Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Conceitos
Sumrio Pgina
1
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
Figuras
Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica ..................................................... 38
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva .................................................... 39
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa ................................................. 39
Figura A.4 Conceitos da classe pessoa ou pessoas e conceitos relacionados ........................ 40
Figura A.5 Conceitos da classe organizao e conceitos relacionados ................................. 41
Figura A.6 Conceitos da classe atividade e conceitos relacionados ...................................... 42
Figura A.7 Conceitos da classe processo e conceitos relacionados ....................................... 43
Figura A.8 Conceitos da classe sistema e conceitos relacionados ......................................... 44
Figura A.9 Conceitos da classe requisito e conceitos relacionados....................................... 45
Figura A.10 Conceitos da classe resultado e conceitos relacionados .................................... 46
Figura A.11 Conceitos da classe dados, informao e documentos e conceitos
Relacionados ..................................................................................................................................... 47
Figura A.12 Conceitos da classe cliente e conceitos relacionados......................................... 48
Figura A.13 Conceitos da classe caracterstica e conceitos relacionados............................. 49
Figura A.14 Conceitos da classe determinao e conceitos relacionados ............................ 50
Figura A.15 Conceitos da classe ao e conceitos relacionados ............................................ 51
Figura A.16 Conceitos da classe auditoria e conceitos relacionados .................................... 52
2
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
Prefcio Nacional
A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos. Nestes
casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas para
exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comisso de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). O Projeto circulou em Consulta Nacional
conforme Edital n 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9000:2015, que
foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176),
Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT NBR ISO 9000:2008), a qual foi
tecnicamente revisada.
Scope
This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are
universally applicable to the following:
3
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality
management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176).
Introduo
Esta Norma prov os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio para sistemas de gesto da
qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma destinada a
auxiliar o usurio a entender os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio de gesto da
qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter
valor das outras normas de SGQ.
Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos
fundamentais, princpios e processos estabelecidos e recursos relativos qualidade, de modo a
ajudar
as organizaes a alcanarem seus objetivos. Ela aplicvel a todas as organizaes,
independentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negcios. Sua finalidade
aumentar a conscientizao da organizao dos seus deveres e do comprometimento em atender s
necessidades
e s expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcanar satisfao com seus produtos e
servios.
Esta Norma contm sete princpios de gesto da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3 para cada princpio de gesto da qualidade, existe uma declarao
descrevendo cada princpio, uma justificativa explicando o por que a organizao deveria utilizar
esse princpio, os principais benefcios que so atribudos aos princpios e as aes possveis
que
uma organizao pode adotar quando aplicar o princpio.
Esta Norma contm termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da qualidade e
de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para
setores especficos baseadas nestas normas, na poca da publicao. Os termos e definies esto
organizados em ordem conceitual, com um ndice alfabtico fornecido no final do documento. O
Anexo A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenao dos
conceitos.
NOTA Um Guia para algumas palavras adicionais frequentemente usadas nas normas de sistemas
de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tm um significado de dicionrio
identificado fornecido no glossrio disponvel em:
http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf.
4
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
1 Escopo
Esta Norma especifica os termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da
qualidade e de sistema de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176).
2.1 Generalidades
A sociedade se tornou mais instruda e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e princpios a serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gesto da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a
organizao de forma mais ampla.
recomendado que todos os conceitos, princpios e suas inter-relaes sejam vistos como um todo
e no isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou princpio individual mais importante do que
outro. A todo instante, crtico encontrar o equilbrio certo na aplicao.
2.2.1 Qualidade
Uma organizao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos,
atitudes, atividades e processos que agregam valor atravs da satisfao das necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
5
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
os clientes e pelo impacto pretendido e no pretendido nas partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e servios inclui no apenas sua funo e desempenho pretendidos, mas
tambm seu valor percebido e o benefcio para o cliente.
Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizao identifica seus objetivos e determina os
processos e recursos necessrios para alcanar os resultados desejados.
O SGQ gerencia a interao de processos e recursos necessrios para agregar valor e realizar
resultados para as partes interessadas pertinentes.
O SGQ permite Alta Direo otimizar a utilizao dos recursos considerando as consequncias de
sua deciso a longo e curto prazo.
O SGQ prov os meios para identificar aes para tratar consequncias pretendidas e no
pretendidas
na proviso de produtos e servios.
Exemplos das formas em que o propsito de uma organizao pode ser expresso, incluem sua viso,
misso, polticas e objetivos.
Para seu sucesso, as organizaes atraem, capturam e retm o apoio das partes interessadas das
quais dependem.
6
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
2.2.5.2 Pessoas
Dentro de uma organizao, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreenso
comum da poltica da qualidade e dos resultados desejados da organizao.
2.2.5.3 Competncia
2.2.5.4 Conscientizao
2.2.5.5 Comunicao
A comunicao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizao) e externa (ou seja, com
as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreenso:
do contexto da organizao;
das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes;
do SGQ.
7
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.3 Princpios de gesto da qualidade
2.3.1.1 Declarao
O foco principal da gesto da qualidade atender s necessidades dos clientes e empenhar-se em
exceder as expectativas dos clientes.
2.3.1.2 Justificativa
Sucesso sustentvel alcanado quando uma organizao atrai e retm a confiana dos clientes e de
outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interao com o cliente uma oportunidade
para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de
outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentvel da organizao.
reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizao;
entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
conectar os objetivos da organizao com as necessidades e expectativas dos clientes;
comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizao;
planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servios para
atender s necessidades e expectativas dos clientes;
medir e monitorar a satisfao do cliente e tomar as medidas apropriadas;
determinar e executar aes referentes s necessidades e expectativas das partes interessadas
pertinentes que podem afetar a satisfao do cliente;
gerenciar ativamente as relaes com os clientes para alcanar o sucesso sustentado
2.3.2 Liderana
2.3.2.1 Declarao
8
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.3.2.2 Justificativa
NOTA BRASILEIRA Foi usada a expresso responsabilizao por prestar contas como traduo
de accountability para evitar confuso com a traduo do termo responsibility.
