectivos
Identificar y Administrar el riesgo
Desarrollar habilidades y capacidades
Disear Mtodos y Mtricas
El foco son las 4Ps
104
People, Process, Products & Partners
Importancia de las 4Ps
PEOPLE
PROCESSES PRODUCTS
PARTNERS
Consideradas las 4 principales reas que necesitan ser consideradas en

el diseo efectivo de la gestin del servicio
105
Conceptos Bsicos
Service Provider
La entidad o persona responsable de la prestacin de

un servicio a los clientes o al negocio, puede ser
interno, externo o ambas.
Se requieren acuerdos formales SLAs.
106
El Negocio
SLAs
Service Provider
Funciones de TI Funciones NO-TI
Gest. Tcnica
Operaciones
Service Desk
Financiero
Desarrollo
Mercadeo
OLAs
RRHH
Otras
Contratos algunos
con SLAs
Proveedores
107
Conceptos Bsicos
Service Level Agreement (SLA)
Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de

servicios, registra los acuerdos de niveles de servicio.
108
109
Contenidos sugeridos para el SLA
Introduccin
Partes del acuerdo y firmantes
Ttulo
Breve descripcin del acuerdo
Responsabilidades de TI y del Cliente
Fechas: comienzo, fin y revisin
Alcance del acuerdo
Descripcin de los servicios cubiertos
Control de Versin de SLA
Responsabilidades
Gestin de RFCs - Cambios
Continuidad y Seguridad
Disponibilidad del servicio TI
Confiabilidad
Cargos Financieros
Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio
110
Contenidos sugeridos para el SLA
Horas de Servicio
Tiempos de respuesta
Mantenimiento
Procesamiento por lotes
Mtricas
Penalidades
Glosario
111
Conceptos Bsicos
Operational Level Agreement (OLA)
El OLA es un documento interno de la organizacin donde se

especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes
departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un
determinado servicio.
112
Conceptos Bsicos
Contract or Underpinning Contract
Un UC es un acuerdo legalmente obligatorio entre 2 o

mas partes.
113
Service Design Package (SDP
(SDP))
Un SDP documenta o define los aspectos del Servicio y
los requerimientos del servicio.
Un Service Design Package se deben producir durante la

etapa de diseo para :
Cada nuevo servicio

Cambios importantes para un servicio (Major change)
Supresin o retiro de un servicio
114
Service Design
ITIL Versin 3
Aspectos en el Diseo de Servicios
115
5 Principales aspectos del
Diseo del Servicio
1. Solucin del Servicio (requisitos funcionales,

recursos y capacidades)
2. Portafolio de Servicios (herramienta y sistema de
apoyo)
3. Arquitectura (tecnolgica y de gestin)
4. Procesos
5. Mtricas y Sistemas de Medicin
116
Service Design
ITIL Versin 3
Modelos de contratacin
117
Modelos de Contratacin
Enfoques y Opciones de Contratacin:
Tipos de Proveedores de Servicio
Tipo I Proveedor de servicio Interno
Tipo II - Proveedor de servicio Externo
Tipo III Proveedor de servicio Compartido
KPO
Modelos de Contratacin
Knowledge
In-sourcing
Outsourcing
Co-sourcing BPO
Partnership or multi-sourcing
Business process outsourcing IT
Application Service Provision
Knowledge Process Outsourcing
118
Service Design
ITIL Versin 3
119
Service Level Management (SLM
(SLM))
Meta
Garantizar que se proporciona un nivel acordado de
servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y
que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a
todos los objetivos actuales
120
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y
ejecutar una revisin del nivel de servicio
Establecer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y
los clientes
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y que se
puedan medir
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente
Garantizar que TI y los clientes tengan una expectativa clara
Justificacin de los costos de las mejoras del servicio
121
El proceso de SLM debe incluir los siguientes
elementos:
Desarrollar relaciones con la empresa

Desarrollo y gestin de OLAs
Revisin de contratos de apoyo (UC)
Prevencin de posibles fallos del servicio
Generacin de informes
Gestin y desarrollo de SLAs
Mejora de la calidad (SIP)
122
Mtricas
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser
efectivamente monitoreado y medido desde un punto de
vista previamente acordado.
Inconvenientes al NO tener mtricas establecidas:
Disputas
Perdida de F en el proceso
Difcil administracin
Perdida de dinero
Altos costos
Impactos negativos en la cultura
123
Service Design
ITIL Versin 3
124
Propsito
Proporcionar una fuente nica de informacin sobre
todos los servicios acordados, y garantizar su completa
disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados
a su acceso
125
Meta
El desarrollo y mantenimiento de un catlogo de
servicios que contenga todos los detalles, el estado, las
posibles interacciones y las dependencias mutuas de
todos los servicios actuales y de aquellos que estn
siendo preparados para su funcionamiento operacional
126
Catlogo de Servicio
Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y
entregas del servicio
Es un men, de servicios aprobados y activos en la

actualidad
Pueden existir mltiples Catlogos de Servicio
Se pueden incluir Catlogos de terceros
127
Catalogo de Servicios (Vistas)
Business Service Catalogue
Business Business Business
Process 1 Process 2 Process 3
Service A Service B Correo Service D Service E
Support
Hardware Software Applications Data
Services
Technical Service Catalogue 128
Gerente del Catlogo de Servicio
Responsable de crear y mantener el catlogo de servicios

