Sistema de Gestão de Qualidade - Construção

D ISSERTAO DE M ESTRADO
No 001
Avaliao e Proposta para Manuteno do Sistema de

Gesto da Qualidade em uma Empresa da Construo
Civil.
DAYANE CRISTINA ALVES FERREIRA

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLNDIA
FACULDADE DE ENGENHARIA CIVIL
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL
Dayane Cristina Alves Ferreira
Avaliao e Proposta para Manuteno do Sistema de Gesto da

Qualidade em uma Empresa da Construo Civil.
Dissertao apresentada Faculdade de Engenharia Civil da

Universidade Federal de Uberlndia, como parte dos requisitos
para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia Civil.
Orientador: Prof. Dr. Joo Fernando Dias
Uberlndia, Outubro de 2010.

Aos meus pais e ao meu irmo pelo carinho e apoio, e ao
meu esposo pela presena constante neste perodo im-
portante de minha vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a todos os meus familiares pela fora e pacincia durante todo este perodo.
Aos meus colegas da Faculdade de Engenharia Civil, que contriburam de forma direta e
indireta para a realizao deste trabalho.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Joo Fernando Dias, pelas idias e empenho no
desenvolvimento da dissertao.
A Prof. Dr. Tatiana Gondim do Amaral, pelo apoio na elaborao inicial do projeto.
Universidade Federal de Uberlndia e Faculdade de Engenharia Civil, que forneceram o

apoio necessrio realizao da pesquisa.
A CAPES, pelo apoio financeiro.

Ferreira, Dayane C. A. Avaliao e Proposta para Manuteno do Sistema de Gesto da
Qualidade em uma Empresa da Construo Civil. 95 p. Dissertao de Mestrado, Faculdade
de Engenharia Civil, Universidade Federal de Uberlndia, 2010.
RESUMO
O presente trabalho apresenta os resultados da avaliao e proposta de manuteno do sistema

de gesto da qualidade (SGQ) de uma Empresa Construtora de grande porte, da cidade de
Uberlndia/MG. Aps uma descrio do estgio da manuteno do SGQ apresentada a
avaliao dos procedimentos utilizados na implantao e manuteno do SGQ, a descrio
das melhorias e os impactos sofridos durante o processo de implantao do SGQ na empresa.
Para a realizao do trabalho fez-se levantamento documental e observaes participantes na
empresa foco do estudo. Apresentam-se aqui as principais no conformidades encontradas nos
relatrios de auditoria externa e interna, os indicadores de processos, levantamento das
anlises crticas, assim como os meios de comunicao utilizados e as aes corretivas
realizadas. Como resultados apresentam-se a anlise dos procedimentos utilizados pela
empresa, para coleta dos indicadores e tratamento das no conformidades, e propostas feitas
pela pesquisadora na busca de melhoria contnua em alguns processos.
Palavras-chave: padronizao, certificao, NBR ISO 9001:2008, PBQP-H, Sistemas de

Gesto da Qualidade.
Ferreira, Dayane C A. Assessment and Proposal to Maintenance of Quality Management
System in a Company of Civil Construction. 95 p. MSc Dissertation, Faculty of Civil
Engineering, Federal University of Uberlndia, 2010.
ABSTRACT
This paper presents the results of the evaluation and proposal to maintain the quality
management system (QMS) of a large Construction Company in the city of Uberlndia / MG.
After a description of the stage of maintaining the system of quality management is presented
to evaluate the procedures used in establishing and maintaining the QMS, the description of
improvements and the impacts incurred during the process of implementing systems of
quality management in the company. To carry out the work was done documentary survey
and participant observations in the enterprise focus of the study. We present here the main
non-conformities found in the reports of external audit and internal process indicators, a
survey of the reviews, as well as the media used and the corrective actions taken. The results
are presented examining the procedures used by the company to collect indicators and
treatment of non-conformities, and proposals made by the researcher in seeking continuous
improvement in some cases.
Keywords: standardization, certification, NBR ISO 9001:2008, PBQP-H, management

quality system.
SMBOLOS, ABREVIATURAS E SIGLAS
SIGLAS
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

BDI - Benefcios e Despesas Indiretas
DA Documento Avulso
ERP Planejamento de Recurso Empresarial
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
MQ Manual da Qualidade
NBR Norma Brasileira Registrada
PAC Programa de Acelerao do Crescimento
PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
PMQP-H Programa Mineiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
PMS Performance Management System
PO Procedimento Operacional
PQO Plano de Qualidade de Obra
PS Procedimento de Sistema
SGQ Sistema de Gesto de Qualidade
SiAC - Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da
Construo Civil
TQM Total Quality Management
LISTA TABELA E FIGURAS
TABELAS
Tabela 1 - Principais elementos da estrutura para definio das medidas de desempenho

(adaptado de NEELY et al., 1997). .......................................................................................... 24
Tabela 2 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Identificao dos
Requisitos do Cliente. ............................................................................................................... 40
Tabela 3 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Recursos Humanos. ....... 41
Tabela 4 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Aquisio (continua). .... 41
Tabela 5 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Aquisio. ..................... 42
Tabela 6 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Produo. ....................... 42
Tabela 7 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Monitoramento da
satisfao do cliente. ................................................................................................................. 43
Tabela 8 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Poltica da qualidade
(continua). ................................................................................................................................. 43
Tabela 9 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Poltica da qualidade. .... 44
Tabela 10 - Quantidade de no conformidades em auditorias interna. .................................... 45
Tabela 11 - Quantidade de no conformidades em auditorias externa. .................................... 46
Tabela 12 - Aes preventivas no processo de aquisio. ........................................................ 68
FIGURAS
Figura 1- Organograma empresarial ......................................................................................... 35

Figura 2 - Grfico de Pareto (No-conformidade auditoria interna por item).......................... 52
Figura 3 - Grfico de Pareto (No-conformidade auditoria externa por item). ........................ 53
Figura 4 - Atualizao do fornecedor no departamento de suprimentos. ................................. 66
Figura 5 - Campo com data de atualizao............................................................................... 67
Figura 6 - Atualizao do fornecedor no departamento de financeiro. .................................... 67
SUMRIO
RESUMO................................................................................................................................... 4
ABSTRACT .............................................................................................................................. 5
SMBOLOS, ABREVIATURAS E SIGLAS ......................................................................... 6
LISTA TABELA E FIGURAS ................................................................................................ 7
SUMRIO ................................................................................................................................. 8
CAPTULO 1 - INTRODUO ........................................................................................... 12
1.1 OBJETIVOS ............................................................................................................... 15
1.1.1 Objetivo principal .................................................................................................... 15
1.1.2 Objetivos secundrios .............................................................................................. 15
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................... 15
CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA................................................................... 17
2.1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE............................................................. 17
2.2 NORMALIZAO .................................................................................................... 18
2.3 CERTIFICAO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .................... 19
2.4 INDICADORES DE PROCESSOS ........................................................................... 21
2.5 MELHORIAS E DIFICULDADES DA CERTIFICAO .................................... 25
CAPTULO 3 - MTODO DE PESQUISA ......................................................................... 29
3.1 CONCEITUAO ..................................................................................................... 29
3.2 METODOLOGIA....................................................................................................... 30
CAPTULO 4 - COLETA DE DADOS ................................................................................ 33
4.1 DESCRIO DA EMPRESA ................................................................................... 33
4.2 HISTRICO DA CERTIFICAO DA EMPRESA............................................. 34
4.3 PROCESSO DE CERTIFICAO .......................................................................... 35
4.4 DETALHAMENTO DOS PROCESSOS DA EMPRESA ....................................... 37
4.5 DADOS COLETADOS .............................................................................................. 38
4.4.1 Indicadores.......................................................................................................... 38
4.4.1.1 Indicador Identificao dos requisitos do cliente......................................... 39
4.4.1.2 Indicador Recursos Humanos ...................................................................... 40
4.4.1.3 Indicador - Aquisio ...................................................................................... 41
4.4.1.4 Indicador - Produo ....................................................................................... 42
4.4.1.5 Monitoramento da satisfao do cliente ......................................................... 42
4.4.1.6 Poltica da qualidade ....................................................................................... 43
4.4.2 Auditorias externas e internas............................................................................. 44
4.4.3 Resultado das auditorias internas ....................................................................... 45
4.4.4 Resultado das auditorias externas ....................................................................... 46
4.4.5 Dados contidos na anlise crtica da direo ...................................................... 49
CAPTULO 5 - ANLISE DE DADOS ............................................................................... 51
5.1 NO CONFORMIDADES ........................................................................................ 51
5.2 INDICADORES DE PROCESSOS ........................................................................... 61
CAPTULO 6 - VALIDAO DE PROCESSOS ............................................................... 63
6.1 PROCESSO DE AQUISIO .................................................................................. 63
6.1.1 Reunies de anlise crtica da direo ................................................................ 63
6.1.1.1 Ferramenta RM Solum.................................................................................... 63
6.1.1.2 Bloqueio de fornecedor com cadastro desatualizado ...................................... 66
6.1.1.3 Aes preventivas ........................................................................................... 68
6.2 CONTROLE DE DOCUMENTOS NO MICROSIGA ........................................... 69
6.3 REESTRUTURAO DO SISTEMA DE INDICADORES .................................. 70
CAPTULO 7 - CONCLUSO ............................................................................................. 72
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 75
ANEXO A ................................................................................................................................ 79
ANEXO B ................................................................................................................................ 80
ANEXO C ................................................................................................................................ 81
ANEXO D ................................................................................................................................ 82
ANEXO E ................................................................................................................................ 83
ANEXO F ................................................................................................................................ 85
ANEXO G................................................................................................................................ 87
ANEXO H................................................................................................................................ 92
12
Captulo 1 Introduo
CAPTULO 1
INTRODUO
Segundo Alves e Soares (2003), no ano de 2003 o mercado j se encontrava
globalizado, exigindo que as empresas se enquadrassem num padro de melhoria contnua,
para que possam atender adequadamente as necessidades dos clientes internos e externos,
buscando atender suas expectativas.
O mercado brasileiro, j h algum tempo, exige mais qualidade na prestao de
servios e execuo de produtos, sendo assim, as empresas esto buscando se adequar aos
patamares de qualidade determinados pelo mercado. A conscientizao para a qualidade e o
reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade
indispensvel para as empresas de todo o mundo.
As certificaes em programas da qualidade permitem avaliar as conformidades
determinadas pela empresa construtora atravs de processos internos, garantindo ao cliente
um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas.
A conscientizao para a qualidade direcionou aes com intuito de garantir a
certificao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) implantados em diversos segmentos e
indstrias de todo o mundo. A implantao do SGQ possibilita a empresa construtora detectar
as aes necessrias para o atendimento das necessidades dos clientes; medindo, controlando
os processos e seus resultados e tomando aes que visam melhoria contnua dos servios
prestados.
Segundo Zeng, Tian e Tam (2005), em pesquisa feita em 48 empresas construtoras
chinesas certificadas na NBR ISO 9001:2008, os entrevistados foram convidados a classificar
os benefcios adquiridos com a implantao do SGQ. Como resultado da pesquisa, 75% dos
entrevistados escolheram como parmetro mais importante a gesto dos processos internos.
Em funo disso verifica-se a importncia da melhoria contnua dos processos, porm devida
13
Captulo 1 Introduo
a insuficincia ou falhas nos processos esta melhoria no ocorre ou quando ocorre fica abaixo
do esperado quando da implantao do SGQ.
Em trabalho publicado Formoso (2008) verificou que desde meados dos anos 80 tem
se observado no pas um forte movimento no setor no sentido de aplicar os princpios e
ferramentas da gesto da qualidade total. O autor citou tambm que muitas empresas do setor
voltaram-se ao desenvolvimento de SGQ, tanto como meio para alcanar um maior nvel de
controle sobre seus processos produtivos, como tambm com o objetivo final de obter
certificao segundo as normas da srie ISO 9000.
A competitividade do mercado conduziu as empresas de construo civil a
movimentar-se no sentido de provocar mudanas estruturais no setor, objetivando manter e
ampliar sua faixa de mercado, no s pensando em ter como competir, mas, sobretudo,
sobreviver no mercado atual extremamente competitivo (HOLANDA e CAVALCANTE,
2008).
Segundo Novais, Jungles e Heineck (2006), este conceito de competitividade
bastante diversificado, podendo estar relacionado a diversos aspectos como, a unidade de
observao (firmas, setores econmicos ou naes), aos produtos em questo, ao objetivo da
anlise, pressupostos, filiaes tericas e preocupaes.
Em termos de determinaes do mercado, alguns rgos financiadores, tais como a
Caixa Econmica Federal (CEF) esto exigindo a certificao em SGQ, uma vez que
empresas certificadas oferecem para o cliente uma maior segurana no que diz respeito ao
processo como um todo, pois trabalha com controle de materiais, servios e mo-de-obra
qualificada.
Essa crescente demanda por qualidade e competitividade faz com que seja imperativa
a busca por melhores produtos e processos construtivos. Esta melhoria de qualidade passa
necessariamente pela capacitao da mo-de-obra envolvida em todo o processo de
construo, como tambm, por novas tecnologias de construo, por processos inovadores ou
pela renovao dos processos existentes. Passa ainda pela formulao de empreendimentos
econmicos e pelo uso de formas modernas de gesto das etapas de produo (AMARAL,
2004).
De acordo com Picchi (1993), o gerenciamento da qualidade sofreu uma contnua
evoluo ao longo dos anos respondendo a mudanas polticas, sociais e econmicas. Assim,
diversas metodologias e enfoques gerenciais visando melhoria da qualidade foram
desenvolvidos. Naquela poca uma evoluo significativa foi em relao ao gerenciamento da
14
Captulo 1 Introduo
qualidade que estava voltado para a melhoria contnua, os aspectos administrativos e

motivacionais, a participao de todos os funcionrios e a satisfao do cliente.
De acordo com Aguiar e Moraes (2002), na histria da construo civil brasileira,
qualidade e produtividade no ocupavam lugar de destaque. Essa evidncia, todavia, vem
sendo confrontada em anos recentes, com crescente intensidade, por uma nova atitude de
cobrana da sociedade, fruto de um processo de reorganizao social e poltica que se instalou
no Brasil a partir da Constituio de 1988.
O objetivo da certificao um diferencial a mais para as empresas em relao s
concorrentes, e com isso, a reduo dos nveis de estoques, a incorporao de avanos
tecnolgicos em mquinas e equipamentos, qualificao do pessoal, melhorias no produto e
prazo de entrega. Tudo isso evidencia a necessidade de se obter a certificao do SGQ, seja
pela norma NBR ISO 9001:2008 quanto pelo Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade no Habitat (PBQP-H) (DUARTE et al, 2007).
Dessa forma, com o intuito de satisfazer tanto as exigncias do cliente, como tambm
trazer melhorias aos processos e a sua imagem, as empresas da construo civil esto
buscando obter a certificao da NBR ISO 9001:2008 e do nvel A do PBQP-H.
Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela empresa
construtora atravs do controle dos processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
servio concebido conforme padres, procedimentos e normas.
Passada a euforia inicial das empresas de construo pela busca da certificao do
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), outros desafios encontram-se pela frente, a
manuteno do certificado e da melhoria contnua (LORDSLEEM JR. et al, 2007).
Atualmente, os programas ligados qualidade e produtividade, consubstanciados no
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQPH) e em suas variantes
regionais, utilizam-se de parcerias entre empresas, universidades e rgos institucionais para
adaptar a construo civil aos conceitos gerenciais de cho de fbrica que inovaram a
produo fabril (GOVERNO FEDERAL, 2005).
Dentro desse panorama, vislumbram-se a possibilidade de se ralizar o presente
trabalho, tratando da manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade em uma empresa de
construo civil e pesada.
Apresentam-se aqui os resultados dos estudos baseados na experincia dessa empresa
construtora de grande porte, localizada na cidade de Uberlndia MG, relacionados
implantao e manuteno do sistema NBR ISO 9001:2008 e PBQP-H.
Na seqncia apresentam-se os objetivos e justificativas do trabalho.
15
Captulo 1 Introduo
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo principal
A pesquisa teve como intuito de avaliar o SGQ em uma empresa de construo civil e
propor aes objetivando a manuteno e melhoria do sistema implementado.
1.1.2 Objetivos secundrios
Analisar as aes tomadas na busca da melhoria contnua do sistema e dos processos

dentro da empresa construtora.
Verificar as situaes adversas na implantao do programa de gesto da qualidade,
para em seguida fazer uma anlise do panorama da construtora.
Levantar dados oriundos das anlises crticas, no conformidades detectadas em
auditoria interna e externa, e indicadores de processos da empresa.
Propor melhorias buscando manter a conformidade de seus processos, dentre elas a
elaborao de indicadores de processos, estudo de processo de aquisio, dentre outras aes.
1.2 JUSTIFICATIVA
O mercado brasileiro atualmente se tornou mais competitivo na prestao de servios e

realizao de produtos, sendo assim, as empresas buscam se adequar aos patamares de
qualidade determinados pelo mercado. O Programa de Acelerao do Crescimento (PAC)
aqueceu substancialmente o mercado da construo civil, o que motivou empresas no
certificadas no SGQ a buscarem essa certificao, objetivando a prestao de servio ao
cliente pblico.
Nos ltimos anos o setor da construo vem realizando esforos para a busca da
elevao dos seus patamares de qualidade de produtos e servios, enfatizando a
conformidade, a confiabilidade, a durabilidade e, sobretudo, o atendimento das necessidades
dos clientes, por meio de aes voltadas reduo de prazos e custos (GOVERNO
FEDERAL, 2005).
Buscando alcanar esses novos desafios, muitas empresas construtoras esto engajadas
em iniciativas de melhoria de desempenho, principalmente, para a obteno de certificao
com base na NBR ISO 9001 (ABNT, 2008) e no PBQP-H (GOVERNO FEDERAL, 2005)
por meio do Sistema de Avaliao de Conformidade (SiAC). Alm disso, as empresas esto
O PAC, lanado 2007, um programa do governo federal brasileiro que engloba um conjunto de polticas
econmicas, planejadas para os quatro anos seguintes, e que tem como objetivo acelerar o crescimento
econmico do Brasil, prevendo investimentos totais de R$ 503,9 bilhes at 2010, sendo uma de suas prioridades
o investimento em infra-estrutura, em reas como saneamento, habitao, transporte, energia e recursos hdricos,
entre outros.
16
Captulo 1 Introduo
buscando participar de prmios brasileiros voltados ao reconhecimento do nvel de excelncia

na gesto, como o Programa Mineiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PMQP-H).
Estima-se que o dficit habitacional brasileiro seja da ordem de 7,9 milhes de
moradias. Alm disso, tem-se ainda o aumento na velocidade das inovaes tecnolgicas e a
crescente exigncia de qualidade por parte dos clientes (PEREIRA, 2008). Esses fatores
incentivam a busca pela certificao em SGQ.
Para alcanar a certificao necessrio empresa inserida no mercado, a produo
baseada nos requisitos e parmetros do SGQ. Portanto, pode-se dizer que a implantao
desses sistemas imprescindvel para a sobrevivncia das construtoras. Para que as empresas
se certifiquem ou mesmo mantenham a certificao nesse sistema necessria a busca
incessante por melhorias nos processos.
Estes benefcios abrangem tanto as melhorias para os processos, vida financeira e
valorizao mercadolgica, quando tambm maior confiabilidade do cliente diante o
produto fornecido. Entretanto, importante lembrar que toda sistematizao de processos
requer padronizao e monitoramentos, buscando sempre melhorias e isto ser possvel
apenas se houver comprometimento da alta direo e demais colaboradores.
Este trabalho est estruturado em seis captulos conforme segue.
Captulo 1 - INTRODUO: apresenta-se o panorama onde o trabalho se insere, os
objetivos e as justificativas.
Captulo 2 REVISO BIBLIOGRFICA: apresenta a reviso da literatura sobre o
tema implantao e manuteno de sistemas de gesto da qualidade, indicadores e formas de
monitoramento.
Captulo 3 MTODOS DE PESQUISA: aborda a metodologia utilizada e as
estratgias para a execuo da pesquisa.
Captulo 4 COLETA DOS DADOS: apresenta os dados da empresa, o SGQ, o
mapeamento de seus processos, os seus indicadores, resultado das auditorias externas e
internas, e anlise crtica da direo.
Captulo 5 ANLISE DOS DADOS: apresenta a anlise dos dados coletados.
Captulo 6 VALIDAO DE PROCESSOS: apresentam-se aqui as propostas e os
resultados da sua aplicao na empresa.
Captulo 7 CONCLUSO: apresenta a concluso e sugestes para futuras pesquisas.
Captulo 2 Reviso Bibliogrfica
17
CAPTULO 2
REVISO BIBLIOGRFICA
Apresenta-se aqui a reviso da literatura entocando assuntos referentes ao Sistema de
Gesto da Qualidade, normalizao, certificao no SGQ, indicadores de processos e as
vantagens e desvantagens envolvidas no processo de certificao e controle do Sistema de
Gesto de Qualidade.
2.1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
O SGQ pode ser entendido como um conjunto de diretivas e procedimentos alinhados,