2.3.3.1 Declarao
2.3.3.2 Justificativa
A fim de gerir uma organizao eficaz e eficientemente, importante respeitar e envolver todas as
pessoas em todos os nveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeioamento de competncias,
facilitam o engajamento das pessoas na realizao dos objetivos da qualidade da organizao.
9
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.3.3.3 Principais benefcios
2.3.4.1 Declarao
2.3.4.2 Justificativa
10
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
e de barreiras interfuncionais reduzidas;
permitir que a organizao fornea confiana s partes interessadas no que diz respeito sua
consistncia, eficcia e eficincia.
2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declarao
2.3.5.2 Justificativa
A melhoria essencial para uma organizao manter os atuais nveis de desempenho, reagir s
mudanas em suas condies internas e externas e criar novas oportunidades.
11
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.3.5.4 Aes possveis
2.3.6.1 Declarao
Decises com base na anlise e avaliao de dados e informaes so mais propensas a produzir
resultados desejados.
2.3.6.2 Justificativa
A tomada de deciso pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza.
Ela envolve, frequentemente, vrios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretao, que
pode ser subjetiva. importante compreender as relaes de causa e efeito e possveis
consequncias no intencionais. A anlise de fatos, de evidncias e de dados leva a uma maior
objetividade e confiana na tomada de decises.
12
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.3.6.4 Aes possveis
2.3.7.1 Declarao
2.3.7.2 Justificativa
13
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
coletar e compartilhar informaes, conhecimentos especializados e recursos com as partes
interessadas pertinentes;
medir o desempenho e prover retroalimentao sobre o desempenho para as partes
interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores,
parceiros
e outras partes interessadas;
incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.
2.4.1.1 Generalidades
Organizaes compartilham muitas caractersticas com as pessoas como um organismo social vivo
e de aprendizado. Cada uma adaptvel e compreende sistemas, processos e atividades que
interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto varivel, cada uma necessita ter capacidade de
mudar. Organizaes frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ de
uma organizao reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser
predeterminados; portanto, ele precisa ser flexvel e adaptvel no mbito das complexidades do
contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
2.4.1.3 Processos
A organizao possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos
interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizao e fronteiras
multifuncionais.
Alguns processos podem ser crticos, enquanto outros no so. Os processos tm atividades nter-
relacionadas com entradas para prover sadas.
2.4.1.4 Atividade
As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades dirias.
Algumas
atividades so prescritas e dependem de uma compreenso dos objetivos da organizao, enquanto
outras no so e reagem a estmulos externos para determinar sua natureza e execuo.
14
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ
Um SGQ um sistema dinmico que evolui ao longo do tempo atravs de perodos de melhoria.
Cada organizao tem atividades de gesto da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas
ou no. Esta Norma fornece orientao sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar
essas atividades. necessrio determinar as atividades que j existem na organizao e a sua
adequao em relao ao contexto da organizao. Esta Norma em conjunto com a ABNT NBR
ISO 9004 e ABNT NBR ISO 9001 podem ento ser usadas para ajudar a organizao a desenvolver
um SGQ coeso.
Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execuo, monitoramento e melhoria
do desempenho das atividades de gesto da qualidade. O SGQ no necessita ser complicado; em
vez disso, necessita refletir com preciso as necessidades da organizao. Ao desenvolver um SGQ,
os conceitos fundamentais e princpios apresentados nesta Norma podem fornecer orientaes
valiosas.
O planejamento do SGQ no um evento nico, ao contrrio, um processo contnuo. Planos
evoluem medida que a organizao aprende e as circunstncias mudam. Um plano leva em conta
todas as atividades da qualidade da organizao e assegura que seja considerada toda a orientao
desta Norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. O plano implementado aps a sua
aprovao.
importante que uma organizao monitore e avalie regularmente tanto a implementao do plano,
quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades
de monitorao e avaliao.
A auditoria uma forma de avaliar a eficcia do SGQ, a fim de identificar riscos e determinar o
atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidncias tangveis e intangveis
precisam ser coletadas. Aes so tomadas para a correo e melhoria, com base na anlise das
evidncias recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar inovao, levando o desempenho do
SGQ a nveis mais elevados.
As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas
pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de gesto e em modelos de
excelncia organizacional, so baseadas em princpios comuns. Todos eles possibilitam uma
organizao identificar riscos e oportunidades e contm orientaes para melhoria. No contexto
atual, muitas questes, como a inovao, tica, confiana e reputao, poderiam ser consideradas
parmetros dentro do SGQ. As normas relativas gesto da qualidade (por exemplo, ABNT NBR
ISO 9001), gesto ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gesto de energia (por
exemplo,
ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gesto e modelos de excelncia
organizacional,
comearam a abordar essas questes.
15
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002, ABNT
NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10012 e
ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos tcnicos em apoio a um SGQ incluem as ABNT
NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR ISO 10014,
ABNT NBR ISO 10015, ABNT NBR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019. Relatrios tcnicos de
apoio a um SGQ incluem ABNT ISO/TR 10013 e ABNT ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ
tambm so fornecidos em normas especficas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949.
