REGIMEN PROTECTORIO DEL

CONSUMIDOR FINANCIERO
JUAN FERNANDO CELI M.
2012
 MARCO CONSTITUCIONAL
ARTICULO 78. La ley regular el control de calidad de
bienes y servicios ofrecidos y prestados a la
comunidad, as como la informacin que debe
suministrarse al pblico en su comercializacin.
Sern responsables, de acuerdo con la ley, quienes
en la produccin y en la comercializacin de bienes y
servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y
usuarios.
El Estado garantizar la participacin de las
organizaciones de consumidores y usuarios en el
estudio de las disposiciones que les conciernen. Para
gozar de este derecho las organizaciones deben ser
representativas y observar procedimientos
democrticos internos.
 MARCO CONSTITUCIONAL
El programa de proteccin se determina a partir
de la ley. Derechos de tercera generacin,
derechos colectivos o derechos difusos.
Respeto a la dignidad y a sus intereses
econmicos

Ejes principales: Calidad, transparencia,

responsabilidad y participacin ciudadana.

Proteccin a la relacin de consumo. Cambio de

Visin.
PORQUE DEL REGIMEN PROTECTORIO
La proteccin parte de reconocer las asimetras reales.
Asimetras econmicas, educativas, de informacin, etc.

El grupo de consumidores es heterogneo y poco

cohesionado. La debilidad estructural da lugar al
derecho protectorio de los consumidores. Ricardo
Lorenzetti.

El Derecho del consumidor es un aspecto mas de la

proteccin al Individuo, de su necesidad. Sus normas
son de orden publico. Se interpretan en la forma mas
favorable al consumidor.

El acceso a la justicia.
REGIMEN PROTECTORIO EN MATERIA
FINANCIERA

En Colombia la relacin de consumo en

materia financiera ha tenido un manejo
progresivo desde el punto de vista de la
regulacin y su sistema de aplicacin por
parte de las autoridades competentes.
 INTERVENCION DEL ESTADO EN EL
SECTOR FINANCIERO
Entre los objetivos de la intervencin en el
sector financiero contenidos en el E.O.S.F. (art.
46) se encuentra la concordancia con el
inters publico y la tutela adecuada de los
intereses de los usuarios de los servicios y
preferentemente el de los ahorradores,
depositantes, asegurados e inversionistas,
adems que las operaciones se realicen en
condiciones de seguridad y transparencia.
 EVALUACION NORMATIVA
ART. 98 EOSF
Debida prestacin del servicio y proteccin al
consumidor.
-Debida Diligencia
-Prohibicin de clausulas exorbitantes que
afectaren el equilibrio del contrato o dieran
lugar a un abuso de posicin dominante.
Todo cambia con ley 1328 de 2009 y 1480 de
2011. LEY 1430 de 2010 y D.4809 de 2011
 ROL DE LA SUPERINTENDENCIA
FINANCIERA
Preservar la confianza pblica y la estabilidad del
sistema financiero. Funcin primigenia desde 1923

Mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia

del mercado de valores y dems activos financieros.

Velar por el respeto a los derechos de los

consumidores financieros y la debida prestacin del
servicio. Ley 1328 de 2009
 ENFOQUE PROTECTORIO
ENFOQUE SISTEMICO
Al preservarse el sistema financiero se protege al
consumidor financiero en su propsito central de
proteger el ahorro y la inversin.

ENFOQUE INDIVIDUALISTA
Se protege al individuo en la relacin de
consumo. En su necesidad. En este aspecto hay
un gran avance en la regulacin. Acceso a la
Justicia
 AVANCES EN PROTECCION
NUEVOS ESTATUTOS LEGALES
NUEVAS ACCIONES.
REGULACIN DE CLAUSULAS ABUSIVAS Y
PRACTICAS ABUSIVAS. Circular 039 de 2011
REGULACIN DE LA INFORMACIN. Circular
038 de 2011.
REGULACIN DE TARIFAS. D.4809 de 2011
 NUEVOS ESTATUTOS
LEY 1328 DE 2009
Reforma Financiera que entre otros temas
incluy el Estatuto del Consumidor Financiero

LEY 1480 DE 2011

Estatuto del Consumidor
Aplicacin suplementaria
 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA
RELACION
DEBIDA DILIGENCIA. Las entidades financieras
debern emplearla en la relacin de consumo
para la satisfaccin de las necesidades del CF.

Super. F. podr dar instrucciones en materia de

seguridad y calidad en los canales. Circular 052.

LIBERTAD DE ELECCION. Negacin de productos o

servicios debern ser por causas objetivas.
 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA
RELACIN
TRANSPARENCIA. Informacin cierta, suficiente,
clara, oportuna, para conocer derechos
obligaciones y costos.

RESPONSABILIDAD EN TRAMITE DE QUEJAS.

Responder eficientemente e implementar
acciones de mejoramiento.