capazes de planejar e dirigir uma organizao, visando aumentar a qualidade de seu produto
ou servio. Desde que o SGQ seja organizado e controlado, h vrios benefcios decorrentes,
em geral ligados a clientes (reduo de reclamaes e aumento da satisfao), fornecedores
(desenvolvimento de parcerias, comprometimento e reduo de insumos com defeitos),
funcionrios (aumento da motivao, maior comprometimento e melhoria da comunicao
interna) e processos (melhoria da viso sistmica, identificao das necessidades, processo
mais limpo, reduo de desperdcios e melhoria do produto final) (LUCIANO e ISATTO,
2007).
As primeiras preocupaes relacionadas com a qualidade foram observadas, no Brasil,
em meados dos anos 80, com foco direcionado estritamente ao produto final, em reas
especficas da indstria e em poucas empresas. Nos anos seguintes, entretanto, o crescimento
da competitividade impe s empresas, como condio de sua permanncia no mercado, a
busca de inovaes que gerassem o incremento da produtividade, a reduo de custos e maior
controle de qualidade dos produtos. As tcnicas de gesto e o conceito de qualidade total,
antes adotados apenas na linha de produo, estenderam-se ento ao conjunto da organizao
(FIGUEIREDO, 2006).
18
O setor da construo civil, tradicionalmente atrasado e conservador quanto s formas

de gesto, tem finalmente voltado sua ateno para os problemas relativos qualidade. As
empresas construtoras se vem obrigadas a evoluir de uma situao na qual a qualidade
(entendida em sentido amplo) era negligenciada, para uma situao na qual se adotam
posturas de preveno de erros e no conformidades e, em alguns casos, a dimenso qualidade
passa inclusive a compor a viso estratgica das empresas (LANA e ANDERY, 2002).
Segundo Lordsleem Jr. et al. (2007), em trabalho divulgado em 2007 o objetivo da
certificao era ter um diferencial a mais para as empresas em relao s concorrentes, e com
isso, a reduo dos nveis de estoques, a incorporao de avanos tecnolgicos em mquinas e
equipamentos, qualificao do pessoal, melhorias no produto e prazo de entrega. Tudo isso
evidencia a necessidade de se obter a certificao do sistema de gesto da qualidade. Esses
autores acreditam que programas de qualidade induzem implementao do SGQ pela
exigncia da certificao, elemento necessrio para a qualificao e/ou habilitao das
empresas construtoras aos processos de licitao de alguns rgos pblicos contratantes da
execuo de obras e entidades de financiamento imobilirio.
Neste contexto, Mendes e Picchi (2005) afirmaram que as construtoras esto
procurando as certificaes de sistemas de gesto da qualidade baseados na NBR ISO
9001:2008 e complementa que com a criao do Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade do Habitat (PBQP-H) em 2005 as empresas construtoras de todo o pas
passaram a se qualificar por meio do Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de
Servios e Obras de Construo Civil (SiAC).
O SGQ fornece os elementos fundamentais estruturao de um modelo de gesto
para a empresa, e exercem influncias marcantes sobre sua organizao. Mais ainda, eles
influenciam a prpria cadeia produtiva, j que as aes nas empresas afetam as relaes do
tipo cliente fornecedor que praticam (CARDOSO, 2006).
2.2 NORMALIZAO
Normalizao um sistema que organiza as atividades de criao e utilizao de

regras que iro contribuir para o crescimento econmico e social. A normalizao tambm o
mtodo que aborda, ordenadamente, determinada atividade, estabelecendo, com a participao
de todos os interessados, regras que ajustem os interesses coletivos e promovam a
padronizao e a otimizao da sociedade (FIGUEIREDO, 2006).
A normalizao um mtodo para conseguir um acordo acerca das especificaes
tcnicas ou de outros critrios precisos para utilizar de maneira constante nas regras,
19
princpios ou definies das caractersticas, a fim de assegurar que os materiais, produtos,

servios, processos e sistemas sejam interligados e interfuncionais. Em outras palavras, o
processo que resulta de um acordo que permite fazer com que os processos funcionem em
conjunto.
A normalizao ajuda a:
Organizar o mercado;
Constituir uma linguagem nica entre produtor e consumidor;
Melhorar a qualidade de produtos e servios;
Orientar as concorrncias pblicas;
Aumentar produtividade, com conseqente reduo dos custos de produtos e servios,
a contribuio para o aumento da economia do pas e o desenvolvimento da tecnologia
nacional.
A normalizao favorece o desempenho das empresas, ao estimular a competitividade
nos mercados e a conscientizao dos consumidores, que passam a exigir produtos
certificados. Assim, cresce cada vez mais o nmero de itens com certificao instituda
compulsoriamente.
2.3 CERTIFICAO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
A certificao da qualidade um instrumento de validao de um SGQ segundo

alguns requisitos previamente determinados que possibilitem a uma organizao estruturar-se
segundo os princpios bsicos de qualidade. Ela no deve se tornar um fim em si mesmo,
porm um incio de um processo de evoluo contnua da qualidade, de aperfeioamento
profissional e busca por metas mais audaciosas e inovadoras que permitam a sobrevivncia
competitiva em longo prazo.
No Brasil houve uma intensa mobilizao das entidades setoriais de vrios agentes,
com uma clara viso de busca de competitividade, estruturadas por meio dos Programas
Setoriais da Qualidade. O Estado tem assumido um papel marcante nesse processo, no s
como cliente, mas tambm como agente regulador. Os programas que coordena, em forte
parceria com o setor privado, viraram sinnimos desse movimento pela qualidade. No caso de
agentes atuando em servios e obras (projeto, execuo, etc.), tais Programas atuam em trs
pontos especficos: treinamento, normalizao e implementao de SGQ (CARDOSO, 2006).
O principal mecanismo de avaliao da conformidade a certificao, sendo composta
basicamente por um conjunto de processos de avaliao e uma srie de normas. A certificao
20
no deve ser vista como uma soluo para todos os problemas da qualidade e muito menos
como um sinnimo de qualidade total, zero defeito ou nvel de classe mundial (OHASHI e
MELHADO, 2005).
A certificao no gera inovao, mas, por valoriz-la, juntamente com os agentes da
cadeia produtiva, , ao mesmo tempo, conseqncia da evoluo tecnolgica e organizacional
e uma alavanca do desenvolvimento, estimulando o mercado a buscar e criar novos
paradigmas. A certificao da qualidade um instrumento de validao de um SGQ, segundo
alguns requisitos previamente determinados que possibilitem a uma organizao estruturar-se
segundo os princpios bsicos da qualidade (OSHASHI e MELHADO, 2005).
A deciso de implantar um sistema da qualidade sempre uma opo estratgica da
alta direo das organizaes e tem por fundamento a busca de melhorias contnuas, como
diferencial competitivo em mercados globalizados. Alm do foco na competitividade, essas
organizaes atendem as exigncias de entidades pblicas e clientes nacionais e
internacionais, que impe a implantao do SGQ como condio para sua permanncia no rol
de fornecedores, por entenderem que ele fundamental para garantir a qualidade de produtos
e servios (FIGUEIREDO, 2006).
O objetivo bsico da NBR ISO 9001:2008 gerar a confiana de que o fornecedor est
em condies de entregar, de forma consistente, bens ou servios que atendam s expectativas
do cliente e estejam de acordo com as especificaes mnimas.
J o PBQP-H, busca elevar os patamares da qualidade e produtividade da construo
civil, por meio da criao e implantao de mecanismos de modernizao tecnolgica e
gerencial, contribuindo para ampliar o acesso a moradia para a populao de menor renda
(GOVERNO FEDERAL, 2005). Seu propsito foi suprir a carncia de um modelo de gesto
da qualidade orientado para empresas de construo civil (LUCIANO e ISATTO, 2007).
Figueiredo (2006) faz um comparativo entre as normas; tanto a NBR ISO 9001:2008 -
Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos quanto s do Sistema de Avaliao da
Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil (SiAC) do Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) especificam requisitos
mnimos para um SGQ que podem ser usados pelas organizaes / empresas construtoras para
aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais. O SiAC, publicado depois da
NBR ISO 9001:2008, teve esta como base e procurou manter a compatibilidade das duas
normas, beneficiando a comunidade de usurios.
21
As normas citadas acima podem ser implementadas simultaneamente, em uma nica

auditoria, sendo necessrio para isto, que a construtora, atenda os requisitos normativos das
duas normas.
Segundo Mendes e Picchi (2005) pode-se dizer que a implantao de sistemas de
gesto da qualidade causa mudanas significativas na rea gerencial, de suprimento, entre
outras reas.
Uma organizao deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem
certificadas. Dentre esses se podem citar:
Padronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que afetam o
produto e conseqentemente o cliente;
Monitoramento e medio dos processos de fabricao para assegurar a qualidade do
produto/servio, atravs de indicadores de performance e desvios;
Implantar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade
do processo;
Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio e
Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia.
A certificao realizada por uma terceira parte, ou seja, por entidade que no tem
interesse direto nos negcios e est acreditada para executar uma ou mais modalidades de
avaliao da conformidade.
2.4 INDICADORES DE PROCESSOS
No Brasil, vem crescendo a importncia dos sistemas de medio de desempenho em

empresas de construo. Muitas dessas empresas vm investindo em programas formais de
melhoria de desempenho e certificao de seus sistemas da qualidade (COSTA, 2003).
O controle de processos assumiu um conceito mais amplo, oriundo das teorias
gerenciais da qualidade. Nesta abordagem, o controle responsvel no somente pela
manuteno dos resultados da organizao e garantia de sua sobrevivncia, mas tambm pela
melhoria constante de seus resultados de forma a dar competitividade empresa
(LANTELME, 1994).
Segundo Lima e Formoso (2006) em trabalho publicado em 2006, o mercado da
construo civil est suscetvel crescente competitividade estabelecida pelo mercado. Para
enfrentar esta mudana, as empresas tiveram que empenhar-se na busca de melhores nveis de
desempenho, que so alcanados atravs da implantao do SGQ e programas de melhoria.
22
Esses programas, por sua vez, induzem as empresas a desenvolverem e implementarem um

sistema de medio de desempenho, que permite tambm um maior controle sobre os seus
processos.
Segundo Beatham et al. (2004) apud Depexe et al. (2005), existe uma significante
necessidade da indstria da construo civil entender o processo de projetar e construir com
melhor qualidade. Para isso, necessrio desenvolver instrumentos de medidas para os
processos, que sejam consistentes e que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui
o uso de indicadores. Alm de mensurvel, os indicadores devem apresentar outras
caractersticas, como objetividade, clareza, preciso, viabilidade gerados com custos baixos,
representatividade, fcil visualizao dos dados, ajuste s caractersticas especficas da
empresa, unicidade, anlise das causas e no apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores
demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados j alcanados (DEPEXE et al.,
2005).
O uso de indicadores estabelecido no item 8.2 (medio e monitoramento) da norma
NBR ISO 9001:2008. Est norma determina neste requisito que as empresas certificadas
devem realizar medies e monitoramento da satisfao dos clientes, dos objetivos da
qualidade, dos processos produtivos e dos produtos. Tais medies devem ser analisadas a fim
de aumentar a eficcia do SGQ implantado na empresa, promovendo a melhoria contnua.
Segundo Costa, Formoso e Lantelme (2002), a medio de desempenho despertou um
crescente interesse tanto por parte da indstria como da comunidade acadmica, sendo
considerado um elemento essencial para o gerenciamento das empresas. No entanto, apesar da
sua importncia, observa-se que muitas empresas, tanto do setor industrial quanto na
construo civil, no possuem qualquer tipo de sistema de medio de desempenho ou,
quando possuem, existem deficincias em muitos dos sistemas implementados. Essa situao
decorrente de alguns fatores. Dentre eles, destacam-se:
A dificuldade das empresas em determinar o que medir e como;
As medidas so raramente integradas;
Sistemas tradicionais com indicadores contbeis.
Lantelme (1994) verificou em seu trabalho que a escassez de dados no setor no
permite que a empresa avalie seu nvel de competitividade, uma vez que no existem valores
de referncia para a comparao de seus indicadores de desempenho com os de outras
empresas. Esse problema ainda persiste em funo da falta de informao entre as empresas
certificadas, relacionadas a aes que tiveram xito e trouxeram melhorias.
23
A medida de indicadores de desempenho um tema que foi estudado e discutido no

meio acadmico. Merece destaque por ser um elemento essencial para o gerenciamento do
desempenho da empresa, pois fornece informaes que ajudam no planejamento e controle
dos processos gerenciais, possibilitando, ainda, o monitoramento e controle dos objetivos e
metas estratgicas (HOLANDA e CAVALCANTE, 2008).
Alm da coleta de dados para os indicadores, devem-se estabelecer critrios,
especificaes ou valores de comparao entre os resultados obtidos e padres ou metas
estabelecidas. Assim, os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio tomada de
deciso. importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com
seus objetivos estratgicos, de modo a facilitar sua insero nos processos gerenciais da
organizao.
Os sistemas de indicadores tendem a ser dinmicos, ou seja, devem a ser atualizados
periodicamente pela empresa. Para Lima e Formoso (2006) os sistemas de indicadores devem
representar e avaliar os processos e produtos considerados importantes pela empresa em um
determinado momento, e que provavelmente sero alterados ao longo do tempo, devendo,
portanto, o sistema de indicadores acompanhar essa mudana.
Muitos estudos tentam definir quais so os critrios, ou meios de julgamento, mais
adequados para avaliar o desempenho dos processos. Essa tarefa bastante complexa uma vez
que esses critrios variam ao longo do tempo, de setor para setor, de empresa para empresa,
sendo muito difcil sua generalizao.
A estrutura proposta por Neely et al. (1997) na dcada de 90 tem como objetivo
estabelecer um conjunto de recomendaes/critrios relacionadas aos elementos que definem
as medidas de desempenho, de forma que estas sejam melhores definidas e que o processo de
desenvolvimento dos sistemas de indicadores de desempenho seja simplificado.
As recomendaes citadas na Tabela 1 feita por Neely et al. (1997) em seu trabalho e,
a partir dessas recomendaes, ser construda uma estrutura para anlise dos sistemas de
indicadores. Para cada um dos elementos da estrutura, so relacionadas algumas
recomendaes para que esses elementos sejam adequadamente definidos.
24
Tabela 1 - Principais elementos da estrutura para definio das medidas de desempenho

(adaptado de NEELY et al., 1997).
Elemento da medida Recomendaes para a definio das medidas
Ser simples de entender
Ttulo Estar claramente definido
Representar exatamente o que est sendo medido
Ter uma finalidade explcita
Finalidade
Ter relevncia
Ser derivado da estratgia
Relao com o objetivo do
Estar relacionado com metas especficas
negcio
Focar na melhoria
Ter finalidade explcita
Meta Fazer parte do ciclo de reviso gerencial
Focar na melhoria
Fornecer informao relevante
Fornecer retroalimentao em tempo adequado e com
Periodicidade confiabilidade
Ser reportado num formato simples e consistente
Fornecer informaes
Ser simples para entender
Refletir o processo a ser medido
Frmula Estar claramente definida
Adotar taxas ao invs de nmeros absolutos
Responsvel pela coleta Quando possvel, usar dados que so automaticamente coletados
como parte do processo
Ter frmula e fonte de dados explcitos
Empregar taxas ao invs de nmeros absolutos
Fonte de dados Quando possvel, usar dados que so automaticamente coletados
como parte do processo a ser reportado, num formato simples e
consistente
Responsvel pela anlise Estar relacionado com metas especficas
dos dados Fornecer informaes relevantes
Estar relacionado com metas especficas
Diretrizes para anlise Ter impacto visual
Fornecer informaes relevantes
Segundo Holanda e Cavalcante (2008), os indicadores precisam ter credibilidade, ser
bem definidos, adequadamente divulgados e analisados permanentemente para que sejam
aceitos e tornem-se subsdios valiosos para a tomada de deciso.
Eles devem ser utilizados e estabelecidos para medir as fases do processo e reas
especficas da empresa, bem como para avaliar o seu desempenho global. Porm, devem ser
prioritariamente utilizados nas reas que mais agregam valor e que espelhem a real
necessidade interna da empresa. Caso contrrio, a sua aplicao pode tornar-se um custo
suprfluo.
Segundo Lima e Formoso (2006) existe uma grande dificuldade de comprometimento
por parte das empresas em fazer com que os envolvidos na coleta, processamento e anlise
25
dos indicadores, ao se depararem com uma quantidade de dados considerada por eles grande,
consigam entender a importncia das medidas para a empresa e para o seu prprio
desempenho. Entretanto, fazendo com que os mesmos entendam essa importncia, evita-se
que haja um desestmulo dos responsveis e, conseqentemente, que o sistema caia em
desuso. A utilizao efetiva dos indicadores na tomada de deciso um segundo passo a ser
dado pela organizao, medida que os envolvidos no processo passam a perceber a
importncia de dados para a avaliao de processos.
Os indicadores podem ainda, subsidiar uma estimativa de custos mais confivel em
oramentos paramtricos por abordar os valores obtidos por diversos estudos e analisar os
modelos que mais se aproximam, bem como as melhores regresses (SILVEIRA e
HEINECK, 2008).
2.5 MELHORIAS E DIFICULDADES DA CERTIFICAO
A certificao em Sistemas de Gesto da Qualidade conferem a empresa diversas

vantagens em relao a atuao no mercado, melhorias e controle de processos, e melhor
imagem, contribuindo para atrair a confiana dos seus clientes, atuais e potenciais. No
entanto, so verificadas em trabalhos publicados algumas dificuldades referentes ao processo
de implantao e manuteno do SGQ.
Segundo trabalho publicado por Lordsleem Jr. et al (2007), notria a quantidade de
vantagens que uma certificao do SGQ traz a uma empresa. Porm, para algumas delas a
certificao apresenta algumas desvantagens. Das 44 empresas entrevistadas, 66% citaram o
elevado custo da certificao como a principal desvantagem. Outros 30% acreditam que o
processo de certificao ainda muito burocrtico. Foi citada ainda como uma desvantagem,
a quantidade excessiva de registros.
Segundo Maus e Salim Neto (2007), vrias pesquisas esto sendo desenvolvidas
sobre a implantao de sistemas de gesto da qualidade em empresas construtoras, no sentido
de se detectar as vantagens e os fatores crticos percebidos por essas construtoras durante a
fase de implantao de sistemas de gesto da qualidade.
Uma das principais dificuldades encontradas a necessidade de uma mudana cultural
nas empresas, uma vez que h anos os mesmos processos so utilizados, sem a padronizao
exigida nos sistemas de gesto, dando segurana aos operrios e engenheiros. A mo-de-obra
ainda resiste ao cumprimento de servios quando padronizado e o seu treinamento ainda
dispendioso para o setor. Outro ponto levantado nas pesquisas a documentao excessiva e a
burocracia do sistema (MENDES, PICCHI e GRANJA, 2006).
26
Mendes e Picchi (2008) verificaram que o custo de implantao tambm foi