As vrias partes de um sistema de gesto de uma organizao, incluindo seu SGQ, podem ser
integradas como um nico sistema de gesto. Os objetivos, processos e recursos relacionados
qualidade, ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, sade e segurana
ocupacional , energia, seguridade e outros aspectos da organizao, podem ser mais eficaz e
eficientemente alcanados e utilizados quando o SGQ integrado com outros sistemas de gesto. A
organizao pode realizar uma auditoria integrada do sistema de gesto com base nos requisitos de
vrias normas, como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e
ABNT NBR ISO 50001.
NOTA O manual ISO The integrated use of management system standards pode fornecer
orientaes teis.
NOTA 1 A Alta Direo tem o poder de delegar autoridade e prover recurso s na organizao.
NOTA 2 Se o escopo do sistema de gesto (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizao, ento
Alta
Direo se refere queles que dirigem e controlam aquela parte da organizao.
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
NOTA 2 A ABNT NBR ISO 10019:2007 fornece orientao de como distinguir um consultor de
sistema de gesto da qualidade competente de outro que no seja competente.
16
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.1.3 envolvimento
participar de uma atividade, evento ou situao
3.1.4 engajamento
envolvimento (3.1.3) em, e contribuio para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns
NOTA 1 Convm que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas organizao
(3.2.1)
sejam representadas na autoridade pela configurao.
3.2.1 organizao
pessoa ou grupo de pessoas com suas prprias funes com responsabilidades, autoridades e
relaes para alcanar seus objetivos (3.7.1)
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada.
17
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 1 Os objetivos da organizao podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e servios
(3.7.7), seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3).
NOTA 3 Este conceito frequentemente denominado por outros termos como ambiente de
negcios, ambiente organizacional ou ecossistema de uma organizao.
NOTA 1 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela adio do Exemplo.
3.2.4 cliente
pessoa ou organizao (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um servio
(3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizao
3.2.5 provedor
fornecedor
organizao (3.2.1) que prov um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7)
NOTA 2 Em uma situao contratual, um provedor pode, s vezes, ser cha mado de contratado.
18
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.2.6 provedor externo
fornecedor externo
provedor (3.2.5) que no pertence organizao (3.2.1)
NOTA 1 Em geral, um provedor PRL uma entidade legal, distinta da organizao ou da pessoa
como um indivduo, e do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independncia e equidade so
realados. Em algumas situaes, uma unidade separada estabelecida dentro da organizao para
tratar de reclamaes (3.9.3) no resolvidas.
NOTA 2 O provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resoluo de litgios,
e responsvel por seu desempenho (3.7.8). O provedor PRL fornece solucionadores de litgios
(3.1.6). O provedor PRL tambm utiliza pessoal de suporte, executivo e de outro nvel gerencial,
para fornecer recursos financeiros, apoio administrativo, auxlio na programao, treinamento, salas
de reunio, superviso e funes similares.
NOTA 3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos,
com fins lucrativos e entidades pblicas. Uma associao (3.2.8) pode igualmente ser um provedor
PRL.
NOTA 4 A ABNT NBR ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, o termo provedor usado.
3.2.8 associao
<satisfao do cliente> organizao (3.2.1) que consiste em organizaes ou pessoas-membro
3.3.1 melhoria
atividade para melhorar o desempenho (3.7.8)
19
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.3.2 melhoria contnua
atividade recorrente para aumentar o desempenho (3.7.8)
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada acrescentando-se a Nota 1.
3.3.3 gesto
atividades controladas para dirigir e controlar uma organizao (3.2.1)
NOTA 1 Gesto pode incluir o estabelecimento de polticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos
(3.4.1) para atingir esses objetivos
NOTA 2 O termo em ingls management algumas vezes se refere a pessoas, isto , uma pessoa
ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para a conduo e controle de uma
organizao. Quando management usado nesse sentido, convm que seja sempre usado com
algum qualificador para evitar confuso com o conceito management definido acima. Por
exemplo, a direo deve desencorajado, enquanto que a Alta Direo (3.1.1) deve aceitvel.
Salvo contrrio, convm que palavras diferentes sejam adotadas para expressar o conceito quando
ele se refere a pessoas, por exemplo, managerial ou managers.
20
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.3.7 controle da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5)
NOTA 1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficcia
(3.7.11), eficincia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13).
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.6, modificada Nota 1 foi modificada]
3.3.11 atividade
<gesto de projeto> menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2)
3.4.1 processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um
resultado pretendido
21
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 2 As entradas para um processo so geralmente sadas de outros processos e as sadas de um
processo so geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em srie tambm podem ser
referidos como processos.
NOTA 6 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir
circularidade entre processo e sada.
3.4.2 projeto
processo (3.4.1) nico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com
datas de incio e concluso, realizado para alcanar um objetivo (3.7.1) em conformidade com
requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitaes de prazo, custo e recursos
NOTA 1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e
geralmente tem uma data de incio e fim.
NOTA 3 A sada (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou vrias unidades de produ to ou servio
NOTA 4 A organizao (3.2.1) do projeto normalmente temporria e estabelecida para o tempo
de vida do projeto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada Notas 1 a 3 foram modificadas]
[FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada Notas foram excludas]
22
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.4.5 procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)
3.4. terceirizar
fazer um arranjo onde uma organizao (3.2.1) externa desempenha parte de uma funo ou
processo (3.4.1) de uma organizao
NOTA 1 Uma organizao externa est fora do escopo do sistema de gesto (3.5.3), apesar de a
funo ou processo terceirizado estar dentro do escopo.
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
3.4.7 contrato
acordo com fora legal
NOTA 3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que est sendo projetado e
desenvolvido (por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto (3.7.6), servio (3.7.7) ou
processo).
