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CALIDAD: LA CLAVE PARA COMPETIR EN MERCADOS GLOBALES

La competitividad de una empresa o negocio est determinada por la


calidad de sus productos o servicios. Ahora, s se puede ofrecer mejor
calidad, a ms bajo precio y en menor tiempo....mucho mejor!.

Si le preguntamos a una mujer: Qu es para usted un zapato de


calidad?, seguramente nos dir: "Un buen zapato". Entonces, para
aclarar ms la respuesta, preguntaremos nuevamente: "Y qu es para
usted un buen zapato?. Desde all las respuestas pueden ser infinitas y
seguramente su opinin ser muy distintas a la de otras personas,
quienes podrn afirmar que un "buen zapato" es uno que dura mucho
tiempo o que resiste las lluvias; que es cmodo o de buena marca; de
buen diseo o de color llamativo.

Este ejemplo ilustra que la percepcin que tiene la mayora de las


personas acerca de la calidad, est claramente relacionada con las
caractersticas del producto o servicio, independiente de los procesos
que han intervenido en su elaboracin.
En tanto, en trminos de mercado, se dir que un producto o servicio de
calidad es de calidad si satisface las expectativas del cliente. Sin
embargo, la calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a
una empresa ser realmente competitiva, lo que a su vez contribuye a
que esta sobreviva.

No cabe duda, que la calidad es un concepto complejo debido a que se


utiliza de manera muy diferente y en distintos contextos. De hecho, no
slo hablamos de la calidad de los productos o de los servicios, tambin
nos referimos a la calidad de la salud, de la educacin, de la informacin
e incluso de la calidad de vida.

Evolucin del concepto de "calidad"

El concepto inicial de calidad como atributos del producto ha


experimentado profundos cambios. A comienzos del siglo XX se
asociaba a la inspeccin de todos y cada uno de los productos
fabricados al final de las lneas de produccin.

Luego, cambi y se asoci con la revisin de una muestra de productos


representativos del total y la aplicacin de tcnicas estadsticas a esta
seleccin. Despus, surgi la idea de que todos los miembros de la
organizacin, incluidos sus proveedores, son responsables por la
calidad.

Y en el ltimo tiempo, la calidad se ha incorporado en la estrategia del


negocio, poniendo nfasis en el mercado y las necesidades de los
clientes. Esto se conoce como calidad total. De esta manera, podemos
distinguir cuatro etapas en la evolucin del concepto de calidad:
inspeccin, control estadstico de procesos, aseguramiento de calidad y
gestin estratgica de la calidad.
Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de
gestin empresarial que apunta a lograr la satisfaccin del cliente, los
empleados, los accionistas y la sociedad en general. Los especialistas le
han atribuido diferentes definiciones:

La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) entiende la


calidad como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio
orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.

La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM) la define como la


totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que soportan
su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.

La Norma ISO 9000-2000 establece que calidad es el grado en el que un


conjunto de caractersticas inherentes que posee un producto o
servicio, cumple con los requisitos explcitos e implcitos de los clientes y
de otras partes interesadas.
Al comparar estas conceptualizaciones de calidad con la citada al
comienzo, podemos percibir que ya no se trata solo de los atributos de
un producto, sino que se seala una funcin de la calidad: satisfacer
necesidades.

As, surge la figura del cliente. Es importante notar que el trmino


cliente no slo se refiere al "consumidor" o "usuario" del producto o
servicio. Tambin se considera cliente al empleado de la empresa que
participa del proceso productivo. Es decir, un operario tambin es
cliente interno para los operadores del proceso anterior donde se han
fabricado los componentes que l utiliza.

Los diferentes enfoques

David Garvin, profesor de Harvard, agrup las diferentes definiciones


que existen en cuanto a calidad, en las cinco categoras o enfoques que
veremos a continuacin:

1. Enfoque trascendente (o filosfico): considera la calidad como


sinnimo de "excelencia innata". Es una caracterstica absoluta y
universalmente reconocida, que no es posible de definir en la forma
precisa, y slo se puede reconocer mediante la experiencia. Es el
concepto ms antiguo y ms utilizado. Sin embargo, dado que
"excelencia" es un concepto abstracto, este enfoque no proporciona
una manera de medir la calidad y tomar decisiones basadas en est
medicin.

2. Enfoque basado en producto: la calidad est dada por alguna


caracterstica o componente cuantificable, posible de medir, del
producto o servicio. As, las diferencias de calidad son atribuibles a
diferencias en la cantidad de algn atributo o ingrediente del producto.
Segn este enfoque la calidad es inherente al producto y no a algo que
se puede agregar.

3. Enfoque basado en el cliente: la calidad debe ser establecida desde la


ptica del cliente, un producto es de calidad si satisface o excede las
expectativas del usuario, puesto que las preferencia de los clientes
estn en constantes cambios, la organizacin debe estar atenta para
detectar y analizar estas modificaciones y su impacto.

4. Enfoque basado en la produccin: calidad es conformidad con las


especificaciones de elaboracin. Las especificaciones se establecen en el
diseo del producto. Un inconveniente de este enfoque es que la
preocupacin fundamental se refiere a la eficiencia interna, y no a la
capacidad del producto de satisfacer necesidades.

5. Enfoque basado en el valor: establece calidad en trminos de costo y


precios. El mayor valor corresponde a la mejor combinacin de calidad y
precio. De esta forma, la decisin de compra que toma el cliente se
basa en la calidad a un precio aceptable. El problema es que ese "valor"
es difcil de definir y de medir.