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Conceptos y Herramientas CRM
Conceptos y Herramientas CRM
Versin 1.0
1
HISTORIAL DE CAMBIOS
Seccin
Descripcin
del Responsab
Versin Fecha de cambios
documento le (S)
(corta)
modificada
Daniel
Se elabor Peralta
Primera versin
1.0 20-10-2007 todo el
del documento Alejandro
documento
Corredor
2
Contenido
HISTORIAL DE CAMBIOS..............................................................................................................2
Contenido...........................................................................................................................................3
1. Introduccin...............................................................................................................................4
1.1 PROPSITO.........................................................................................................................4
1.2 ALCANCE.............................................................................................................................4
1.3 DEFINICIONES, ACRNIMOS, Y ABREVIACIONES.................................................................4
2. Fundamentos de CRM................................................................................................................5
3
Lista de ilustraciones
4
Lista de tablas
5
1. Introduccin
1.1 Propsito
Este documento va dirigido a todas las personas que se encuentren interesados en conocer los
diferentes conceptos de CRM como definicin, arquitectura y un modelo para la implementacin de
la solucin tecnolgica en una empresa. Tambin puede encontrar un listado de las herramientas
ms importantes del mercado (comercial/GNU) y las caractersticas de cada una.
1.2 Alcance
La elaboracin de este trabajo tiene como objetivo presentar al lector los diferentes conceptos que
componen un CRM, para que se relacione con el tema, involucrando las herramientas ms
importantes del mercado y sus caractersticas.
A continuacin se hace un listado de los diferentes acrnimos que se pueden encontrar a lo largo del
documento, con su respectiva definicin.
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2. Fundamentos de CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestin de la relacin con el cliente) y
se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnologa para el completo conocimiento y
plena satisfaccin de las necesidades del cliente. 1
Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases bsicas
y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualizacin de la informacin. La grfica 2
muestra el ciclo de CRM del que habla este autor.
Las flechas centrales hacen referencia a las fases bsicas, mientras que los textos externos indican
las operaciones.
Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atrado a ver la informacin que se encuentra en
la pgina Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera
1
Definicin de CRM. DIRCO, P1 [11]
7
rpida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que estn
buscando.
Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le
debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros
productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor nmero de
ventajas que se puedan.
Analizar al cliente: Ac se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones
realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegacin
dentro de la pgina, los sitios ms visitados, los esquemas de compra preferidos, as como
los problemas que existieron para encontrar informacin.
Las pequeas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus clientes,
sin embargo cuando aumenta su nmero esta tarea se vuelve un proceso muy complicado si no se
tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene centralizada la
informacin de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un
obstculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la Divisin CRM para Amrica
Latina, de Oracle.
Este con junto de estrategias manejan un esquema de integracin, en donde debe existir un cambio
en el manejo de la informacin y de actitud del personal en la atencin al cliente. Segn
ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben seguir
son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisin de adquirir la herramienta y
comprendi la importancia de manejar una excelente relacin con los clientes):
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2.2 Arquitectura bsica del CRM
La arquitectura de un CRM puede variar segn el tipo de solucin y la empresa que la haya
desarrollado, sin embargo la siguiente grfica representa una arquitectura general para las diferentes
soluciones CRM
De acuerdo con la grfica la lgica de presentacin esta representada por los clientes que acceden a
la aplicacin, ya que estos son los directos responsables de introducir informacin y recibir
notificaciones, mas no estn interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro de
aplicacin CRM representa la lgica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario entre
la presentacin y el lugar donde estn almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se
encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los encargados de tratar los
datos directamente a travs de la informacin que es enviada por la aplicacin CRM.
Los lenguajes, interfaces, servidores y dems caractersticas de las soluciones, pueden variar
dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguir siendo el mismo.
Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar cualquier
otro tipo de solucin informtica, ya que los aspectos bsicos seguirn siendo los mismos, como el
anlisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios.
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Para la implementacin de la solucin tecnolgica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo como
referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia El modelo
de negocios CRM, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas que debe seguir
este proceso, con sus respectivas actividades (Grfica 4).
