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Manejo de conflictos

Conflictos laborales: conjunto de estrategias y actividades que procuran prevenir una


escalada de tensiones y transformar relaciones de confrontacin en relaciones de
colaboracin y confianza para la convivencia pacfica, justa y equitativa.

El trmino mobbing se utiliz por primera vez en etologa por Konrad Lorenz para describir
algunas conductas grupales de animales; en concreto, ataques de un grupo de animales a un
nico animal. Si bien la conducta agresiva en el llamado animal es instintiva y puede
responder al instinto de supervivencia, la agresin entre los conocidos como animales
racionales parece una conducta aprendida, difcil de explicar la mayora de las veces en
funcin del beneficio de la especie.

Con posterioridad, se aplic el trmino mobbing a conductas similares producidas por nios
en los contextos escolares.

Finalmente, fue el psiclogo Henri Leymann en los aos 80 quien recuper tal vocablo y lo
aplic a las situaciones laborales, emplendose ya el trmino para referirse a las agresiones
de un grupo, o de una persona, contra otro trabajador.

El mobbing, se refiere pues a una situacin de acoso psicolgico que se da entre los
miembros de una organizacin de trabajo, aunque al ser este tipo de problemas propios de
las organizaciones sociales, pueden producirse en otros mbitos distintos del laboral
(familiar, escolar, vecinal, etc.). No obstante, se utilizar el trmino para definir este riesgo
laboral de origen psicosocial, que en castellano, se podra traducir como acoso
psicolgico, "psicoterror laboral" u "hostigamiento psicolgico en el trabajo".

Definicin de Mobbing

Segn Henri Leymann el Mobbing son:


Aquellas situaciones en las que una persona o un grupo de personas ejercen un conjunto de
comportamientos caracterizados por una violencia psicolgica, de forma sistemtica (al
menos, una vez por semana), durante un tiempo prolongado (ms de 6 meses), sobre otra
persona en el lugar de trabajo.

El trmino mobbing define:

Una forma de intimidacin y hostigamiento psicolgico en el puesto de trabajo, ejercida a


travs de comportamientos abusivos, agresivos y/o vejatorios repetidos, por parte de los
superiores jerrquicos o los compaeros, cuya finalidad ltima es la expulsin del
trabajador de su puesto de trabajo.

El acoso moral se manifiesta mediante:

La manipulacin de la comunicacin: No informando a la persona sobre su


trabajo, no dirigindole la palabra, no hacindole caso, amenazndole, criticndole
en temas laborales y de su vida privada.

La manipulacin de la reputacin: Con comentarios injuriosos, ridiculizndole o


burlndose de l/ella, propagando comentarios negativos acerca de su persona o la
formulacin repetida de crticas en su contra.

Manipulacin del trabajo: Proporcionndole trabajos en exceso, montonos,


repetitivos, o bien, sin ninguna utilidad, as como trabajos que estn por encima o
por debajo de su nivel de cualificacin.

Otra definicin a tener en cuenta es la aportada por la Comisin de la Unin Europea


donde Mobbing es:

Un comportamiento negativo, entre compaeros o entre superiores e inferiores jerrquicos,


a causa del cual el afectado/a es objeto de acoso o ataque sistemtico durante mucho
tiempo, de modo directo o indirecto, por parte de una o ms personas, con el objetivo o
efecto de hacerle el vaco.
No tiene la consideracin de mobbing, un mero conflicto ocasional y puntual, ni una
sucesin de conflictos puntuales si entre ellos no existe una relacin o conexin de
cualquier clase.

Los tipos de Mobbing

La mayora de los autores coincide en establecer tres tipologas de Mobbing:

Ascendente.

Horizontal.

Descendente.

El mobbing ascendente

Ejercen uno o varios subordinados sobre aquella persona que ostenta un rango jerrquico
superior en la organizacin.

Normalmente, se produce cuando alguien exterior a la empresa se incorpora a ella con un


rango laboral superior. Sus mtodos no son aceptados por los trabajadores que se
encuentran a su cargo y suele suceder porque un trabajador quera obtener ese puesto y no
lo ha conseguido.

Otra modalidad de mobbing ascendente muy comn sucede cuando un trabajador es


ascendido a un puesto de responsabilidad donde se le otorga la capacidad de organizar y
dirigir a sus antiguos compaeros.