Registrar nuevos servicios
Modificar servicios existentes
Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios
es precisa
Asegurar que la informacin del catalogo de servicios y
la del portafolio de servicios son consistentes
La informacin del catalogo de servicios debe ser
protegida y respaldada
129
Service Design
ITIL Versin 3
130
Gestin de Disponibilidad
Meta
Garantizar que los niveles de disponibilidad que se

entreguen en todos los servicios cumplen o superan las
necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio,
de manera eficiente en costos.
131
Objetivos
Crear y Mantener un plan actualizado de
disponibilidad (AP) que refleje las necesidades
presentes y futuras
Brindar asesora en asuntos relacionados con la
disponibilidad
Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base
a lo esperado por el negocio
Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan
de Disponibilidad
Garantizar la adopcin de medidas proactivas para
mejorar la disponibilidad de servicios
132
Disponibilidad - Availability
La capacidad de un servicio, componente o elemento de
configuracin (CI) para realizar su funcin cuando sea requerido
La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje
Availability (%) = Agreed Service Time (AST) Downtime

x 100
Agreed Service Time (AST)
Ejercicio:
Si el AST es de 720 horas mensuales y hubo un downtime de 15 horas en
un ao, Cual es el % de Disponibilidad del servicio durante un ao?
133
Conceptos Bsicos VBF
(Funcin Vital del Negocio)
Elementos Claves:
Actividades Reactivas
Niveles de Calculo:
Actividades Proactivas
Por Servicio
Por Componente
Cuatro Aspectos o
elementos: AMIS
Sistema de Informacin de
Availability - Disponibilidad
Gestin de la Disponibilidad
Reliability Confiabilidad
Maintainability - Tolerancia a Fallos
Mantenibilidad
Capacidad de un Servicio, un
Serviceability Capacidad componente o un CI para
de servicio proporcionado operar correctamente aun con
por un tercero falla alguno de sus
componentes
134
Availability Management (1/2)
Role: Availability Manager
Participar en el diseo de infraestructura de TI
Monitoreo de la disponibilidad lograda
Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLAs
Investigacin y Diagnostico de incidentes y problemas
Mejoras en el servicio para optimizarlos
135
Availability Management (2/2)
Role: Availability Manager (continuacin)
Responsable del Proceso de Availability Management
Crear. Mantener y revisar el AMIS y el plan de disponibilidad
Programacin de Pruebas de Disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan

En lo posible presenciar reuniones del CAB
Justificar los niveles de Inversin en TI para la

Disponibilidad
Evaluacin y gestin del riesgo
136
Service Design
ITIL Versin 3
137
Meta
Alinear la Seguridad de TI con la seguridad del

negocio y garantizar que la seguridad de la
informacin se administra con eficacia en todos
los servicios y escenarios.
138
Objetivos
Garantizar que la informacin este disponible y se pueda usar
cuando se necesite (disponibilidad)
Garantizar que la informacin este disponible exclusivamente para

personas autorizadas (confidencialidad)
Garantizar que la informacin sea completa, precisa, y este

protegida contra cambios no autorizados (integridad)
Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de

seguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio)
139
Conceptos Bsicos
Information Security Management System (ISMS)
Information Security Policy (ISP)
Information Security Governance
140
Alcance
La gestin de seguridad de la informacin debe
cubrir toda la informacin de TI y del negocio.
Esto incluye:
La poltica y planes actuales y futuros del negocio
Los requisitos de seguridad
Los requisitos legales
Las obligaciones y las responsabilidades
Los riesgos para TI y el negocio
141
Marco para la gestin de seguridad de TI
EL Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin presenta un enfoque
que es mundialmente usado y basado en guas de diversos orgenes,
incluyendo ISO/IEC 27001.
Clientes Requiremientos Necesidades del Negocio
MANTENER PLANEAR
Aprender Acuerdos de Nivel de Servicio
Mejorar Contratos
Planear CONTROL Acuerdos de Nivel Operativo
Implementar Sentencias de las Polticas
Organizar
Establecer un Marco de Trabajo
Asignar Responsables
IMPLEMENTAR
EVALUAR
Creacin de Conciencia
Auditorias Internas Clasificacin y Registro
Auditorias Externas Seguridad Personal
Auto Diagnsticos Seguridad Fsica
Incidentes de Seguridad Networks, Aplicaciones, y Computadores
Gestin de Acceso
Procedimientos de Incidentes de
Seguridad
142
Gerente de seguridad de la informacin
Actividades
Desarrollar y mantener la poltica
Asegurar una apropiada autorizacin y compromiso de la gerencia
Comunicar y publicar la poltica de la seguridad de la informacin a
todas las partes apropiadas
Asegurar que la poltica de la seguridad de la informacin es
ejecutada y adherida
Colaborar en el anlisis del impacto al negocio (BIA)
Desarrollar un anlisis del riesgo de la seguridad
Monitorear, gestionar y reportar todos los incidentes de seguridad
Desarrollar tareas de seguridad a nivel operativo
143
Service Design
ITIL Versin 3
Supplier Management
144
Meta
Gestionar a los suministradores y los servicios que
proporcionan, con el fin de conseguir una calidad
consistente de los servicios de TI al negocio,
garantizando un precio adecuado.
145
Supplier Management
Objetivos
Alinear los contratos y acuerdos con los SLRs.
Manejar relaciones con los proveedores
Manejar el desempeo del proveedor
Negociar acuerdos externos que soporten la entrega
de servicios
Mantener polticas con los Proveedores y una Base de
Datos de ellos (SCD)
146
Conceptos Bsicos
Evaluar
Categorizar Establecer
Gestin y Desempeo
Base de datos de
proveedores y Renovar / Finalizar
contratos
(SCD)
Reportes e
Informacin 147
Supplier Management
Role: Supplier Manager
SLA, contratos, convenios, etc
Alineacin al Negocio
Apoyo a los servicios
Roles y relaciones
La coordinacin y apoyo
Supplier & Contracts Database (SCD)
Actualizaciones (Proceso de Gestin de Cambios)
Evaluacin del impacto de los cambios - CAB
Revisin y evaluacin de los riesgos

