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CC 43165100
CEAD MEDELLN
2013
DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN CALL CENTER BAJO UN SISTEMA
DE TELEFONA IP (VOIP) BASADO EN SOFTWARE LIBRE, EN UNA
CORPORACIN SIN NIMO DE LUCRO DE LA COMUNA 13 DEL
MUNICIPIO DE MEDELLN
RESUMEN
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las microempresas, puesto que desde ste y a este llegan llamadas efectivas a
clientes potenciales, proveedores y comunidad en general.
El funcionamiento del Call Center inicia con la obtencin de una base de datos
de clientes prospectos del producto o servicio, luego se realizan llamadas para
la divulgacin del producto y posible venta, por ltimo, se realizan las
encuestas de satisfaccin de los clientes que adquirieron los productos o
servicios, as promocionan sus productos, se atienden los clientes y se cierra la
relacin comercial con el cliente, conociendo su percepcin y decisin de
compra, elementos invaluables para las organizaciones.
ABSTRACT.
Currently the family micro-enterprises and a large part of the city of Medellin
(Commune sector 13) does not have the facility to promote their products in a
massive way and have the right conditions to perform proper communication
with customers because it is a sector with inhabitants, mostly low-income, and
transport links that do not offer the best conditions with hills, straight streets, no
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vehicular access, with public order problems and touches invisible borders is
generated by criminal gangs groups located in the area, making it difficult to
trade, distribution and free movement of ordinary people.
For that reason is necessary a Call Center that support device for the direct
care strategy, personalized and interactive micro, since from it and this reach
potential customers effective calls, suppliers and community.
The activities that can be performed through a call center are as varied as the
activities of a company. However, all are aimed at a single goal: to make the
business more productive by allowing serving customers while the micro-focus
on what he knows best, make the best quality products offered.
PALABRAS CLAVE
1. Call center
2. Telefona ip
3. Software libre
4. Competitividad
5. Linux
6. Atencin al cliente
7. Tercerizacin de Procesos
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INDICE DE CONTENIDO
INDICE DE TABLAS
Tabla1..... 9
Tabla2...... 13
Tabla3...... 20
Tabla4...... 22
Tabla5...... 23
Tabla6...... 24
Tabla7...... 24
Tabla8...... 25
Tabla9...... 25
Tabla10........ 26
Tabla11........ 26
Tabla12.... 27
Tabla13.... 28
Tabla14.... 30
INDICE DE GRAFICAS
Imagen1... 14
Imagen2... 15
Imagen3... 15
Imagen4... 16
Imagen5... 16
Imagen6... 26
Imagen7... 27
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CAPITULO 1: FORMULACIN DEL PROBLEMA TCNICO
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
La Operacin Orin fue un operativo militar llevado a cabo entre el 16 y 17 de
octubre de 2002 por miembros de las Fuerzas Militares de Colombia y la
Polica Nacional de Colombia con apoyo de la Fuerza Area de Colombia, en la
comuna 13 de la ciudad de Medelln.
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Seleccin de la modalidad para alcanzar la solucin de acuerdo con los
siguientes criterios, seleccionando el que menos costoso:
RESTRICCIONES Y CONSTRICCIONES
Variables de restriccin:
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1. Adquisicin de Computadores (hardware).
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CAPITULO 2: JUSTIFICACIN
JUSTIFICACIN
Este trabajo est enfocado en dar apoyo tecnolgico a una entidad sin nimo
de lucro que tiene como nombre "Centro de apoyo Tecnolgico Micro
empresarial" (CTM), uno de los objetivos de esta entidad es gestionar y apoyar
de forma eficiente a las microempresas maximizando recursos, reduciendo
costos, aumentando sus beneficios, realizando preventas y su propsito
principal, es lograr mayor contacto con sus clientes.
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CAPITULO 3: OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
1. Disear e Implementar el montaje de un Call Center basado en software
libre (tanto para el servidor como para las estaciones de trabajo).
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Levantar los requerimientos para el sistema de informacin que soporte
los datos que se gestionen entre el asesor y la persona que llama.
7. Permitir que la red elaborada cuente con los permisos definidos por el
cliente para el servicio de Internet.
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CAPITULO 4: MARCO TERICO
MARCO TERICO
El trabajo consiste en montar una red de tres computadoras (dos de ellas sern
operadas cada una por una persona que cumplir la funcin de un asesor de
Call center, mientras que la tercera ser el servidor), que conectadas a un
servidor que permitirn realizar y recibir llamadas por medio de la red sin
necesidad de tener un telfono fsico, es decir, se manejar a travs del
computador.
Cada uno de los asesores de Call center tomar una serie de pedidos (que son
solicitados a travs de las llamadas recibidas) en un sistema de informacin
para luego notificarlo al personal encargado.
