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ACTUALIZACIN DE MAMANUALES 2013

UNIVERSIDAD DEL GOLFO DE MEXICO

RECTORIA NORTE
CAMPUS SAN ANDRES TUXTLA

SEMINARIO DE TRABAJO DE INVESTIGACIN I

ACTUALIZACION DE MANUALES DE PROCESOS DE FARMACIAS


DEL AHORRO EN CIUDAD ISLA VERACRUZ

RESPONSABLE:

PAULINA SNCHEZ MORA

LICENCIADA EN CONTADURIA:

CLAUDIA TORRES CHAPOL

FECHA DE ELABORACION:

23 DE FEBRERO AL 08 JUNIO

CONTENIDO
ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

INTRODUCCION.....3

CAPITULO I MARCO GENERAL DEL MANUAL DE FARMACIAS DEL AHORRO


1.1. NECESIDAD QUE ATIENDE EL PROYECTO...6
1.2. DESCRIPCION DEL PROYECTO Y SUS BENEFICIOS..6
1.3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL..7
1.3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL8
1.3.2. ANTECEDENTES DE FARMACIAS DEL AHORRO..9
1.3.3. RAZON SOCIAL.......9
1.3.4. MISION....10
1.3.5. VISION.10
1.3.6. RAZON DE SER DE FARMACIAS DEL AHORRO..10
1.3.7. LO QUE PRETENDE SEGUIR SIENDO FARMACIAS DEL AHORRO....11
1.4. ORGANIGRAMA....11
1.4.1. ORGANIGRAMA DE FARMACIAS DEL AHORRO SUCURSAL CIUDAD
ISLA VERACRUZ......12
1.4.2. REPRESENTACION DEL ORGANIGRAMA DE FARMACIAS DEL
AHORRO.13
1.4.3. SUBDIVISIONES DEL ORGANIGRAMA GENERAL...14
1.5. JUSTIFICACION....16
1.6. VALORES DE FARMACIAS DEL AHORRO....17
1.7. OBJETIVO GENERAL DE FARMACIAS DEL AHORRO...18
1.8. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE FARMACIAS DEL AHORRO.18

CAPITULO II FUNDAMENTACION TERICA PARA LA ACTUALIZACIN DEL


MANUAL
2.1. ANTECEDENTES DE LOS MANUALES...20
2.2. DEFINICION...20
2.3. IMPORTANCIA DEL MANUAL....23
2.4. CLASIFICACION DE LOS MANUALES....23
2.5. CONTENIDO DEL MANUAL.......29
2.6. OBJETIVO DE LOS MANUALES...29

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2.7. CARACTERISTICAS DEL MANUAL......30


2.8. VENTAJAS DE CONTAR CON UN MANUAL......31
2.9. DESVENTAJAS DE CONTAR CON MANUALES...31
2.10. NECESIDADES DE LOS MANUALES....32
2.11. ETAPAS PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE PROCESOS36

CAPITULO III ACTUALIZACIN DEL MANUAL DE PROCESOS DE FARMACIA


DEL AHORRO DE CIUDA ISLA, VER.
3.1. IMPORTANCIA DEL ADMINISTRADOR EN LA IMPLEMENTACION DE
MANUALES DE PROCESOS.....38
3.2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES....38
3.3. RECOPILACION DE LA INFORMACION PARA LA ELABORACION DE
MANUAL DE PROCESOS...43
3.3.1. DESCRIPCION DE PUESTOS DE FARMACIAS DEL AHORRO..43
3.4. DIAGRAMA DE FLUJO....54
3.4.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES DEL VENDEDOR.....55
3.4.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS FUNCIONES DEL CAJERO...56
3.5. ANALISIS CUALITATIVOS DE LOS RESULTADOS......57
3.6. CONCLUSION GENERAL...58

BIBLIOGRAFIAS..59

ANEXOS.60

INTRODUCCIN

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Existen diferentes tipos de manuales en el mbito administrativo: de induccin,


organizacin, procesos o procedimientos, administrativos, etc.; uno de los ms
recomendables para tener en una empresa es el Manual de procesos o
procedimientos ya que es un componente del sistema de control interno; en l se
encuentra la informacin detallada de las funciones que tiene la empresa, adems
de las funciones de cada puesto y las responsabilidades que cada integrante debe
tener.

La finalidad del manual es ofrecer una descripcin actualizada, concisa y clara de


las actividades contenidas en cada proceso de acuerdo al objetivo que persiga el
manual. Por ello, un manual no puede considerarse como concluido y completo,
ya que debe evolucionar con la organizacin, por tratarse de un documento de
ndole interna.

En nuestros das, es un requisito de suma importancia que las empresas de gran


tamao posean varios manuales de procesos. La verdadera orientacin consiste
en establecer una gua de trabajo, oficial y racional, formalizando la aprobacin del
conjunto de instrumentos administrativos y estableciendo la obligatoriedad del uso
a travs de un manual, para evitar que el largo y arduo trabajo de la organizacin
sea diluido, distorsionado, negado y hasta ridiculizado por algunas personas que
generalmente, lo combaten de todas las formas.

El presente trabajo denominado Importancia de la actualizacin de Manuales de


Procesos de Farmacia del Ahorro sucursal Ciudad Isla Veracruz en su modalidad
Manual de Procesos o Procedimientos, tiene como finalidad dar a conocer los
procesos que se llevan a cabo en la Farmacia, as como la actualizacin de
formatos para registro de los mismos.

El tema se fundamenta de la experiencia de trabajar en la sucursal y conocer


aquellas actividades y procedimientos que han cambiado o que han sido
modificados; por lo cual se implementaran evaluaciones y encuestas a los clientes
para identificar si la informacin contenida en los manuales ha sido aplicada
correctamente.

El contenido de este documento se focaliza en tres captulos, los cuales se


describen ampliamente en el reporte tcnico.

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El primer captulo trata de la necesidad que atiende el proyecto: es decir el marco


general y fundamento del proyecto.

En el segundo captulo, se plantean los antecedentes y la importancia que tienen


los Manuales de Procesos segn diferentes autores, a su vez las necesidades que
estos cubren.

El tercer captulo, puntualiza la descripcin de actividades, los resultados de la


actualizacin de los Manuales y la representacin de las funciones del personal en
diagramas de flujo.

Se espera que este trabajo sea utilizado por los empleados de la sucursal para
estar ms actualizados en todas aquellas modificaciones que se hacen
continuamente a las actividades diarias aclararando con ello las dudas que
presenten y les sirva como un respaldo a la labor que desempean.

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CAPTULO I
MARCO GENERAL DEL
MANUAL DE FARMACIAS
DEL AHORRO

1.1. NECESIDADES QUE ATIENDE EL PROYECTO

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Los manuales de procesos de Farmacias del Ahorro necesitan ser actualizados


debido a que son realizados en la ciudad de Mxico, en ellos incluyen actividades
que no se realizan en todas las sucursales como por ejemplo formas de pago y
pedidos a domicilio. Existe informacin obsoleta y falta describir algunos
procedimientos para realizar ciertas actividades e incluir otras que no se
contemplan.

El propsito del tema es poder contar solo con la informacin que trabaja la
sucursal considerando las actividades que all se desempean; adems de que
este sea de gran utilidad para todo el personal.

1.2. DESCRIPCIN DEL PROYECTO Y SUS BENEFICIOS


El tema se seleccion despus de haber identificado que los manuales de
Procesos que existen en la sucursal de Farmacias del Ahorro en Ciudad Isla
Veracruz no estn actualizados de acuerdo a los nuevos procesos y mtodos que
se siguen para realizar ciertas actividades, por lo tanto no sirven como apoyo
debido a que hay cosas que se realizan de manera diferente; lo que se pretende
con la actualizacin es que los empleados puedan darle utilidad al Manual
aclarando las dudas que tengan de cada una de las actividades y procesos a su
vez que sirva para brindar una mejor capacitacin al personal de nuevo ingreso y
de esta manera conozcan cmo hacer las actividades con el mtodo correcto.

1.3. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

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La actualizacin del manual de operaciones tiene por objetivo promover el


crecimiento de sus colaboradores, buscando siempre su preparacin,
profesionalizacin y especializacin.

Teniendo como finalidad que adquieran los conocimientos y desarrollen en sus


puestos de trabajo las habilidades necesarias para que realicen sus funciones de
una manera eficiente y productiva, fortaleciendo el trabajo en equipo y tomando
decisiones ms certeras y oportunas.

1.3.1.OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL

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Realizar un anlisis de la situacin actual de la Empresa, permitiendo


as una evaluacin de cmo hasta la actualidad se est desarrollando
las actividades empresariales.
Determinar aquellas actividades que se implementaron, se
modificaron y procedimientos que no estn en el manual anterior.
Levantar la informacin necesaria con respecto a las modificaciones
y lo nuevo que se implement.
Dar a conocer la importancia y ventajas de los Manuales
Administrativos para precisar las funciones encomendadas a cada
unidad.
Analizar la informacin recopilada, seleccionndola y organizndola
detalladamente, determinando as el alcance y las necesidades de
los manuales.
Ver cun factible es actualizar los manuales de acuerdo a las
necesidades del personal.
Realizar las actualizaciones de los manuales considerando lo que se
implement, lo que se modific y los procedimientos que cambiaron.
Elaborar los Manuales de Procesos, a fin de deslindar
responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones,
permitiendo aprovechar de mejor manera los recursos humanos y
materiales que la empresa dispone

1.3.2.ANTECEDENTES DE FARMACIAS DEL AHORRO

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Farmacias del Ahorro, es una empresa comercial del ramo farmacutico, que nace
en el sureste de la Repblica Mexicana en la ciudad de Tuxtla Gutirrez, Chiapas.
Empresa registrada fiscalmente como Comercializadora Farmacutica de Chiapas,
S.A de C.V. Inicia sus operaciones en el mes de agosto de 1991, con la primera
Farmacia del Ahorro, misma que adopta la letra A dentro de un crculo rojo como
smbolo de ahorro. Desde su nacimiento, Farmacias del Ahorro ha aumentado su
participacin en el mercado mediante el esfuerzo de un excelente equipo de
trabajo, logrando la penetracin comercial en importantes ciudades de Mxico. El
autntico xito de Farmacias del Ahorro radica en algo ms que los abrumadores
nmeros de sucursales actuales. Desde su fundacin, la verdadera razn de su
progreso ha sido el haber contactado con la habilidad de la empresa y del
personal que la conforma, para responder con eficacia a las exigencias del pblico
consumidor y las circunstancias del mercado farmacutico.

La franquicia de Cd. Isla, Veracruz fue inaugurada el da 09 de marzo de 2009


abriendo sus puertas al pblico a la una de la tarde, contando con el siguiente
personal 1 cajero y 2 vendedores de mostrador. La gerente que ha dado
seguimiento desde los inicios en 2009 es la Lic. Desir Daz Altamirano.

1.3.3. RAZON SOCIAL


La eleccin de la razn social es una decisin solo de la empresa con el fin de
darle credibilidad y estructurarla legalmente.

La descripcin de la razn social es un planteamiento importante y cuando


hacemos la redaccin, se debe ser precisos y ver un poco ms lejos que el primer
ao de operacin.

