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Mapa de proceso mapa de proceso mapa de procesos

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados


que transforman elementos de entrada en elementos de salida
aportando valor aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden
incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.

El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario


un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus
expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y
calidad.

Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o


una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la
habilidad y motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras
los procedimientos son slo una serie de instrucciones elaboradas para
que las siga una persona o conjunto de personas.

Un mapa de procesos mapa de procesos mapa de procesos es un


diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una
organizacin.

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se


recomienda utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando


a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo
tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo
gestionan, utilizndose tambin como herramienta de consenso y
aprendizaje.

Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por


tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia,
su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran
en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales
en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor


aadido del servicio desde la comprensin de las necesidades y
expectativas del cliente / usuario hasta la prestacin del servicio, siendo
su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario.

Procesos estratgicos

Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin


y definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente /
usuario y para la organizacin.

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y


mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing,


diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes
de estudios.

Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos
claves. Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los
estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para
que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir
las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.

Ejemplos: Formacin, compras, auditoras internas, informtica.

Referencia

Macas, M., lvarez, J., Rojas, C., Grosso, S., Martnez, M., Snchez, M.,
Barcala, E. (2007). Gestin de procesos en la UCA. Gua para
identificacin y anlisis de procesos. Pgina 7-9. Recuperado de
http://servicio.uca.es/personal/guia_procesos