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NORMALIZAR LAS SITUACIONES DE VIOLENCIA

VERBAL EN LOS CONFLICTOS

NORMALIZING VERBAL VIOLENCE SITUATIONS IN


DIPUTES

Patricia De Regil Aparicio

Licenciada en Psicologa y Especialista en Resolucin de Conflictos

Resumen: A travs de una breve reflexin basada en las teoras propuestas por grandes
profesionales, este artculo pretende normalizar las situaciones de violencia verbal que
se producen en las sesiones de mediacin mientras el conflicto es debatido. La
normalizacin de la misma no implica su tolerancia, exclusivamente da lugar a la
aceptacin de la persona que origina la situacin violenta, manteniendo la imparcialidad
por parte del mediador o mediadora y el adecuado ambiente para llevar a cabo el
proceso de mediacin.

Abstract: Through a brief though based on theories of great professionals, this paper
intent to normalize verbal violence situations that occur in the mediation sessions while
people are discussing the conflict. Normalizing doesnt imply tolerance. Normalizing
exclusively leads to the acceptance of the person who begins the violent situation,
keeping on the mediator impartiality and the appropriate environment to conduct the
mediation process.

Palabras claves:

Normalizacin, violencia verbal, imparcialidad.

Key words:

Normalize, verbal violence, impartiality.


1. Introduccin

No hace mucho, debatiendo acerca de las situaciones incmodas que uno se puede
encontrar en un proceso de mediacin, no slo para el profesional de la resolucin de
conflictos sino tambin para las personas que solicitan el servicio, o decir que estaba la
violencia verbal. No me refiero con este trmino a lo ya conocido, es decir, no se trata
de hacer de menos al otro, humillar o insultar, sino de sobrexcitarse provocando
movimientos y gestos que pueden
percibirse como agresivos, as como
elevar el tono de voz, hablar
atropelladamente o con rapidez, ponerse
en pe, etc. Estaramos hablando de lo
que se conoce en la calle como perder
los papeles. Situaciones con estas
caractersticas son difciles de controlar,
poner calma es complejo y existe el
riesgo de perder imparcialidad.

Haciendo revisin de los innumerables conflictos vividos y vistos a lo largo de mi


vida y con la experiencia de haber ledo a algunos de los expertos en el campo de la
resolucin de conflictos me voy a adentrar en normalizar la situacin de prdida de
papeles antes mencionada, con la idea de que no resulte excesivamente incmoda a los
mediadores, que repercuta positivamente en las partes, aceptndolas y creando, como
as debe ser, un entorno agradable en el que poder llegar a acuerdos beneficiosos para
las partes.

2. Origen de la violencia

Hablar del origen de la violencia nos lleva necesariamente al dilema ya conocido de


si el hombre es bueno o malo por naturaleza, de si en situaciones de supervivencia
extrema cundira la violencia y la agresin entre los seres humanos o por el contrario,
mantendramos la ms cordial de las relaciones. Autores como William Golding (1972)
optan por contarnos que el hombre ser hostil, sin embargo, en este artculo no se
defiende ninguna postura, se parte de la creencia de que en aquellas situaciones en las
que el hombre tiene algo que lograr, si hay otra persona en su camino que se lo impida,
utilizar todas las herramientas que tenga a su disposicin para hacer desaparecer el
obstculo.

Segn Eduard Vinyamata (2005) la violencia es consecuencia directa de un temor


incontrolable []. El miedo a perder el poder contribuye a desarrollar una agresividad
sin lmites. Esta afirmacin podra ser respaldada por Darwin (John Dupr, 2006),
dado que es fcil asociarla con la idea de la supervivencia del ms fuerte, es decir, no se
relaciona nicamente con la Teora de la Evolucin, sino, y yendo ms all, con la
Teora de la Evolucin por Seleccin Natural.