Las palabras que definen globalmente los servicios y productos aportaran un


extenso campo de desarrollo futuro.

Razn Social. Grupo Desmar S.a. de C.v.

Nombre comercial Farmacias Del Ahorro

Direccin: Avenida Ral Sandoval #50 Col. Centro Cd. Isla, Ver
1

1 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9

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1.3.4. MISIN
Somos una empresa dedicada a proveer servicios de salud a todos los mexicanos
y nos rigen a travs de 5 principios bsicos:

Excelente servicio a clientes

Amplio surtido de productos y servicios

Desarrollo de su personal

Las mejores ubicaciones

Precios justos y competitivos.

1.3.5. VISIN
Mantenerse como la mejor cadena de farmacias a nivel nacional y en corto plazo
llegar a 1000 sucursales a los 20 aos, con la ayuda de tecnologa de vanguardia.

1.3.6. RAZN DE SER DE FARMACIAS DEL AHORRO


Es una fundacin empresarial, de segundo piso, enfocada en apoyar diversas
organizaciones e iniciativa en temas de salud, que coadyuven a mejorar la calidad
de vida de los mexicanos.

Si bien Farmacias del Ahorro desde sus inicios cuenta con una larga trayectoria
filantrpica mediante donativos en especie y en efectivo, es en el ao 2007,
cuando se constituye formalmente como Fundacin Farmacias del Ahorro.

A lo largo de los ltimos aos han establecido alianzas estratgicas con diversas
instituciones quienes son reconocidas en su ramo, por hacer un trabajo digno y de
calidad en pro de su comunidad y sus beneficiarios.

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Nios con capacidades diferentes, personas con alguna problemtica visual, nios
y jvenes en situacin de calle, diabetes, cncer de mama, enfermedades
relacionadas con la salud mental y nutricin, son algunas de las causas que han
apoyado, gracias tanto al trabajo de sus colaboradores, como de los clientes que
ponen su confianza en la institucin mediante sus donaciones.

1.3.7.LO QUE PRETENDE SEGUIR SIENDO FARMACIAS DEL


AHORRO
Ser la cadena farmacutica nmero 1 en Mxico, dedicada a proveer servicios de
salud a todos los mexicanos.

Hoy por hoy, seguir siendo la compaa lder farmacutica lder en el mercado y la
que ms frmacos venda al pblico en Mxico.

Continuar apoyando a las organizaciones.

1.4. ORGANIGRAMA DE FARMACIAS DEL AHORRO

Un organigrama es la representacin grfica de la estructura de una empresa o


cualquier otra organizacin. Representan las estructuras departamentales y, en
algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las
relaciones jerrquicas y competenciales de vigor en la organizacin.

El organigrama es un modelo abstracto y sistemtico, que permite obtener una


idea uniforme acerca de la estructura formal de una organizacin o empresa.

Desempea un papel informativo.


Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de
jerarqua, y la relacin entre ellos.

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la informacin, para conocer


como es la estructura total de la empresa.

Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos:

Tiene que ser fcil de entender y sencillo de utilizar.


Debe contener nicamente los elementos indispensables.

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1.4.1.ORGANIGRAMA DE FARMACIAS DEL AHORRO SUCURSAL


ISLA

Los organigramas pueden clasificarse en cuatro grandes grupos:

1) Por su naturaleza,
2) por su mbito,
3) por su contenido y
4) por su presentacin.

Por su naturaleza es de tipo Micro administrativo pues corresponde a una


sola organizacin en este caso en el rango farmacutico, y se refieren a
ella en forma global mencionando alguna de las reas que la conforman.

Por su mbito los 3 son generales pues contienen informacin


representativa de la empresa, hasta determinar el nivel jerrquico, segn
su magnitud y caractersticas. Ya que presenta toda la organizacin y sus
interrelaciones, desde el consejo directivo hasta los jefes de departamento
as como los encargados de las direcciones

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1.4.2.ORGANIGRAMA DE FARMACIAS DEL AHORRO EN CIUDAD


ISLA VERACRUZ SE REPRESENTA DE LA SIGUIENTE
MANERA:

FRANQUICIATARIA

LIDER DE LA
SUCURSAL.

ADMINISTRADOR
DE INVENTARIOS

VENDEDOR DE
CAJERO MEDICOS
MOSTRADOR

2 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9

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1.4.3.SUBDIVISIONES DEL ORGANIGRAMA GENERAL


A continuacin se mencionan los puestos con los que se cuenta en la Farmacia:

FRANQUICIADOR.- Tiene el derecho de nombre o de marca registrada y le vende


el derecho a un Franquiciado para explotar y distribuir los productos generados, a
cambio de una cantidad o renta de dinero.

FRANQUICIADO.- Es el comprador de la franquicia.

RESPONSABLE DE FARMACIA.- Es el encargado de la buena utilizacin y


coordinacin de todos los recursos asignados a la sucursal, con el propsito de
alcanzar los objetivos de venta y de servicio establecidos por la empresa.

Tambin es su responsabilidad buscar en todo momento el desarrollo del personal


asignado a la farmacia, adems de mantener y hacer valer tanto los reglamentos
internos de trabajo como la reglamentacin oficial a la que est sujeta la farmacia.

ADMINISTRADOR DE INVENTARIOS.- Recibe, acomoda, controla y administra


eficientemente las entradas y salidas de mercanca en sucursal, con la finalidad de
mantener un inventario sano.

JEFE DE TURNO.- Debe desarrollar al personal a su cargo, es por eso que debe
desarrollar y desempear las actividades en ausencia del Responsable de
Farmacia.

CAJERO DE FARMACIA.- Es la persona clave en el desarrollo de las actividades


de la farmacia y en el cumplimiento de los objetivos de la empresa; debido a que
es la ltima persona con la que los clientes tienen contacto.

Su responsabilidad es asegurarse que se realice de manera rpida y precisa el


cobro de los productos a los clientes con el fin de que se vayan completamente
satisfechos con el servicio; lo que permitir ganar y mantener su preferencia.

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VENDEDOR DE MOSTRADOR.- Es la persona clave en el desarrollo de las


actividades de la farmacia y en el cumplimiento de los objetivos de la empresa;
debido a que es quien tiene el contacto directo con los clientes y ante ellos
representa los valores de Farmacias del Ahorro.

Su responsabilidad es lograr la satisfaccin del cliente brindndole una excelente


atencin y servicio; lo que permitir ganar y mantener su preferencia.

CLIENTE.- Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una


transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador.

DOCTOR.- Se dedican a atender personas enfermas, a averiguar cul es el mal


que los aqueja, a estudiar a esas personas para estar seguros de la enfermedad
que tienen y a realizarles el tratamiento que corresponda; que puede ser con
medicamentos, ciruga, etc. Para hacer esto se valen del examen fsico de los
pacientes, el interrogatorio y los estudios complementarios (anlisis, radiografas,
etc.).

PACIENTE.- El paciente es alguien que sufre dolor o malestar (muchas


enfermedades causan molestias diversas, y un gran nmero de pacientes tambin
sufren dolor). En trminos sociolgicos y administrativos, paciente es el sujeto que
recibe los servicios de un mdico u otro profesional de la salud y se somete a un
examen, a un tratamiento o a una intervencin.

3 Recursos Humanos, Veracruz, Veracruz.

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1.5. JUSTIFICACIN

El inters de trabajar sobre el proyecto denominado la importancia de la


actualizacin de manuales de procesos de farmacia del ahorro en ciudad isla
Veracruz, es con la finalidad de actualizar y modificar aquellas actividades que se
hacan anteriormente y de las cuales han cambiado los procedimientos para su
realizacin y describir las nuevas actividades que se han implementado.

Un manual de procedimientos es de suma importancia en una sucursal debido a


que es una herramienta til para mejorar el rendimiento de los empleados y
controlar su eficiencia a la hora de realizar el trabajo, tambin ayuda a controlar
mejor los procedimientos para revisar si es el mismo, idneo y eficiente.

El trabajo se hace con el objetivo de que el personal conozca la manera correcta


de realizar las actividades que han sido modificadas, el objetivo de los mismos as
como los riesgos de no respetar el procedimiento de las mismas; brindar
capacitacin adecuada y lo ms actualizada al personal de nuevo ingreso para
desempear un excelente trabajo. Esto tiene como objeto que el manual
actualizado permanezca en la sucursal y sirva como apoyo al personal que all
labora.

El manual tendr todas las actualizaciones realizadas hasta la fecha, este a su vez
es considerado solo para uso del personal.

Para la gerente tener al personal lo ms capacitado posible es de suma


importancia ya que se logra brindar un mejor servicio a los clientes y permanecer
como una de las sucursales favoritas.

El gerente de la sucursal por su parte es la persona que debe conocer bien los
procedimientos y actualizaciones que surjan para apoyar al personal. Es
obligacin del gerente brindar capacitacin constante al personal para mejorar el
servicio adems que el ser el responsable de calificar el desempeo, brindar
motivacin y compensacin para felicitar al personal.

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1.6. VALORES DE FARMACIAS DEL AHORRO


Cmo conseguimos nuestras metas?

Los valores establecidos por nuestros fundadores, son las pautas que rigen
nuestro comportamiento en la organizacin.

Seguir estas guas que orientan nuestro actuar diario, nos dan los rasgos que nos
permiten hacer realidad nuestra Misin con una perspectiva de largo plazo, ya que
nos mantienen en balance y nos dirigen a travs de los cambios y retos que
vamos experimentando.

Nuestros valores son:

Honestidad

En las relaciones con sus colaboradores, clientes y proveedores.

Responsabilidad

Con el fiel cumplimiento de las leyes y disposiciones oficiales.

Compromiso

Con la salud y economa de todos los mexicanos.

Confiabilidad

En el 100% de los productos y servicios que ofrece.

Perseverancia

Para el desarrollo y consolidacin de nuevos mercados.

4 http://www.fahorro.com/sections.php?id=9

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1.7. OBJETIVO GENERAL


El objetivo principal de Farmacias del Ahorro es mejorar la calidad de vida de los
clientes, y procurar que una mayor cantidad de personas pueda acceder a
medicamentos y a una buena salud. Para cumplir este rol dentro de la comunidad,
Farmacias del Ahorro ha desarrollado una oferta de productos y servicios que
entregue alternativas ms econmicas y de calidad para los consumidores, la cual
est compuesta bsicamente por:

Medicamentos
Recetas
Productos Naturales
Suplementos Nutricionales
Artculos de belleza, higiene y cuidado personal

Esta oferta se apoya con servicios complementarios de atencin personalizada a


clientes cuyas prescripciones y necesidades requieren de un trato especial.

Contar con Mdicos debidamente actualizados para brindar una buen servicio al
cliente; adems de contar con Monederos del Ahorro con los cuales obtiene
descuentos.

El xito de Farmacias del Ahorro se sustenta en la calidad humana de su personal


y la capacidad de adaptarse a las necesidades de sus clientes.

1.8. OBJETIVOS ESPECFICOS


Brindar atencin profesional y personal al paciente.

Complementar la atencin profesional del mdico.

Minimizar los costos del tratamiento de enfermedades.

Promover el cumplimiento de la terapia farmacolgica.

Evitar complicaciones asociadas con el uso de medicamentos.

