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MEJORANDO LA CALIDAD DE ATENCION

EN EL SERVICIO DE ADMISION
MEDIANTE LA ENTREGA DE CITAS
Expositor:
Psic. Lus Alberto Navarro Mendoza
Responsable de Calidad
Postulacin al
Decimo Encuentro Nacional
de Experiencias en
Mejoramiento de la Calidad en
Salud
2013
MEJORANDO LA CALIDAD DE
ATENCION EN EL SERVICIO DE
ADMISION MEDIANTE LA
ENTREGA DE CITAS
2013

CATEGORIA DEL ESTABLECIMIENTO: Primer Nivel de Atencin I-4


UBICACIN

ECUADOR COLOMBIA
Prov.
Maynas

BRASIL

UBICACIN DE LA REGION
EN EL MAPA DEL PERU

Nombre del Establecimiento : C.S. San Juan Categora I-4.


Nombre de la Institucin : MINSA-Direccin Regional de
Salud de Loreto.
Direccin del Establecimiento : Av. Los ngeles S/N.
Distrito de San Juan Bautista.
DISTRITO DE SAN JUAN
SEDE DEL ACLAS Y DE LA
Telefax : 065 228034.
MICRO RED IQUITOS SUR Email : sanjuan_ins@hotmail.com
ESTABLECIMIENTOS ASIGNADOS A LA MICRO RED IQUITOS
SUR
NOMBRE DEL
N CATEGORIA HORARIO DE ATENCION POBLACION
ESTABLECIMIENTO
1 I-4 C.S. SAN JUAN 24 HORAS 29,270
2 I-3 C.S AMERICA 7:00 am. 3:00 pm 20,019
3 I-1 P.S. MODELO 7:00 am. 1:00 pm 1,957
4 I-3 C.S. SANTA CLARA 7:00 am. 1:00 pm 9,416
5 I-1 P.S SAN PABLO DE CUYANA 7:00 am. 1:00 pm 3,947
6 I-1 P.S. EL PAUJIL 7:00 am. 1:00 pm 11,152
7 I-1 P.S. PROGRESO 7:00 am. 1:00 pm 10,965
8 I-2 C.S .SANTO TOMAS 7:00 am. 1:00 pm 10,903
9 I-1 P.S RUMOCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 4.568
10 I-1 P.S QUISTOCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 3,695
11 I-2 P.S ZUNGAROCOCHA 7:00 am. 1:00 pm 5,558
12 I-1 P.S VARILLAL 7:00 am. 1:00 pm 5,423
13 I-1 P.S MORALILLO 7:00 am. 1:00 pm 1,800
14 I-1 P.S VILLA BUEN PASTOR 7:00 am. 1:00 pm 616
15 I-2 P.S LOS DELFINES 7:00 am. 1:00 pm 1028

16 I-1 P.S CAHUIDE 7:00 am. 1:00 pm 499

120,817
SERVICIOS
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL
Asamblea General

Consejo Directivo

Gerencia
Jefe C.S. San Juan

Asesora Tcnica
(Equipo de Gestin)
Epidemiologa

Seguro Integral de Salud Calidad en Salud

LOGISTICA Atencin Integral por


SALUD
Etapas de Vida
ADMINISTRATIVO

AMBIENTAL
PERSONAL
APOYO

NIO-NIA TRANSMISIBLES
SERVICIOS

ESTADISTICA

SERVICIOS
ADOLESCENTE

OTROS
CERIST

ADULTO
RAYOS X
EMERGENCIA
SERVICIOS DE
APOYO

LABORATORIO ADULTO MAYOR


HOSPITALIZACION
FARMACIA
PROYECTO DE MEJORA

MEJORANDO LA CALIDAD DE
ATENCION EN EL SERVICIO DE
ADMISION MEDIANTE LA
ENTREGA DE CITAS

San Juan Bautista Loreto


2013
ANTECEDENTES DEL PROYECTO
El presente proyecto se inicia en Enero y se
implementa en Marzo del 2010
Estrecha coordinacin Interinstitucional
(Gobierno Local y KOICA)
Apoyo de todos los trabajadores del
Establecimiento de Salud.
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA
DIRECCIN
ORGANIZACIN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN
EQUIPO
Responsable de Gestin de la Calidad.
MOF
Plan de Salud Local (PSL)
Participacin Activa de los jefes de Servicios
Convenios Interinstitucional con Gobiernos Locales (MDSJB) y Cooperantes
internacionales (KOICA)

FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA


Adquisicin de equipos y materiales.
Facilidades en tiempo y espacio para
reuniones de EMC
Emite Cartas de felicitacin a los
trabajadores
Fomenta actividades de vida sana
(tai chi, bailetn etc.)
Identificacin del Problema
Entrega de citas el
Alta demanda
Largas colas mismo da : N/C
de poblacin Registro de citas en
desde la Admisin forma manual
para citas Inadecuado control
madrugada de entradas y salidas
(29,270 hab). de HC.
Demanda
Media: 200 x da insatisfecha Enlentece la
atencin
Medicina general (38%) del 10%

Atencin de nio Tiempo de Dimensin: CAPACIDAD


DE RESPUESTA 61.19%
sano (29%) espera de 3 (Caja/farmacia: 46.15%

Salud sexual y a 6 horas - Tiempo de espera en


consultorio: 60.98%)
reproductiva (24%)
Desercin
Odontologa (7%) del 7 %
Psicologa (2%) IUE. 31%
Identificacin del Problema
OBJETIVOS

Disminuir el tiempo de Reducir la formacin de colas


espera para la atencin en en el servicio de Admisin
consulta externa en el para la prestacin de
Centro de Salud San Juan. servicios sanitarios en el
Centro de Salud San Juan.
Hipotesis

Disminuyendo la formacin de colas y el tiempo


de espera para la atencin mejoraremos la
satisfaccin de los usuarios, la aceptacin y la
demanda por nuestros servicios, hacindonos
altamente competitivos con relacin a otros
establecimientos e instituciones prestadoras de
servicios de salud.
METODOLOGA

Estudio y adecuacin de un
Mediante el anlisis del Flujograma para la entrega de
estudio del trabajo actual citas.