considerado bastante elevado, mas o retorno conseguido foi compensatrio, porm
observaram dificuldades no armazenamento e controle dos documentos gerados. No estava
claro para os diretores da empresa o que fazer com o grande volume de documentos gerados a
cada empreendimento. O treinamento dos funcionrios foi a maior dificuldade enfrentada,
uma vez que no havia preparao suficiente para trein-los devido grande rotatividade.
Em trabalho publicado por Depexe e Paladini (2007), realizado em 14 empresas
construtoras, foram detectadas dificuldades e enumeradas na seguinte ordem; a maior
dificuldade encontrada a resistncia a mudanas e a cultura organizacional, seguida pelo
excesso de burocracia, o baixo nvel de escolaridade dos colaboradores, a falta de
treinamento, a falta de envolvimento dos colaboradores, entre outras dificuldades.
J para Figueiredo e Andery (2007) em sua pesquisa, tanto nas entrevistas como em
dados apresentados na literatura recorrente o fato de que muitas empresas implementam
seus sistemas de gesto mais preocupada com a obteno da certificao que com uma efetiva
mudana na cultura administrativa e operacional, o que implica em resultados pouco
satisfatrios.
De uma maneira geral, as principais dificuldades encontradas na implementao e
manuteno dos SGQ so reportadas em outros trabalhos acadmicos.
Destacando-se aspectos como a dificuldade na interpretao de alguns requisitos
normativos, a j mencionada resistncia em controlar documentos e registros, a elaborao e
implementao de procedimentos de execuo e inspeo de atividades construtivas nos
canteiros de obras, a falta de tempo dos profissionais, que acumulam mltiplas tarefas, e, em
alguns casos, dificuldades decorrentes de se importar procedimentos, muitas vezes
fornecidos por empresas de consultoria, e que frequentemente no so adequados cultura
administrativa e operacional das construtoras. Em alguns casos, o estgio no qual as obras se
encontravam condicionou o ritmo de implementao do SiQ Construtoras, com desrespeito
aos cronogramas anteriormente previstos, gerando atrasos e descontinuidades na aplicao
dos requisitos normativos (FIGUEIREDO e ANDERY, 2007).
A implementao do SGQ quase uma tarefa compulsria, com pouco envolvimento
da alta direo das empresas. Nesses casos, com frequncia os responsveis pela
implementao esto mais preocupados com o atendimento aos requisitos normativos que
com a prpria melhoria dos processos e/ou qualidade final dos produtos e servios.
Segundo Pereira, Amaral e Dias (2008) a maior dificuldade para a implementao do
SiAC, e que a implementao e quase uma tarefa compulsria, com pouco envolvimento dos
27
nveis hierrquicos superiores das empresas. Nesses casos, com freqncia os responsveis
pela implementao esto mais preocupados com o atendimento aos requisitos normativos
que com a prpria melhoria dos processos e/ou qualidade final dos produtos e servios.
Segundo Prado, Amaral e Toledo, (2001), em trabalho publicado em 2001, uma
dificuldade encontrada pelas construtoras a resistncia nos nveis hierrquicos mais baixos,
o que dificulta seu envolvimento para as atividades voltadas avaliao e melhoria da
qualidade. A adeso dos funcionrios s transformaes necessrias ponto fundamental para
que os objetivos do programa sejam alcanados.
Recentemente possvel verificar que tanto as dificuldades relacionadas a nveis
hierrquicos mais baixos quando a nveis superiores so um grande gargalo na implantao de
Sistema de Gesto da Qualidade.
Segundo Figueiredo e Andery (2007), esse enfoque no , logicamente, intrnseco a
estrutura da NBR ISO 9001:2008 e SiAC Construtoras, mas um nmero significativo de
empresas est mais preocupado com a coerncia dos sistemas de gesto, ou seja, atendimento
a requisitos normativos, que com a gesto em si mesma.
Segundo Lana e Andery (2002), os modelos de gesto da qualidade so objetos de
resistncia devido ao pequeno alcance que essas idias tm entre os profissionais envolvidos
na execuo dos empreendimentos. Isto esboa uma das maiores dificuldades encontradas na
consecuo da qualidade. A implantao de sistemas de garantia da qualidade no tem sido
necessariamente acompanhada por uma mudana de cultura empresarial. Isso tem feito com
que muitas empresas debrucem-se sobre os sistemas de garantia da qualidade muito mais
preocupados com a formalizao do sistema que com o prprio conceito de qualidade. Isso
gera, em no poucos casos, sistemas de gesto pouco eficientes e burocrticos. Soma-se a isso
o fato de que muitas empresas engajam-se na implantao de Sistemas de Garantia da
Qualidade, quase que unicamente motivadas pela presso das instituies financeiras, que
passaram a exigir a certificao no PBQP-H para a liberao de recursos.
Analisando trabalho citado, algumas caractersticas em comum so apresentadas,
esquematicamente, na seqncia. Entre as principais dificuldades encontradas na
implementao dos sistemas de gesto da qualidade, de acordo com Figueiredo (2006)
encontram-se:
A dificuldade de se instituir uma efetiva cultura de qualidade na empresa, onde as
pessoas estejam efetivamente comprometidas com a melhoria dos processos
produtivos e a melhoria da qualidade do produto final, no vendo o sistema como uma
mera exigncia burocrtica.
28
A dificuldade de interpretar os requisitos normativos, traduzindo-os para a realidade

das empresas ao nvel de capacitao de sua mo de obra.
A dificuldade de se estabelecer uma poltica de qualidade, exigida pelo sistema, que
se traduza, na prtica, em aes concretas, no funcionando apenas como um slogan.
Em alguns casos, a falta de tempo nas obras, dificulta a implementao e treinamento
dos funcionrios no que diz respeito, sobretudo, aos procedimentos de execuo dos
servios e inspeo de materiais.
A burocracia intrnseca ao sistema, sobretudo no que diz respeito gesto da
documentao.
Por outro lado, entre os principais benefcios advindos da implementao do SGQ para
o autor acima, encontram-se:
A implementao de um efetivo sistema de controle de processos confere estabilidade
e previsibilidade aos mesmos, reduz a heterogeneidade dos resultados e permite a
implementao de aes de melhoria;
A padronizao dos procedimentos permite que a tecnologia construtiva passe a ser,
efetivamente, propriedade intelectual das empresas, ou seja, permite que o
conhecimento tcito se transforme em conhecimento explcito;
O controle de processo permitiu, em grande nmero de empresas, a reduo do
retrabalho e do desperdcio de materiais;
O sistema de gesto da documentao com freqncia passou a ser uma importante
ferramenta gerencial, na medida em que as empresas, ao registrarem as ocorrncias
dos processos produtivos, passam a agir sobre fatos e dados;
Em muitos casos foi verificado que como o sistema de gesto exige a clara definio
das responsabilidades dos profissionais, observa-se uma melhoria no fluxo de
informaes entre os escritrios e as obras, bem como uma descentralizao na
tomada de decises.
Captulo 3 Mtodo de Pesquisa
29
CAPTULO 3
MTODO DE PESQUISA
3.1 CONCEITUAO
A estratgia de pesquisa adotada neste trabalho foi o estudo de caso nico e

observao participante que, segundo Yin (2005), uma investigao emprica de um
fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, sendo que os limites entre o
fenmeno e o contexto no est claramente definido. O pesquisador tem pouco controle sobre
os eventos e essencialmente busca responder s questes relacionadas a como e por que os
eventos ocorrem (YIN, 2005).
Os estudos de caso no buscam a generalizao de seus resultados, mas sim a
compreenso e interpretao mais profunda dos fatos e fenmenos normalmente isolados.
Embora no possam ser generalizados, os resultados obtidos devem possibilitar a
disseminao do conhecimento (YIN, 2005).
Essa investigao como estratgia de pesquisa compreende um mtodo que abrange
tudo, tratando da lgica de planejamento, das tcnicas de coleta de dados e das abordagens
especficas anlise dos mesmos. Nesse sentido, o estudo de caso no nem uma ttica para a
coleta de dados nem meramente uma caracterstica do planejamento em si, mas uma estratgia
de pesquisa abrangente.
O trabalho trata de um estudo de caso nico e exploratrio, sendo este apropriado para
as circunstncias. Aqui, o objetivo capturar as circunstncias e condies de uma situao
lugar-comum ou do dia-a-dia. [...] Parte-se do princpio de que as lies que se aprendem
desses casos fornecem muitas informaes sobre as experincias da pessoa ou instituio
usual (YIN, 2005).
Yin (2005), diz que para alguns outros tpicos, a base de conhecimento existente pode
ser deficiente, e a literatura disponvel no fornece nenhuma estrutura ou hiptese conceitual
30
digna de nota. Essa base de conhecimento no se presta ao desenvolvimento de boas

proposies tericas, e provvel que qualquer estudo emprico novo caracterize-se como
sendo um estudo exploratrio.
Yin (2005) afirma tambm que mesmo um estudo de caso exploratrio deve ser
precedido por afirmaes sobre: a) o que ser explorado; b) o propsito da explorao e c) os
critrios atravs dos quais se julgar a explorao como bem-sucedida.
A coleta de dados uma das etapas importantes dentro de uma pesquisa. Para esse
trabalho podem ser destacadas trs recomendaes de Yin (2005). A primeira recomendao
refere-se coleta de mltiplas evidncias, as quais devem ser convergentes em relao ao
mesmo conjunto de fatos ou descobertas, de modo que essas descobertas e concluses sejam
mais convincentes e precisas. A segunda relaciona-se ao desenvolvimento de um banco de
dados para documentao e reunio formal das evidncias do estudo. Por fim, esse autor
recomenda explicitar o encadeamento entre as questes levantadas, as evidncias coletadas e
as concluses a que se chegou.
Os dados sero coletados numa nica empresa construtora. importante que essa
coleta seja feita de forma coerente com os objetivos do trabalho para o seu desenvolvimento
satisfatrio. Estes dados iro nortear toda discusso sobre a implantao e manuteno do
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ).
Diante do exposto, observa-se que o trabalho em questo caracteriza-se como um
estudo de caso com interveno, pois apresenta fases bem definidas, h observao
participante e interveno atravs de propostas de melhorias, cujo objetivo o
desenvolvimento de instrumentos e ferramentas visando medio de desempenho. A
unidade de anlise do estudo a empresa de construo civil e o objeto de anlise o sistema
de indicadores de desempenho e resultados das aes tomadas atravs dos relatrios de
auditoria externa nessa empresa.
3.2 METODOLOGIA
A metodologia se baseia em uma pesquisa qualitativa, por meio de visitas e reunies

com os colaboradores envolvidos no processo de manuteno do SGQ.
Foi feita uma anlise das dificuldades encontradas pela empresa construtora na
implantao e manuteno do SGQ e propor melhorias baseadas em ferramentas de simples
implantao, para que sejam alcanadas as metas esperadas com a implantao nas normas
antes citadas.
31
Levantou os aspectos culturais e a resistncia a mudanas, alm do excesso de

burocracia gerada pela grande quantidade de documentos exigidos pelo sistema, colaborando
para uma melhor compreenso da evoluo da qualidade na construo civil, procurando
salientar aspectos crticos para a implantao de sistemas de gesto da qualidade, o que pode
auxiliar outras empresas que ainda no completaram ou no iniciaram o processo de
certificao.
Foram realizadas reunies com os colaboradores inseridos no SGQ para o
levantamento dos dados, levantamento documental da empresa e observaes participantes
realizadas em visitas a empresa. Esse conjunto de informaes norteou o delineamento da
pesquisa que buscou avaliar a metodologia de implantao, anlise das melhorias e dos
impactos sofridos durante o processo de implantao e de manuteno do sistema de gesto
qualidade dentro da empresa.
O departamento responsvel pela implantao e manuteno do sistema de gesto da
qualidade o departamento da qualidade, sendo que a empresa possui certificao apenas no
NBR ISO 9001:2008 e participa do PBQP-H, visto que se pretende em longo prazo obter as
demais certificaes.
O estudo de caso realizou-se em toda a empresa envolvendo a princpio os
macroprocessos que so responsveis pelo planejamento da obra, e de onde saem todos os
gargalos, que podem trazer alguns problemas a obra e o no cumprimento das normas.
A unidade de anlise do estudo uma empresa de construo civil e o objeto de
anlise o sistema de indicadores de desempenho, anlise crtica da direo e os resultados
das aes tomadas baseadas das no conformidades identificadas em auditorias externas e
internas.
Neste trabalho foram utilizados como fontes de evidncia: anlise documental,
reunies e observao participante, as quais esto descritas a seguir:
Anlise de documentos: a anlise documental uma fonte rica e estvel de dados e
possibilita ampla cobertura atravs de longo espao de tempo, vrios eventos e
ambientes distintos. Os documentos analisados neste trabalho foram indicadores de
desempenho dos processos, documentos de anlise crtica e planejamento de
indicadores, relatrios de auditorias externas, formulrio de ao corretiva, manual da
qualidade da empresa, entre outros.
Reunies: foram realizadas com o objetivo de interrogao direta das pessoas cujo
comportamento se deseja conhecerem, possibilitando a obteno de dados a partir do
ponto de vista dos pesquisados.
32
Observao participante: a observao participante uma modalidade especial de

observao na qual o pesquisador no apenas um observador passivo. O pesquisador
pode assumir vrias funes dentro do estudo, podendo, de fato, participar dos eventos
que esto sendo estudados.
As tcnicas acima fornecem certas oportunidades incomuns para a coleta de dados. A
observao participante permite perceber a realidade do ponto de vista de dentro do estudo e
no somente do ponto de vista externo.. Alm disso, o envolvimento com os participantes do
processo de anlise fornece uma viso mais completa e rica do processo que no poderia ser
obtida atravs de outras tcnicas, podendo gerar parceria e comprometimento com os
envolvidos com o processo e com a mudana.
Porm, essa tcnica apresenta alguns problemas e um dos principais est relacionado a
possveis pontos de vista tendenciosos que possam vir a ser produzidos. Mesmo assim, devido
opo da viso mais ampla do estudo, essa tcnica foi utilizada ao longo de toda a pesquisa
atravs de reunies com responsveis pelo SGQ dentro da empresa.
Algumas formas de medir e monitorar foram propostos pela pesquisadora para a
empresa buscando manter a conformidade de seus processos, dentre elas a elaborao de
indicadores de processos.
Para a pesquisa foram levados em conta fatores determinantes na avaliao da
necessidade de implantao do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
e NBR ISO 9001:2008. A pesquisa contou com a participao da pesquisadora.
Foram levantados pela pesquisadora, os dados referentes s no conformidades
detectadas em auditorias externas e internas, e verificadas suas tratativas, ata de anlise crtica
da direo, indicadores de processo e, para que posteriormente, com todos os dados
analisados sejam apresentados pontos positivos, pontos negativos e a propostas de melhoria.
33
Captulo 4 Coleta de Dados
CAPTULO 4
COLETA DE DADOS
Neste captulo apresentam se a descrio da empresa pesquisada, o histrico da
certificao, o processo de certificao, o detalhamento de seus processos e a coleta de dados.
4.1 DESCRIO DA EMPRESA
Para melhor elucidar a realidade da empresa participante da pesquisa, foram

questionados aos envolvidos na pesquisa, alguns itens que caracterizam as empresas, como:
nmero de funcionrios, porte, rea de atuao, e nmero de obras.
Quanto ao porte das empresas, so utilizadas diversas classificaes que a definem. A
mais utilizada quanto ao nmero de funcionrios fornecida pela Federao das Indstrias do
Estado de So Paulo (FIESP), sendo a utilizada na pesquisa. Esta classificao divide as
empresas em micro, pequena, mdia e grande, de acordo com o nmero de funcionrios, da
seguinte forma:
Micro Empresa: 0 a 9 empregados;
Pequena Empresa: 10 a 99 empregados;
Mdia Empresa: 100 a 499 empregados;
Grande Empresa: 500 ou mais empregados.
A empresa construtora uma empresa de grande porte segundo classificao FIESP,
possui matriz em So Paulo SP e prestadora de servios em obras de engenharia. Iniciou-
se suas atividades em 1977 oferecendo seus servios a rgos pblicos, empresas privadas e
organizaes comunitrias. Os servios prestados incluem obras de terraplenagem,
pavimentao, saneamento, obras de arte correntes e especiais, edificaes e implantao de
plantas industriais em geral. Sua principal rea de atuao a pavimentao, porm atua em
outras, tais como; edificao, obra arte e saneamento bsico. Possui em seu quadro de
funcionrios mo-de-obra prpria e terceirizada, com aproximadamente 700 colaboradores
34
prprios e 100 terceirizados. Visando manter o sigilo necessrio, ao bom andamento da coleta
de dados, para obter-se a confiabilidade das informaes prestadas pelos agentes envolvidos
no processo de implantao do SGQ, decidiu-se ocultar a identidade desta empresa que se
situa na cidade de Uberlndia em Minas Gerais.
Com o intuito de satisfazer tanto as exigncias do cliente, como tambm trazer
melhorias aos processos e imagem da empresa, a construtora obteve a certificao da NBR
ISO 9001: 2000 SGQ e Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
(PBQP-H) nvel A, por meio da implantao dos requisitos do SiAC.
4.2 HISTRICO DA CERTIFICAO DA EMPRESA
A certificao foi obtida em novembro de 2007 por um processo de recertificao em

maio de 2010. O SGQ foi implantado de forma evolutivo, aplicando os requisitos do SiAC.
Segundo a construtora, o SGQ foi planejado levando-se em considerao:
O estabelecimento de uma lista de servios controlados e lista de materiais controlados
respeitando as exigncias especficas dos subsetores onde a empresa atua;
A identificao dos processos necessrios para o sistema da qualidade e sua aplicao
por toda a empresa;
Sequenciamento e a interao dos processos;
Mtodos para assegurar a operao e controle desses processos levando-se em
considerao o treinamento e experincia do seu pessoal;
Disponibilidade de recursos e informaes necessrias para operao e monitoramento
desses processos;
Sistemtica adequada para monitorar, medir e analisar/revisar esses processos;
Implementao de aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contnua destes processos;
Para prestao de seus servios a empresa construtora pode contratar servios
especializados e subeempreitar servios atravs da contratao de empresas
qualificadas.
A empresa j havia sido certificada pela NBR ISO 9001:2008 anteriormente e por falta
de adequao ao processo no conseguiu manter a certificao.
Com o intuito de ampliar seu escopo de certificao foram necessrias algumas
adequaes do SGQ que se limitava a obras de pavimentao para incluir tambm a execuo
de servios em edificaes, obras virias, obras de arte especial e saneamento bsico.
35
A elaborao da documentao foi feita com base no SiAC, na qual foram observados
os servios (Obras de Edificaes, Obras Virias, Obras de Artes Especiais e Saneamento
Bsico) e materiais controlados exigidos pelo programa.
Foram necessrias atividades, tais como elaborao de toda a documentao inerente
ao processo de implantao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), que com a amplitude
do escopo, fez com que a quantidade de documentos tornasse o processo burocrtico.
Contudo, a resistncia oferecida pela equipe de produo, principalmente pelo responsvel
pela obra, da empresa pesquisada foi um dos fatores determinantes para a dificuldade de
implantao e manuteno do sistema.
4.3 PROCESSO DE CERTIFICAO
Para a certificao foram necessrias adequaes de vrias atividades inseridas no

processo de produo da empresa.
No organograma (Figura 1) demonstrada a hierarquia empresarial. Verifica-se que
as funes que esto na cor azul so as funes que determinam as estratgias empresariais, a
cor vermelha representa a parte operacional (equipe de produo) que executa servios
relacionados a obra e a amarela todas as reas de suporte a equipe de produo.
Figura 1- Organograma empresarial
Nesse processo de adequao, a resistncia oferecida pela seo tcnica (produo)

dificultou significativamente a implantao e manuteno do sistema. Destaca-se como uma
dificuldade de implantao o no comprometimento dos responsveis pela obra, chamados
pela empresa construtora de gestores e lderes de contrato, os quais possuem autonomia para
36
tomada de deciso nos empreendimentos em que atuam, sendo responsveis por todos os
processos de execuo que gerenciam.
Para quebrar essa barreira foi necessrio um programa de conscientizao sobre a
importncia desses colaboradores para a efetiva implantao e manuteno do sistema, que
contou diretamente com a interveno da alta direo.
A implantao exigiu uma anlise detalhada dos processos, pela qual foi possvel
detectar vrias mudanas e/ou necessidade de contrataes de colaboradores para suprir as
necessidades que foram surgindo com o decorrer do processo de certificao e posterior
manuteno. Evidenciou-se em alguns empreendimentos a contratao de colaboradores
especialmente para executar atividades relacionadas ao SGQ dentro e fora das obras.
A primeira ao tomada para implantao do SGQ ocorreu atravs da formao de
grupos responsveis pela implementao, fiscalizao e manuteno do sistema, dentre os
quais se podem citar:
Departamento da Qualidade: este setor est ligado ao representante da diretoria e a
diretoria sendo estes responsveis pela implantao (mesma tarefa do comit) e
manuteno do sistema da qualidade na empresa;
Comit da Qualidade da Obra: composto por integrantes ligados diretamente
obra, sendo estes integrantes responsveis pela manuteno do SGQ na obra.
Outra ao consiste na implementao de uma estrutura organizada de documentos de
padronizao da empresa, sendo os principais:
Manual da Qualidade (MQ): documento mximo do sistema da qualidade na
empresa, este contempla todas as determinaes, recursos e diretrizes a serem tomadas
e obedecidas pela empresa na busca da certificao;
Procedimento de Sistema (PS): estes documentos tm por finalidade padronizar
todos os processos operacionais, administrativos e gerenciais da empresa, nestes esto
determinados e assegurados o seguimento de todos os requisitos da norma NBR ISO
9001:2008;
Procedimento de Obra (PO): estes documentos tm por finalidade padronizar todos
os processos executivos da empresa, ou seja, todo e qualquer servio de construo ou
especialidade exercido por esta; tem por obrigao estar documentada de forma que
em qualquer de suas unidades seja verificado um determinado trabalho, este ser
efetuado sob os mesmos padres de controle e qualidade nas demais obras, salvas as
restries singulares em alguns casos;
37
Plano da Qualidade da Obra (PQO): este documento uma forma de Manual da