Minimizar los efectos secundarios.

Evitar el abuso de medicamentos.

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Mejorar la calidad de vida del paciente

CAPITULO II
FUNDAMENTACIN
TEORICA PARA LA
ACTUALIZACIN DEL
MANUAL

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2.1. ANTECEDENTES DE LOS MANUALES

Los Manuales Administrativos tienen su origen durante la Segunda Guerra


Mundial, en donde por la escasez y urgencia de personal adiestrado, fue
necesario preparar a ste mediante manuales.

Los manuales administrativos constituyen una de las etapas del Proceso


Administrativo que dan forma a la estructura de la Administracin universalmente
reconocida; cuando la Administracin es percibida como una necesidad
profesional, su ejercicio se da mediante un proceso, en el que cada parte, cada
acto, cada etapa, estn indisolublemente unidas con las dems, y que, adems,
se dan simultneamente. Tal secuencia es conocida como Proceso
Administrativo y se presenta en todo momento de la vida de una empresa u
organismo social, sea privado, pblico o mixto.

En pocas de vida ms sencilla, era importante la buena Administracin, hoy en


da es fundamental. Ni an para pases avanzados, con una larga historia de
progreso administrativo, ha sido fcil el desempeo, ni puede considerarse nunca
terminado.

Los manuales administrativos y de procesos para Cermica Novel 3, constituyen


el resultado de un estudio realizado fundamentalmente por la necesidad de
contribuir a la empresa con procesos que le permitan alcanzar niveles de
competitividad.

Vemos que la aplicacin de buenos procesos es importante para toda empresa,


por lo tanto es necesario enfocarla hacia Cermica Novel 3 mediante la utilizacin
de manuales para que adapte su estructura y sus procedimientos a la rpida
transformacin econmica y social.

2.2. DEFINICIN

Los manuales de procedimiento permiten conocer el funcionamiento interno por lo


que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de

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tiempos, delegacin de autoridad, etc.


Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteracin arbitraria.
Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y su evaluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo
deben hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos.

A continuacin se dan a conocer algunas otras definiciones segn autores:

Agustn Reyes Ponce: El concepto de un manual es de suyo emprico, variable, y


fcil de comprender: significa un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de manera
fcil de manejar se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
pretende entre cada grupo humano en la empresa.

Graham Kello: El manual presenta sistemas y tcnicas especficas. Seala


el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de
cualquier otro grupo de trabajo que desempea responsabilidades especficas. Un
procedimiento por escrito significa establecer debidamente un mtodo estndar
para ejecutar algn trabajo.

Los manuales son un medio de comunicacin muy especializado y requieren


habilidades de
comunicacin especializadas -habilidades que normalmente no se aprenden en la
escuela o en el trabajo.

Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y


las polticas implantadas para lograrlo, seala la secuencia lgica y cronolgica de
una serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando
quien los realizar, que actividades han de desempearse y la justificacin de
todas y cada una de ellas, en forma tal que constituyen una gua para l.

Franklin (2009): Los manuales de procedimientos Constituyen un


documento tcnico que incluye informacin sobre la sucesin cronolgica y
secuencial de operaciones concatenadas entre s, que se constituye en una

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unidad para la realizacin de una funcin, actividad o tarea especfica en una


organizacin.

Susan Diamond (1983): El manual de procedimientos es el libro de los


Cmos. Es la pregunta comn de cmo hacer las cosas. A estos manuales
tambin se les conocen como manuales de operaciones.

Gmez Ceja (1997): El manual de procedimientos es un documento que


contiene la descripcin de las actividades que deben seguirse en la realizacin de
las funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas.

Terry George R.: Una expresin formal de todas las informaciones e


instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una gua que
permite encaminar en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo.

Chiavenato 1994: Es un compendio, es decir, una coleccin de textos


catalogados y fcilmente localizables. En administracin, manual es un conjunto
de instrucciones, debidamente ordenadas y clasificadas, que proporcionan
informacin rpida y organizada sobre las prcticas administrativas. Contiene
datos e informacin respecto a procedimientos, instrucciones, normas de servicio,
entre otros.

En conclusin un manual de procedimientos es de suma importancia dentro de un


negocio ya que facilita la uniformidad de control con el cumplimiento de la rutina
de trabajo sin permitir arbitrariedad, permite evaluar la operatividad de las
unidades de negocios, facilita las labores de las auditorias, es de gran ayuda para
el entrenamiento de personal nuevo dentro de la empresa, controla los
procedimientos de manera ordenada segn los puestos de responsabilidad
facilitando la reingeniera de los procesos e interviene en la consulta del personal
de trabajo.
5

5 Rodrguez valencia Joaqun, Como elaborar y usar los manuales administrativos,


Ed. ECASA, Edicion 10 2004.,

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2.3. IMPORTANCIA DEL MANUAL DE PROCESOS

La empresa en el momento de implementar el sistema de control interno, debe


elaborar un manual de procedimientos, en el cual debe incluir todas las
actividades y establecer responsabilidades de los funcionarios, para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales.

El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el


cual se crea para obtener una informacin detallada, ordenada, sistemtica e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e informacin
sobre polticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones
o actividades que se realizan en una organizacin.

Las empresas en todo el proceso de disear e implementar el sistema de control


interno, tiene que preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los
cuales son los que forman el pilar para poder desarrollar adecuadamente sus
actividades, estableciendo responsabilidades a los encargados de las todas las
reas, generando informacin til y necesaria, estableciendo medidas de
seguridad, control y autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento con
la funcin empresarial.

El sistema de control interno aparte de ser una poltica de gerencia, se constituye


como una herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para
modernizarse, cambiar y producir los mejores resultados, con calidad y eficiencia.

2.4. CLASIFICACIN DE LOS MANUALES

Los manuales administrativos se clasifican de la siguiente manera:

a)POR SU CONTENIDO:

1. DE HISTORIA DEL ORGANISMO.

2. DE ORGANIZACIN.

3. DE POLITICAS.

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4. DE PROCEDIMIENTOS.

5. DE CONTENIDO MULTIPLE.

6. DE ADIESTRAMIENTO O INSTRUCTIVO.

7. TECNICOS.

b) POR FUNCION ESPECIFICA:

1. DE PRODUCCIN.

2. DE COMPRAS.

3. DE VENTAS.

4. DE FINANZAS.

5. DE CONTABILIDAD.

6. DE CREDITO Y COBRANZAS.

7. DE PERSONAL.

A continuacin se describe brevemente las caractersticas de cada uno de los


manuales.

* POR SU NATURALEZA O REA DE APLICACIN

MICRO-ADMINISTRATIVOS:

Son los manuales que corresponden a una sola organizacin. Pueden referirse a
ella en forma general o circunscribirse a alguna de sus reas en forma especfica.

MACRO-ADMINISTATIVOS:

Son los documentos que contienen informacin de ms de una organizacin.

MESO-ADMINISTRATIVOS:

Incluyen a una o ms organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo


especfico. El trmino meso-administrativo se usa normalmente en el sector
pblico, aunque tambin puede emplearse en el sector privado.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

a) POR SU CONTENIDO

DE ORGANIZACIN:

Contienen informacin detallada referente a los antecedentes, legislacin,


atribuciones, estructura, organigrama misin y funciones organizacionales.
Cuando corresponden a un rea especfica incluyen la descripcin de puestos; de
manera opcional pueden presentar el directorio de la organizacin.

DE PROCEDIMIENTOS:

Constituyen un instrumento tcnico que incorpora informacin sobre la sucesin


cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s para realizar una
funcin actividad o tarea especfica en una organizacin.

Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su informacin se clasifican


en:

Manual General de Procedimientos.-

Contiene la descripcin de los procedimientos de toda Dependencia o Entidad.

Manual Especfico de Procedimientos.- Comprende las actividades a


realizarse en un rea en especial de la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretara

MANUAL DE HISTORIA:

Su propsito es proporcionar informacin histrica sobre el Organismo: sus


comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin actual.

MANUAL DE ORGANIZACIN:

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Su propsito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a


travs de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de
los distintos puestos, y las relaciones.

MANUAL DE POLTICAS:

Consiste en una descripcin detallada de los lineamientos a ser seguidos en la


toma de decisiones para el logro de los objetivos. Una adecuada definicin de
polticas y su establecimiento por escrito, permite:

a) Agilizar el proceso de toma de decisiones

b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos niveles intermedios.

c) Servir de base para una constante y efectiva revisin.

MANUAL DE CONTENIDO MLTIPLE

Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura


organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin de distintos manuales,
puede ser conveniente la confeccin de este tipo de manuales. Un ejemplo de
este manual es el de "polticas y procedimientos", el de "historia y organizacin",
en si consiste en combinar dos o ms categoras que se interrelacionan en la
prctica administrativa.

b) POR SU FUNCION ESPECFICA

Esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar. Dentro


de este apartado puede haber los siguientes manuales:

MANUAL DE PRODUCCIN:

Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los


problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solucin. La necesidad
de coordinar el proceso de fabricacin (fabricacin, inspeccin, ingeniera
industrial, control de produccin), es tan reconocida, que en las operaciones de
fabricacin, los manuales se aceptan y usan ampliamente.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

MANUAL DE COMPRAS:

El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de


compras, definir la funcin de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus
actividades.

MANUAL DE VENTAS:

Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de


informacin comprendidas en el trabajo de ventas (polticas de ventas,
procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un
marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.

MANUAL DE FINANZAS:

Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los


niveles de la administracin, contiene numerosas instrucciones especificas a
quienes en la organizacin estn involucrados con el manejo de dinero, proteccin
de bienes y suministro de informacin financiera.

MANUAL DE CONTABILIDAD:

Trata acerca de los principios y tcnicas de la contabilidad. Se elabora como


fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este
manual puede contener aspectos tales como: estructura orgnica del
departamento, descripcin del sistema contable, operaciones internas del
personal, manejo de registros, control de la elaboracin de informacin financiera.

MANUAL DE CRDITO Y COBRANZAS:

Se refiere a la determinacin por escrito de procedimientos y normas de esta


actividad. Entre los aspectos ms importantes que puede contener este tipo de
manual estn los siguientes: operaciones de crdito y cobranzas, control y cobro
de las operaciones, entre otros.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

MANUAL DE PERSONAL:

Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y


polticas de la direccin superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de
personal podrn contener aspectos como: reclutamiento y seleccin,
administracin de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales,
polticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitacin, entre otros.

MANUAL TCNICO:

Trata acerca de los principios y tcnica s de una funcin operacional determinada.


Se elabora como fuente bsica de referencia para la unidad administrativa
responsable de la actividad y como informacin general para el personal
interesado en esa funcin. Ejemplos de este tipo de "Manual tcnico de auditora
administrativa".

MANUAL DE ADIESTRAMIENTO O INSTRUCTIVO:

Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en
particular, son comnmente ms detallados que un manual de procedimientos.