Sub-contratacin
Contrato s/ Revisin de SLA
Garantizar el valor de retorno de la inversin
Conflictos
Terminacin / Renovacin
Presentacin de informes y mejoras
148
Service Design
ITIL Versin 3
Capacity Management
149
Capacity Management
Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad
Prestar asesoramiento y orientacin sobre la capacidad y
el performance
Asegurar el logro de objetivos de rendimiento
Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeo
fijados
Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los
cambios
Llevar a la prctica las medidas destinadas a mejorar el
rendimiento de los servicios
150
Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Documenta la utilizacin actual y el performance
de los recursos y servicios.
Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros
anticipndose a las actividades del negocio.
Al menos debe publicarse anualmente.
Al menos actualizarse cada cuatro meses.
Capacity Management Information System (CMIS)
151
Conceptos Bsicos - Subprocesos
Business Capacity Management

Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son
cuantificados, diseados, planeados e implementados
oportunamente
Service Capacity Management
Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo
final de los Servicios.
Component Capacity Management
Gestionar, controlar y predecir que el desempeo, utilizacin
y capacidad por componente estn alineados con los
requerimientos de los servicios.
152
Capacity Management
Role: Capacity Manager
Asegurar una adecuada capacidad de TI
Comprender los requerimientos de capacidad del negocio
Comprender el uso de los componentes y servicios
Dimensionar nuevos sistemas y servicios
Producir, revisar el Plan de Capacidad
Alinear la demanda y la capacidad correctamente

Optimizar la capacidad existente
153
Capacity Management
Role: Capacity Manager
Establecer niveles apropiados de monitoreo para
Incidentes y Problemas
Desempeo y Optimizacin
Evaluacin de los costos
Evaluacin de la demanda futura
Evaluacin del Impacto de Cambios
Gestionar Reportes:
Estado actual, tendencias y pronsticos
154
Service Design
ITIL v3
155
Objetivo
Soportar el proceso de Gestin de Continuidad del

Negocio (BCM) asegurando que todos los
requerimientos tcnicos y no tcnicos puedan ser
restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el
negocio.
156
Objetivos
Mantener la continuidad de servicios de TI y los planes
de recuperacin de TI
Completar el Business Impact Analysis (BIA)
Realizar la gestin y evaluacin de riesgos
Brindar asesora
Establecer mecanismos
Evaluar los efectos del cambio
Implementar las medidas de mejora
Gestionar de Contratos
157
Lifecycle
Key activities
Gestin de la Policy setting
Continuidad del Initiation Scope
Initiate a project
Negocio
(BCM)
Business Impact Analysis

Business Requeriments and Risk Assessment
strategy IT Service Continuity Strategy
Continuity
Strategy
Develop IT Service continuity plans
Develop IT plans, recovery plans and
Business procedures
Continuity Implementation Organization Planning
plans Testing strategy
Education, awareness and

On going Review and audit
Invocation Testing
Operation Change Management
158
Role: ITSCM Manager

Implementar y mantener el proceso de ITSCM en
concordancia con el proceso de BCM
Business Impact Analyses (BIA)
Evaluacin y Administracin de Riesgos
Comunicacin y sensibilizacin
Programacin de Pruebas de TI
Evaluar los efectos del cambio
159
Role: ITSCM Manager
Desarrollar y mantener la estrategia de
continuidad
Evaluar los posibles problemas de continuidad del
servicio (invocar el plan si es necesario)
Administrar el Plan de Continuidad de servicios
mientras que esta en operacin
Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM
Garantizar que todos los sectores de servicios de TI
estn listos
Participacin de terceros en la recuperacin de los
contratos de servicios
160
Service Design
ITIL Versin 3
Roles In Service Design
161
Roles en Service Design
Service Design Manager
Service Catalog Manager
Service level manager
Availability manager
Service Continuity manager
Capacity Manager
Security Manager
Supplier Manager
162
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
163
Service Transition
Definicin
La gestin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones

para empaquetar, construir, probar e implementar a
produccin y establecer el servicio con base en los
requerimientos. (implementacin transparente)
164
Service Transition
Objetivos
Establecer las expectativas de los clientes acerca de cmo el
servicio debe ser implementado y usado.
Coordinar la Liberacin entre el Negocio y TI
Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transicin
Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos
Gestionar Recursos
Minimizar el impacto sobre el entorno en produccin
Incrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin
Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicin
Incrementar el apropiado uso de los servicios
165
(SKMS) SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
CAPA DE PRESENTACIN
CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO
Base de Datos de la Gestin del Conocimiento del Servicio

CAPA DE
INTEGRACIN DEL
CONOCIMIENTO Activos Integrados e Informacin de la Configuracin
CMDB 1
DML 1 CMS
DATOS E Entrega Datos
INTEGRACIN Datos CMDB 2
KEDB
Personales
166
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
167
Change Management
Objetivo
Asegurar que los cambios sean registrados,

evaluados, autorizados, priorizados, planeados,
probados, implementados, documentados y
revisados en forma controlada.
168
Change Management
Alcance
Change Management cubre los cambios en lneas de
referencia (baseline) de Activos y en Items de
Configuracin (CMDB)
Se debe delimitar que tipos de cambios estarn

manejados por el Change Management
169
Change Management
Conceptos Bsicos
Polticas
Change Advisory Board (CAB)
Emergency CAB (ECAB)
Request for Change (RFC)
170
Actividades Generales del Proceso
Planear y Controlar Cambios
Programar Cambios y Liberaciones
Construir el plan Comunicaciones
Toma de Decisiones y Autorizacin sobre Cambios
Garantizar que existen los planes de Remediacin
Medicin y control
Gestin de Reportes
Conocer el impacto del Cambio
Mejora Continua
171
Actividades Relacionadas al RFC
Crear y Registra el RFC
Revisa RFC
Diagnostica y Evala
Autoriza
Planea las
Actualizaciones
Implementacin
Revisa y Cierra
172
Change Management
Cambios de Emergencia
Es un cambio que requiere ser introducido tan

pronto como sea posible
Cambios para resolver un incidente principal (Major

Incidente)
Implementar un parche de seguridad
Cambios que no pueden esperar una reunin del

