Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora

Acadmica y de Investigacin - VIACI Escuela de Ciencias

Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente

Trabajo Colaborativo

Estudio de Caso (Parte III)

ANGEL GIOVANNI SERNA Cdigo

BLANCA ROCIO MUOZ Cdigo 34324585
EUFEMIA MARCELA GUERRERO Cdigo
NELSON TANTIAGO GUACA Cdigo
VICTOR HUGO DIAGO Cdigo

GRUPO COLABORATIVO

102609_52

Tutor
LAURA MARCELA GUTIERREZ
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Curso: Servicio al Cliente

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Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Programa Administracin de Empresas
junio 2016

INTRODUCCION
Mediante la realizacin de este trabajo se adquiere un conocimiento amplio
sobre las caractersticas de como el cliente percibe un servicio o un producto,
la importancia que tiene la comunicacin asertiva a la hora de enfrentarnos con
el cliente.
Mediante la realizacin del trabajo individual conocemos y analizamos las
estrategias y acciones sobre la satisfaccin del cliente, esto con el fin de
debatir sobre el modelo o tcnicas que se deben implementar para dar
solucin a la situacin que se present en la parte III.
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OBJETIVO GENERAL

Analizar como la calidad del servicio influye en la percepcin de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar las caractersticas del valor percibido en el servicio.

Identificar el papel que juega la comunicacin en el servicio al cliente.
Indagar sobre las estrategias y acciones para satisfacer al cliente.
Estudiar sobre cmo medir y evaluar la satisfaccin del cliente
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Mapa mental con las principales caractersticas del valor percibido, la calidad del
servicio y los medios de comunicacin para llegar a los clientes de manera
efectiva.

De las estrategias y acciones planteadas de manera individual, indagan, por

medio del debate, sobre cmo medir y evaluar la satisfaccin del cliente, para
analizar qu modelo o tcnicas (de las planteadas en la unidad III) se deben
implementar para dar solucin a la situacin del caso planteado.
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Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente SABER
SABER EXAMINAR OPCIONES
SABER RESPONDER
ESCUCHAR

SABER PREGUNTAR
BUEN TRATO

ATENCION PERSONALIZADA

CONOCER AL CLIENTE

TRABAJO EN EQUIPO

ORIENTACION AL CLIENTE

SENTIDO DE PERTENENCIA
COMUNICACIN ASERTIVA
CLIENTE SATISFECHO

DISPOSICION
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ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

Propuesta con las estrategias y acciones para medir y evaluar la satisfaccin del
cliente basada en los modelos y tcnicas presentadas en la Unidad.

Para medir la satisfaccin del cliente se puede hacer

Para evaluar la satisfaccin de los clientes se puede obtener la informacin de dos
maneras diferentes:
En forma directa
En forma indirecta

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Al momento de definir una herramienta para la medicin y gestin de la
satisfaccin de los clientes, ste debera poder cuantificar la percepcin que de la
prestacin de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes
segmentos.
VALOR AGREGADO
Es conveniente mencionar que no slo importa medir la percepcin de la calidad
en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cules son los
aspectos sobre los que se deber trabajar a los efectos de lograr mejoras.
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VALOR PER

El mtodo a utilizar para medir la satisfaccin de los clientes debera estar

orientado a alcanzar objetivos tales como:

Determinar la estructura del sistema de evaluacin de la satisfaccin de los

clientes.
Definir los diferentes vectores de satisfaccin y los atributos que los
MANEJO DE QUEJAS, RECL
componen.
Obtener el grado de satisfaccin y la importancia relativa que los clientes le

NO
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de

EFO
L
satisfaccin.

TE
Determinar las reas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para
mejorar el grado de satisfaccin ponderado de los clientes.
MEDIOS DE COM
Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podran

TELEFONO
convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfaccin,
restndole capacidades competitivas.
Definir las reas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias
futuras. CORREO ELECTRONI
Es importante cuestionar permanentemente la percepcin que tienen los
clientes sobre la calidad de nuestro servicio.
Se hace necesario contar con un sistema de evaluacin cuyos resultados
sirvan para mejorar hacia el interior de la agencia de viajes. Permitiendo
mostrar los cambios y progresos que tiene la agencia, basados en las
inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitir lograr, en parte,
la fidelidad de los mismos.
manejo de quejas, reclamos y sugerencias.

ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS DE ATRACCION:
Contratar personal capacitado para conquistar nuevos clientes, dndole un
trato preferencial y personalizado al cliente que solicita informacin.
LANZAR SERVICIOS NUEVOS E INNOVADORES, este debe ser tanto
para los empleados para que ellos se sientan motivados, y para mantener
al cliente contento con obsequios, rifas, etc.
Realizar una encuesta para conocer los gustos y preferencias de los
clientes en cuanto a planes vacacionales para poder realizar
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TELEMERCADEO para cuando existan planes y promociones especiales

poder llamar a ofertar los planes.
Realizar campaa de referidos, si la persona trae a la agencia un referido
para un viaje se le realiza un obsequio especial para el prximo viaje a
realizar.
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CONCLUSIONES

La satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el

grado en que se han cumplido sus requisitos.
La satisfaccin es un estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya
obtencin asegura fidelidad.
Un instrumento de medicin, no slo ayudara a observar y rectificar las
fallas y virtudes de un servicio, sino de comprobar continuamente garantizar
un buen servicio al cliente.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Evaluacin y mejoras de la satisfaccin de las personas en las

organizaciones de servicios, Victoria/Gasteiz, marzo 2001
Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 8va Edicin, Ed.
Pearson.
Marketing y competitividad nuevos enfoques para nuevas realidades,
Miguel Angel Vicente, Roberto Sciarroni, y otros, 2010, Ed. Pearson
Educacion de Mexico
Gua para la medicin directa de la satisfaccin de los clientes, IAT (Instituto
Andaluz de Tecnologa), 2007.
La satisfaccin del cliente en ISO 9001 portalcalidad.com/artculos-Jorge
Pereiro.
http://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-
cliente.html