UNA GUA SOBRE CMO MEJORAR

LA CONVERSIN EN LAS VENTAS

Cmo combinar el toque humano de las ventas cara a cara
con la eficacia y la comodidad del e-Commerce

por Alex Bisbe

CEO..

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MASTERING E-COMMERCE SERIES
Compitiendo por la atencin

Los consumidores tienen a su disposicin tantas opciones cuando compran por Internet que las tiendas online
tienen que hacer el doble de esfuerzo para captar su inters.
El reto es transmitirles confianza rpidamente y mantenerles atentos durante el tiempo suficiente como para que
su bsqueda y su exploracin del producto deriven en un compromiso de compra, especialmente ahora que los
consumidores ya estn preparados para adquirir online productos o servicios algo ms complejos y costosos.

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Ponte en el lugar de tus clientes y piensa en cmo valoraras tu
experiencia de compra en tu propio sitio web. Revisa si te son familiares
algunos de estos problemas:
Los pasos del proceso de compra son difciles?
Abrumas a los clientes con demasiadas opciones y detalles?
Evitas darles datos directos para que contacten contigo?
Les obligas a visitar la seccin de Preguntas Frecuentes cada vez
que tienen una duda?

Si la respuesta es afirmativa, probablemente sea porque has

intentado mantener tus costes operacionales muy bajos, eliminando
la intervencin humana al mnimo, para mantenerte en un nivel de
precios competitivo.
Pero ahora piensa en tu ratio de conversin. Ests donde quieres
estar? Al empezar a hacer negocios online y eliminar el factor humano,
es posible que te hayas deshecho de una parte que poda serte muy
til?

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Si lo quieres, pgalo

El cuarto informe anual de E-Consultancy sobre Optimizacin de Ratios de Conversin, publicado a finales de
2012, sugiere que a pesar del crecimiento sustancial del e-Commerce, el promedio del ratio de conversin en
ventas online ha bajado. Y seala que no es para sorprenderse teniendo en cuenta que de cada 69 euros gastados
en la adquisicin de clientes, solo 75 cntimos se invierten en convertir a esos clientes.
Si las empresas esperan que los consumidores compren alguna vez productos ms sofisticados y complejos por
Internet, algo tiene que cambiar. A mayor desembolso econmico, mayor es el acompaamiento que se necesita
por parte de las tiendas online durante el proceso de compra, para conducirles hasta la pgina de pago.

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Qu opciones tengo?

Una encuesta realizada por la empresa de mensajera DPD en 2012 revel que los consumidores online ya estn ms
preparados para comprar Pcs, tablets y telfonos mviles por Internet. Tambin se firman cada vez ms contratos
asociados y subscripciones. Antes ese tipo de transacciones necesitaban s o s la atencin de un vendedor en la
tienda fsica, situacin que permita al cliente preguntar de forma espontnea cualquier duda relacionada con sus
necesidades e intereses personales.
Por ese motivo muchas marcas y tiendas online han empezado a aadir en sus sitios web chat en tiempo real y la
funcin de llamada por parte del vendedor, cubriendo as necesidad del cliente de recibir asistencia personalizada
a la hora de hacer esas compras ms complejas en Internet.
Pero eso no es suficiente. Los consumidores online tienen un lmite de atencin, y est demostrado que son
variables y vagos. No les cuesta nada salir de una tienda y entrar en otra, as que si todo lo dems es igual, se
quedarn en la web que les ofrezca una experiencia de compra ms natural y fcil, y que les haga sentir ms
cmodos y seguros. En un escenario de ventas complejo, la ayuda visual es imprescindible.

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Mrame a los ojos

Las expectativas de los consumidores siempre van en aumento, sobre todo si el resto de servicios online se van
sofisticando ms y ms. La habilidad para moverse entre el canal offline y el online y entre diferentes medios
se da por sentada. Otras tendencias parecidas tambin se reflejan en los procesos de compra online. El chat en
tiempo real es un claro ejemplo. La conclusin lgica a este fenmeno es introducir un elemento visual para que
los consumidores puedan poner rostro a quienes les atienden.
En trminos de conversin, la diferencia es evidente. Tener en frente un rostro amable y dispuesto a ayudar
hace que el cliente se sienta mucho ms a gusto desde el principio. A veces es justamente la ausencia del factor
humano, la falta de un rostro en una tienda, lo que hace que la confianza del cliente a la hora de comprar online
disminuya. Porque no saben con quin estn hablando. En cambio al poner rostro a un nombre, la pelcula cambia
por completo.
Esto no significa que haya que implementar un chat bidireccional donde el vendedor y el cliente puedan verse. Es
suficiente con que el consumidor pueda ver al Videoagente durante el proceso de atencin al cliente simulando
la situacin que se vivira en una tienda fsica. E idealmente, en relaciones de venta con mayor grado de fidelidad,
el consumidor debera poder requerir en prximas ocasiones la atencin de la misma persona que le realiz la
venta anteriormente.

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Tambin se puede comprar con tablet

Esta nueva dimensin de la comunicacin bidireccional en los procesos de venta, y en especial el elemento visual,
nos ofrece la posibilidad de superar limitaciones asociadas con las pequeas pantallas de los tablets, donde quizs
no se aprecien bien los detalles.
Hasta ahora la limitacin de las pantallas pequeas haca que los consumidores realizaran bsquedas en sus
tablets, pero que a la hora de materializar la compra tuvieran que recurrir a una pantalla mayor como la del
ordenador.
La facilidad de recibir una llamada con vdeo da a las tiendas ms posibilidades de que los consumidores completen
la compra desde un tablet, reduciendo as las cifras de abandono que se producan en el paso del dispositivo
tablet al dispositivo ordenador.

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Somos influenciables

El escenario ideal hacia el que se mueven los vendedores

online es aquel que une la comodidad y facilidad de
eleccin de Internet y la atencin personalizada de las
tiendas tradicionales.
La ventaja del vendedor, adems de aumentar las
posibilidades de convertir, es que tiene la capacidad
de influir en el cliente, y ofrecerle otros productos
o servicios relacionados. En el caso de una tienda
online de telecomunicaciones, por ejemplo, aadir la
dimensin de la voz y del vdeo significa no solo que
se le pueden ofrecer al cliente diferentes opciones
de terminales o tarifas, sino que tambin se le puede
hablar de contratos premium u otros servicios como
mvil+fijo, cable o diversos packs.

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Prximos pasos

Entonces, cmo puedo dar un paso adelante con mi sitio web de e-Commerce para alcanzar esa combinacin
ptima de eficacia y comodidad, con la seguridad y el apoyo del personal de venta?

1. Empieza por revisar tu tienda online tal y como es

hoy, y decide si saca todo el partido a las diferentes vas
de acceso que existen en el mercado. Recuerda que tu
web es solo un escaparate y que lo que hay detrs es
lo que determinar el tiempo que los clientes pasarn
en la tienda y las acciones que llevarn a cabo en ella.
Asegrate de que la experiencia sea placentera para
ellos y les permita elegir y decidir si necesitan o no
ayuda, y de qu forma quieren recibirla.

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2. Combina los canales online y offline aunque tu modelo de negocio sea 100% online, es inevitable que tengas
que realizar algunas operaciones offline, ya sean temas mecnicos o bien de envo de los productos. Mientras tus
primeros movimientos para establecer tu negocio online tenan que ver con reducir costes, hoy sabes que ofrecer
una atencin de calidad al cliente (la cual construye lazos de confianza y hace que el cliente vuelva) requiere
recursos de apoyo y la presencia del factor humano. La ausencia de diferentes opciones para contactar con el
vendedor es una de las principales quejas de los consumidores en la actualidad. Si vendes productos o servicios
complejos en los que el cliente tiene que depositar gran confianza, es fundamental que pueda gozar de consejos
profesionales y personalizados antes de sopesar las opciones y decidirse a comprar. Cada cntimo que te ahorres
eliminando el factor humano se multiplicar en forma de conversiones perdidas debido a la falta de confianza del
consumidor durante el proceso de compra.
3. Valora si la experiencia de compra de tus clientes
podra ser ms amigable. No es casualidad que
muchos consumidores estn dando la espalda a
grandes empresas sin rostro cuando se trata de comprar
productos de todas las categoras, desde comida a
viajes. A pesar de la recesin, los consumidores se estn
dando cuenta de que comprar por precio no siempre les
asegura calidad. De nuevo, se trata de darles el apoyo
experto y personal de alguien a quien puedan ver, de
forma que superen la barrera de la desconfianza a la
hora de gastarse una cifra importante de dinero en una
tienda o marca con la que nunca antes haban tratado.

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4. No te olvides de los clientes-empresa (si son relevantes para tu negocio). Ellos tambin tienen que tomar
decisiones complejas y no tienen tiempo para ir de tienda en tienda. Desde el punto de vista del vendedor, ofrecer
una experiencia de compra mejorada a los clientes de PYMES equivale a reducir costes: se trata de una forma
nueva de contactar con ellos y hablarles de tus productos o servicios sin necesidad de enviar un comercial a cada
empresa para discutir sus necesidades.
5. Si ya has integrado el chat en tiempo real o el servicio de llamada al cliente en tu pgina web, cunto
destaca este elemento y cmo es de atractivo? Un pop-up intermitente puede parecer atractivo al principio, pero
puede resultar muy molesto para un cliente que an est explorando diferentes opciones. As que dale un par de
vueltas a dnde colocar y cmo presentar tu servicio de contacto en tiempo real.

6. Valora qu dispositivos usan tus clientes para

navegar por tu tienda y analiza sus limitaciones.
Combinando el apoyo auditivo y el visual puedes
eliminar los conflictos experimentados por clientes que
usaban la pantalla pequea de un mvil o un tablet,
como por ejemplo que los detalles de un producto
se vean muy pequeos o que tengan que rellenar un
formulario, ya que tienen a alguien explicndoles en
ese momento todas las caractersticas del producto o
rellenando por ellos los formularios que haga falta.

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Cosechando el xito

Las mtricas del uso de una va de ventas multidimensional en la web muestran cifras impresionantes. En un
mercado maduro, las empresas de telecomunicaciones estn viendo cmo la mejora de sus conversiones se
dispara con cifras de dos y tres dgitos!
La medicin que hemos hecho en Whisbi del xito de las empresas que usan nuestro sistema de Videoagentes
en tiempo real en combinacin con el servicio gratuito de llamada al cliente demuestra que uno de cada cuatro
clientes potenciales con los que se habla se convertir en comprador si ve a la persona con la que est hablando.
En cambio las conversiones de procesos de venta realizados solo a travs de la voz mejoran, pero con cifras de
solo un dgito.
Para obtener ms informacin sobre el servicio exclusivo de Whisbi en procesos de e-Commerce asistido por
Videoagentes, puedes ver nuestro breve vdeo explicativo haciendo clic en el botn de abajo.

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 Alex Bisbe

Sobre el autor
Co-fundador de Whisbi, Alex es emprendedor
por naturaleza, con gran pasin por la innovacin
y los modelos de negocio rompedores. Creador
del concepto de Videoagente junto con Jos
Lus Cantero, posee el ttulo de Administracin y
Direccin de Empresas (ADE) con Diplomatura
en Negocios. Siendo un mentor activo del Whisbi
entorno de las Start Up en Barcelona, Alex www.whisbi.com
tiene el dedo en el pulsador de la tecnologa y sales@whisbi.com
los medios digitales.
Alex tiene una amplia experiencia en gestin Editor de Whisbi e-Book Series: Jon Smith
empresarial. Antes de Whisbi, durante 3 aos, Director creativo de Whisbi e-Book Series: Oscar Antino
fue CEO en Outservico, empresa de outsorcing Composicin, Ilustraciones y Diseo Web: Iris Aznar Ruiz
con ms de 600 empleados. Durante 5 aos
fue Director de una empresa de telemarketing Fecha de publicacin: Marzo 2013
especializada en banca y seguros, con una 1 Edicin
plantilla de ms de 1.000 operadores. Whisbi 2013

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