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> Tefilo Serrano Beltrn / Presidente de Renfe
Carta del
Presidente
La Accesibilidad Universal es un concepto que trasciende en s mismo los planteamientos

corporativos de la Responsabilidad Social Empresarial aunque incide claramente en ellos, para
convertirse en un objetivo primordial de toda sociedad desarrollada. Es un compromiso de todos
y sus logros dignifican al conjunto de la sociedad, en la que revierten liberndola de prejuicios y
sentando bases de modernidad y progreso. Es, asimismo, un asunto de justicia social y por ello los
poderes pblicos actan cada vez con mayor intensidad en su implantacin y desarrollo.
En Renfe Operadora existe la sensibilidad necesaria para trabajar sin escatimar esfuerzos a
favor de la Accesibilidad Universal. De hecho, este Plan de Accesibilidad Universal se adelanta en
5 aos a los criterios de obligatoriedad que establece la Ley para los servicios ferroviarios, lo cual
denota el compromiso de esta empresa con la igualdad de oportunidades como motor de avance
de la sociedad espaola.
Renfe aprob su Plan de Accesibilidad en el ao 2007 y en 2010 lo hemos ampliado, mejorado y

actualizado, atendiendo a las nuevas realidades que nos han mostrado los colectivos ms conocedores
de las necesidades reales, como CERMI y ONCE, cuyo valioso asesoramiento nos ha ayudado, por un
lado, a establecer prioridades estructurales en materia de accesibilidad, y por otro, a optimizar los
recursos disponibles, situando siempre al viajero en el centro de toda nuestra accin.
No podramos aspirar a tener una presencia empresarial creciente en el mbito internacional

si Renfe no tuviese claro un compromiso a ultranza con la accesibilidad universal, cuya percepcin
externa es la de un atributo de primer nivel en el conjunto de atributos que conforman su imagen
de marca, como reflejo final de una realidad empresarial comprometida con la mejora social del
conjunto de sus viajeros.
Tefilo Serrano Beltrn

Presidente de Renfe
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Plan de Accesibilidad Universal
ndice
Anlisis de situacin 09
01. Antecedentes (Plan de Accesibilidad 2007-2010) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
02. Entorno actual en el que nos encontramos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto 19
03. Los clientes, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Servicio Atendo Plus. Servicio de atencin personalizada al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Servicio Puerta a Puerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Procedimiento de evacuacin/desalojo. Apuesta por la seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Oferta internacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Tarjeta Atendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Lnea 900 de atencin urgente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Atencin especializada a las discapacidades cognitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
04. Los Sistemas. Adaptacin de trenes y estaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Proyectos en curso. Adaptacin de trenes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Trenes en estudio. Prximos proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Accesibilidad en los nuevos trenes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Estaciones de Cercanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Estacin laboratorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
05. La innovacin como herramienta para la excelencia .................................... 73

Potenciacin de los canales de interaccin con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Aplicacin de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Estudios, proyectos y colaboraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Renfe Futura Viajero 2030 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Centro I+D+i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
06. La Calidad como garanta de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Certificacin AENOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Diagnstico sobre la Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Consejo Consultivo de Renfe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Jornadas internacionales de Accesibilidad Universal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
07. Formacin, promocin y comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Formacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Plan de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Anlisis de situacin
10 Anlisis de situacin
plan de accesibilidad universal 11
01
Antecedentes
El Plan de Accesibilidad 2007-2010 de colectivo, priorizando siempre la atencin a las

Renfe ha sentado las bases de la Accesibili- personas con discapacidad fsica, visual, audi-
dad al ferrocarril en Espaa, contemplando tiva o de otra naturaleza, pero abarcando todo
las lneas de accin complementarias para tipo de personas con movilidad reducida, ya sea
conseguir a futuro la plena accesibilidad de permanente o transitoria (viajeros con lesiones,
los trenes de Renfe: personas que llevan coches de nios, personas
mayores, etc.).
Implantacin del Servicio Atendo
de asistencia a personas con Por tanto, como empresa responsable trabajamos
discapacidad o movilidad reducida, para alcanzar la accesibilidad para todos, aadien-
como respuesta inmediata a corto plazo do un plus de atencin personalizada que incre-
menta el valor y la calidad del servicio prestado,
El primer paso del Plan de Accesibilidad 2007- atendiendo a los viajeros, no slo en la subida y ba-
2010 fue la implantacin del Servicio Atendo, jada del tren, sino desde que llega a la estacin,
un servicio personalizado, dirigido a un amplio hasta que abandona la misma al finalizar su viaje.
12 Anlisis de situacin I Antecedentes
La evolucin en la implantacin del Servicio ha Adaptaciones por tipos de actividad:

sido extraordinaria. Comenz en julio de 2007 con
la publicacin de la Gua de Servicios Ferroviarios, Media Distancia Convencional
ofreciendo un servicio de asistencias puntuales a Adaptacin de trenes de las series 448, 594 y
la demanda que requera un preaviso de 48 horas. 598, tanto elctricos como disel. En diciembre
de 2008 se adjudic su adaptacin por un im-
Entre junio y julio de 2008, Renfe y Adif implan- porte de 28.500.000 euros.
taron el Servicio Atendo, con carcter permanente
y asistencia inmediata (no requiere aviso previo) Cercanas
en las 68 principales estaciones de la geografa En Cercanas, debido a su complejidad estruc-
espaola, permaneciendo el servicio de asisten- tural, se est realizando un extraordinario
cias puntuales y el preaviso de 12 horas en otras esfuerzo inversor, tanto en la adquisicin de
26 estaciones. trenes nuevos (todos ellos accesibles), como en
la adaptacin de material rodante existente.
Como dato significativo cabe destacar el nmero
de asistencias realizadas en 2008 que ha sido de En el primer semestre de 2010 se proceder a
88.777 (junio-diciembre), lo que representa una la contratacin para la adaptacin de los trenes
media mensual de 12.682 asistencias. En 2009 de cercanas de las series 446 y 447 que supo-
se han realizado un total de 235.571 (enero- ne hacer accesibles ms de 300 trenes.
diciembre), lo que supone una media mensual de
19.631 asistencias. Larga Distancia Convencional
Para el material de Larga Distancia Convencio-
A
decuacin del material rodante, nal se han establecido las pautas de accesibi-
como accin estructural con medidas lidad a bordo de los trenes con requisitos con-
a medio plazo cretos de transformacin de cara a la mejora de
su accesibilidad.
Desde 2009 se est llevando a cabo la adaptacin
de hasta 480 trenes, anticipando y ampliando el Las adaptaciones y/o transformaciones afectan
mbito de adaptacin respecto a lo estipulado en tanto a trenes diurnos como nocturnos.
el Real Decreto 1544/2007 de 23 de noviembre
por el que se regulan las condiciones bsicas de Estas dos estrategias han hecho que el Plan de
accesibilidad y no discriminacin para el acceso Accesibilidad haya conseguido mejorar la accesi-
y utilizacin de los modos de transporte para bilidad de los servicios ferroviarios.
personas con discapacidad, ya que el Plan acta
sobre todos los trenes, no slo aquellos en el En esta misma lnea de accin, Renfe est desa-
primer tramo de su vida til. rrollando una apuesta decidida y palpable con la
compra de los nuevos trenes CIVIA de Cercanas,
accesibles y punteros tecnolgicamente. A la flo-
ta de Renfe se estn incorporando estos nuevos
trenes desde marzo de 2004 y se han invertido Aprobadas las inversiones de 305 millones de
hasta el momento en estas adquisiciones ms de euros en adaptacin de trenes.
4.100 millones de euros.
120 estaciones en las que se prestan Servicios
Para materializar todas las acciones que Renfe Atendo, por las que pasa ms del 83% de los
propone en el Plan de Accesibilidad se cre un viajeros de Alta Velocidad - Larga Distancia y
departamento especfico dentro de la organiza- Media Distancia.
cin de Renfe que se encarga de poner en marcha
las iniciativas que comprende el Plan y desarro- Valoracin del Servicio Atendo por los usuarios
llar e implantar los servicios. de 8,76 sobre 10 (Fuente: Encuestas de Satis-
faccin 2009).
Todas las actuaciones contempladas dentro del
Plan recogen los requisitos establecidos en el Real Desde el inicio del servicio hasta abril de 2010 se
Decreto 1544/2007 y en la ETI (Especificacin han superado las 400.000 asistencias realizadas.
Tcnica de Interoperabilidad) de la Unin Europea.
El CERMI (Comit Espaol de Representantes de
Los resultados ms visibles de las acciones em- Personas con Discapacidad) reconoce la labor
prendidas por Renfe son: de Renfe con el premio CERMI.es 2009 en la
categora de Accesibilidad Universal.
Creacin dentro de la propia estructura empresa-
rial de Renfe de una Direccin especfica para la Certificacin AENOR en la norma 170.001-2:
Accesibilidad con carcter transversal para toda Accesibilidad Universal: Sistema de Gestin de
la organizacin. la Accesibilidad.
14 Anlisis de situacin
02
Entorno actual
en el que nos encontramos
Renfe debe afrontar con todas las garan- saber hacer de cada una de ellas.
tas de xito dos procesos que se estn pro-
duciendo en estos momentos en el pas: Para ello Renfe afronta con doble misin el futuro:
La regionalizacin, que afecta al marco Convertirnos en una empresa de transporte

competencial y de financiacin del sector. ferroviario de dimensin internacional.
La liberalizacin del transporte nacional de Continuar siendo el operador lder en el

viajeros. mercado nacional de viajeros.
En el entorno europeo las grandes compaas Las estrategias para poder competir con xito en
ferroviarias ven en la expansin internacional los dos entornos que vamos a afrontar son:
una oportunidad de negocio para exportar el
16 Anlisis de situacin I Entorno actual en el que nos encontramos
La orientacin al cliente como aspecto funda- Renfe est permanentemente adaptando su orga-
mental a tener en cuenta en la futura cartera nizacin al entorno, y lo hace trabajando inten-
de productos de viajeros en la que primar la samente desde el compromiso y conviccin en
coordinacin integral de servicios de Renfe y la activar polticas sociales, de reduccin de costes e
intermodalidad con otros modos de transporte. incremento de la productividad, utilizando la ms
moderna y puntera tecnologa ferroviaria, junto a
La eficiencia de la empresa en la explotacin de la prestacin de los mejores servicios ferroviarios,
todos los servicios y un marco de traspaso de ofreciendo ptimos servicios en calidad, seguri-
competencias. Normalizacin de los sistemas dad, eficacia y sostenibilidad.
de venta y servicios a los clientes, adems de
desarrollar herramientas para poder conocerlos Para jugar en el campo de la competitividad,
mejor y fidelizarlos, definiendo los costes de la eficiencia y la eficacia, Renfe ofrece a los clien-
cada uno de los servicios y optimizando la ex- tes en el presente y maximizar en el futuro un ser-
plotacin del material ferroviario. vicio excelente que no defraude sus expectativas
y le permita realizar sus viajes en las condiciones
ms ptimas y adecuadas a sus exigencias.
En este sentido Renfe pone en marcha el proyecto

Renfe Futura-Viajero 2030 con la finalidad de desa-
rrollar iniciativas destinadas a conocer y anticiparse
a las demandas que los clientes tienen en el presen-
te y que tendrn en el futuro a medio y largo plazo.
Junto a este proyecto de estudio y anlisis perma-
nente, de proximidad y complicidad con el viajero,
Renfe desarrollar su propio Centro de Investiga-
cin, Desarrollo e Innovacin que buscar y dar
respuesta a las demandas del presente y activar
soluciones que satisfagan las perspectivas de los
clientes anticipndose al futuro, garantizando en
todo momento su liderazgo y excelencia.
Este es el compromiso y el reto de Renfe: posicio-

narse en el liderazgo de la excelencia, maximizan-
do parmetros de calidad, seguridad y accesibili-
dad en todos nuestros servicios y productos para
que el tren siga estando en el centro de nuestras
vidas.
Nuevo Plan de Accesibilidad Universal.
Nuestro reto
20 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto
Con vocacin de servicio pblico y en la obligacin y ambicin de Renfe de seguir avanzando

en materia de accesibilidad, se ha dado un paso ms con el desarrollo y puesta en marcha
del nuevo Plan de Accesibilidad Universal Renfe.
Una vez analizadas las necesidades futuras y tras haber estudiado las compaas ferroviarias
europeas ms destacables, a travs de un estudio de benchmarking realizado en 2009,
el Plan de Accesibilidad Universal de Renfe pretende ser el ms moderno, avanzado y
participativo de Europa.
Ms moderno porque incorpora la aten- Renfe ha mejorado su pgina Web, incluida

cin a todo tipo de discapacidad fsica, la consulta de horarios generales y hora-
sensorial, intelectual y mental, y porque se rios de Cercanas, para hacerla accesible,
compromete a la renovacin de la flota de con la auditora de INTECO como garanta.
trenes, adoptando el compromiso de acce- Adems, Renfe articular una audito-
sibilidad en los nuevos trenes y atencin a ra permanente junto con el CERMI para
las personas a bordo de los mismos y en las detectar y solucionar en todo momento las
estaciones. debilidades en la accesibilidad de nuestros
servicios.
Ms avanzado porque incorpora la investi-
gacin y la innovacin con Universidades y Ms participativo, porque se est reali-
entidades pblicas y privadas para la cons- zando con la colaboracin de entidades y
tante mejora de la accesibilidad y los ser- colectivos conocedores de la discapacidad
vicios, desarrollando proyectos de I+D+i y sus necesidades y porque incorpora la
encaminados a la accesibilidad universal, no creacin de rganos y convenciones con
slo para garantizar la accesibilidad a nues- la participacin de la sociedad civil para
tros trenes, sino tambin de los sistemas la valoracin continua de las mejoras que
informticos, mquinas de venta, Web, etc. Renfe aplique a la accesibilidad universal.
El nuevo Plan de Accesibilidad Universal

incorpora un fuerte compromiso de servi- El Plan de Accesibilidad Universal
cio pblico que garantiza la accesibilidad de Renfe, junto con el Plan de
universal como ejercicio de un derecho de Accesibilidad de Adif de adecuacin
los viajeros teniendo como referencia la de las estaciones, tiene los
Ley 51/2003 de 2 de diciembre de Igual- siguientes objetivos generales:
dad de oportunidades, no discriminacin
y accesibilidad universal de las personas Universalizar
la accesibilidad a
con discapacidad, y la Convencin sobre los servicios, en colaboracin
los derechos de las personas con discapa- con las instituciones y los
cidad. Asimismo, por su valor de garanta agentes sociales expertos.
social, en todo momento ha sido concer- M
ejorar las prestaciones a todas
tado con el movimiento asociativo de las las personas usuarias de los
personas con discapacidad. servicios prestados por Renfe.
S ituarnos en el primer nivel
europeo.
03
Los clientes, primero
Los compromisos que Renfe ha adoptado con Para materializar estos objetivos, el Servicio Atendo
los clientes se alinean directamente con los debe seguir creciendo encaminado a tres aspectos:
objetivos generales y la visin que la empresa
tiene en materia de accesibilidad universal: - Mantener los niveles de calidad alcanzados en
aos anteriores.
Universalizar la accesibilidad a los servicios,
en colaboracin con instituciones, agentes y - Ampliar la oferta de los servicios para disponer
grupos de inters. de una atencin integral.
Mejorar las prestaciones de los servicios a -

Procurar una atencin ms personaliza-
las personas con discapacidad, con movilidad da adecuando el servicio a las necesidades
reducida y problemas de comunicacin. especficas del cliente.
Situar a Renfe en el primer nivel europeo.