3.5.1 sistema
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
3.5.2 infraestrutura
<organizao> sistema (3.5.1) de instalaes, equipamentos e servios (3.7.7) necessrios para a
operao de uma organizao (3.2.1)
23
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.5.3 sistema de gesto
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizao (3.2.1) para
estabelecer
polticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcanar esses objetivos
NOTA 1 Um sistema de gesto pode abordar uma nica disciplina ou vrias disciplinas, por
exemplo, gesto da qualidade (3.3.4), gesto financeira ou gesto ambiental.
NOTA 4 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada, com a alterao das Notas 1 a 3.
NOTA 1 Condies podem incluir fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (como
temperatura, iluminao, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composio
atmosfrica).
NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes como amplitude, resoluo e
erros mximos permissveis.
24
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
[FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada A Nota 1 foi modificada]
3.5.8 poltica
<organizao> intenes e direo de uma organizao (3.2.1), como formalmente expressos pela
sua Alta Direo (3.1.1)
NOTA 1 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
NOTA 2 Os princpios de gesto da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base
para o estabelecimento de uma poltica da qualidade.
3.5.10 viso
<organizao> aspirao do que uma organizao (3.2.1) gostaria de se tornar, como expresso pela
Alta Direo (3.1.1)
3.5.11 misso
<organizao> propsito da existncia da organizao (3.2.1), como expresso pela Alta Direo
(3.1.1)
3.5.12 estratgia
plano para alcanar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo
3.6.1 objeto
entidade
item
qualquer coisa perceptvel ou concebvel
EXEMPLO Produto (3.7.6), servio (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizao (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
25
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 1 Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante)
imateriais (por exemplo: taxa de converso, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo:
estado futuro da organizao (3.2.1).
3.6.2 qualidade
grau em que um conjunto de caractersticas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz
requisitos
(3.6.4).
NOTA 1 O termo qualidade pode ser usado com adjetivos como m, boa o u excelente.
3.6.3 grau
categoria ou classificao dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo
uso funcional
3.6.4 requisito
necessidade ou expectativa que declarada, geralmente implcita ou obrigatria
NOTA 1 Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao
(3.2.1) e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob considerao este ja
implcita.
NOTA 3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo especfico de requisito, por exemplo,
requisito do produto (3.7.6), requisito de gesto da qualidade (3.3.4), requisito do cliente (3.2.4),
requisito da qualidade (3.6.5).
NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organizao
propriamente dita.
NOTA 5 Ele pode ser necessrio para atingir uma alta satisfao do cliente (3.9.2), para atender a
uma expectativa do cliente mesmo que ela no esteja expressa nem im plcita de forma geral ou
obrigatria.
NOTA 6 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada e as Notas 3 a 5 foram acrescentadas.
26
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.6.5 requisito da qualidade
requisito (3.6.4) relacionado qualidade (3.6.2)
3.6.9 no conformidade
no atendimento de um requisito (3.6.4)
NOTA 1 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
3.6.10 defeito
no conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado
NOTA 2 O uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza
da
informao (3.8.2), como instrues de operao ou manuteno, fornecidas pelo provedor (3.2.5)
3.6.11 conformidade
atendimento de um requisito (3.6.4)
NOTA 1 Em ingls e francs a palavra conformance sinnimo, mas seu uso desencorajado.
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela adio da Nota 1.
3.6.12 capacidade
habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma sada (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para
aquela sada
27
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.6.13 rastreabilidade
habilidade de rastrear o histrico, aplicao ou localizao de um objeto (3.6.1)
3.6.15
inovao
objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor
3.7.1 objetivo
resultado a ser alcanado
NOTA 2 Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finanas, sade e segurana
e metas ambientais) e podem se referir a diferentes nveis (como estratgico, da organizao
(3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) e processos (3.4.1).
NOTA 3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado
pretendido, um propsito, um critrio operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo
uso de outras palavras com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo).
NOTA 5 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada, com a modificao da Nota 2.
28
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.7.2 objetivo da qualidade
objetivo (3.7.1) que diz respeito qualidade (3.6.2)
3.7.3 sucesso
<organizao> realizao de um objetivo (3.7.1)
NOTA 2 Sucesso sustentado diz respeito s partes interessadas (3.2.3) de uma organizao, como
consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizao, provedores (3.2.5), banqueiros,
sindicatos, scios ou sociedade.
3.7.5 sada
resultado de um processo (3.4.1)
NOTA 1 Se a sada da organizao (3.2.1) for um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7), vai
depender
da preponderncia das caractersticas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em
uma galeria um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada um servio, um
hambrguer comprado em uma loja de varejo um produto, enquanto que um hambrguer pedido e
servido em um restaurante um servio.
3.7.6 produto
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1) que pode ser produzida sem transao alguma ocorrendo
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 1 A produo de um produto alcanada sem que transao alguma necessariamente ocorra
entre o provedor (3.2.5) e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servio
(3.7.7), quando da entrega ao consumidor.
29
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
(3.10.1) enumervel (por exemplo, pneus). Materiais processados so tangveis e sua quantidade
uma caracterstica contnua (por exemplo, combustvel ou refrigerantes). Materiais, mquinas,
ferramentas e materiais processados so frequentemente denominados bens. Software consiste em
informao (3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de
computadores, aplicativos para celulares, manuais de instruo, contedo de dicionrios, direitos
autorais de composies musicais, carteira de motorista).
3.7.7 servio
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 2 Servio frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os
requisitos (3.6.4) do consumidor, assim como na entrega do servio, e pode envolver um
relacionamento contnuo como bancos, escritrios de contabilidade ou rgos de governo, por
exemplo, escolas ou hospitais.
uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangvel fornecido ao cliente (por exemplo, um
carro a ser reparado);
uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido ao cliente (por exemplo, uma
declarao de rendimentos necessria para a declarao de imposto de renda);
a entrega de um produto intangvel (por exemplo, entrega de informao (3.8.2) no contexto
de transmisso de conhecimento);
a criao de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotis e restaurantes).