Qualidade direcionado para o universo das obras, no PQO sero contempladas todas as
diretrizes que devero ser seguidas em obra para a implementao do sistema.
Registros da Qualidade: estes so documentos necessrios para demonstrar a
qualidade praticada. So exemplos de registros da qualidade: registro de inspeo de
servios, relatrios de controle de obras, relatrios de calibrao de equipamentos,
registros de treinamento de pessoal, relatrios de auditorias internas da qualidade,
relatrios de controle tecnolgico de materiais, entre outros.
Algumas medies e monitoramento foram estabelecidos dentro da empresa para
manter a conformidade de seus processos. A medio de desempenho exerce um papel
importante nas organizaes, pois representa um processo de autocrtica e de
acompanhamento das atividades e das aes e decises que so tomadas durante sua
execuo. No se pode gerenciar o que no se pode ou sabe medir (OHASHI E MELHADO,
2004).
4.4 DETALHAMENTO DOS PROCESSOS DA EMPRESA
Para a elaborao da pesquisa foi necessrio um estudo do ambiente empresarial,

verificando como funciona a estrutura hierrquica da empresa. Estes processos esto
demonstrados no macrofluxograma da empresa construtora, conforme Anexo F, onde so
detalhadas a interao e a retroalimentao desses processos.
O estudo exigiu uma anlise dos processos da empresa, visando subsidir as
necessidades que foram surgindo com o decorrer do processo de certificao e manuteno.
Alguns desses processos esto demonstrados abaixo:
Contratao e treinamento de colaboradores: estabelece as condies para
identificar os mtodos de contratao e as necessidades de treinamento, programar e
aplicar os treinamentos para todos os colaboradores que executam atividades que
influem no SGQ;
Aquisio: assegura a aquisio de materiais controlados, locao de equipamento e
contratao de subempreiteiro, de forma a garantir os requisitos normativos e de
qualidade;
Controle de dispositivos de medio e monitoramento: estabelece critrios para
controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeo e equipamentos de medio e
38
ensaios, utilizados para demonstrar a conformidade do produto com os requisitos

especificados;
Auditoria interna: define critrios para o planejamento e implementao de
auditorias internas a fim de verificar se as atividades e seus respectivos resultados
esto em conformidade com as disposies planejadas e para determinar a eficcia do
sistema;
Inspeo e monitoramento de materiais e servios: define sistemtica para
verificao do atendimento aos requisitos especificados para o produto e servios
crticos;
Controle de servio e produto no-conforme: define sistemtica para assegurar que
o produto ou servio no-conforme com os requisitos especificados tenham restrita sua
utilizao no intencional. Estabelece procedimentos de tratamento de no
conformidades e de aes corretivas e preventivas, bem como reclamaes de clientes;
Ao corretiva e preventiva: implementa aes corretivas e aes preventivas,
sempre que necessria para estudar e eliminar as causas das no conformidades;
4.5 DADOS COLETADOS
4.4.1 Indicadores
A medio de desempenho exerce um papel importante nas organizaes, pois

representa um processo de autocrtica e de acompanhamento das atividades e das aes e
decises que so tomadas durante sua execuo.
O cerne dos sistemas de gesto da qualidade est no controle de processos, sendo parte
desse controle o monitoramento dos resultados do processo e a retroalimentao para
promover aes de bloqueio a no conformidades ou falhas potenciais.
O incentivo da medio de desempenho o foco nos resultados. A construtora, com
intuito de melhoria contnua, deve avaliar o seu sucesso por intermdio de um conjunto de
indicadores, que reflitam as necessidades e os interesses de todas as partes interessadas,
devendo estar relacionados s estratgias, planos de ao e metas da organizao.
Com relao medio de desempenho, a norma ABNT NBR ISO 9001 (ABNT,
2008) estabelece que a organizao deve: (a) medir e monitorar informaes relativas
percepo do cliente sobre o atendimento dos requisitos desse cliente pela organizao; (b)
executar auditorias internas para determinar se o sistema de gesto est conforme, mantido e
implementado eficazmente; (c) demonstrar a capacidade dos processos identificados no SGQ
39
em alcanar os resultados planejados; e (d) medir e monitorar as caractersticas do produto

para verificar se os seus requisitos tm sido atendidos.
Alm da medio e monitoramento, essa norma exige a necessidade de controlar
produtos no conformes; analisar os dados, fornecendo informaes relativas satisfao do
cliente; verificar a conformidade com os requisitos do produto; controlar as caractersticas e
as tendncias dos processos, incluindo oportunidades para aes preventivas; e, por fim,
controlar os fornecedores. A norma estabelece tambm que a organizao deve continuamente
melhorar a eficcia do SGQ por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditoria, anlises de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela
direo (ABNT, 2008).
Cada departamento tem a responsabilidade de estabelecer metas a serem alcanadas e
manter os indicadores de monitoramento de processos considerados crticos, visando assim
garantir as melhorias que seriam evidenciadas por meio deste monitoramento. As anlises
crticas dos indicadores (Anexo A) que faz a anlise baseada em itens estabelecidos, sendo
meta, prazo, anlise em relao meta, mudana de meta quando necessrio e outros itens
verificados. As informaes referentes a prazo e meta ficam disponibilizadas no documento
planejamento dos indicadores (Anexo B). Essas anlises so feitas pelo responsvel do
monitoramento do indicador e semestralmente nas anlises crtica da direo e so registradas
todas as aes a serem tomadas com base na anlise realizada. Abaixo so demonstrados os
indicadores coletados pela empresa construtora.
4.4.1.1 Indicador Identificao dos requisitos do cliente
A empresa construtora adquire cincia da necessidade de seus clientes atravs de

editais de licitao pblica e convites, cuja triagem feita preferencialmente pelo
departamento Comercial e subsidiariamente pelo departamento de Licitaes por intermdio
de extratos resumidos do processo, enviados por empresas terceirizadas especializadas. Caso
o processo licitatrio seja de interesse da empresa, seu edital adquirido junto ao rgo
promotor.
Os editais adquiridos passam por uma anlise, onde averiguado e condensado nas
denominadas posies de licitao, os requisito os de habilitao jurdica, tcnica, econmico-
financeira e fiscal, sendo enviada a anlise ao departamento Comercial para definio da
forma de participao no processo analisado.
Assim que se decide pela participao solicitado ao setor de Oramentos, o

oramento da obra. Este enviado ao Comercial e uma anlise feita pelo Comit Gestor
40
onde se decide por apresentar ou no a proposta comercial, bem como o valor a ser
apresentado.
A proposta e a documentao so enviadas ao cliente particular ou rgo pblico

(licitaes) para sua apreciao. Em se tratando de licitao, a empresa habilitada e com
proposta mais vantajosa ao rgo de acordo com seus mtodos de julgamento considerada
vencedora do certame e ser responsvel pela execuo da obra.
No processo de identificao dos requisitos do cliente h na construtora dois

indicadores que monitoram o processo, sendo eles demonstrados na Tabela 2.
Tabela 2 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Identificao dos

Requisitos do Cliente.
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
03 dias
Tempo Dados
teis aps Otimizao do processo de anlise de editais.
estipulado coletados no
recebimento Melhorias na competitividade da empresa nos
para posio departamento
da processos de licitao
IDENTIFICA- em licitaes de licitaes
solicitao
O DOS
REQUISITOS Coleta de
DO CLIENTE Monitorar dados por
85% a 90% Otimizao do processo de oramentao para
prazo de meio de
das o atendimento dos clientes internos nos prazos
entrega de planilhas no
solicitaes solicitados.
oramentos departamento
de oramento
4.4.1.2 Indicador Recursos Humanos
A construtora possui descrio de funes que define o perfil mnimo e o desejvel

para cada cargo ou funo; com base em instruo, treinamento, experincia e habilidade;
todas as contrataes devero ser feitas de acordo com as descries de funes.
Casos especiais para contratao so analisados pelo departamento de Recursos

Humanos e o responsvel do departamento em que o candidato ir atuar.
Treinamentos so planejados de acordo com as necessidades que vo surgindo.

Inicialmente verifica-se pelo colaborador ou lder da rea a necessidade de treinamento
(interno e externo), ento feito um planejamento desse treinamento e dever ser aprovado
pelo gestor da rea, aps aprovao feito o treinamento, ser utilizado como evidncia de
realizao desses treinamentos a lista de presena ou certificados em caso de treinamentos
externo, aps um tempo mximo de trs meses feito a avaliao para verificar a eficcia do
41
treinamento. O processo de recursos humanos possui quatro indicadores que esto

demonstrados na Tabela 3.
Tabela 3 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Recursos Humanos.
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Dados
Anlise da rotatividade, verificando os seus
coletados de
reais motivos permitindo que empresa atue
acordo com
ndice de para minimizar custos com contratao e
6,50% rotatividade
rotatividade demisso de funcionrios. Analisa todo o
(Folha
processo de recrutamento, seleo,
pagamento/
treinamento e motivao.
CAGED)
Taxa de
Comunicao
gravidade No maior
de acidentes
RECURSOS (dias do que 500
de trabalho Melhoria nos resultados relacionados com as
HUMANOS perdidos)
taxas de freqncia e gravidade de acidentes
Taxa de
Comunicao ocorridos na empresa.
freqncia No maior
de acidentes
(nmero de do que 20
de trabalho
acidentes)
Lista de
Treinamento 40 horas
presena e Conscientizao dos colaboradores em relao
sobre mensais de
relatrios segurana
segurana treinamentos.
mensais
4.4.1.3 Indicador - Aquisio
O processo de aquisio na empresa construtora possui monitoramento atravs dos

indicadores da Tabela 4.
A empresa construtora possui lista de materiais controlados. Segundo procedimentos
cabe a cada setor efetuar a solicitao de compra, detalhando a especificao do
produto/servio, encaminhando para o departamento de suprimentos em caso de produto, e
para o departamento de planejamento e controle em caso de servio.
Tabela 4 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Aquisio (continua).
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
20% - at Evidenciar de forma segura o que o mercado

30 dias
Informaes oferece em relao aos prazos para
PMC Prazo 50% - de subsidiadas no
AQUISIO Mdio de Microsiga, Planejamento da rea financeira, identificando
31dias a
Compras atravs de valores que devero ser disponibilizados
60dias
relatrios seguindo prazo mdio daquele insumo no
30% - de 61 momento.
dias acima
42
Tabela 5 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa Aquisio.
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Nas
compras
realizadas
Preos Informaes
atingir o Verificar valor efetivo das aquisies dos
Orados x subsidiadas no
percentual materiais em relao aos valores orados, com
Preos PMS, atravs
de intuito de alcanar o melhor preo possvel.
Realizados de relatrios
5% abaixo
AQUISIO dos preos
orados
ndice de Otimizao do processo de elaborao de

85% das Planilha de
contratos contrato, evitando que os fornecedores de
solicitaes controle de
entregues no servios e equipamentos trabalhem sem
atendidas contratos
prazo contrato assinado, resguardando a empresa.
As compras so efetuadas no sistema Microsiga e devero ser procedidas pelo

cadastramento e aprovao de sua respectiva solicitao de compra.
4.4.1.4Indicador - Produo
Os servios de execuo controlados so inspecionados e os resultados registrados em

folhas de inspeo adequadas a cada servio.
Na empresa construtora, aps a concluso de um servio controlado, ou de parte dele,
o servio deve ser inspecionado, para verificar o atendimento aos requisitos especificados. As
inspees so realizadas conforme estabelecidas nas folhas de inspeo de servios que
estabelecem os itens de verificao e o mtodo de verificao.
O monitoramento do processo de produo ocorre atravs do indicador demonstrado
na Tabela 6.
Tabela 6 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Produo.
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Registro - Melhoria da conformidade dos servios

Inspeo de 95% dos
Folha de executados, buscando analisar e propor
PRODUO Servio de itens
inspeo de melhorias em servios que possuam um grande
produo conformes
servios n de no conformidades.
4.4.1.5 Monitoramento da satisfao do cliente
Pesquisas peridicas de satisfao so realizadas como realimentao do sistema na

satisfao dos clientes.
43
As reclamaes pertinentes de clientes so registradas em formulrios apropriados,

para as obras definida a sistemtica em cada plano de qualidade de obra.
A pesquisa de satisfao realizada anualmente por empresa terceirizada. No ano de
2009 a pesquisa de satisfao do cliente no foi realizada devido ao alto valor investido na sua
realizao e devido a adequao da formatao da pesquisa que ser feita pela gesto da rea
de qualidade. No entanto a pesquisa de satisfao de cliente externa foi realizada atravs de
formulrios inseridos no dirio de obra.
A pesquisa de satisfao foi realizada em abril de 2010. O indicador referente a esse
processo demonstrada na Tabela 7.
Tabela 7 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Monitoramento da
satisfao do cliente.
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Pesquisa de
Avaliar a percepo dos parceiros,
MONITORA- satisfao dos Pesquisa feita
fornecedores e clientes externos e internos em
MENTO DA clientes anualmente
relao poltica da qualidade, a imagem da
SATISFA- internos, Satisfeito por empresa
empresa e o nvel de satisfao visando melhor
O DO externos, especializada
direcionamento das aes e planos de
CLIENTE parceiros e contratada
melhorias.
fornecedores.
4.4.1.6 Poltica da qualidade
Foi verificado pela pesquisadora que a divulgao da poltica da qualidade na empresa

construtora ocorre aos diversos nveis e realizada atravs de aes planejadas conforme
necessidade. As aes incluem a fixao de cartazes (banners) com a poltica da qualidade em
reas da empresa, reunies, treinamentos introdutrios e informativos.
Tabela 8 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Poltica da qualidade
(continua).
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Atualizado
Anualmente Anlise e busca de melhoria do desempenho
Rentabilidade 6%
pela diretoria financeiro da construtora.
POLTICA executiva.
DA Atualizado
QUALIDA- mensalmente
DE pela diretoria Anlise e busca de melhoria do desempenho
Lucratividade 4%
executiva com financeiro da construtora.
reviso
semestral.
44
Tabela 9 - Indicadores de desempenho dos processos da empresa - Poltica da qualidade.
MACRO MONITORA-
PROCESSO MENTO
Atualizado
anualmente de
Monitorar nvel de escolaridade dos
acordo com
colaboradores buscando profissionais mais
Nvel de 1% de dados
instrudos, oferecendo a oportunidades de
escolaridade analfabetos fornecidos
capacitao para colaboradores com a
pelo
escolaridade defasada.
departamento
pessoal.
Atualizao
quatro
Aperfeioamento anual realizada Incentivo de gestores e lderes a buscarem
pontos para
dos gestores e pelo seu aperfeioamento e qualificao atravs
cada
lderes departamento de cursos, ps- graduao, dentre outros.
colaborador
de qualidade
Nas avaliaes feitas pela construtora do SGQ pela direo a poltica continuamente
avaliada para manuteno de sua adequao. Na Tabela 8 so relacionados os indicadores que
monitoram a poltica da qualidade da empresa construtora.
4.4.2 Auditorias externas e internas
A ABNT NBR ISO 19011:2002 define auditoria como sendo o processo sistemtico,
documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente
para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. Ainda segundo a
referida norma, a auditoria serve para obter informaes que contribuem para a melhoria do
desempenho das organizaes.
As no conformidades evidenciadas em auditorias so divulgadas ao Comit Gestor,
formado por gestores de diversas reas e tambm so analisadas em reunies de Anlise
Crtica da Direo. Nestas reunies so apresentados os resultados alta Diretoria e se
discutem os planos de aes para tomadas de deciso a respeito de no conformidades
relacionadas a processos estratgicos.
As principais no conformidades encontradas na empresa relacionam-se com falhas
nos seguintes processos: controle de documentos e registros obrigatrios; recursos humanos
da empresa no que tange conscientizao, competncia e treinamento; controle e inspeo de
materiais e servios; anlise crtica de projetos fornecidos pelo cliente; tratamento de dados
obtidos em pesquisas de satisfao de clientes; tratamento das aes corretivas e preventivas;
planejamento de obras; anlise de dados atravs de indicadores de processo e; aquisio de
materiais e servios ineficaz.
45
4.4.3 Resultado das auditorias internas
As auditorias internas na empresa construtora a ocorrem duas vezes ao ano. No

Anexo G do trabalho so demonstradas as principais no conformidades encontradas e suas
respectivas aes corretivas.
Identificada as no conformidades na empresa foi processada uma avaliao detalhada
de cada requisito referente ao resultado obtido auditorias externas e internas.
Nas Tabela 10 demonstrada a quantidade total de no conformidades detectadas em
auditorias internas. A tabela relaciona os itens nos quais possuam alguma no-conformidade
e a porcentagem das no conformidades em cada item em relao a quantidade total de no
conformidades.
Tabela 10 - Quantidade de no conformidades em auditorias interna.
Auditoria Interna
REQUISITOS
TOTAL NC %
4.2.3 Controle de Documentos 6 13,95%
6.2 Recursos Humanos 5 11,63%
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento 4 9,30%
4.2.4 Controle de registros 3 6,98%
6.2.2 Treinamento, Conscientizao e Competncia 3 6,98%
5.3 Poltica da Qualidade 2 4,65%
7.5.5 Preservao do Produto 2 4,65%
8.2.4 Inspeo e Monitoramento de Materiais e Servios de Execuo
2 4,65%
Controlados e da Obra
7.4.1 Processo de Aquisio 2 4,65%
5.4 Responsabilidade da direo - Planejamento 2 4,65%
7.1.2 Planejamento de Execuo da Obra 2 4,65%
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 1 2,33%
5.5.3 Comunicao interna 1 2,33%
8.3 Controle de Materiais e de Servios de Execuo Controlados e da Obra
1 2,33%
No- Conformidades
7.3.8 Anlise Crtica de Projetos Fornecidos pelo Cliente 1 2,33%
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 1 2,33%
7.2.1 Identificao de Requisitos Relacionados Obra 1 2,33%
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido 1 2,33%
7.4.2 Infromaes para aquisio 1 2,33%
5.5.2 Representante da direo da empresa 1 2,33%
8.2.1 Satisfao do Cliente 1 2,33%
No-conformidade 43
46
Sero abordadas no decorrer do captulo 5 algumas observaes feitas pela

pesquisadora acerca das quantidades de no conformidades em cada item normativo. Os
requisitos referem-se as no conformidades detectadas tanto em auditoria interna quanto
externa.
Verificou-se que em auditorias interna no conformidades relacionadas a
treinamentos, recebimento e armazenamento de materiais, controle de documentos e registros,
satisfao do cliente, controle de equipamentos de inspeo, divulgao da eficcia do
Sistema de Gesto da Qualidade, entre outras verificadas no Anexo G.
4.4.4 Resultado das auditorias externas
As auditorias externas na empresa construtora a ocorrem duas vezes ao ano. No

Anexo H do trabalho so demonstradas as principais no conformidades encontradas em
auditorias externas.
Segue Tabela 11 que demonstra no conformidades em auditoria externas.
Tabela 11 - Quantidade de no conformidades em auditorias externa.
Auditoria Externa
REQUISITOS
TOTAL NC %
8.5.2 Ao corretiva 3 20,00%