Etapa1 (Anlisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos funcionales
y tcnicos. En esta etapa las actividades a realizar son:
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Dimensionamiento del sistema.
Etapa3 (Construccin del modelo): Una vez diseada la solucin CRM su construccin se puede
llevar a cabo de dos maneras:
Orientacin al cliente.
Vocacin al servicio.
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2.4 Problemas y factores de xito
Los errores en la implementacin de un CRM, son ms comunes de lo que parece, si bien es cierto
que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un buen
porcentaje, tambin es cierto que el la mayora de las veces este proceso no se cumple; como lo dice
el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla). Estos errores a su
vez no solo representan grandes prdidas econmicas, sino tambin prdidas de numerosos clientes
y mala fama por parte de estos.
Segn el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en CRM:
Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la
implementacin:
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Navarro extiende las causas a:
Pensar que la tecnologa es la solucin, la tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece.
No existe "pasin por el cliente", en la cultura de la organizacin.
Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
Falta de visin y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el
problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una
correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.
No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario
redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita
redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir
resultados.
Mala calidad de los datos e informacin, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del
cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
Problemas con la integracin, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse.
No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es
necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.
Poca implantacin de CRM analtico, la parte analtica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin
la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora de las
ventajas que CRM ofrece.
Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una
organizacin y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero
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significado del CRM y solo ven una aplicacin que les va a generar ingresos y clientes a corto
plazo. As mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solucin CRM como una
herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuracin administrativa que esto
debe tener como base.
Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la implementacin
de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se describieron anteriormente,
sino que tambin cumplieron con 3 factores claves de xito que menciona Sarner:
Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar reas adicionales a
ser mejoradas.
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3. Soluciones CRM
Este captulo contiene el estudio realizado de las diferentes herramientas CRM, tanto comerciales
como open source o de cdigo libre, con un estudio de las caractersticas detalladas.
El estudio de los CRMs comerciales se realiz con el fin de conocer los diferentes servicios que
ofrecen este tipo de productos, as como los requerimientos y las caractersticas particulares. (Para
ver las caractersticas de cada una ver en anexos: Conceptos y Herramientas CRM)
SQL Server
CSDepot Open N.A. Independiente del Acceso JDBC Java
CRM Source SO
Customer Open N.A. Independiente del No info PHP
Touch CRM Source SO
EBI Neutrino Open N.A. Independiente del MySQL, Java
R1 Source SO Oracle
Engage Comercial Clientric Windows NT, Oracle,
Business S.A. 2000, Solaris,
SQL Server
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Solution AIX, entre otros
e-Synergy Comercial Informtica Windows 2000 o SQL Server ASP Visual
y Gestin superior 2000 Basic y Visual
S.A. C
Gattaca CRM Comercial Gattaca S.A. Independiente del Oracle, .Net
SO
SQL Server
Hipergate Open N.A. Windows 95, 98, Microsoft Java, JSP
CRM Source NT, 2000, XP, SQL Server,
Linux, BSD, MySQL,
UNIX-like OSes Oracle,
PostgreSQL
i-CRM Comercial Iconoi
Mecosoftland Comercial Mecosoftlan Windows 200, SQL Server ASP 3.0
eCRM S.A. 2003 o XP pro
Microsoft Comercial Nexsys de Windows 2000 o Oracle, SQL .Net
Dynamics Colombia superior Server
CRM
SAP Business Comercial Consensus Windows 2000 o SQL Server
ONE S.A. superior
Stone-CRM Comercial Quality Windows
Software
LTDA
Sugar CRM Open Sugar Independiente del MySQL PHP
Source SO
Comercial
Vision CRM Comercial Vision Windows 98, NT, Oracle, SQL
Ingeniera 2000, XP, MPE- Server, DB2
LTDA XL, MPE-IX,
HP-UX, Solaris,
Linux
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vTiger CRM Open N.A. Windows 95, 98, MySQL, Javascript,
Source NT, 2000, XP, Postgre SQL, PHP, Visual
Linux, BSD, ADOdb Basic
UNIX-like OSes,
Apple Mac OS
Classic, WinME
Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM
Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en detalle
de acuerdo a las caractersticas, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft.