CAB , se rene el ECAB y hace las actividades
normales de aprobacin
173
Change Management
Cambios Estndar
Es un cambio que estn pre-aprobado que

tiene un procedimiento establecido
Relativamente son cambios comunes
Cambios que no requieren un RFC
174
Change Management
Cambios Normales
Cambios manejados con RFC y requieren aprobacin

del CAB por su impacto
Instalar
Modificar
Adicionar
Cambiar
Remover
Cambios que podran afectar los servicios de TI
175
Tipo de Cambio Modelo Autoridad
Normal Podran tener Pruebas CAB

Podran tener un plan de
regreso (Back-out)
Emergencia Tiene pruebas ECAB

Tiene Back-Out Plan
Estndar Repetitivo Pre-aprobado

Bajo riesgo
176
Operacin Normal del Servicio
Todo servicio debe estar funcionando dentro de los

limites definidos en los acuerdos de niveles acordados
para cada servicio (ANS)
177
Rs del Change Management
7 R
Para evaluar eficazmente el impacto potencial de un cambio, una
evaluacin estandarizada debe realizarse para establecer el impacto
potencial, costo, beneficios para el negocio vs. Riesgo, etc.
Esta evaluacin se puede realizar utilizando los siete Rs:
Que ORIGINO el cambio? -RAISED - RECLAMACIN
Cual es la RAZN para el Cambio? -REASON - RAZN
Cual es el RETORNO requerido del Cambio? -RETURN - RESULTADO
Cual es el RIESGO que involucra el Cambio? RISK - RIESGO
Que RECURSOS son requeridos para el Cambio? -RESOURCES - RECURSOS
Quien es el RESPONSABLE de build, test e Imple. RESPONSIBLE -
Que RELACIN tiene este con otros cambios? - RELATIONSHIP - RELACIN
178
Role: Change Manager
Recibir, registrar y asignar prioridad , rechazar RFCs
incompleto o no prcticos
Presidente del CAB , es quien convoca el CAB o el ECAB
Coordina la Construccin, Pruebas e Implementacin
Actualiza el registro de los Cambios
Revisa Post-Implementacin de Cambios
Revisa los RFCs pendientes
Cierra los RFCs
Gestin de Reportes, Anlisis Tendencias
179
Service Transition
ITIL Versin 3
180
Objetivo
Definir y controlar los componentes de los servicios y de
la infraestructura como tambin la de mantener la
precisin en la configuracin de los registros
Cumplir con requerimientos Corporativos o Gubernamentales
Controlar los Activos
Optimizar Costos
Habilitar cambios efectivos y Liberaciones
Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas
181
Conceptos Bsicos
Modelo Lgico de la infraestructura de TI
CIs (Servicios, Activos, Infraestructura, Personas)
Relaciones entre CIs
Categoras de CIs
Servicios - CIs
Organizacin -CIs
Internos - CIs
Externos Cis
182
Conceptos Bsicos
Service Knowledge Management System (SKMS)
Configuration Management System (CMS)
Configuration Management Database (CMDB) ver UCMDB
SKMS
CMS
CMDB
183
Definitive Media library (DML
(DML))
El DML es una librera segura en la cual las versiones
autorizadas definitivas de todos los medios CIs, son
almacenados y protegidos, all se almacenan copias
maestras de las versiones que han pasado los controles
de garanta.
Una o mas Libreras de Software
reas de Almacenamiento
Medios de Software Comprado
Medios de Software desarrollado en Sitio
No se almacenan copias de seguridad de datos de aplicaciones
El DML es estrictamente controlado por el SACM
184
DML and CMDB

Info acerca
de los CI`s
DML Cis Fisicos
Conceptos Bsicos
Electronic
Configuration
Cls Baseline CMDB
Definitive Media Library Release

Record
Construccin
de Nuevos
Release
Prueba de
Nuevos
Release
Distribucin de
185
Nuevos Release
Role: Service Asset Manager
Implementa las politicas y estandares del Asset

Management
Sistemas de gestin de activos (viejo / nuevo)
Establecer el proceso , los estndares y procedimientos
Conciencia de la Importancia
Herramientas necesarias
CIs
Detalle de CI
Convencin de Nombres
Definicin libreras
Reportes
Crecimientos y Cambios
Auditora y acciones correctivas
186
Service Transition
ITIL Versin 3
187
Objetivo
Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin
Garantizar que un Release Package puede ser construido,
instalado, probado e implementado eficientemente,
satisfactoriamente y en el tiempo establecido
Cumplir con los Requerimientos del cliente en un Servicio nuevo o
cambiado
Transferir Conocimiento (Implementador > Staff de Soporte
> Usuarios y Clientes)
Minimizar el impacto no predecible
Satisfacer los clientes
188
Release Unit
Release Unit describe una porcin del servicio o
infraestructura que es normalmente liberado en
concordancia con las polticas de la organizacin.
Major Release Minor Release Emergency Release

Versin de Software Service Pack FIX
Roll Up
Roll Back
189
Release Design Options
El Release puede ser implementado usando las
siguientes opciones:
Big-Bang or Phased (Todo de una vez o por fases)

Push and Pull (Los clientes lo conocen y lo hacen a
peticin)
Automation vs Manual
190
Service V Model
Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de un
servicio para ser puesto en produccin
El modelo puede ser usado en LifeCycles para representar los
diferentes niveles de configuracin que pueden ser construidos y
probados para entregar un servicio.
Al lado izquierdo se representan las especificaciones de un servicio
para ser diseado
Al lado derecho se enfoca en la validacin de actividades que son
desarrolladas bajo las especificaciones definidas al lado izquierdo.
Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
191
MODELO EN V DEL SERVICIO PARA REPRESENTAR LOS
NIVELES DE CONFIGURACIN Y LAS PRUEBAS
Criterios de Revision del Servicio/Proyecto
Contrato, Paquete de Servicio, Paquete de Nivel Validacin de los paquetes
Nivel 1 Definir cliente / Requisitos de
de servicios, ofertas y
negocio de Servicio, Interfaz proveedor de servicios contratos
1a Criterios de Revision del Servicio/Proyecto 1b