24 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto I Los clientes, primero
El crecimiento y desarrollo del Servicio Atendo Servicio puerta a puerta.

ser posible con la puesta en marcha de proyectos
Procedimiento de Evacuacin/desalojo.
que vienen a mejorar y materializar los servicios
que se prestan. En el marco del Plan de Accesi- Oferta Internacional.
bilidad Universal se van a realizar los siguientes
proyectos: Tarjeta Atendo.
Atendo Plus Servicio de atencin personaliza- Lnea 900 de atencin urgente.

da al cliente.
Atencin especializada a discapacidades cognitivas.
hbitos de viaje y sobre todo los datos de la disca-

PROYECTOS
pacidad que presenta el cliente y sus necesidades
especficas a la hora de viajar:
Servicio Atendo Plus
Servicio de atencin personalizada al cliente
Necesita de una silla de ruedas
durante el trnsito por la estacin:
El mundo de la discapacidad es muy heterogneo
y por ello no se han de buscar soluciones de acce- Silla estndar
sibilidad totalmente estandarizadas, ms bien se Silla muy ancha
trata de adecuar las soluciones a cada tipologa
de cliente. En este sentido Renfe incorpora medi- No necesita una silla de ruedas
das que van a garantizar el pleno uso y disfrute durante el trnsito por la estacin.
de las instalaciones de los trenes al colectivo de
personas con discapacidad fsica, sensorial, inte- Necesita un scooter para viajar.
lectual y mental.
Autonoma personal hasta el Centro
Las personas con discapacidad saben muy bien Atendo/Punto de encuentro.
cules son sus necesidades, y, como no poda ser
de otra manera, Renfe tiene entre sus prioridades Necesita asistencia desde el Centro
resolver las necesidades de transporte de estas Atendo/Punto de encuentro, durante el
personas en la forma que ellas mismas estimen trnsito de la estacin hasta el tren.
ms conveniente, para ello ha de establecerse
un vnculo muy fuerte en todo momento con los Necesita asistencia desde la entrada
clientes con discapacidad y aprender directamen- de la estacin hasta el Centro Atendo/
te de ellos. Punto de encuentro y por el trnsito
de la estacin hasta el tren.
El contacto permanente con las entidades y co-
lectivos de personas con discapacidad garantiza Puede subir y bajar las escaleras
que las soluciones de accesibilidad que se den del tren:
sern las ms adecuadas ya que, previo a su
implementacin, son testadas por los propios o necesita rampa para
N
usuarios. embarcar y desembarcar.
Para cubrir las necesidades especficas de los No puede subir-bajar escaleras

clientes a travs de un servicio personalizado, se necesita rampa para embarcar
establecer una base de datos de clientes. En ella, y desembarcar.
adems de datos personales para contactos y en-
caminamiento adecuado de la oferta, se incluirn
Autonoma personal para caminar Necesita asistencia hasta el Punto de

dentro del tren. encuentro/Centro Atendo.
Necesita ayuda para llegar hasta su plaza. Necesita asistencia hasta otro medio
de transporte.
Autonoma personal para trasladarse
desde una silla de ruedas al Necesita comunicarse con lengua
asiento del tren/Necesita asistencia de signos o medios de apoyo a la
para transferirse a un asiento comunicacin oral con el personal de
convencional. Atendo para dirigirse al tren, saber el
punto de llegada, comprar o reservar
Cliente que viaja en su propia silla de un billete.
ruedas ocupando la plaza especfica
(H) y no se transfiere:
- Debe ser acompaado/a hasta su plaza:

La base de datos de clientes ser gestionada con-
S No forme a lo establecido en la Ley Orgnica 15/1999
de 13 de diciembre de Proteccin de Datos de
- Necesita ayuda con el abrigo/otras: Carcter personal.
S No En el nimo de profundizar en la atencin e ir elimi-

nando barreras, tanto las arquitectnicas como de
Autonoma personal para comer. comunicacin, Renfe va a invertir para desarrollar
sistemas telemticos que den soluciones de accesi-
Asistencia que necesita durante el viaje. bilidad a la comunicacin e informacin para que
los colectivos de personas con discapacidad visual
Asiento que prefiere (siempre que la o auditiva puedan informarse y realizar sus viajes
normativa sobre seguridad lo permita): en tren con total garanta, haciendo completamen-
te accesible la pgina web, aportando software de
Clase Turista traduccin de lenguaje de signos, realizando actua-
ciones para situaciones de emergencia y profun-
Clase Preferente dizando en la formacin del personal de Renfe y
Atendo en atencin a estos colectivos.
Lleva consigo algn equipo tcnico.
Asimismo va a ser prioritario en este Plan el
Lleva consigo algn equipo mdico. acceso al tren de las personas con discapaci-
dad intelectual; en este sentido se va a realizar
un plan con FEAPS (Confederacin espaola de

organizaciones a favor de las personas con
discapacidad intelectual) sobre el uso de sis-
temas alternativos de comunicacin con este
colectivo.
Servicio Puerta a Puerta llegada, el personal del Servicio Atendo le acom-

paa hasta el taxi que le llevar hasta su destino
final, ayudndole con el equipaje si el cliente lo
El transporte ferroviario con el nuevo Servicio necesita.
Atendo de asistencia a viajeros con discapacidad
o movilidad reducida, ha supuesto un punto de Se trata de la creacin de una oferta de taxis y
inflexin en la movilidad de estas personas, dis- eurotaxis a nivel estatal, con los siguientes obje-
frutando de pleno derecho, de un servicio de ca- tivos:
lidad que garantiza su asistencia en la realizacin
de sus viajes. Hacer ms eficaz el Servicio a las personas con
discapacidad o movilidad reducida.
Renfe se propone, en su afn por mejorar el Servi-
cio Atendo, la ampliacin de las prestaciones ac- Estimular la demanda de manera eficaz y efi-
tuales a los viajeros con discapacidad o movilidad ciente.
reducida, ofrecindoles la posibilidad de mejorar
el servicio de transporte con taxis y eurotaxis des- Favorecer y potenciar el transporte intermodal.
de el origen del viaje hasta el destino final como
complemento a la oferta de transporte en tren. El Renfe aporta al proyecto la experiencia y el cono-
cliente es recogido en origen por un eurotaxi, el cimiento de la gestin del Servicio Atendo tras
taxista le ayudar con el equipaje y en la subida al tres aos de su puesta en marcha, adems del
coche, le traslada a la estacin y le pone en con- sistema GAD de gestin de asistencias a perso-
tacto con el personal del Servicio Atendo quien se nas con discapacidad. Por su parte, la empresa de
har cargo del cliente hasta que quede acomoda- gestin aporta su conocimiento del transporte y
do en su plaza dentro del tren. En la estacin de sistema de gestin de eurotaxis.
28 03. LosPlan
Nuevo clientes,
de Accesibilidad
primero Universal. Nuestro reto I Los clientes, primero
Todas estas aportaciones permitirn implantar el

VENTAJAS
Servicio Puerta a Puerta dotndolo de ventajas de
gran valor aadido para el cliente:
para Renfe
Mejora de la movilidad de las personas con
discapacidad.
Reforzar su liderazgo en servicio y
atencin a personas con discapacidad
Reduccin del tiempo de espera desde la solici- o movilidad reducida.
tud del eurotaxi hasta la llegada del vehculo.
Mejora de la imagen y la calidad
Abaratamiento del coste, derivado de la ma- del servicio.
yor eficiencia en la carrera de llegada del Contribuir al desarrollo de los valores
vehculo. sociales.
Especializacin de los conductores en la

atencin a las personas con discapacidad y/o
personas con movilidad reducida. para la gestora de eurotaxis
Personalizacin del servicio acompaamiento Fomento de la accesibilidad a los

del cliente al eurotaxi y ayuda con el equipaje. transportes Pblicos.
Dinamizar la oferta de Eurotaxis.
Coordinacin de los servicios del eurotaxi
con el Servicio Atendo en las estaciones. Ser pionera en proyectos de
intermodalidad que amplan el espacio
Tanto Renfe como la gestora de los eurotaxis social de las personas con discapacidad.
obtienen ventajas con este proyecto.
Situacin ACTUAL del Servicio Atendo
Estacin de Estacin de
ORIGEN DESTINO
Traslado por la Viaje en tren Traslado por la SALIDA DE

Estacin Estacin LA ESTACIN
Servicio Atendo Servicio a bordo Servicio Atendo
Situacin FUTURA. Servicio Atendo Puerta a Puerta
Estacin de Estacin de
ORIGEN DESTINO
El Servicio Atendo
El Servicio
ORIGEN le recoge Traslado por la Viaje en tren Traslado por la
Atendo DESTINO
DEL VIAJE en el EUROTAXI Estacin Estacin le acompaa DEL VIAJE
y le ayuda con las Servicio Atendo Servicio a bordo Servicio Atendo hasta el EUROTAXI
maletas
Procedimiento de evacuacin/ una discapacidad permanente, sino tambin a perso-

nas con discapacidad temporal.
desalojo. Apuesta por la seguridad
El objetivo del procedimiento de evacuacin/desalo-
Ante la diversidad de la normativa existente en jo es establecer las pautas de actuacin que deben
relacin a las condiciones bsicas de accesibilidad ser llevadas a cabo por los profesionales de Renfe,
y no discriminacin de las personas con disca- en situaciones de emergencia con respecto a las
pacidad para el acceso y utilizacin de los trans- personas con movilidad reducida.
portes, as como de los espacios pblicos urbani-
zados y edificaciones, se hace necesario dar una Para ello es necesario, en primer lugar, clasificar a
respuesta global tanto a nuestros clientes como las personas con movilidad reducida, a efectos de
a nuestros trabajadores y colaboradores, estable- evacuacin/desalojo, en las siguientes categoras:
ciendo un protocolo de previsin de actuaciones
en situaciones de emergencia que pudieran darse, Usuarios en sillas de ruedas (personas que de-
atendiendo a las especificidades, tanto de la dis- bido a una dolencia o discapacidad utilizan una
capacidad como del medio donde se pudiera dar silla de ruedas para desplazarse).
esta situacin.
Otras personas cuya movilidad se ve dificultada,
Ante una emergencia, las personas con discapacidad en particular:
o movilidad reducida son ms vulnerables que el res-
to, tanto por sus limitaciones de movimiento como - personas con dificultades en las extremi-
por la percepcin de la situacin. Para maximizar la dades.
seguridad de todos los usuarios, debe prestrseles - personas con dificultades de desplazamiento.
especial atencin. Esto incluye no slo a aquellos con - personas con nios.
- personas mayores. A la hora de planificar una evacuacin/desalojo

-m ujeres embarazadas. de una persona con movilidad reducida, es esen-
- personas ciegas o con discapacidad visual. cial identificar primeramente sus necesidades
- personas sordas o con discapacidad auditivas. y planificar los preparativos para su asistencia,
- personas con problemas de comunicacin en este sentido se debern tener en cuenta las
(incluidos los extranjeros que desconocen la siguientes cuestiones:
lengua local y las personas con discapacida-
des sensoriales, psicolgicas e intelectuales). Los planes de evacuacin de emergencia se
- personas de baja estatura (incluidos los deben aplicar entre todos los agentes impli-
nios/as). cados.
La discapacidad puede ser permanente o tempo- Hay que identificar a los clientes con discapa-
ral, as como manifiesta o imperceptible, es decir cidad y el lugar donde se encuentran y que
visible o invisible, as, en una persona en silla de esta identificacin se concrete al mximo para
ruedas es manifiesta o visible, pero en una perso- poder llevar a cabo una rpida evacuacin.
na sorda usuaria de medios de apoyo a la comuni-
cacin oral es imperceptible o invisible.
Debido a la diversidad y amplitud de dificultades

de movilidad que se pueden presentar, no se de-
ben tomar soluciones universales para las perso-
nas con movilidad reducida, sino adoptar solucio-
nes que cubran el mayor nmero de situaciones
posibles, as como las de ms difcil resolucin.
Peridicamente Renfe, a travs de la Direccin de

Seguridad y Proteccin Civil, y en coordinacin
con los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado,
organiza simulacros de situaciones de emergencia
en estaciones de Cercanas y otras instalaciones
(tneles, etc.) con el objetivo de perfeccionar los
planes de autoproteccin.
La Direccin de Accesibilidad, Innovacin y Soste-

nibilidad est participando activamente en estas
iniciativas, aportando su conocimiento para esta-
blecer las pautas concretas de actuacin con per-
sonas con discapacidad en situaciones de emer-
Dispositivo salvaescaleras.
gencia.
En el desarrollo del procedimiento de emer- cada tipo de persona con movilidad reduci-
gencia, es importante tratar a la persona da, ante una situacin de emergencia
con movilidad reducida de forma individua-
lizada y no cometer el error de tratar a todas Determinar con antelacin quien formar
las personas con discapacidad por igual. parte del equipo de evacuacin de las per-
sonas con movilidad reducida.
Tener en consideracin las caractersticas de
cada tren, edificio o estacin. Predeterminar Identificar lo que hay que hacer cuando no
y registrar las vas de evacuacin, salidas de es posible evacuar a las personas con movi-
emergencia ms apropiadas para las perso- lidad reducida.
nas con discapacidad, escalones y escaleras,
cambios de plano etc. Revisarlas previamen- Con el desarrollo y puesta en marcha de este pro-
te, reconociendo el lugar y midiendo los es- cedimiento de evacuacin/desalojo Renfe adopta
pacios para que puedan ser usadas por per- con sus clientes un mayor compromiso de seguri-
sonas en silla de ruedas y con bastones. dad aportando tranquilidad y confianza al colecti-
vo de personas con movilidad reducida a la hora
Tener bien identificados con antelacin los de realizar sus viajes en tren.
medios tcnicos especficos necesarios para
Oferta internacional En Espaa disponemos del Servicio Atendo y en

Francia disponen de un servicio con un enfoque
algo similar al nuestro que desarrollan a travs
Desde la puesta en marcha del Servicio Atendo, se del producto Accs Plus.
puso de manifiesto la necesidad de prestar dicho
servicio a los viajeros que presentan algn tipo de Ambos servicios son similares en su finalidad aun-
discapacidad o movilidad reducida y que viajan que existen diferencias notables en cuanto a pla-
a bordo de los trenes internacionales que cruzan zos, medios informticos de gestin as como en
nuestras fronteras. la diferenciacin de tipologas.
Renfe ha sido pionera en ofrecer un servicio de Este proyecto que podra abarcar tambin a las
atencin profesional a los clientes con discapa- administraciones ferroviarias de Portugal, Italia
cidad y/o movilidad reducida con compromiso y Suiza, por ser con las que Renfe comparte via-
y visin de servicio pblico y garantas de pres- jeros origen-destino, se propone como objeti-
tacin. vo: ofrecer la asistencia de subida y bajada
al tren a clientes que precisen utilizar las dos
Adems del territorio nacional, Renfe, explota redes ferroviarias para realizar sus desplaza-
trenes fronterizos con Portugal, Francia, Italia y mientos en tren.
Suiza, que son comercializados a travs de la em-
presa Elipsos en el caso de Francia, Italia y Suiza. Para cumplir el objetivo que nos hemos marcado es
necesario establecer un mtodo comn de actua-
Desde hace varios meses se mantienen contactos ciones, homogeneizar los procesos de comunica-
con SNCF (ferrocarriles franceses) para la realizacin entre los servicios, tipologas de discapacidad
cin de asistencias a clientes fronterizos que via- y definir los trenes de ambas redes que van a ser
jan entre Espaa y Francia y que necesitan de un atendidos por los servicios de asistencia a personas
servicio especial para poder desplazarse. con discapacidad de cada administracin.
Proyecto de colaboracin RENFE - SNCF para trenes internacionales