COMERCIALES
Todas las herramientas comerciales, con sus respectivas caractersticas, fueron sacadas del libro:
Catlogo de software y gua de servicios informticos, el cual es un portal especializado de
software y servicios relacionados para el sector empresarial. Este libro contiene un listado detallado
de las empresas de software ms importantes en Colombia, con sus respectivos productos.
Nombre: CRM-BOX
Descripcin: Solucin que garantiza el fcil manejo de la relacin con los clientes, controlando de
manera eficaz las actividades y servicios prestados por su empresa, CRM-BOX ser su mejor
eleccin en cuanto a administracin de sus clientes, ya que como herramienta permitir conocer la
totalidad de detalles de sus clientes, adems permite tener un seguimiento paso a paso en la gestin
con los mismos, dejando como base un historial de cada contacto, controla todas las actividades
pendientes por medio de un monitoreo de tiempos y soluciones por parte de su personal. Esta
aplicacin se adapta a cualquier rea departamento que su empresa maneja orientada a servicios,
brindando la posibilidad de parametrizacin acerca de sus clientes internos externos, CRM-BOX
le permitir generar cualquier tipo de informe que desee, combinando todos los posibles criterios
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requeridos, esta aplicacin podr integrarse a sus diferentes sistemas de informacin, adems su
empresa ahorrara en costos y aumentara ingresos mediante la satisfaccin de sus clientes frente a
sus servicios, esta aplicacin apoya el estndar ISO 9000:2000.
Descripcin: Engage integra en tiempo real CRM Operacional, CRM Analtico y BPM (Business
Process Management). Administra eficientemente las reas de Tele marketing, Servicio al Cliente,
Automatizacin de Ventas, cobranzas, investigacin de mercado, soporte, planeacin, presupuestos,
administracin documental y cualquier tipo de proceso sobre mltiples carteras de clientes,
sumando inteligencia de negocio con herramientas analticas. Con sus utilidades de creacin y
administracin de procesos flexibiliza la Segmentacin, Diseo, Accin, Anlisis y Monitoreo de
sus operaciones, gracias a su estructura adaptable y fcil de implementar que otorga total autonoma
a su empresa para la generacin de procesos segn los movimientos del mercado, integrado con las
aplicaciones y bases de datos existentes sin necesidad de sofisticadas implementaciones y sin
capacitaciones complejas.
Requerimientos: Modelo Cliente / Servidor Web. Soporta Oracle, SQL / Server. Ejecutable en
Windows NT, 2000, Solaris, AIX, entre otras.
Nombre: e-Synergy
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Descripcin: Administra las relaciones con los Clientes, Proveedores y Distribuidores a travs de
Portales Especializados los cuales permiten establecer una comunicacin en doble va para
informarles todas las noticias y novedades de su inters, responder a solicitudes de servicios y
soporte, monitorear el estado de sus pedidos proyectos y visualizar los datos de su ficha u hoja de
vida, estado de contratos y de cartera, entre otros; adicionalmente, permite registrar todo el proceso
que se lleva a cabo con los Prospectos, ofertas enviadas, visitas y llamadas realizadas y en
conclusin todas las actividades que se llevan a cabo para lograr el cierre de un negocio. Como
apoyo al rea de Mercadeo y Ventas, e-CRM presenta informacin para micro segmentar mercados,
estadsticas y filtros que apoyan la toma de decisiones, pronsticos de ventas y presupuestos, entre
otros.
Descripcin: Las Soluciones de Gattaca para la Gestin de Clientes (CRM) abarcan cinco
perspectivas: 1. Automatizacin de fuerza de ventas. 2. Mercadeo y manejo de campaas. 3.
Servicio al cliente. 4. Colaboracin y 5. Anlisis de la informacin, inteligencia de negocios e
indicadores de gestin. Las herramientas que conforman la solucin le permitirn: Administrar
cuentas y contactos, administrar su fuerza de ventas, administrar canales y distribuidores, gestionar
proyectos, gestionar contratos de servicios y de soporte y mantenimiento, manejo de soporte,
garantas, quejas y reclamos, manejo de campaas y actividades de mercadeo.