6 http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

2.5. CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

Para integrar el manual de procesos, se utiliza una serie de aspectos que deben
llevar un orden acerca del funcionamiento de la empresa:

Cartula. Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el


contenido, el logotipo, el nombre del manual y la organizacin responsable.
Portada. sta contina despus de la cartula, lleva el nombre del manual,
de la organizacin responsable de su aplicacin y el lugar y la fecha de
edicin.
ndice general. Es la presentacin resumida y ordenada de los elementos
constitutivos del documento.
Presentacin. Es la explicacin clara y concisa de los objetivos del manual
y la exposicin de la estructura del documento; incluye un mensaje y la
autorizacin del titular.
Estructura Orgnica
Simbologa
Descripcin de Procedimientos
Diagramas de Flujo
Directorio
Firmas de Autorizacin

El contenido del Manual de Procedimientos vara de acuerdo al objetivo de la


Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organizacin, por lo que slo se
definir la descripcin de procedimientos.

2.6. OBJETIVOS DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

Los manuales de procedimientos definen las funciones y se asignan a una unidad


administrativa delimitando responsabilidades, con el fin de evitar la duplicidad de
las actividades o el omitir alguna de ellas. Los principales objetivos de los
manuales de procedimientos son:

Contribuir a que las actividades se hagan correctamente en base a los


lineamientos registrados o el estndar.
Ayudar en la optimizacin de los recursos, ya sea tiempo, esfuerzo con la
no repeticin de alguna instruccin.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Reclutar y seleccionar es ms sencillo al tener claro los requerimientos de


la actividad.
Coordinar la elaboracin, revisin, aprobacin, publicacin y aplicacin del
mismo.
Diferenciar las responsabilidades de cada unidad o puesto de trabajo.
Servir como vehculo de orientacin e informacin para los que interactan
dentro de la organizacin.

Se puede decir que dentro de los objetivos del uso de los manuales de
procedimientos se encuentra la estandarizacin de las actividades, creando un
sistema basado en registros y reglas para lograr las metas deseadas y obteniendo
resultados ptimos del conjunto de actividades.

No obstante, para lograr la estandarizacin de las actividades es necesaria una


disciplina con los participantes y la debida atencin para obtener resultados, hasta
crear el hbito y que el sistema administrativo d los resultados esperados.

Es importante mencionar que la gestin del conocimiento juega un papel


importante, ya que en conjunto la experiencia del personal con los manuales de
procedimientos tiene una trascendencia positiva los conocimientos; y con ellos la
perspectiva de la mejora contina.7

2.7. CARACTERISTICAS DEL MANUAL

Estos manuales deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lgico que
permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador. Deben
estar elaborados mediante una metodologa conocida que permita flexibilidad para
su modificacin y/o actualizacin mediante hojas intercambiables, de acuerdo con
las polticas que emita la organizacin.

Los manuales de funciones, procesos y procedimientos deben contar una


metodologa para su fcil actualizacin y aplicacin. El esquema de hojas
intercambiables permite acondicionar las modificaciones sin alterar la totalidad del
documento. Cuando el proceso de actualizacin se hace en forma automatizada,
se debe dejar registrada la fecha, tipo de novedad, contenido y descripcin del
cambio, versin, el funcionario que lo aprob, y el del que lo administra, entre
otros aspectos.

7 Rodrguez valencia Joaqun, como elaborar y usar los manuales administrativos,


Ed. ECASA, edicin 10 2004, pags.55-87

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Los manuales deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados
con el proceso, para su apropiacin, uso y operacin. Las dependencias de la
organizacin deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada difusin.
Los manuales deben cumplir con la funcin para la cual fueron creados; y se debe
evaluar su aplicacin, permitiendo as posibles cambios o ajustes. Cuando se
evale su aplicabilidad se debe establecer el grado de efectividad de los manuales
en las dependencias de la organizacin.

2.8. VENTAJAS DE CONTAR CON UN MANUAL

a Auxilian en el adiestramiento y capacitacin del personal.

b Auxilian en la induccin al puesto.

c Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

d Facilitan la interaccin de las distintas reas de la empresa.

e Indican las interrelaciones con otras reas de trabajo.

f Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que


se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.

g Permiten una adecuada coordinacin de actividades a travs de un


flujo eficiente de la informacin.

h Proporcionan la descripcin de cada una de sus funciones al


personal.

i Proporcionan una visin integral de la empresa al personal.

j Se establecen como referencia documental para precisar las fallas,


omisiones y desempeos de los empleados involucrados en un
determinado procedimiento.

k Son guas del trabajo a ejecutar.

2.9. DESVENTAJAS DE LOS MANUALES

Logra y mantiene un slido plan de organizacin.

Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan
general y sus propios papeles y relaciones pendientes.
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Facilita el estudio de los problemas de la organizacin.

Sistematiza la iniciacin, aprobacin y publicacin de las modificaciones


necesarias en la organizacin.

Sirve como gua eficaz para la preparacin, clasificacin y compensacin del


personal clave.

Determina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los dems de la


organizacin.

Evita conflictos jurisdiccionales y yuxtaposicin de funciones.

Pone en claro las fuentes de aprobacin y el grado de autoridad de los diversos


niveles.

La informacin sobre funciones y puestos suele servir como base para la


evaluacin de puestos y como medio de comprobacin del progreso de cada
quien.

Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios ms


antiguos.

Sirve como gua para el adiestramiento de novatos.

2.10. NECESIDADES QUE ATIENDEN LOS MANUALES

Se necesita un manual cuando ocurren algunas de las siguientes circunstancias:

Muchas personas desempeando actividades similares y complejas.


Alta rotacin de personal entre los puestos de trabajo.
Trabajos muy especializados y no repetitivos en los cuales, grupos de
usuarios deben manejar diseos complejos y casi siempre desconocidos
para ellos (tal como es el anlisis y diseos de sistemas).
Grandes flujos de informacin entre unidades administrativas o funcionales,
lo cual puede determinar la necesidad de estandarizar la captacin, proceso
y manejo de datos sobre todo cuando existen varios turnos de trabajo.

En la actualidad las organizaciones estn adoptando el uso de manuales


administrativos como medios para la satisfaccin de distintos tipos de
necesidades. Depende de estas necesidades cada empresa adopta el tipo de
manual que ms se adapte a sus necesidades.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

2.11. ETAPAS PARA LA ELABORACION DE MANUALES

Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una


Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:

a) Planeacin del Trabajo

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

c) Anlisis de la Informacin

d) Estructuracin del Manual

e) Validacin de la Informacin

f) Autorizacin del Manual

g) Distribucin y Difusin

h) Revisin y Actualizacin

a) Planeacin del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de


personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un coordinador
como responsable de conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la
presentacin de la informacin.

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y


actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la estrategia
general de levantamiento de informacin, a travs de fuentes ms representativas
como son:

Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que son


base para la realizacin de las funciones de la Dependencia o
Entidad.
Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y
las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentacin
existente.

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de


trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

informacin, el orden de las actividades, revisin e impresin y todos los dems


aspectos para la elaboracin de los Manuales Administrativos, comprendiendo
desde la integracin del equipo de trabajo hasta la aprobacin y distribucin.

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se establecern y


disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre las principales se
encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observacin
directa.

Investigacin documental.- Consiste en seleccionar y analizar los documentos


que contienen datos importantes relacionados con la estructura orgnica,
procedimientos o trmites y servicios, estos pueden ser: leyes, reglamentos,
decretos, gacetas oficiales, disposiciones normativas, manuales anteriores y todos
aquellos que contengan informacin relevante.

Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal que realiza


directamente las actividades a analizar.

Este medio proporciona informacin completa y precisa, debido a la interaccin


que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepcin de actitudes.

Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del entrevistado,


con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la comprensin. Para que
esta tcnica se desarrolle con xito es conveniente observar lo siguiente:

Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.


Tener claro el objetivo de la entrevista.
Concertar previamente cita con el servidor pblico.
Escuchar con atencin y objetividad para evitar el desvo del enfoque de la
entrevista.
Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender completamente las
actividades que desarrolla el personal o esclarecer toda duda.

Cuestionario.- Disear una serie de preguntas escritas, predefinidas, procurando


que sean claras y concisas, con un orden lgico, redaccin comprensible y
facilidad de respuesta.

Observacin Directa.- Examinar visualmente las actividades especficas que


realiza una persona y anotar todas las acciones en la secuencia correcta con la
finalidad de completar, confrontar y verificar datos obtenidos en la investigacin
documental.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

c) Anlisis de la Informacin

Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma


lgica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del
manual.

Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de


facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del
manual, para lo cual es necesario establecer la secuencia:

Conocer el hecho o situacin que se analiza.


Describir ese hecho o situacin.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos crticamente para comprender mejor cada elemento.
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las causas
que lo originaron y el camino para su atencin.
Precisar las relaciones entre cada elemento.

Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los


cuestionamientos siguientes:

Qu trabajo se hace? Para qu se hace?

Quin lo hace? Cmo se hace?

Con que se hace? Cundo se hace?

Para obtener la informacin que dar la pauta para formular el manual, es


necesario que despus de obtener las respuestas claras y precisas a las
preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta
por qu?

Una vez obtenidos los resultados del anlisis de la informacin se puede continuar
con las etapas de:

d) Estructuracin del Manual

En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la


elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante considerar lo
siguiente:

1.- REDACCIN. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de


manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible,
procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

2.- ELABORACIN DE DIAGRAMAS. Se utilizan los siguientes: estructura


orgnica y diagrama de flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando las ms
sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentacin a fin de facilitar la
comprensin de los mismos.

3.- FORMATO. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de
leer, consultar, estudiar y conservar.

e) Validacin de la Informacin

Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las
que corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se
presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.

f) Autorizacin del Manual

Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al documento


solicitando la autorizacin del titular de la Dependencia o Entidad, o bien del rea
a la que corresponda el documento, con el propsito de poder iniciar la
reproduccin del mismo y posteriormente su distribucin.

8 Gmez Ceja, Guillermo, Sistemas Administrativos Anlisis Y Diseo, Mc Graw


Hill, Mxico 1997

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

CAPITULO III
ACTUALIZACIN DEL
MANUAL DE PROCESOS
DE FARMACIAS DEL
AHORRO SUCURSAL
CIUDAD ISLA
VERACRUZ

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

3.1. IMPORTANCIA DEL ADMINISTRADOR EN LA


IMPLEMENTACION DEL MANUAL
El profesional en Administracin de Empresas juega un papel muy importante en
el diseo e implementacin de un Manual de Procesos ya que se dedica al diseo
planeacin, organizacin, direccin y control de todos los recursos que interactan
en la organizacin como tal, la ejecucin, de los planes y proyectos la
administracin del talento humano, evaluacin de su desempeo as como los
instrumentos correctivos, de reorientacin y reingeniera de los procesos para
optimizar el uso de los recursos de operacin de las organizaciones que tiene a
cargo.

Su tarea es supervisar la ejecucin de las acciones, y de la innovacin en los


procesos, producto de un anlisis metdico del quehacer de la organizacin es la
clave de xito de un administrador, independientemente de la organizacin en que
se encuentre laborando.