PARS
MONTPELLIER
HENDAYA CERBERE
IRN PORTBOU
BARCELONA
MADRID
Tarjeta Atendo viaje con un acompaante disfrutando ambos de

las mismas condiciones de descuento.
El objetivo de este proyecto es ofrecer a los

clientes con discapacidad una tarjeta de fide- Tarjeta Atendo de fidelizacin
lizacin.
Mejora de la atencin.
Actualmente las tarifas aplicadas a los clientes con
discapacidad del servicio Atendo se basan funda- Ofertas promocionales.
mentalmente en la Tarjeta Dorada para aquellas Ofertas de servicios adicionales:
personas que acrediten un certificado de disca-
pacidad por encima del 65%, o pensionistas que - Puerta a Puerta (Eurotaxis).
estn en situacin de incapacidad fsica o psqui- - Facilidad en la operativa con las
ca permanente total, absoluta o gran invalidez, mquinas Auto check in.
formalmente declarada. Con la tarjeta dorada se
obtienen unos descuentos en los viajes de entre - Facilidad en las gestiones para
el 25% y el 40% en funcin del tren elegido y la solicitud del Servicio Atendo.
del da de la semana en que realice el viaje.
Descuento en viajes similar al actual
Tambin se puede obtener la modalidad de Tarjeta
para titular y acompaante.
Dorada con acompaante que permite realizar el
Asimismo, tendra acceso a participar en las los parmetros e informacin sobre el viaje que
campaas de Marketing relacional que Renfe vaya a realizar el cliente.
programa para sus clientes, tanto con campaas
generales como especficas para el segmento de Servira asimismo como tarjeta de fidelizacin
clientes con discapacidad: pudiendo acumular puntos y teniendo acceso a
descuentos y servicios asociados.
Hoteles, restaurantes, museos accesibles.
Tanto los sistemas de venta por cualquiera de los
Empresas que ofrecen servicios adaptados canales disponibles como los sistemas de acceso
(alquiler de coches, restaurantes, alquiler de al tren o dispositivos de interventores y superviso-
apartamentos etc.). res, habran de estar adaptados tanto en hardware
como en software a la Tarjeta Atendo.
Renfe, a travs de esta tarjeta profundizara en el
conocimiento de los clientes obteniendo:
Lnea 900 de atencin urgente
Hbitos de viaje.
Necesidades especificas de Viaje. El telfono Lnea Urgente Atendo tiene como

objetivo atender cualquier emergencia que
Tipo de discapacidad. pudiera surgir a los clientes del servicio Atendo
en el transcurso de su viaje, tanto a bordo del
Ayuda tcnicas propias. tren como en las estaciones en el momento de
subida o bajada de los trenes, as como en la
Necesidades de informacin y comunicacin propia prestacin del servicio.
especial.
En general, por emergencia se entiende una
La Tarjeta Atendo se concibe como un segmen- situacin de cambio, compleja, de la cual se tiene
to de una tarjeta global de Renfe que integre los la mnima informacin, y que se tiende a afrontar
servicios generales ofrecidos a los clientes y las con rapidez por la sensacin de amenaza real o
necesidades especficas de los clientes con disca- supuesta que se percibe.
pacidad o movilidad reducida.
Superar una situacin de emergencia requiere,
Tcnicamente ser una tarjeta con banda magn- entre otras cuestiones, facilitar una correcta infor-
tica y chip diseada para poder acumular toda la macin para que las personas tomen decisiones
informacin relevante sobre el cliente. eficaces al respecto.
Podra servir adems como documento de viaje En particular, para un viajero con discapacidad
sin necesidad de disponer de un billete asociado, y/o de movilidad reducida, una emergencia es
sino que en la propia tarjeta iran incorporados una situacin en la que de encontrase el cliente,
pudieran no quedar garantizadas su seguridad, Le aporta seguridad y estabilidad emocional en

integridad y dignidad, sintindose ms perdido y tiempo real en tanto se resuelve la emergencia
desprotegido que el resto de viajeros con auto- surgida.
noma personal, por ello este telfono aporta al
cliente unos beneficios que no por ser intangibles Mejora de la calidad de servicio.
son menos importantes:
Desde la Oficina Central Atendo se recogern y
El cliente se siente atendido en caso de dificul- gestionarn las llamadas recibidas en el telfono
tades imprevistas o incidencias, manteniendo Lnea Urgente Atendo, aportando la alternativa
contacto directo con el servicio. de solucin que corresponda en cada caso.
La atencin es inmediata, minimizando los tiem- Asimismo, se utilizarn los medios alternativos
pos de respuesta. y apoyos a la comunicacin oral que sean nece-
sarios para facilitar el acceso a la comunicacin
Atencin directa los 7 das de la semana las e informacin de los clientes con discapacidad
24 horas del da, los 365 das del ao. sensorial en caso de emergencia (sms, subtitu-
lado, lengua de signos...).
Atencin especializada a las Por suerte, nuestra sociedad evoluciona muy

positivamente orientada hacia la integracin
discapacidades cognitivas
de los colectivos de personas con discapacidad,
aportando respeto y dignidad a las personas
Uno de los grandes avances que incorpora el diferentes por cualquier motivo, desarrollan-
nuevo Plan de Accesibilidad Universal de Renfe do proyectos que, desde la colaboracin entre
es la atencin especializada y personalizada al diferentes entidades abran nuevas vas hacia la
colectivo de personas con discapacidad intelectual inclusin.
o cognitiva con la intencin de promover la igual-
dad de derechos y oportunidades en el acceso a Renfe conjuntamente con FEAPS y la Univer-
los servicios pblicos de transporte. sidad Autnoma de Madrid trabaja en el pro-
yecto Ctedra de Patrocinio UAM-FEAPS-Renfe.
Adems de ser ste un colectivo muy heterog- Discapacidad Intelectual y otras Discapacidades
neo tambin lo es muy desconocido para la gran del Desarrollo, que tiene como objetivos gene-
mayora de personas, entre otras razones por ser rales el fomento de la docencia, la investigacin
desde hace muy pocos aos visible en la sociedad. y la difusin de los conocimientos sobre el fun-
En el pasado, las personas con discapacidad inte- cionamiento psicolgico y la mejora de la cali-
lectual o cognitiva no participaban en el entorno dad de vida de las personas con discapacidad
social de manera activa y sus derechos eran casi intelectual o cognitiva y otras discapacidades del
inexistentes. desarrollo.
Dicho proyecto incluye acciones orientadas a Para el perodo mayo 2010-2011 estn previstos
facilitar la accesibilidad de las personas con dis- entre otros los siguientes estudios:
capacidad intelectual o cognitiva a los distintos
entornos y servicios, a travs del desarrollo de Estudios para la mejora de la accesibilidad a
estudios y experiencias piloto orientadas a favo- entornos y servicios:
recer la accesibilidad en el transporte ferroviario,
tales como: - Estudio sobre las actitudes del personal de
Renfe en relacin con la discapacidad inte-
Adaptacin de materiales para los puntos de lectual o cognitiva y otras discapacidades
informacin/atencin al cliente. del desarrollo.
Estudios orientados a la generacin de sea- - Estudios y experiencias orientadas a favo-

ltica de alto grado de accesibilidad. recer la accesibilidad cognitiva en los trans-
portes ferroviarios de Renfe.
Estudio de posibles necesidades de adaptacin
para trayectos de media y larga distancia. Formacin para favorecer el empleo de perso-
nas con discapacidad intelectual o cognitiva:
Diseo de una experiencia piloto para gene-
rar la plena accesibilidad cognitiva en lneas - Estudio de determinacin de competencias
de cercanas Renfe. para la capacitacin y apoyo en puestos del
Servicio Atendo a personas con discapaci-
Ampliacin del Servicio Atendo a personas dad intelectual o cognitiva.
con discapacidad intelectual o cognitiva,
previo estudio de determinacin de compe-
tencias y desarrollo de planes de capacita-
cin y apoyo en el puesto.
Adaptacin de los textos y publicaciones de

Renfe en Fcil Lectura, ayudando de esta
forma a su comprensin tambin para otros
colectivos (turistas que desconocen el idio-
ma, inmigrantes que no han alcanzado una
competencia lingstica suficiente, etc.).
Asimismo, este proyecto de colaboracin incluye

actividades de formacin en el trato y comuni-
cacin, y relacin accesible y comprensible, con
personas con discapacidad intelectual o cognitiva
para los empleados de Renfe.
04
Los sistemas
El objetivo del Plan de Accesibilidad de Renfe

es universalizar la accesibilidad de los servicios
ferroviarios para las personas con dificultades
en su desplazamiento garantizando la igual-
dad de oportunidades y la no discriminacin.
Renfe, en su compromiso de poner en servicio

una flota de trenes accesible, apuesta por una
doble lnea de accin:
Incorporacin de nuevos trenes adaptados.
Adecuacin de la flota existente.

42 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto I Los sistemas
Como resultado de la puesta en marcha del Plan fijados por el RD 1544/2007 de 23 de noviembre,
de Accesibilidad 2007-2010, y continuando con que son de obligado cumplimiento para el ma-
la filosofa de accesibilidad universal en el nuevo terial rodante actual a partir del 20 de Junio de
Plan de Accesibilidad Universal, se continan 2020. Esta premisa marca el despliegue de un
incorporando al parque trenes completamente programa de accesibilidad para conseguir la uni-
adaptados para cada uno de los distintos servi- versalizacin de la adecuacin de los servicios.
cios ferroviarios que se prestan en la actualidad,
as, se incorporarn 216 nuevos trenes accesibles Las adaptaciones previstas afectan a todas las
de Larga y Media Distancia: categoras de trenes (Cercanas, Alta Velocidad,
etc.) y se hacen extensivas tanto a los trenes que
ALTA VELOCIDAD - LARGA DISTANCIA se encuentran en la primera fase de su vida til,
como a aquellos que por su previsin de explota-
- 18 nuevos trenes AVE cin seguirn circulando a lo largo de la red ferro-
- 49 trenes de rodadura desplazable viaria en los prximos aos.
ALTA VELOCIDAD - MEDIA DISTANCIA La Direccin de Accesibilidad trabaja en proyec-

tos de:
- 13 trenes Avant
- 29 de rodadura desplazable Cercanas
MEDIA DISTANCIA CONVENCIONAL Adaptaciones consistentes en la obtencin de

una zona de piso bajo que posibilite la entrada
- 107 trenes (50 disel y 57 elctricos) al tren a nivel de andn, que podran afectar
a un total de 350 trenes, con una inversin de
TOTAL: 216 trenes 220 millones de euros.
a la vez que se completar la flota de trenes de Media Distancia

Cercanas hasta alcanzar las 297 unidades pre-
vistas, obteniendo un total de 513 nuevos trenes Transformaciones en 75 trenes, tanto elctricos
accesibles. como disel, que incorporarn sistemas embarca-
dos que faciliten el acceso desde las distintas tipo-
En la segunda lnea de actuacin, el Plan de Accesi- logas de anden. Para la realizacin de este proyecto
bilidad Universal contempla la adecuacin del se van a invertir entorno a 28 millones de euros.
material rodante como una accin a medio plazo,
en el que est previsto adaptar un total de hasta Larga Distancia
480 trenes.
- Convencional: el Plan de Accesibilidad Uni-
Mediante estas adaptaciones Renfe anticipar el versal contempla la adaptacin de hasta
cumplimiento de los requerimientos normativos 55 trenes: 22 nocturnos y 33 diurnos, para
dotarlos de los espacios y elementos necesa- Igualmente, en todas las transformaciones se me-
rios para el transporte de personas de movili- jorarn las condiciones de confort en lo referente a
dad reducida. la integracin con el resto de viajeros, sealtica y
comunicaciones (indicacin de asientos en braille,
- Alta Velocidad: Estos trenes de reciente in- subtitulacin, etc.), as como otras medidas adi-
corporacin a la flota de Renfe son completa- cionales especficas segn el tipo de servicio que
mente accesibles actualmente, sin embargo es realice el tren.
necesario efectuar pequeas modificaciones
para que, a parte de incrementar el confort de Para conocer otras actuaciones que se hayan o se
los usuarios de sillas de ruedas, cumplan con estn llevando a cabo en el mbito ferroviario,
la normativa vigente. se ha realizado un estudio de Benchmarking ana-
lizando la situacin en 22 pases representati-
Se van a invertir 45 millones de euros en los vos en materia de Accesibilidad Universal a nivel
proyectos de adaptacin y remodelacin de mundial.
trenes de Larga Distancia, tanto Convencional
como de Alta Velocidad. Los principales aspectos estudiados han sido los
relacionados con el modo de resolver el interfaz
Las adaptaciones del material rodante van diri- entre coche y andn, y las medidas en accesibi-
gidas a obtener al menos un coche de cada tren lidad puestas a disposicin de los viajeros con
preparado para la acomodacin de dos perso- movilidad reducida o con diferentes discapaci-
nas con discapacidad que viajen en su propia dades.
silla de ruedas. Para ello se dispondr de una
amplia zona de ubicacin, con sus anclajes, El resultado del estudio ha proporcionado docu-
cinturones de seguridad y reposacabezas, y un mentacin muy significativa acerca de cmo los
Aseo Universal contiguo especficamente dise- diferentes pases enfrentan estas problemticas
ado al efecto. y las tendencias actuales para su resolucin, con-
tando as con puntos de referencia existentes cara
Las dimensiones de ambos recintos, as como las a la toma de decisiones de las adaptaciones del
dimensiones libres de acceso a los mismos desde material mvil.
la puerta al exterior, sern tales que permitan un
cmodo desplazamiento y adecuada maniobrabi-
lidad a la persona en su silla de ruedas.
Los itinerarios accesibles hacia todos los servi-

cios que ofrezca el tren sern introducidos, en la
medida de lo posible, como otro requerimiento
de diseo para proporcionar a todos los viajeros,
con independencia de sus capacidades, el acceso
a los mismos.
La transformacin para la mejora de las condi-

PROYECTOS EN CURSO ciones de accesibilidad que afectar a un total de
Adaptacin de trenes 350 trenes hasta un total de 350 trenes existentes
de las series 446 y 447.
CERCANAS
Este proyecto, es especialmente complejo debi-
do a las caractersticas de la explotacin, ya que
Series 446 y 447 por un lado los servicios de Cercanas se pres-
tan con frecuencias en horas punta cercanas a los
Actualmente los trenes de las series 446 y 447 3 minutos y de gran afluencia de viajeros (alcanzan-
no son accesibles para las personas de movilidad do en muchas ocasiones el aforo mximo de los tre-
reducida debido, principalmente, a la diferencia nes), y por otro lado, como ya se ha comentado, exis-
de altura existente entre el andn y el piso de los te una gran diversidad en la altura de los andenes.
trenes, ya que pueden encontrarse diferencias de
altura de entre 390 a 600 mm. Para abordar las problemticas mencionadas ante-
riormente, se contrat un estudio de I+D+i, con el
Desde la Direccin de Accesibilidad se est actuan- objetivo de encontrar la solucin ptima y vlida
do en estas series, llevndose a cabo un proyecto que permitiera adaptar el tren al uso de cualquier
de transformacin gracias al que se obtendr un persona, con independencia de sus capacidades.
medio de transporte rpido y eficaz para cualquier
persona y, que a su vez, unificar el sistema de De este estudio se obtuvo un anlisis completo de
acceso a toda la flota de Cercanas. la situacin actual frente a la normativa en vigor y
S446 y S447: Configuracin tras la reforma prevista.
por tipo de discapacidad, que identific los puntos Esta adaptacin incluir una zona de piso bajo
de mejora; as como un conjunto de posibles con acceso a nivel de andn en el coche remolque,
soluciones tcnicas para favorecer el acceso a los dotndose a dicho espacio de un WC Universal,
trenes, expuesto anteriormente. 2 espacios para viajeros en silla de ruedas, ancla-
jes y cinturones de seguridad de 3 puntos. Igual-
De este conjunto de soluciones, se seleccion la mente se dispondr de zonas de maniobra y de
entrada a nivel de andn, como la solucin que un espacio para alojar bicicletas. Asimismo, se
mejor cubra todas las necesidades y puntos de llevarn a cabo otras transformaciones en el in-
mejora. Esta decisin est basada por un lado en teriorismo para su adaptacin al uso de personas
la futura unificacin de la altura de los andenes con movilidad reducida.
a 680 mm, y por otro en criterios econmicos,
productivos y de homologacin del material. Las puertas de acceso se equiparn con platafor-
mas retrctiles que reducirn al mximo el gap
La transformacin para obtener una entrada a que pudiera existir entre coche y andn, haciendo
nivel de andn dotar a estos trenes de la acce- el coche accesible desde cualquiera de los ande-
sibilidad sin necesidad de ayudas externas, consi- nes: 760, 680 y 550 mm.
guiendo un acceso rpido y homogeneizando el
tipo de acceso en todo el parque de cercanas, Como objetivos operativos, se ha priorizado:
dado que los nuevos trenes CIVIA poseen un
coche accesible con el mismo tipo de solucin. la reutilizacin de los equipos actuales,
la minimizacin del inmovilizado de
Las unidades de las series 446 y 447 disponen material,
de 3 coches por composicin, siendo los extremos
coches motores y el central remolque. la homologacin en serie, y
la modularizacin de la reforma,
Con la solucin propuesta, se sustituir la caja del
coche remolque y se reubicarn los equipos exis- permitiendo una mejor logstica y dinamismo en
tentes de la unidad original. su ejecucin.
si bien la mayora de las instalaciones presentan

