Tarea 3: Qu es lo que se ha hecho para gestionar la calidad en el

sistema educativo mexicano?

Actividad: INVESTIGACION

1
INTRODUCCION

El presente trabajo es el resultado de una serie de lecturas que se revisaron

y analizaron para comprender los temas que conciernen a esta unidad en la que
se trata la gestin escolar, el modelo de la gestin de la calidad para los centros
educativos, calidad de la educacin en Mxico, el papel de los lderes involucrados
en la educacin, la situacin directiva, el clima organizacional, el trabajo en
equipo, de la importancia del liderazgo en las organizaciones, equipos de trabajos
efectivos, el clima organizacional, la contribucin del factor humano, la evaluacin
de la calidad; dichos aspectos son el conjunto de elementos que conforman a una
institucin educativa, que la hace potencialmente elegible para los estudiantes y
los padres de familia y que nos permiten entender lo complejo que es el mundo de
la educacin y el lugar en el que se ubica le educacin en nuestro pas y poder dar
respuesta a la pregunta: qu es lo que se ha hecho para gestionar la calidad en
el sistema educativo mexicano?

Hoy en nuestros das se han tomado acciones por parte de las autoridades
competentes en materia de educacin sobre todo preocupados por atender las
necesidades educativas provocadas por los cambios del entorno, sobre todo en
el papel de quienes son los representantes principales de la educacin. Es por eso
que la primera interrogante hace mencin al papel de quienes intervienen en este
proceso.

2
DESARROLLO

Qu es lo que se ha hecho para gestionar la calidad en el sistema educativo

mexicano?

1. Papel de los lderes involucrados (administrativos, directores, docentes,

padres de familia, etctera).

Papel de los lderes involucrados tiene dentro la comunidad escolar el logro de

una calidad educativa que repercute de manera directa en los resultados que
se obtengan, por lo que se debe comprometer a cada uno de ellos para
trabajar hacia el logro de los objetivos y canalizar esfuerzos hacia la misin y
visin definida, asumida y conocida.

Administrativos: Las acciones de la dimensin administrativa se refieren a la

coordinacin permanente de recursos humanos, materiales, financieros y
de tiempo, adems de garantizar acciones de seguridad e higiene y control
de la informacin relativa a los actores de la escuela, cumplimiento de la
normatividad, as como la relacin con la supervisin escolar en sus
funciones de enlace entre las normas y disposiciones de la autoridad
administrativa. Son quienes llevan la parte de la gestin practica de las
instituciones, es decir toda la documentacin que hace posible que funcione
la escuela, son quienes estn a la ordenacin de esfuerzos, determinacin
de objetivos acadmicos, todo ello con la finalidad de establecer en la
institucin educativa las condiciones para que se desarrolle un adecuado
proceso de enseanza-aprendizaje y un gobierno escolar eficiente y
exitoso.

3
 - Directores: El perfil de liderazgo del Director es sin duda fundamental para
conseguir los cambios estructurales necesarios para ofrecer bienestar en el
contexto en el que se desenvuelve, adems del alto grado de compromiso
ante las metas institucionales.

- Docentes: El papel del docente es uno de los cimientos importantes de la

educacin es un ser dotado de autoridad pedaggica y por lo tanto, de
capacidad de reproducir los principios educativos, es quien inculca
comportamientos, actividades y el saber en condiciones lgicas expresadas
en sus prcticas pedaggicas, sin apelar explcitamente a normas, reglas o
cdigos.

- Padres de familia: Como lder inicial de los alumnos deben cumplir con su
papel de formador de valores dentro de la familia y ser constante en su
trabajo, vigilar que lo aprendido en casa sea un buen ejemplo que los lleve
a culminar el reto de la educacin actual.

- Alumnos: Con la tarea de asumir los nuevos retos que genera su sociedad
y as mismo desarrollarse como los futuros lderes que llevarn las riendas
de nuestro pas en un futuro.