3.2. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES


Mediante el siguiente cuadro se dan a conocer las actividades y experiencias que
se tuvieron en la actualizacin del Manual de Procesos de Farmacias del Ahorro,
describiendo los puntos ms importantes que se realizaron:

Cronograma de actividades:

SEMANA ACTIVIDADES RESULTADOS


Entrega de la carta A la gerente le agrado el hecho
1 de presentacin.

que haya pensado en su empresa
Solicitar carta de para poder realizar el Proyecto
aceptacin. Empresarial ya que este ser de
Hacer la deteccin mucho apoyo para su personal.
de necesidades de Al poder observar la Empresa se
la empresa. logr seleccionar el tema a tratar
en este caso Actualizacin de
Manuales de Procesos en
Farmacias del Ahorro en Ciudad

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Isla Veracruz.
Recopilacin de la Se pudo recopilar informacin de
2
informacin de la

diferentes autores logrando tener
empresa. conceptos bsicos de Manuales
Recopilacin de de Procesos y objetivos de los
informacin mismos.
mediante internet.
Realizacin de
mapas
conceptuales y
cuadros de la
informacin
obtenida.
Evaluacin y Pude identificar que los
3
realizacin de

vendedores conocen muy poco de
evaluaciones las actualizaciones que se han
tericas para hecho hasta ahora debido a que
vendedores y el Manual no est actualizado y
cajeros. desconocen procedimientos para
Realizacin de poder realizar su actividad de
encuestas de manera satisfactoria.
servicio a los Con respecto al servicio no
clientes. aplican todos los procedimientos
Aplicacin de lo que impide que cumplan con
Mystery Shopper. sus funciones.
El cliente misterioso identifico que
no estn cumpliendo con sus
funciones como debe ser ya que
por pereza descuidan algunos
aspectos que son de suma
importancia.
Informe de los Los empleados requisitarn el
4
empleados que

cuestionario en el cual lograron
laboran en la dar a conocer las pocas funciones
sucursal. que conocen de su puesto
identificando que an les falta
capacitacitacin.
Buscar la Misin, Conoc de manera ms clara lo
5
Visin y Valores de

que la Empresa pretende lograr y
la empresa. desarrollar, adems de dar a
Conocer los conocer la informacin a los

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

antecedentes de la empleados para que tengan


Empresa. presente que es lo que se
Conformar el Primer pretende que la Empresa cumpla
captulo del y siga siendo.
Proyecto.
Razn social. Mediante una pltica con la
6
Franquiciara pude conocer el
motivo por el cual decidi
establecer la Empresa en la
Ciudad as como las fechas en
que se abri e inaugur para
poder brindar servicio a los
clientes.
Realizar un anlisis Junto con los empleados se logr
7
en los Manuales

realizar un cuadro comparativo en
que tiene la el cual pudieron identificar
Empresa para aquellas actividades que ya no se
poder identificar realizan, las que fueron
todas aquellas modificadas y las que se
actividades, implementaron, la actividad les
procesos y pareci importante ya que
funciones que han muchas son cosas que
sido modificadas. desconocen cmo se hacen de
manera correcta.
Capacitacin de Se aplicaron casos prcticos para
8
empleada para el

lograr que busque alternativas
puesto de Jefe de ante situaciones problemticas
Turno. que surjan.
Apoyo en Se inici dando a conocer los
capacitacin a puntos y funciones ms
Cajera. importantes del puesto adems
de explicar las actividades
principales.
Aplicar evaluacin El protocolo de servicio es uno de
9
del Protocolo de

los puntos de mayor importancia
Servicio a los de la Empresa, con este el cliente
Empleados. debe sentir que no solo se le
Delimitar las brinda un Servicio sino que
funciones de cada tambin existe la preocupacin de
puesto. satisfacer sus necesidades y
poder contar con lo que l

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

requiere esto se le dificultaba


comprender al personal por lo que
esto impeda que el buscaran
alguna alternativa de venta,
logrando que el cliente quedara
satisfecho. De acuerdo a lo ya
trabajado lo han aplicado han
obtenido buenos resultados.
Se les realizo una tarjeta a cada
empleado en la cual estn
descritas sus actividades y
funciones estas fueron colocadas
dentro de una carpeta en un
lugar vistoso as cada vez que les
surja alguna duda podrn
revisarla.
Se les proporciono Los empleados conocen poco la
10
un cuadro a cada

manera correcta en la que deben
empleado con la trabajar as como sus
finalidad de lineamientos y esto se debe a que
identificar si no se dan la tarea de revisar el
conocen cuales son Manual que tienen en la Empresa
los lineamientos y tambin se debe a que este
procedimientos de contiene informacin obsoleta.
la empresa.
Continuacin de A la cajera se le dificulta el
11
capacitacin al

realizar todas sus funciones
puesto de Cajero. debido a que no le gusta su
Describir las etapas puesto por lo que constantemente
que conlleva a un se le est apoyando, adems de
Manual. recordando la manera en la que
debe realizar sus actividades.
Se contina con la conformacin
de los captulos mediante la
bsqueda de informacin.
Apoyarme del Con apoyo de la Lic. Elba de
12
Manual que est en

Recursos Humanos en Veracruz
la Empresa para se pudieron actualizar
poder realizar las satisfactoriamente todas aquellas
actualizaciones actividades de las cuales los
correspondientes. procesos haban sido modificados

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Describir los a su vez como aquellas


objetivos del actividades que se implementaron
Manual y la para poder lograr desarrollar un
Clasificacin de los mejor trabajo y servicio por parte
mismos. de Farmacias del ahorro as
mismos se excluyeron aquellas
actividades que dejaron de
realizarse.
Se continu con la conformacin
de los captulos del proyecto esta
vez con los objetivos y
clasificacin de Manuales de
procesos.
Valoracin a La dificultad presentada fue que la
13
capacitacin del

Cajera decidi renunciar a la
puesto de Cajero. Empresa por lo que se est en la
Identificar las bsqueda de nuevo personal.
caractersticas y Se logr identificar y dar a
necesidades de los conocer a los empleados las
Manuales de Caractersticas que tienen los
Procesos. Manuales adems de su
importancia.
Conformar de El Manual poco a poco se fue
14
manera correcta y

conformando siguiendo ciertos
de acuerdo a toda aspectos adems de anexar la
la informacin informacin recopilada, los
recopilada los resultados obtenidos de las
captulos del evaluaciones y actividades.
Manual Actualizado.
Realizacin de los Se describieron los resultados
15
resultados

que se obtuvieron por parte del
cualitativos de las personal con respecto a las
actividades actividades y evaluaciones
aplicadas realizadas.
Aplicacin de Se mostr un mayor conocimiento
16
cuestionario a los

del sistema, actividades y
empleados de todas procedimientos logrando a su vez
aquellas un mejor servicio y mejores
actualizaciones. resultados en las evaluaciones
Realizacin de realizadas por la Responsable de
conclusin general Farmacia.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

e incluir anexos. La conclusin del Proyecto


contiene los logros obtenidos por
parte de todo el personal y del
propio Manual; se colocaron los
anexos de todas las actividades
implementadas.
Se incluyeron pies Se colocaron nombre de los
17
de pginas y

Autores, Libros y Pginas de
correcciones de internet que proporcionaron
letra. informacin para lograr la
actualizacin.

3.3. RECOPILACION DE LA INFORMACION PARA LA


ELABORACION DEL MANUAL DE PROCESOS
Para poder realizar la actualizacin del Manual de Procesos se trabaj de forma
indirecta y directa con los Vendedores de Mostrador, Cajeros y Administrador de
Inventarios quienes apoyaron aportando los conocimientos que tenan de su
puesto y aquellas actividades, procedimientos y funciones que desconocan o que
no saban el modo correcto de realizarlas, de esta manera se logr que todos
pudieran conocer de forma correcta sus funciones, sus actividades a realizar y las
obligaciones que cada uno tiene dependiendo de su puesto.

3.3.1. DESCRIPCION DE PUESTOS

VENDEDOR DE MOSTRADOR

El vendedor de mostrador es la persona clave en el desarrollo de las actividades


de la farmacia y en el cumplimiento de los objetivos de la empresa; debido a que
es quien tiene contacto directo con los clientes y ante ellos representa los valores
e imagen de Farmacias del Ahorro.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Su responsabilidad es lograr la satisfaccin de los clientes brindndoles una


excelente atencin y servicio; lo que permitir ganar y mantener su preferencia.

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR DE MOSTRADOR

El vendedor de mostrador de Farmacias del Ahorro, siempre debe cumplir con las
siguientes caractersticas:

Mantener una actitud positiva.


Sonrer.
Mirar al cliente a los ojos.
Escuchar con atencin y respeto.
Mostrar empata con todos los clientes, es decir, ponerse en su lugar.
Realizar con entusiasmo tu trabajo.
Cuidar el vocabulario, no utilizar palabras, ni hablar en doble sentido.

Estas acciones facilitaran su trabajo y le ayudaran a comprender las


necesidades del cliente y satisfacerlas con algunos de los productos y
servicios que se ofrecen, adems creando una atmosfera de confianza y
respeto, logrando de esta manera que los clientes se lleven una buena
impresin de la empresa.

Sus acciones, actitudes y la calidad del servicio que se brinde harn que el
cliente prefiera a la empresa ante cualquier otra.

OBJETIVO DEL PUESTO

Brindar una excelente atencin y servicio a los clientes, logrando asi la


satisfaccin a su necesidad y fidelidad para con la empresa.
Para cumplir con los objetivos se deben realizar las siguientes acciones:

Atender, informar y brindar un excelente servicio a los clientes al realizar la


venta de los productos.
Apoyar al equipo de trabajo a realizar las tareas.
Impulsar la venta de todos los productos.

IMAGEN DEL PERSONAL EN GENERAL

Su actividad implica el manejo de productos farmacuticos, por lo cual es


crucial que cuiden su imagen durante toda la jornada laboral. Debe utilizar

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

adecuadamente el uniforme y cuidar su aseo personal; ya que son factores


prioritarios.

Debe presentarse con:


Bata limpia, bien planchada y abotonada.
Gafete de identificacin en lugar visible.
Pantaln preferentemente oscuro (Negro/ Azul marino).
Camisa o blusa clara.
Calzado negro, cerrado y boleado.
Manos limpias.
Uas cortas y limpias.
Dientes aseados.
Bao diario.

MUJERES
Maquillaje y tinte del cabello discreto.
Cabello peinado.
Aretes discretos.

HOMBRES
Bien rasurados y / o con bigote recortado.
Cabello corto y peinado.
Uas limpias y recortadas.
Sin aretes.

POLITICA

No se permite el uso de gorras, sombreros, accesorios ostentosos, short,


faldas, pantaln de mezclilla, sandalias, tenis, tatuajes y piercings visibles.

FUNCIONES

Brindar un buen servicio y atencin a los clientes.


Localizar todos los productos solicitados por el cliente.
Realizar el correcto acomodo de los productos manejados en la sucursal.
Apoyar en la realizacin del inventario de la sucursal.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Identificar los productos que se encuentren fuera de las polticas


establecidas de caducidades, mal estado, etc.
Realizar las actividades comunes que se requieran en la farmacia.
Ayudar al cajero en la bsqueda de morralla.

