MINISTERUL SNTII

SECRETAR GENERAL

Ctre

COLEGIUL MEDICILOR DIN ROMNIA

DOMNULUI DR. GHEORGHE BORCEAN, PREEDINTE

Referitor la Aciunea administrativ prealabil naintat Ministerului Sntii. privind

revocarea Ordinului ministrului sntii nr. 1501/2016 privind aprobarea implementrii
Mecanismului de Feedback al Pacientului n spitalele publice, facem urmtoarele
precizri:

1. Revocarea Ordinului ministrului sntii nr. 1501/2016 privind aprobarea

implementrii Mecanismului de Feedback al Pacientului n spitalele publice.

n data de 22 februarie 2015 a fost publicat n Monitorul Oficial al Romniei Ordinul

ministrului sntii nr. 146 privind aprobarea implementrii Mecanismului de feedback al
pacientului n spitalele publice. Ulterior publicrii acestuia, Compartimentul de Integritate
din Ministerul Sntii a coordonat implementarea noilor prevederi legale la nivel
national, fiind monitorizat aceast activitate n 349 de spitale publice.
n perioada de implementare a Mecanismului de feedback, au fost constatate o serie de
deficiene n aplicarea chestionarelor de evaluare n cadrul spitalelor.
Astfel spitalele publice au identificat posibilitatea completrii cu rea-voin a chestionarului
situaie n care rezultatul sumativ al evalurii este, fr ndoial, viciat.
De asemenea, chestionarele sunt prea lungi i ntrebrile sunt dificil de neles pentru
pacient.
O dovad a rezultatelor distorsionate este un grad de satisfacie de 97.5% fa de
calitatea serviciilor primite de pacieni la nivel naional, situaie nerealist avnd n vedere
situaia real a sistemului sanitar i rezultatele studiilor similare efectuate.
Studiul realizat de Transparency International relev o valoare a percepiei populaiei
privind corupia in sistemul de sntate de 55%, cifr care nu se coreleaz cu un grad
de satisfacie de 97,5%, rezultat n urma implementrii Mecanismului de Feed-back al
Pacientului.
Studiul realizat de Facultatea de Afaceri i Administratie in anul 2014 relev faptul c
gradul de satisfacie al pacientului din Romnia, prin cumularea palierelor foarte
mulumit i multumit este de doar 34,4%.
Totodat studiul realizat de Administraia Spitalelor i Serviciilor Medicale Bucureti,
pentru unitile din subordinea acesteia arat un indice general de satisfactie de 60%.
Un alt studiu realizat la Facultatea de Stiine Economice i Gestiunea Afacerilor,
Studiu privind msurarea satisfaciei consumatorilor de servicii medicale se bazeaz pe
un grad mediu de satisfacie al pacientului care se adreseaz serviciilor urgen sau
beneficiaz de servicii de specialitate, de aproximativ 50%.
1
 MINISTERUL SNTII
SECRETAR GENERAL

Entitile private care realizeaz studii similar evideniaz valori ale gradului de satisfacie
al pacientului de aproximativ 50% (ex. www.calitatespitale.ro).
Totodat, Hotrrea de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei naionale
anticorupie pe perioada 2016 - 2020, a seturilor de indicatori de performan, a
riscurilor asociate obiectivelor i msurilor din strategie i a surselor de verificare, a
inventarului msurilor de transparen instituional i de prevenire a corupiei, a
indicatorilor de evaluare, precum i a standardelor de publicare a informaiilor de interes
public,
6.3. Obiectiv general 3 - Consolidarea integritii, reducerea vulnerabilitilor i a riscurilor
de corupie n sectoare i domenii de activitate prioritare, Punctul 10 stabilete: revizuirea
mecanismului de feedback al pacientului pentru a obine, independent de unitile
medicale, informaii despre experiena pacienilor.
De asemenea, Anexa 2 - Seturile de indicatori de performan, riscurile asociate
obiectivelor i msurilor din strategie i sursele de verificare, punctul 3.1.10.menioneaz
ca indicator Date de feedback colectate de la pacieni (prin e-mail, telefon sau
pot).
Aadar HG 583/2016 impune revizuirea mecanismului de feedback n sensul colectrii
rspunsurilor de la pacieni prin e-mail, telefon sau pot.
n spiritul prevederilor Hotrrii de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei
naionale anticorupie pe perioada 2016 - 2020, au fost luate n discuie soluiile cu cel mai
sczut cost, respectiv colectarea datelor prin e-mail sau prin telefon. Soluia de colectare
a datelor prin pot implic un efort financiar suplimentar din partea spitalelor, la costurile
de tiprire ale chestionarelor adaugndu-se cheltuieli potale.
Pentru msurarea satisfaciei pacienilor prin e-mail sau prin telefon a fost realizat o
analiz la nivelul celor 350 de spitale care se afl n subordinea Ministerului Sntii i a
autoritilor locale i s-a constatat faptul c este necesar modificarea legislaiei n
vigoare, pentru ca numerele de telefon i adresele de e-mail s fie nregistrate unitar ntr-
o baz de date electronic.
Astfel, au fost iniiate discuii cu Casa National de Asigurri de Sntate i a fost
modificat baza legislativ OMS 1782/ 2006 privind nregistrarea i raportarea
statistic a pacienilor care primesc servicii medicale n regim de spitalizare
continu i spitalizare de zi, pentru a permite nregistrarea acestor date n Foaia de
observaie clinic general folosit n cadrul spitalelor.
In concluzie: Referitor la solicitarea dvs. de revocare a OMS 1501/2016 precizm
faptul c, avnd in vedere cele de mai sus, acesta este menionat ca obligaie a
Ministerului Sntii in Hotrrea de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea
Strategiei naionale anticorupie pe perioada 2016 - 2020, a seturilor de indicatori de
performan, a riscurilor asociate obiectivelor i msurilor din strategie i a surselor de
verificare, a inventarului msurilor de transparen instituional i de prevenire a
corupiei, a indicatorilor de evaluare, precum i a standardelor de publicare a informaiilor
de interes public,

