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BSC Cmi PDF
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FACULTAD DE INGIENERIA
Bogot DC.
2010
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BALANCED SCORECARD (BSC)
Docente
Ing. MIGUEL A. GARCIA C
FACULTAD DE INGIENERIA
Bogot DC
2010
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IT Balanced ScoreCard
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin 6
1.1. Definicin 8
2. Gobierno de IT 20
3. IT Balanced ScoreCard 22
4. Implementacin de un IT BSC 27
5. Fortalezas y Debilidades 36
5.1. Fortalezas 36
5.2. Debilidades 37
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6. Casos de Ejemplo 38
Conclusiones 39
Bibliografa 41
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LISTA DE FIGURAS
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INTRODUCCION
En los ltimos aos, ms empresas han buscado los medios necesarios para
adaptar este modelo en sus organizaciones para tener mediciones de desempeo
estandarizadas, donde se concentran las informaciones financieras
principalmente, aunque ya ms empresas lo estn usando en diferentes reas o
procesos tales como la tecnologa de informacin.
En espaol es denominado como Cuadro de Mando Integral (CMI), que por sus
adaptaciones y modificaciones permite a los lderes de procesos tener de forma
unificada los resultados de seguimiento de las actividades y posibles
consecuencias de las acciones de su grupo de trabajo, teniendo en cuenta la
alineacin con la visin y misin de la organizacin, generando as no solo la
gestin financiera sino que integra todos los componentes de la empresa.
Este sistema busca integrar los conceptos de gobierno corporativo con la parte de
produccin, creando una forma de gestionar y controlar la operacin bajo los
lineamientos indicados por la alta gerencia, por medio de un cuadro de control
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integral donde se ven los objetivos metas y mtricas planteadas para cada una de
las perspectivas de la organizacin.
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1.1 Definicin
"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno
cumplimiento de la misin, a travs de canalizar las energas, habilidades y
conocimientos especficos de la gente en la organizacin hacia el logro de metas
estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeo actual como
apuntar el desempeo futuro. Usa medidas en cuatro categoras -desempeo
financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y
crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-
departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con
objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje
para probar, obtener realimentacin y actualizar la estrategia de la organizacin.
Provee el sistema gerencial para que las compaas inviertan en el largo plazo -en
clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas ms bien que en
gerenciar la ltima lnea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la
manera en que se mide y gerencia un negocio".1
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The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action", Harvard Business School Press, Boston, 1996
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El BSC est compuesto por una parte de operacin donde le crea un tablero de
control donde se da un componente tangible y mostrable que nos permite delinear
la ruta de trabajo, esto es usualmente un software diseado especialmente para
dar este soporte tecnolgico, este cuadro tiene las siguientes caractersticas:
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Esto nos ayuda a que cada empleado apoye el alineamiento del sistema de
gestin con los objetivos de la organizacin bajo su propia gestin de trabajo, por
lo que es fundamental que el BSC sea expresado en palabras sencillas de fcil
divulgacin y comprensin, la visin y objetivos propuestos por la alta direccin en
indicadores y medidas de desempeo, donde todos los integrantes se encuentren
enterados y motivados en conseguir estas metas. Sirviendo as como un agente
dinamizador y potenciador para el cumplimiento oportuno de las metas planteadas
en la Visin corporativa.
Este marco propone revisar todas estas metas desde cuatro perspectivas, que dan
una visin tanto interna como externa de la organizacin, las cuales son:
Las financieras
La de los procesos
La de conocimiento e innovacin
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La utilidad del BSC no depende del tipo de empresa, depende de las necesidades
de la misma y de los problemas que tenga, es debido a esto que todo tipo de
empresas en el mundo han adoptado este modelo de gestin como una solucin a
sus problemas administrativos, de comunicacin y en general a los problemas de
planeacin y gestin.
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Igualmente, esta perspectiva mide las relaciones con los clientes y las
expectativas que los mismos tienen sobre los procesos de la organizacin. Un
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Ejemplo de una empresa de semiconductores basado en un ejemplo del BSC de Kaplan y Norton.
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Procesos: Este anlisis nos brinda la posibilidad de determinar cules son los
procesos internos que nos dan la posibilidad de cumplir con las metas
planteadas por la organizacin y que adems nos sirven para cumplir las
perspectivas del cliente, para esto se debe determinar cules son los procesos
claves de la cadena de valor y saber que debemos hacer para que estos
procesos sean mejorados continuamente.