3.7.8 desempenho
resultado mensurvel
NOTA 2 Desempenho pode se relacionar gesto (3.3.3) de atividades (3.3.11), processos (3.4.1),
produtos (3.7.6), servios (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizaes (3.2.1).
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela alterao na Nota 2.
30
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.7.9 risco
efeito da incerteza
NOTA 6 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada com a adio da Nota 5.
3.7.10 eficincia
relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados
3.7.11 eficcia
extenso na qual atividades planejadas so realizadas e resultados planejados so alcanados
NOTA 1 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela adio do verbo so antes de alcanados.
3.8.1 dados
fatos sobre um objeto (3.6.1)
3.8.2 informao
dados (3.8.1) significativos
NOTA1 Evidncia objetiva pode ser obtida atravs de observao, medio (3.11.4), ensaio
(3.11.8) ou outros meios.
31
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 2 Evidncia objetiva para o propsito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros
(3.8.10), declaraes de um fato ou outra informao (3.8.2) que seja pertinente para o critrio de
auditoria (3.13.7) e verificvel.
3.8.5 documento
informao (3.8.2) e o meio no qual ela est contida
NOTA 1 O meio pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica ou eletrnica,
fotografia ou amostra-padro, ou uma combinao destes.
NOTA 3 Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legveis) so relacionados a
todos os tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificaes
(por exemplo, requisitos de reviso controlada) e para registros (por exemplo , requisitos para serem
recuperveis).
NOTA 1 Informao documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente
de qualquer fonte.
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
3.8.7 especificao
documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4)
EXEMPLO Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho tcnico, documento
de procedimento, instruo de trabalho.
32
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 1 Uma especificao pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento,
especificao de processo (3.4.1) e especificao de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por
exemplo, especificao de produto, especificao de desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificao esteja adicionalmente
estabelecendo os resultados alcanados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode
em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10).
NOTA 1 Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e
complexidade de uma organizao (3.2.1) individual.
NOTA 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos
(3.4.1) de gesto da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizao do produto (3.7.6) e do servio
(3.7.7).
3.8.10 registro
documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou prov evidncias de atividades realizadas
NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.6.13) e
prover evidncia de verificao (3.8.12), de ao preventiva (3.12.1) e de ao corretiva (3.12.2).
NOTA 1 Convm que um plano de gesto do projeto inclua ou faa referncia ao plano da
qualidade (3.8.9) do projeto.
NOTA 2 O plano de gesto do projeto tambm inclui ou faz referncia a outros planos como os
referentes a estruturas organizacionais, recursos, organograma, oramento, gesto (3.3.3) de riscos
(3.7.9), gesto ambiental, gesto de segurana e sade e gesto de segurana f sica, conforme
apropriado.
33
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.8.12 verificao
comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4)
especificados foram atendidos
NOTA 1 A evidncia objetiva necessria para a verificao pode ser resultado de uma inspeo
(3.11.7) ou outras formas de determinao (3.11.1), como a realizao de clculos alternativos ou
anlises crticas de documentos (3.8.5).
NOTA 2 As atividades realizadas para verificao so algumas vezes chamadas de processo (3.4.1)
de qualificao.
3.8.13 validao
confirmao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4)
para
o uso especfico pretendido ou para uma aplicao foram atendidos
NOTA 2 O termo validado usado para designar uma situao correspon dente.
NOTA 1 Este termo usado para evitar a repetio de processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto
(3.4.2) ou contrato (3.4.7) na ABNT NBR ISO 10005.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada]
3.9.1 retroalimentao
<satisfao do consumidor> opinies, comentrios e expresses de interesse, sobre produtos
(3.7.6), servios (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamaes
[FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.6, modificada O termo servio foi adicionado
definio]
34
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.9.2 satisfao do cliente
percepo do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas
NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) no seja conhecida pela organizao (3.2.1)
ou mesmo para o cliente em questo, at que o produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) seja entregue.
Pode ser necessrio, para alcanar uma alta satisfao do cliente, atender a uma expectativa de um
cliente, mesmo que ela no seja declarada nem geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 2 Reclamaes (3.9.3) so um indicador comum para uma baixa satisfao do cliente, mas a
sua ausncia no necessariamente implica uma alta satisfao do cliente.
NOTA 3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e
atendidos, isso no necessariamente assegura alta satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada Notas foram modificadas]
3.9.3 reclamao
<satisfao do cliente> expresso de insatisfao feita a uma organizao (3.2.1), relativa a seus
produtos (3.7.6) ou servios (3.7.7), ou ao prprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamaes,
para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo
[FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada O termo servio foi includo na definio]
[FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada O termo servio foi includo na definio]
NOTA 2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, o termo cdigo usado em vez de cdigo de conduta
voltado para a satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada O termo cdigo foi removido como
termo admitido e a Nota 2 foi modificada]
3.9.6 litgios
<satisfao do cliente> desacordo, surgido de uma reclamao (3.9.3), submetido a um provedor
PRL (3.2.7)
NOTA 1 Algumas organizaes (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu
descontentamento a um provedor PRL em primeiro lugar. Nessa situao, a expresso do
descontentamento transforma-se em uma reclamao, quando enviada organizao para uma
35
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
resposta, e transforma-se em um litgio se no resolvida pela organizao sem interveno do
provedor PRL. Muitas organizaes preferem que seus clientes primeiramente expressem qualquer
insatisfao organizao antes de utilizar a resoluo de litgios externa organizao.
