ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Elaboracin de ropa infantil

Venta ( Puntos de venta)

Producto(s) o
Servicio(s): Asesoras

Distribucin
 1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?

Confecciones Polito

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A POLITO?

a) Tv
b) Internet
c) Prensa o revista
d) Amigos, contactos
e) Otros

3. RECOMENDARIAS POLITO A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No

4. ES TIL EL USO DE NUESTROS SERVICIOS/PRODUCTOS PARA USTED?

a) S, mucho

b) Ms bien s
c) No s

d) Ms bien no

e) No, en absoluto

5. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

6. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN

MUY TILES.

ANALISIS DE LA ENCUESTA

Anlisis de la tabulacin de la encuesta que se a realizo a 100 Clientes de la

empresa de Polito

Anlisis de Ponderaciones:

0-100% : indica que la organizacin tiene un amplio reconocimiento de sus

productos en el mercado de bienes y servicios.

0-100%: Indica que la empresa Polito disean y elabora productos, que

prestan un adecuado servicio, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y
futuros, y la fabricacin y venta de productos infantiles.

10%- 60% indica que la empresa utiliza los medios y enfoques necesarios
para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez
 conseguida esta meta, la necesidades de los clientes la empresa busca el
modo planificarse para satisfacerlas.

10%-55% indica que la empresa ofrece productos que cumplen con las
expectativas y condiciones de Calidad que requieren sus clientes.

5%-75%: Indica cierto grado de satisfaccin de los clientes generando

niveles ptimos de seguridad en los diseos, fabricacin y venta de los
productos.

55%- 100%: indica que la empresa se enfoca en la mejora de los procesos

para asegurar la creacin de valor para las partes interesadas. Las mejoras
van dirigidas teniendo en cuenta las preferencias de los clientes.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tipo de Cantidad Necesidade Expectativas PLAN DE ACCIN:

Cliente s Cmo dar cumplimiento
a las necesidades y
expectativas?
% Econmicas Cumplimiento a sus Satisfacer y todas sus
Interno sociales requerimientos necesidades
% Econmicas Cumplimiento y Satisfacer y dar cumplimiento
Externo sociales calidad todas sus necesidades y
expectativas.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Conclusin.

El de vital importancia como empresa, conocer las necesidades y expectativas

de los clientes, Porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la
organizacin, nos permite mejorar la segmentacin, simplificar los procesos,
identificar y compartir mejores prcticas, adems de permitir el aseguramiento
e impulso de forma continua la calidad de servicio y la satisfaccin de los
clientes.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.