Servicio de Prueba de
Nivel 2
Definir los requisitos de servicio Requisitos de Nivel de Servicio aceptacin
Proyecto de Acuerdo de Nivel de Servicio
2a Criterios de Revisin del Servicio/Proyecto 2b
Prueba de Servicio de Preparacin
Diseo de soluciones de servicio Servicio de diseo de paquetes, incluye:
Nivel 3 Operacional
Modelo de Servicio
Capacidad y Plan de recursos
3a Criterios de Revision del Servicio/Proyecto 3b
Servicio de entrega de Paquete de
Nivel 4 Diseo de Entrega del Servicio Entrega de
Prueba
Diseo
4a Entrega de Plan 4b
Componentes y Prubra de
Nivel 5 Desarrollar soluciones de servicio
ensamble
5a Servicio 5b
Componentes
construccin y Prueba
Niveles de Configuracin y Las entregas de los proveedores

Pruebas internos y externos
BL Punto de Referencia
Proveedores Internos y Externos
Role: Release and Deployment Manager
Responsable por la planificacin, diseo, instalacin,

configuracin y pruebas de software y hardware para
crear un mdulo un Release package para la entrega de ,
o cambios en el servicio designado.
Generar Polticas y planeacin
Actualiza la SKMS and SACM/CMDB
Coordina la construccin, pruebas y trminos del Release
Reportes
193
Service Transition
ITIL V3
Roles In Service Transition
194
Roles In Service Transition
Service Asset and Configuration Manager
Change Manager
Release and Deployment Manager
195
Service Operations
ITIL V3
Event Management
Incident Management
Request Management
Problem Management
Access Management
196
Service Operations
Objetivos
Coordinar y realizar las actividades y procesos
requeridos para entregar y administrar servicios
cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y el
cliente
Es responsable de Administrar la Tecnologa
Conducir, manejar y controlar la operacin del da a
da.
Monitorear, Evaluar Mtricas y obtener datos para
servir como un habilitador del Continual Service
Improvement
197
Service Operations
Service Operation
Es responsable de la gestin de la tecnologa que se

utiliza para brindar y soportar servicios
Se enfoca en el manejo efectivo del da a da.
Metas
Mantener los Servicios Estables
Prcticas de operacin robustas
Nuevas Funciones y Procesos
Gestin de Eventos, Tecnologa y request fulfillment
198
Service Operations
Provee una gua sobre lograr la eficacia y efectividad en

la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor
para ambos; el usuario final y los clientes
199
Business value
Service Strategy
Es donde el valor del Servicio es Modelado
Service Design & Service Transition

Es donde el diseo y la integracin son validados
Service Operation
El nico valor que importa, es el que percibe el cliente, Service Operation es
donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.

Donde las medidas para optimizar son identificadas
200
Business value
EL Service Operation es la fase del Ciclo de vida del

Servicio donde los planes, diseos y optimizaciones son
ejecutados y medidos
201
Conceptos Genricos
Service Request (Solicitud de requerimiento)
Usuario que requiere informacin para un cambio o el acceso a
un Servicio de TI
Event (Evento)
Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados por
Herramientas de Monitoreo.
Alert (Alerta)
Aviso o advertencia acerca de un umbral que ha sido alcanzado
o que algo ha cambiado
Incident (Incidente)
Interrupcin inesperada o reduccin en la calidad de un Servicio
de TI.
202
Conceptos Genricos
Problem
Una causa de uno o mas incidentes.
Workaround
Medios temporal para resolver problemas o dificultades en
Servicios de TI.
Known Error
Un problema que esta documentado, se conoce su Root Cause
& a Workaround
KEDB
Known Error Database
203
Conceptos Genricos
Alto
Impact
3 2 1
Urgency
IMPACTO
Medio
Priority
4 3 2
Bajo
5 4 3
Baja Media Alta
URGENCIA
204
Service Operations
ITIL V3
Event Management
205
Event Management
Event Management provee mecanismos que
proporcionan la habilidad para detectar eventos,
entenderlos y determinar las acciones apropiadas.
Evento es un cambio de estado en un CI o un Servicio de
TI (Alertas , Notificaciones)
Esto se realiza a travs de monitoreos automticos que
eliminan el monitoreo manual y reduce los posible
Downtime.
206
Event Management
Objetivos
Detectar y analizar eventos
Determinar las medidas de control apropiadas
Automatizar las actividades del proceso
Proporcionar un punto de entrada para la ejecucin
de los procesos y actividades
Comparar los resultados de acuerdo al diseo
207
Clasificacin de los Eventos
Indican una excepcin
Desktop
Eventos Fallas Email
Network Link
FileServer
Indican una operacin inusual Laser
Eventos Alertas DataBase
Indican operaciones regulares

Eventos Informativos
208
Event Management
Role:
No es requerido nombrar un Event Manager
Actividad delegada al Service Desk o al IT Operations
Management
Service Desk Manager
Comunica la informacin relevante a su funcin
Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los
equipos de Operacin
Technical & Application Management
Relacionan los eventos a incidentes y problemas
209
Service Operations
ITIL V3
Incident Management
210
Incident Management
EL objetivo primordial del Incident Management es

restaurar los servicios a la operacin normal tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre
las operaciones del negocio.
Mantener ptimos niveles de servicio, calidad y

disponibilidad
211
Incident Management
Alcance
Cualquier evento con interrupcin, o que podra
causar interrupcin en el servicio.
Requerimientos reportados o registrados por el staff
tcnico
Requerimientos solicitados por parte de los clientes o
usuarios
No todos los eventos son incidentes
Gestionar eventos informativos, alertas y errores
212
From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff
Incident Identification
Incident Logging
Incident Categorization
Service
Incident Prioritization Requestt?
No
Ye
Major Ye Major Incident s
Incident? s Procedure Request Fulfillment
No
Initial Diagnosis
Ye Funtional Ye Funtional Escalation