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El objetivo de la solucin es visualizar al cliente de manera integral, conociendo los productos y
servicios que se le han vendido, las oportunidades de negocio que se tienen, las actividades por
realizar e histricas, quejas, reclamos, fallos y garantas. La solucin maneja alertas de la relacin
con el cliente tomando en cuenta la interaccin y la transaccin. Adicionalmente, desde el punto de
vista de un gerente director comercial, las herramientas le permitirn visualizar integralmente al
grupo de ventas y distribuidores; determinando las actividades que realizan, los prospectos que se
manejan, las oportunidades de negocio que se tienen as como su estado. Permite manejar el
presupuesto de ventas del equipo comercial.
Nombre: i-CRM
Empresa: ICONOI
Nuestra solucin ha sido estudiada utilizando como referencia el modelo de calidad ISO 9001-2000
en donde la facilidad de uso, eficiencia, integridad y flexibilidad son criterios esenciales en la oferta
del da de hoy.
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Otras Caractersticas: Al ser reconocidos como GOLD CERTIFIED PARTNERS de Microsoft,
damos una garanta de respaldo, seriedad y conocimiento tecnolgico que se requieren al generar
relaciones de mediano y largo plazo como la que estamos interesados en establecer con su empresa
Nombre: Stone-CRM
Descripcin: TONE - CRM es una herramienta de apoyo global que permite realizar la gestin de
las relaciones con los clientes desde un entorno totalmente Web posibilitando la interaccin entre
los usuarios y el sistema en cualquier momento y lugar. Apoya el reto de atraer clientes nuevos y
rentables, mientras se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en
todo su ciclo de vida, debido a la posibilidad de realizar actividades de marketing masivas o
individuales para tratar a cada cliente de forma personalizada. STONE - CRM est 100% integrado
con STONE ERP, complemento esencial dentro de los procesos de negocios de las compaas.
GESTION COMERCIAL: Permite llevar el registro de las ofertas realizadas a nuestros clientes,
los pedidos de los clientes y realizar el seguimiento de los contratos existentes.
FUERZA DE VENTAS: Programa las llamadas y/o visitas que deber efectuar el equipo de fuerza
de venta de la compaa y realizar su seguimiento, para tener un mayor control del contacto con el
cliente.
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OPORTUNIDADES: Administra las oportunidades de negocio que tiene la compaa con los
diferentes tipos de clientes registrados en el sistema, que pueden ser activos, inactivos o potenciales.
COMPETIDORES: Nos permite tener una visin clara de nuestra competencia, de su poblacin
objetivo y de los productos y servicios que presta, para de esta forma idear posibles oportunidades a
futuro con sus clientes y efectuar mejoras internas.
SERVICIO AL CLIENTE: Permite registrar y hacer seguimiento a los casos de servicio al cliente
que reportan nuestros clientes Actuales.
NOTAS: Nos recuerda sobre las tareas que tenemos pendientes con nuestros clientes.
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Otras Caractersticas: Lenguaje de Desarrollo: ASP 3.0. Motor de Bases de Datos: SQL Server.
Modos de Operacin: Monousuario y Multiusuario. Ambiente Web.
Otras Caractersticas:
CRM - Gestin de Relaciones con los Clientes, ERM y SCM: Microsoft Dynamics
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Descripcin: AP Business One es una aplicacin de gestin de negocios, econmica y totalmente
integrada, dirigida a las Medianas y pequeas empresas que cuenta con una funcionalidad anidada
de Gestin de las Relaciones con los Clientes (CRM), incluyendo:
Gestin de oportunidades.
Seguimiento del pipeline.
Requerimientos: Servidor: Windows 2003 - SQL Server 2000 SP3. * Clientes: Windows 2000, XP.
* Soporta Terminal Server.
Otras Caractersticas: Obtenga una visibilidad de 360 sobre cada cliente. Cuente con el respaldo
de su socio en implantacin:
Red global de implantacin: Colombia, Caribe, Chile, Estados Unidos, Panam, Mxico y
Venezuela.