MARCO LGICO
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Los autores sobre los que se bas esta teoria son:
Jacques M. Chevalier
Russell L. Ackoff
MARCO CONCEPTUAL
GLOSARIO DE TRMINOS:
TRMINO DEFINICIN
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CALL CENTER Centro de atencin o contacto cuyo medio de comunicacin
es va telfono.
CONTACT CENTER Centro de atencin o contacto que tiene varios medios de
comunicacin entre las partes y no solo va telefnica (por
ejemplo chat, fax, email, etc).
AGENTE O ASESOR Persona que atiende la interaccin o llamada telefnica.
TELEFONIA IP (VOIP) Consiste en convertir la seal de la voz (anloga) en seal
de datos (digital), permitiendo as transportarla en una red
de datos (cable de red) a travs del protocolo IP, o inclusive,
por medio de internet.
CABLE DE RED Cable de 8 hilos que permite conectar dispositivos entre s o
a travs de algn aparato que permita la transferencia de
datos de manera ptima.
ENRUTADOR Permite redireccionar (enrutar) paquetes de datos digitales
desde un dispositivo o computador a otro dispositivo, en
este caso, recibe el paquete para enviarlo al destino,
permite conectar los computadores de la red LAN para
recibir las llamadas y enviar o recibir datos.
PROTOCOLO IP Internet Protocol (en espaol Protocolo de Internet), es un
estndar de comunicacin para los datos digitales o redes
de datos.
LAN Local Area Network (Red de rea Local), es un conjunto de
computadoras conectadas de manera local (por ejemplo en
una oficina), permitiendo la comunicacin interna entre los
computadores.
SOFTWARE LIBRE Es un tipo de software que maneja licencia libre, es decir,
permite distribuirlo, copiarlo y ejecutarlo sin necesidad de
pagar algn tipo de derecho de autor ni ninguna otra
caracterstica comercial.
Tabla2
Glosario de trminos.
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Imagen 1.
Grfico tcnico de cmo funcionara el proyecto
proyecto:
Imagen 2.
Instalaciones de la Fundacin La Comuna
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Nota: Es importante destacar que cuando no se estn usando los computadores en la
Imagen 3.
Puesto asesor 1
Imagen 4.
Puesto asesor 2
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Imagen 5.
Puesto asesor 1 y 2
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CAPITULO 5: MARCO METODOLGICO
MARCO METODOLGICO
Fase de pruebas:
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1. Verificacin de todas las funcionalidades y todas posibilidades de trfico
de voz sobre llamadas a la red de telefona pblica.
2. Pruebas de carga y stress a los servidores.
3. Pruebas y puesta en marcha del Sistema de Informacin.
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CAPITULO 6: DESARROLLO DEL TRABAJO FINAL DE
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE PROYECTOS
GESTIN DEL ALCANCE DEL SISTEMA SOLUCIN
Cada uno de los asesores de Call Center tomar una serie de pedidos (que son
solicitados a travs de las llamadas recibidas) en un sistema de informacin
para luego notificarlo al personal encargado.
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Etiqueta Telefnica El asesor utiliza frases de cortesa como: 10 puntos
Muchas gracias, con mucho gusto, en que le
puedo ayudar, por favor, es tan amable de
forma natural y siempre que estas sean acordes
al tipo de usuario que est atendiendo. Las frases
de cortesa se usan para establecer empata con
el cliente.
Despedida Concluye la llamada demostrndole al usuario la 5 puntos
satisfaccin de haberle atendido (por ejemplo:
"Con mucho gusto", "Estamos para servirle", "Le
deseamos feliz da", etc.).
Escucha Activa El asesor entiende el requerimiento del cliente 20 puntos
creando un dilogo en el que no se limita
simplemente a exponer el producto, sino que
escucha con atencin las observaciones del
cliente y comprende su solicitud demostrando
concentracin en la conversacin.
Informacin Suministra informacin correcta, completa y no 20 puntos
Correcta y omite en la gestin aspectos fundamentales
Completa como: tarifas, horarios, caractersticas, etc.
Documentacin En este atributo se evala que se realice por 20 puntos
parte del asesor la confirmacin del requerimiento
antes de finalizar el registro en el sistema.
Tabla 3
Atributos y definicin de las variables de calidad.
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del servidor) como por ejemplo, Netstat (Permite mostrar un listado de las
conexiones activas de un ordenador), Iptraf (Monitoreo Ip en tiempo real), Top
(Listado de programas activos en tiempo real), etc
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ORGANIGRAMA:
Lder de
Proyecto
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DESCRIPCIN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO LDER DE PROYECTO
NIVEL SUPERIOR N/A
SUBORDINADOS Asesor de Call Center
FUNCIN GENRICA Permitir guiar, apoyar y asistir a los asesores
de Call Center, en la asesora de habilidades
comerciales (tips de venta), como en dar la
asistencia tcnica del computador.
FUNCIONES ESPECFICAS 1. Supervisar el buen funcionamiento de
los dispositivos.
2. Realizar sistemas de motivacin de los
agentes.
3. Revisar que cada agente est
conectado en cada una de las
campaas con las que se est
trabajando.
4. Monitorear permanentemente el nmero
de llamadas que cada agente haya
recibido.
5. Evaluar el desempeo que cada agente
este obteniendo diariamente.
6. Brindar ayuda y soporte a cualquier
inquietud o situacin que se le presente
a algn agente y que a este se le salga
de su alcance.
HABILIDADES Fluidez verbal.
Actitud de servicio
Aptitudes de Lder.
Conocimiento intermedio en Ofimtica.
EXPERIENCIA Manejo de Personal.
Servicio al Cliente.
Telemarketing.
Tabla 5
Descripcin de cargo Lder de proyecto.
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GESTIN DE LA COMUNICACIN
GESTIN DE ADQUISICIONES
El plan de compras asociado al proyecto consiste en:
COMPRAS INTANGIBLES:
Descripcin Cantidad Valor Valor
unitario total
Licencia Cliente Linux Ubuntu) 2 $0 $0
Licencia Servidor Linux Ubuntu 1 $0 $0
Licencia Servidor Web (apache + 1 $0 $0
mysql)
Valor total de licencias $0
Tabla 6
Compras intangibles Licencias y Software.
COMPRAS TANGIBLES.
Descripcin Cantidad Valor Valor total
unitario
Computador porttil AMD X2 Dual 2 $ 1.392.000 $ 4.176.000
core, 2 GB memoria, DD 250 GB
Diademas con micrfono 2 $ 20.000 $40.000
Impresora multifuncional 1 $ 550.000 $550.000
(impresin, escner y
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fotocopiadora)
GASTOS ADMINISTRATIVOS
Tabla8
Gastos administrativos.
GESTIN DE RIESGOS
El plan de gestin de riesgos es:
TIPO DE DETALLE DEL CRITICIDAD CONTROL
RIESGO RIESGO
Fsico Falta de Energa Alta -UPS que provea servicio de Energa.
Fsico Incendio Alta -Alarmas anti-incendios.
-Extintor.
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Lgico Fuga de Medio -Bloquear funciones de copiar y pegar.
Informacin -Restringir el uso de cuadernos y hojas
fsicas.
Lgico Informacin Alta -Capacitacin en mecanografa.
Errada
Tabla 9
Gestin y plan de riesgos.
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CAPITULO 7: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Ao 2012
Mes Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Semana S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Actividad
1. Estudio de Factibilidad:
2. Instalacin de equipos:
2.1 Instalacin de cableado estructurado:
2.2 Salidas para red
2.3 Suministro e instalacin del servidor
2.4 Suministro e instalacin de estaciones de trabajo
3. Sistema de informacin:
3.1 Comunicacin
3.2 Planeacin
3.3 Modelado
3.4 Construccin
3.5 Prueba (depuracin)
3.6 Despliegue
4. Implementacin:
4.1 Capacitacin en el manejo de software.
4.2 Prueba piloto (terceras personas)
4.3 Pruebas de operacin (Cliente)
4.4 Manuales de operacin del sistema
4.5 Fin
Imagen6
Cronograma del proyecto.
ESTIMACIN DE COSTOS
INVERSIN INICIAL:
CONCEPTOS VALOR
COSTOS INTAGIBLES $0
COSTOS TANGIBLES $ 7.256.400
Tabla 10
Costos de inversin inicial.
CONCEPTOS VALOR
COSTOS ADMINISTRATIVOS $ 2.135.000 (aprox)*
*Depende del valor del Salario Mnimo Mensual Legal Vigente.
Tabla 11
Costos Mensuales.
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PRESENTACIN DE LA HOJA DE RECURSOS
Imagen7
Hoja de Recursos.
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ESTRUCTURA DE DESCOMPOSICIN DEL TRABAJO
Proyecto
Administracin del
Proyecto
Pruebas
Despliegue
FACTIBILIDAD ECONMICA
CONCEPTO VALOR VIABILIDAD
Inversin Inicial $ 7.256.400 FACTIBLE
Mensualidad $ 2.135.000 (aprox)* FACTIBLE
*Depende del valor del Salario Mnimo Mensual Legal Vigente.
Tabla13
Factibilidad econmica.
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Responsabilidad Social Empresarial: Se promover la innovacin constante
para propiciar la generacin de valor social, econmico y ambiental a travs de
las siguientes estrategias:
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CAPITULO 8: LECCIONES APRENDIDAS
CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.
Papel: formatos. Tesis y otros trabajos de grado. Compendio. Santaf de
Bogot. ICONTEC. 2000. (NTC 1486, 1075, 1487, 1160, 1307, 4490).
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