MEDIA DISTANCIA
especificaciones inferiores a los requisitos del
RD 1544/2007.
Series 448, 594 y 598
Est prevista la transformacin de un total de hasta
Los trenes de Media Distancia de las series 448, 75 trenes, a razn de 31 trenes pertenecientes a
594 y 598 no permiten en la actualidad el acce- la serie 448, 23 de la serie 594 y 21 trenes de
so de las personas de movilidad reducida, debido, la serie 598. Para ello, Renfe est ejecutando un
principalmente, a la diferencia de altura existente proyecto de transformacin para adaptar estos
entre el andn y el piso de los trenes, ya que pue- trenes a la normativa vigente y lograr un nivel
den encontrarse distancias de entre 390 a 600 mm. de accesibilidad acorde con los objetivos del Plan.
Estas actuaciones proporcionarn al usuario un
Por otro lado, estas series slo poseen un espacio tren accesible tanto en su acceso como en su acon-
para viajeros en silla de ruedas, y es posible reali- dicionamiento interior.
zar mejoras en los itinerarios accesibles hacia los
servicios que ofrece el tren (mquinas vending), La explotacin de Media Distancia es muy dife-
al igual que en el acondicionamiento interior en rente a la explotacin de Cercanas comentada en
su globalidad. apartados anteriores, por lo que los criterios de
actuacin sern tambin distintos.
En las series 448, 594 y 598, en proximidad a la
puerta de acceso, existe un espacio para viajeros Para poder decidir cual es la mejor adaptacin
en silla de ruedas, as como un aseo accesible, en accesibilidad a llevar a cabo en estos trenes,
hemos tenido en cuenta, como hemos mencionado La instalacin de un elevador embarcado permitir
anteriormente, la explotacin de los mismos y por el acceso al tren sin la necesidad de un dispositivo
tanto, debemos considerar que: externo (plataformas elevadoras de andn, rampas,
etc.). Conseguiremos, por tanto, el acceso con in-
Transitan por un gran nmero de estaciones dependencia de la altura de los andenes, que so-
secundarias (ms de 900) a lo largo de su lucionar la entrada al tren de todos los usuarios,
recorrido, lo que provoca que podamos en- independientemente de la causa que provoca su
contrar andenes con una gran diferencia de falta de movilidad, ya que incorporar un transpor-
altura. tn donde cualquier persona pueda sentarse.
En muchas de estas estaciones secundarias El conjunto de las adaptaciones incluir, aparte de

no se presta el servicio de ayuda externa la integracin de un elevador embarcado a cada
desde andn ofrecido por Atendo. lado del tren;
El tiempo de parada en andn es superior al la instalacin de un Aseo Universal,

de parada de los servicios de Cercanas. 2 espacios para viajeros en sillas de ruedas
con sus anclajes,
Del estudio se determina que la mejor solucin
a adoptar pasa por la instalacin de un elevador la modificacin del interiorismo para adap-
embarcado que permita el acceso a los usuarios tarlo al uso de personas con otros tipos de
movilidad reducida, e
en sillas de ruedas, as como la adaptacin inte-
rior de los mismos. itinerarios accesibles a todos los servicios
que ofrezca el tren.
CONFIGURACIN TREN MEDIA DISTANCIA SERIE 598
PMR ANTERIOR
VENDING
VENDING
PMR ACTUAL
El objeto de la adaptacin se centra en la trans-

LARGA DISTANCIA
formacin del coche contiguo al coche cafetera,
para dotarlo de 2 plazas para viajeros en silla de
La finalidad de las adaptaciones a ejecutar en los ruedas y sus anclajes, 1 Aseo Universal y otras
trenes de laga distancia convencional, se centran modificaciones en el interiorismo.
en ampliar la oferta de viajes a los colectivos de
personas de movilidad reducida, no quedando as Las adaptaciones se realizaran aprovechando
exclusivamente relegada a los trenes de reciente las transformaciones y operaciones de mante-
adquisicin y alta velocidad. nimiento previstas sobre estas composiciones a
fin de reducir al mximo los inmovilizados de
Para los viajes de larga duracin con paradas en material.
las principales estaciones, dotadas la mayora
de ellas con ayuda desde andn, la solucin ms Dada la imposibilidad tcnica para transformar
factible pasara por adaptar el interiorismo de un los pasos de intercirculacin en estos trenes, y
coche con las prestaciones necesarias. crear itinerarios accesibles para viajeros en silla
de ruedas hasta los coches cafetera y restauran-
Talgo Diurno: Series IV y VI te, se dotarn las plazas de todos los accesorios
necesarios para que estos servicios puedan serles
El alcance de estas transformaciones afecta a prestados en su propia plaza; se instalarn por
17 trenes de la serie VI, compuestas por 9 coches tanto interfonos de llamada a cafetera y mesas
cada una de ellas y 17 trenes de la serie IV. adecuadas para servir la restauracin.
Esta imposibilidad tcnica reside en las limitacio- Con el fin de ofrecer similitud de servicios a todos
nes geomtricas que la propia tecnologa pendu- los viajeros, y dada la imposibilidad tcnica para
lar del tren posee, provocando as que algunos transformar los pasos de intercirculacin que dan
pasos de intercirculacin entre coches no puedan acceso a los coches cafetera y restaurante, se dota-
ser ensanchados. rn las plazas para los viajeros en silla de ruedas de
todos los accesorios necesarios para que los servi-
Talgo Serie VI Nocturno cios puedan serles prestados en su propia plaza:
En los servicios nocturnos internacionales se con- interfonos de llamada a cafetera, y

templa la adaptacin de los trenes a fin de hacer- mesas adecuadas para servir la restauracin.
los accesibles.
Esta imposibilidad tcnica reside en las limitaciones
Con esta transformacin se ampliara aun ms geomtricas que la propia tecnologa pendular del tren
la oferta de viaje existente para los colectivos de posee, provocando as que algunos pasos de intercircu-
personas con movilidad reducida, a fin de no rele- lacin entre coches no puedan ser ensanchados.
garla nicamente a trenes de reciente adquisicin
y de alta velocidad. Trenhotel Serie VII
Conocidas las caractersticas de esta explotacin, Con las adaptaciones llevadas a cabo en los Trenes
se barajan dos soluciones diferentes: Hotel de la serie VII de Talgo, se pretende incremen-
tar las prestaciones ofertadas a las personas de mo-
Una solucin consiste en adaptar dos coches vilidad reducida en los trenes nocturnos, proporcio-
de cada composicin, uno de butacas y otro nndoles un tren accesible en el que, para realizar
de cabinas. su viaje, puedan optar tanto a cabinas Gran Clase
con cama, como a butacas super-reclinables, todo
La otra solucin consistira en la fabrica- ello interconectado mediante itinerarios accesibles
cin de un coche accesible (similar al nuevo al coche cafetera y al coche restaurante.
Trenhotel Serie VII) con cabina accesible y
butacas adaptadas, ofreciendo de nuevo las Dadas las caractersticas de explotacin del sistema
dos posibilidades de viaje. (viajes nocturnos, de larga duracin, con dos clases
bien diferenciadas, etc.), la solucin ptima pasa por
El alcance de estas transformaciones afecta a crear un coche completamente accesible en el cual
12 trenes de la serie VI de Talgo. se ubique una cabina accesible, el aseo y las buta-
cas ASPR (super-reclinables) accesibles y se aseguren
Al igual que en el resto de transformaciones, la itinerarios accesibles a todos los servicios del tren.
adaptacin se realizara aprovechando las ope- Igualmente, es necesario transformar algunas zonas
raciones de mantenimiento previstas sobre estas de los coches cafetera y restaurante, para permitir el
composiciones a fin de reducir al mximo los in- paso de dichos itinerarios y facilitar su uso por cual-
movilizados de material. quier persona con independencia de sus capacidades.
Este coche accesible dispondr de dos zonas dife-

CONFIGURACIN TRENHOTEL S7 renciadas:
zona de cabinas, que incorporar una cabina ac-

cesible dotada de Aseo Universal con ducha, y
una zona de sala de viajeros, donde se situarn
tanto butacas ASPR accesibles, como una plaza
PMR ANTERIOR adaptada para viajeros en su silla de ruedas.
Esta sala estar dotada igualmente de un Aseo
Universal.
El alcance de estas transformaciones afecta a los

10 nuevos trenes hotel de la serie VII. Tras la fa-
bricacin de las 4 primeras unidades, se imple-
PMR ACTUAL mentaron nuevas y ms exigentes medidas de
accesibilidad. Como consecuencia de ello, las l-
timas 6 unidades se han fabricado con una nueva
configuracin, que ser la que finalmente adop-
tarn las 10 unidades. Para ello se transformarn
las 4 primeras unidades fabricadas.
El objeto de la transformacin consiste, por un

lado en disear un coche adaptado con:
una cabina Gran Clase accesible dotada de

aseo universal,
butacas especficas ASPR para facilitar la
transferencia de personas desde su silla de
ruedas,
Aseo Universal para uso de los viajeros aco-
modados en butacas,
Y por otro, dotar a la composicin de:
coche cafetera accesible,

coche restaurante accesible
itinerarios accesibles, y
adaptaciones del interiorismo para su uso
por personas de movilidad reducida.
Interior del Trenhotel Serie VII

Los trenes de la serie 130 de Talgo disponen de

TRENES EN ESTUDIO un coche preferente en su composicin con un es-
Prximos proyectos pacio para viajeros en silla de ruedas y un asiento
preferente.
Renfe se ha propuesto que toda la oferta de servi-
cios que pone a disposicin de los viajeros, llegue El equipamiento actual de la plaza para viajeros
tambin a las personas con discapacidad y/o movi- en silla de ruedas, est compuesto por guas para
lidad reducida en igualdad de condiciones y dere- el anclaje de la silla, pulsadores para iluminacin
chos, mejorando las prestaciones de los servicios y individual y llamada al personal de a bordo, me-
adelantndose a las exigencias normativas. sita plegable y un asiento enfrentado. Junto a la
puerta de entrada se sita una plataforma para
Los prximos proyectos citados a continuacin con- acceder al tren.
templan series de trenes que, aunque actualmente
son accesibles, es necesario remodelar para as al-
canzar los niveles exigidos por las nuevas normati-
vas. No se busca simplemente el cumplimiento de
la ley sino conseguir, adems, la integracin con el
resto de viajeros.
La Direccin de Accesibilidad recopila informacin

sobre la situacin actual, propone mejoras de
actuacin teniendo en cuenta la demanda social,
y planifica las transformaciones a realizar junto
con los departamentos implicados.
LARGA DISTANCIA
La flota de trenes de la S130 suma un total de 45
trenes, de los cuales 18 son de nueva construccin
Serie 130 y 27 provienen de la serie VII de Talgo (llamados
Altaria).
Esta singularidad lleva a encontrarnos con trenes

de la S130 que por construccin poseen itinera-
rios completamente accesibles desde la plaza PMR
hasta el coche cafetera, y por otro lado,con trenes
provenientes de la serie VII que no proporcionan
un itinerario accesible para las personas en sillas
de ruedas desde su plaza hasta la cafetera, por
CONFIGURACIN DEL S130 tener un paso de intercirculacin entre coches de-

masiado estrecho y una configuracin en cafetera
que no posee las dimensiones mnimas exigibles
para el trnsito con silla de ruedas no permitiendo
los radios de giros ni la circulacin por los pasillos.
Otro motivo para realizar actuaciones en esta

serie, reside en la necesidad de dotar al tren de
CONFIGURACIN INICIAL: 22 + 1 PMR 2 plazas para viajeros en silla de ruedas, esta-
bleciendo as una ms adecuada proporcin con
la longitud de su composicin, que alcanza los
184,16 m. Tambin podran dotarse de mayores
elementos de confort.
Igualmente se mejorara la integracin de los via-

jeros en silla de ruedas con el resto de viajeros,
CONFIGURACIN FINAL PREVISTA: 19 + 2 PMR proporcionndoles la posibilidad de viajar junto a
familiares y amigos.
Con dichas adaptaciones se crearan 2 espacios

para sillas de ruedas y 2 asientos preferentes
para su uso por personas que, an utilizando
silla de ruedas, prefieren realizar su viaje trans-
feridos a una plaza convencional; adems se do-
tar a estas plazas de reposacabezas, cinturones
de seguridad y otros accesorios que mejorarn
el confort.
Se instalarn asientos enfrentados a las plazas de

viajeros en silla de ruedas, para mejorar su inte-
gracin con el resto de viajeros. Tambin se crea-
rn itinerarios accesibles hasta el coche Cafetera,
tal y como se ha comentado anteriormente.
Con el objeto de no perjudicar la disponibilidad,

se aprovecharn las operaciones de mantenimien-
to y otras transformaciones previstas sobre estas
composiciones, a fin de reducir al mximo los in-
movilizados de material.
Serie 103 Reposacabezas.