2. Calidad en el sistema educativo

La calidad educativa se presenta como el indicador que permite justificar los

diferentes planes y reformas que requieren ser aplicados al sistema educativo, y
esta se recurre para demostrar el fracaso de los pases que por la va de la
educacin han pretendido mejorar su desarrollo. Es por eso que en esta visin de
la calidad, se han diseado instrumentos mediante los cuales se hace un
seguimiento riguroso a la calidad educativa, y es as como aparecen los sistemas
de evaluacin de la educacin. Se disean pruebas y se acomodan mecanismos
para hacer seguimiento al proceso educativo y determinar los ndices de calidad
de la educacin. La calidad y la evaluacin se convierten desde entonces en los
referentes a los que se recurre para hacer seguimiento a los sistemas educativos

4
del continente. Se establecen objetivos para los sistemas de evaluacin que
buscan conseguir estndares de calidad, se orienta la evaluacin como el proceso
que mediante la aplicacin de instrumentos mecanicistas en el seguimiento a la
labor pedaggica, tanto de docentes como de educandos, y se busca calificar los
resultados de dicho proceso para determinar estrategias de seguimiento para el
mejoramiento educativo. De esta forma, la evaluacin se propone obtener
resultados numricos que arrojen datos cuantificables que den cuenta de la
calidad educativa (Aguerrondo, 2005).

En la actualidad el concepto de calidad en educacin se ha determinado de

manera imprecisa, es necesario identificar una serie de elementos o dimensiones
que lo integran, discrepando en algunos de ellos. Estas dimensiones estn
contempladas por la OREALC/UNESCO (2007), a saber: equidad, relevancia,
pertinencia, eficacia y eficiencia.

* Equidad: conocimientos, recursos y condiciones iguales para todos los

estudiantes que permitir que ellos accedern a empleo digno, ejercer la
ciudadana, ejercer su liberta de insertarse en la sociedad del conocimiento.

* Relevancia: los objetivos de la educacin deben reflejar los intereses de la

sociedad en la que se imparte. La educacin debe promover aprendizajes
significativos desde el punto de vista de las exigencias sociales.

* Pertinencia: la educacin debe ser significativa para personas de distintos

estratos sociales y culturales en donde el estudiante es el centro de la educacin.

* Eficacia: da cuenta de si las metas son alcanzadas por todos. Medida en la

que los estudiantes acceden y terminan la educacin obligatoria.

* Eficiencia: se refiere al financiamiento pblico destinado a la educacin, la

responsabilidad en el uso de este. Los modelos de gestin institucional de uso de
recursos.

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 Los niveles de calidad varan mucho en que el sistema educativo y otro, y
dentro de un mismo sistema educativo, puede haber algunas variaciones de
calidad; por ejemplo, entre escuelas pblicas y privadas, por ejemplo entre
escuelas rurales y urbanas; por ejemplo entre la educacin para las mayoras y la
educacin para las minoras, los inmigrantes, los marginales, etctera. Incluso en
la misma sala de clase, los estudiantes pueden tener experiencias de aprendizaje
significativamente diferentes.

La calidad educativa debe estar presente en todos y cada uno de los

procesos que tengan que ver con la educacin, todos y cada uno de los niveles de
la educacin, con todos y cada uno de los actores.

3. Gestin educativa (procesos y sistemas involucrados).

La gestin como concepto tiene su origen dentro de las teoras

organizativas, las cuales la conciben como una especializacin tcnica asociada a
hacer operativos ciertos procesos de produccin, distribucin y valoracin de
bienes.

La gestin educativa es un proceso orientado al fortalecimiento de los

Proyectos Educativos de las Instituciones, que ayuda a mantener la autonoma
institucional, en el marco de las polticas pblicas, y que enriquece los procesos
pedaggicos con el fin de responder a las necesidades educativas locales,
regionales. Desde lo pedaggico, promueve el aprendizaje de los estudiantes, los
docentes y la comunidad educativa en su conjunto, por medio de la creacin de
una comunidad de aprendizaje donde se reconozca los establecimientos
educativos como un conjunto de personas en interaccin continua que tienen la
responsabilidad del mejoramiento permanente de los aprendizajes de los
estudiantes, con el fin de formarlos integralmente para ser miembros de una
sociedad. Todo esto ayuda a favorecer su calidad de vida y prepararlos para su
vida en el mundo laboral.

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La gestin educativa consiste en:

Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones.

Definir los objetivos institucionales, las propuestas de accin y las

prioridades en la administracin de recursos.

Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las

oportunidades y amenazas del medio en el que est inserta, como los
logros y problemas de la misma organizacin.

Comprometer a todos los actores institucionales.

Definir el tipo de servicio educativo que se ofrece.

La gestin en el campo educativo se ha clasificado, para su estudio, en

tres categoras de acuerdo con el mbito de su quehacer y con los niveles de
concrecin en el sistema: institucional, escolar y pedaggica, las cuales se
representan en el grfico siguiente:

Gestin institucional sta se enfoca en la manera en que cada

organizacin traduce lo establecido en las polticas; se refiere a los
subsistemas y a la forma en que agregan al contexto general sus
particularidades. En el campo educativo, establece las lneas de accin
de cada una de las instancias administrativas.

Gestin escolar La gestin escolar ha sido objeto de diversas

conceptualizaciones que buscan reconocer la complejidad y la
multiplicidad de asuntos que la constituyen. As, desde una perspectiva
amplia del conjunto de procesos y de fenmenos que suceden al interior
de la escuela (SEP, 2001), se entiende por gestin escolar: El mbito de
la cultura organizacional, conformada por directivos, el equipo docente,
las normas, las instancias de decisin y los actores y factores que estn
relacionados con la forma peculiar de hacer las cosas en la escuela, el

7
 entendimiento de sus objetivos e identidad como colectivo, la manera
como se logra estructurar el ambiente de aprendizaje y los nexos con la
comunidad donde se ubica.

Gestin pedaggica Es en este nivel donde se concreta la gestin

educativa en su conjunto, y est relacionada con las formas en que el
docente realiza los procesos de enseanza, cmo asume el currculo y lo
traduce en una planeacin didctica, cmo lo evala y, adems, la
manera de interactuar con sus alumnos y con los padres de familia para
garantizar el aprendizaje de los primeros.

4. Equipos de trabajo
Esto enmarca como la forma en que proporcione a la institucin escolar una
visin compartida acerca de hacia dnde se quiere ir y cules son las
concepciones y los principios educativos que se pretenden promover. Tambin
tiene que ver con los procesos que faciliten la comprensin, la planificacin, la
accin y la reflexin conjunta acerca de qu se quiere hacer y cmo, que para
ser efectivos deben desarrollarse de manera colegiada.

La conformacin de equipos de trabajo se da en tiempos y formas diversas,

esto no significa que sus miembros trabajen en colaboracin, pues se presentan
implicaciones necesarias de reconocer, como la adaptacin de los nuevos
miembros a las formas de trabajo existente, la conjuncin de liderazgos, la
apropiacin de los propsitos de grupo, la inclusin en tareas colectivas y la
aportacin de la individualidad para la construccin colectiva, entre otras. Estas
implicaciones se convierten en tarea fundamental de una organizacin; se
requiere de esfuerzos que tienen sentido siempre y cuando se concentren en
lograr la concurrencia de factores como voluntad, decisin y participacin por
parte de los miembros del grupo, de los que muestran alguna resistencia a los
propsitos generales y de los que se integran. Establecer dinmicas de
colaboracin en un equipo se convierte, entonces, en una tarea compleja y
permanente, pues de ello depende el funcionamiento del equipo.

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 5. Clima organizacional
El clima tiene una dependencia a las situaciones que se presenten en la
institucin, retoma elementos de la personalidad de los integrantes de la
institucin, est determinado por las caractersticas, las conductas, las actitudes,
las aptitudes, el conocimiento, la motivacin, las relaciones sociales entre los
miembros de la institucin (directivos, personal administrativo, docentes,
estudiantes, padres de familia, comunidad), los valores, la cultura, las
expectativas, el comportamiento y el tipo de Gestin que se realice en la
institucin, de tal forma que observar todos estos elementos permitir un
ambiente propicio para el cumplimiento de los objetivos.

El clima, entonces, est representado por el ambiente interno existente entre

el personal de la institucin y que repercutir en los factores externos y la
calidad educativa, establecida como un elemento indispensable en la Reforma
educativa mexicana.

La gestin debe dejar a un lado los usos y costumbres que propician la rutina
y el aislamiento profesional. Lo que se propone es liderar procesos que
aseguren los resultados; trabajar en equipo para asumir corresponsablemente
las decisiones que llevan a lograr lo planeado, impulsar el involucramiento y la
participacin activa de los padres de familia, en la formacin de sus hijos;
evaluar el desempeo docente y el de los alumnos, con base en un enfoque de
mejora continua. De lo que se trata es de entender, disear y ejecutar la
planeacin de la escuela y del aula de una manera totalmente renovada.

El clima institucional permitir la ejecucin de la planeacin de la escuela y la

toma de decisiones conjuntas en un ambiente de cordialidad, compromiso,
motivacin e involucramiento.

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 Con base en el tipo de Gestin que se desarrolle en la institucin y del plan
de trabajo, se desarrollar un clima institucional y organizacional, siendo este y
sus tipos, elementos bsicos para la armona en la institucin u organizacin y
existen cuatro tipos de clima organizacional:

1. Orientado al Control (basado en sistemas).

2. Orientado al Desarrollo de la Libertad Profesional (basado en la confianza de
la gente).
3. Orientado a la Productividad y el Rendimiento (basado en la optimizacin
continua de los procesos de produccin).
4. Orientado al Desafo (basado en la colaboracin en equipo).

La deteccin del tipo de clima en la organizacin o institucin resulta

fundamental para el cumplimiento de los objetivos, requiriendo de destreza,
estrategia y determinacin.

Existen diversos factores que influyen directamente en el clima

organizacional o institucional, no identificados en un orden especfico:

Directivos.
Grupo.
Tamao de la institucin.
Relacin de los directivos con el personal.
Objetivos y estrategia institucional.
Importancia regional o nacional y visibilidad.
Control normativo.
Grado de control externo.
Localidad.
Instalaciones.

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Estos factores sugieren que no necesariamente sean un elemento aislado en la
influencia o resultados del clima institucional, sin embargo, un momento crucial
es el desarrollo adecuado del clima en funcin del tipo de Gestin y de los
resultados esperados.

6. Contribucin del factor humano

La sociedad est constituida por grupos de personas que actan
recprocamente, que tienen actividades que se centran alrededor de objetivos
comunes, que comparten creencias, actitudes y conductas colectivas; cuando
se pertenece a grupos organizados con intereses afines, la relacin personal es
ms directa y existen mayores oportunidades de establecer vnculos estrechos y
definitivos que logran un beneficio comn. Con la colaboracin de la comunidad
se origina una nueva actitud ante las autoridades escolares y municipales; la
poblacin, a travs de su participacin colectiva, procura resolver aquellos
problemas que estn dentro de sus posibilidades en corresponsabilidad con el
fin de asegurar el bienestar general. Con el desarrollo de la participacin social
se crea capital social, entendido como el conjunto de normas y vnculos que
permiten la accin colectiva.

El capital social puede revitalizar la cohesin social, entendida como una

disposicin mental y de actitud para crear el espritu de la comunidad. Las
sociedades que han incrementado el logro educativo de manera exitosa
confirman constantemente que la participacin social en el mbito escolar
contribuye en forma muy significativa; en el mbito nacional, las evaluaciones de
calidad de los centros escolares tambin ratifican que las escuelas dignas de
imitacin por convertirse en escuelas de alta eficacia social destacan entre sus
avances el incremento del logro educativo.

La dimensin del factor humano de la escuela se constituye por lo siguiente:

La consolidacin de la comunidad escolar, considerando la permanencia
de los directores y de los maestros en la escuela; la cultura de trabajo

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 colectivo (a travs del Consejo Tcnico Escolar) y el diseo de un
proyecto de mejora acadmica de manera participativa, con
responsabilidad en su ejecucin y en sus resultados.
Relaciones basadas en la confianza entre directores, maestros, padres
de familia y el Consejo Escolar de Participacin Social, debido a que
cada quien conoce el alcance de sus responsabilidades, se puede
conversar amplia y abiertamente sobre los problemas.
El compromiso explcito de maestros, padres y directivos por el
aprendizaje significativo de los alumnos, de manera que se consideran
aliados en una tarea comn.

7. La evaluacin de la calidad

Este componente se define como la valoracin colectiva y crtica de los

procesos implementados en sus fases de planeacin, desarrollo e impacto,
caracterizada por una actitud de responsabilidad por los resultados propios y de
apertura a juicios externos, factores fundamentales para la toma de decisiones.
Los individuos, al igual que las instituciones, tienden a hacer juicios de valor
referentes a determinados aspectos de la vida cotidiana; en el mbito de la
educacin se considera que la importancia de emitir tales juicios consiste en que
estn orientados a un destino predeterminado: la mejora contina de los
procesos. As, se busca superar el enfoque tradicional de la evaluacin
educativa que se limita a la calificacin y a la acreditacin y, en un momento
dado, a controlar o sancionar de manera cuantitativa el fenmeno educativo,
que es esencialmente cualitativo.
Por lo general, la evaluacin educativa se piensa principalmente como
evaluacin de aprendizajes. Esta dimensin, si bien importante, no es la nica.
Los aprendizajes son slo una parte de los resultados del sistema educativo. La
educacin no constituye solamente un mecanismo de produccin de
conocimientos o habilidades para el mercado de trabajo, sino que tambin es
una agencia fundamental de socializacin, esto es, de formacin en valores y
actitudes compatibles con un modelo de sociedad. 4 Tambin debe tenerse en

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cuenta que una evaluacin integral del sistema educativo supone atender
tambin a los insumos, los actores, las condiciones, y especialmente, a los
procesos educativos. Es necesario, por lo tanto, elaborar indicadores vlidos y
confiables de aspectos como los recursos disponibles en las escuelas; las
capacidades, representaciones y prcticas pedaggicas de los maestros; las
condiciones de vida de los alumnos; la gestin y el clima escolar. Slo
atendiendo a estos aspectos es posible pasar de la descripcin a la explicacin
de los fenmenos, ampliando as las posibilidades de intervencin. Otros
aspectos importantes a evaluar son los programas de estudio de los alumnos, la
formacin docente, o el funcionamiento del sistema. Asimismo, es fundamental
una evaluacin sistemtica de las polticas y programas educativos, en
particular de su impacto.

La evaluacin de la calidad es considerada como un proceso general, que se

describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a travs y en
cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la
aplicacin del mismo se puede realizar un diagnstico del proceso de servicio
pero tambin facilita determinar las causas fundamentales que provocan los
problemas encontrados y provee a la institucin de servicio de algunas
estrategias que contribuyen a la eliminacin de esos problemas.

La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por

una empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en
sta. Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan
modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la
evaluacin y sus resultados, y por ello comparar.

La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades

fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha
evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien
definidos, en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

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 Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los
cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y basados
en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideracin el
criterio del cliente.
La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente en
la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy
favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque
externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este
perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos
utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa a estas
empresas.

8. Conclusiones en las cuales describas si los modelos de gestin de la

calidad responden a los retos que tiene actualmente el sistema educativo.

Cuando nos referimos a los conceptos de calidad y los procesos y

procedimientos para lograrla no son exclusividad de la industria, sino que son en
la educacin. Cada da la sociedad y el gobierno ejercen mayor presin sobre las
instituciones, y sobre todo el sistema educativo, con el fin de lograr un nivel de
calidad de la educacin cada vez mejor. Es por eso que se puede lograr si se
toman como base los conceptos y modelos que se manejan en la industria, a
pesar de las diferencias entre los fines y objetivos de cada cual. Sabemos que la
educacin tiene como propsito la formacin del hombre, tanto en su aspecto
tcnico como humanstico, as que las organizaciones son tan eficientes como lo
son sus procesos, donde todas las actividades se interrelacionan entre s; es decir,
desde otro punto de vista los procesos es la manera en que se hacen las cosas en
la organizacin, segn sea el caso de produccin y entrega de bienes o prestacin
de un servicio.

La Calidad Total es una herramienta bsica para una propiedad que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es aqu donde

14
podemos ilustrar este concepto con las experiencias dadas en las instituciones
educativas pblicas, que han tenido xito incorporando en su estructura
organizacional el trmino de calidad y mejor an haber adoptado el sistema de
gestin de la calidad. La calidad es un tema muy controversial, en especial cuando
se analiza uno de los conceptos ms utilizados, calidad es el conjunto de
caractersticas inherentes a la prestacin de un servicio para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Como
consecuencia de lo anteriormente debemos entender que complejo es el
concepto, as que el sistema de gestin de calidad es el conjunto de actividades y
funciones para alcanzar la calidad, se debe pensar que significa el todo de las
acciones a realizar, la calidad debe extenderse a todo proceso, por lo que toda
persona es responsable de la calidad de lo que hace, realizando todas las
gestiones a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo de la
organizacin.

Se puede enmarcar que la calidad es una estrategia utilizada para mejorar

la competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos
organizacionales y por supuesto, la mejora continua. Por lo tanto es necesario
entender, que segn la organizacin, se debe realizar un diseo en funcin a las
realidades sociales y culturales, entornos polticos-econmicos, o estructura del
sector en que la empresa u organizacin desarrolla su actividad.

Los cambios que est atravesando la sociedad actual, especialmente con la

globalizacin, la era digital, y no menos importante las comunicaciones, estn
desafiando a la escuela constantemente, por ello, es casi obligatorio que la
escuela tradicional se mantenga en el tiempo, y que sobreviva a estos cambios tan
constantes, vindose en la necesidad de adecuarse al contexto actual y se abran
a nuevos aprendizajes; pocas escuelas ofrecen las condiciones necesarias a los
estudiantes para que formen parte de esta era, y una buena forma de llevar a cabo
estos cambios es a travs del liderazgo, el cual debe ser reflexivo, crtico,
tolerante, analtico, conciliador, negociador, de colaboracin, entre otros, pero por
sobre todas las cosas, motivar para que todos los miembros estn comprometidos

15
en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo que le va a permitir
ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras

de profesionales de la docencia, ya que son stas las encargadas de generar
buenos lderes, que sean capaces de cumplir con las expectativas antes descritas.

Realmente, para alcanzar un impacto social positivo, es indispensable, el

liderazgo en toda estrategia a realizar, de igual forma, el gestionar los recursos y
de realizar el control, en el mejor sentido, de los procesos en donde estn
involucradas todas las personas, los lderes en las organizaciones deben
desarrollar la misin y valores necesarios para alcanzar el xito, ya que este
comportamiento permite alcanzar las metas propuestas logrando alcanzar la
excelencia.

El principal factor que determina el xito o fracaso de la implementacin de

un sistema de calidad, es la percepcin que tenga el grupo de la direccin de la
institucin, entendiendo esto, como todas las personas que tienen la
responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de que las acciones se
cumplan.

El lder debe soar y ser muy creativo, ensearle a sus empleados que
estn para llegar donde ellos deseen llegar, con trabajo, dedicacin y
perseverancia. Debe ser un visionario capaz de vender sus sueos, debe inculcar
en sus empleados la idea que son los formadores de las mujeres y hombres del
maana. Debemos ensear que todos los seres humanos, a pesar de ser nicos,
poseemos un cerebro capaz de pensar para hacer grandes cosas, que podemos
desarrollar el potencial intelectual y desarrollar habilidades poderosas, que nos
permitan literalmente ser ms inteligentes. El lder debe poseer la habilidad de
despertar en todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.

La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a
sus clientes (internos y externos), optimizndoles beneficios y bienestar, pero

16
antes que nada las personas que trabajan para y en la organizacin deben tener
satisfechas sus necesidades. Maslow.

BIBLIOGRAFIA.

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7.- Modelos de calidad

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