Descripcin: Esta solucin le permite a las empresas gestionar los clientes y las relaciones
comerciales que con ellos mantiene, mediante el registro de las preferencias, comportamiento y
caractersticas de cada uno. Se puede identificar la competencia, valorar e identificar sus fortalezas
con el modulo de CRC y con el modulo de CRP se pueden mejorar las relaciones con los aliados de
negocios y proveedores para establecer cadenas de valor orientados a establecer vnculos
comerciales fuertes con el cliente.
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Este producto facilita: La segmentacin de los clientes y su definicin con los aspectos que le
interesa valorar a la empresa. * La asociacin de los productos y servicios de la empresa con los
clientes. * Valoracin de la competencia. * Definicin y seguimiento a las alianzas. * Simulacin de
escenarios de mercado. * Consulta gerencial. * Consulta de resultados en ambiente Web. *
Integracin de sistemas existentes en la empresa y Opciones especiales para usar en Call Centers.
Requerimientos: Sistemas Operativos: Windows 98, Windows NT Windows 2000, Windows XP,
MPE-XL, MPE-IX, HP-UX, Solaris. Linux. Minis: Familias HP 3000, HP 9000, SUN, INTEL.
Base de Datos: Oracle, Sql Server, DB2.
OPEN SOURCE
A continuacin se presenta un estudio de las herramientas CRM, de cdigo libre, mas usadas en el
mercado. La gran mayora de estas fueron averiguadas por medio de una de las principales pginas
de software libre: Sourcegorge.net. Se us como criterio de bsqueda los CRM con mayor ndice de
relevancia, rango y actividad.
Descripcin: Vtiger CRM es una herramienta profesional para la administracin empresarial. Con
ella se puede gestionar todas las facetas de una PYME.
Servicios: Agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de productos, correo electrnico etc.
Adems aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla.
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Otras Caractersticas: Automatizacin de diversas funciones directamente relacionadas con las
ventas y su anlisis, manejo de reportes, manejo de inventario, multilenguaje.
Ventajas: Interfaz de usuario amigable, disponible para varios sistemas operativos, buenos foros,
buena documentacin, completo.
Descripcin: Es una herramienta que sirve para manejar la relacin de los clientes durante el ciclo
de vida de la empresa
Ventajas: Fcil de usar, fcil de instalar, manejo de lenguaje interpretado, independiente del
sistema operativo, multilenguaje.
Ventajas: Buena documentacin, estable, integracin con office, registro rpido, fcil de manejar,
auto-administrable, foros con rpida respuesta, el idioma principal es espaol.
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Desventajas: Instalacin complicada, faltan grficas y reporten incompletos.
Descripcin: Una solucin CRM completa, para negocios de todos los tamaos.
Ventajas: Buenas referencias, buenos foros, varios plug-ins, fcil instalacin, fcil manejo,
integracin con Outlook.
Desventajas: Falta documentacin para la versin open source, foros con respuestas demoradas,
varios mdulos importantes solo se encuentran en la versin comercial.
Descripcin: Es una solucin ERP y CRM, que combina poder de distribucin, inventarios,
comercio electrnico, contabilidad y flujo de procesos.
Desventajas: Poca documentacin, difcil de integrar el CRM con otro ERP, no esta disponible en
espaol, difcil manejo.
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Nombre: CSDepot CRM.
Descripcin: Es una aplicacin basada en Web usada para el manejar adecuadamente los clientes.
Servicios: ventas, rdenes, inventarios, servicios, contactos, cuentas, actividades con uso de
calendario.
Para la seleccin de las herramientas destacadas se tomaron en cuenta nicamente las de licencia
GNU ya que estas pueden ser modificabas y parametrizables por los usuarios, sin involucrar la
compaa productora.
Hipergate CRM
SugarCRM
vTiger CRM
Los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar estas herramientas fueron:
Documentacin: Debido a que se tena que instalar en una empresa de acuerdo a los
requerimientos, por lo tanto se necesitara una herramienta que diera la facilidad de buscar
la solucin a los problemas que se presentaran, as como que tuviera los respectivos
manuales para su uso (instalacin, usuario, administrador).