La situacin se complica si no se ha consultado, previamente el ascenso al resto de


trabajadores, y stos no se muestran de acuerdo con la eleccin, o si el nuevo responsable
no marca unos objetivos claros dentro del departamento generando intromisiones en las
funciones de alguno o algunos de sus componentes.
Tambin se puede desencadenar este fenmeno hacia aquellos jefes que se muestran
arrogantes en el trato y muestran comportamientos autoritarios hacia sus inferiores.

El Mobbing horizontal

Un trabajador/a se ve acosado/a por un compaero con el mismo nivel jerrquico, aunque


es posible que, si bien no oficialmente, tenga una posicin "de facto" superior.

En el mobbing horizontal un grupo de trabajadores se constituye como un individuo y acta


como un bloque con el fin de conseguir un nico objetivo.

El ataque se puede dar por problemas personales o bien, porque algunos de los miembros
del grupo sencillamente no acepta las pautas de funcionamiento tcitamente o
expresamente aceptadas por el resto.

Otra circunstancia que da lugar a este comportamiento, es la existencia de personas fsicas


o psquicamente dbiles o distintas, y estas diferencias son explotadas por los dems
simplemente para mitigar el aburrimiento.

El mobbing descendente

La persona que ejerce el poder lo hace a travs de desprecios, falsas acusaciones e incluso
insultos, que pretende minar el mbito psicolgico del trabajador acosado para destacar
frente a sus subordinados, para mantener su posicin en la jerarqua laboral o simplemente
se trata de una estrategia empresarial cuyo objetivo es deshacerse de una persona forzando
el abandono "voluntario" de una persona determinada sin proceder a su despido legal, ya
que sin motivo acarreara un coste econmico para la empresa.

Es el ms habitual.
Las fases del mobbing

Establecer una secuencia fija de comportamientos que desembocan en el acoso laboral es


complicado debido a las diferentes peculiaridades que pueden presentar los acosadores, las
vctimas y el entorno del conflicto; as como, el modelo de organizacin en el que se
desarrolla.

Lo ms complicado en el mobbing es detectar su comienzo y la causa desencadenante;


pero es siempre intencional, una pauta seguida por una persona concreta, normalmente un
jefe o compaero con poder dentro de la empresa.

Leymann desarroll cuatro fases para el mobbing:

Conflicto.

Estigmatizacin.

Intervencin desde la empresa.

Marginacin o exclusin de la vida laboral.

Otros autores consideran que el acoso moral se desarrolla a travs de cinco fases, sealando
la fase de seduccin como el primer paso del mobbing y una ltima fase de recuperacin.,
las fases siguientes:

Seduccin.

Conflicto.

Estigmatizacin

Intervencin desde la empresa.

Marginacin o exclusin de la vida laboral.


Seduccin

Es una fase crucial, el acosador establece contacto con su vctima y trata de seducirla a
travs de diferentes acciones, pero sin utilizar an su potencial violento.

En muchas ocasiones, no se centra slo en engatusar a su vctima, sino tambin su entorno


social y familiar.

El objetivo del acosador es descubrir las debilidades de la futura vctima para luego atacarle
donde ms le duele. Puede ser arrebatarle algo que le pertenece (amigos, puesto de trabajo,
popularidad...).

Conflicto

En las empresas es normal que surjan conflictos en la actividad diaria entre el personal,
asociados a intereses distintos y objetivos contrapuestos.

Entonces surgen roces, fricciones personales, diferencias de opinin... que pueden


solventarse de manera positiva, a travs del dilogo, o por el contrario, puede ser el
principio de un problema ms profundo que tiene posibilidades de estigmatizarse y es aqu
cuando surge el acoso.

Una mala resolucin del conflicto es lo que lleva al acoso laboral.

Algunas veces, es tan corto el espacio de tiempo que separa "el conflicto" del "acoso" que
se solapan.

La causa del conflicto en ocasiones puede ser creada artificialmente por el acosador como
excusa para hostigar a la vctima.

Estigmatizacin
El acosador adopta actitudes molestas con su vctima: acciones sutiles, indirectas y difciles
de detectar; destinadas a atacar sus puntos dbiles con el objetivo de castigarla por su
insumisin.

A su vez, el agresor busca apoyo entre la plantilla consiguiendo poner a algunos de los
miembros de su parte. Para ello, utiliza comentarios o crticas destinadas a desacreditar a la
vctima y ponerla en el punto de mira, o bien mediante la insinuacin de posibles
represalias a los "no seguidores".