3.10.1 caracterstica
propriedade diferenciadora
NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracterstica
permanente.
NOTA 2 Uma caracterstica atribuda a um objeto (por exemplo, o preo de um objeto) no uma
caracterstica da qualidade daquele objeto.
NOTA 2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gesto (3.5.3).
3.10.4 competncia
capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcanar resultados pretendidos
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela adio da Nota 1.
36
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.10.5 caracterstica metrolgica
caracterstica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medio (3.11.4)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada O termo servio foi includo nessa
definio]
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada O termo servio foi includo nessa
definio]
3.11.1 determinao
atividade para descobrir uma ou mais caractersticas (3.10.1) e seus valores caractersticos
EXEMPLO Anlise crtica pela direo, anlise crtica do projeto e desenvolvimento (3.4.8), anlise
crtica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e anlise crtica de ao corretiva (3.12.2) e anlise
crtica pelos pares.
3.11.3 monitoramento
determinao (3.11.1) da situao de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6),
um servio (3.7.7) ou uma atividade
NOTA 3 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
37
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada.
3.11.4 medio
processo (3.4.1) para determinar um valor
NOTA 1 De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado geralmente o valor da quantidade.
NOTA 2 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada pela adio da Nota 1.
3.11.7 inspeo
determinao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados
NOTA 1 Se o resultado da inspeo mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de
verificao
(3.8.12).
3.11.8 ensaio
determinao (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para um uso pretendido especfico ou
uma
aplicao especfica
NOTA 1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins
de
validao (3.8.13).
NOTA 1 Convm que a avaliao seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto,
atravs dos processos (3.4.1) do projeto, com base nos critrios para processos do projeto, para
produto (3.7.6) ou para servio (3.7.7).
NOTA 2 Os resultados das avaliaes de progresso podem levar reviso do plano de gesto do
projeto (3.8.11).
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.4, modificada as Notas foram modificadas]
38
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade potencial.
3.12.2 ao corretiva
ao para eliminar a causa de uma no conformidade (3.6.9) e para prevenir recorrncia
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original foi modificada, com a adio das Notas 1 e 2.
3.12.3 correo
ao para eliminar uma no conformidade (3.6.9) identificada
NOTA 1 Uma correo pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma ao corretiva (3.12.2).
NOTA 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.12.8) ou reclassificao (3.12.4).
3.12.4 reclassificao
alterao da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de
torn-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados
3.12.5 concesso
permisso para o uso ou liberao (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) que no atenda
aos requisitos (3.6.4) especificados
NOTA 1 Uma concesso geralmente limitada entrega de produtos e servios, que tem
caractersticas (3.10.1) de no conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e geralmente
dada para uma quantidade limitada de produtos e servios ou para um perodo limitado de tempo e
para um uso especfico.
NOTA 1 Uma permisso de desvio , geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos e
39
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
servios ou para um perodo de tempo e para um uso especfico.
3.12.7 liberao
permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo (3.4.1) ou para o prximo
processo
3.12.8 retrabalho
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo conforme
aos requisitos (3.6.4)
3.12.9 reparo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo aceitvel
para o uso pretendido
NOTA 2 Reparo inclui aes reparatrias executadas sobre um produto ou servio previamente
conforme, a fim de recuper-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de
manuteno.
3.12.10 refugo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), para impedir a sua utilizao
prevista originalmente
NOTA 1 Em uma situao de servio no conforme, o uso impedido pela interrupo do servio.
3.13.1 auditoria
processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncia objetiva (3.8.3) e
avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria (3.13.7) so
atendidos
40
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
NOTA 2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa
(segunda parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria
conjunta (3.13.3).
NOTA 5 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
A definio original e as Notas foram modificadas para remover o efeito de circularidade entre as
definies de critrio de auditoria e de evidncia de auditoria, e as Notas 3 e 4 fora m adicionadas.
NOTA 1 As partes de um sistema de gesto que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada
podem ser identificadas por normas de sistema de gesto pertinentes, normas de produtos, normas
de servios ou normas de processos aplicadas pela organizao (3.2.1).
NOTA 1 O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localizaes fsicas, unidades
organizacionais, atividades e processos (3.4.1).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.14, modificada Nota foi modificada]
41
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.13.6 plano de auditoria
descrio das atividades e arranjos para uma auditoria (3.13.1)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada O termo evidncia de auditoria foi
substitudo por evidncia objetiva]
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.3, modificada Nota foi excluda]
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada Nota 3 foi modificada]
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.6, modificada Nota foi excluda]
3.13.12 auditado
organizao (3.2.1) que est sendo auditada
42
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
3.13.13 guia
<auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apoiar a equipe auditora (3.13.14)
3.13.15 auditor
pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1)
3.13.16 especialista
<auditoria> pessoa que prov conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria
(3.13.14)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.10, modificada Nota 1 foi modificada]
3.13.17 observador
<auditoria> pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas no atua como um auditor
(3.13.15)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.11 modificada O verbo auditar foi removido da
definio; a Nota foi modificada]
Bibliografia
43
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
[5] ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma
abordagem
da gesto da qualidade
[6] ABNT NBR ISO 10001:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
cdigos de conduta para organizaes
[7] ISO 10002:2014, Quality management Customer satisfaction Guidelines for complaints
handling in organizations
[8] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a
resoluo externa de litgios das organizaes
[9] ABNT NBR ISO 10004:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
monitoramento e medio
[10] ABNT NBR ISO 10005:2007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da
qualidade
[11] ABNT NBR ISO 10006:2006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da
qualidade em empreendimentos
[12] ABNT NBR ISO 10007:2005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de
configurao
[13] ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor
[14] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos
de
medio e equipamentos de medio
[15] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade
[16] ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos
[17] ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento
[18] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000.