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Variedad de mdulos: Se busco que la herramienta fuera capaz de suplir las necesidades de
la empresa, ya que si no contaba con los mdulos requeridos no iba a cumplir el objetivo.
As mismo se tuvo en cuenta que tuviera ms funcionalidades de las que se necesitaban en
Easysoft, as cuando fueran necesarias solo sera habilitar los mdulos.
Interfaz: Se busco que la herramienta contara con una interfaz amigable y de fcil manejo
para el usuario.
Proceso de instalacin: Este aspecto fue el que menos se tuvo en cuenta, ya que despus de
instalar la herramienta en un ordenador y documentar los problemas que se tuvieron, iba a
ser sencillo repetir el proceso.
De acuerdo a las pginas Web de cada una de las empresas productoras la tabla 5 corresponde a la
lista de mdulos funcionales para cada una de las herramientas. Para escoger los mdulos de Sugar
se tom en cuenta la versin open source.
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Productos X
Tarifas X X
Incidencias
Faq X X
Llamadas X
Reuniones X X
Indicadores X X
Informes X X
Proveedores X X
rdenes de compra X X
Foro X
Presupuestos X X
RSS X
Configuracin
Tareas
Cursos X X
Casos X X
Adjuntar
X
Documentos
Tabla 3: Mdulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger
Como se muestra en la tabla, existen gran variedad de mdulos para estas herramientas, sin
embargo ninguna cuenta con una clara ventaja sobre las otras, aunque vTiger es la ms completa al
contar con 22 de los 30 mdulos posibles.
A continuacin se presentan las pantallas, por defecto, de entrada de cada una de las herramientas.
Sin embargo las diferentes opciones pueden ser modificadas de acuerdo a los requerimientos del
usuario.
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1) Men principal de la herramienta.
2) Sub-men, de acuerdo a la opcin que est seleccionada en el men principal.
HIPERGATE
Esta herramienta maneja todos los mdulos funcionales desde la pantalla de entrada, sin embargo la
interfaz es muy poco amigable ya que no tiene dinamismo y al manejar una pantalla con alta
resolucin la informacin no se distribuye y queda en la parte izquierda superior dando mala
apariencia.
SUGAR
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Ilustracin 5: Pantalla de entrada Sugar
Cuenta con la interfaz ms amigable de las 3 herramientas, ya que toda la informacin esta al
alcance del usuario, sin necesidad de una bsqueda compleja, haciendo una buena distribucin de
espacios y colores, lo que resulta atractivo para el usuario.
Muestra grficos desde la entrada con resumen de la informacin ms importante para toma de
decisiones; esta se puede visualizar de varias maneras.
VTIGER
32
Ilustracin 6: Pantalla de entrada vTiger
Esta herramienta maneja una interfaz atractiva al usuario, con informacin fcil de encontrar,
grficos de estadsticas y permite ser modificada por el administrador de la herramienta, para ver las
opciones que desee al ingresar.
La tabla que se presenta a continuacin contiene diferentes aspectos que fueron tenidos en cuenta a
la hora de escoger el CRM que se iba adaptar, con base en este estudio se evaluaron las diferentes
ventajas y desventajas que presentaba cada herramienta para poder escoger la ms adecuada.
- Ventaja
X - Desventaja
/ - No presenta una clara ventaja ni desventaja, al final de la tabla se presentarn las razones de
este smbolo de acuerdo a las casillas que lo contengan
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HIPERGATE SUGAR VTIGER
Proceso de instalacin X
Interfaz de Usuario /
Manejo de varios sistemas
operativos
Comunidad X
Documentacin X /
Variedad de mdulos /
Referencias de la herramienta X X
Facilidad de uso
Multi-lenguaje
Facilidad para adaptar
Estable
Manejo de plug-ins /
Reportes /
Pagina de la empresa creadora
Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes
Como se puede observar todas las herramientas cuentan con numerosas ventajas y muy pocas
desventajas, sin embargo algunas casillas se marcaron con / por varias razones:
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Reportes en Hipergate: Maneja los reportes bsicos, sin embargo es la nica de las
herramientas que no cuenta con grficas de resultados, que pueden ser de utilidad para la
empresa.
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