Aplicando la propuesta de Vinyamata a las situaciones de mediacin, donde estn en


juego los intereses de las partes, se podra entender que al existir la posibilidad de que
los intereses no se vean satisfechos, esto pueda llevar a situaciones de miedo que den
origen a los momentos de violencia verbal.

Esta idea es una aplicacin mucho ms amplia de la que propone Vinyamata dado
que por su parte habla exclusivamente de poder, y ste no se puede considerar un
inters.

Algunos autores, Josep Redorta (2004) entre otros, defienden el conflicto de poder
como una clase de conflicto particular incapaz de ser reducido a intereses personales
con los que poder mediar. El desencadenante de los conflictos de poder sera la
motivacin de logro, lo que David McClellan (1989) define como el inters por
conseguir un estndar de excelencia. Josep Redorta (2004) Utiliza una definicin
exclusiva para los conflictos de poder: disputamos porque alguno de nosotros quiere
mandar, dirigir o controlar ms a otro.

Esta opinin no es la que se defiende en este artculo, por el contrario, se opta por
buscar los intereses ocultos tras el poder. Considerando as que el poder es una posicin.
En este punto lo mejor es recalcar porqu el poder no es un inters tal y como pueden
ser entendidos gracias al Modelo Harvard de mediacin (Fisher y Ury, 1997), y para
ello hacer nfasis en las diferencias existentes entre intereses y posiciones.
Tranquilidad, seguridad, xito, respeto, consideracin, estabilidad, etc. son
considerados intereses, pero, qu es un inters? Se trata de una necesidad interior, un
anhelo o deseo a cubrir. Podra ser de utilidad conocer la pirmide de Maslow para
reconocer las necesidades que mueven al ser humano.

Las posiciones, por el contrario son la fachada, lo que decimos a los dems sobre lo
que queremos, hacindonos creer incluso a nosotros mismos que eso es lo realmente
buscamos. Es por ello que hay serias dificultades en la prctica a la hora de discernir
entre posiciones e intereses.

La propuesta de Fisher y Ury (1997) es preguntarse el por qu o en su lugar el por


qu no. Ante cualquier conflicto hay que detenerse y hacerse una o ambas preguntas.
Pongamos un ejemplo. Una pareja discute porque se necesita de colaboracin en las
tareas del hogar. Ella es gerente de una empresa de organizacin de eventos y pasa la
mayor parte del tiempo fuera del hogar, l, por su parte, se est doctorando y pasa la
mayor parte del tiempo en casa. El conflicto surge cuando ella da por hecho que l se
encargar de hacer las tareas del hogar y l demanda que sea un trabajo de ambos.

En este punto podramos empezar a trabajar en una posible negociacin o


mediacin, pero caeramos en el error de pasar por alto el inters que mueve el
conflicto. Por qu l quiere que las tareas del hogar se hagan entre los dos? Podra ser
porque necesita reconocimiento por parte de ella, porque necesita un descanso o porque
quiere pasar ms tiempo con su pareja. Las respuestas ante esto son mltiples, variar
en funcin de las circunstancias de cada pareja.

Ante un conflicto motivado por el poder, podremos hacer la misma pregunta por
qu se quiere tener el poder? Una de las posibles respuestas es que se busca el
reconocimiento de los otros, tal vez desee que los dems confen en l, etc. Al igual que
con el ejemplo anterior existen mltiples maneras de responder, todas ellas recurriendo
a intereses, de ah que sepamos que el poder es una posicin, la motivacin superficial
del conflicto.

3. Falta de habilidades

Llegados a este punto, donde el mediador puede aceptar que el miedo a que los
intereses de una de las partes no se satisfagan, puede llevar al origen de una situacin
violenta, vamos a pasar a explicar qu diferentes grados existen.

Cualquier persona puede temer que algo que anhela no s cumpla. En principio
todos los conflictos pueden provocar este temor, e incluso viceversa, este temor puede
dar lugar a un conflicto. La pregunta en estos momentos sera por qu en todos los
conflictos no se produce una situacin de violencia verbal? Por qu no todas las
personas en conflicto pierden los papeles?