7.1 Planejamento da obra 2 13,33%
6.2.2 Treinamento, Conscientizao e Competncia 2 13,33%
7.1.1 Plano de qualidade da obra 1 6,67%
5.6 Anlise crtica pela direo 1 6,67%
5.6.2 Entradas para a anlise crtica 1 6,67%
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados obra 1 6,67%
5.4.1 Objetivos da qualidade 1 6,67%
8.3 Controle de Materiais e de Servios de Execuo Controlados e da Obra
1 6,67%
No- Conformidades
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido 1 6,67%
8.2.2 Auditoria interna 1 6,67%
No-conformidade 15
A empresa em novembro de 2007 passou por sua primeira auditoria ou auditoria de
certificao. Sendo verificadas diversas falhas sendo uma delas a relacionada anlise crtica
de indicadores que at o momento estavam implantados, porm no havia sistemtica para
anlise eficaz desses indicadores.
Devido imaturidade do sistema, ainda em sua fase inicial de implantao outras
falhas foram detectadas, tais como divergncias de responsabilidade no plano de qualidade da
47
obra (PQO) que ocorreu devido falta de conhecimento por parte do colaborador que realizou
a elaborao do documento, em relao s responsabilidades dentro da obra. Sendo verificada
nesta no conformidade outra falha do sistema em relao falta de conhecimento dos
colaboradores envolvidos no processo.
A qualidade, por sua vez, evoluiu de um carter tcnico e operacional para um carter
estratgico e, aps resultado da auditoria, verificou-se a necessidade de implantar uma
sistemtica eficiente para pesquisar e analisar a satisfao dos clientes internos e externos. No
ano de 2008 foi contratada uma empresa especializada em marketing para elaborar e executar
uma pesquisa de satisfao de clientes durante trs anos.
Em maio de 2008, ocorreu a primeira auditoria de manuteno. Nesta fase pressupe-
se que j havia um amadurecimento do SGQ implantado, devido vivncia e aprendizado
adquiridos durante a fase de implantao e a fase de manuteno do sistema de gesto, porm,
no se pode esquecer que o sistema mesmo implantado possui falhas, sendo sua essncia a
melhoria contnua dos processos na empresa.
Uma dessas no conformidades est relacionada a elaborao de documentos, sendo

esta uma falha primria, pois durante o processo de implantao os colaboradores
responsveis pela elaborao dos documentos j deveriam obter informaes suficientes para
a correta elaborao de documentos imprescindveis ao bom andamento do SGQ dentro da
empresa e da obra.
Outra no-conformidade relacionada a documentao exigida nas normas NBR ISO
9001:2008 e PBQP-H ocorreu devido a falta de registro para tratamento das falhas ocorridas
em servios na obra e de no ter sido feito reinspeo aps a correo da falha, demonstrando
a fragilidade do SGQ implantado.
A ltima no-conformidade a ser analisada, refere-se a dificuldade de encontrar a
causa da no-conformidade e tomar aes que sejam eficazes no seu tratamento.
Verificou nessa auditoria que o tratamento dado s falhas encontradas no sistema no
eliminavam a real causa, sendo, porm correes pontuais e no tratando a real causa do
problema. Pode-se considerar esta como sendo a no-conformidade mais grave detectada na
auditoria de manuteno, pois atravs do estudo da real causa do problema que se encontra o
caminho eficaz para sua correo, definindo assim formas de evitar que isso ocorra
novamente, seja onde foi detectada a falha ou em outro departamento ou processo.
Em novembro de 2008, ocorreu a segunda auditoria externa de manuteno. Nesta

auditoria ainda possvel verificar, como a anterior, a falta de adequao de documentos
48
inerentes ao SGQ, sendo esta falha a divergncia entre documentos de programao de

auditorias internas.
Em uma breve anlise constata-se que esta no-conformidade, pode ocorrer devido
utilizao inadequada de documentos, sendo elaborados dois documentos para a programao
dessas auditorias. Este excesso de documentao se deve ao fato da utilizao de documentos
fornecidos pela consultoria contratada, sem anlise prvia para verificar a real necessidade de
sua aplicao ao sistema interno da empresa.
Outra no-conformidade detectada nesta auditoria est relacionada a falta de registros
referentes as competncias dos colaboradores terceirizados. A NBR ISO 9001:2008, aborda a
necessidade de garantir atravs de registro, as competncias das pessoas que executam alguma
atividade que afeta a qualidade do produto final, est includo nessas exigncias os
colaboradores de empresas terceirizadas.
Em maio de 2009 a empresa passou por mais uma auditoria externa de manuteno,
sendo nesta detectada duas no conformidades.
A primeira no conformidade refere-se a execuo de servios em condies que no
garantia o controle dos servios. O tratamento aplicado pela empresa construtora foi o
treinamento dos colaboradores envolvidos no processo, verificando falhas no sistema
referente qualificao de colaboradores que influem na qualidade do produto final.
A segunda no-conformidade aplicada encontrada deve-se a falta de anlise crtica dos
indicadores demonstrando novamente a fragilidade do sistema de gesto na empresa
construtora, por se tratar de requisito bsico e importante na busca da melhoria contnua. Esta
no-conformidade foi questionada pela empresa construtora, alegando que eram feitas as
anlises crtica dos indicadores e que o auditor foi desligado do rgo certificador devido a
ocorrncias de falhas no processo de auditorias.
No entanto foi verificado pela pesquisadora que mesmo havendo um sistema de
anlise crtica de indicadores o mesmo no eficiente e possui falhas no garantindo o
princpio de melhoria contnua.
Em novembro de 2009 a empresa passou pela quarta auditoria de manuteno. No

foram detectadas no conformidades, conforme relatrio de auditoria externa.
Nessa auditoria no foi emitido o certificado no PBQP-H a construtora. O motivo
apontado pela Comisso de Certificao refere-se aos escopos de Edificaes, Obras de Arte
Especiais e Obras Virias, no terem sido auditados na ultima auditoria, e ao escopo de
Saneamento ter passado mais de um ano sem ser auditado, descumprindo o Regimento SiAC
49
que determina intervalo mximo de um ano para as auditorias em cada escopo, ou seja,
empresa construtora havia passado mais de um ciclo de auditoria sem certificar um de seus
escopos, e segundo avaliao da comisso nacional, a auditoria no foi vlida, o que resultou
na suspenso do certificado.
Em junho de 2010, a empresa construtora passou por uma auditoria de recertificao
visto que a partir de maio deste mesmo ano entra em vigor a nova verso da norma ABNT
NBR ISO 9001:2008.
As no conformidades encontradas so causadas pela falta de parmetros mnimos a
serem analisados. A primeira no conformidade causada por no est inserido no PQO da
obra as especificidades encontradas na planilha de programao e a segunda referente
anlise crtica da direo, onde no analisado o desempenho dos processos da usina de
asfalto.
Para sanar as no conformidades foram definidas sistemticas dentro dos documentos
controlados com pauta mnima para realizao da reunio de anlise crtica e informaes
mnimas para elaborao do PQO.
4.4.5 Dados contidos na anlise crtica da direo

A anlise crtica da direo da empresa pesquisada contempla tpicos necessrios a
serem analisados de acordo com a NBR ISO 9001:2008, sendo eles:
Anlise do desempenho dos processos e da conformidade dos produtos;
Resultados de auditorias da qualidade;
Situao das aes corretivas e preventivas;
Realimentao dos clientes;
Acompanhamento permanente dos objetivos, indicadores da qualidade e das
melhorias;
Mudanas que podem afetar o SGQ;
Acompanhamento das aes oriundas das anlises crticas anteriores;
Recomendaes para melhorias;
Acompanhamento da poltica da qualidade para a manuteno de sua adequao;
Infra-estrutura e;
Ambiente de trabalho.
Cada item ser analisado, verificando como so formadas as atas de anlise crtica.
Anlise do desempenho dos processos e da conformidade dos produtos: So avaliados
os processos em relao aos ncleos, sendo avaliados custos de cada ncleo e resultados dos
50
contratos. Com isso possvel verificar que a anlise de processo est atrelada ao financeiro
da empresa e no em relao aos resultados obtidos em relao produtividade, melhorias e
outros itens relacionados ao crescimento da empresa.
Resultado de auditoria interna: analisado no tpico o resultado da auditoria interna
dentro do perodo da anlise crtica, so explicitadas no conformidades detectadas, aes
oriundas dessas no conformidades eventuais oportunidades de melhorias.
Situaes das aes corretivas e preventivas: So analisadas aes corretivas e
preventivas abertas dentro do perodo, verificando status das mesmas em relao s aes a
serem tomadas e prazos estipulados.
Realimentao de clientes: No item so analisadas informaes sobre o cliente, sendo
demonstrados resultados da pesquisa de satisfao na obras e analisado o resultado da
pesquisa feita anualmente com todos os clientes internos e externos; e fornecedores de
servios, materiais e equipamentos.
Acompanhamento permanente dos objetivos, indicadores da qualidade e das
melhorias: So acompanhados os indicadores da qualidade de acordo com processos e
relacionados aos objetivos da qualidade, estes so levantados na reunio de anlise crtica e
analisados seu desempenho. So analisadas melhoria no perodo de anlise.
Mudanas que podem afetar o SGQ: So levantadas se h mudanas que podero
afetar o SGQ, se houverem as mesmas devem ser explicitadas e tomadas aes para evitar
e/ou sanar problemas.
Acompanhamento das aes oriundas das anlises crticas anteriores: So verificadas
status em relao ao fechamento dos planos de ao dos pontos levantados em anlise crtica
anteriores.
Recomendaes para melhorias: Verificar possveis melhorias de processos, infra-
estrutura, ambiente de trabalho, entre outras detectadas.
Acompanhamento da poltica da qualidade para a manuteno de sua adequao:
Analisar difuso, entendimento e divulgao da poltica da qualidade.
Infra-estrutura: Analisar a adequao da infra-estrutura da empresa.
Ambiente de trabalho: Avaliar necessidade de melhorias para cada ambiente de
trabalho.
Captulo 5 Anlise de Dados
51
CAPTULO 5
ANLISE DE DADOS
5.1 NO CONFORMIDADES
As no conformidades encontrada nas auditorias so relacionadas e analisadas no

decorrer desse captulo. Sero demonstradas no incio uma anlise das no conformidades por
item da norma, aps esta anlise prvia ser feita uma anlise detalhada de cada subitem
normativo.
O diagrama de Pareto uma forma especial do grfico de barras verticais, que dispe
os itens analisados desde o mais freqente at o menos freqente.
O Princpio de Pareto uma Lei (sugerida por Joseph M. Juran) que afirma que 80%
das conseqncias de um fenmeno so originadas por 20% das causas. O interessante
entender que utilizando corretamente, precisamos apenas de um pequeno esforo para
resolver grande parte de qualquer problema que se tenha
Na Figura 2 demonstrado o resultado de auditorias internas. Verifica-se que o item
que possui maior nmero de no conformidades foi item 7 da norma que se refere a execuo
de obra, deve-se verificar que este item possui aproximadamente quarenta por cento dos itens
normativos, abordando desde o processo inicial de planejamento da obra, processos
relacionados ao cliente, projeto, processo de aquisio, execuo dos servios e controle da
execuo e dos equipamento de medio.
Na pesquisa verificou-se que vrias no conformidades abertas tanto na auditoria

interna quanto na auditoria externa as causas dessas no conformidades esto relacionadas
direta ou indiretamente aos documentos do SGQ. Isto pode ser verificado nas aes tomadas,
que em boa parte refere-se ao controle de algum documento ou registro.
52
Figura 2 - Grfico de Pareto (No-conformidade auditoria interna por item).
42 100,00%
10
90
0,
76
,4
90,00%
00
8%
,1
36
%
9%
80,00%
57
30 70,00%
,1
4%
24 60,00%
35
50,00%
,7
1%
18 15 40,00%
12 30,00%
9 8
6 20,00%
6 4
10,00%
0 0,00%
7 - Execuo de
8 - Medio,
4 - Sistema de
Responsabilidade
6 - Gesto de
Qualidade
Melhoria
Anlise e
Recursos
Gesto da
da Direo
Obra
T OT AL NC % ACUMULADA 5-
A Figura 3 demonstra que o item 6 da norma possui vrias no conformidades, isto

ocorre devido ao fato que a empresa construtora possui dificuldades no controle dos
colaboradores da obra prprios e terceirizados, ocasionados pela mudana de colaboradores
entre as obras, dificultando o controle nos treinamentos. Outro problema refere-se a falta de
registros de competncias, habilidades e treinamentos.
Em consulta aos documentos da empresa construtora, a pesquisadora verificou que a

sistemtica de controles do processo de recursos humanos falha, e a cultura empresarial em
relao a este processo dificulta o atendimento do item normativo, pois ainda no h o
entendimento da necessidade de controlar as informaes sobre competncias, treinamento e
habilidades referentes aos colaboradores.
A Figura 3 demonstra as no conformidades encontradas nas auditorias externas. No
foram detectadas no conformidades no item 4 da norma, porm vrias causas esto
relacionadas aos documentos, assim como nas auditorias internas.
53
Figura 3 - Grfico de Pareto (No-conformidade auditoria externa por item).
16 100,00%
14 90,00%
80,00%
12
70,00%
10 60,00%
8 50,00%
6 5 5 40,00%
4 30,00%
4
2 20,00%
2 10,00%
0 0,00%
7 - Execuo de Obra
6 - Gesto de Recursos
8 - Medio, Anlise e
5 - Responsabilidade da
Melhoria
Direo
TOTAL NC % ACUMULADA
A pesquisadora percebeu que h incidncia de documentos que sempre necessitam de

reviso, um processo que deve sistematizar e implementar o que ocorre atravs dos
procedimentos, ou seja, o controle de documentos e registros deve ser observado e analisado
sistematicamente, pois atravs dessa ao ser eliminada a causa de diversas no
conformidades.
Ser demonstrada abaixo anlise detalhada das no conformidades em relao aos
subitens normativos.
O requisito 4.2.3 refere-se a controle de documentos. A construtora deve elaborar
procedimento para definir os controles necessrios. Esse documento deve definir as formas
adequadas de elaborao, aprovao e emisso de documentos; anlise crtica e atualizao
quando necessrio, assegurar o uso do documento em verses atuais, assegurar a identificao
de documentos externos.
Quanto em fase de implantao foi imposto a construtora um elevado nmero de
documentos para controle dos processos cujo benefcio deve ser discutido. Isso ocorre porque,
devida a imaturidade do SGQ no incio, ou seja, durante a implantao necessrio at que
certas aes se tornem um hbito. No entanto, aps certo tempo e aps a construtora
54
habituarem-se ao sistema, vrios documentos necessrios na fase inicial se tornam

burocrticos.
Na realidade estes documentos quando adequadamente processados tornam-se
importante ferramenta gerencial uma vez que propiciam uma viso geral do que est
ocorrendo em todos os nveis da empresa, focando o SGQ. O correto controle e interpretao
dos documentos permitem estabelecerem diagnsticos e propor aes de melhoria contnua
que constitui uma das bases do SGQ.
O requisito 4.2.4 refere ao controle de registros, que possuem nas auditorias internas.
A construtora deve definir um procedimento para controle dos registros gerados, sendo esses
controles necessrios para identificao, armazenamento, recuperao, reteno, proteo e
disposio dos registros gerados em funo do SGQ. A NBR ISO 9001:2008 define que esses
registros devem permanecer legveis, prontamente identificados e recuperveis.
Nas auditorias internas ocorridas foram detectadas duas no conformidades no
requisito acima, a primeira no conformidade trata-se que o formulrio de inspeo de
servios no constava no controle de registros. A segunda no conformidade refere-se
inexistncia de lista mestra de projetos em uma obra, sendo neste documento controlado a
reviso vigente e distribuio do documento.
Os problemas com a documentao na empresa construtora, segundo verificou a
pesquisadora, so normais devido a grande quantidade de documentos e registros gerados.
Haver um estudo para verificar uma forma de reduzir tanto os documentos quanto os
registros existentes e os mesmos sero inseridos no Microsiga para evitar problemas com os
controles necessrios.
O requisito 5.3, trata-se da parte da norma NBR ISO 9001:2008 e do PBQP-H que
trata da poltica da qualidade da empresa, sendo essa poltica apropriada aos propsitos da
empresa construtora, sendo analisada criticamente para garantir a continuidade de sua
adequao e garantir a melhoria contnua da eficcia do SGQ. Este requisito contribui com
quase cinco por cento de todas as no conformidades em auditoria interna. A poltica da
qualidade deve ser difundida e entendida por todos os colaboradores.
Em auditoria interna foi verificado indicador relacionado poltica da qualidade no
estava sendo monitorado, isto devido a falha no processo de padronizao da coleta e
definio de responsvel pela coleta.
Outra no conformidade refere-se a falta de evidncias que comprovem o treinamento
dos colaboradores nesse requisito. Foi providenciado treinamento de todos colaboradores e
registros necessrios.
55
A construtora emprega divulgao da poltica da qualidade atravs de reunies

bimestrais executadas na obra e treinamento de integrao que ocorre logo aps a contratao.
Na reunio e no treinamento de integrao explicada a importncia de todos entenderem e
participarem do SGQ, e que todos os colaboradores influenciam nos processos referentes ao
SGQ.
Foi verificado que a construtora analisa a poltica da qualidade em suas analises
crticas da direo.
O requisito 5.4.1, refere-se aos objetivos da qualidade, onde a empresa construtora
deve definir esses objetivos que so consistentes com a poltica da qualidade, estabelecendo
indicadores para permitir o acompanhamento desses objetivos e que haja acompanhamento da
evoluo desses indicadores.
Esta mais uma no-conformidade referente a anlise crtica dos indicadores
detectada em auditoria externa, porm a mesma como j dito, foi questionada pela empresa
construtora e segue as mesmas observaes feitas para a no conformidade do requisito 5.6.2,
quando diz que as anlises feitas so ineficazes.
A construtora mantm indicadores para acompanhamento dos objetivos, estes so
monitorados bimestralmente nas anlises crticas da direo.
O requisito 5.5.1, o requisito est relacionado a responsabilidade e autoridade, sendo
responsabilidade da alta direo que estas sejam definidas e comunicadas a todos na empresa
construtora.
Em auditoria interna verificou que a responsabilidade de preenchimento das inspees
de servios no era definida no Plano de Qualidade da Obra (PQO) e demais documentos
relacionados obra, como exemplo a matriz de responsabilidade da obra. Sendo ao para
sanar a no conformidade inserir no PQO da obra estas responsabilidades, sendo necessrio
definir itens mnimos na sua elaborao e preenchimento adequado da matriz de
responsabilidade da obra.
Outra no conformidade no requisito 5.5.1 foi detectada na auditoria externa de
certificao, havendo divergncias de responsabilidade no PQO da obra. Como ao corretiva
foi realizada treinamento dos responsveis pela elaborao do PQO e da matriz de
responsabilidades.
Foram inseridos no Manual da Qualidade itens mnimos exigidos para elaborao do
PQO com intuito de melhorar possveis divergncias em outros PQOs.
O requisito 5.5.3, refere-se a comunicao interna dentro da construtora, divulgando a
eficcia do SGQ.
56
A no conformidade detectada em auditoria interna em abril de 2010 ocorreu devida a

falta de divulgao da eficcia do SGQ, sendo necessria como ao para eliminar a causa a
divulgao bimestral dos resultados em murais instalados estrategicamente.
Trimestralmente so divulgados em murais, quando pertinentes, o resultado de alguns
indicadores. A divulgao ocorrer atravs de porcentagens para no expor valores absolutos
de alguns indicadores.
O requisito 5.6, este item est relacionado a anlise crtica pela direo. Sendo
necessrio que a construtora deve analisar criticamente o SGQ. A anlise crtica dever ser
feita em intervalos pr-definidos, na inteno de assegurar sua contnua adequao e eficcia
devendo ser analisados oportunidades de melhorias, mudanas do SGQ, resultado de auditoria
interna, situao das aes preventivas e corretivas, e outras informaes pertinentes a
melhoria contnua do SGQ.
A nica no conformidade relacionada a esse requisito foi detectada na auditoria
externa de recertificao em junho de 2010, devido a anlise crtica da direo no contemplar
os processos de unidade usina de asfalto e conformidade dos seus produtos. As aes para
sanar a no conformidade foram inserir nas prximas anlises crticas o processos internos e
anlise de desempenho da Usina de asfalto e incluir no manual da qualidade pauta mnima
para reunio de anlise crtica da direo.
Com essa no conformidade verifica a falta de parmetros mnimos na definio da
pauta da anlise crtica da direo.
O requisito 5.6.2, este requisito refere-se s entradas das anlises crticas, que inclui
informaes importantes sobre os resultados das auditorias, situao das aes corretivas e
preventivas, retroalimentao dos clientes entre outras aes. Essas informaes so muito
importantes, pois atravs delas que so tomadas aes para a melhoria do SGQ.
A no-conformidade identificada nesse requisito refere-se anlise crtica dos
indicadores. No foi realizada na reunio de anlise crtica pela direo a anlise dos
indicadores, demonstrando que no perodo de implantao ainda havia falhas referente ao
monitoramento das medies.
Para evitar no conformidades referentes anlise crtica dos indicadores, estipulou
que seria feita pelo prprio departamento onde so coletados os dados, em um prazo
determinado previamente e analisado semestralmente na anlise crtica pela direo. Essa
ao traria mais segurana em relao ao monitoramento dos indicadores.
O requisito 6.2 e 6.2.2, este item est relacionado recursos humanos. Aborda as
competncias dos colaboradores que executam atividades que afetam a conformidade da obra,
57
baseadas em educao, treinamentos, habilidades e experincia apropriadas a cada funo.