Escalation
s s 2/3 Level
Needed?
Ye No
Hierarchic
s Escalation Investigation & Diagnosos
needed?
No Resolution & Recovery Incident Closure

Management
Escalation End 213
Basic Concepts
Modelos de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debera

realizar para manejar un incidente
Garantizar una ruta predefinida para manejar

incidentes estndar
Actividades de logro de Evidencia
Plazos y Limites
Procedimientos de Escalamiento
214
Basic Concepts
Timescales
Basado en metas de respuesta y resolucin
Se deberan utilizar herramientas para automatizar
timescales y para escalar de forma jerrquica
Los grupos de apoyo deben ser informados
La prioridad de un incidente se basa en el impacto
y la urgencia relativa a su importancia
Major Incidents (Incidentes Principales)

Plazos ms cortos y una mayor urgencia
Incidente con un mayor impacto o prioridad
215
Role:: Incident Manager
Role
Mejorar la eficiencia y eficacia
Producir informacin sobre la gestin
Gestionar el trabajo sobre incidentes del support staff (1, 2
& 3 line)
Monitorear la eficacia de proceso y recomendar mejoras
Desarrollar y mantener sistemas de gestin de incidentes
Gestionar Incidentes Principales (Major Incidents)
Desarrollar y mantener el proceso y los procedimientos
216
Prctica
Construya una Lista de Incidentes comunes en su compaa
217
Service Operations
ITIL Versin 3
Request Fulfillment Management
218
Request Fulfillment
RF es el proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio

de los usuarios.
Los objetivos del Request Fulfillment son:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuario
predefinidos sobre los servicios estndar.
Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obtener acceso
a otros servicios
Entrega de componentes de servicios requeridos
Apoyar con informacin general
219
Basic Concepts
Modelos de RF
Flujo de procesos predefinidos Similar al modelo
de incidentes
Cambios estndar (pre-aprobados)
IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)
220
Role Request Fulfillment
Funcionarios del Service Desk y/o del Incident

Management se encargan de los Service
Requests (SRs)
Eventualmente algunos requerimientos podran ser

abordados por el equipo apropiado dentro del
Service Operation Team(s) o Departamentos o
Proveedores Externos.
221
Service Operations
ITIL V3
Problem Management
222
Problem Management
PM es el proceso responsable de manejar el Ciclo
de vida de todos los problemas.
El objetivo primordial es prevenir los problemas

resultantes de incidentes, eliminar la recurrencia de
incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que
no se puede evitar
223
Basic Concepts
Problem Model
Un camino predefinido de pasos que se deben
tomar para manejar el proceso
Herramientas podran ayudar a seguir el modelo
El modelo podra incluir

La creacin de una KEDB
Responsables
Definicin de evidencia necesaria
Pasos definidos por cronologa
224
Role:: Problem Manager
Role
Es el enlace con todos los grupos de resolucin de

problemas
Propiedad y proteccin de la KEDB
Clausura formal de todos los registros de Problemas
El enlace con los proveedores, contratistas, etc
Seguimiento a las actividades de la Gestin de

Problemas
225
Service Operations
ITIL V3
Access Management
226
Access Management
Access Management provee el derecho para que los
usuarios o clientes puedan ser capaces de usar un
servicio o grupo de Servicios.
Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones definidas

en el proceso de seguridad y disponibilidad
227
Conceptos Bsicos
Access
Nivel y alcance funcional o de obtencin de datos que el
usuario puede usar
Identity
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en
la organizacin, La identidad de un usuario es nica
Rights
Configuracin para permitir el acceso (privilegios)
Service Groups
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares
necesidades de uso de servicios
Directory Services
Herramienta para la gestin de acceso y derechos
228
Service Operations
ITIL V3
Achieving Balance In Service Operation
229
Internal IT View vs. External Business View
230
Stability vs Responsiveness
231
Cost vs Quality
232
Reactive vs Proactive
Reactiva - no acta al menos sino se tiene evento
Proactivo - siempre buscando nuevas formas de mejorar la

situacin actual
Escanear continuamente, en busca de posibles cambios que
impactan la operacin
Considerado como comportamiento positivo
Es mejor gestionar proactivamente?
Para lograr el equilibrio entre reactiva y proactiva, se requiere:

Integrar la Gestin de Incidentes y Problemas
Integrar la Gestin de Inventario y Configuracin
Capacidad para priorizar fallas tcnicas
Datos de Configuracin y Asset Management
233
Communication In Service Operation
Se necesita una buena comunicacin entre los equipos

de TI, con los usuarios y clientes internos y entre el
Servicio de Operacin de los equipos y departamentos.
Tipos de comunicacin incluyen:
Estrategia y Diseo de los Equipos del Service Operation
Comunicacin del da - a - da
Comunicacin de Cambios
Proyectos
Comunicaciones relacionadas con Problemas
Comunicaciones relacionadas con Emergencias
234
Plan de Comunicacin
Que Cuando Quien A Cada Como
Quienes cuanto
235
Service Operations
ITIL V3
Functions in Service Operation
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
236
Service Operations
ITIL Versin 3
Service Desk
237
Service Desk
Un service Desk es una unidad funcional formada por un
nmero dedicado de personal encargado de hacer frente a
una variedad de servicios, a menudo realizados a travs de
llamadas telefnicas, interfaz web, o bien automticamente
reportados por la infraestructura
El Service Desk es una parte vital de una organizacin del TI y

debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de TI, se
ocupar de todos los incidentes y las solicitudes de servicio,
por lo general utilizando herramientas de software
especializado para acceder y administrar todos los eventos
238
Objetivos
Restaurar rpidamente los servicios a su operacin
normal
Registrar todos los requerimientos
Proporcionar la first-line support
Resolver incidentes
Escalar a los dems Equipos de Soporte
Mantener a los usuarios informados
Cerrar todos los requerimientos de los usuarios
239
ESTRUCTURAS DE
SERVICE DESK
240
User User User User
Local Service Desk