Tal y como se ha mencionado ms arriba, las personas utilizarn todas las


herramientas que tengan a su alcance para que los obstculos que estn en el camino no
les impidan conseguir lo que quieren. Las herramientas que cada persona posee sern
las que determinarn cmo van a gestionar el miedo, y por tanto, el grado de violencia.

Lo que a mi modo de ver es lo importante es el grado de conocimiento que se tiene


sobre uno mismo, as como el control que se tiene sobre las propias emociones, basado
en el reconocimiento de las mismas (Goleman, 1995).

Si preguntamos en la calle cundo es mejor discutir los problemas unos asegurarn


que en el mismo momento en el que se les plantea y otros afirmarn que siempre es
mejor dejarlos pasar. Entre los especialistas en Resolucin de Conflictos la respuesta
ser: depende, y ser la respuesta ms acertada ya que en ocasiones es necesario
esperar a que las cosas se calmen, que las emociones se estabilicen y el conflicto pueda
tener lugar en una situacin lo ms serena posible.

Esta idea, salir a la calle a que d el aire, contar hasta diez, pueden ser pequeos
ejemplos de las estrategias que se utilizan para que las emociones rebajen su nivel de
intensidad y no se vean alterados mientras estn discutiendo. Pero lo cierto es que no
todo el mundo es capaz de ver cuando es necesario dejar el conflicto de lado y recurrir a
esta clase de herramientas, del mismo modo que no siempre se es capaz de reconocer
cul es la herramienta ms adecuada en cada momento.

Lo acertado es cultivar la inteligencia emocional. Segn Goleman (1995) el primer


paso para esto es conocer las propias emociones, cundo nos afectan, qu nos producen,
etc., el siguiente paso es el control de las mismas. El tercero implica aprovechar dichas
emociones de forma productiva. El paso nmero cuatro corresponde al desarrollo de la
empata y el ltimo es dirigir las emociones. Dicho as parece tarea fcil, nada ms lejos
de la verdad cuando es cuestin de aos aprender a controlar las emociones por
completo.

En un conflicto nuestras emociones tienden a aparecer en intensidades ms altas y


por tanto el control que hay que poner sobre ellas es mayor y no siempre basta con
aplicar las tcnicas ms conocidas, sino que habra que ampliar el repertorio para poder
hacerlas frente. Segn Vinyamata (2005) los niveles de miedo o angustia son
directamente proporcionales con la prdida de las capacidades racionales y el
incremento de las actitudes agresivas. A mayor angustia y miedo durante el proceso de
conflicto mayor probabilidad existe de no acertar en el control de las emociones y llegar
a perder los papeles.

Consideremos ahora las fases de conflicto: escalada, estancamiento y desescalada.


(Redorta, 2004). Cuando el conflicto se origina, momento en el que el dialogo es fluido
y con pocas alteraciones, aunque se est implicado, el nivel emocional es de una
intensidad baja, aqu el control necesario que hace falta para que la violencia no tenga
lugar se puede adquirir fcilmente siendo capaces de reconocer las emociones, as como
de poner en marcha estrategias ya mencionadas. Si por el contrario, no existe dicho
control, as como se desconocen estrategias, se puede producir lo que se conoce como
Escalada del conflicto, aqu el dilogo se convierte en monlogos, las partes hablan sin
escuchar, se interrumpen e incitan una intensidad emocional difcil de controlar con las
estrategias anteriores. Alzate (1998) afirma que dentro de la fase de escalada se produce
una fuerte competitividad que se demuestra en cinco ejes. Uno de ellos, el de la
motivacin, se ejemplifica mediante la siguiente frase: si yo no gano, t tampoco. En
este caso, para actuar adecuadamente en la fase de escalada del conflicto, es necesario
acudir a herramientas ms complejas que se adquieren con un mayor conocimiento de
las emociones, es decir, con mayor inteligencia emocional. Un proceso que llevara a
sentir empata y que nos lleva a actuar de manera colaborativa.

