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Ensayo sobre medidas que apuntan a la calidad en las empresas

Presentado a:
Mg. CLARA ROCIO HENAO ZARATE
Tutora

Presentado por:
LUIS FERNANDO CASTELLAR R.

UNIVERSIDAD SANTANDER UDES


MAESTRIA GESTIN DE LA TECNOLOGA EDUCATIVA
CARTAGENA DE INDIAS
2017
Ensayo sobre medidas que apuntan a la calidad en las empresas
Por Luis Castellar Rodelo

Candidato a MG Gestin de la Tecnologa Educativa

La palabra calidad encierra el anhelo de las grandes compaas e instituciones o

dependencias del Estado. Es la apuesta a la que apuntan los esfuerzos de muchos expertos

que se dedican a apoyar a las empresas para llegar a ese propsito.

El trmino calidad en el contexto en que hoy se aplica es relativamente nuevo. La calidad

es una herramienta bsica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que

permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra

calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o

explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente

tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades, as la define

la enciclopedia libre Wikipedia.

Analizando esta definicin es evidente que en el tema de la calidad hay elementos que son

medibles a travs de diversos instrumentos, pero de igual forma hay ciertos niveles de

subjetividad, en el sentido que la calidad puede ser una percepcin de los clientes que

reciben un determinado producto o servicio. Dicho de otra manera, lo que para algunos

puede ser calidad, para otros no.


Para otros autores como Deming (1900) el tema de la calidad est asociado a situaciones

variables y cuando cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor ser la calidad del

producto, para este autor la calidad est asociada con la capacidad de identificar esas

variables que pueden ser comunes o especiales, para alcanzar la meta de un producto o

servicio excelente.

Por su parte Crosby (1926) considera que la calidad est asociada con el propsito de cero

defectos, es decir que el producto se ajuste a todos los requerimientos del cliente para que

ste tenga la sensacin de satisfaccin. Para el autor la posibilidad de cero defectos se

logra con procesos que tienen que ver con la inspeccin, la experimentacin y la

supervisin, pues la calidad es precisamente un proceso que debe ser estable y permanente.

Muchos otros autores consultados para este ensayo no se apartan de los principios d estos

dos expertos y los mismos han sido trasladados a otras concepciones del trmino calidad.

Pero respondiendo a la pregunta Cules son las medidas que pueden llevar a cabo las

empresas que desean apostarle a la calidad y la importancia de hacerlo?, hay que decir que

son mltiples las acciones que pueden seguir los directivos de las compaas para lograr el

objetivo, de la sagacidad y el conocimiento para seleccionar las mejores medidas depender

el xito o el fracaso de la gestin.

Un primer paso para apuntar a la calidad debe ser definitivamente aceptar que el producto o

servicio tiene imperfecciones que afectan la supervivencia de la compaa, que alejan

clientes y que en trminos generales, no tiene las condiciones para competir.

Luego de esa catarsis es necesario que la compaa determine qu est dispuesta a cambiar

para lograr la calidad. En la mayora de los casos se debe cambiar la cultura institucional de

la compaa, proceso que implica tiempo y dedicacin, lo anterior sumado a la intervencin


de los procesos y todos los elementos que confluyen en la elaboracin del producto final o

el servicio que reciben los clientes.

Grnroos, (1974) en su libro Marketing y Gestin de Servicios hace un interesante

anlisis y asegura que es diferente medir la calidad de un producto manufacturado que la

de un servicio. En este ltimo es el cliente quien dar el visto bueno final basado en una

serie de elementos externos que no son controlados al interior de las compaas.

Es muy evidente que el tema de la calidad en las compaas debe estar en manos de

expertos que guiarn el proceso, lo implementarn, lo dejarn instalado funcionando y lo

evaluarn peridicamente para que sea permanente y se convierta en una cultura al interior

de la empresa.

Al interior de la organizacin se deber crear una organizacin que deber

responsabilizarse de mantener los estndares de calidad que se definan de acuerdo al

modelo que adopte la compaa, dependiendo el producto o servicio. Ser ese equipo el que

se encargar de que se apliquen las directrices en todos los procesos para alanzar la

excelencia.

Un acierto para avanzar el proceso de calidad tambin radica en el modelo que se va a

implementar, en temas como la produccin de software existen muchas opciones, algunas

nacionales como las que utiliza el Icontec y otras internacionales como las del ISO. Por

ejemplo la ISO/IEC 14598 evala a los posibles actores que se puede tener el producto

como son los desarrolladores, los evaluadores, o compradores.

En el trabajo de tesis Conceptualizacin y modelizacin de la calidad de

servicio percibida: anlisis crtico, (Daz Gonzlez y otros) se asegura

que los modelos de calidad de servicio percibida, propuestos por diversos autores

permiten comprender mejor los elementos y variables que forman, articulan y determinan la
calidad de servicio percibida. A lo largo de la tesis se hace un anlisis de mltiples modelos,

pero al final la gran mayora persiguen un final comn. La Calidad.

Podramos incluir mltiples ejemplos, que no es el objeto de este ensayo, pero todos

terminan apuntando a escenarios comunes relacionados con la satisfaccin del cliente final

que son la razn de ser de las compaas multinacionales, grandes, medianas o pequeas.

A manera de conclusin hay que decir que del acierto en la implementacin de las medidas

que se adopten para lograr la calidad, puede depender el futuro de la compaa, es una

decisin que tarde o temprano se debe tomar.

Bibliografa

https://en.wikipedia.org/wiki/Christian_Gr%C3%B6nroos
https://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby
http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-productividad-y-la-calidad-del-servicio/.html
http://maestrosdelacalidadsj100311.blogspot.com.co/2012/09/philip-b.html
Yelenys Daz Gonzlez (CV) Roberto Carmelo Pons Garca, Conceptualizacin y
modelizacin de la calidad de servicio percibida: anlisis crtico, Universidad Central
"Marta Abreu" de Las Villas, Cuba.
https://www.coursehero.com/file/p3vml8r/Seg%C3%BAn-Gr%C3%B6nroos-1984-la-
calidad-esperada-va-a-ir-en-funci%C3%B3n-de-algunos-elementos/