Leidy Buitrago Sindy Arevalo

CAPACITACION DAVIVIENDA
IMPLEMENTACION HERRAMIENTA HP SERVICE
MANAGER
 Contenido
1. Qu es la herramienta Hp Service Manager?..................................................2
2. Con que fin se implementa la herramienta Hp Service Manager?...................2
3. Para qu se implementa la herramienta Hp Service Manager?......................2
4. Pasos del proceso:..............................................................................................3

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 1. Qu es la herramienta Hp Service Manager?

Como su nombre lo indica es una herramienta web que proporciona a los

departamentos de TI todas las herramientas necesarias para llevar a cabo la
gestin de servicios TI siguiendo las mejores prcticas del mercado.
La gestin de servicios TI debe ser considerada el core de los departamentos de
TI. Por este motivo, es imprescindible contar con soluciones que permitan obtener
una visin estratgica y llevar a cabo la organizacin de la operativa diaria.

2. Con que fin se implementa la herramienta Hp

Service Manager?

La herramienta Hp Service Manager es implementada a las labores diarias del

cliente DAVIVIENDA con el fin de acelerar el proceso de productividad y rapidez
tanto para ellos como para el proveedor CDM EQUIPOS S.A.

3. Para qu se implementa la herramienta Hp

Service Manager?

El cliente DAVIVIENDA ha decidido implementar la herramienta para tener un

control ms detallado sobre todos los servicios correctivos generados a nivel
nacional por cada una de las sucursales.
Igualmente, el cliente DAVIVIENDA estar siempre enterado de todos los estados
de cada servicio correctivo solicitado, ya que como comentaron en la capacitacin
algunos servicios son atendidos fuera del tiempo de respuesta que inicialmente
est en el contrato y otros llevan mucho tiempo para solucionarse.

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 4. Pasos del proceso:

Se recibir una llamada por parte del Cliente DAVIVIENDA (911) con el
fin de escalar el error detectado y dar solucin va telefnica.
Se recibir una notificacin va E-mail donde nos indicar que se radico
un servicio en la herramienta Hp Service Manager por el cliente
DAVIVIENDA.
Se proceder a ingresar a la herramienta Hp Service Manager para dar
inicio al proceso de escalamiento internamente por el proveedor CDM
EQUIPOS S.A.
En el proceso de solucin al servicio solicitado por el cliente
DAVIVIENDA, el proveedor CDM EQUIPOS S.A estar actualizando el
estado del servicio en la herramienta Hp Service Manager, dando a
conocer el tramite respectivo que est llevando a cabo en la gestin
realizada por las partes involucradas en la solucin del requerimiento.

Se cerrar el servicio luego de ya haber sido solucionado por el

proveedor CDM EQUIPOS S.A adjuntando al mismo el soporte (OS) y
esto servir como apoyo para el cliente DAVIVIENDA medir los tiempos
de respuesta ante el servicio solicitado.

Adicional a esto la herramienta Web Hp Service Manager nos facilita exportar

todos los servicios solicitados por el cliente DAVIVIENDA para llevar un control
acerca de los mismos.
Nota: toda esta implementacin con el fin de dar un buen resultado al servicio
prestado a nuestro cliente Davivienda y cumplir con las expectativas, tener en
cuenta la importancia que tiene el envi de la orden de servicio apenas es
ejecutado el correctivo para no incurrir en incumplimientos a la hora de realizar el
cierre.