Esto es, que no sirve con un autoconocimiento limitado de nuestras emociones para
poder hacer frente a una situacin de violencia verbal, sino que hay que ser capaz de
manejar bien las emociones as como contar con las herramientas oportunas.

4. Normalizacin

Entendemos Normalizacin como el proceso de aceptar una caracterstica, una


actitud o una aptitud dentro de un rango cotidiano o frecuente. Hablando en trminos
estadsticos y haciendo referencia a la curva de Gauss, una caracterstica sera normal
cuando estuviera representada por el mayor porcentaje de poblacin.

Para entender esta definicin se propone el siguiente ejemplo: la estatura de la


poblacin espaola se encuentra en un rango desde los 155cm hasta los 185cm. El
porcentaje de poblacin que tiene una estatura por debajo de 155cm es de casi el 5%, y
el porcentaje que mide ms de 185cm supera el 3%. Mediante este ejemplo se entiende
que lo normal es tener una altura que oscile entre 155 y 185cm, ya que la mayora de la
poblacin, el 92%, se encuentra en este rango.

Ahora, acertamos cuando decimos que la educacin emocional en el entorno


escolar ha sido escasa hasta hace muy poco tiempo. Dicho esto el siguiente paso es
asumir que hay unas generaciones incultas emocionales o tal y como lo denomina
Goleman (1995) generaciones de analfabetismo emocional.

Del mismo modo, y proviniendo del mbito de la resolucin de conflictos,


podemos decir que tambin es frecuente que las personas no pongan en marcha un
repertorio de herramientas adecuadas para hacer frente a sus conflictos, tanto
interpersonales como intrapersonales. Si las herramientas que utilizaran fueran las
adecuadas no habra trabajo en nuestro campo.

La pregunta que surge en este caso es, si hay muchas personas poniendo en
marcha herramientas inadecuadas, sin una escolarizacin de las emociones (Goleman,
1995), cmo es posible que sean tan pocas las que pierden los papeles?

Lo que se podra considerar una respuesta probable es que aunque no hayan recibido
una educacin emocional a nivel escolar muchos adultos han decidido trabajar el
autoconocimiento, de manera que esa educacin la han adquirido de manera
autodidacta. Tambin es cierto que el hecho de haber utilizado herramientas inoportunas
no quiere decir que no se puedan aprender otras nuevas y dicho sea de paso, que se den
cuenta de que esas herramientas estn dentro de ellos mismos.

5. Ejemplos reales

Recuerda Goleman (1995) en su libro la historia de un gran estudiante de un


instituto de Florida que apual a su profesor de fsica porque le haba puesto una nota
que l no consideraba adecuada y que no le permitira ingresar en una prestigiosa
universidad. El estudiante, Jason H., armado con un cuchillo, fue al laboratorio de fsica
a hablar con su profesor, David Pologruto. Mientras discutan Jason clav el cuchillo a
la altura de la clavcula de su profesor.
En el juzgado, declararon a Jason inocente. El equipo de psiclogos y psiquiatras
dijeron que Jason se encontraba en un estado psictico durante el transcurso de los
hechos. Por otro lado, lo que narra Jason es que al saber su nota pens en suicidarse
pero quera ver a su profesor para hacerle sentir culpable de su muerte. La versin de
Pologruto era bien distinta, afirmaba que Jason estaba tan furioso que creo que me
visit completamente decidido a atacarme.

Tal y como se plantea Goleman (1995) cmo es posible que una persona tan
brillante acadmicamente pueda cometer un acto tan terrible? Y es que un buen
expediente acadmico no tiene nada que ver con una buena capacidad para controlar las
propias emociones.

En Diciembre de 2012 Adam Lanza, un chico de 20 aos, entr en la Escuela de


Primaria de Sandy Hook, en Connecticut (Estados Unidos), acabando con la vida de 28
personas, entre ellas, 20 menores de 6 y 7 aos de edad, as como la de su madre y
diversas profesionales que trabajaban en la escuela.