MANEJO DE CONFLICTOS DE INTERES

 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA
RELACIN
EDUCACION AL CONSUMIDOR FINANCIERO
es el proceso mediante el cual los
individuos adquieren una mejor comprensin
de los conceptos y productos financieros y
desarrollan las habilidades necesarias para
tomar decisiones informadas, evaluar riesgos
y oportunidades financieras, y mejorar su
bienestar. Fuente: OECD,
 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
Recibir productos y servicios con estndares de
calidad y seguridad.
Exigir la debida diligencia.
Recibir publicidad e informacin clara, veraz,
oportuna y verificable.
Derecho a recibir proteccin por publicidad
engaosa.
Recibir educacin adecuada sobre productos y
servicios
 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
Derecho a la reclamacin.
Derecho a la proteccin contractual.
Derecho de eleccin
Derecho a la participacin.
OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES
Contar con un SAC
Prestar el producto o servicio debidamente en
las condiciones informadas, ofrecidas o
pactadas.
No realizar conductas que conlleven a abusos
contractuales o practicas abusivas
No hacer cobros no pactados o no informados
previamente
OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES
No cobrar gastos de cobranza sin actividad y
sin previamente avisar.
Dar constancia de la relacin.
No pedir informacin que ya tiene.
Controles idneos para transacciones
Sitio en la WEB dedicado al CF con enlace
directo a la SF.
Contratos legibles
 REGULACION DE TARIFAS
D. 4809 de 2011 Fijacin, Difusin y publicidad
de tarifas y Precios
PRINCIPIOS
Libertad
Legalidad. Libre Competencia
Transparencia
Correspondencia. Prestacin efectiva del Servicio
Estabilidad
Eficiencia de costos.
 REGULACIN DE TARIFAS
Operaciones fallidas no se cobran si no son
imputables al consumidor financiero.
Aviso de tarifas en ATM
Favorabilidad de Tarifas por Internet no
pueden ser superiores que en otros canales.
Estabilidad de Tarifas. Establecimientos de
Crdito deben avisar mnimo con 45 das
calendario.
Ventas atadas o en forma separada.
 PROHIBICION DE CLAUSULAS
ABUSIVAS
Directiva 93/13 de 1993 del Consejo de
Comunidades Europeas.

Ley 1328 no contiene el concepto. Trajo lista

negra.

Ley 1480 si tiene un concepto

Circular 039 de 2011 Superintendencia Financiera

complementa lista.
 CLAUSULAS ABUSIVAS
Limitacin o renuncia a derechos del CF
Inviertan la carga de la prueba
Clusulas en blanco sin autorizacin detallada
Limite deberes del prestador
Exonere o limite responsabilidades del
prestador.
Clausulas que permitan cobrar por servicios
no prestados.
Obliguen a acudir a la justicia arbitral
 CLAUSULA ABUSIVA
Aquella regla o disposicin contractual contenida en un
contrato, reglamento o formulario de servicios o
productos financieros, predeterminado por la entidad
financiera, por medio de la cual, atentando contra la
buena fe, se crea una situacin de ventaja injustificada
a favor de la entidad prestadora del servicio o que
analizada en contexto y conjunto con las dems
clusulas o estipulaciones, afecta injustificadamente y
en una magnitud importante al consumidor financiero
o limita y afecta en el tiempo, modo o lugar el ejercicio
de los derechos de dicho consumidor.
 PRACTICAS ABUSIVAS
Condicionamiento de adquisicin de otros
productos.
Iniciar o renovar servicios sin solicitud o
autorizacin.
Inversin de carga de la prueba en fraudes.
Letras ilegibles en contratos
No suministrar copia de los contratos.
Cobrar sin autorizacin o aviso.
 REGULACION DE LA INFORMACIN
Circular 038 de 2011 Superintendencia
Financiera.
OBJETO:
Dotar al consumidor de elementos para la
toma de decisiones.
Facilitar la comparacin
Propender por el conocimiento de los
derechos y obligaciones del CF.
 REGULACION DE LA INFORMACIN
La informacin debe ser cierta, suficiente,
clara, comprensible, oportuna, vigente y
permanentemente disponible.
Informacin sobre productos y servicios en la
WEB, con tarifas y contratos.
Regula el contenido mnimo de la informacin
que debe dar el prestador del servicio.
 PROTECCION DEL CONSUMIDOR

Quejas y Supervisin ante Sup. Financiera

Quejas ante Defensor Consumidor Financiero

Accin de Proteccin al Consumidor

 ACCIONES DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR
1. Las populares y de grupo reguladas en
la Ley 472 de 1998.

2.La de responsabilidad por producto

defectuoso que se adelanta ante la
jurisdiccin ordinaria. No aplicara a los
servicios financieros en la medida de que
los productos y servicios financieros no
encajan en la definicin de producto
defectuoso, que trae la ley.
 ACCIONES
3. La accin de proteccin al consumidor por:
a) Vulneracin de los derechos del consumidor
b) Por violacin directa de las normas sobre
proteccin al C.
c) Por la aplicacin de las normas de proteccin
contractual,
d) Para hacer efectiva una garanta;
e) Reparacin de los daos causados a los
bienes en la prestacin de servicios contemplados
en el artculo 19 ??? de la ley o por informacin o
publicidad engaosa,.
 ACCIONES
Proceso Verbal sumario. Con apelacin.
Efectos del concepto Consumidor.
Juez Competente la Superintendencia
Financiera.
Coherencia con la regulacin prudencial
 CONCLUSIONES
El avance en materia de proteccin al consumidor
financiero es innegable.
No obstante que el estatuto del consumidor
financiero es claro, con la ley 1480 se vislumbran
debates por el carcter suplementario.
La Superintendencia Financiera tendr un papel
mas activo en el rgimen protectorio y por ende
constituye un reto en su manejo integral .
MUCHAS GRACIAS

Marzo 2012