IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN

LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE

CONDUCCIONES PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGIA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE
CONDUCCIONES PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de tecnlogo en Produccin

Industrial

Asesor
Banessa Osorio Castao.
Ttulos

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGIA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
2017
 Nota de Aceptacin:

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________
Firma del presidente del jurado

______________________________________________
Firma del jurado

______________________________________________
Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculacin en el proyecto. Ttulo profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCIN 10

1 PROBLEMA 11

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 11

2 OBJETIVOS 12

2.1 OBJETIVO GENERAL 12

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12

3 JUSTIFICACIN 13

4 MARCO DE REFERENCIA 14

4.1 MARCO CONTEXTUAL 14

4.1.1 INTERNACIONAL. 14

4.1.2 NACIONAL. 14

4.1.3 INSTITUCIONAL. 14

4.2 MARCO TORICO 14

4.2.1 BASE TERICA 1. 14

4.2.2 BASE TERICA 2. 14

4.2.3 BASE TERICA 3. 14

4.2.4 BASE TERICA 4. 14

5 DISEO METODOLGICO 15

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO 15

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 15

5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN 15

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIN. 15

5.3.2 TCNICAS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN. 15

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIN. 16

6 RECURSOS DEL PROYECTO 17

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22

8 BIBLIOGRAFIA 23

ANEXOS 24
 LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Ttulo tabla (insertar tabla).........................................................................19

Tabla 2. Ttulo tabla (insertar tabla).........................................................................19

LISTA DE ILUSTRACIONES

Pg.
 LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A 24

Anexo B 25
 GLOSARIO

En orden alfabtico
 INTRODUCCIN

La calidad, ha obtenido un papel muy importante en el lanzamiento de nuevos

mercados como en los mercados existentes, debido a que para ser ms
competitivos y mantener un rango alto de clientes, se debe buscar una mayor
calidad en sus productos o servicios. Para esto, se debe implantar sistemas de
gestin de calidad siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que le
permitir a la empresa una gran rentabilidad respecto a la organizacin y a la
competencia.

La norma ISO 9001 contiene las reglas e indicaciones a seguir para que una
empresa ya sea grande, mediana o pequea, mejore la realizacin de procesos y
procedimientos, la calidad en su producto o servicio y con esto logre su
certificacin.

Este trabajo tiene como objetivo establecer un sistema de gestin de la calidad

basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que le permitir a la empresa
PALENQUE ROBLEDAL S.A garantizar su eficiencia compromiso con sus clientes,
calidad en el servicio y el mejoramiento continuo, adems de esto, que pueda
obtener la certificacin de calidad y se mantenga en el mercado con un alto nivel
de competencia en el rea de transporte pblico.
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La empresa PALENQUE ROBLEDAL S.A ubicada en la CL 50 # 65 42 de la

ciudad de Medelln es una empresa privada dedicada al transporte urbano de
pasajeros. Se constituy y empez actividad en el ao 1965, pero, a pesar del
tiempo que lleva en el mercado, la empresa no cuenta con ninguna
documentacin en donde se garantice la calidad del servicio que presta, debido a
esto no se lleva un control de sus actividades, lo cual hace que su personal
desconozca los requisitos necesarios para realizar su tarea de la manera correcta,
causando inseguridad, afectando la satisfaccin del cliente y, por ltimo,
disminuyendo la eficacia del servicio.

Esta empresa cuenta con 17 rutas de buses; dos de ellas integradas al metro.
Diariamente le brinda el servicio a alrededor de 5,500 personas. Tiene 70
empleados encargados de la conduccin de sus vehculos, 4 conductores por
cada ruta, prestan servicio desde las 5:00 am hasta las 8:00 pm de lunes a viernes
y sbados y domingos desde las 7:00 am hasta las 6:30 pm.

En la empresa CONDUCCIONES PALENQUE ROBLEDAL S.A se estn

presentando oportunidades de mejora en cuanto a la forma de transporte por parte
de los conductores puesto que no controlan los tiempos ni velocidades estndar,
generalmente lo hacen slo porque la empresa no tiene un reglamento altamente
estricto basado en la concepcin de buena calidad, provocando que los clientes
generen estrs, mal gusto y posiblemente puedan golpearse con los dems
usuarios, creando as la insatisfaccin de los mismos por la prestacin de un mal
servicio. Por lo tanto, la implementacin del sistema de gestin de calidad en esta
empresa es fundamental, esto permite que se sepan aplicar las herramientas
requeridas para una mejora en la empresa y se garantice el cumplimiento de los
requisitos del cliente.

La aplicacin de sistemas de gestin de calidad es de gran importancia. Segn

(Lopz, 2006) La implantacin y certificacin de un sistema de calidad se ha
convertido en sinnimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la
empresa. Tanto los productos comercializados, como los servicios prestados por
una empresa, han de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto
supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser capaces de identificar
las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de produccin o de
prestacin de servicio, y finalmente, ejecutarlas. Todo esto est a cargo de la
direccin.