2
 MINISTERUL SNTII
SECRETAR GENERAL

6.3. Obiectiv general 3 - Consolidarea integritii, reducerea vulnerabilitilor i a

riscurilor de corupie n sectoare i domenii de activitate prioritare, Punctul 10
stabilete: revizuirea mecanismului de feedback al pacientului pentru a
obine, independent de unitile medicale, informaii despre experiena
pacienilor.
Anexa 2 - Seturile de indicatori de performan, riscurile asociate obiectivelor i
msurilor din strategie i sursele de verificare, punctul 3.1.10.menioneaz ca
indicator Date de feedback colectate de la pacieni (prin e-mail, telefon sau
pot).
Demersurile Ministerului Sntii fiind realizate pentru aplicarea prevederilor Hotrrii
de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei naionale anticorupie pe
perioada 2016 2020 la costurile cele mai sczute.

2. Comunicare:
a. Dac, n raport cu dispoziiile art. 7 din Legea 92/1996, in procesul de
elaborare a OMS1501/2016 a fost consultat CSAT ori Directorul STS.
b. Cine suport costurile legate de implementarea i derularea acestui
mecanism.
Avnd in vedere faptul c Mecanismul de Feedback al Pacientului este implementat din
anul 2015 de Serviciul de Telecomunicaii Speciale (STS), pentru implementarea
prevederilor Hotrrii de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei naionale
anticorupie pe perioada 2016 2020, au fost iniiate discuii pentru gsirea de soluii
tehnice optime i cu costuri sczute pentru modificarea Mecanismului de Feedback al
Pacientului n spiritul prevederilor acestui act normativ.
Discuiile au avut la baz Protocolul privind furnizarea de servicii de comunicaii
speciale pe care Ministerul Snttii l are incheiat cu Serviciul de Telecomunicaii
Speciale i care prevede ca Obiect al Protocolului Alte tipuri de servicii de comunicaii i
tehnologia informaiei, pe care STS le poate furniza MS in cazul in care acesta le solicit.
Astfel, avnd in vedere soluiile tehnice deja furnizate de ctre STS, fapt ce nu mai
implic costuri suplimentare, a fost aleas opiunea colectrii datelor de contact ale
pacienilor n sptmn ulterioar externrii, prin SMS i formular web.
Pentru testarea acestei opiuni, Ministerul Sntii, cu sprijinul STS, a derulat un proiect
pilot n 5 uniti sanitare.
In perioada de pilot au fost transmise SMS-uri ctre pacieni i au fost testate, n scopul
calibrrii chestionarelor (numr de intrebri, modalitatea de formulare a intrebrilor etc.)
mai multe variante ale chestionarelor, pentru a identifica modalitatea optim de msurare
a gradului de satisfacie a pacienilor. Rezultatele obinute in urma implementrii
proiectului pilot au artat faptul c aceast abordare este una optim, facil de
implementat, fr a necesita intervenie uman n preluarea rspunsurilor. n plus, rata de
rspuns este satisfctoare i noul mecanism de feedback ofer informaii obiective, prin
preluarea rspunsurilor cnd pacientul nu se mai afl n mediul unitii sanitare.
Motivatia alegerii STS ca i instituie public pentru a dezvolta acest proiect este dat de
faptul c Mecanismul de Feedback al Pacientului este implementat de STS din anul
3
 MINISTERUL SNTII
SECRETAR GENERAL