Nesse item so abordados registros necessrios, como exemplo avaliao dos treinamentos.
As no conformidades nesse requisito devem-se comprovao das habilidades de
colaboradores, registro de avaliao da eficcia de treinamento e divergncias de funo. As
aes oriundas da no conformidade so em alguns casos eficazes, porm verifica-se que
sempre h em auditorias problemas decorrentes do no atendimento a esse item.
Para minimizar falhas no processo de recursos humanos a construtora aplica os
requisitos do procedimento que descreve o requisito 6.2, faz contrataes de acordo com as
exigncias da descrio de cada cargo, como tambm inserido rotina de avaliao dos
treinamentos executados no prazo mximo definido, sendo para empresa construtora de trs
meses aps a execuo de treinamento.
Para determinar a competncia necessria aos colaboradores, a empresa deve
apresentar suas exigncias de qualificao profissional para todo o pessoal envolvido em
atividades que afetam a qualidade do produto.
Na empresa construtora no havia disponvel registros das competncias dos
colaboradores terceirizados, havia sido feito apenas treinamento dos colaboradores
terceirizados na execuo dos servios e inspeo na execuo do mesmo.
Na pesquisa foi verificado que a empresa construtora possui em seus documentos,
alguns registros apropriados para determinao das competncias, habilidade e escolaridade,
esses registros so demonstrados no Anexo D.
Para os colaboradores de empresas terceirizadas seguem as mesmas exigncias dos
colaboradores da construtora pesquisada. Todas as evidncias referentes a competncias,
escolaridade e treinamento so cobradas da empresas terceirizadas.
O requisito 7.1, 7.1.1 e 7.1.2, estes requisitos referem-se ao planejamento da obra.
Segundo o PBQP-H as empresas construtoras devem elaborar para cada obra um plano de
qualidade de obra (PQO), documentando a estrutura organizacional da obra, relao de
materiais e servios controlados, projeto de canteiro, especificidades, processos crticos,
manuteno de equipamentos, programa de treinamentos, objetivos da qualidade especficos
para obra e indicadores associados e a destinao dos resduos gerados.
Quando feita a auditoria foram verificadas duas no conformidades referentes ao PQO
de obras, a primeira sobre divergncias de responsabilidade e a segunda sobre normas que so
utilizadas, porm no so referencias no documento.
A divergncia de responsabilidade no PQO traz uma confuso no momento de assumir
uma determinada tarefa. Essa confuso pode ocorrer na inspeo de algum servio ou material
58
crtico, no monitoramento dos processos da obra, enfim em qualquer etapa onde a definio
das responsabilidades possa ser crucial a qualidade do produto final.
O requisito 7.2.1 e 7.2.2, refere-se a determinao dos requisitos relacionados a obra.
Nesse item demonstra que a construtora deve determinar os requisitos da obra especificados
pelo cliente e outros requisitos no especificados pelo cliente, porm necessrios para o uso
especificado, atender normas e estatutos aplicveis a obra e qualquer outro item considerado
necessrios pela construtora.
A no conformidade nesse item refere-se ao contrato para fornecimento do produto
Concreto Betuminoso Usinado a Quente (CBUQ) pela Usina de Asfalto, pois a empresa
construtora comercializa produtos asflticos derivados do petrleo. O contrato no estava
assinado, no garantindo que o cliente concorde com suas clusulas e deliberaes.
Os contratos vencem todos no final de cada ano. Quando optar pela renovao do
contrato, este deve ser redefinido e reavaliado por ambas as empresas, aps definio do
contrato ele dever ser assinado e entregue juntamente com o formulrio de pesquisa de
satisfao do cliente, conforme Anexo C.
O requisito 7.3.8, referencia a anlise crtica de projetos entregues pelo cliente. O
item diz que a construtora deve analisar criticamente os projetos que sero utilizados na
execuo do servio e em casos que resultarem dessa anlise modificaes e/ou adaptaes as
mesmas sero comunicadas ao cliente para as devidas revises. Todo esse processo deve ser
registrado.
A no conformidade foi detectada na auditoria de maro de 2008, onde os registros de
anlise crtica no eram gerados atravs de um documento previsto na documentao do SGQ.
Nessa no conformidade fica explicito a ineficcia do controle na utilizao dos documentos
elaborados para atender as exigncias normativas do SGQ.
O requisito 7.4.1, este item descreve o processo de aquisio, ditando como a
construtora deve prosseguir na aquisio de produtos (materiais, servios e equipamentos). A
construtora deve especificar corretamente os produtos adquiridos e assegurar que os
fornecedores sejam selecionados e avaliados, devendo ser definidos critrios para seleo,
avaliao e reavaliao.
As no conformidades detectadas referem-se falta de evidncias da qualificao dos
fornecedores, limitando o acesso as informaes sobre a capacidade do fornecedor em face de
especificaes exigida pela construtora.
Verificou-se na pesquisa que o processo de qualificao de fornecedor que antes
poderia ser efetuado por diversos colaboradores, havia sido reformulado e passou a ser
59
efetuado no sistema Microsiga apenas pelo departamento de Suprimentos. No entanto as

informaes para qualificao do fornecedor ainda dependem das obras, e nem sempre essas
informaes so repassadas ao departamento de Suprimentos em tempo adequado ao processo
de aquisio.
O requisito 7.4.2, refere-se a informaes para aquisio, onde estas devem descrever
o produto a ser adquirido, sendo necessria a aprovao do servio atravs de ensaios
laboratoriais.
A no conformidade encontrada na auditoria interna de setembro de 2009 decorreu,
pois no se evidenciou os ensaios de tubos de concreto aplicados na obra, no sendo
assegurada a qualidade do material utilizado.
Na busca de melhoria nesse processo, a construtora definiu que na aquisio desse e
de outros materiais utilizados devero ser exigidos laudos de ensaios, isso para materiais de
concreto (tubos, pr-moldados e peas concretadas), tubos de metal e ao para armaes.
O requisito 7.5.3, refere-se a identificao e rastreabilidade, devendo ser identificada
a situao do produto.
Foi verificada em auditoria interna que a resistncia do concreto utilizado numa pea
estrutural estava abaixo da resistncia projetada. Essa no conformidade trata-se de uma falha
grave, visto que com resistncia abaixo da resistncia de projeto afeta a segurana da
estrutura.
A empresa pesquisada providenciou ensaios na pea acabada, e aps anlise o
responsvel pelo projeto estrutural afirmou que apesar da resistncia aos vinte e oito dias est
abaixo da projetada, a resistncia seria o suficiente para garantir a segurana estrutural da
pea.
O requisito 7.5.5, refere-se a preservao do produto, devendo a construtora garantir
para os materiais controlados identificao, manuseio e armazenamento adequados a sua
preservao.
As duas no conformidades encontradas em auditoria interna referem-se ao
armazenamento inadequado de materiais no canteiro de obra, no sendo verificada a descrio
adequada do armazenamento dos materiais.
Em visitas as obras o departamento da Qualidade da empresa verificou a situao do
material armazenado na obra, e em casos de armazenamento inadequados so solicitados a
correo, garantindo o armazenamento adequado.
O requisito 7.6, refere-se ao controle de dispositivos de medio e monitoramento,
sendo que a construtora deve garantir que equipamentos utilizados na medio e
60
monitoramento sejam adequados, assegurando de maneira consistente o requisito de medio

monitoramento. A organizao deve assegurar os resultados obtidos pela medio e/ou
monitoramento feito atravs desses equipamentos calibrao por equipamento padres em
intervalos adequadamente definidos.
Duas no conformidades esto relacionadas a uso de equipamento (trena) de medio
e monitoramento que no foi evidenciado que o mesmo se encontrava calibrado, essa
evidncia seria os laudos de calibrao, devidamente aprovados.
O requisito 8.2.1, refere-se a satisfao do cliente. A empresa construtora deve
monitorar as informaes relativas a percepo de seu cliente em relao ao servio prestado,
sendo definidos mtodos para determinao e uso dessas informaes.
Houve uma deficincia desse requisito na empresa construtora, pois o cliente em
questo possua uma parceria com empresa construtora, portanto no era feita pesquisa de
satisfao com esse cliente. Essa no-conformidade demonstra novamente a imaturidade do
sistema recm implantado.
O requisito 8.2.2, refere-se auditoria interna. Foi detectada apenas uma no-
conformidade neste requisito.
A empresa construtora deve ter a auditoria interna como seu melhor momento para
avaliar o seu SGQ e os processos internos. Atravs dela propiciada a oportunidade de
identificar as deficincias dos processos e setores bem como estabelecer melhorias.
Em relao a no-conformidade referente ao requisito 8.2.2, onde houve divergncias
entre os documentos de programao e planejamento das auditorias internas, chega-se a
concluso que a no-conformidade esta mais relacionada ao requisito 4.2.3, referente ao
controle de documentos do que ao requisito 8.2.2.
O requisito 8.2.4, trata da inspeo e monitoramento de materiais e servios de
execuo controlados e da obra. A construtora deve estabelecer procedimentos de inspeo e
monitoramento dos materiais controlados, verificando o atendimento aos requisitos
especificados. Isto deve assegurar a inspeo de recebimento.
As no conformidades referem-se a falta de evidencias de reinspeo de servios no
conforme e a manuteno preventiva no executada dentro dos limites de tolerncia definidos
no plano de manuteno preventiva.
A pesquisadora verificou em visita a obra que o processo de inspeo de servios
possui falha em seu controle. O preenchimento feito de modo a nunca serem explicitadas
no-conformidade do decorrer da execuo do servio.
61
Em relao a manuteno preventiva est sendo elaborado procedimento que descreve

todo o processo de manuteno do equipamentos e veculos.
O requisito 8.3, referente ao controle de materiais e de servios de execuo
controlados e da obra no-conforme. Sendo necessrio o controle dos materiais, servios ou
obra no-conformes; tomando aes para eliminar a no-conformidade detectada, autorizando
seu uso de forma pertinente, enfim adotar aes apropriadas em relao aos efeitos, ou
potenciais efeitos, da no-conformidade.
A deficincia encontrada na auditoria externa refere-se a falta de evidncia do
tratamento de um servio no-conforme. A empresa construtora verificou que o procedimento
que descreve sobre produtos ou servios no-conforme no contempla os procedimentos para
o seu tratamento. Essa deficincia na documentao referente ao tratamento de produto ou
servio no-conforme se trata de um problema grave, que poderia ocasionar consequncias
para obra afetando seu planejamento e/ou execuo. Foram inseridas no referido documento o
procedimento a ser tomado em casos de produtos e servios no-conforme.
O requisito 8.5.2, refere-se a ao corretiva, que devem ser executadas para eliminar
as causas de no conformidades, evitando sua repetio. Para cada no-conformidade deve-se
determinar a sua causa, garantindo que essa deficincia no ocorra novamente na empresa
construtora. A no-conformidade encontrada na empresa devida a evidencia de falha na
identificao de no conformidades potenciais e suas causas.
Segundo a empresa construtora a causa da no-conformidade a falta de um mtodo
sistematizado para estudos das causas. Buscaram aperfeioamento e treinamento dos
responsveis que identificam e tratam as causas das no conformidades.
5.2 INDICADORES DE PROCESSOS
O problema observado na construtora que as medidas de desempenho utilizadas no

so integradas ou alinhadas com o processo de negcio. Na empresa construtora, os
indicadores no so selecionados de acordo com os objetivos estratgicos e fatores crticos da
empresa, o que dificulta sua insero nos processos gerenciais da organizao.
Foi observada outra falha no processo de coleta e monitoramento de indicadores.
possvel verificar que no momento da coleta, os indicadores possuem formataes diversas,
onde as unidades de anlises em alguns casos so complexas dificultando o entendimento das
informaes. Portanto, a proposta para melhoria nessa coleta, que todas as unidades de
anlise sejam no formato de nmeros, porm no absolutos adotando as taxas.
62
Em relao meta, ela dever ter uma finalidade explcita, ou seja, adotar metas que
realmente proporcionam algum desafio ou melhoria para o sistema, sendo revisada sempre
que necessrio atravs da anlise crtica do indicador.
Outro fator importante na coleta dos indicadores expor de maneira simples para
entendimento, as frmulas utilizadas no indicador, adotando as taxas ao invs de nmeros
absolutos. Essas frmulas precisam estar claramente definidas para no haver distoro nos
dados coletados e representar de forma coerente o que esta medindo. A implantao da
planilha de indicadores (Anexo E) vem suprir essa necessidade que ser vinculada aos dados
dos levantamentos feitos pelos departamentos. Sero demonstrados as metas e os resultados
em porcentagem que trar um entendimento mais claro do resultado real em relao a sua
meta.
Captulo 6 Validao de Processos
63
CAPTULO 6
VALIDAO DE PROCESSOS
Com base em dados coletados na empresa construtora e aps anlise, a pesquisadora
sugeriu algumas melhorias a serem implementadas na busca de melhoria contnua. Os
resultados da sua aplicao na empresa construtora so apresentados no decorrer desse
captulo.
6.1 PROCESSO DE AQUISIO
Atualmente, a gesto de compras tida como um fator estratgico nos negcios,

focalizando o volume de recursos, sobretudo, financeiros. O departamento de suprimentos
deve est alinhado a todos os outros departamentos da construtora, com os objetivos de obter
eficincia na obteno dos materiais certos, das quantidades corretas, do prazo de entrega e
dos preos mais vantajosos.
O departamento de suprimentos tem como principais responsabilidades a escolha de
fornecedores adequados e a negociao de preos. certo afirmar que necessria a
contribuio de outros departamentos tanto para a pesquisa e avaliao de fornecedores como
para a negociao de preos.
6.1.1Reunies de anlise crtica da direo
6.1.1.1 Ferramenta RM Solum
O RM Solum realiza todas as funes de planejamento, gerenciamento e visualizao

das informaes geradas.
O software permite um planejamento total das etapas da obra, formando um banco
de dados que serve como fonte de consulta para o controle de todo o processo da construo,
explica o analista da RM Sistemas responsvel pelo programa, Ricardo Freitas.
64
O novo software um aprimoramento do RM Orca, outro da empresa que controla o

oramento e o planejamento da construo, desenvolvido para o DOS.
Uma das novidades da nova verso a possibilidade de trabalhar integrado com MS
Project e MS Excel, os mais utilizados pelas construtoras.
A utilizao do RM Solum comea quando se define o projeto. Definido o projeto o
engenheiro faz o planejamento de tarefa e digita as suas previses no programa, quanto tempo
levar para a obra ser concluda e os custos, por exemplo.
Em perodos pr-definidos na etapa de planejamento, a construtora alimenta o sistema
com informaes geradas com as vistorias dos engenheiros no canteiro. A construtora fica
sabendo, por exemplo, que determinada tarefa levou mais tempo do que o previsto, podendo
corrigir o quanto antes o que est errado. Esse controle tambm feito com os insumos gastos
na obra, como os materiais e mo-de-obra.
A implantao da ferramenta de planejamento e controle de contratos RM-SOLUM,
teve como objetivo e diferenciais:
Maior integrao entre a rea de Oramentos, engenharia e suprimentos, em funo da

base de dada ser a mesma, possibilitando uma integrao, inclusive feedback
(oramento com base na ltima aquisio, coeficientes de desempenho) entre alguns
dos seus processos;
Mdulo de Oramento extremamente mais poderoso, inclusive em relao ao prprio
Licita. O sistema focado no mercado de construtoras, inclusive mercado de
construo pesada (Coeficientes, clculo de equipamentos, BDI diferenciados de
vrias formas, e etc.). Foco na produtividade, tanto em termos de interface, quanto
funcionalidades e informaes/relatrios/consultas disponibilizadas;
Menor tempo na disponibilizao do projeto para a engenharia. Basicamente
solicitar a sua gerao a partir do oramento aprovado. Ainda h necessidade de
digitao de toda a planilha de oramento, o que demanda muito tempo, e ajustes nas
composies. Com implementao da ferramenta tem-se a liberao do setor de
Planejamento e Controle de Contratos para tarefas mais nobres, de anlise efetiva,
abolindo o trabalho operacional de digitao de um projeto.
A integrao de todos os dados traz maior interao, j que a sua base passa a ser
efetivamente nica.
65
Histrico de todos os reajustes, tanto em termos de oramento, quanto de

acompanhamento de desempenho dos projetos, tal como requerido pelo dia-a-dia da
empresa, sem a necessidade de customizaes.
Processo de compras inicialmente j estruturado na fase do oramento/projeto. As
solicitaes de compras j efetivadas automaticamente, geradas pelos mdulos. Isto
possibilita uma maior antecipao das necessidades de compra para o setor de
Suprimento.
Anlises de Benefcios e Despesas Indiretas (BDI) j prontas e disponveis, sobretudo
relacionadas s performances dos projetos (previsto versus realizado), no mdulo de
acompanhamento do RM Solum.
Totalmente integrado com o Protheus como ERP (Enterprise Resource Planning ou
Planejamento de Recurso Empresarial). Atua como uma "camada" acima do ERP,
inclusive replicando todas as informaes para o banco PMS do Protheus.
Mdulo de acompanhamento de projetos, com recursos bem mais poderosos que o
atual do PMS.
O produto tem apresentado problemas de integrao entre o RM-Solum e o Protheus-

PMS. prevista uma liberao da efetiva integrao entre os dois aplicativos, por parte da
Microsiga.
A meta para que at fim de 2010 todos os processos estejam concludos, ou seja,
oramento e planejamento e controle no mdulo do RM-Solum.
Algumas melhorias j so explicitadas com a implementao da nova ferramenta RM-
Solum, sendo mostradas abaixo:
a) No processo de incluso de solicitao de compras foi implementada a anlise prvia
de preo unitrio previsto (preo orado), sendo esta ferramenta compulsria para o
centro de custo que tenha projeto cadastrado.
b) No momento de efetivao da Solicitao de Compra (SC), o sistema ir buscar na
base dados de produtos do projeto se o produto foi orado, no caso afirmativo, ser
considerado o preo unitrio orado para anlise prvia destas compras a serem
atendidas. No caso de no existir o produto solicitado no oramento da obra, o
solicitante dever informar o preo unitrio de momento do produto solicitado para
que a SC seja atendida.
c) O intuito analisar/comparar as compras solicitadas com o oramento prvio de cada
obra, com objetivo da melhoria contnua das negociaes de compras corporativas,
66
apoiados com a coleta mensal do indicador Comparativo de Preos Orados x Preos

Realizados.
6.1.1.2 Bloqueio de fornecedor com cadastro desatualizado
Com essa customizao a partir de agosto de 2010 todos os cadastros de fornecedores

devero ter uma atualizao peridica, sendo assim no processo de cotao e na incluso de
ttulos via financeiro o sistema far uma validao. Se o cadastro do fornecedor for menor que
o definido, o processo dever ser abortado e o cadastro do fornecedor dever ser atualizado.
Segue abaixo exemplo da ferramenta de bloqueio de fornecedor desatualizado.
a) No departamento de Suprimentos:
a.1) No momento da gerao da cotao o sistema ir validar se o cadastro do
fornecedor est desatualizado de acordo com o que foi definido, se estiver dever ser
feito a atualizao.
a.2) Para cada Fornecedor, caso o mesmo esteja desatualizado, aparecer a mensagem
O cadastro do fornecedor: XXXXX dever ser atualizado!.
O bloqueio do fornecedor com cadastro desatualizado visualizado na Figura 4.
Figura 4 - Atualizao do fornecedor no departamento de suprimentos.
Com o cadastro desatualizado o usurio dever atualizar o cadastro do fornecedor no

qual se deseja fazer cotao.
a.3) O Campo Dt. Atualiza o campo que o sistema usar para validar se o cadastro
esta ou no desatualizado. Aps a atualizao ser enviado um e-mail para algumas
pessoas que verificaro se o cadastro est correto, caso no esteja o usurio que fez a
incluso ou alterao ser acionado para correes, caso haja. A tela onde verificada
a data de atualizao demonstrada na Figura 5.
67
Todas as alteraes e/ou incluso devero obrigatoriamente ser replicado para as

demais empresas, atravs de email que ser enviado.
Feito as alteraes nos fornecedores da cotao a mesma ser gerada sem problemas.
Figura 5 - Campo com data de atualizao.
b) No financeiro:
A validao ocorre no momento em que confirmada a incluso do ttulo (nota fiscal),
no mdulo contas a pagar conforme Figura 6.
Figura 6 - Atualizao do fornecedor no departamento de financeiro.
O processo de atualizao do fornecedor o mesmo do departamento de suprimentos.