La vctima puede empezar a preguntarse qu es lo que hace mal. Si la vctima no socializa


el problema o conflicto, o si el sistema de notificacin y de resolucin de conflictos no
funciona se pasar a la siguiente fase.

La fase de estigmatizacin tiene formas de expresin muy variadas, se presentan a


continuacin algunas de las ms comunes:

Ataque a la vctima a travs de medidas organizacionales.

Designar los trabajos peores o ms degradantes.

Designar trabajos innecesarios, montonos o repetitivos.

Designar tareas por debajo de sus cualificaciones o habilidades.

No asignar ningn tipo de trabajo.

Exceso de trabajo (presin injustificada o establecer plazos imposibles de cumplir).

Tcticas de desestabilizacin: cambios de puesto sin previo aviso, intentos


persistentes de desmoralizar o retirar mbitos de responsabilidad sin justificacin.

Aislamiento social.
Restringir las posibilidades de comunicacin por parte del superior o de los
compaeros.

Traslado a un puesto de trabajo aislado.

Ignorar a la persona o no dirigirle la palabra.

Ataques a la vida privada de la persona.

Crticas constantes a la vida privada.

Terror a travs de llamadas telefnicas.

Atribucin de fallos psicolgicos y de falsas enfermedades.

Burlarse de algn defecto personal.

Imitar los gestos o la voz de la vctima.

Ataques a las actitudes y creencias polticas y/o religiosas.

Violencia fsica.

Acoso o violencia sexual.

Amenazas de violencia fsica.

Maltrato fsico.

Agresiones verbales.

Gritar o insultar.

Crticas permanentes al trabajo de las personas.


Amenazas verbales.

Difusin de rumores falsos o difamacin de la persona.

La respuesta del entorno laboral es determinante, para facilitar la resolucin rpida del
conflicto o bien que se convierta en una situacin enquistada, con el consiguiente dao en
la salud de la vctima. El entorno laboral del acosado puede convertirse en testigo mudo de
la agresin por distintas razones:

Porque tienen miedo.

Por una avidez insaciable de poder.

Porque disfrutan del espectculo.

Por tener una fuerte relacin de dependencia con el acosador.

Si se produce la inhibicin de los compaeros e incluso algunos de ellos se unen al


acosador se producen las siguientes reacciones en la vctima:

Su aislamiento extremo.

La culpa de la que es acusado, pasa a considerarla como propia.

Intervencin de la empresa

El problema trasciende a la direccin de la empresa y sta puede actuar de varias formas a


travs del departamento de Recursos Humanos o desde la direccin del personal.

Solucin positiva del conflicto: Tras conocer el problema, se realiza una


investigacin exhaustiva del mismo y decide que el trabajador/a o el acosador sea
cambiado de puesto de trabajo, descubre la estrategia de hostigamiento y articula los
mecanismos para que no se vuelva a producir sancionando, en su caso, al
hostigador.
Solucin negativa: Sin tener un conocimiento exhaustivo del caso debido a su nula
o escasa investigacin, la direccin suele ver a la vctima como el problema a
combatir, reparando en sus caractersticas individuales tergiversadas y manipuladas,
sin reparar en que el origen del mismo est en otra parte. De esta manera la
direccin viene a sumarse al entorno que acosa activa o pasivamente a la vctima.

Marginacin o exclusin de la vida laboral

Esta ltima fase, suele concluir con el abandono de la vctima de su puesto de trabajo;
normalmente, tras pasar por largas temporadas de baja. En la empresa privada parte de las
vctimas deciden aguantar estoicamente en su puesto de trabajo y atraviesan un calvario que
tiene consecuencias muy negativas para su salud.

En esta fase, los subalternos dentro de la empresa aprovechan para hacer todo tipo de
humillaciones, faltar el respeto al acosado, crear rumores malignos y comentarios
vejatorios, falsedades y calumnias... para hacer mritos ante el acosador y que no arremeta
contra ellos.

La vctima es colocada en el sitio ms incmodo posible, invisible del pblico, aislado de


los compaeros y haciendo tareas intiles y rutinarias para que el sentimiento de fracaso se
apodere del acosado. Suele imputrsele todo lo malo que pueda ocurrir en la empresa.
Normalmente, los acosados son personas con mucha preparacin profesional lo que agrava
la situacin porque la envidia es mayor.
Modelo de comportamiento organizacional de Robbins