Cinturones de seguridad con agarre en tres
puntos.
Asientos enfrentados a las plazas para usua-
rios en sillas de ruedas, permitiendo una me-
jor integracin con el resto de los viajeros.
El nmero de composiciones que conforman la

serie 103 es de 26.
La zona accesible para los usuarios en sillas de rue-

das, se encuentra comprendida en los coches 4 (ca-
fetera) y 5 (coche turista), dentro de su composicin.
En el coche 5 se encuentran ubicados dos espacios

para sillas de ruedas y dos asientos preferentes
por si el usuario prefiere viajar transferido. Dichas
plazas son adyacentes al aseo universal.
Las plazas para usuarios que viajen en su silla de

ruedas, se encuentran equipadas con: pulsadores
de llamada al personal de a bordo, mesa regula-
ble en altura y anclajes al piso, que permiten la
sujecin de la silla de ruedas al tren.
Estos trenes permiten el desplazamiento al aseo uni-

versal y a la cafetera del tren, mediante los itinera-
rios accesibles, los cuales cumplen con las exigencias
de la normativa actual en cuanto a dimensiones de
anchura, posibilidad de realizar los giros y maniobras
necesarias por un usuario en silla de ruedas, para un
cmodo desplazamiento por la zona accesible.
El compromiso de Renfe de mejorar la accesibili-

dad de los trenes ms all de lo que indica la nor-
ma, le lleva a actuar en estos trenes de reciente
adquisicin para mejorar el servicio que se presta
a los usuarios en sillas de ruedas, incorporando en
dichas plazas:
Serie 102 Aunque el paso de intercomunicacin entre el co-

che accesible y el coche cafetera cumple la nor-
mativa vigente, el paso libre entre butacas de la
sala de viajeros limita el acceso de los viajeros en
silla de ruedas.
Por todo ello, las medidas de accesibilidad previstas

para esta serie comprenden, adems de la instala-
cin de reposacabezas y cinturones de seguridad de
3 puntos en las plazas para viajeros en silla de rue-
das, la dotacin de otros accesorios como una mesa
adicional para la segunda plaza adaptada para per-
sonas de movilidad reducida, luz de lectura, etc.,
para equiparar el confort de estas plazas con las del
La zona accesible de los trenes de la serie 102 resto del pasaje. Igualmente se mejorara la integra-
dispone de 2 espacios para viajeros en silla de cin de los usuarios con el resto de viajeros median-
ruedas y de 2 asientos preferentes plegables. te la instalacin de plazas enfrentadas.
El equipamiento de estas plazas comprende guas La flota de trenes de la serie 102 est compues-
de anclaje en el piso y pulsadores de llamada al ta por 16 composiciones que actualmente se en-
personal de a bordo. Tambin se dispone de una cuentran en explotacin.
mesita deslizable longitudinalmente, que permi-
te una buena aproximacin del viajero en silla.
Asimismo, el aseo es accesible y cumple con la Serie 120
normativa actual.
La zona accesible de los trenes de la serie 120

se encuentra en el coche preferente, anexo al co-
che cafetera. Este coche dispone de 1 espacio
para viajeros en silla de ruedas y de 1 asiento
preferente.
Este tren permite el trnsito del viajero en silla

de ruedas desde su plaza hasta el coche cafete-
ra y hasta el aseo, y la integracin con el resto
de viajeros es adecuada, ya que existe un asien-
to individual enfrentado a la mencionada plaza
para personas de movilidad reducida.
Asimismo, el aseo es accesible y cumple con la

normativa vigente, presentando amplios dime-
tros de giro para maniobrar en su interior.
El equipamiento de la plaza para viajeros en silla El motivo de la actuacin consiste en dotar a la

de ruedas dispone de: serie 120 de una segunda plaza para viajeros en
silla de ruedas y de 2 asientos preferentes para la
reposacabezas, transferencia de viajeros en silla de ruedas que
anclajes y cinturones de 3 puntos, prefieran viajar en un asiento convencional.
pulsador de llamada al personal de a bordo,
mesita abatible, y La serie 120 se compone de un total de 28 com-
luz individual posiciones.
MEDIA DISTANCIA para viajeros en sillas de ruedas, cumpliendo con

las exigencias de las normativas actuales,as como
el de mejorar los espacios habilitados para usua-
Serie 104 rios en sillas de ruedas dotndolos de un reposa-
cabezas, anclajes para la silla de ruedas, etc.
Otras posibles transformaciones iran encami-

nadas a mejorar la integracin de las perso-
nas en silla de ruedas con el resto de viaje-
ros y la creacin de itinerarios accesibles hacia
los servicios que ofrece el tren. Igualmente,
podra mejorarse la maniobrabilidad dentro del
mdulo WC.
Los trenes de la serie 104 disponen de 1 espacio La serie 104 est compuesta por 20 composicio-
para viajeros en silla de ruedas y de 1 asiento pre- nes actualmente en explotacin.
ferente en el coche de clase turista.
Esta plaza est equipada con guas en el piso para Series 449 y 599
el anclaje de las sillas de ruedas, pulsador de lla-
mada al personal de abordo y dos asientos plega-
bles en el panel posterior.
Los motivos principales de actuacin en esta serie

seran el de dotar al tren de una segunda plaza
Las series 449 y 599 tienen una configuracin

muy similar en lo referente a su accesibilidad.
Ambas series disponen de:
una zona de piso bajo accesible para alturas de

andn comprendidas entre 680 y 760 mm,
1 espacio para viajeros en silla de ruedas, equi-

pado de:
- reposacabezas,
CONFIGURACIN PMR S449
- cinturn de seguridad de 3 puntos,
- anclajes para las silla de ruedas, e
- interfono de comunicacin con el personal
de a bordo
1 espacio de almacenamiento de silla de rue- CONFIGURACIN ACTUAL

das para usuarios que prefieren realizar el viaje
transferidos en un asiento convencional, CONFIGURACIN PMR S599
asientos adyacentes a las plazas adaptadas para

personas de movilidad reducida,
CONFIGURACIN ACTUAL
itinerarios accesibles en toda la zona de piso
bajo,
Las medidas de accesibilidad a adoptar en estas
mquinas vending en la zona accesible, y series consistiran en dotar de una segunda plaza
para viajeros en silla de ruedas.
1 Aseo Universal.
La serie 449 est formada por un total de 50 com-
En ambas series el coche PMR est situado en el posiciones, mientras que la serie 599 se compone
centro de la composicin. de 56 unidades en total.
As, estos trenes incorporan un coche PMR para

ACCESIBILIDAD personas de movilidad reducida, con una zona
en los nuevos trenes de piso bajo, proporcionando una entrada a nivel
desde andenes de 680 mm, en la que se encuen-
CERCANAS tran tanto el aseo universal como dos espacios
para usuarios que viajan en sillas de ruedas.
Trenes CIVIA Para favorecer el acceso se incorporan en cada

una de las puertas de la zona de piso bajo una
rampa deslizante que permite reducir el gap exis-
tente entre coche y andn.
MEDIA DISTANCIA
Serie 114
Los nuevos trenes CIVIA que prestan servicio en la Los trenes de la Serie 114 son una evolucin de
red de Cercanas, fueron diseados teniendo pre- las unidades de la Serie 104.
sente el Diseo para todos, as se tuvo en cuenta
la accesibilidad del mismo desde su concepcin, La serie 114 ha sido concebida desde los criterios
adelantndose a las exigencias normativas de establecidos por la ley, por lo que estos trenes
aquellos aos, de tal manera que cumplen las exi- estn dotados de importantes mejoras que facilitan
gencias de la normativa actual. su uso por las personas de movilidad reducida.
Estos trenes ya incorporan 2 espacios adaptados LARGA DISTANCIA

para viajeros en silla de ruedas, con sus reposa-
cabezas, cinturones y anclajes, un aseo universal
e interfonos de comunicacin en las plazas para Serie 112
PMRs.
Los trenes de la Serie 112 son producto de una
evolucin de la Serie 102.
Serie 121
Estos trenes incorporan un coche accesible con
Los trenes de la Serie 121, incorporan distintas dos espacios adaptados para viajeros en silla de
mejoras en materia de accesibilidad con respecto ruedas. Ambas plazas disponen de un dispositivo
a sus antecesores de la Serie 120, disponiendo de que les permite la utilizacin del sistema de au-
2 plazas para viajeros en silla de ruedas, as como dio, las luces de lectura y la llamada a personal
mayores espacios y zonas de maniobra. de servicio. Est prevista igualmente la colocacin
de elementos de fijacin entre las sillas de ruedas
Estas plazas poseen: y el piso del coche. Existe un itinerario accesible
que conduce hasta el aseo universal.
reposacabezas,
cinturones y anclajes, Debido a la tecnologa de los trenes Talgo, el gap
mesita plegable, e vertical a salvar para el acceso al tren es mnimo.
intercomunicador con el personal de a bordo. En el plano horizontal, el tren incorpora un pelda-
o extrable; en cualquier caso, el tren dispone de
Existe un itinerario accesible a lo largo de toda la una rampa/escalera de acceso en su cabeza motriz
zona de piso rebajado, dando acceso a un aseo uni- del lado turista.
versal y zonas de maniobra diseadas al efecto.
CONFIGURACIN PMR S112

Partiendo del esfuerzo realizado en la adaptacin

ESTACIONES DE CERCANAS e implantacin de medidas para la adecuacin de
las estaciones y su entorno, como cumplimiento
del marco normativo vigente, nos encontramos
Las estaciones y sus entornos representan una todava en una situacin donde muchas estacio-
parte fundamental en la cadena de viaje, de- nes, fundamentalmente las englobadas en la red
biendo cumplir con unos requisitos que nos per- de Cercanas, presentan posibles mejoras a imple-
mitan una prestacin satisfactoria del servicio mentar. El espritu que sigue este Plan de Accesi-
desde la visin del cliente, cumpliendo con los bilidad Universal es ir ms all de la norma y de
criterios de accesibilidad universal y diseo para las disposiciones legales obligatorias, acelerando
todos. los compromisos adquiridos por nuestra empresa
en este sentido.
El objetivo ltimo es facilitar la accesibilidad uni-
versal para los clientes del ferrocarril, y que stos La realizacin de un estudio de carcter eminen-
puedan llegar sin obstculo desde el acceso a la temente prctico que recoja todas las estaciones,
estacin de origen hasta el interior de nuestros analizando en ellas cada uno de los elementos
trenes, y desde stos, una vez finalizado el viaje, arquitectnicos, urbansticos, de comunicacin y
hasta que salgan de la estacin de destino, facili- de instalaciones necesarios, permitiendo identi-
tando igualmente la intermodalidad. ficar las carencias que existan, ayudar a definir
la planificacin de los trabajos y modificaciones
Renfe tiene un compromiso firme de orientacin que sea necesario implementar para que, tanto
al cliente, por ello debe potenciar y facilitar todo las estaciones como sus entornos, cumplan con
el proceso de viaje, en todas sus fases y entornos, los principios de Accesibilidad Universal.
incluidas las estaciones.
Adems, el citado estudio permitir aportar a
Esto nos obliga a que los distintos elementos ar- Renfe su conocimiento de la operativa de servicio
quitectnicos, urbansticos y de instalaciones, desde la visin del cliente, buscando la mejora de
de sealizacin y de informacin dinmica que los procesos y servicios que se prestan durante
conforman una estacin y su entorno, aparte de toda la cadena de viaje, pudiendo servir como
cumplir unas caractersticas y normativas que documento base en la redaccin de los futuros
permitan su accesibilidad universal, contribuyan proyectos propuestos desde los distintos organis-
de forma activa y constante a la mejora de todo mos que tienen esta competencia.
el proceso, lo que llamamos cadena de viaje,
aportando otros valores, ms all de las normas
de obligado cumplimiento, y con la finalidad de
conseguir una mejora continua y una clara orien-
tacin al cliente actual y potencial, el cual nos
demandar de forma permanente nuevas mejoras
de servicio.
Con el objetivo de conseguir un modelo pionero

ESTACIN LABORATORIO en el mbito del servicio ferroviario, se realizar
un trabajo de consultora, asesora y/o suministro
de criterios, productos, dispositivos e interfaces,
Renfe se plantea como un reto crear una esta- que sern testados e incorporados en el diseo y
cin que rena todas las experiencias relativas a equipamiento de la estacin.
accesibilidad existentes en el mercado. En cola-
boracin con la Direccin General de Viajeros se Todas y cada una de las medidas a implementar
decidir qu estacin de la lnea C-4 del ncleo cumplirn los criterios/parmetros extrados de la
de Cercanas de Madrid es la ms idnea, y que normativa de obligado cumplimiento, as como de
servir como laboratorio de ensayos para generar normas UNE y criterios de buenas prcticas de or-
propuestas e intervenciones extrapolables en un ganismos, empresas o asociaciones del sector de
futuro a otras implantaciones. la discapacidad.
Se llevar a cabo un estudio de usabilidad y Con este proyecto, en el que Renfe va a invertir
accesibilidad a travs de la evaluacin del en- 200.000 euros, no se tendr solamente una visin
torno, productos y servicios existentes en la es- terica de las necesidades de los viajeros con dis-
tacin, realizado por tcnicos expertos as como capacidad o movilidad reducida, sino que, a tra-
a travs de pruebas experimentales con usua- vs de la comprobacin de los propios usuarios,
rios que presenten alguna limitacin en sus se obtendr con detalle el conocimiento de cules
capacidades funcionales (fsicas, sensoriales e son las soluciones prcticas de accesibilidad que
intelectuales). ms se adecuan a las necesidades de los clientes.
05
La innovacin como herramienta
para la excelencia
Renfe es una empresa innovadora por la pro- una de sus lneas estratgicas la accesibilidad.
pia naturaleza del transporte ferroviario. A lo Este hecho tiene una especial relevancia dado
largo de su historia ha sido pionera en el im- que posibilitar un salto cuantitativo y cualitati-
pulso y desarrollo de prcticas innovadoras. vo importante en la consecucin de los objetivos
en este rea.
Un ejemplo claro de esta innovacin y de su
compromiso con la sociedad se plasma en el Alineado con la misin, y como clave estratgica
lanzamiento del primer Plan de Accesibilidad para su consecucin, Renfe ha definido su estra-
de Renfe en 2007. tegia especfica en el mbito de la innovacin,
que pasa por su definicin particular y consen-
En la actualidad la empresa est desarrollando suada y por la sistematizacin de un proceso
adems un Plan Promotor de Innovacin, siendo que permita su gestin.
74 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto I La innovacin como herramienta para la excelencia
Una primera aproximacin a nuestra definicin no como un suceso discrecional ms o menos

de Innovacin apunta a conceptos que se destilan afortunado. Y ello exige su gestin, o sea, la
de nuestra propia misin: sistematizacin de su tratamiento a lo largo
del tiempo.
La innovacin debe facilitarnos la consecu-
cin de la eficiencia y de la competitividad. La La innovacin debe permitirnos la diferen-
innovacin no debe quedar slo en el mbito ciacin. En un mercado cada vez ms global,
de la creatividad, la sorpresa o la imagen; debe competitivo, donde los recursos, la tecnologa,
ser ante todo efectiva y eficiente, debe funcio- la calidad, e incluso el conocimiento son ele-
nar. Adicionalmente, la eficiencia debe serlo, mentos cada vez menos diferenciales, por ad-
por supuesto, en trminos econmicos; pero quiribles, la innovacin debe convertirse en el
tambin en trminos de calidad, imagen, con eje fundamental de nuestra diferenciacin.
traducciones econmicas en el medio y largo
plazo. Desde estas consideraciones, en Renfe buscamos
un concepto de innovacin competitiva, que par-
La innovacin debe ser sostenible en el tiempo. ta del conocimiento de la realidad, que busque
Para que esta bsqueda de la competitividad la eficiencia; sostenible en el tiempo y, por ello,
sea sostenible en el tiempo, la innovacin gestionada; y que ponga un acento especial en la
debe entenderse como un proceso continuo, diferenciacin como estrategia de mercado.
Atendiendo a lo anterior, la necesidad de la Inno- Estudios, proyectos y colaboraciones.

vacin en Renfe, se centra en dos mbitos estrat-
gicos donde realizar un esfuerzo inversor en inno- Renfe Futura-Viajero 2030
vacin para conseguir una mayor competitividad,
cuota de mercado y mejores cuentas de resultados Centro de I+D+i.
de forma sostenible en el tiempo:
Renfe, junto a empresas tecnolgicas, robticas,
- la optimizacin de la satisfaccin de diseo universal, colectivos y entidades espe-
del viajero-cliente. cializadas y conjuntamente con las Universidades
espaolas e internacionales como laboratorios
- la mxima eficiencia en los servicios, y observatorios, estar alerta en todo momento
productos y sistemas de gestin. para garantizar la accesibilidad y mejorar sus ser-
vicios haciendo frente a las discapacidades con el
Entendemos que la Innovacin en el mbito de la fin de eliminar todos las barreras y obstculos en
accesibilidad parte del conocimiento de una rea- sus servicios y productos.
lidad y de la propuesta firme de mejorar o crear
productos o servicios que satisfagan las necesida-
des y expectativas de los clientes independiente-
mente de sus capacidades funcionales.
Renfe dispone de un amplio conocimiento en esta

materia destacando como impulsor de iniciativas
en este mbito.
Adems, cuenta con la participacin de los princi-

pales grupos de inters en accesibilidad, as como
de clientes annimos que aportan su experiencia y
expectativas como usuarios de nuestros servicios.
De este modo y en el marco de este Plan de