RESPONSABILIDAD DEL PUESTO

Con el fin de que cada da sean ms eficientes se deben cumplir los


procesos y lineamientos establecidos por la empresa:

Proceso Responsabilidad
Proceso de Atencin Llevar a cabo el protocolo de
servicio (Ver anexo).
Aplicar la recepcin, bsqueda,
demostracin entrega del
producto en apego a los niveles
de servicio, con la finalidad de
alcanzar las metas de venta y la
satisfaccin del cliente.
Venta de Mercanca Asegurar la venta de la mercanca al
cliente aun cuando no se tenga en
existencia, para ellos debe buscar con
proveedores y comprometerla con el
cliente en la fecha de entrega.
Conteo de Inventario Realizar el inventario asignado por:
Ciego
Farma y No Farma
Categora o subcategora de
productos.
Al inicio o durante el turno, con el
objetivo de contribuir a mantener los

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

inventarios sanos y garantizar el buen


surtido de la sucursal.
Surtido de Receta Surtir adecuadamente la receta del
cliente para garantizar con ello la no
devolucin del producto por errores de
surtido.
Promocin de Campaas y Productos Promover con el cliente: productos,
campaas o promocionales tales como
Monederos del Ahorro, Teletn,
Bansalud, Seguros Azteca, entre otras;
con el fin de impulsar las ventas y el
crecimiento de las promociones.
Condiciones de la sucursal Mantener en buenas condiciones de
limpieza y acomodo las reas y
productos de la sucursal.
Limpieza del SOM Apoyar en la limpieza del Servicio de
Orientacin Medica, de acuerdo al rol de
asignacin.

PROTOCOLO DE SERVICIO DEL VENDEDOR DE MOSTRADOR

QUE DEBO HACER? COMO DEBO HACERLO?


1. Buenos 1. Sonrer SIEMPRE y ser amable.
das/Tardes/Noches. Escucha atentamente el pedido del
Bienvenido a Farmacias del cliente mirndolo a los ojos y distingue
Ahorro. En qu puedo el tipo de servicio requerido:
servirle? a) Surtido de recetas.
b) Surtido de OTC o venta libre de
temporada.
c) Compra de productos NO
farmacuticos.
d) Pago de servicios.
2. El precio mximo de su 2. Llevar amablemente al cliente al
precio es PRECIO y el verificador de precios y brindarle la
precio ahorro es PRECIO. informacin, siguiendo polticas de
Este producto le abona entrega de productos.
CANTIDAD pesos a su
Monedero del Ahorro.
3. Su producto es NOMBRE 3. Entregar el producto, siguiendo las

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

de DOSIS en polticas de Entrega de productos.


PRESENTACION. La
caducidad es FECHA. Su
producto est completo a
su producto esta sellado.
4. (Venta de segundo esfuerzo: 4. Ser amable y recordar las promociones
ofrece promocin, OTC ms vigentes.
vendidos, temporada o productos
complementarios). Ejemplo:
quiere llevar una jeringa para
sus ampolletas?
5. Cuenta con su Monedero 5. Si el cliente lo tiene, lo entregara en
del Ahorro? caja. Si no lo tiene, explicarle los beneficios,
activar y entregar uno. ( Todos los productos
abonan dinero electrnico en porcentajes
diferentes, excepto cigarros, recargas y
tarjetas telefnicas).
6. Le cobran en la caja 6. Sonrer, sealarle la direccin y
NMERO, Gracias por su compra. acompaarlo a la caja.

CAJERO DE FARMACIA

DESCRIPCION DE PUESTO

El cajero es la persona clave en el desarrollo de las actividades de la


farmacia y en el cumplimiento de los objetivos de la empresa; debido a que
es la ltima persona con la que los clientes tienen contacto.

Su responsabilidad es asegurarse que se realice de manera rpida y


precisa el cobro de los productos a los clientes con el fin de que se vayan
completamente satisfechos con el servicio; lo que permitir ganar y
mantener su preferencia.

INTRODUCCION AL PUESTO

El cajero de Farmacias del Ahorro tiene contacto directo con todos los
clientes, es por ello que en el recae en gran medida la responsabilidad de
que se lleven una buena impresin del servicio que se brinda.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Para lograrlo, siempre:

Mantener una actitud positiva.


Sonrer.
Mirar al cliente a los ojos.
Escuchar con atencin y respeto.
Mostrar empata con todos los clientes, es decir, ponerse en su lugar.
Realizar con entusiasmo tu trabajo.
Cuidar tu vocabulario, no utilizando malas palabras, ni hablar en
doble sentido.

Estas acciones facilitaran su trabajo y le ayudaran a comprender las


necesidades del cliente y satisfacerlas con algunos de los productos y
servicios que se ofrecen, adems creando una atmosfera de confianza y
respeto, logrando de esta manera que los clientes se lleven una buena
impresin de la empresa.

Sus acciones, actitudes y la calidad del servicio que se brinde harn que
el cliente prefiera a la empresa ante cualquier otra.

OBJETIVO DEL PUESTO

Que se realicen el cobro de los productos a los clientes, en apego


estrictamente a las polticas, procedimientos y estndares de servicio
establecidos por la empresa.

Para cumplir con los objetivos se debe realizar lo siguiente:

Efectuar la totalidad de cobros de los productos de los clientes, tanto de


farmacia como de servicio a domicilio con amabilidad, cortesa, eficiencia y
rapidez.
Realizar un correcto manejo y control del efectivo del rea de cajas.
Apoyar al equipo de trabajo a realizar tareas comunes.

PERFIL

Buena presentacin.
Integridad y honradez.
Responsabilidad, puntualidad, disciplina y apego a las normas.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Actitud de servicio.
Amabilidad con los clientes y con los compaeros.
Facilidad para relacionarse interpersonalmente y trabajar en equipo.
Habilidad y gusto por las ventas.
Apego al protocolo de servicio.
Habilidad para organizar, controlar y manejar dinero en efectivo.
Conocimiento del sistema Punto de Venta.
Conocimiento de los procedimientos y polticas de cobro de contado y a
crdito, as como el envi de productos.
Conocimiento de la distribucin de la farmacia y el acomodo de los
productos.
Conocimiento en su totalidad del manual de operaciones para cajeros de
farmacia y de servicio a domicilio, asi como la descripcin del puesto.
Conocimiento bsico de los productos farmacuticos y no farmacuticos
que se venden en Farmacias del Ahorro.

FUNCIONES

Sus principales funciones son:

Dar un buen servicio y atencin a los clientes.


Cobrar a los clientes los productos de contado y a crdito.
Cuidar y vigilar el inventario de la farmacia.
Recibir y entregar la caja.
Cuidar el equipo de Punto de Venta.
realizar las actividades comunes que se requieran en la farmacia.

PROTOCOLO DE SERVICIO

QUE DEBO DECIR? COMO DEBO HACERLO?


1. Lo atendieron bien? Encontr1. Sonrer SIEMPRE y escuchar la
lo que buscaba? respuesta del cliente.
2. Me permite su Monedero del 2. Si no lo tiene registrarlo y
Ahorro? entregrselo, explicarle los beneficios:
Es gratuito, todos los productos abonan
dinero electrnico en porcentajes
diferentes, excepto cigarros, recargas y
tarjetas telefnicas.
3. El total de su compra es 3. El total de su compra es CANTIDAD
CANTIDAD pesos Cul es su forma pesos Cul es su forma de pago?

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

de pago?
4. Desea donar para los nios con 4. Ser claro, mirar al cliente a los ojos y
discapacidad del Teletn? recordar que puede donar desde 50
centavos.
5. Efectivo: Recibo CANTIDAD 5. Efectivo: Siempre corroborar la
pesos. cantidad que se recibe y realizar
Tarjeta: En pago con Tarjeta de medidas de seguridad de billetes.
Crdito/Debito/Monedero del Ahorro Tarjeta: En pago con Tarjetas de
no aceptamos devoluciones. Me Crdito/Debito/Monedero del Ahorro no
permite su identificacin. aceptamos devoluciones.
6. Efectivo: Su cambio es de 6. Efectivo: Entregar el cambio
CANTIDAD pesos, le entrego su EXACTO, SIN negociaciones ni
ticket. excepciones.
Tarjeta: Le entrego su tarjeta y su Tarjeta: Esperar a que firme el voucher,
ticket. comparar la fotografa y la firma de la
identificacin y devolver la identificacin.
7. Gracias por su compra. 7. Sonrer y entregar el producto en una
bolsa

ADMINISTRADOR DE INVENTARIO

DESCRIPCION DEL PUESTO

El control del inventario es la parte central del manejo de la farmacia.

La buena administracin del inventario depende del surtido y la existencia de los


productos que se les ofrece a los clientes en Farmacias del Ahorro.

OBJETIVO DEL PUESTO

Recibir, acomodar, controlar y administrar eficientemente las entradas y salidas de


mercanca en sucursal, con la finalidad de mantener un inventario sano.

PERFIL

Buena presentacin.
Integridad y honradez.
Responsabilidad, puntualidad, disciplina.
Apego a las normas y procedimientos.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Actitud de servicio.
Habilidad para organizar, controlar y manejar inventarios.
Conocimiento de la distribucin de la farmacia y el acomodo de los
productos.
Conocimientos generales del funcionamiento de farmacias y productos
utilizados.
Conocimiento en el manejo de inventarios de farmacias.
Conocimientos bsicos en el uso de sistemas informticos y equipo de
cmputo.

FUNCIONES

Como administrador de inventarios tienes las siguientes funciones:

Aperturar la sucursal.
Recibir la mercanca de proveedores mayoristas y SPT considerando:
a) Registro en bitcora (hora de llegada).
b) Condiciones fsicas de los productos, cuidando que cumplan con las
condiciones de conservacin indicadas por el fabricante.
c) Cumplan con las fechas de caducidad establecidas para cada proveedor.
d) Cantidad correcta, acorde con la factura entregada por el proveedor.
e) Ingreso de la mercanca recibida en el sistema LD.
Administrar las entradas, salidas y movimientos de artculos en la
farmacia, mediante el sistema LD en el mdulo de inventario.
Coordinar, supervisar y participar en los inventarios fsicos (diario,
aleatorio y ciego) as como el acomodo de la mercanca dentro de la
sucursal; asegurando que la existencia fsica concuerde con el sistema
LD.
Realizar los ajustes de venta suelta y existencias negativas e inventarios
(Notas de Alta y Notas de Baja) en el sistema LD.
Revisar y capturar las recetas de antibiticos, validando que cumplan con
las especificaciones necesarias.
Aplicar y dar seguimiento a (las) sobre-existencias de mercanca; a travs
de la PROFORMA generada por el rea de abasto en sistema LD.
Dar seguimiento a Devoluciones por caducidad y mal estado, de acuerdo
con el control que cada responsable de anaquel reporte; minimizando las
perdidas por mercanca en mal estado o caducada.
Generar los reportes requeridos por la empresa.

QUEDA PROHIBIDO

En el uso del uniforme y presentacin personal queda prohibido:

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Usar el uniforme fuera del horario o reas de trabajo.


Usar otra blusa o camisa diferente a la del uniforme.
El uso de peinados estrafalarios o desarreglados.
Usar tintes de colores exagerados (rojos, verdes, azules, etc..).
El uso de gorras, sombreros o accesorios ostentosos.
Short, faldas, pantaln de mezclilla, sandalias, tenis, tatuajes, piercings,
zapatos altos, extravagantes y botas.