Cuando se han buscado las motivaciones que llevaron a Adam Lanza a cometer el
crimen se barajaron dos explicaciones. La primera, que padeca Sndrome de Asperger,
explicacin que fue desechada por asociaciones y especialistas y, una segunda, es que
Adam pasaba muchas horas jugando a videojuegos violentos en el stano de su casa.

Independientemente de que alguna de las razones fuera cierta no existe la


posibilidad de gestionar las emociones previamente a cualquier agresin?

Preguntas as tambin surgen cuando se recuerdan los ataques de Noruega en 2011


por Anders Behring Breivik quien acab con la vida de 77 personas. Anders, con
ideologa de extrema derecha, bombarde edificios del gobierno en Olso y
posteriormente mat a 69 personas, la mayora adolescentes, miembros de la Liga de
Jvenes trabajadores (AUF) del Partido Laboralista.

A pesar de los diagnsticos, los cuales llevaron a concluir que Anders padeca un
trastorno de la personalidad narcisista, el Tribunal de Distrito de Oslo encontr a
Anders sano y culpable, condenndolo a 21 aos de prisin preventiva.
Es posible que una buena alfabetizacin emocional hubiera llevado a que estos
sucesos no hubieran ocurrido?

6. Conclusin

En el siguiente artculo se ha propuesto que como origen de la violencia verbal en


situaciones de conflicto se encuentra el miedo o temor que puede producir que no se
vean satisfechos los intereses.

Como es bien sabido las emociones forman parte del ser humano. stas, en
situaciones de conflicto alcanzan niveles de mayor intensidad. Del mismo modo, el
miedo tambin provoca alteraciones que pueden mermar las capacidades que tenemos
sobre nuestro propio control.

Estas ideas se encadenan hasta llegar a la propuesta de que existe una conexin
entre perder los papeles en situaciones de conflicto, especialmente en el proceso de
Escalada, y el control que se tiene sobre las emociones. Aquellas personas que muestren
violencia verbal tendrn poco conocimiento de sus emociones y de cmo controlarlas.

Esto no debe llevarnos a sentir lstima por aquellas personas que pierden los
papeles, no es cuestin de pensar que su comportamiento es debido a su ignorancia.
Tampoco debemos caer en aceptar sin condiciones un comportamiento como este, a fin
de cuentas sigue siendo una actuacin violenta. Lo que debemos trabajar es la
aceptacin de la persona que manifiesta un comportamiento relativamente normal, que
es susceptible de ser modificado con la educacin y las pautas adecuadas para que
descubran las herramientas ms oportunas.

Tal y como dice Bucay (2012): La humanidad tardar mucho o poco tiempo en
saberlo, pero tarde o temprano comprender que as como el hombre aprende a
renunciar a ciertos alimentos que lo daan, debe tambin aprender a renunciar a ciertas
emociones que lo perjudican.
Bibliografa

Alzate, R. (1998). Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica.


Bilbao: Universidad del Pas Vasco.

Bucay, J. (2012). El camino de la felicidad. Barcelona: Debolsillo.

Dupr, J. (2006). El legado de Darwin. Qu significa hoy la evolucin. Buenos


Aires: Katz.

Fisher, R.; Ury, W. y Patton, B. (1997). Obtenga el s. El arte de negociar sin ceder.
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Golding, W. (1972). El seor de las moscas. Madrid: Alianza Editorial.

Goleman, D. (1995). Inteligencia Emocional. Barcelona: Kairos.

McClellan, D. C. (1989). Estudio de la motivacin humana. Madrid: Narcea.

Redorta, J. (2004). Cmo analizar los conflictos. La tipologa de conflictos como


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Vinyamata, E. (2005). Conflictologa. Curso de resolucin de conflictos. Barcelona:


Ariel.