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Innovacin: Esta perspectiva constituye los aspectos crticos que ayudan a las
organizaciones a tener una habilidad natural de mejorar y aprender, esto
entregado por los ndices que demuestran que la organizacin usa sus activos
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intangibles para crear ms valor para sus clientes por medio del aprendizaje
interno de sus procesos, generando as una ventaja competitiva fundamental
para el cumplimiento de las metas empresariales.
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Concepto extrado de la norma ISO:9000 que declara el conjunto de misin y visin como la declaracin de
destino de las organizaciones.
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Estos cinco componentes nos permiten desarrollar una gestin integral que mida
los propsitos y metas de la empresa en su gestin estratgica pero que adems
garantice y controle el funcionamiento de la operacin por medio de herramientas
de fcil entendimiento y manejo, para esto BSC tiene tres herramientas
principales, las cuales son:
1. Mapa Estratgico
2. Tablero de Indicadores
3. Matriz de Iniciativas
Con esto nos permite articular y alinear para el cumplimiento de las metas
propuestas y el control de las acciones y procedimientos realizados en la
organizacin. Estas herramientas son las genricas del marco y las que nos
permiten adaptarlas para cada una de las implementaciones que se vayan a
realizar con est, la descripcin genrica de cada una de estas es la siguiente
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Tablero de Indicadores : Es una tabla que nos permite en una forma clara y
sencilla de tener los objetivos, las medidas, las metas y las iniciativas que se
plantearon en el mapa estratgico, esta es la herramienta principal del sistema
pues nos permite integrar todos los objetivos entregados por cada una de las
perspectivas en un estndar de manejo y administracin.
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2. GOBIERNO DE IT
Debido a esto surge el Gobierno de IT, para buscar cerrar la brecha entre lo que
se desea de este sistema de soporte y lo que actualmente se tiene en la
organizacin, siempre teniendo en cuenta el alineamiento con la estrategia del
negocio.
Es por esto que el BSC es una herramienta eficiente que nos permite la
integracin de la estrategia de IT con la estrategia del negocio, lo que nos trae
beneficios en la comunicacin de esta estrategia a los diferentes niveles
corporativos y nos permite seguir los estndares de medicin para la verificacin
del cumplimiento de los indicadores propuestos.
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IT Governance Global Status Report 2008 - IT Governance Institut Pagina 36
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IT Balanced ScoreCard
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3. IT BALANCED SCORECARD
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Este cambio en las perspectivas nos permite enfocar nuestro marco de referencia
aun mas a lo que necesitamos, que es la gestin integral de todos nuestros
procesos y resultado de IT alinendolos con la declaracin de destino de la
organizacin.
Esto nos permite establecer unas relaciones causa efecto enfatizada a nuestras
mediciones de resultados procesos y las mediciones de eficacia del personal que
las ejecuta. Una buena mezcla de estas medidas nos permite generar un fuerte IT
BSC, que nos asegure una gestin clara, organizada y eficaz de los procesos, ya
que estas son as que nos permiten definir totalmente los parmetros por lo que
nos vamos a orientar.
Estas relaciones deben no solo permitirnos la gestin del sistema sino ayudarnos
a relacionar la correcta implementacin con las medidas que hemos decidido
tomar, para esto los jefes de IT plantean en base a las 4 perspectivas las
relaciones causa efecto para satisfacer su sistema por medio de preguntas de
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Modelo para la evaluacin e implementacin de un sistema de IT Governance basado en IT BSC en la
empresa ABC - Jorge Baldeon, Juan C. Pinoargote Pagina 103
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fcil resolucin o gua para su desarrollo, al igual que se vio en la figura 1, esto
aplica para IT BSC, un ejemplo se puede ver en la figura 86.
Las mtricas planteadas para el sistema deben siempre tener en cuenta estas
relaciones y adems debe tener e cuenta los tipos de procesos que se llevan a
cabo en el gobierno de IT, ya que estos procesos se dividen bsicamente en dos
tipos, los de desarrollo y los de operacin.
Teniendo en cuenta esto, el anlisis del IT BSC seria el resultado de los anlisis
de estos dos enfoques, donde el primero que es el desarrollo buscara la mejora y
el cumplimiento de la declaracin de destino con el enfoque de los negocios y del
cumplimiento de las metas financieras. Mientras que el segundo enfoque, que es
el de los procesos operativos, nos brinda las herramientas para el cumplimiento y
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Basado en la figura 4 de Measuring and Improving IT Governance through IT BSC de ISACA
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Estos dos enfoques se deben medir desde las perspectivas del sistema de IT
BSC, donde en cada una de estas se planteen indicadores claros que nos
permitan medir la eficacia de estos procesos y buscar su mejora, esto se puede
ver reflejado en la figura 9. donde se pueden ver unos ejemplo de estos
indicadores por cada una de las perspectivas y como generan la estructura final
del sistema de IT BSC.