RESPONSABLE DE FARMACIA

DESCRIPCION DEL PUESTO

Para Farmacias del Ahorro el Responsable de Farmacia es la clave al ser


encargado de la buena utilizacin y coordinacin de todos los recursos asignados
a la sucursal, con el propsito de alcanzar los objetivos de ventas y servicio
establecidos por la empresa.

Tambin es su responsabilidad buscar en todo momento el desarrollo del personal


asignado a la Farmacia, adems de mantener y hacer valer tanto los reglamentos
internos de trabajo como la reglamentacin oficial a la que est sujeta la Farmacia.

OBJETIVOS DEL PUESTO


Asegurar que la informacin fluya de manera oportuna y completa en todas
las direcciones, logrando con esto una alineacin del equipo de trabajo con
la Direccin de Plaza de la empresa.
Dirigir y evaluar al equipo de trabajo asegurando con esto los resultados
deseados y los niveles de calidad en el servicio, siendo responsable en

9 Direccin de operaciones, Veracruz, Veracruz

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

todo momento de los eventos y acontecimientos ocurridos en la sucursal


como representante directo de la Direccin de Plaza.
Reportar los resultados de la sucursal al Responsable de Operacin
Comercial.
Transmitir la filosofa de la empresa al equipo de trabajo mediante sus actos
y decisiones.

PERFIL DEL PUESTO

Habilidades de liderazgo.
Habilidades de comunicacin y motivacin hacia el equipo de trabajo.
Capacidad de organizacin, manejo de recursos y tiempos.
Conocimiento en el Sistema Logical Data (LD).
Conocimiento de los manuales de procesos del personal a cargo.
Conocimiento del reglamento interior de trabajo.

FUNCIONES

Asignar los recursos materiales y tecnolgicos con que cuenta la sucursal.


Manejar adecuadamente los inventarios de mercadera.
Coordinar el cumplimiento de los procedimientos, sistemas de trabajo y el
reglamento interno, segn lo establecido por la empresa.
Lograr un buen ambiente laboral y un mejor cumplimiento de los objetivos
esperados.
Realizar evaluaciones y retroalimentaciones de desempeo del equipo de
trabajo de forma constante.
Verificar que la informacin generada por la sucursal fluya a las dems
reas de la empresa completa y oportunamente por medio del Responsable
de Operacin Comercial.
Establecer planes en conjunto con el Responsable de Operacin Comercial,
reportndole avances de los mismos y corrigiendo en conjunto las
desviaciones presentadas.
Registrar diariamente las actividades de la sucursal e identificar las
acciones que debe ejecutar el personal a su cargo en las instalaciones.

3.4. DIAGRAMA DE FLUJO

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso. Cada paso


del proceso es representado por un smbolo diferente que contiene una breve
descripcin de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso
estn unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso.

El diagrama de flujo ofrece una descripcin visual de las actividades implicadas en


un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la rpida
comprensin de cada actividad y su relacin con las dems, el flujo de la
informacin y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles
repetitivos, el nmero de pasos del proceso, las operaciones de
interdepartamentales Facilita tambin la seleccin de indicadores de proceso

3.4.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES DEL


VENDEDOR

Bienvenida Recepcin Bsqueda del


producto

Demostracin

Agradecimiento por Venta de segundo Activar o


la compra esfuerzo solicitar
Monedero del
Ahorro
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

3.4.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE LAS FUNCIONES DEL CAJERO

Bienvenida

Recepcin

Monedero

Total

Cambio
Consultas Pgina 56 de 81
Recargas
ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Agradecimiento

3.5. ANALISIS CUALITATIVO DE LOS RESULTADOS


Durante las actividades de las residencias profesionales que se realiz en
Farmacias del Ahorro Ciudad Isla, se pudo valorar lo siguiente:

En cuanto a las encuestas y actividades que se realizaron todos los empleados se


dieron cuenta de los conocimientos que tienen acerca de la actualizacin del
sistema de la sucursal, actividades que se implementaron y procedimientos que se
modificaron, la falta de conocimientos de algunos aspectos los motivo a dar
utilidad a la documentacin que envan de oficinas centrales explicando lo que se
modifica adems de practicar en el mismo sistema para poder aclarar dudas y a
su vez preguntar a la responsable de farmacia e ingeniero de sistemas.

Conforme al taller, con los empleados primero que nada fue el que identificaran
aquellas cosas que no podan, saban o desconocan que se hacen o que se
deban estar haciendo en la sucursal. Se logr que tuvieran ms confianza para
poder aclarar todas aquellas dudas adems de que quienes comprendan ms
fcilmente explicaran a quien se le complicaba un poco.

Por lo que corresponde a las observaciones de las actualizaciones se pudo


apoyar a los empleados logrando la satisfaccin de los mismos por desempear
un mejor trabajo.

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

Con respecto a los instrumentos aplicados se logr obtener informacin de


Recursos Humanos en Veracruz y con base a esto poder tener muy claras
aquellas cosas que deban permanecer y otras actividades que se implementaron
para que la sucursal pueda desempear un mejor servicio, los empleados estn
ms capacitados y a su vez poder estar siempre surtiendo a los clientes los
productos que requieran.

Se logr que el personal comprenda la importancia de estar siempre actualizados


y aclarar las dudas que se tengan ya que como integrante de la Farmacia siempre
se le evaluara el servicio que brinda y debe estar actualizndose siempre que se
requiera.

3.6. CONCLUSION GENERAL

La actualizacin del Manual de Procesos o Procedimientos en Farmacias del


Ahorro, contribuye de manera importante para identificar y resaltar los puntos que
hay que cubrir y considerar para llevar a cabo una implementacin exitosa de las
funciones y actividades; as mismo ha reforzado puntos angulares en las diversas
reas que conforman la organizacin.

Los puntos de mayor importancia dentro de un proyecto de esta naturaleza son


los siguientes: detectar las necesidades reales de las personas que trabajan da a
da en la sucursal, cuidar que los procesos operativos de la empresa se apeguen a
la realidad del trabajo diario y no se conviertan en obstculos burocrticos y
buscar la manera de involucrar a todo el personal con los clientes en el proceso
de implementacin del Manual de Procesos.

Durante la realizacin del Proyecto Actualizacin de Manuales de Procesos de


Farmacias del Ahorro se adquirieron aprendizajes de suma importancia como son
haber podido actualizar las funciones, actividades y procedimientos adems de
apoyar en mejorar el servicio que la sucursal necesitaba. Sin embargo se
considera que una de las ms importante de todas es llevar a cabo antes que
nada una planeacin de lo que se quiere realizar y lo que se espera obtener

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

cuando se lleve a cabo un proyecto, por ende se debe desarrollar una evaluacin
correcta de las posibles alternativas que se tengan antes de iniciar cualquier cosa,
tanto de las actividades a realizar as como tambin de los posibles caminos para
hacer la implementacin.

En la elaboracin del proyecto Actualizacin de Manuales de Procesos se


conocan algunas de las funciones que se deben realizar dentro de la Empresa lo
que se logro fue enfocar una exitosa implementacin de las actividades que se
modificaron, se implementaron y los procedimientos que dejaron de realizarse.

Es importante llevar a cabo un anlisis detallado del proyecto debido a que se


incrementa en gran proporcin las probabilidades de tener xito ya que de ante
mano se conoce lo que se quiere lograr y cmo se va a hacer para lograrlo.

BIBLIOGRAFIAS
Diamond, Susan Z., Como Preparar Manuales Administrativos,
Nueva Editorial Interamericana, Mxico.1983.
Gmez Ceja, Guillermo, Planeacin Y Organizacin De Empresas,
Mc Graw Hill, Mxico. 1994.
Gmez Ceja, Guillermo, Sistemas Administrativos Anlisis Y Diseo,
Mc Graw Hill, Mxico 1997.
Agustn reyes
Graham Kellog
Rodrguez Valencia Joaqun, estudios de sistemas y procedimientos
administrativos, Mxico ecasa primera edicin 1990.
Lzaro Vctor, sistemas y procedimientos un manual para negocios y
la industria, Mxico editorial diana s.a, primera edicin 1990.
Vctor Manuel Gonzlez Pelez, documental.
Terry George. R.
Chiavenato, Idalberto, Administracin del Recurso Humano, Bogot
Editorial McGRAW HILL,

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

www.google.com.mx
www.fahorro.com.mx
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/PDFs/Guia_tecnica_Manuale
s_de_Procedimientos.PDF
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/guia%20Tec.%20Elaboracion
%20Manuales%20de%20Org.PDF/Guia%20Tec.%20Elaboracion
%20Manuales%20de%20Org..PDF
http://html.rincondelvago.com/proceso-de-seleccion-de-personal.html
www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm
Direccin de operaciones, Veracruz, Veracruz
Gerencia de Manuales, Recursos Humanos, Veracruz, Veracruz.

ANEXOS
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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

ANEXO 1

CROQUIS DE CIUDAD ISLA VERACRUZ

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ANEXO 2

UBICACIN DE FARMACIAS DEL AHORRO EN CIUDAD ISLA VERACRUZ

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ANEXO 3

INFORME DE EMPLAEADOS

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1.- Nombre del empleado


__________________________________________________________________

2.- Nombre del puesto


__________________________________________________________________

3.- Ubicacin fsica en la estructura orgnica


__________________________________________________________________

4.- rea de adscripcin


__________________________________________________________________

5.- Nombre y puesto del jefe inmediato


__________________________________________________________________

6.- Descripcin general del puesto (en qu consiste su trabajo; qu funciones


realiza en general; qu fin tiene, etc.)

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

7.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de stas:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

8.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal, quincenal,


mensual, etc. y para qu se realizan:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

9.- Especifique la informacin documental (reportes, listados, resmenes, etc.) que


elabora

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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

ANEXO 4

NOMBRE: _________________________ FECHA: __________________

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

PROTOCOLO DE SERVICIO DEL VENDEDOR DE MOSTRADOR

QUE DEBO HACER? COMO DEBO HACERLO?


1. Buenos das/Tardes/Noches.
Bienvenido a Farmacias del
Ahorro. En qu puedo servirle?
2. El precio mximo de su precio
es PRECIO y el precio ahorro es
PRECIO. Este producto le abona
CANTIDAD pesos a su
Monedero del Ahorro.
3. Su producto es NOMBRE de
DOSIS en PRESENTACION. La
caducidad es FECHA. Su
producto est completo a su
producto esta sellado.
4. (Venta de segundo esfuerzo:
ofrece promocin, OTC ms
vendidos, temporada o productos
complementarios). Ejemplo: quiere
llevar una jeringa para sus
ampolletas?
5. Cuenta con su Monedero del
Ahorro?
6. Le cobran en la caja NMERO,
Gracias por su compra.

ANEXO 5

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

NOMBRE: _________________________ FECHA: ______________

PROTOCOLO DE SERVICIO

CAJERO

QUE DEBO DECIR? COMO DEBO HACERLO?


1. Lo atendieron bien? Encontr lo
que buscaba?
2. Me permite su Monedero del
Ahorro?
3. El total de su compra es CANTIDAD
pesos Cul es su forma de pago?
4. Desea donar para los nios con
discapacidad del Teletn?
5. Efectivo: Recibo CANTIDAD pesos.
Tarjeta: En pago con Tarjeta de
Crdito/Debito/Monedero del Ahorro
no aceptamos devoluciones. Me
permite su identificacin.
6. Efectivo: Su cambio es de
CANTIDAD pesos, le entrego su ticket.
Tarjeta: Le entrego su tarjeta y su
ticket.
7. Gracias por su compra.