Service Desk
Technical Application IT Operations 3rd Party Request

Management Management Management Support Fulfillment
241
Customer Customer Customer
Site1 Site2 Site3
Service Desk
Centralized
Service Desk
2nd Line Support
Technical Application IT Operations 3rd Party Request

Management Management Management Support Fulfillment
242
India Sidney
Service Desk Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk
Virtual
Italia Service Desk
Service Desk
SKMS
China
New York Service Desk
Service Desk
243
Service Desk
Estructura Organizacional
Follow the Sun
Service Desk dispersos geograficamente
Servicio 24 horas a menor costo
Tambin se ocupa de los incidentes propios
Procesos Comunes
Herramientas Comunes
BD compartidas
Basados en la Cultura
244
Prctica
Que estructura de Centro de Contacto tiene su
compaa?
Estructura Actual y Descripcin de modo de operacin
245
Service Operations
ITIL V3
The Technical Management Function
246
La doble funcin del technical management

Conocimientos tcnicos y los conocimientos
relacionados con la gestin de la infraestructura de TI.
Funcin requerida para disear, probar y mejorar los
servicios de TI.
Proporciona los recursos para apoyar a la
Administracin de Servicios de TI
Aqu NO se definen OLAs para los equipos tcnicos
247
Objetivo
Ayudar a planear, implementar y mantener una

infraestructura tcnica estable para apoyar los
procesos de negocio.
248
Overlap with IT Operations Management
Technical
Management
IT Operation Management
Mainframe
Server
Network
Storage
Database
Directory Service
Desktop
Service Desk
Middleware
Internet / Web
249
Prctica
Como se llama esta Funcin en su compaa?
250
Service Operations
ITIL V3
251
Objetivo
Soportar los procesos del negocio ayudando a
identificar los requerimientos funcionales y operacin
para aplicaciones de software, y entonces asisten en
el diseo y desarrollo de estas y posteriormente
soportan y mejoran las aplicaciones
252
Technical Application
Management Management
Mainframe
Financial Apps
Server
HR Apps
Network
Business Apps
Storage
Database
Directory Service
Desktop
Service Desk
Middleware
Internet / Web
253
Service Operations
ITIL Versin 3
IT Operations Management Function
254
IT Operations Management
El Rol de IT Operations Management es ejecutar

actividades, supervisar la ejecucin y los procedimientos
para manejar y mantener la infraestructura de TI, a fin de
entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de
niveles de servicio.
Tienes dos roles
IT Operations Control
Facilities Management
255
IT Operations Management Function
Role
Operaciones de control
Console Management
Job Scheduling
Backup and Restore
Print and Output management
Performance of maintenance activities
Gestin de Instalaciones - Facilities Management
Ejecutar actividades y estndar de desempeo
256
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las
Operaciones de TI, Supervisa la ejecucin y el
seguimiento de las actividades operacionales y eventos
en la infraestructura de TI.
Esto se puede hacer con la ayuda de un Operations

Bridge or Network Operations Centre. (NOC)
257
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las
Operaciones de TI. Gestin del Entorno Fsico de TI
Facilities Management Tambin incluye la coordinacin

de los proyectos de consolidacin a gran escala, por
ejemplo: Date Centers
258
Technical Application
Management Management
Mainframe
Financial Apps
Server
HR Apps
Console Management
Network Job Scheduling
Business Apps
Backup and Restore
Storage Print and Output
Database
Directory Service
Desktop Data Centers Service Desk

Recovery Sites
Middleware Consolidations
Contracts
Internet / Web
259
Service Operations
ITIL V3
Roles In Service Operation
260
Roles In Service Operation
Service Desk Manager
Service Desk Analyst

Incident Manager
Problem Manager
261
(CSI)
ITIL Versin 3
262
Propsito principal:
Estar continuamente alineando y re alineando los

Servicios de TI, identificando e implementando
oportunidades de mejora para soportar los procesos
de negocio.
No es una fase del Ciclo de vida del servicio, esta

presente en todo el ciclo
263
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar

la IT Service Quality
Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin

afectar la satisfaccin del Usuario o cliente.
Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin de la calidad

para que sean usados en apoyar las actividades de mejora
continua
264
Continual Service Improvement (CSI)
Proporciona una orientacin de como:

Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz
Mejorar los servicios
Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Medicin de procesos y servicios
265
Preocupacin de CSI
La principal preocupacin de la fase de la
Mejora Continua del Servicio en el ciclo de vida
del servicio es:
Aprender y Mejorar
266
Business Value
Incrementar la competitividad de la organizacin (VOI)
Capacidad de reaccionar rpidamente a cambios (VOI)
Minimiza la perdida de oportunidades de negocios (VOI)
Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen
costos y reduzcan los riesgos (VOI)
Integracin entre personas y procesos (VOI)
Implementacin de ROI (retorno de la inversin)
Hacer mejoras en todas las fases, Incrementos de
produccin y decrementos en gastos
267
Conceptos Bsicos
Mtricas
Metrics
Indicadores Claves de Desempeo