68
6.1.1.3 Aes preventivas
Na busca de melhoria contnua do processo de aquisio foram abertas duas aes

preventivas no monitoramento do processo. As aes preventivas abertas so demonstradas na
Tabela 12.
Tabela 12 - Aes preventivas no processo de aquisio.
Item da
Norma
NBR ISO Descrio da Situao Tratamento
9001
auditado
No saber se realmente os
prazos que so efetivos na re- Medir e monitorar e apontar, atravs de indica-
alizao das compras o que dor, o prazo mdio das compras PMC com
realmente o mercado possibi- intuito da busca contnua de melhoria deste.
7.4 lita.
No ter informaes se o or- Medir e comparar, atravs de indicador, o valor
ado tem parmetros com o efetivo das aquisies dos materiais em relao
realizado. aos valores orados destes; com intuito da ten-
tativa de alcanar o melhor preo possvel.
A primeira ao preventiva esta relacionada a prazo para pagamento, em levantamento
feito pela pesquisadora, foram verificados que esta ao est em andamento e os resultados
so positivos.
O acompanhamento verificou que a situao est se clarificando de forma corporativa,
pois com o indicador estabelecido Prazo mdio de compras os dados levantados esto acima
da meta e pelo tempo que o indicador est sendo coletado e analisado, segundo a empresa
construtora, provavelmente as expectativas sero atingidas.
Com o indicador possvel mostrar os insumos de forma individual e estabelecer um
critrio coerente no prazo de compra de acordo com as necessidades para cada insumo, ou
seja, de acordo com insumo pode-se definir com segurana o que o mercado pode
proporcionar em termos de prazo nas aquisies.
Segundo a construtora essas informaes so importantes no planejamento da rea
financeira, pois identifica quais os valores que devero ser disponibilizados seguindo o prazo
mdio do insumo no momento da compra.
Para a segunda ao corretiva relacionada ao orado versus realizado, segundo
levantamento, a ao preventiva est em andamento e assim como a ao anterior, os
resultados obtidos at o momento so positivos para o processo de aquisio.
69
Com intuito de evitar possvel no conformidade a ao preventiva aberta tem como

ao a elaborao de indicador que monitore o processo de aquisio do valor dos materiais
orados em relao ao valor efetivado na negociao do material.
A implantao do indicador orado versus realizado foi completada em maro de
2010, sendo que neste momento, segundo o responsvel pela coleta e anlise do indicador, a
mesma se torna sem efeito prtico, pois a causa apontada, ou seja, no ser realizada o
comparativo entre o orado e realizado ainda faz parte de processos dirios da empresa
construtora.
6.2 CONTROLE DE DOCUMENTOS NO MICROSIGA
Foram propostos pela pesquisadora mudanas no requisito nmero 4.2.3 - Controle de

Documentos. Sero feitas algumas alteraes nesse processo. Toda documentao que se
encontra numa pasta no sistema ser gravado dentro do sistema Microsiga com o objetivo de
gerenciar os documentos utilizando os recursos listados abaixo:
Nessa migrao do Word para o Microsiga o cadastro e edio de todos os
procedimentos, instrues, normas, desenho e demais documentos da empresa, ser
feito atravs de um cdigo (nmero do documento) e reviso;
Haver o controle do ciclo de aprovao: digitao, elaborao, validao, aprovao
e distribuio das cpias eletrnicas ou em papel;
Ser feita a amarrao da referncia entre um documento e outro, facilitando o acesso
aos documentos referncias;
Sempre que houver reviso em um documento haver uma lista de usurios que ter
acesso a esses documentos e os mesmos recebero o aviso de que houve reviso e ser
emitido um protocolo de recebimento aos responsveis pelo controle desses
documentos;
Integrao com o Word da Microsoft;
Poder ser feito o controle dos treinamentos nos documentos, saber qual usurio foi
treinado e trein-lo na nova reviso;
Emisso de lista mestra e lista de documentos para os responsveis por esse controle;
Envio de email aos usurios o que ir auxiliar o aviso para a leitura de novos
documentos e/ou revises;
Visualizao rpida dos documentos vigentes.
70
Essa proposta foi aceita pela construtora que comeou a implant-la atravs da
insero dos documentos existentes no Microsiga. A nova ferramenta ainda no est
funcionando, pois esto sendo inseridos os documentos referentes ao SGQ para que
posteriormente sejam feitos os testes necessrios para verificar sua funcionalidade.
A nova ferramenta ir melhorar os itens normativos Controle de documentos e de
registro - para estes itens foram abertas diversas no conformidades nas auditorias internas
conforme foi mostrado no captulo anterior (Figura 2), onde os dois itens possuem vinte e um
por cento das no conformidades encontradas na auditoria interna.
6.3 REESTRUTURAO DO SISTEMA DE INDICADORES
Analisando os indicadores coletados, o seu planejamento e suas anlises crticas,

possvel verificar falhas em alguns indicadores, sendo as falhas em alguns casos
considerveis, variando de indicador para indicador.
Os indicadores so divididos por setor dentro da empresa, no ficando clara a insero
desses nos processos internos. H vrios indicadores que servem como entradas de
informaes em processos, porm no h uma organizao das informaes sobre quais
processos a empresa possui e quais indicadores esto inseridos.
Verificou-se na empresa construtora, que no h divulgao eficiente dos dados
coletados e dos resultados alcanados. Isto se deve ao fato de que os dados nem sempre
podem ser divulgados e quando podem no so feitas essas divulgaes. Esses indicadores
so gravados eletronicamente em uma pasta que pode ser consultada por todos os
colaboradores, sendo esta a justificativa para a no divulgao.
Na anlise do sistema de indicadores foram observadas falhas nos elementos
principais da estrutura para definio das medidas de desempenho. Essas falhas de
planejamento, coleta e anlise dos indicadores so citadas abaixo:
As anlises crticas em muitos casos so preenchidas somente, no observando a
importncia dos itens a serem analisados. Em alguns indicadores as anlises so as
mesmas no decorrer dos meses, sem nenhuma mudana ou alterao.
Em alguns casos o ttulo no est claramente definido ou de difcil entendimento;
A coleta dos dados no feita adequadamente, no sendo especificadas frmulas
utilizadas na obteno dos dados e metas;
Algumas anlises crticas no so feitas de acordo com o planejamento dos
indicadores;
71
Divergncias entre os documentos anlise dos indicadores e planejamento dos

indicadores;
Alguns indicadores de desempenho no focam na melhoria do sistema, sendo feita
coleta apenas para monitoramento de um determinado processo e;
As metas nem sempre so desafiadoras, ou seja, so metas que podem ser alcanadas
facilmente ou mesmo em alguns casos isto j ocorre durante meses, sendo evidenciada
melhoria contnua em apenas alguns processos.
A empresa construtora possui macrofluxograma dos processos, conforme Anexo F,
demonstrando a retroalimentao e interao entre eles. Seria interessante para a visualizao
das melhorias que os indicadores relacionados a determinados processos estivessem inseridos
no macrofluxograma de forma clara e objetiva. Essa ao facilitaria a anlise das metas a ser
alcanada, a real importncia do indicador e status do processo, a perceber melhorias
adquiridas e possveis deficincias, a coleta de novos indicadores, e a extino de outros, entre
outras aes de melhoria para o SGQ.
Foi feita reunio entre os responsveis pela coleta e anlise dos indicadores com a
pesquisadora com o intuito de padronizar a coleta atravs uma planilha em Excel conforme
Anexo E.
72
Captulo 7 Concluso
CAPTULO 7
CONCLUSO
Os Sistemas de Gesto da Qualidade vieram para alinhar e padronizar atividades do
mercado da construo civil no Brasil, e esto conseguindo, atravs da mudana de
mentalidade dos construtores que acreditavam que a qualidade era algo distante da construo
civil. possvel verificar que atravs de controles adequados, padronizao de processos e
busca de melhorias se tenha um ganho relevante com a implantao do SGQ.
A padronizao dos processos fundamental para obter um ambiente, no qual haja
disponibilidade de informaes bsicas do servio a ser executado, dos equipamentos e
materiais utilizados, assim com suas formas de controle; e documentao e registros
necessrios.
A implantao do SGQ depende do ambiente de trabalho, do envolvimento das
pessoas participantes do processo, mas o envolvimento da alta direo primordial para o
sucesso do programa, pois a falta de comprometimento de seus dirigentes inviabiliza
resultados positivos com relao ao comprometimento e motivao de seus colaboradores
para alcance dos objetivos e metas traadas.
De acordo com os objetivos propostos, os dados levantados e anlise foi possvel
concluir a respeito de alguns procedimento e aes tomadas com intuito de adequar os
processos da construtora as exigncias do SGQ.
Foi possvel observar na pesquisa a importncia da certificao do SGQ como uma
ferramenta essencial para a construtora participante, sendo utilizada para a gesto de negcio,
contribuindo para o crescimento e aprimoramento de servios.
A implantao do SGQ trouxe outros benefcios empresa. Tal implantao propiciou
o desenvolvimento de uma viso sistmica empresarial, a padronizao do trabalho, que
permitiu um maior controle nos servios executados, melhor interao entre os processos
internos, e por menores que ainda sejam as mudanas na cultura organizacional da construtora
73
Captulo 7 Concluso
significativa a melhoria obtida no comprometimento de alguns colaboradores. Houve por

outro lado, dificuldades no alinhamento dos indicadores aos processos internos.
A definio das responsabilidades e atribuies dos setores/pessoas propiciou uma
maior interao rumo a objetivos comuns definidos em funo das necessidades estratgicas e
organizacionais da empresa.
importante salientar que a implantao de um SGQ fez parte da estratgia da
empresa em se tornar mais competitiva e conquistar novos mercados, pois a melhoria
contnua de seus processos e servios resultantes da manuteno deste sistema que garante a
sua existncia e xito no campo de atuao.
Com a implantao do SGQ na empresa construtora todos os processos foram
padronizados e analisados, possibilitando uma melhoria no entendimento, na realizao e
finalizao desses processos.
Com relao as no conformidades foi possvel observar que a empresa possui
sistemtica de estudo de causas, porm nem sempre as aes so eficazes e em alguns casos
so apenas correes, no eliminando a causa real do problema.
Percebeu-se que o item que possui maior nmero de no conformidades em auditorias
externa foi item 7 da norma referente ao planejamento da obra, conforme a anlise do captulo
5.
Observou-se que vrias no conformidades detectadas nas auditorias internas e
externas esto relacionadas a falhas nos documentos do SGQ. Isto foi verificado nas aes
corretivas que possuam em grande parte de causas, falha no controle de algum documento ou
registro.
Foi verificado na pesquisa que em auditorias internas os itens de maior incidncia de
no conformidade esto relacionados a recursos humanos e ao controle de documentos (item
6.2 e 4.2.3, respectivamente). No captulo 6 demonstrada a validao de alguns processos
onde uma das propostas a insero da documentao no sistema MICROSIGA, buscando
melhorias no gerenciamento desses documentos. Ser feita uma reestruturao documental
buscando alinhamento e melhorias do processo em relao a otimizao dos documentos. As
anlises em relao as no conformidades encontradas foram descritas no captulo 5, sendo
analisado cada item onde foram detectadas no conformidades.
Em relao ao sistema de indicadores de processos, a empresa de construtora estudada

o valoriza como forma de medio de desempenho. Com a identificao, entendimento e
gerenciamento dos processos atravs dos indicadores implantados, possvel obter melhorias,
74
Captulo 7 Concluso
que contribuem para a eficcia e eficincia da empresa no sentido de atingir os seus objetivos,
porm o sistema de indicadores ainda possui pontos que devero ser melhorados.
Alguns dos problemas identificados comprovam as concluses dos autores
referenciados. No entanto, algumas das dificuldades identificadas nos estudos de caso so
influenciadas pelas caractersticas particulares das empresas da construo civil.
Inicialmente, foi observado que a direo da empresa no utiliza o planejamento
estratgico formalizado para selecionar as medidas mais adequadas, visando o monitoramento
e o controle dessas estratgias. De fato, as medidas tm sido selecionadas em funo da
facilidade de coleta dos dados e pela identificao da necessidade de monitoramento de
processos especficos. No entanto o uso de indicadores de desempenho deve ir alm da
simples coleta e monitoramento, deve ser analisado seu desempenho dentro do processo,
buscando melhoria contnua a este processo.
Por fim, importante dizer que os indicadores processos tendem a ser dinmicos, ou
seja, devem a ser atualizados com o passar do tempo e com a utilizao dos indicadores pela
empresa construtora. Dessa forma, os indicadores de processos devem representar e avaliar os
processos e produtos considerados importantes pela empresa em um determinado momento, e
que provavelmente sero alterados ao longo do tempo, devendo, portanto, acompanhar essa
mudana
Conclui-se que, baseado nos resultados obtidos, vivel a implantao do SGQ em
empresas de construo civil, mas para isso ocorrer efetivamente e de forma satisfatria deve-
se atuar principalmente na conscientizao das pessoas envolvidas no processo de
implantao sobre a sua importncia e em treinamentos das equipes de cada setor e do
canteiro de obras em relao aos procedimentos operacionais e de execuo de servios..
Como sugesto para trabalhos futuros, a pesquisadora prope:
Pesquisa realizada em diversas empresas do ramo da construo civil na regio de
Uberlndia, Minas Gerais, para que fosse traado o perfil do sistema gesto da
qualidade implantada nessa regio.
Estudo de outros processos dentro das construtoras, em especial o processo de controle
de documentos e estudo de causas das no conformidades, sendo esta a causa implcita
recorrente em boa parte das no conformidades encontradas.
Referncias Bibliogrficas
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PEREIRA, Eliane Alves; AMARAL, Tatiana Gondim do; DIAS, Joo Fernando. Gesto da
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NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUDO, 12, 2008. 10 p.
78
PICCHI, Flvio Augusto. Sistemas da qualidade: uso em empresas de construo de

edifcios. 1993. 462 p. Tese (Doutorado em Engenharia de Construo Civil e Urbana).
UNIVERSIDADE DE SO PAULO, So Paulo.
PRADO, R. L.; AMARAL, T. G. do; TOLEDO, R. de. Diretrizes e resultados da
implantao do programa 5S na construo civil. In: SIMPSIO BRASILEIRO DE
GESTO DA QUALIDADE E ORGANIZAO DO TRABALHO NO AMBIENTE
CONSTRUDO, 2; 2001, Fortaleza. Anais... Fortaleza, 2001. 16 p.
SILVEIRA, Rafael; HEINECK, Luiz Fernando M..Anlise de indicadores geomtricos em
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ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUDO, 12, 2008.
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YIN, R. K. Estudo de Caso: Planejamento e Mtodos. 3 Edio. Bookmam, 2005.
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ZENG, S.X.; TIAN, P; TAM, C.M.Quality assurance in design organizations: a case study
in China. EMERALD GROUP PUBLISHING LIMITED, v. 20 p. 679-690, 2005. Disponvel
em: <http://www.emeraldinsight.com/10.1108/02686900510611221>. Acesso em: 25 de maio
de 2008.
Anexo A
79
ANEXO A
ANLISE CRTICA DOS INDICADORES
DOCUMENTO AVULSO DA
Reviso: Folha:
ANLISE CRTICA DOS INDICADORES
RESPONSVEL PELA
ASSINATURA: DATA DA ANLISE:
ANLISE:
OBJETIVO:
DEPARTAMENTO:
RESPONSVEL PELO INDICADOR: ASSINATURA:
INDICADOR:
META:
PRAZO:
SITUAO: Atingiu a meta?
( ) Sim ( ) No
ANLISE DA SITUAO:
MUDANA DE META?
( ) Sim ( ) No
Se sim estipular nova meta para o indicador:
NOVA META:
AO CORRETIVA:
( ) Sim ( ) No
Se sim - N da SAC:
AO PREVENTIVA:
( ) Sim ( ) No
Se sim - N da SAP:
PLANO DE AO:
( ) Sim ( ) No
OBSERVAES GERAIS:
REVISO DATA ITENS REVISTOS APROVADO
Anexo B
80
ANEXO B
PLANEJAMENTO DOS INDICADORES
DOCUMENTO AVULSO DA
Folha:
Reviso:
PLANEJAMENTO DOS INDICADORES
INDICADORES NOME DO INDICADOR
FORMA DE
OBJETIVO INDICADORES META PRAZO
MONITORAMENTO
Freqncia recomendada para:
Coleta de dados:
Apurao do Indicador:
Distribuio dos resultados (anlise crtica):

Anexo C
81
ANEXO C
PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE
LEGENDA
GSC = GRAU DE SATISFAO DO CLIENTE

GI = GRAU DE IMPORTNCIA
INSATISFEITO, anotar um "X" no quadro nmero 1

POUCO SATISFEITO, anotar um "X" no quadro nmero 2
SATISFEITO, anotar um "X" no quadro nmero 3
MUITO SATISFEITO, anotar um "X" no quadro nmero 4
INDICE DE SATISFAO DO CLIENTE EM RELAO: 01 02 03 04

GSC
01 Disponibilidade na recepo - atendimento.
GI
GSC
02 Educao da equipe que lhe atendeu.
GI
GSC
03 Cortesia e eficincia no atendimento.
GI
GSC
04 Atendimento de respostas a eventuais no conformidades.
GI
GSC
05 Cumprimento de procedimentos internos e do Cliente.
GI
GSC
06 Qualificao dos profissionais.
GI
GSC
07 Flexibilidade quanto a eventuais alteraes de projeto.
GI
GSC
08 Identificaes dos funcionrios (uniformes e crachs.)
GI
GSC
09 Distribuies e uso de EPI's e EPC's.
GI
GSC
10 Comprometimento em relao a qualidade
GI
GSC
11 Cumprimento de prazos de entrega.
GI
GSC
13 Cumprimento do Cronograma da Obra.
GI
GSC
14 Qualidade de recebimento e da obra.
GI
Anexo D
82
ANEXO D
REGISTRO DE HABILIDADE
DOCUMENTO AVULSO DA
Reviso: Folha:
REGISTRO DE HABILIDADES
Nome: ________________________________________________________________
Funo:
Nmero da descrio de cargo:

Habilidades Requeridas:
Mnina:
Desejvel:
Resultado da Avaliao:
Atende No Atende
Observaes:
Assinatura do Responsvel pela Avaliao: _____________________________________
Data da Avaliao: ____ / ____ / _________

Anexo E 83
ANEXO E
MODELO PARA PADRONIZAO DOS INDICADORES
Anexo E 84
Anexo F
85
ANEXO F
MACROFLUXOGRAMA
Anexo F 86
Anexo H 87
ANEXO G
NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS EM AUDITORIAS INTERNAS
Item da Auditoria Interna

Norma NBR
Maro de 2008 Tratamento para as No-conformidades
ISO 9001
auditado No-conformidades
A lista mestra para o documento Plano Fazer anlise nas listas mestra padro para verificar todas as
de Inspeo no recebimento est revises dos documentos.
4.2.3
preenchida com reviso desatualizada e
Atualizar a lista mestra sempre que o documento for
tambm no foi evidenciado registro de
revisado.
distribuio deste documento.
Foi evidenciada a falta do indicador do Montar o indicador do departamento pessoal.
5.3 departamento pessoal na segunda
auditoria interna. Planejamento das tarefas internas.
Providenciar documentao necessria exigida na
descrio.
Foi evidenciada a inexistncia de Somente contratar seguindo as exigncias definidas na
6.2 comprovao de escolaridade do descrio de cargo.
colaborador. Aplicao de todos os requisitos exigidos no procedimento
relacionado ao item 6.2.
Foi evidenciado que os documentos
utilizados para anlise crtica de
7.3.8 Para documentos aplicveis utilizar os documentos do
projetos fornecidos pelos clientes no
Sistema de Gesto Qualidade.
so aqueles previstos na documentao
do SGQ.
Acrescentar na lista de fornecedores qualificados, o
Foi evidenciado que o fornecedor de fornecedor tintas.
7.4.1 tintas no estava cadastrado na lista de Incluir todos os fornecedores crticos no Lista de
fornecedores qualificados. Fornecedores Qualificados.
Providenciar a qualificao destes.
Foi evidenciado que alguns blocos de Todos os blocos de concreto enviado para a obra devero
7.5.5 concreto esto armazenados de forma ser utilizados no dia evitando assim que fiquem estocados
inadequada. na frente de trabalho.
Est sendo feito anlise junto concreteira e a empresa
Foi verificado que a resistncia do responsvel pelo controle tecnolgico para buscar as causas
7.5.3 concreto para uma pea estrutural est da no-conformidade e assim conseguir resolv-la.
abaixo da resistncia desejada. Fazer se necessrio o reforo das peas concretadas com
resistncia menor que a especificada em projeto.
No foi evidenciado que o equipamento Elaborao do plano de calibrao, de acordo com
7.6 topogrfico Nvel ptico, estava procedimento de controle de dispositivo de medio e
calibrado. monitoramento, para acompanhamento da data de
vencimento desta calibrao.
Anexo H 88

Norma NBR
Agosto de 2008 Tratamento para as No-conformidades
ISO 9001
Clarificar/treinar os responsveis pelo processo.
No foi evidenciado Lista Mestra para Fazer Lista Mestra para toda documentao aplicvel na
procedimento operacional (PO), obra conforme PQO.
procedimento de sistema (PS), folha Fazer controle de distribuio dos documentos conforme
4.2.3
de inspeo (FI), plano de qualidade lista mestra.
de obra (PQO) e Manual da Para a distribuio carimbar todas as cpias como cpia
Qualidade. controlada na cor vermelha.
Atualizar a documentao desatualizada.
Clarificar/treinar os responsveis pelo processo.
No foi evidencia o controle de Evidenciar todos os registros gerados na obra no documento
.4
registros paras as folhas de inspeo. de controle de registros.
Monitorar o processo.
Verificado que responsveis por Comunicar ao responsvel por revises de documentos, a
preencher as folhas de inspeo na necessidade da alterao/reviso, solicitando incluir e
5.5.1
obra, no esto descritos e corrigir os itens que no esto especificados de forma
especificados no PQO correta.
Para todas as obras que iniciarem fazer o levantamento de
necessidade de treinamento conforme matriz de treinamento
do PQO e realizar o treinamento conforme levantamento.
No foi evidenciado treinamento da
Para as obras j em andamento fazer o levantamento
documentao aplicvel conforme
6.2.2 conforme matriz de treinamento do PQO e para os
PQO, poltica da qualidade para a
colaboradores que j foram treinados colocar observao no
obra.
levantamento que j foram treinados e o treinamento foi efi-
caz e para os novos colaboradores e para os que o
treinamento no foi eficaz trein-los.
No foi evidenciado cronograma Clarificar todos os itens que devero ser atendidos.
7.1.2
fsico da obra. Evidenciar o cronograma da obra.
O contrato de fornecimento de Reviso dos contratos de fornecimento de CBUQ.
Concreto Betuminoso Usinado a
7.2.1
Quente (CBUQ) com a Construtora Repassar os contratos revisados para todos os clientes
Sodeste no est assinado. assinarem.
Foi evidenciado o recebimento de Enviar os pedidos de compra para a obra.

