Fecha: 29 de Marzo /2017

Case Study Naturaleza del Servicio Profesor: Fabio Novoa

Datos relevantes Compania Personas Claves Datos Relevantes Mercado

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Datos Generales El concepto de Servicio lleva poco mas de 50 aos Datos Generales

Producto Tamano

Participacion Clientes

Canales Habitos

Organizacin Competidores

Problemas del
Posicionamiento Usuario
Segmentos Rentabilidad
Costos Medios de uso
Problemas Alternatives Objetivo y Criterios

Liderazgo
Competencia
Financiero
Produccion Forma de expandirse
Ventas
Hechos
Hechos Hechos
Servicio en inicios: esfuerzo, mejorar la actitud y compromiso
La economia actual, no existen o productos puros o servicios puros, sino un mix.

Etapas de evaluacion del Servicio. Es intagible y solo se valora cuando se presta. Se puede tangibilizar
el servicio, por ejemplo una oficina de abogado con unas buenas instalaciones.
Etapa 2: La evaluacion del servicio se da cuando se presta el servicio , llamado momento de verdad.
Evalua cortesia, respuesta, facilidad de acceso y percepcion de fiabilidad
Etapa 3: Evaluacion despues de prestado el servicio. Evalua si el servicio logro su objetivo y evalua su
experiencia. Los usuarios tiene a tener memoria de los intagibles del servicio que del servicio como tal.

El servicio no se puede demostrar por anticipado y se produce cuando se presta. El voz a Voz es vital y
la recomendacin es clave.
El servicio no se puede pasar a un tercero, porque es una experiencia.
El servicio no se puede revocar o deshacer, si se presto mal no se puede deshacer.
La calidad del servicio se asegura, se presta y se entrega al mismo tiempo, por lo cual es mas dificil
cero errores.
El servicio requiere un grado de interaccion humana, El proceso del servicio no es repetitivo y tiende a
ser variable. Ejemplo el cajero. en manufactira no puede depender de la gente porque va en contravia
del orden.
Entre menos personas interactuen con el cliente menos probabilidades de error podrian darse y sera
mejor el servicio. La calificacion de un servicio es la calificacion mas baja, Si se puede tener la maxima
porque no hacerlo.
Los servicios no se pueden almacenar. Como un arbol de navidad. La coordinacin entre la oferta y la
demanda del servicio es clave y es un proceso critico.
Clave la satisfaccion del empleado.

Posibles salidas
Preguntas Claves comentarios

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