Accesibilidad Universal, la innovacin se va a
desarrollar de manera especfica en los siguien-
tes proyectos:
Potenciacin de los canales de interaccin

con los clientes.
Aplicacin de Tecnologas de la Informacin

y Comunicacin a la accesibilidad.
y la creacin de plantillas con el gestor de con-

PROYECTOS
tenidos, siguiendo los criterios de organizacin
actuales pero incorporando las especificaciones
Potenciacin de los canales tcnicas necesarias para el cumplimiento de la
de interaccin con los clientes normativa de usabilidad W3C (AA).
Con ello no slo conseguimos que la web sea

Uno de los avances tecnolgicos ms importan- accesible, sino que aseguramos que el man-
tes de finales del siglo XX fue la aparicin de In- tenimiento y evolucin de la misma cumplan
ternet, como fuente de informacin en un inicio en todo momento con las normas de accesibi-
y como posibilidad de realizar comercio electr- lidad doble AA, al no permitir la introduccin
nico a continuacin. Hoy en da, el uso de Inter- de cdigo fuente directamente por parte del
net es una realidad de expectativas crecientes en usuario.
nuestra sociedad.
Todo ello segn disponen las Directrices de Accesi-
Renfe, que no ha sido ajena a esta necesidad comu- bilidad para el contenido web del W3C, certificado
nicativa, dispone de un portal desde el ao 1997, por el INTECO (Instituto Nacional de Tecnologas
el cual ha ido evolucionando e incorporando mejo- de la Comunicacin), Sociedad Estatal promovi-
ras sustanciales a lo largo del tiempo. da y adscrita al Ministerio de Industria, Turismo
y Comercio a travs de encomiendas de la Secre-
Como parte de su poltica de Responsabilidad tara de Estado de Telecomunicaciones y para la
Empresarial Corporativa, Renfe comenz a tra- Sociedad de la Informacin en el marco del Plan
bajar en la accesibilidad de la web hace ms de Avanza.
ocho aos, consciente de la necesidad de dispo-
ner de un diseo universal. Ms concretamente, Los principales objetivos para la renovacin de la
la empresa lleva ms de dos aos trabajando en web renfe.com son:
un proyecto de accesibilidad AA.
Cumplimiento de las normas de accesibili-
En una primera fase, se han creado desarrollos dad.
encaminados a conseguir el mayor porcentaje de
accesibilidad en el menor tiempo posible, sien- Aplicar criterios de usabilidad implantando
do accesible el 100% del microsite de accesibi- la visin cliente en la navegacin.
lidad y en ms de un 90% el global, incluyendo
la consulta de precios comerciales y compra de
Simplificar el modelo de gestin de los
billetes.
contenidos.
Actualmente Renfe ha desarrollado el proyecto
de renovacin de renfe.com. Entre los objetivos Crear una Web multiidioma.
del mismo, se considera primordial el desarrollo
Si el acceso a Internet ha supuesto como decimos se han creado grupos de trabajo en los que partici-
un gran avance en la interrelacin de las per- pan diferentes departamentos de Renfe, as como
sonas con los sistemas, no nos podemos olvidar CERMI y ONCE, como usuarios y conocedores de
de un segmento muy importante de viajeros que las necesidades de los clientes, con los siguientes
utiliza los sistemas de venta automtica. Den- criterios de trabajo:
tro de la estrategia de Accesibilidad Universal se
pondr especial atencin a estos sistemas que Accesibilidad Universal tanto en el diseo
son utilizados directamente por los clientes con como en la interlocucin con el cliente.
discapacidad, as como a los sistemas de infor-
macin. Adaptacin de las nuevas tecnologas a
dichas mquinas.
Con el doble objetivo de:
Ampliacin de los requisitos fijados por
Mejorar los actuales sistemas de autoventa la Normativa Actual (ETI, Ley 27/2007 y
de billetes, y RD 1544/2007).
Diseo y funcionalidad de las futuras m- Colaboracin y contraste con los usuarios

quinas autoventa, finales.
Aplicacin de Tecnologas Las TIC ofrecen un gran potencial de innovacin

de la Informacin y Comunicacin para la mejora de la accesibilidad y de la expe-
riencia del usuario.
(TIC) a la Accesibilidad
El reto principal consiste en lograr la excelencia
El objetivo de este Plan es hacer uso de diver- en accesibilidad mediada por las tecnologas de la
sas tecnologas que mejoren la interaccin de las informacin y las comunicaciones, contemplando
personas con el sistema ferroviario y conseguir la para ello la colaboracin de asociaciones y funda-
accesibilidad global al entorno ferroviario. ciones expertas en el mundo de la discapacidad, las
cuales aportarn su imprescindible experiencia.
Se trabajar en mejorar la interoperabilidad, acce-
sibilidad, adaptabilidad, multimodalidad y seguri-
dad, poniendo a disposicin del viajero todas las Estudios, proyectos
mejoras derivadas tanto de la investigacin como y colaboraciones
de las conclusiones de la auditora permanente de
forma que se facilite la interaccin del cliente con
los sistemas, lo cual producir una generacin de Se van a llevar a cabo estudios concretos de flu-
valor en los servicios ferroviarios. jo de viajeros para determinar los mejores ac-
cesos e itinerarios accesibles, informacin visual
Las principales lneas de actuacin son: y acstica, sealizacin, informacin dinmica,
as como sistemas de acceso seguros, encamina-
Accesibilidad fsica: trenes y estaciones. mientos, etc.
Servicios de informacin y comunicacin con el Se desarrollarn investigaciones y estudios para

viajero durante el ciclo de viaje: garantizar la innovacin permanente tanto en la
construccin de nuevas unidades como en la me-
- Accesibilidad web y servicios on line (siste- jora y mantenimiento de las actuales. Se impulsa-
mas accesibles de localizacin de espacios, r la creacin de distintas alianzas
mapas adaptados del entorno de las esta-
ciones, etc.). El Plan Promotor y su herramienta, el Manual de
la Innovacin, establecer las pautas a seguir para
- Intermodalidad. coordinar nuestra accin investigadora y de desa-
rrollo de nuevos productos y servicios con otras
- Aplicaciones internas. entidades pblicas y privadas, as como con otras
empresas del sector o lderes en el sector tecnol-
- Avisos a usuarios. gico o la investigacin.
- Atencin telefnica. El objetivo es participar conjuntamente de la

Innovacin y la aplicacin de los resultados de
estos trabajos a nuestros productos. Ya se han Renfe Futura Viajero 2030

iniciado contactos para la firma de convenios de
colaboracin para investigacin con universida-
des con la finalidad de desarrollar ctedras que, El proyecto Renfe Futura Viajero 2030 tiene
a medio plazo, pondrn en marcha proyectos como finalidad desarrollar actividades y accio-
que se enmarquen en tres parmetros bsicos: nes destinadas a conocer y anticiparse a las
servicios al cliente, mejora del material rodante demandas que los clientes tendrn en el medio
y eficiencia energtica. y largo plazo. Con esta iniciativa, Renfe quiere
estar permanentemente tomando la iniciativa,
El Plan Promotor debe incentivar la accin in- anticipndose a las demandas y peticiones de
vestigadora conjunta, ayudar a la creacin in- sus clientes, y garantizando su excelencia y li-
telectual de soluciones aplicables a mejorar el derazgo.
servicio y garantizar la excelencia y, sobre todo,
a ser referentes de calidad y de eficiencia en to- Actualmente, el servicio ferroviario se est con-
dos los sentidos. figurando en todo el mundo como el modo de
transporte ms sostenible y universal tanto des-
Universidades, pero tambin institutos especia- de el punto de vista social como ambiental y
lizados en la atencin y servicios al cliente, sin econmico.
olvidar el papel importante en el mantenimiento
de nuestros trenes y el desarrollo tambin de la Si tenemos en cuenta:
innovacin que le corresponde a las diferentes
empresas mixtas en las que Renfe tiene partici- Su capacidad para situarse como pieza cla-
pacin. ve de la movilidad cotidiana de proximidad
para millones de usuarios europeos.
Finalmente, el Plan Promotor de Innovacin y el
Manual concretarn todos los premios, becas y El papel fundamental que la creciente red
proyectos de investigacin que sern financia- europea de ferrocarril de alta velocidad le
dos por Renfe tanto hacia el exterior como en lo reserva en el futuro como alternativa al tu-
referente a las aportaciones de los propios traba- rismo areo continental,
jadores. Todos los premios y becas sern consi-
derados dentro de los mrgenes priorizados por es imprescindible asumir el reto de desarrollar un
Renfe para conseguir concentrar y centrar el es- modelo de transporte que se anticipe a las necesi-
fuerzo inversor en innovacin en la misma lnea dades y espectativas de sus clientes, siendo capaz
estratgica y con el objetivo final de conseguir la de prever los cambios y modelos de movilidad, as
accesibilidad universal. como la evolucin de las exigencias y valores de
todos los clientes potenciales.
Dentro de este entorno en constante evolucin,

el sistema ferroviario debe estar preparado para
afrontar gran cantidad de cambios, algunos ya La actual percepcin del confort no se limita como
iniciados como: antao a conceptos acsticos, dinmicos y clim-
ticos, sino que tiene ms que ver con el concepto
el predominio de las energas limpias, ms amplio de bienestar emocional de las per-
disponibilidad de nuevas infraestructuras, sonas, incluyendo servicios como la restauracin,
el acceso a Internet, las posibilidades de uso del
la creciente interoperabilidad entre modos espacio interior del tren, posibilidad de llevar a
de transporte, cabo distintas actividades a bordo, las nuevas
la migracin al sector de grandes empresas tecnologas, el entretenimiento, etc. y que tiene
del mundo del automvil, como resultado que el cliente se sienta tranquilo,
confiado y seguro.
introduccin de nuevos sistemas de comuni-
caciones (TIC) que reduzcan la movilidad. Con este proyecto se pretende un anlisis perma-
nente, un observatorio que est en todo momen-
Por todo ello, Renfe quiere mejorar su conoci- to en contacto con los actuales y futuros clientes,
miento sobre la percepcin que sus clientes tienen analizando la evolucin de las demandas y pe-
del confort, detectando las tendencias clave para ticiones mediante la utilizacin de todo tipo de
implementar las medidas oportunas y anticiparse herramientas e instrumentos.
a las demandas de los viajeros.
Este proyecto llevar a cabo, entre otras acciones: Con todo ello, Renfe busca que sus clientes perci-
ban que sus necesidades y espectativas son teni-
Encuestas a escala nacional: dos en cuenta, incluso son anticipados, a la hora
de usar un modo de transporte que reconocern
- Cualitativas. como el ms sostenible, tanto desde el punto de
- Cuantitativas. vista social como ambiental, pero tambin como
- Especficas a PMR. el ms eficiente y de mayor calidad.
- Cuestionarios a tripulacin e interventores.
Presencia en Internet: Centro de I+D+i

- En foros y redes sociales.
- Creacin del blog del usuario del futuro. Renfe quiere impulsar la creacin de un Centro
de I+D+i que coordine y potencie de manera
Acciones de participacin: homognea y eficiente su agenda de proyectos de
innovacin para, con una lnea estratgica defini-
- Concursos nacionales de dibujo y redaccin da, desarrollar sus propuestas de valor.
sobre el tren.
- Premios de innovacin en Renfe destinados a El Centro de I+D+i de Soluciones al Viajero
la mejora de servicios y nuevos productos. se configurar como un centro de investigacin,
- Concurso de ideas universitarias de fin de desarrollo e innovacin, con el objetivo de pro-
carrera. porcionar servicios innovadores a los clientes de
- Simuladores en estaciones que permitan su Renfe, bajo el prisma de la sostenibilidad en la
manipulacin. actuacin, esto es, en los mbitos econmico, social
- Acciones pedaggicas para conocer las y ambiental.
perspectivas de los nuevos clientes.
Este Centro estar dotado de los recursos econ-
Estudio de benchmarking sobre servicios abor- micos y humanos necesarios, as como de una me-
do y en tierra ofrecidos por otras compaas. todologa propia y herramientas de gestin apro-
piadas para la captacin y aplicacin de nuevas
Creacin de un equipo multidisciplinar de anlisis ideas y el desarrollo de nuevos conceptos, produc-
y concrecin de los estudios y planteamientos. tos, y servicios. Este desarrollo debe tener como
fundamental el incremento de la productividad y
Convocatoria anual de la Conferencia Renfe de la rentabilidad.
Accesibilidad Universal.
Renfe consciente de que la combinacin de ideas
As clasificaremos los aspectos y caractersticas que internas y externas es esencial para la generacin
generan valor para el cliente, pudiendo enfrentar de un conocimiento global, y de este modo, lograr
propuestas que satisfagan sus expectativas. el xito, fomentar una cultura de empresa inno-
vadora y participativa. En esta lnea, el Centro de La agenda de proyectos, estar alineada con los
I+D+i ser un ncleo de captacin de ideas ade- objetivos estratgicos de la empresa, desarrollan-
ms de impulsar los proyectos para su lanzamien- do un Plan Estratgico y un Plan Operativo anual.
to, coordinacin, posterior seguimiento y anlisis
de resultados. Principalmente, en la agenda de proyectos se des-
tacan dos reas estratgicas:
La vinculacin de las diferentes reas de la em-
presa, ser otro pilar clave para el buen funcio- Orientacin al Cliente.
namiento del Centro. Para que esta participacin Eficiencia.
pueda ser ms fluida, se crear un Cuadro de
Mando de Proyectos que aporte informacin per- El Centro de I+D+i integrar otros proyectos como
manente sobre el estado de los mismos. el Observatorio de mejores prcticas en el sector,
metodologas de innovacin y tecnologas; o pro-
Gracias a la coordinacin de los proyectos de la yectos como Renfe Futura Viajero 2030.
empresa, se generarn sinergias en todas las reas,
mejorando la eficiencia de manera transversal. Adems, este Centro acoger un rea especfica
sobre Accesibilidad y Diseo Universal, la cual
La investigacin se apoyar, por una parte, en centrar su actividad en la creacin de proyectos
los conocimientos de los trabajadores, y por otra, innovadores que den respuesta a nuevas y futu-
aplicando el concepto de Open Innovation, im- ras demandas en este mbito, permitiendo apli-
pulsando acuerdos y colaboraciones con Universi- car todo el potencial del centro en la puesta en
dades, Empresas, Organismos y Administraciones valor de acciones encaminadas a satisfacer las
pblicas, que permitirn tener acceso al estado necesidades de todas las personas independien-
del arte en las reas identificadas. temente de su diversidad funcional.
06
La calidad como garanta de servicio
Renfe est haciendo mucho hincapi en ciales, estableciendo programas de mejora con-
atender la excelencia en los servicios, las tinua para que el cliente obtenga una muy alta
cuotas y niveles de calidad y satisfaccin satisfaccin en sus interacciones tanto con las per-
del cliente, consiguiendo mejoras perma- sonas como con el entorno a la hora de realizar sus
nentes en nuestros servicios concebidos de viajes en tren y utilizar los servicios ofrecidos.
manera integral, desde el pensamiento de
hacer un viaje en tren, hasta el fin del tra- Se trata de un sistema enfocado en diferenciar las
yecto y la despedida. necesidades de cada discapacidad en todas y cada
una de las etapas que conforman el viaje para, de
Dichos esfuerzos estn incidiendo de forma una forma pormenorizada, proponer mejoras en
directa no slo en aquellos aspectos que los aquellos aspectos de la cadena de accesibilidad
clientes perciben como constituyentes de la que estn por debajo de la media.
calidad, sino tambin en la propia prestacin
de los servicios ferroviarios. Toda nuestra accin, con vistas a mantener nues-
tro liderazgo, ha de conseguir niveles permanen-
Con la excelencia como principal meta, se estn tes de mejora, optimizacin y satisfaccin, enca-
desarrollando proyectos encaminados a conocer minados a cumplir el objetivo de la excelencia en
las expectativas de los clientes actuales y poten- el servicio.
86 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto I La calidad como garanta de servicio
el disponer de un sistema de gestin de la acce-