[19] ABNT NBR ISO 10018:2013, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das
pessoas e suas competncias
[20] ABNT NBR ISO 10019:2007, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto
da qualidade e uso de seus servios
[21] ISO 10241-1, Terminological entries in standards Part 1: General requirements and
examples
of presentation
[22] ISO 10241-2, Terminological entries in standards Part 2: Adoption of standardized
terminological entries
[23] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental Requisitos com orientaes para uso
[24] ABNT ISO/TS 16949, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos particulares para
aplicao
da ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizaes de produo automotiva e peas de reposio
pertinentes
[25] ABNT NBR ISO IEC 17000, Avaliao da conformidade Vocabulrio e princpios gerais
[26] ABNT NBR ISO 19011:2012, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
[27] ABNT NBR ISO IEC 27001, Tecnologia da informao Tcnicas de segurana Diretrizes
para implantao de um sistema de gesto da segurana da informao
[28] ABNT NBR ISO 31000, Gesto de riscos Princpios e diretrizes
[29] ABNT NBR ISO 50001, Sistemas de gesto da energia Requisitos com orientaes para uso
[30] IEC 60050-192, International electrotechnical vocabulary Part 192: Dependability
[31] ABNT ISO/IEC Guia 2, Normalizao e atividades relacionadas Vocabulrio geral
[32] ABNT ISO Guia 73, Gesto de riscos Vocabulrio
44
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
[33] ABNT ISO/IEC Guia 99, Vocabulrio Internacional de Metrologia Conceitos fundamentais
e
gerais e termos associados
[34] Quality management principles 1
ndice alfabtico
A
ao corretiva .......................................................................................................................... 3 . 1 2 . 2
ao preventiva ....................................................................................................................... 3 . 1 2 . 1
Alta Direo ............................................................................................................................... 3 . 1 . 1
ambiente de trabalho .................................................................................................................. 3 . 5 . 5
anlise crtica............................................................................................................................ 3 . 11 . 2
aquisio de competncia........................................................................................................... 3 . 4 . 4
associao................................................................................................................................... 3 . 2 . 8
atividade ....................................................................................................................................... 3.3.11
auditado ........................................................................................................................................ 3.13.1
auditor ........................................................................................................................................ 3.13.15
auditoria ..................................................................................................................................... 3.13.12
auditoria combinada ................................................................................................................ 3 . 1 3 . 2
auditoria conjunta .................................................................................................................... 3 . 1 3 . 3
autoridade de configurao ........................................................................................................ 3 . 1 . 5
avaliao de progresso ............................................................................................................. 3 . 11 . 9
C
Capacidade .............................................................................................................................. 3 . 6 . 1 2
Caracterstica ........................................................................................................................... 3 . 1 0 . 1
caracterstica da qualidade ...................................................................................................... 3 . 1 0 . 2
caracterstica metrolgica ....................................................................................................... 3 . 1 0 . 5
caso especfico ........................................................................................................................ 3 . 8 . 1 5
cliente ......................................................................................................................................... 3 . 2 . 4
cliente da auditoria ..................................................................................................................... 3.13.11
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente ............................................................. 3 . 9 . 5
competncia ............................................................................................................................ 3 . 1 0 . 4
comprovao metrolgica .......................................................................................................... 3 . 5 . 6
conselho pelo controle de configurao (termo admitido para conselho de configurao) ....... 3 . 1 . 5
concesso ................................................................................................................................ 3 . 1 2 . 5
concluso da auditoria ................................................................................................................ 3.13.10
configurao ............................................................................................................................ 3 . 1 0 . 6
configurao bsica ................................................................................................................. 3 . 1 0 . 7
conformidade ........................................................................................................................... 3 . 6 . 11
constataes da auditoria ........................................................................................................ 3 . 1 3 . 9
consultor de sistema de gesto da qualidade .............................................................................. 3 . 1 . 2
contabilizao da situao de configurao ............................................................................ 3 . 8 . 1 4
contexto da organizao ............................................................................................................. 3 . 2 . 2
contrato....................................................................................................................................... 3 . 4 . 7
controle de alteraes .............................................................................................................. 3 . 3 . 1 0
controle da qualidade ................................................................................................................. 3 . 3 . 7
correo ................................................................................................................................... 3 . 1 2 . 3
critrios da auditoria................................................................................................................ 3 . 1 3 . 7
D
Dados ......................................................................................................................................... 3 . 8 . 1
45
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
Defeito ..................................................................................................................................... 3 . 6 . 1 0
Documento ................................................................................................................................. 3 . 8 . 5
Desempenho ............................................................................................................................... 3 . 7 . 8
Determinao ........................................................................................................................... 3 . 11 . 1
E
Eficcia.................................................................................................................................... 3 . 7 . 1 0
Eficincia ................................................................................................................................. 3 . 7 . 11
entidade (termo admitido para objeto) ....................................................................................... 3 . 6 . 1
engajamento ............................................................................................................................... 3 . 1 . 4
ensaio ........................................................................................................................................... 3.11.8
envolvimento .............................................................................................................................. 3 . 1 . 3
equipamento de medio .......................................................................................................... 3 . 11 . 6
equipe da auditoria ..................................................................................................................... 3.13.14
escopo da auditoria....................................................................................................................... 3.13.5
especialista ................................................................................................................................. 3.13.16
especificao .............................................................................................................................. 3 . 8 . 7
estratgia ................................................................................................................................. 3 . 5 . 1 2
evidncia da auditoria ............................................................................................................. 3 . 1 3 . 8
evidncia objetiva ...................................................................................................................... 3 . 8 . 3
F
fator humano ........................................................................................................................... 3 . 1 0 . 3
fornecedor (termo admitido como provedor) ............................................................................. 3 . 2 . 5
funo metrolgica ..................................................................................................................... 3 . 2 . 9
G
garantia da qualidade ................................................................................................................. 3 . 3 . 6
garantia de funcionamento (dependability)............................................................................. 3 . 6 . 1 4
gesto ......................................................................................................................................... 3 . 3 . 3
gesto da qualidade .................................................................................................................... 3 . 3 . 4