Capacitacin y evaluacin del


Cmo hacerlo? desempeo en el proceso
diseado.

Cmo lograr la mejora


del servicio de admisin? Implementar un sistema de
Reorganizar el servicio entrega de citas.
de Admisin.

Cmo Instalar lneas telefnicas y


Solucionarlo? software de citas.
Reorganizando el
proceso de entrega de
citas.
Corregir o mantener el nuevo
sistema
Cmo hacerlo?

Evaluar la reorganizacin del


servicio de admisin.
METODOLOGA
METODOLOGA
RESULTADOS

Los cambios atribuibles al proyecto se


fueron evidenciando desde el primer ao
de iniciado el proyecto (2010) y se han ido
consolidando en los siguientes dos aos
(2011 y 2012) y gracias a estos resultados
es que el proyecto se ha institucionalizado
y sostenido en el tiempo.
ORIENTADO HACIA LOS USUARIOS
EXTERNOS
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
FIABILIDAD 43.8 56.18 Resultados de Satisfaccin de los
CAPACIDAD DE RESPUESTA 38.8 61.19 Usuarios Externos
SEGURIDAD 49.0 51.0
EMPATIA 39.5 60.5 80
ASPECTOS TANGIBLES 29.0 71.0
70
PROMEDIO DIMENSIONES 40.0 60.0
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-) 60
FIABILIDAD 64.4 35.55
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.9 43.08 50

Porcentaje
SEGURIDAD 68.3 31.71
40
EMPATIA 74.2 25.8
ASPECTOS TANGIBLES 66.8 33.18 30
PROMEDIO DIMENSIONES 66.5 33.5
20
Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
FIABILIDAD 67.1 32.86 10
CAPACIDAD DE RESPUESTA 64.8 35.18
SEGURIDAD 72.9 27.14 0
2010 2011 2012
EMPATIA 64.3 35.7
Satisfaccin 40 66.5 66.7
ASPECTOS TANGIBLES 65.0 35.00
66.7 33.3 Insatisfaccin 60 33.5 33.3
PROMEDIO DIMENSIONES
ORIENTADO HACIA LOS USUARIOS
INTERNOS
Estudio del Clima Organizacional en el Centro de Salud San Juan, Periodo 2010 - 2012

90

80

70
% DE SATISFACCIN

60

50

40

30

20

10

0
2010 2011 2012
CLIMA ORGANIZACIONAL 63 83 77
DISMINUCIN EN EL TIEMPO
PROMEDIO DE ESPERA

3:29 TIEMPO A OPTIMIZAR 02:55

1:26
INCREMENTO PACIENTES Demanda Satisfecha vs.
ATENDIDOS Y ATENCIONES Demanda Insatisfecha

Atendidos y Atenciones del C.S. San Juan % de Usuarios que demandan y acceden a los servicios de
salud del C.S. San Juan
Periodo 2009 - 2012
70000
100%
Rango de Atendidos y Atenciones

60000 90%
80%
50000 70%

Porcentaje
60%
40000
50%
40%
30000
30%
20000 20%
10%
10000 0%
Demanda Usuarios que Demanda
0 acceden a Insatisfecha
2009 2010 2011 2012 cita
ATENCIONES 5650 57876 20856 24100 2009 100% 90% 10%
ATENDIDOS 1523 9270 4309 6384 2010 100% 93% 7%
DESERCIN DE CITAS
% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de % de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de haber
haber reservado su cita, periodo 2009 reservado su cita, periodo 2010
Descercin a Descercin a
las citas las citas
7% 6%

Pacientes Pacientes
citados citados
93% 94%

% de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de % de Usuarios que acuden al C.S. San Juan despues de haber
haber reservado su cita, periodo 2011 reservado su cita, periodo 2012
Descercin a Descercin a
las citas las citas
4% 4%

Pacientes Pacientes
citados citados
96% 96%
INCREMENTO DE PARTOS
INSTITUCIONALES
TENDENCIA DE PARTOS INSTITUCIONALES EN EL CENTRO DE SALUD
I-4 SAN JUAN
800

700

600

500

400

300

200

100

0
2008 2009 2010 2011 2012
PARTOS INSTITUCIONALES 592 607 506 626 751
RESULTADOS FINANCIEROS
Balance de Ingresos Propios del C.S. San Juan
Periodo 2009 - 2012
180000
160000
140000
Nuevos Soles

120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
2009 2010 2011 2012
Ingresos 91346.5 97502.5 129627.0 157348.0
Distribucin de Mayor comodidad
citas equitativas para los UI UE por
mejor el clima Nuevo descongestionar los
laboral por inicio flujo de servicios que
de atencin a la Atencin permite un trabajo
misma hora y sin mas simple organizado
sobrecarga laboral y gil

Optimizacin del Sesiones


Entrega de tiempo permiti demostrativas
citas/No un Sesiones
colas/< tiempo ordenamiento educativas
para atencin/< en las atenciones Actividades de
Reclamos y realizar otras vida sana
actividades Cumpleaos.
Etc.
Sostenibilidad
RECOMENDACIONES
Gracias por su atencin
y Reserve su cita

Un da antes

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