PROYECTOS
sibilidad universal para el Servicio Atendo, con
vistas a que una vez desarrollado e implantado el
Certificacin AENOR mismo, se proceda a su certificacin por AENOR.
Con los objetivos de:

Adems de la puesta en prctica de soluciones tc-
nicas para eliminar las carencias de accesibilidad Mejorar la accesibilidad y extenderla a la
detectadas a nivel estructural, un aspecto impor- totalidad de sus servicios, situndose en el
tante a tener como referencia a la hora de afron- primer nivel europeo.
tar un proyecto de Accesibilidad Universal, es el de
aplicar un sistema de gestin que persiga la mejora Convertirse en el medio de transporte de re-
continua de la accesibilidad en el entorno. ferencia para la movilidad de las personas
con discapacidad y movilidad reducida.
En este contexto, la implantacin de sistemas de
gestin de la accesibilidad basados en la norma Garantizar la igualdad de oportunidades en
UNE 170001 permite a las organizaciones tener el acceso y utilizacin de los entornos y ser-
en cuenta de una forma organizada y normaliza- vicios que presta.
da a travs de los requisitos DALCO (Deambula-
cin, Aprehensin, Localizacin y Comunicacin) Renfe se comprometi con el proyecto de la cer-
las necesidades inherentes de las personas con tificacin y ha conseguido a principios de 2010
discapacidad en la definicin de sus productos / la Certificacin Universal AENOR en las normas
servicios, en sus estrategias y planes de gestin, 170.001-2: Accesibilidad Universal: Sistema de
ligados a sus procesos, o en relacin a los entor- Gestin de la Accesibilidad, obteniendo con ello
nos construidos. importantes ventajas:
Asimismo, se posibilita la utilizacin de dicha nor- Es un indicador del compromiso de mejora con-
ma UNE 170001 cuando una organizacin desea tinua de Renfe hacia la sociedad.
demostrar su capacidad para proporcionar un en-
torno accesible y obtener un reconocimiento pblico Evidencia que se va a incorporar el concepto de
de su compromiso con la accesibilidad universal. accesibilidad y diseo para todos en la gestin
diaria de sus actividades.
Implicada en el desarrollo de estrategias de Res-
ponsabilidad Social, Renfe demuestra su apuesta Demuestra que Renfe aspira a aumentar la
por la mejora del entorno y la calidad de vida de accesibilidad de sus entornos y servicios.
los ciudadanos con la implantacin de un sistema
de gestin de accesibilidad universal, y considera, La Certificacin en Accesibilidad supone, adems
dentro de su proceso de mejora continua y como de un reconocimiento al esfuerzo de sus gestores
valor aadido fundamental de sus actuaciones, por favorecer la accesibilidad universal y traba-
jar en favor de la autonoma e integracin de las personas mayores, personas con discapacidad
personas con discapacidad o movilidad reducida, cognitiva).
aportando credibilidad externa a la gestin que
se realiza, una visin integradora de los servicios, Las principales lneas de actuacin son:
que harn de Renfe una opcin de transporte an
ms social y atractiva. Anlisis de la situacin actual
- Por colectivo, etapa del ciclo de vida y tipo-

Diagnstico sobre la Accesibilidad loga de servicio.
en el Ciclo de Vida del Viaje
Diagnstico y deteccin de gaps
de accesibilidad, diferenciando:
El objeto de este trabajo es realizar un Diagns-
tico sobre la Accesibilidad en el Ciclo de Vida del - Diagnstico accesibilidad TIC.
Viaje a travs de todos los medios y canales de - Diagnstico accesibilidad fsica.
los que Renfe dispone en la actualidad o puede
disponer en un futuro inmediato (instalaciones, Propuestas de mejora
trenes, Web, mquinas autoventa, paneles infor-
mativos). El objetivo es disear un plan de trabajo a tra-
vs de este diagnstico, que servir de base
Se considerarn las necesidades, demandas y as- para orientar los planes de actuacin y mejora
piraciones de los usuarios sobre los servicios de de la accesibilidad al viajero en general y a las
Renfe, prestando especial atencin a las de las personas con discapacidad en particular con el
personas con discapacidades fsicas y otros colecti- fin de lograr la excelencia en accesibilidad, con-
vos con dificultades de comprensin (extranjeros, tribuyendo a su plena integracin y participa-
cin social.
Encuestas Del anlisis de la informacin aportada en las en-

cuestas, se obtienen conclusiones que permiten
tomar decisiones tendentes a mejorar aquellas ca-
Dentro del seguimiento de la planificacin de la ractersticas del servicio peor valoradas, sirviendo
satisfaccin del cliente, las encuestas y estudios como una fuente de informacin para mejorar la
demoscpicos son herramientas que permite prestacin del mismo. Nos ha permitido conocer
medir la percepcin que tiene el cliente de los la evolucin del servicio bajo la perspectiva per-
servicios de Renfe y el grado de satisfaccin y cibida por el cliente.
decepciones de los mismos, ayudndonos a de-
tectar nuestras deficiencias y articular respues- Con ello se ha obtenido:
tas y soluciones de mejora.
Un anlisis peridico de los puntos dbiles
Con el objetivo de realizar un seguimiento y del servicio.
evaluacin de la calidad ofrecida y establecer
planes de mejora, Renfe se ha comprometido y Propuestas de mejora.
est realizando semestralmente desde 2009 en-
cuestas de calidad entre los usuarios del Servicio Clasificacin y puntuacin en funcin de las
Atendo para recoger sus opiniones dentro de un diferentes discapacidades.
proceso de mejora continua y en relacin con el
servicio que presta a sus clientes de movilidad Informacin para incentivar la realizacin
reducida. de la renovacin del servicio en funcin de
las necesidades de los clientes.
En las dos encuestas realizadas hasta el momento Asimismo, todos los aspectos relacionados con el
se han obtenido puntuaciones por encima de componente humano, es decir, con los Asistentes
8,70 puntos sobre 10. de Movilidad: trato/atencin, rapidez, informacin
facilitada y asistencias en el acompaamiento y
En el grfico siguiente se observa, por tipo de dis- en el embarque, son los mejor valorados con dife-
capacidad, las puntuaciones obtenidas tanto en la rencia. Este aspecto se puede interpretar como la
primera como segunda encuesta realizadas. necesidad que ha tenido este colectivo de un trato
ms humano y personalizado, acorde con su situa-
Como conclusin diremos que entre los distintos cin, y podemos deducir de ello que este hecho lo
colectivos de personas con discapacidad o mo- perciben como una voluntad por parte de Renfe
vilidad reducida que han participado en las en- de atencin hacia este colectivo.
cuestas, destacan con las valoraciones ms altas
las personas mayores y las personas que tienen En comparacin con los otros modos de transporte,
algn tipo de limitacin en miembros inferiores los clientes de Atendo manifiestan una muy buena
y que mayoritariamente se desplazan en silla de opinin del tren en los distintos aspectos compa-
ruedas. rados.
Valoracin global del Servicio Atendo
Podemos observar una altsima valoracin global del servicio y, entre los distintos colectivos,
destacan las personas mayores y las que tienen dificultades de movilidad en miembros inferiores.
Consejo Consultivo de Renfe Los objetivos fundamentales del Consejo son:
Analizar el grado de cumplimiento del Plan

La labor de promocin de la igualdad de oportu- de Accesibilidad Universal con respecto a la
nidades, no discriminacin y accesibilidad univer- legislacin vigente y compromisos de Renfe.
sal de las personas con discapacidad requiere la
realizacin de un trabajo especializado y de carc- Informacin sobre los logros del Plan de
ter permanente. Accesibilidad y los nuevos proyectos a rea-
lizar, fases y tiempos de cumplimiento del
Se crea para ello el Consejo Consultivo Permanen- plan y fuera de l.
te de Accesibilidad, como instrumento para medir,
controlar y mejorar los parmetros de calidad en Homogeneizar y fomentar el uso adecuado
la accesibilidad de todos los servicios de Renfe. de la terminologa relativa a las personas
A travs de este rgano se establecer un dilo- con discapacidad en el entorno ferroviario.
go permanente que permitir coordinar y fomen-
tar el desarrollo de la accesibilidad en el entorno Las funciones del Consejo se pueden resumir en:
ferroviario para personas con discapacidad o mo-
vilidad reducida. Su finalidad es analizar perma- Seguimiento y evaluacin del cumplimiento
nentemente las demandas, quejas, sugerencias, de los planes sobre Accesibilidad.
etc. y formular planteamientos de futuro para me-
jorar la accesibilidad. Estudiar y analizar las consultas, sugeren-
cias o quejas importantes.
El Consejo Consultivo Permanente de Accesibili-
dad es un rgano participativo, consultivo y asesor Proponer programas de actuaciones concre-
que tendr funciones de asesoramiento, coordina- tas en materia de accesibilidad.
cin, fomento y propuesta en cuantas materias se
Coordinar y proponer las distintas iniciati-
refieren a la accesibilidad y en el que participa-
rn tcnicos y expertos representantes de aque- vas que se presenten ante el Consejo a ttulo
llas instituciones, asociaciones, sindicatos, cole- individual o colectivo.
gios profesionales, organizaciones empresariales
Representar al Consejo en aquellos actos y
y sectores de la sociedad que ejercen su labor en
reuniones que se estime necesario.
dicho mbito y tienen competencias con inciden-
cia en la accesibilidad. Coordinar y supervisar el trabajo de las
comisiones que se creen.
El Consejo Consultivo orientar a Renfe para
suscribir convenios con todas aquellas socieda- Elaborar las memorias del Consejo.
des, asociaciones, y agrupaciones, nacionales
e internacionales, que persigan objetivos simi- Elaboracin de un informe general anual
lares. sobre la situacin de la accesibilidad universal
de las personas con discapacidad en el en- de las necesidades personalizadas de las

torno ferroviario. personas con movilidad reducida.
Colaboracin con otros rganos o consejos Propuestas de medidas que prevengan situa-
consultivos en materia de transporte o relaciones de discriminacin en el transporte fe-
cionados con la discapacidad en los asuntos rroviario.
que stos lo requieran.
Informacin sobre los ltimos avances tecno-
Aconsejar en la puesta en marcha de cam- lgicos que favorezcan la accesibilidad uni-
paas de sensibilizacin y formacin de los versal.
trabajadores que realicen sus funciones en
atencin al pblico con movilidad reducida. Informacin y actualizacin constantemente
sobre la terminologa relativa al entorno de
Fomentar el cumplimiento de las previsio- las personas con discapacidad.
nes legales para que las campaas de publi-
cidad o comunicacin institucionales que se Aportacin del conocimiento sobre la legisla-
realicen sean accesibles a las personas con cin vigente en materia de accesibilidad uni-
discapacidad (ej. que todas las campaas versal.
audiovisuales deberan ir subtituladas). Aportar datos fiables y comparables sobre
Proponer al organismo competente el dise- discapacidad y participacin de personas con
o de un smbolo de accesibilidad universal discapacidad para medir avances o poder rea-
que incluya a todos los colectivos y otro que lizar estadsticas
represente a la accesibilidad cognitiva.
Con la creacin del Consejo Consultivo Permanente
Concienciacin a los empresarios implica- de Accesibilidad, Renfe se propone conseguir el ob-
dos en el sector, sobre la importancia del jetivo de mejorar sustancialmente la accesibilidad
transporte accesible para todos los colecti- y extenderla a la totalidad de sus servicios, para
vos, dando a conocer la realidad de las ne- situarse en el primer nivel europeo y convertirse en
cesidades y posibilidades de las personas el medio de transporte de referencia para la movi-
lidad de las personas con discapacidad.
con discapacidad y tambin, como merca-
do potencial (ej. cursos de formacin en-
Sistema ferroviario espaol
caminados a fomentar la accesibilidad en
los transportes y empresas, contratacin de Renfe propondr al Ministerio de Fomento la
personas con discapacidad). creacin de una Mesa o Comit de Seguimiento,
Asesorar sobre los requisitos de accesibili- con participacin de los Operadores y Adminis-
tradores del transporte ferroviario, del sector de
dad en los contratos pblicos.
la discapacidad (CERMI), de agentes cualificados
Asesoramiento y apoyo en el conocimiento y de expertos, con el doble objetivo de:
- Analizar la implantacin de la accesibilidad ciparn activamente los Ministerios implicados en

en el sistema ferroviario, y la accesibilidad, as como Renfe, Adif y Aena como
- Coordinar las relaciones con el resto de entidades de transporte. Igualmente, es funda-
Ministerios, Comunidades Autnomas mental contar con la necesaria participacin tanto
y Ayuntamientos. del CERMI como de la ONCE, como agentes sociales
expertos en el mundo de la discapacidad.
Jornadas internacionales Renfe La jornada est dirigida a los profesionales de:

de Accesibilidad Universal
- Administraciones Locales, Comunidades,
Organizaciones de transporte, UITP (Unin
Dentro de la filosofa de la participacin social en la Internacional de Transporte Publico), UIC
mejora de los servicios ferroviarios y con el objetivo (Unin Internacional de Ferrocarril)
de garantizar en todo momento la accesibilidad a - Asociaciones y organizaciones del mundo
los servicio de Renfe, anualmente se celebrar una de la discapacidad.
Convencin Internacional sobre accesibilidad. Se tra- - Universidades que con su I+D aportan
ta de un encuentro en el que participan entidades visiones a la accesibilidad universal.
especializadas y expertos que expondrn mejoras, - Organizaciones que ofrecen Formacin y
innovaciones y avances en materia de accesibilidad. Empleo al mundo de la movilidad reducida.
- Empresas innovadoras y con tecnologa
Sus objetivos son: avanzada.
- Empresas de Transporte en general.
Reconocer el papel de Renfe en el entorno de la - Proveedores de servicios relacionados con
accesibilidad universal. la accesibilidad.
Aportar soluciones que pasen por la formacin, La organizacin de la 1 jornada de accesibilidad

la innovacin, con el fin de implantar la accesi- sera conjunta entre Renfe, los Ministerios impli-
bilidad en el transporte. cados, CERMI y ONCE.
Ofrecer mltiples alternativas al mundo de la Una primera planificacin de ponencias/conferen-

discapacidad. cias/mesas redondas, podra ser la siguiente:
Conseguir la representacin y participacin de - Compromiso de Renfe con la Accesibilidad.

todos los sectores relacionados con la depen- - Medios de apoyo: OCA (Oficina Central de
dencia y movilidad. Atencin), Servicio de Puerta a Puerta, Eu-
rotaxi.
En estas conferencias internacionales que Renfe - La innovacin en la accesibilidad universal.
organizar anualmente, con la estrecha colabora- - La atencin al cliente como base de la acce-
cin del Real Patronato de la Discapacidad, parti- sibilidad universal.
07
Formacin, promocin y comunicacin
Consideramos que la formacin es una concienciacin de todas las personas implicadas
herramienta fundamental como facilitado- en el proyecto, por ello es necesario que todos
ra del avance en el terreno de la igualdad conozcamos de qu se trata y en qu modo
de los derechos de las personas y en el de estamos implicados.
la no discriminacin. La buena formacin
consigue cambios positivos en las personas Dar a conocer tanto los esfuerzos y avances conse-
moviendo de alguna manera las conciencias guidos, como las estrategias y retos que tenemos
y ayudando a cambiar nuestras rutinas y esen materia de accesibilidad, ayudar a que todos
trategias de comportamiento, provocando con nos impliquemos en el proyecto de la accesibi-
ello mentalidades ms abiertas y ms prepa- lidad universal, haciendo con ello de Renfe una
radas. empresa ms moderna, ms competitiva y mejor
preparada para afrontar el futuro con xito.
El primer paso para afrontar los retos y conse-
guir el xito, es el cambio de mentalidad y la
96 Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto I Formacin, promocin y comunicacin
Es en la formacin especfica, segn los puestos