7.4.3 concreto sem inspeo de recebimento Treinar o almoxarife.
do fornecedor. Monitorar processo.
Qualificar todas as lojas.
Verificar atravs de relatrios do Microsiga a relao de
fornecedores crticos qualificados e no qualificados.
Qualificar todos os fornecedores de produto crtico.
Enviar a lista de materiais crticos atualizada para os
O fornecedor do material ao no esta responsveis pela qualificao.
7.4.1
qualificado. Utilizar formulrio de solicitao de cadastro de fornecedor.
Centralizar o cadastro de fornecedores.
Verificar a qualificao dos fornecedores crticos e corrigir
as que tiverem erradas.
Para os fornecedores certificados na qualidade do produto
solicitar a cpia dos certificados.
Providenciar baias para armazenamento da areia.
O armazenamento da areia no esta Providenciar locais adequados para armazenar os blocos de
conforme plano de manuseio e concreto.
7.5.5
armazenamento onde ela se encontra
Armazenar o ao suspenso.
misturada com terra e sem baia,.
Treinamento e conscientizao.
Anexo H 89

Norma NBR
Agosto de 2008 Tratamento para as No-conformidades
ISO 9001
A trena utilizada pelo encarregado da Compra de novas trenas, no qual sero enviadas para
7.6 obra no estava calibrada conforme unidade de Uberlndia para calibrao.
Procedimento descrito. Distribuio das trenas calibradas.
Para as pesquisas feitas atravs de documentos da
qualidade o responsvel pela obra (Lder de Contrato)
No foi evidenciada pesquisa de
8.2.1 dever recolher a pesquisa.
satisfao de cliente para vrias obras.
No ato do recebimento do formulrio analisar se todos os
itens foram analisados e a pesquisa foi assinada, datada.
Colocar uma pessoa responsvel e com conhecimento para
O Plano de inspeo no recebimento e treinar todos os envolvidos na implementao do sistema.
plano de manuseio e armazenamento
Melhorar controle de distribuio de documentos.
4.2.3 no foi encontrado no local de sua
utilizao. Providenciar pastas com todas as documentaes aplicveis
na obra conforme PQO par deix-las no local das execues
das tarefas.
O responsvel pelo preenchimento das Treinar todos os responsveis pelo preenchimento, na
6.2.2 FI no tinha conhecimento sobre o as- documentao aplicvel na obra.
sunto. Avaliar eficcia do treinamento.
Para as no-conformidades nas folhas de inspeo (FI)
identificar no campo observao o que esta no conforme e
No foi evidenciada a reinspeo para o que foi feito para corrigir a no conformidade e colocar
8.2.4 o servio de terraplenagem corte que data e assinar o item conforme em cada folha de inspeo.
estava no conforme. Fazer treinamento sobre a importncia do preenchimento
correto das FIs para os responsveis pelo preenchimento da
usina de asfalto e obras.
No foi evidenciado o cronograma de
7.1.2/
manuteno preventiva da usina de as- Melhorar o plano de manuteno preventiva e o
8.2.4
falto conforme relatrio de auditoria acompanhamento dos mesmos.
interna.

Norma NBR
ISO 9001
O documento lista de assinaturas Analisar todos os responsveis em aprovar documentos.
autorizadas no contem a assinatura
4.2.3 Providenciar a assinatura digital de todos os responsveis.
do responsvel pela aprovao do
PQO da obra. Atualizar a lista de assinaturas autorizadas.
5.5.2/ Foi evidenciado no manual da

qualidade divergncias em relao ao Atualizar o manual com todas as revises pertinentes.
4.2.3 representante da direo.
No foi evidenciado o registro da Usar a ferramenta do Outlook para lembrar as avaliaes
6.2/4.2.4 avaliao de treinamento para dentro do prazo determinado.
Expedito Pereira da Silva. Sempre manter os registros das avaliaes.
Foi evidenciado na pasta de um Fazer promoes somente aps o recebimento da Avaliao
colaborador que sua funo Analista para Promoo (APP).
6.2
de Licitao sendo que sua funo
Gestor de licitao. Revisar todas as pastas para atualizao das funes.
No foi evidenciado o registro de Antes da efetivao das promoes analisarem o perfil do

escolaridade conforme descrio de candidato com descrio de cargo para ver se estar de
6.2
cargo para Auxiliar Administrativo de acordo.
um colaborador Monitorar as efetivaes.
Anexo H 90

Norma NBR
ISO 9001
No foi evidenciada a ao para
Quando for identificada a ineficincia do treinamento
avaliao de treinamento onde as
6.2/8.3 durante a avaliao dos mesmos fazer um novo
expectativas do treinamento no
planejamento para reforar ou refazer o treinamento.
foram alcanadas.
A manuteno preventiva do Ter peas disponveis em estoque para a execuo da PMP
equipamento no foi efetuada dentro dentro do prazo. Caso no tenha o mesmo, abrir solicitao
8.2.4
da tolerncia definida no plano de de compra (SC) com antecedncia atravs da planilha de
Manuteno preventiva (PMP). acompanhamento de PMP previamente atualizada.

Norma NBR
Setembro de 2009 Tratamento para as No-conformidades
ISO 9001
No foi evidenciado o controle do Controlar o documento conforme descrito no procedimento
layout do canteiro de obras, o mesmo de controle de documentos.
4.2.3
no foi analisado criticamente e no
Estender a sistemtica a todos os contratos.
foi controlado.
Solicitar energia eltrica concessionria.
Posteriormente efetuada disponibilizar computador e
internet.
No ficou evidenciada na obra a lista Criar pasta para guarda de registros eletrnicos especficos
4.2.4 mestra de controle de projetos, lista da obra.
mestra de controle de documentos. Enquanto no disponibilizao da estrutura deixar cpia da
documentao na obra.
Em todos os contratos/obra que no tiver
computador/internet disponvel sempre disponibilizar
copias fsicas dos documentos/registros.
Treinar toda a equipe na Poltica da Qualidade e registrar o
No foi evidenciado registro de treinamento.
5.3
treinamento da Poltica da Qualidade
Avaliar a eficcia dos treinamentos realizados.
Disponibilizar o recurso para realizao da pesquisa no ano
de 2010.
Revisar o questionrio.
No foi evidenciada a Pesquisa de
satisfao de cliente anual conforme Aprovar o questionrio.
5.4
descreve o documentado que seria Realizar a pesquisa.
anual Anlise crtica da pesquisa.
Tomada de aes casa seja necessrio.
Realizar a pesquisa anualmente
Solicitar trimestralmente ao cliente o preenchimento do
No foi evidenciado pesquisa de
documento, formatar o indicador, e explic-lo a importncia
5.4 satisfao do cliente conforme descrito
de ter um feedback diagnosticando o atendimento s suas
no PQO.
necessidades e requisitos.
No foi evidenciado, conforme matriz
Realizar treinamentos conforme matriz de treinamento e
6.2.2 de treinamento descrita no PQO, o
registr-los.
treinamento para engenheiro.
No evidenciado o ensaio dos tubos de Informar/treinar os envolvidos nos assuntos.
7.4.2
concreto recebido e aplicados na obra. Solicitar o laudo.
No evidenciado os laudos de Solicitar para responsvel da topografia cpia do laudo e
calibrao dos equipamentos plano de calibrao aprovados.
7.6
topogrficos da equipe de locao da Na calibrao das trenas/equipamentos de medio enviar o
obra. laudo.
Anexo H 91

Norma NBR
Abril de 2010 Tratamento para as No-conformidades
ISO 9001
Treinar e divulgar melhor a sistematizao de reviso de
Foi evidenciada lista mestra de listas mestras e controles de registros.
projetos com reviso desatualizada. Centralizar o controle de distribuio de documentos
4.2.3
No foi evidenciado controle de internos e externos dentro dos departamentos e obras.
distribuio de projeto distribudo na Definir perodo para lanar atualizaes de documentos do
obra sistema e divulgar a pessoas pertinentes as atualizaes por
email
No foi evidenciada a divulgao da Divulgar bimestralmente em murais os resultados da
5.5.3
eficcia do Sistema de Gesto da Qua- eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade (Setores:
lidade. Obras, Administrativo e Usina).
Criar procedimento de controle de treinamentos para efetuar
avaliao de sua eficcia no tempo determinado (mximo 3
6.2 No foi evidenciada a eficcia do meses aps o treinamento).
treinamento para colaborador. Criar procedimento de controle e monitoramento do SGQ.
Monitorar processo para verificar eficcia das aes.
Coletar equipamento com identificao danificada ou sem
identificao.
Calibrar instrumentos novamente sem identificao.
Foi evidenciada que a trena do
7.6
apontador da obra do no estava Colocar etiqueta de calibrao com data de calibrao e
calibrada. data da nova calibrao e nmero da trena.
Escrever nmero da trena na mesma com pincel permanente
para que possam ser identificadas pelo laudo de calibrao
da trena.
Devido falta de informaes para compor o indicador, o
mesmo no ser mais coletado na obra.
No foi evidenciado o levantamento e Aguardar servios que contemplam dados reais para
8.3
anlise para indicadores de produtivi- controlar a produtividade.
dade conforme PQO. O indicador dever ser retirado do planejamento dos
indicadores dentro do PQO da obra, at a contemplao dos
dados reais.
Anexo H 92
ANEXO H
NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS EM AUDITORIAS EXTERNAS
Item da Auditoria de Certificao

Norma NBR
Novembro de 2007 Tratamento para as No conformidades
ISO 9001
auditado No conformidades
Implantar um cronograma fsico com todas as datas/marcos
crticos do Sistema, de forma a garantir a anlise crtica de
5.6.2 Falta de anlise crtica dos indicadores. todos os dados e resultados.
Realizar reunies de sistematizao dos indicadores e planos
de aes dos resultados encontrados.
Divergncias de responsabilidade no Realizar treinamentos sobre responsabilidades e uso da
7.1 e 5.5.1
PQO da Obra. Matriz.
Falta de anlise crtica dos requisitos Implantar sistemtica para anlise critica dos requisitos dos
7.2.2
relacionados ao produto. Clientes.
Falta de monitoramento da satisfao do Implantar sistemtica para acompanhamento e verificao da
8.2.1
cliente. Satisfao do Cliente.
Realizar pesquisa de Satisfao para todos os meses em que
ela no foi feita.
Protocolar a entrega do Formulrio ao Cliente.
Falta de abertura de ao corretiva para Controlar o tempo de resposta do formulrio atravs do
8.5.2 funo realimentao do cliente diante contato com o cliente.
de alguma insatisfao. Reunir com a o Representante da Direo para analisar e
determinar aes corretivas s respostas da pesquisa e
conseqente realimentao do Cliente.
Abordar itens relativos satisfao do cliente nas reunies
peridicas.
Item da Auditoria de Manuteno

Norma NBR
Maio de 2008 Tratamento para as No conformidades
ISO 9001
Normas contendo especificaes, Incluir as normas no PQO.
7.1.1 b) e d) mtodos de execuo e controle dos Verificar PQOs de todas as obras, e se necessrio incluir as
servios, no referenciadas PQO. normas de referncia.
Falta de registro da disposio Revisar o PS Procedimento de Sistema, descrevendo o
8.3 (tratamento) e reinspees dos servios procedimento de tratamento de no conformidades.
no-conformes e/ou retrabalhados. Treinar os responsveis em fazer as inspees de servios.
As aes corretivas implementadas no Implantar e sistematizar mtodos com suas ferramentas para
8.5.2 e 8.5.3
eliminam a causa identificada. estudo das causas.
Anexo H 93

Norma NBR
Novembro de 2008 Tratamento para as No conformidades
ISO 9001
Constada divergncia entre a
programao de auditoria - ciclo agosto Definir somente um documento que contempla o plano e
8.2.2
de 2008 e plano anual de auditorias programa evitando divergncias.
internas - ano de 2008.
Para empresas certificadas no SGQ e especializadas eli-
mina-se a exigncias de registros de competncias de
seus colaboradores.
Na contratao de terceiros ser retida cpias da
documentao de todos os colaboradores.
A documentao ser analisada para adequ-la as
descries de cargo da empresa construtora.
No evidenciados registros apropriados
8.5.2 Ser acrescentada uma clusula no contrato onde
das competncias do pessoal terceirizado.
terceiros devero se adequar as normas da construtora.
Manter atualizada nas medies a lista de colaboradores
terceirizados.
Para registros das habilidades de cada colaborador da
construtora ser definido um formulrio especfico.
Para novos colaboradores as habilidades sero registradas
na Avaliao por Perodo Experimental (APE).

Norma NBR
ISO 9001
O documento lista de assinaturas Analisar todos os responsveis em aprovar documentos.
autorizadas no contem a assinatura do
4.2.3 Providenciar a assinatura digital de todos os responsveis.
responsvel pela aprovao do PQO da
obra. Atualizar a lista de assinaturas autorizadas.
5.5.2/ Foi evidenciado no manual da qualidade

divergncias em relao ao representante Atualizar o manual com todas as revises pertinentes.
4.2.3 da direo.
No foi evidenciado o registro da Usar a ferramenta do Outlook para lembrar as avaliaes
6.2/4.2.4 avaliao de treinamento para Expedito dentro do prazo determinado.
Pereira da Silva. Sempre manter os registros das avaliaes.
Foi evidenciado na pasta de um Fazer promoes somente aps o recebimento da
colaborador que sua funo Analista de Avaliao para Promoo (APP).
6.2
Licitao sendo que sua funo Gestor
de licitao. Revisar todas as pastas para atualizao das funes.
No foi evidenciado o registro de Antes da efetivao das promoes analisarem o perfil do

6.2 escolaridade conforme descrio de cargo candidato com descrio de cargo para ver se estar de
para Auxiliar Administrativo. acordo.
Monitorar as efetivaes.
No foi evidenciada a ao para
Quando for identificada a ineficincia do treinamento
avaliao de treinamento onde as
6.2/8.3 durante a avaliao dos mesmos fazer um novo
expectativas do treinamento no foram
planejamento para reforar ou refazer o treinamento.
alcanadas.
A manuteno preventiva do Disponibilizar peas em estoque para a execuo da PMP
equipamento no foi efetuada dentro da dentro do prazo. Abrir solicitao de compra (SC) com
8.2.4
tolerncia definida no plano de antecedncia atravs da planilha de acompanhamento de
manuteno (PMP). PMP previamente atualizada.
Anexo H 94
Na auditoria de manuteno no ms de novembro de 2009 no foram detectadas no

conformidades.

Norma NBR
Junho de 2010 Tratamento para as No conformidades
ISO 9001
No relatrio das prximas anlises crtica inserirem
processos internos e anlise do desempenho da usina de
A anlise crtica da direo no contempla a
asfalto.
5.6 anlise do desempenho de processos da usina
de asfalto e conformidade dos seus produtos. Inserir no manual da qualidade, no item de anlise
crtica da direo, a necessidade de analisar todos os
processos, obras e unidades.
Revisar PQO para inserir tpicos da especificidade da
obra conforme contrato.
Verificar existncia de especificidade em todas as obras
O plano de qualidade da obra no contempla iniciadas e inser-las se necessrio.
7.1 rotinas especiais de servios de montagem
Verificar especificidades para todas as novas obras de
eltrica, hidro-mecnica e industrial.
acordo com servios estabelecidos.
Inserir no procedimento de planejamento e controle de
obras, itens a serem analisados na elaborao dos
planos de qualidade de obra.

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D ISSERTAO DE M ESTRADO

Avaliao e Proposta para Manuteno do Sistema de

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Avaliao e Proposta para Manuteno do Sistema de Gesto da

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Tabela 1 - Principais elementos da estrutura para definio das medidas de desempenho

Figura 1- Organograma empresarial ......................................................................................... 35

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1.1.1 Objetivo principal

1.1.2 Objetivos secundrios

Analisar as aes tomadas na busca da melhoria contnua do sistema e dos processos

O mercado brasileiro atualmente se tornou mais competitivo na prestao de servios e

buscando participar de prmios brasileiros voltados ao reconhecimento do nvel de excelncia

2.1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

O SGQ pode ser entendido como um conjunto de diretivas e procedimentos alinhados,

O setor da construo civil, tradicionalmente atrasado e conservador quanto s formas

Normalizao um sistema que organiza as atividades de criao e utilizao de

princpios ou definies das caractersticas, a fim de assegurar que os materiais, produtos,

2.3 CERTIFICAO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A certificao da qualidade um instrumento de validao de um SGQ segundo

As normas citadas acima podem ser implementadas simultaneamente, em uma nica

2.4 INDICADORES DE PROCESSOS

No Brasil, vem crescendo a importncia dos sistemas de medio de desempenho em

Esses programas, por sua vez, induzem as empresas a desenvolverem e implementarem um

A medida de indicadores de desempenho um tema que foi estudado e discutido no

Tabela 1 - Principais elementos da estrutura para definio das medidas de desempenho

2.5 MELHORIAS E DIFICULDADES DA CERTIFICAO

A certificao em Sistemas de Gesto da Qualidade conferem a empresa diversas

Mendes e Picchi (2008) verificaram que o custo de implantao tambm foi

A dificuldade de interpretar os requisitos normativos, traduzindo-os para a realidade

A estratgia de pesquisa adotada neste trabalho foi o estudo de caso nico e

digna de nota. Essa base de conhecimento no se presta ao desenvolvimento de boas

A metodologia se baseia em uma pesquisa qualitativa, por meio de visitas e reunies

Levantou os aspectos culturais e a resistncia a mudanas, alm do excesso de

Observao participante: a observao participante uma modalidade especial de

4.1 DESCRIO DA EMPRESA

Para melhor elucidar a realidade da empresa participante da pesquisa, foram

4.2 HISTRICO DA CERTIFICAO DA EMPRESA

A certificao foi obtida em novembro de 2007 por um processo de recertificao em

4.3 PROCESSO DE CERTIFICAO

Para a certificao foram necessrias adequaes de vrias atividades inseridas no

Nesse processo de adequao, a resistncia oferecida pela seo tcnica (produo)

Plano da Qualidade da Obra (PQO): este documento uma forma de Manual da

4.4 DETALHAMENTO DOS PROCESSOS DA EMPRESA

Para a elaborao da pesquisa foi necessrio um estudo do ambiente empresarial,

ensaios, utilizados para demonstrar a conformidade do produto com os requisitos

4.5 DADOS COLETADOS

A medio de desempenho exerce um papel importante nas organizaes, pois

em alcanar os resultados planejados; e (d) medir e monitorar as caractersticas do produto

4.4.1.1 Indicador Identificao dos requisitos do cliente

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