2015 i exista deja uzana acestei colaborri i acestui tip de activitate. In plus STS i-a
oferit sprijinul pentru derularea mecanismului, fiind responsabil de trimiterea i primirea
SMS-urilor, de aplicaia software de transmitere, colectare i raportare precum i de
mentenana sistemului informatic fr costuri de implementare i operare pentru
Ministerul Sntii. Astfel, Serviciul de Telecomunicaii Speciale a oferit platforma de
transmitere a SMS-urilor indiferent de reeaua de telefonie mobil la care pacientul sau
aparintorul acestuia este subscris, de recepie a rspunsurilor i de analiz a acestora.
Pentru definirea noii abordri a Mecanismului de feedback al pacientului, prin adresa STS
nr. 97676/2016 inregistrata la MS cu nr. 5945/2016 STS trimite o informare privind
condiiile tehnice i financiare in care se poate implementa in parteneriat cu aceast
instituie proiectul de evaluare a satisfaciei pacienilor.
Ulterior, n data de 29.12.2016, a fost semnat Act adiional nr. 1 la Protocolul nr.
491/2016 i nr. ACP4363/2016 privind furnizarea de servicii de comunicaii speciale,
document n care sunt detaliate condiiile implementrii Mecanismului de feedback al
pacientului in parteneriat cu STS.
Pentru susinerea financiar a Mecanismului de feedback al pacientului n 350 de spitale,
costurile operatiei de transmitere i primire a SMS-urilor sunt anual de aproximativ
162.000 euro fr TVA, pentru un numr estimat al SMS-urilor final de 5,4 mil (fiecare
ntrebare trimis i fiecare rspuns primit reprezint cte un SMS).
Aceast estimare s-a realizat avnd in vedere urmtoarele:
un numr de aproximativ 4.000.000 de externri/an;
intervievarea unui numr de persoane externate definit prin eantionaj statistic
valid aferent fiecrui spital, respectiv un numr de 183.000 pacieni la nivelul
intregii ri; mrimea eantionului pe fiecare spital s-a folosit calculand
Eroare 4%, probabilitate 95%, pentru populatia reprezentat de numrul de
persoane externate pe an la nivelul fiecrui spital. Metodologia de calculul
respect formule biostatistice precum cea publicat pe
http://www.infomass.ro/resurse/calculator-eroare-esantion/
pentru acest eantion statistic valid se vor trimite i primi un numr total
estimat de 5.400.000 de SMS-uri
absena costurilor la dezvoltarea i administrarea a sistemului informatic
Facem precizarea c aceste costuri pot fi optimizate pe msura calibrrii i optimizrii
bateriei de intrebri in urma analizei efectuate semestrial de Compartimentul de
Integritate; de exemplu, fr a se reduce relevan chestionarului aplicat, intrebarile se
pot formula prin reducerea numrului de mesaje SMS.
In ce privete costurile acestui demers menionm c in conformitate cu prevederile
Hotrrii de Guvern nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei naionale anticorupie
pe perioada 2016 2020, Anexa 2 - Seturile de indicatori de performan, riscurile
asociate obiectivelor i msurilor din strategie i sursele de verificare, punctul 3.1.
Creterea integritii, reducerea vulnerabilitilor i a riscurilor de corupie n sistemul
public de sntate, Ministerul Sntii i Casa National de Asigurri de Sntate au

4
 MINISTERUL SNTII
SECRETAR GENERAL

obligaia de a indeplini 10 aciuni principale, pentru care au obligaia de a aloca o suma

de 19.800.000 lei.
Aciunile principale includ la punctul 10 revizuirea mecanismului de feedback al
pacientului pentru a obine, independent de unitile medicale, informaii despre
experiena pacienilor, activitate implementat de Ministerul Sntii.

In ceea ce privete referirea pe care CMR o face legat de cerina impus de art. 414 lit
(q) a Legii 95/2006 privind reforma n domeniul sntii referitor la obligativitatea
Ministerului Sntii de a avea un proces consultativ in elaborarea reglementrilor sale,
precizm faptul c art. 414 definete atribuiile Colegiului Medicilor din Romnia, punctul
(q) menionnd:

Art. 414 (1) CMR are urmtoarele atribuii:

..
q) colaboreaz cu Ministerul Sntii la elaborarea reglementrilor din domeniul
medical sau al asigurrilor sociale de sntate;
Prin urmare, cerina la care se face referire reprezint o atribuie pe care CMR o are de
ndeplinit in relaia cu Ministerul Sntii, i nu o obligaie a Ministerului Sntii pentru
iniierea unui proces consultativ pentru reglementrile pe care acesta le elaboreaz.

Totui, avnd in vedere solicitarea instituiei dvs. de a fi implicat in derularea activitilor

aferente Mecanismului de Feedback al Pacientului, v trimitem ataat spre consultare
Ordinul ministrului sntii nr. 1501/2016 privind aprobarea implementrii Mecanismului
de Feedback al Pacientului n spitalele publice, cu modificri incluse, urmare a
observaiilor primite de la Autoritatea Naional de Supraveghere a Prelucrrii Datelor cu
Caracter Personal.
Precizm totodat faptul c acest document va sta la baza procesului de consultare i de
dezbatere public pe care Ministerul Sntii l va iniia pentru modificarea Ordinul
ministrului sntii nr. 1501/2016 privind aprobarea implementrii Mecanismului de
Feedback al Pacientului n spitalele publice.

SECRETAR GENERAL

GABRIEL FLORIN PUCU