PROYECTOS
de trabajo, donde se requiere una mayor diversi-
ficacin de la formacin segn las funciones y la
Formacin utilizacin de los equipos y herramientas que se
haga en cada puesto.
Tras la puesta en marcha del servicio Atendo de La formacin no ha de verse slo como una inelu-
atencin y asistencia a personas con discapacidad, dible necesidad y una exigencia empresarial o con-
es conveniente que todo el personal que de algu- tractual, sino tambin descubrir que a travs de ella
na manera interviene en el proceso de prestacin se refuerza la competencia profesional y el liderazgo
del servicio y tiene contacto con estos clientes, re- ante el colectivo humano que se dirige o coordina.
ciba algn tipo de formacin en atencin a clien-
tes con discapacidad o movilidad reducida, ya que Asimismo, para que la formacin llegue a su des-
son colectivos que precisan de un trato especfico tino de manera homognea, sin fisuras, es nece-
y diferenciado del resto de clientes. sario que toda la organizacin se implique y se
conciencie de la importancia que la formacin
Por tratarse de un servicio integral sin interrupcio- tiene si se pretende crecer en calidad y desarrollar
nes es conveniente que esta formacin la recibie- competencias de forma adecuada, conociendo y
ran todos los agentes implicados y que en algn compartiendo la visin, desde la primera hasta la
momento intervienen en la cadena de accesibilidad ltima piedra de su organizacin.
interactuando con el viajero, a saber: personal de
Renfe, trabajadores de Adif, de Centros de Servicio Los objetivos generales que Renfe se plantea con
de Alta Velocidad - Larga Distancia, de control de los programas de formacin en accesibilidad son
acceso en estaciones, as como personal de otras bsicamente los siguientes:
empresas externas que por alguna razn interven-
gan en el proceso de prestacin del servicio. Implicar y concienciar a todo el personal de
forma que humanice su trabajo colaboran-
Adems de los Asistentes de movilidad ubicados en do en las tareas de asistencia cuando sea pre-
las estaciones, que requieren una formacin espe- ciso, aportndole de este modo homogenei-
cializada en trato y asistencia a personas con dis- dad, fiabilidad y calidad a todo el proceso.
capacidad, cada uno de los colectivos implicados
ha de recibir adems formacin especfica sobre Dar a todo el personal implicado en el servi-
viajeros con discapacidad aplicada a su puesto de cio una visin global del mismo, encajando
trabajo (asignacin de tipologas en venta, etc.). su papel dentro de todo el proceso y dndo-
le valor a su participacin en el mismo.
Cualquiera que sea la responsabilidad y cualifica-
cin de los trabajadores, stos deben recibir infor- Transmitir conocimientos especficos de las
macin y formacin sobre su puesto de trabajo y diversas discapacidades y de comunicacin
los requerimientos que a nivel formativo tiene. bsica con clientes con discapacidad.
Adems de los objetivos generales reflejados en Papel y necesidades de los perros gua/asis-
los puntos anteriores, todo el personal de empre- tencia.
sas externas que de algn modo intervienen en la
prestacin del servicio Atendo reciben formacin Resolucin de situaciones inesperadas.
especfica sobre:
Habilidades interpersonales y mtodos de
Conocimientos e identificacin de los distin- comunicacin con personas con deficiencias
tos tipos genricos de discapacidades y de visuales, auditivas, del habla o de apren-
sus necesidades concretas y demandas en dizaje.
relacin con sus desplazamientos en tren,
estando en condiciones de ofrecerles una Manejo de sillas de ruedas.
atencin de calidad individualizada.
Manejo de plataformas elevadores y chapas
Sensibilizacin y respuesta adecuada a via- de paso anden-tren.
jeros con problemas fsicos, sensoriales o
de aprendizaje, incluyendo cmo distinguir
entre las diferentes capacidades de las per-
sonas con movilidad, orientacin o comuni-
cacin reducida.
Plan de Comunicacin
Los objetivos del Plan de comunicacin, en el marco del nuevo Plan de Accesibilidad Universal, son los
siguientes:
Dar a conocer el esfuerzo que Renfe ha hecho en los dos ltimos aos en el rea de accesibilidad.
Dar a conocer los proyectos de futuro.
Para ello se va a desarrollar este Plan de Comunicacin en dos vertientes complementarias:
- Plan de Comunicacin Interna.
- Plan de Comunicacin Externa.

Plan de Comunicacin Interna
Hacer llegar a todo el personal de Renfe la estrategia de accesibilidad emprendida en la empresa,

con los objetivos de:
Buscar la implicacin del personal de Renfe.
Informar de los objetivos estratgicos de accesibilidad.
Dar a conocer el departamento de accesibilidad de Renfe al personal operativo de las estaciones.
Para llevar a cabo dichos objetivos el departamento de accesibilidad realizar presentaciones por las
principales estaciones en las que se presta el Servicio Atendo, y se distribuirn folletos informativos
sobre los logros alcanzados y los objetivos que sobre accesibilidad se ha marcado la empresa.
El Plan de comunicacin va dirigido a:
Personal de Renfe en las estaciones.
Personal de contratas en las estaciones:
- Personal de Control de accesos a Trenes.
- Servicios a bordo.
- Servicio Atendo.
- Si el Plan es conjunto con Adif, tambin al personal de Adif.
Las ideas bsicas que se van a comunicar son:
El objetivo de Renfe es alcanzar la accesibilidad universal en todos sus trenes.
Renfe va a destinar 305 millones de euros al Plan de Accesibilidad.
El Servicio Atendo ha alcanzado en calidad percibida por los clientes un 8,74.
Se han realizado 225.000 asistencias por el Servicio Atendo en el ltimo ao.

Plan de Comunicacin Externa
Comunicar las estrategias de Accesibilidad Universal de Renfe:
Transmitir al colectivo de personas con discapacidad y/o movilidad reducida, al movimiento

asociativo y al pblico en general el esfuerzo inversor realizado por Renfe en materia de accesi-
bilidad universal as como los logros alcanzados y objetivos estratgicos marcados.
Dar a conocer el servicio Atendo de atencin y asistencia a personas con discapacidad.
Proyectar a la sociedad el compromiso social que Renfe tiene con las personas con discapacidad.
Comunicar el valor que aporta la anticipacin a las exigencias legislativas en materia de accesibilidad.
Ideas que se quiere transmitir:
Renfe quiere ser empresa lder en accesibilidad universal.
Servicio Atendo de atencin y asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida,

consolidado en unos niveles de calidad muy altos.
Renfe se propone conseguir la accesibilidad universal en todos los trenes.
Plan promotor de la innovacin que tendr entre otras actuaciones la accesibilidad y la atencin
al cliente.
La campaa de comunicacin se llevar a cabo con las siguientes iniciativas y acciones:
Presentacin conjunta con ADIF en la estacin de Puerta de Atocha sobre:
- Comunicacin de los logros actuales del Servicio Atendo y los objetivos a corto plazo.
- Servicio Atendo:
* Ms de 400.000 asistencias realizadas desde el comienzo del servicio

(ms de 800 al da, 225.000 en el ltimo ao).
* Nueva Imagen del Servicio Atendo, en nuevos uniformes y Mdulos de Atencin
en Estaciones.
* Calidad Percibida por los clientes (8,76).

* Primer Manual de Atencin a Personas con Discapacidad.
* Premio CERMI.es 2009 en Accesibilidad Universal.
- Inversiones en material:
* 305 millones de euros es el presupuesto de Renfe destinado a conseguir la Accesibili-

dad Universal.
* Nuevos trenes
* Tren-Hotel y Media Distancia.
Presentaciones locales de las mejoras de los servicios.
Presentacin de los objetivos futuros del Plan de Accesibilidad Universal de Renfe al movi-
miento asociativo de la discapacidad en el territorio:
- Servicio Atendo:
* Servicio Puerta a Puerta

* Tarjeta de Fidelizacin
* Certificacin AENOR en la norma 170.001-2: Accesibilidad Universal: Sistema de
Gestin de la Accesibilidad.
* Acuerdo con SNCF para prestar servicio en trenes internacionales.
* Telfono de atencin para urgencias a los clientes del Servicio Atendo en sus viajes
en ferrocarril las 24 horas.
- Inversiones en material:
* Nuevos trenes.
* Accesibilidad Universal en todos los trenes de Renfe (Plan de transformacin).
* Aplicacin de la innovacin en la Accesibilidad de los trenes.
Campaa de publicidad tanto generalista como en los medios especializados.
Entrevistas directas en los medios exponiendo los logros concretos en accesibilidad en Renfe.
Las estrategias de comunicacin se centran en las siguientes:
Renfe va a realizar un gran esfuerzo inversor con el objetivo de que todos los trenes sean
accesibles, anticipndose a las exigencias que establece la actual legislacin de hacer accesible
el ferrocarril a las personas con dificultades de movilidad.
Dentro de la estrategia de innovacin, Renfe centra el foco de actuacin en la accesibilidad,

la atencin al cliente y la sostenibilidad.
Renfe y Adif han apostado por la accesibilidad y por ello han creado el Servicio Atendo, un ser-
vicio de atencin y asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida que nace con
vocacin de servicio pblico.
Atendo es un servicio especializado volcado totalmente en el cliente que pretende satisfacer sus
necesidades de hoy, aumentando sus prestaciones para satisfacer sus necesidades del futuro.
Plan de medios:
Prensa generalista.
Plan de radio.
Prensa especializada:
- Inserciones publicitarias.
- Entrevistas al Director de Accesibilidad, Innovacin y Accesibilidad.
Plan de comunicacin directo al movimiento asociativo de la discapacidad:
- Presentacin del Plan de Accesibilidad en el territorio a las asociaciones con carcter local.
- En coordinacin con el CERMI y la ONCE, como aliados estratgicos.
- C omunicacin a nivel estratgico, pero particularizando a cada una de las comunidades.
- Recoger las demandas especficas de las asociaciones para incorporarlas al plan para
cada comunidad.
- Analizar conjuntamente las necesidades de las diferentes discapacidades.
- Concienciar al movimiento asociativo de la discapacidad de que Renfe ha conseguido ser
lder en accesibilidad universal en el transporte en Espaa.
Edita
Renfe. Direccin de Comunicacin, Marca y Publicidad
Coordinacin y redaccin
Direccin de Accesibilidad, Innovacin y Sostenibilidad
PDF Accesible
Global Disea, S.L.
Diseo y maquetacin
Divisin de Impresin, S. L.
Depsito legal
M-43859-2010
Impresin
Global Disea, S. L.
Impreso en papel:
Cubierta: Cartulina Grfica Ibercotex 300 gr
Interior: Gallery Art 170 gr (Fredigoni)
entra
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> Plan de Accesibilidad Universal

La Accesibilidad Universal es un concepto que trasciende en s mismo los planteamientos

Renfe aprob su Plan de Accesibilidad en el ao 2007 y en 2010 lo hemos ampliado, mejorado y

No podramos aspirar a tener una presencia empresarial creciente en el mbito internacional

Tefilo Serrano Beltrn

01. Antecedentes (Plan de Accesibilidad 2007-2010) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

02. Entorno actual en el que nos encontramos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Nuevo Plan de Accesibilidad Universal. Nuestro reto 19

03. Los clientes, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

04. Los Sistemas. Adaptacin de trenes y estaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

05. La innovacin como herramienta para la excelencia .................................... 73

06. La Calidad como garanta de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

07. Formacin, promocin y comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

El Plan de Accesibilidad 2007-2010 de colectivo, priorizando siempre la atencin a las

La evolucin en la implantacin del Servicio ha Adaptaciones por tipos de actividad:

La regionalizacin, que afecta al marco Convertirnos en una empresa de transporte

La liberalizacin del transporte nacional de Continuar siendo el operador lder en el

En este sentido Renfe pone en marcha el proyecto

Este es el compromiso y el reto de Renfe: posicio-

Con vocacin de servicio pblico y en la obligacin y ambicin de Renfe de seguir avanzando

Ms moderno porque incorpora la aten- Renfe ha mejorado su pgina Web, incluida

El nuevo Plan de Accesibilidad Universal

Mejorar las prestaciones de los servicios a -

Situar a Renfe en el primer nivel europeo.

El crecimiento y desarrollo del Servicio Atendo Servicio puerta a puerta.

Atendo Plus Servicio de atencin personaliza- Lnea 900 de atencin urgente.

hbitos de viaje y sobre todo los datos de la disca-

Para cubrir las necesidades especficas de los No puede subir-bajar escaleras

Autonoma personal para caminar Necesita asistencia hasta el Punto de

- Debe ser acompaado/a hasta su plaza:

S No En el nimo de profundizar en la atencin e ir elimi-

un plan con FEAPS (Confederacin espaola de

Servicio Puerta a Puerta llegada, el personal del Servicio Atendo le acom-

Todas estas aportaciones permitirn implantar el

Especializacin de los conductores en la

Personalizacin del servicio acompaamiento Fomento de la accesibilidad a los

Situacin ACTUAL del Servicio Atendo

Traslado por la Viaje en tren Traslado por la SALIDA DE

Situacin FUTURA. Servicio Atendo Puerta a Puerta

Procedimiento de evacuacin/ una discapacidad permanente, sino tambin a perso-

- personas mayores. A la hora de planificar una evacuacin/desalojo

Debido a la diversidad y amplitud de dificultades

Peridicamente Renfe, a travs de la Direccin de

La Direccin de Accesibilidad, Innovacin y Soste-

Oferta internacional En Espaa disponemos del Servicio Atendo y en

Proyecto de colaboracin RENFE - SNCF para trenes internacionales

Tarjeta Atendo viaje con un acompaante disfrutando ambos de

El objetivo de este proyecto es ofrecer a los

Necesidades especificas de Viaje. El telfono Lnea Urgente Atendo tiene como

pudieran no quedar garantizadas su seguridad, Le aporta seguridad y estabilidad emocional en

Atencin especializada a las Por suerte, nuestra sociedad evoluciona muy

Estudios orientados a la generacin de sea- - Estudios y experiencias orientadas a favo-

Adaptacin de los textos y publicaciones de

Asimismo, este proyecto de colaboracin incluye

El objetivo del Plan de Accesibilidad de Renfe

Renfe, en su compromiso de poner en servicio

Incorporacin de nuevos trenes adaptados.

Adecuacin de la flota existente.

ALTA VELOCIDAD - MEDIA DISTANCIA La Direccin de Accesibilidad trabaja en proyec-

MEDIA DISTANCIA CONVENCIONAL Adaptaciones consistentes en la obtencin de

a la vez que se completar la flota de trenes de Media Distancia

Los itinerarios accesibles hacia todos los servi-

La transformacin para la mejora de las condi-

03. Los clientes, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

04. Los Sistemas. Adaptacin de trenes y estaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

05. La innovacin como herramienta para la excelencia .................................... 73

06. La Calidad como garanta de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

07. Formacin, promocin y comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

La regionalizacin, que afecta al marco Convertirnos en una empresa de transporte

La liberalizacin del transporte nacional de Continuar siendo el operador lder en el

Mejorar las prestaciones de los servicios a -

- personas mayores. A la hora de planificar una evacuacin/desalojo

Incorporacin de nuevos trenes adaptados.

Adecuacin de la flota existente.