A pesar de que el transporte pblico es el medio ms utilizado para realizar viajes

dentro de la ciudad de Medelln, un sector bastante amplio no considera este
transporte; especialmente el bus, como una opcin de movilidad. Muchas
personas prefieren otro medio de transporte e incluso prefieren caminar porque
van ms seguros, es bastante costoso para el servicio que brindan y muchas
veces porque la ruta simplemente no les para.

Muchas empresas de transporte pblico en la ciudad de Medelln no han

implementado un sistema de gestin. COONATRA, ubicada en la calle 47D 78-05
de la ciudad de Medelln, es una empresa dedicada igualmente al transporte
pblico urbano de pasajeros, comprometida en ofrecer las mejores condiciones de
movilidad a los usuarios brindando un transporte seguro, gil, cmodo y rentable .
Esta empresa est en el proceso para la certificacin en calidad, lo que quiere
decir que tienen implementado un sistema de gestin de calidad.

Este sistema le ha permitido a la empresa COONATRA tener una mayor

organizacin, un mejor desempeo en la empresa, un incremento respecto al
control de los registros, ha mejorado altamente su estructura, lleva un seguimiento
constante sobre cmo se presta el servicio y cmo pueden tomar acciones frente a
lo que se deba corregir y, por ltimo, una mejor observacin y planteamiento de
los indicadores.

La alta direccin de la empresa de transporte publico CONDUCCIONES

PALENQUE ROBLEDAL S.A, en vista de esta situacin, tiene como objetivo
mejorar la calidad de su servicio para hacer que sus clientes permanezcan y
adems de esto, estn satisfechos, se sientan seguros y cmodos en el medio en
el que se transportan diariamente para realizar sus actividades, y finalmente se
logre una mejora continua con respecto al sector pblico.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

Es posible la implementacin del sistema de gestin de calidad basado en la

norma ISO 9001:2015 para la mejora de la calidad del servicio prestado en la
empresa de transporte pblico CONDUCCIONES PALENQUE ROBLEDAL S.A ?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL.

Implementar el sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

para la mejora de la calidad del servicio prestado, en la empresa
CONDUCCIONES PALENQUE ROBLEDAL S.A.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un direccionamiento estratgico acorde a las necesidades de la

empresa, el cual incluye polticas y objetivos de calidad.
Elaborar un manual de procedimientos y funciones de trabajo segn la
norma iso 9001, el cual incluye procedimientos, instrucciones y registros.
Generar una sensibilizacin en la organizacin que permita cambiar la
mentalidad hacia un cambio basado en normas controladas.
 3 JUSTIFICACIN

La aplicacin de un sistema de gestin de calidad se realiza en empresas que

quieren ser ms competitivas, diferenciarse de la competencia y satisfacer a los
clientes. Conducciones Palenque Robledal S.A busca mantenerse en el mercado
como una empresa representativa del transporte pblico, aprovechando estas
oportunidades de mejora.

Con la realizacin de este proyecto, se busca direccionar el sistema de gestin de

la calidad de la empresa por medio del control de la calidad manejado en la norma
iso 9001 versin 2015 para lograr el mejoramiento continuo de la empresa y para
que pueda mantenerse en la competencia con un alto nivel.

Los principales beneficiados con esta aplicacin son: La empresa; porque van a
tener una mayor organizacin y desempeo. Los empleados; porque habiendo
una organizacin van a realizar su tarea de manera correcta y esto conllevar a
que presten un mejor servicio. los clientes; porque van a tener mejores
condiciones de movilidad y se van a sentir satisfechos con el servicio.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

4.1.1 Internacional.

4.1.2 Nacional.

4.1.3 Institucional.

4.2 MARCO TORICO

4.2.1 Base terica 1.

4.2.2 Base terica 2.

4.2.3 Base terica 3.

4.2.4 Base terica 4.

 5 DISEO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO

Tipo de investigacin segn su alcance

Tipo de investigacin segn su enfoque metodolgico

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Secuencia lgica del paso a paso para la recoleccin de la informacin y el

desarrollo del proyecto

5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN

5.3.1 Fuentes de informacin.

Primarias:

Secundarias:

5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin.

(Como lo va a hacer)

Entrevistas
Encuestas
Muestreo
Observacin directa
Grupos focales
5.3.3 Instrumentos para registro de informacin.

(Con que lo va a hacer)

Cuestionarios (formato)
Diagramas de procesos

NOTA: Lo que est en amarillo, NO va en la tabla de contenido, es lo que se

desarrolla en el punto.
6 RECURSOS DEL PROYECTO
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 8 BIBLIOGRAFIA

Con normas APA

ANEXOS