Key Performance Indicator KPI
Factores Crticos de xito

Critical Success Factor - CSF
268
Glosario de ITIL los conceptos
anteriores Mtrica, KPI y CSF
269
Mtricas
Compliance (Conforme - Cumplimiento de normas)
Performance (Desempeo)
Quality (Calidad)
Value (Valor)
270
4 Razones para Medir
271
Principales Tipos de Mtricas
Mtrica Tecnolgica
Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento y/o
disponibilidad de la tecnologa)
Mtrica de Procesos
KPIs y mtricas de actividad (process health)
Mtricas de Servicio
Calidad, capacidad y disponibilidad de los servicios
End-to-End (de cara a los clientes)
272
ITIL Versin 3
7 Step Improvement Process
273
7 Step Improvement Process
Objetivos
Continuamente definir que debera y que puede ser

medido y transformar los datos recolectados en un
conjunto de medidas correctivas usando varios mtodos
y herramientas en todo el ciclo de vida del servicio
274
275
The Deming PDCA Model
Las cuatro etapas claves del ciclo Deming son

'Plan, Do, Check, Act despus de una fase de
consolidacin impide rolling backwards.
276
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar Planear
Sin Actividades de
Verificar Hacer Control de Calidad
Tiempo
277
Deming Cycle of Continuous Improvement
Madurez
Actuar Planear
Actividades de Control de Calidad

Verificar Hacer
Tiempo
278
PDCA Model
La planificacin de iniciativas de mejora(Plan)
Establece objetivos de mejora (Gap analysis)
Aplicacin de la Iniciativa de Mejora (Do)
Desarrollo y ejecucin de un proyecto
Gestin de los Procesos(Check)
Comparar aplicando mejoras de las medidas de xito
Mejora (Act)
La implementacin actual de servicios y las mejoras de la
Gestin de procesos de servicio
279
280
Modelo de Mejora Continua de Servicios
Vision, mision, metas y

Cual es la vision? objetivos del negocio
Donde nos encontramos

ahora?
Evaluaciones
Como mantenemos el Donde queremos

impulso del momento?
Objetivos medibles
estar?
Mejora de servicios y
Como llegamos alli?
procesos
Hemos llegado alli? Mediciones y metricas
281
Baseline Information Is Critical To CSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es
establecer las lneas de base como marcadores o puntos de
partida para su posterior comparacin
Las lneas de base se utiliza tambin para:
Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o
proceso debe mejorarse.
Debe ser establecido en cada nivel:
Metas y objetivos estratgicos,
Tcticas proceso de madurez
Mtricas operacionales y
KPIs
Si no es establecido inicialmente:
La primera medicin de los esfuerzos se convertir en la base de referencia.
282
Manager
Este rol es esencial para un programa de mejora exitoso.
El CSI Manager es responsable en ltima instancia del

xito de todas las actividades de mejora
Este nico punto de verificacin, junto con la

competencia y la autoridad prcticamente garantiza el
xito de un programa de mejora
283
ITIL Versin 3
Technology &
Architecture
284
Technology & Architecture
Es reconocido que el uso de una herramienta de Service
Management es esencial, pero no significa que sea una
implementacin.
Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los procesos.
La secuencia que se debe tener en cuenta en la seleccin de una
herramienta tecnolgica son:
Requerimientos necesarios
Criterios de seleccin
Evaluacin de la herramienta
Seleccin de la herramienta
285
Technology & Architecture
La tecnologa proporciona:
Automatizacin de rutinas
Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano
Modelos analticos
Simulaciones
Aplicar los modelos de CSI
Self Help
Workflow
Control Remoto
Dataminig
CASE tool
Distribucin en Implementacin
Audit
Discovery and Detection
286
Fundamentos de ITIL v3
287
Gracias !!!
288

Presentacin Itil v3

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Presentacin Itil v3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ITIL Versin 3

Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI

Horarios Descripcin del Curso

Conocer y comprender el Service Management como una

Comprender el Service Lifecycle en ITIL.

Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones

Quedar preparados para tomar el examen de certificacin

Existen cuatro niveles dentro del esquema

Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestin de Capacidad,

Release, Control and Validation (RCV). Gestin de Cambios, Liberaciones

Service Offerings and Agreements (SOA). Gestin de Portfolio, Niveles

Desa, Aplic. (SDL C)

The Service Lifecycle

A diferencia de la Versin 2 de ITIL la cual se centra en

El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:

Las Buenas Prcticas dan origen a: Mejor Prctica Buena Prctica

Un medio que permite entregar valor a los clientes,

Un conjunto de capacidades especializadas de

Capacidades = Funciones y Procesos para Gestionar los

El Valor es el aspecto esencial del Concepto de

Desde el punto de vista del cliente el valor consta de

Los procesos toman entradas, procesan y adicionar

Responden a Eventos Resultados Especficos

Change Incident Request

Service Desk Infraestructura Aplicaciones

Realice un organigrama del rea de TI

Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan

La responsabilidad principal es:

Identificar oportunidades de mejora en el servicio

Dueo del Proceso

Responsable de garantizar que el proceso se realiza segn

Gua de cmo disear, desarrollar

Modela y planea servicios que

Activos del Servicio de alta calidad,

Foco en las 4ps.

Transicin de servicios nuevos y

Provee una gua para lograr

Es una habilidad Critica en el

Provee una gua de cmo

Alinear y Realinear los IT Service

IT Service Management como una

Service Strategy Management

Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a

QU recibe el cliente CMO se presta el servicio

No pagan un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo

No pagan un CRM, ellos pagan por mantener una excelente

Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes!

Activos del Servicio son la base de la creacin de valor.

Activos de Servicio se utilizan para crear valor en forma de productos

Las capacidades por si solas no pueden generar valor, requieren de

El recurso. Sistema de Correo electrnico (Aplicaciones)

Anlisis del Riesgo (MoR Management Of Risk)

Produce una estrategia beneficios e ingresos mas

Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio

Valor de la Hora de Soporte

Cuanto vale un PC incluido su TCO Estacin de

Service Portfolio Management

Service Service Service

Resource Return on assets Resource

Describe los servicios de un proveedor en trminos de

Por viabilidad econmica el Portafolio debe incluir la documentacin

Service Pipeline Service Portfolio

Service Catalogue (Live IT

Ayuda a dar respuesta a: