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INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN PRIMEROS PASOS: LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ABOGACÍA IDEAS PRÁCTICAS PARA ENCANTAR A SUS  1 " id="pdf-obj-0-4" src="pdf-obj-0-4.jpg">

PRIMEROS PASOS:

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ABOGACÍA

IDEAS PRÁCTICAS PARA ENCANTAR A SUS CLIENTES DESDE EL PRINCIPIO

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

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EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

4

COMUNICACIÓN NO VERBAL

9

CUIDAR LA REPUTACIÓN

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ATENCIÓN DE EXCELENCIA

16

CONCLUSIÓN

20

QUIÉNES SOMOS

21

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Mantener una buena relación con sus clientes es fundamental para que su Estudio

Jurídico tenga éxito. La forma en la que usted maneja esa relación puede afectar directamente su evolución profesional y el crecimiento de su ambiente de trabajo; principalmente, si usted está empezando la carrera o acaba de abrir su propio

negocio. En este caso, más importante que conseguir nuevos clientes, es cautivar y mantener cerca a aquellos que ya tiene.

Pero ¿de qué manera es posible asegurar que el inicio de la interacción con la persona que se acercó sea sana y dé lugar a una relación duradera y que los

beneficie a ambos? Antes que nada, es necesario enfrentar la inseguridad y el nerviosismo de las primeras tratativas. La práctica constante ayuda a que las situaciones que comienzan desafiantes se vuelvan normales. Pero, cuando se

encuentra con un cliente por primera vez, es importante estar preparado para

recibirlo bien y crear un ambiente ideal, capaz de reflejar profesionalismo y transmitirle seguridad.

Muchas veces, las primeras impresiones son decisivas para la continuidad o no del

contacto. Por eso, cuando antes usted aprenda sobre la importancia de elegir las palabras correctas, de entender qué dicen sus gestos, su postura, su presentación

y cómo brindar una excelente atención, con simpatía y organización, más clientes

leales tendrá a su lado y más recomendaciones llegarán a su Estudio.

En este ebook, usted aprenderá sobre la importancia de buscar la excelencia

desde el comienzo, conocerá algunas prácticas y maneras de mejorar su relación

con los clientes. Todo ello, y muchas otras estrategias y conceptos interesantes,

en cuatro capítulos repletos de contenidos prácticos y que se dirigen directo al

punto, para que usted pueda ejercer la profesión con calidad.

¡Que lo disfrute!

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INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 1

EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

CÓMO MEJORAR

LA PRIMERA IMPRESIÓN

INTRODUCCIÓN

Su relación profesional comienza con el primer contacto con el cliente. El primer trato puede causar inseguridad y una especie de incomodidad. Por

eso, evite intimidarlo y transformar el primer encuentro en un interrogatorio

impersonal. Desde el principio, trate de demostrar el dominio de la situación

y llevar la conversación con la mayor naturalidad posible.

Para lograrlo, preste atención a los siguientes puntos:

LUGAR DONDE ATIENDE

Imagine que usted estaba en el banco y fue testigo de una situación grave

en la que una cajera fue víctima de acoso moral por parte del gerente. Usted

era el único abogado del lugar y se da cuenta, claramente, de la incomodidad

de la empleada y de quienes presenciaron la situación. ¿Usted qué hace?

El momento es una buena oportunidad de negocios. Sin embargo, el lugar no es propicio para una atención jurídica. La atención primaria debe ser realizada

en un ambiente preparado, que transmita seguridad y confiabilidad al cliente. Por lo tanto, al identificar a un cliente potencial, ya sea en una reunión de

consorcio, en el mercado, o incluso en la calle, entréguele su tarjeta personal, explíquele rápidamente su área de especialización y sugiérale que, si le interesa, lo contacte y pida una consulta.

Lo mismo vale para los primeros contactos por teléfono. Evite atender el celular en lugares muy ruidosos, no responda consultas por teléfono y, siempre que sea posible, organice una reunión presencial para tratar el tema de una manera más

personal. Sea simpático, muéstrese interesado en ayudar a la persona y ofrézcale

una reunión en su Estudio o lugar de trabajo para entender mejor el caso.

Para que la persona se sienta a gusto para hablar sobre todo lo que necesite, es importante que se sienta cómoda. Eso será más fácil si siente que usted guardó

un espacio para atenderla y reservó tiempo para escucharla.

INTRODUCCIÓN

LA PREPARACIÓN DE LA ATENCIÓN

Lo llamó un potencial cliente y pidió una cita. Ahora, usted necesita prepararse para atenderlo. Para el día de la reunión, es fundamental que usted sepa quién es el cliente y sobre qué tema hablarán. Además, es interesante tratar

de saber si la persona tiene otras causas judiciales y quién era el abogado

responsable. Esa información le será de gran utilidad para encaminar la

atención e, inclusive, prever si usted necesitará algún colaborador.

Si usted cuenta con una secretaria, antes de recibir al cliente, oriéntela para

que no lo moleste, excepto en casos de urgencia. No se olvide de silenciar su celular y jamás interrumpa una reunión para atender una llamada. En el caso de que sea muy necesario, pídale permiso al cliente y envíe un mensaje rápidamente avisando que está atendiendo y que responderá la llamada

apenas le sea posible. La persona que reservó un tiempo para contarle un problema y pedirle ayuda merece toda su atención, ¿no es así?

Otro cuidado que debe tener en este primer momento es prever algunas situaciones que puedan ocurrir. Es muy común, por ejemplo, que el cliente

no lleve toda la documentación necesaria para afianzar sus alegaciones. Por lo que, cuando lo atienda, deberá tenerlo en cuenta y, si es necesario,

descríbale exactamente todo lo que él necesitará llevar a la próxima cita, anótelo en un papel y entrégueselo.

AMBIENTE ADECUADO

Apueste a la ambientación como una etapa esencial. No lo atienda con apuro,

y, cuando esté con el cliente, intente focalizarse en su problema. Además, preocúpese por el ambiente en el que será expuesto.

Un lugar cómodo no es un lugar lujoso. Su oficina debe ser organizada y quienes trabajen con usted necesitan ser gentiles y educados. Bríndele a

su cliente un lugar tranquilo, que le transmita seguridad. Si hay una sala de

INTRODUCCIÓN

espera, es aconsejable que esté climatizada. Una decoración minimalista, algo

de música agradable y un aromatizador de ambientes que refleje la identidad

del lugar son excelentes sugerencias. Las experiencias sensoriales preparan al cliente para el encuentro.

QUÉ ROPA USAR

La elección de la vestimenta más adecuada para atender a su cliente

dependerá de la cultura del Estudio, de su personalidad y rutina. Si usted

ha dejado reservado un día exclusivo para reuniones, aprovéchelo para usar ropa cómoda y casual, pero que represente su profesión de manera adecuada

y que imponga respeto. En el caso de que su oficina sea más informal, los

hombres pueden usar, por ejemplo, jeans, camisa, zapatos no muy formales. Usar accesorios discretos, como anillos y cadenas, también puede ser una buena opción. En un ambiente informal, las mujeres también pueden llevar

jeans con una camisa o un vestido alineado, sin escotes profundos, con

balerinas o zapatos altos y algunos accesorios. Si los ambientes son más formales, un buen traje completo para los hombres y una linda falda tubo con camisa o blusa cerrada para las mujeres son ideas clásicas y que nunca fallan. Lo ideal es encontrar un equilibrio entre su personalidad, formalidad y comodidad.

Esté preparado para situaciones de crisis. Generalmente, el cliente se acerca a usted porque cree que se han violado sus derechos. Normalmente, él está involucrado emocionalmente con el tema y es muy probable que no esté en uno de sus mejores días.

Antes de abrirle la puerta, piense que tal vez usted necesite lidiar con los

sentimientos que el cliente le transmitirá en su discurso y comportamiento, como injusticia, indignación y frustración. Es importante que usted sepa llevar este tipo de situaciones para que el encuentro sea tranquilo. En ese

momento, recurra a lo humano de la abogacía. Jamás use palabras duras o

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se muestre inquieto. Intente hacer que se sienta cómodo y no lo interrumpa mientras se queja. Si es necesario, ofrézcale agua y un pañuelo. Déjelo que se desahogue. Cuando el cliente esté más tranquilo, retome el tema y siga con la consulta.

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CAPÍTULO 2

COMUNICACIÓN NO VERBAL

LA IMPORTANCIA DEL

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LENGUAJE CORPORAL

Su cuerpo habla. Entonces, esté siempre atento a los mensajes que transmite

y cuide que sus gestos, postura y expresiones sean compatibles con las

palabras que diga.

Si usted se encoge de hombros al sentarse o desvía la mirada cada vez que

el cliente lo mira a los ojos, aunque use las mejores palabras, ellas no tendrán

sentido. Imponer respeto es mucho mejor que elegir palabras pulidas o el tono de voz. Es posible hacerlo eligiendo palabras amenas y cotidianas, con

un tono de voz normal, pero dándole más atención a los aspectos no verbales

de la comunicación. Afirme a través de sus gestos y demuestre seguridad

con su postura.

EXPRESIONES NO VERBALES DE PODER Y DOMINACIÓN

El pecho levantado, la postura erecta y el mentón algo levantado, con un cierto aire de dominación, son posturas consideradas “de poder”. Por más inconsciente que sea el proceso, la gente asocia esos comportamientos a la

confiabilidad, la seguridad y la competencia.

¿Ya notó que los primeros juicios que hacemos de las personas son sobre

nuestras interpretaciones de comportamientos no verbales? Con un cliente

no es diferente. Para causar una buena impresión, es necesario provocar

empatía en el otro (calor humano, confiabilidad y oportunidad de aceptar al otro) y demostrar fuerza (poder, competencia, respeto).

Pero ¿cómo es posible hacerlo? El secreto es focalizarse en la audiencia.

Cualquier persona en situación de poder necesita primero conectarse con el

público para liderarlo después. La sonrisa natural y auténtica, un firme apretón

de manos, el contacto visual agradable y sin desviar la mirada son acciones

capaces de establecer una relación positiva e inmediata con el interlocutor.

Sin embargo, sonrisas forzadas, gestos actuados y una falsa simpatía

INTRODUCCIÓN

pueden causar resultados catastróficos y provocar sensaciones de antipatía

y distanciamiento. El lenguaje corporal ensayado milimétricamente puede

provocar un efecto no deseado. Por eso, deberá actuar con simpatía natural.

Es interesante también tener cuidado con el exceso de gestos de poder para

no transmitir un aire de demasiada superioridad. Además, es importante evitar posturas de debilidad e impotencia, generalmente utilizando el cuerpo doblado,

brazos cruzados, hombros hacia delante, cuello inclinado y ojos “caídos”. Cada

vez que se dé cuenta de este tipo de reacción, reemplácela por alguna postura

de poder.

¿QUÉ DICE SOBRE USTED SU AMBIENTE LABORAL?

Como vimos anteriormente, sus oficinas no necesitan tener una decoración

lujosa o poseer muebles carísimos. Pero, la organización y la limpieza necesitan

contribuir para transmitir profesionalismo y competencia. Al final, la estructura física del Estudio será lo primero que el cliente observará al llegar.

No se olvide de, antes de recibir a alguien, ordenar su escritorio y dejar un talón de papel y una lapicera a disposición. Las relaciones humanas surgen de

la empatía y mejoran con la práctica de algunas cortesías. Se deberá celar por

el bienestar de su cliente y asegúrese de que él esté cómodo. Intente ser gentil

y cuando llegue ofrézcale agua, jugo o un café

¿CÓMO ATENDER AL CLIENTE EN SU DOMICILIO?

Si usted realiza atención a domicilio, enfrentará algunas cuestiones particulares.

Para esas situaciones, la simpatía y la cordialidad necesitan ser sus grandes

aliadas.

Llegue siempre con una sonrisa y sea firme al saludarlo. Recuerde que usted está

ingresando en un lugar privado y personal del cliente. Por lo tanto, imponga respeto

por medio de la postura y de la firmeza de las palabras, pero sea cortés y flexible.

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Espere a que el cliente le indique cuál será el espacio para realizar la consulta. Si el tema que traten requiere sigilo, pregúntele si en la casa hay un lugar más reservado para la conversación. Si usted nota que, por alguna razón, el cliente no está cómodo para dar más detalles, recolecte lo posible en ese momento y, posteriormente, comuníquese para realizar una segunda reunión en un café o un restaurante, por ejemplo.

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 3

CUIDAR LA REPUTACIÓN

¿QUÉ IMAGEN

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QUIERE TRANSMITIR?

En la Abogacía, parte del éxito es la reputación del profesional. Por eso, es fundamental que la conducta en los ambientes personales y profesionales

esté alineada con la imagen que usted quiere transmitir y con el tipo de

relación que usted desea entablar con los clientes. Esa preocupación debe, desde el principio de su carrera, acompañarlo para que su reputación como abogado sea sólida y obtenga buenas recomendaciones.

Un cliente satisfecho hablará bien sobre su trabajo. Ahora, un cliente insatisfecho dará malas referencias e, inclusive, podrá divulgarlas en las redes

sociales. Por eso, es de gran importancia cuidar la relación con el cliente en todos los aspectos.

Desde un primer momento, es necesario aprender a escuchar críticas y

estimular las devoluciones de sus clientes. De ese modo, su desarrollo y

crecimiento profesional serán constantes y el Estudio crecerá mucho más rápido.

POR QUÉ PEDIR UN FEEDBACK

Pedir un feedback, o devolución, es una manera de asegurar y evaluar la

satisfacción de sus clientes. Es un momento propicio para demostrar que

usted se interesa de sus opiniones y que se esfuerza en trabajar su potencial

para crecer y mejorar su atención continuamente. Si usted satisface al cliente,

crea oportunidades para obtener nuevas recomendaciones y aumentar su popularidad.

CUÁNDO PEDIR UN FEEDBACK

Preguntarle a su cliente si está satisfecho con el servicio antes de concluir una etapa

importante del trabajo puede denotar inseguridad y falta de preparación. En este

caso, nuestra sugerencia es realizar la encuesta una vez finalizado el trabajo, en

elcaso de demandas puntuales. Ahora, para clientes regulares, pídaselo cada seis meses o siempre que haga algún cambio importante o que lance un nuevo servicio.

INTRODUCCIÓN

CÓMO PEDIR FEEDBACK

Puede ser realizado por teléfono, e-mail, mediante un formulario en su página

web o personalmente. La elección depende del tipo de relación que haya

establecido con su cliente. Lo ideal es ofrecer diferentes maneras para que su

cliente exprese sus opiniones y después preguntarle de qué manera prefiere

realizarlo. Para que sus clientes sean sinceros y respondan preguntas con buena

voluntad, es necesario abordarlos de modo apropiado. El secreto es hacer

que noten que usted de verdad quiere oírlos, que quiere saber qué tienen

para decirle, que su opinión importa y que es muy importante para que pueda

atenderlos mejor y que otras personas también reciban este beneficio.

QUÉ HACER CON LOS FEEDBACKS

Los feedbacks honestos generan información útil para mejorar su Estudio.

Intente mostrarle a su equipo de trabajo los resultados de las encuestas y las

opiniones de los clientes. Evalúe las sugerencias que tengan sentido para el negocio y que puedan, de alguna manera, beneficiarlo tanto a usted como a sus

clientes. Pruebe aquellas que considere interesantes y, si observa resultados

positivos, incorpórelos a sus causas y servicios.

SEPA QUÉ PREGUNTAR

Primero, defina el objetivo. ¿Usted quiere una evaluación de la atención al cliente? ¿De los servicios que presta su Estudio? ¿La opinión sobre un nuevo servicio? Realice preguntas específicas sobre el servicio y evite preguntas amplias o emocionales, como “¿cómo se siente con relación a este servicio?”. No trate de

inducir respuestas y recuerde preguntarle a su cliente si les recomendaría su trabajo a familiares y amigos. Esa respuesta puede ayudarlo a pensar en ofertas para quien lo contacte por medio de recomendaciones.

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CAPÍTULO 4

ATENCIÓN DE EXCELENCIA

LA EXCELENCIA ESTÁ

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EN LOS DETALLES

En los capítulos anteriores, hemos abordado la importancia de causar una buena impresión para que la relación entre el abogado y el cliente tenga un buen comienzo y que dure. Pero el cuidado en el trato hacia al cliente debe ser visto como una manera de destacarse de la competencia y de encontrar un propósito en la carrera profesional.

No basta con dar una buena impresión en el primer encuentro y descuidar los posteriores. Por eso, hemos preparado algunas ideas generales para que en su Estudio puedan brindar una atención de excelencia.

DIRÍJASE A SU CLIENTE POR SU NOMBRE

Una atención personalizada es un gran diferencial. Y, en primer lugar, para poder lograrlo es esencial dirigirse a su cliente por su nombre. Al hacerlo,

él sentirá que es importante y que se lo valora. Entonces, una vez iniciada

la conversación, preséntese y pregúntele el nombre. Para evitar olvidarlo, nómbrelo varias veces durante la charla.

NIVEL DE FORMALIDAD

La evolución de la Abogacía ha abierto un espacio para un trato menos formal.

De la misma forma que algunos abogados prefieren que los “tuteen” en lugar de llamarlos “doctor”; muchos clientes también prefieren un trato más íntimo y no ser referidos de “usted”. Y la mejor forma de descubrir qué prefiere su

cliente es preguntándoselo. Para evitar cualquier incomodidad, resuélvalo en los primeros minutos de la conversación.

EMPATÍA NO ES SOLO UNA LINDA PALABRA

Los primeros minutos de la cita con su cliente serán definitorios para la continuidad y la calidad de la relación. Siempre que llegue el cliente, mírelo

a los ojos, salúdelo conuna sonrisa y un apretón de manos, ofrézcale agua o

un café. Estas acciones simples demuestran simpatía y respeto, e, inclusive,

hacen que su cliente se sienta más cómodo.

INTRODUCCIÓN

INTERÉSESE POR LA HISTORIA DE SU CLIENTE

Escuche atentamente lo que su cliente tiene para decirle. No lo interrumpa

y, mucho menos, lo corrija. Aproveche el momento para observar sus gestos

y fisionomía. Al observarlo, podrá captar algunos detalles útiles para poder

comprender mejor el caso.

SEA HONESTO

No prometa aquello que no pueda cumplir. Sea transparente en sus palabras y

actitudes. Aclare, ya en los primeros contactos, cuáles son las condiciones de

la prestación del servicio y jamás asegure que ganará la causa o que él logrará el mejor acuerdo.

EVITE TÉRMINOS EXCESIVAMENTE TÉCNICOS

El lenguaje técnico es para los técnicos. Entre sus colegas, no hay ningún

problema con utilizar palabras latinas o términos técnicos. Sin embargo, durante una reunión con el cliente, use palabras que él entienda y no corrija lo referente

a términos y expresiones jurídicas. Incluso si la persona comete algunos deslices,

el foco debe estar en una comunicación eficiente. Usted necesita entender y

ser entendido.

SEA PACIENTE

Tenga paciencia para entender al cliente. Intente ponerse en su lugar para

comprender sus preocupaciones, anhelos y expectativas. De esa manera, usted

podrá brindarle un trato más adecuado y minimizar su sufrimiento.

NO SE OLVIDE DE SUS CLIENTES

Sea claro en sus mensajes, siempre devuelva las llamadas, responda mails y esté a disposición para reuniones. Cada alteración en la causa debe ser comunicada. Manténgalo siempre informado para que él se sienta amparado.

LA PRIVACIDAD ES IMPORTANTE

Lo que su cliente trate con usted será personal y sigiloso. Por lo tanto, conversen

INTRODUCCIÓN

en un lugar reservado que le ofrezca a su cliente la seguridad para hablar lo que necesite sin miedo de que otras personas lo escuchen.

DESPEJE DUDAS

No permita que su cliente se vaya del Estudio con dudas. Dentro de lo posible,

intente responder a todas. No se sienta obligado a hablar de lo que no sabe. Si

hay algún tema sobre el que necesite investigar para poder responderle, infórmele que, al ser algo específico, deberá estudiarlo más a fondo para darle una respuesta

precisa y que lo contactará apenas posea la información.

Al escuchar el problema del cliente, hable sobre el tema y explíquele cómo pretende resolverlo. Hable sobre posibles acciones judiciales y muéstrele al cliente cuál será el

camino. Demuéstrele que su trabajo le es útil y que usted está interesado y puede

ayudarlo. Antes de cerrar la conversación, pregúntele si tiene alguna otra duda y si

los puntos quedaron claros.

SEA CLARO RESPECTO A LOS HONORARIOS

Infórmele cómo será cobrado el valor del servicio. Si la consultoría se cobra, deberá informárselo antes de realizarla. En una primera reunión, después de escuchar al cliente y evaluar si es posible atenderlo o no, aclare su método de trabajo y cobro.

CÓMO COMUNICAR EL VALOR

Después de entender el caso, realice el contrato de honorarios. Converse con su

cliente sobre el tiempo de duración de la causa, la complejidad técnica del tema y el

resultado económico que el cliente puede obtener con su servicio. Luego, informe el valor total del trabajo. Aclare qué incluye en el servicio y excluya los ítems que no componen el acuerdo. Si es necesario, recalque que, para dar inicio al trabajo, es necesaria una seña y sugiera un porcentaje sobre el valor total, puede ser del

30%, por ejemplo. El pago del valor en cuotas es posible y legítimo. Es importante ser flexible en la negociación, sobre todo al principio. Al entregarle el contrato de

honorarios, pídale que lo lea con atención y que aclare cualquier duda que tenga.

CONCLUSIÓN

INTRODUCCIÓN

La forma en la que usted lleve a cabo la primera atención al cliente puede ser

definitiva para que la relación continúe o no. La excelencia en el trato con las

personas y una buena imagen profesional contribuyen a su reputación, atraen

a nuevos clientes y aseguran la calidad en cualquier tipo de interacción.

Pequeños cambios de actitud pueden traer excelentes resultados para su Estudio, además de mejorar su rutina de trabajo. Esperamos que le haya gustado el ebook y que el contenido le haya sido útil.

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