TIPO DE CLIENTES

Debemos personalizar la atencin al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito
previo, es calibrar con qu tipo de cliente tenemos que tratar.
 Siguiendo el siguiente enlace podra encontrar un video que nos muestra la
versatilidad y tipicidad de cada uno de los clientes que hemos mencionado en el
punto inmediatamente anterior.

http://www.youtube.com/watch?v=VYcLc41cpPI

SERVICIO
Es una relacin permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo
consiste en que el comprador siga contando con el vendedor despus del negocio.

Es una relacin
Es el estmulo competitivo, la gente no compra cosas, compra expectativas
Es un nuevo componente del
Es una diferenciacin clave en un mercado

ESTANDARES DEL SERVICIO

El Estndar de Servicio se estableci en 1996 y abarca cada rea de proveedura

de Servicio al Cliente. La auditora consiste de 180 preguntas con puntuacin
individual para asegurar que pueden brindar los estndares de excelencia
de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estndar incluye secciones sobre:
Capacitacin en Atencin al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estndares y Poltica de Instalacin
Definicin de Consumibles
Capacitacin para Servicio de Campo
Equipo de herramientas y Listado de Refacciones
Cdigos de Fallas
 Requisitos de Informacin de Aplicacin
Condiciones de Garanta al Cliente
Manejo y Proteccin de Dispositivos de Sensibilidad Electrosttica
Paquete de Soporte de capacitacin al Cliente
Cdigo de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades tcnicas y Capacitacin del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.

TRINGULO DE SERVICIO: INTERO Y EXTERNO

CLIENTE
Razon de ser de la empresa.

Tipos de cliente
Interno y externo

Son los que cuentan como les fue, "Proyectan la imagen de la empresa".
LA ESTRATEGIA
es el "COMO"
Diferencia la compaia, los productos, los clientes.
Formula caracteristica para la prestacin de un servicio.
"esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, esto es lo que creemos"
La estrategia define: Valor agregado y Competitividad.

PERSONAL
Es la que presta el servicio y son los protagonistas de cada momentos de verdad,
la organizacin y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente.

caracteristicas: autoestima, talento social, tolerancia al contacto.

EL SISTEMA

Sistema de servicio
Mecanismo fisico y procedimental que tiene cada persona para satisfacer las
necesidades del cliente.

MOMENTOS DE VERDAD

Es el contacto con el cliente

Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad
salgan bien.
Es la materializacin de la relacin en el servicio

Es Usted!!!
CICLO DEL SERVICIO

Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

Representacion grafica

ESTRATEGIA DE ATENCIN PERSONALIZADA: CARA A CARA

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de
trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es
casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde
 residen y cules son esos problemas es algo que slo se puede saber mediante
su diagnstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el
trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda
desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difcil" de acuerdo con
SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio
las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo. Alejan el
compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfoca PEEL, ir en
marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es
la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no
puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este
campo no ser ms que un remiendo en los sntomas. Como en una "sonrisa
estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el
adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el
No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Segn Peel
Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por lo menos
como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y
su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores
citados las siguientes prestezas (o atributos):
respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa)
Ofrecer informacin y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso,
que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".
VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor aadido es el valor que un determinado proceso

productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo ( bienes
intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la
diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde
el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las
compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economa o
para un pas, o para la economa internacional. La tcnica del ingreso-producto
determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en funcin de los
insumos o recursos utilizados procedentes de otros ncleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconmico el valor agregado es la suma total de los
sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios
e impuestos percibidos por el estado, en un determinado perodo de tiempo. El
 valor agregado es tambin conocido como plusvala, o sea la diferencia de tiempo
trabajado en funcin del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo
devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

MANEJO DE LA AGENDA

Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunin.

TIPOS DE AGENDAS:
AGENDA ELECTRONICA:
En ingles Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador
de mano originalmente diseado como agenda electronica (calendario, lista de
contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de
escritura. Hoy da se puede usar como una computadora domstica (ver pelculas,
crear docuemntos, juegos, correo electrnico, navegar por internet, reproducir
archivos de audio, etc.).
Agenda personal:
AGENDA CUERDO
La agenda (del latn agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno
con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se ir
rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos
eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos
pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y
una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer tambin como """las
rdenes del da""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de
una reunin antes de la reunin, de modo que los asistentes estn enterados de
los temas que se discutirn y puede prepararse consecuentemente para la
reunin.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la
reunin, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunin.
Tpicamente, los puntos en una agenda pueden ser
Bienvenida y apertura de la Reunin
Comentarios a los puntos de la agenda
Revisin y aprobacin de los puntos de minuta de la reunin anterior
Discusin de los asuntos pendientes de la reunin anteriores
Lista de los puntos especficos a ser tratados en la reunin. Esta parte es el
cuerpo principal de la reunin y por lo cual tiene el ms significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus reas de atencin
Arreglos y anuncios para la prxima reunin

Cierre de la reunin.
AGENDA ACTIVIDADES:
LIBRETA DE CALIFICACIONES

Evaluacin
Es la evaluacn que hace el cliente de los momentos de verdad del servicio.

La evaluacin que se puede hacer de un cliente en una forma de clasificacin.

CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS

CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES COMPLACIDOS
CLIENTES SATISFECHOS
CLIENTES INSATISFECHOS
CLIENTES INFLUYENTES
CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA
CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR
CLIENTES ACTUALES
CLIENTES POTENCIALES

INFOGRAFIA

http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.mailxmail.com/curso-manual-gestion-comercio-segunda-parte/tipos-
clientes
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente7.shtml

http://www.gilcor.com.mx/NuestraEmpresa/Misi%C3%B3nyVisi
%C3%B3n/tabid/158/Default.aspx

http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c6
6c9/$FILE/cliente1y2.pdf

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