gesto de configurao ............................................................................................................... 3 . 3 . 9
gesto de projeto ..................................................................................................................... 3 . 3 . 1 2
grau............................................................................................................................................. 3 . 6 . 3
Guia ............................................................................................................................................ 3.13.13
I
implantao de sistema de gesto da qualidade ......................................................................... 3 . 4 . 3
informao ................................................................................................................................. 3 . 8 . 2
informao de configurao de produto..................................................................................... 3 . 6 . 8
informao documentada ........................................................................................................... 3 . 8 . 6
infraestrutura .............................................................................................................................. 3 . 5 . 2
inovao .................................................................................................................................. 3 . 6 . 1 5
inspeo .................................................................................................................................... 3 . 11 . 7
item (termo admitido para objeto) ............................................................................................. 3 . 6 . 1
L
Liberao ................................................................................................................................. 3 . 1 2 . 7
Litgios ....................................................................................................................................... 3 . 9 . 6
M
manual da qualidade................................................................................................................... 3 . 8 . 8
medio .................................................................................................................................... 3 . 11 . 4
melhoria ..................................................................................................................................... 3 . 3 . 1
melhoria contnua ....................................................................................................................... 3 . 3 . 2
melhoria da qualidade ................................................................................................................ 3 . 3 . 8
46
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
misso....................................................................................................................................... 3 . 5 . 11
monitoramento ............................................................................................................................. 3.11.3
N
no conformidade ....................................................................................................................... 3 . 6 . 9
O
Objeto ......................................................................................................................................... 3 . 6 . 1
Objetivo ...................................................................................................................................... 3 . 7 . 1
objeto de configurao ............................................................................................................ 3 . 3 . 1 3
objetivo da qualidade ................................................................................................................. 3 . 7 . 2
observador .................................................................................................................................. 3.13.17
organizao ................................................................................................................................ 3 . 2 . 1
P
parte interessada (stakeholder) ................................................................................................... 3 . 2 . 3
permisso de desvio ................................................................................................................ 3 . 1 2 . 6
planejamento da qualidade ......................................................................................................... 3 . 3 . 5
plano da qualidade ..................................................................................................................... 3 . 8 . 9
plano de auditoria .................................................................................................................... 3 . 1 3 . 6
plano de gesto do projeto ....................................................................................................... 3 . 8 . 11
politica........................................................................................................................................ 3 . 5 . 8
poltica da qualidade .................................................................................................................. 3 . 5 . 9
procedimento .............................................................................................................................. 3 . 4 . 5
processo ...................................................................................................................................... 3 . 4 . 1
processo de medio ................................................................................................................ 3 . 11 . 5
produto ....................................................................................................................................... 3 . 7 . 6
programa de auditoria .................................................................................................................. 3.13.4
projeto ........................................................................................................................................ 3 . 4 . 2
projeto e desenvolvimento ......................................................................................................... 3 . 4 . 8
provedor ..................................................................................................................................... 3 . 2 . 5
provedor externo (termo admitido para fornecedor externo) ..................................................... 3 . 2 . 6
provedor PRL ............................................................................................................................. 3 . 2 . 7
Q
Qualidade ................................................................................................................................... 3 . 6 . 2
R
Rastreabilidade ........................................................................................................................ 3 . 6 . 1 3
Reclamao ................................................................................................................................ 3 . 9 . 3
Reclassificao ........................................................................................................................ 3 . 1 2 . 4
Refugo ........................................................................................................................................ 3.12.10
Registro ........................................................................................................................................ 3.8.10
Reparo .......................................................................................................................................... 3.12.9
Requisito .................................................................................................................................... 3 . 6 . 4
requisito da qualidade ................................................................................................................ 3 . 6 . 5
requisito estatutrio .................................................................................................................... 3 . 6 . 6
requisito regulatrio ................................................................................................................... 3 . 6 . 7
retrabalho ................................................................................................................................ 3 . 1 2 . 8
retroalimentao ......................................................................................................................... 3 . 9 . 1
risco ............................................................................................................................................ 3 . 7 . 9
S
Sada ........................................................................................................................................... 3 . 7 . 5
satisfao do cliente ................................................................................................................... 3 . 9 . 2
servio ........................................................................................................................................ 3 . 7 . 7
47
ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
servios ao cliente ...................................................................................................................... 3 . 9 . 4
sistema........................................................................................................................................ 3 . 5 . 1
sistema de gesto ........................................................................................................................ 3 . 5 . 3
sistema de gesto de medio .................................................................................................... 3 . 5 . 7
sistema de gesto da qualidade .................................................................................................. 3 . 5 . 4
sistema de informao ................................................................................................................ 3 . 8 . 4
solucionador de litgios .............................................................................................................. 3 . 1 . 6
sucesso ....................................................................................................................................... 3 . 7 . 3
sucesso sustentado...................................................................................................................... 3 . 7 . 4
T
terceirizar (verbo) ....................................................................................................................... 3 . 4 . 6
V
Viso ....................................................................................................................................... 3 . 5 . 1 0
Validao ................................................................................................................................ 3 . 8 . 1 3
Verificao .............................................................................................................................. 3 . 8 . 1 2
48