ANEXO 6

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NOMBRE: _______________________________ SUCURSAL: ______________

DESCRIBE LOS PROCESOS Y LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA

Proceso Responsabilidad
Proceso de Atencin

Venta de Mercanca

Conteo de Inventario

Surtido de Receta

Promocin de Campaas y Productos

Condiciones de la sucursal

Limpieza del SOM

ANEXO 7

NOMBRE: ___________________________ FECHA: _____________________

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

CUADRO COMPARATIVO DE LAS ACTIVIDADES QUE SE MODIFICARON, SE


ANEXARON Y CAMBIARON DE PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS ACTIVIDADES MODIFICADAS

ANEXO 8

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DE FARMACIAS DEL AHORRO CIUDAD


ISLA, VERACRUZ.

Al ingresar a la farmacia sinti que fue atendida (o) cordialmente?

| SI |_____________________________________________________________
|NO |____________________________________________________________

Cmo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia del Ahorro?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________

Considera usted que la farmacia del ahorro cubre las expectativas del
consumidor?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Cmo evala el desempeo (Habilidad) del personal que la (o) atendi?

| MALO |______________________________________________________
|BUENO |______________________________________________________
|MUY BUENO |__________________________________________________
|EXCELENTE |___________________________________________________

Qu sugerencia dara usted para mejorar el servicio de la farmacia?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

ANEXO 9

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

EVALUACION TEORICA

VENDEDOR DE MOSTRADOR
NOMBRE: _______________________________ FECHA: _________________

Instrucciones: Lee cuidadosamente las preguntas y busca la respuesta correcta

1. El objetivo del puesto de vendedor es atender, informar y:

a) Cobrar al cliente

b) Localizar productos por radio

c) Realizar facturas

d) Dar servicio al cliente

2. Al realizar la limpieza y acomodo de los anaqueles asignados, se deben


separar y reportar al responsable de farmacia los productos:

a) Limpios y en buen estado

b) Sellados y bien acomodados

c) Sucios y mal acomodados

d) Caducados y en mal estado

3. Es una de las actividades del vendedor de mostrador:

a) Realizar donaciones

b) Cambiar morralla

c) Conteo de base o fondo

d) Dar entrada de productos

4. Es lo primero que se debe hacer al recibir a un cliente:

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

a) Saludar al cliente, preguntar en que puedes servirle, prestarle


atencin al cliente y dar toda la informacin posible

b) Surtir su receta, sonrer al cliente, dirigirlo a caja y despedir al cliente

c) Preguntar que desea, ofrecer el monedero del ahorro y dar la alta

d) Sonrer al cliente, platicar con el cliente, surtir la receta y pedir su


monedero del ahorro

5. Seala la opcin que describe el orden correcto de la bsqueda de


productos, cuando no se encuentre en el anaquel asignado:

a) Sistema, prximos a caducar o caducados, productos en mal


estado, bolsas del pedido del da

b) Prximos a caducar o caducados, bolsas del pedido del da, sistema,


productos en mal estado.

c) Bolsas del pedido del da, productos en mal estado, sistema,


prximos a caducar o caducados.

d) Productos en mal estado, sistema, prximos a caducar o caducados,


bolsas del pedido del da.

ANEXO 10

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ACTUALIZACIN DE MANUALES 2013

EVALUACION TEORICA

CAJERO

NOMBRE. _______________________________ FECHA: _________________

Instrucciones: Lee cuidadosamente las preguntas y subraya la respuesta correcta.

1. El objetivo del puesto de caja es efectuar la totalidad de los cobros de


los productos a los clientes con amabilidad, cortesa, eficiencia y
rapidez.

a) Verdadero

b) Falso

2. El cobro de productos de contado y crdito, la recepcin y entrega de


caja, cuidado del inventario son funciones del cajero.

a) Verdadero

b) Falso

3. En el formato vale de caja se anota la cantidad y denominacin del


dinero del fondo de caja.

a) Verdadero

b) Falso

4. El formato de entrega y recepcin de turno y base en caja se debe llenar


semanalmente, pues es parte de la evaluacin del cajero.

a) Verdadero

b) Falso

5. El cajero debe apoyar en el conteo de inventario al administrador de


inventarios.

a) Verdadero

b) Falso

6. La importancia de activar a un vendedor de nuevo ingreso es para que


se registren sus ventas.

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a) Verdadero

b) Falso

Instrucciones: ordena las siguientes frases de acuerdo al protocolo de


servicio del cajero de farmacias del ahorro.

( ) Gracias por su compra

( ) Si el tipo de pago es: efectivo: recibo CANTIDAD pesos/ tarjeta: en pago con
tarjeta de crdito/debito/monedero del ahorro no aceptamos
devoluciones. Me permite su identificacin

( ) Usted cuenta con CANTIDAD de dinero electrnico en su monedero del


ahorro, desea utilizarlo o seguir acumulando?

( ) Me permite su monedero del ahorro?

( ) Buenos das/tardes/noches le atendieron bien?, encontr lo que buscaba?

( ) El total de su compra es CANTIDAD pesos, cul es su forma de pago?

( ) Al finalizar: efectivo. Su cambio es de CANTIDAD pesos, le entrego su ticket/


tarjeta: le entrego su tarjeta y su ticket.

ANEXO 11

Mystery Shopper

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CAJERO Cumple

Pregunt por la atencin


Buenos (das, tardes, noches) Lo atendieron bien?
Encontr lo que buscaba?
Llam al lder para solucionar la inconformidad
Solicita monedero o revisa que ya venga con su producto
Informa la cantidad total de su compra
Ofrece recarga telefnica
Venta de 2nd esfuerzo
Pregunta cmo ser su forma de pago
Si el pago es en efectivo, informa cantidad recibida y cambio
entregado
Si el pago es con tarjeta de crdito, informa que no hay
cambios ni devoluciones
Si el pago incluye descuento al monedero del ahorro, informa
que no hay cambios ni devoluciones
Agradece su compra
Tiempo de atencin menor a 1 minuto
Tiempo de atencin entre 1 y 3 minutos
Tiempo de atencin entre 3 y 5 minutos
Tiempo de atencin entre 5 y 10 minutos
Bata Blanca y limpia
Bata bien Planchada
Porta gafete

ANEXO 12

Mystery Shopper

VENDEDOR Cumple

Saludo acuerdo a Protocolo


Buenos (das, tardes, noches) Bienvenido a Farmacias del
Ahorro
Pregunt en que le puede atender
Producto en existencia
Ofrece buscar en otra sucursal
Anoto el producto en lista de faltante
Condujo a Verificador
Precio mximo, precio del ahorro, y abono a monedero del
ahorro
Muestra dosis, presentacin, caducidad e integridad del

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producto
Ofrece ME
Venta de 2nd esfuerzo
Conduce a la caja
Agradece visita
Tiempo de atencin menor a 1 minuto
Tiempo de atencin entre 1 y 3 minutos
Tiempo de atencin entre 3 y 5 minutos
Tiempo de atencin entre 5 y 10 minutos
Bata Blanca y limpia
Bata bien Planchada
Porta gafete

ANEXO 13

Casos prcticos para evaluar la capacitacin de Jefa de turno de


Farmacias del ahorro

Nombre: ________________________________ Sucursal: _________________

Caso 1

Al realizar el corte al cajero del turno matutino el sistema arrojo la leyenda de


faltante con la cantidad de $200, Qu acciones debe realizar el cajero y el jefe de
turno para saber si en realidad el dinero no est?, Qu recomendaciones le
daras al cajero si el dinero no aparece?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________

Caso 2

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En el turno vespertino al cajero no le gusta decir el protocolo de servicio al cliente,


por lo tanto no le informo el total de la compra, (cabe aclarar que el cliente
desconoce cul es el monto que pagara ya que adquiri varios productos) y la
cobro sin que el cliente le haya dado el dinero, al solicitar el dinero al cliente este
se dio cuenta que no le alcanzaba y pidi que le quitaran un producto ya que no
contaba con el monto total de la compra pero el cajero ya los haba cobrado.

Cmo jefe de turno que acciones realizaras?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________

Como jefa de turno cuales son las actividades y responsabilidades que realiza:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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__________________________________________________________________
________________________________________________________________

ANEXO 14

NOMBRE: _______________________________ FECHA: _________________

PROTOCOLO ESPECIAL PARA LA VENTA DE ANTIBIOTICOS

CAJERO

AL MOMENTO QUE EL VENDEDOR DE MOSTRADOR COLOQUE EN CAJA


LOS ANTIBIOTICOS QUE DISPENSO JUNTO CON SU RECETA PARA SU
COBRO, EL CAJERO DEBE LLEVAR A CABO LOS SIGUIENTES PASOS:

N QUE DEBO HACER? COMO DEBO


HACERLO?
1

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ANEXO 15

NOMBRE: _______________________ FECHA: __________________

CUESTIONARIO DE CONOCIMIENTOS GENERALES

1. QUE SON LOS PNOS?


2. QUE ES EL 2 SUPLEMENTO DE FARMACOPEA?
3. INDICAR CYAL ES EL ARTICULO DE LA LEY GENERAL DE SALUD QUE
CLASIFICA A LOS MEDICAMENTOS.
4. INDICAR CUALES SON LOS GRUPOS DE MEDICAMENTOS QUE
CLASIFICA LA LEY GENERAL DE SALUD.
5. INDICAR AL MENOS TRES MEDICAMENTOS QUE REQUIERAN
REFRIGERACION, Y POR QUE.
6. ENUMERAR LOS REQUISITOS MINIMOS NECESARIOS PARA SURTIR
UNA RECETA DE UN MEDICAMENTO CONTROLADO.
7. ENUMERAR AL MENOS TRES REQUISITOS PARA NO SURTIR UNA
RECETA DE MEDICAMENTOS CONTROLADOS.
8. INDICAR LAS DIFERENCIAS ENTRE MEDICAMENTOS DE PATENTE Y
MEDICAMENTO DE GENERICO, VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CADA
UNO DE ELLOS.
9. POR QUE ES IMPORTANTE LA FECHA DE CADUCIDAD?
10. A QUE SE REFIERE EL SISTEMA PEPS?

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11. INDICAR BREVEMENTE QUE HARIA USTED SI EN LA SUCURSAL SE VA


LA LUZ POR MAS DE 6 HORAS, Y QUE HARIA CON LOS
MEDICAMENTOS QUE REQUIEREN REFRIGERACION.
12. ENUMERAR AL MENOS TRES MEDICAMENTOS DE LOS SIGUIENTES
GRUPOS:
A) GRUPO II
B) GRUPO III
13. CUALES SON LOS DOS TIPOS DE RECETAS QUE EXISTEN?
14. POR QUE ES IMPORTANTE DESTRUIR LOS MEDICAMENTOS
CADUCOS O DETERIORADOS QUE SE TIENEN EN LAS SUCURSALES?
15. QUE ES LA FARMACOVIGILANCIA Y COMO LA DEFINE?

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