BALANCED SCORECARD
FinancierosM ejorar la ganancia neta
Capturar nuevos m ercados
C lientes
M antener clientes ac tuales
Obtener certificacin de calidad
P rocesos
ALINEAMIENTO ESTRATEGICO
Desarrollar s istem a CRM
Contar c on personal altam ente c apacitado
Innovacin
Contar c on personal altam ente m otiv ado
IT B S C
C o n trib u c i n Reducir cos tos
C o rp o ra ci n A um entar el valor del negocio
E ntregar herram ientas sencillas en el CRM
U su ario s
Cum plir con los requerim ientos de los clientes
Ex ce len c ia Tecnologa aplic ada al web site
O p erac io n al A plic ar tec nologa a proc esos de la em presa
O rien ta ci n E ntrenam iento y educ acin al pers onal
F u tu ra A c tiv idades de desarrollo y rec om pens as
IT DE S ARROLLO IT OP E RACIONAL
Contribuc in Nuev os des arrollos m as giles y efectivos Contribucin Control del pres upuesto operativo
Corporac in A um entar los proc es os autom atizados Corporac in Mejoram iento del departam ento de IT
Interfase W eb para c lientes Manuales de usuario claros
Usuarios Usuarios
S is tem a integrado de CRM S ocializ acin del CRM
E xc elenc ia Desarrollo s obre cronogram as claros E xcelenc ia Mediciones de eficac ia en resolucin de
O perac ional S im plicidad en interfac es web Operac ional problem as pres entados por los usuarios
O rientac in Form acin en tecnologas em ergentes para Orientacin
el S istem a de m otivac in por cum plim iento
Futura desarrollo de aplicac iones en IT Futura S istem a de educac in para personal
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Con este cuadro podemos ver un muy sencillo ejemplo de como se realiza el
proceso de alineamiento de las mtricas y como cada uno de los componentes
mencionados se integran para la implementacin integral del sistema de BSC.
Estas mtricas se deben realizar para cada una de los componentes que se van a
gestionar, los cuales comnmente son alineamiento, entrega de valor y gestin de
riesgos, esto nos permite realizar correctamente la gestin de IT governance
usando como marco de referencia el Balanced ScoreCard.
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4. IMPLEMENTACION DE UN IT BSC
En nuestro caso usaremos las genricas que se han formulado anteriormente para
los sistemas de IT BSC que son
1. Contribucin a la Organizacin
2. Usuarios
3. Excelencia en la Operacin
4. Orientacin Futura
Esto nos permite una fcil y clara definicin de los objetivos de IT, teniendo muy
en cuenta el conocimiento del negocio y el conocimiento de los procesos de IT,
para la definicin de estos objetivos es recomendable usar herramientas o marcos
que nos permitan por medio de la interaccin de los interesados determinar de una
manera sencilla estos.
Una de las herramientas mas usadas para esto se llama SMART, sigla por su
significado en ingles, que por medio de un cuadro se pueden determinar las
caractersticas que deben cumplir los objetivos por los cuales nos vamos a
orientar. Un ejemplo de este cuadro puede ser el siguiente:
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PARAMETRO DESCRIPCION
Que el objetivo sea claro en qu, com, donde, y cuando
S Especifico (Specific) se debe alcanzar las expectativas planteadas
El logro deseado o planteado debe ser susceptible a ser
M M edible (M easurable) medido, cuantificado y comparado en sus logros y
beneficios
Partiendo desde el estado actual de la organizacin es
A Alcanzable (Achievable) factible lograr y realizar los objetivos planteados
Teniendo en cuenta los recursos iniciales es posible
R Realista (Realistic) obtener el cambio planteado en los objetivos
Que periodo de tiempo se ha establecido para el
T A Tiempo (Tim e Bound) cumplimiento de los objetivos planteados
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Esto nos permite establecer las relaciones causa efecto que definen la
interaccin de estos objetivos, que permiten determinar y sustentar el desempeo
de los procesos por medio de conectores lgicos bsicos, usualmente se usa el
SI y el ENTONCES, ,lo cual no en todos los procesos resulta de una forma
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SI
Se mejora la experiencia del empleado (orientacin de futuro)
ENTONCES
Esto puede resultar en una mejor calidad de los sistemas
desarrollados (excelencia operativa)
ENTONCES
Esto puede satisfacer mejor las expectativas del usuario
(orientacin hacia el usuario)
ENTONCES
Esto puede aumentar el apoyo de procesos de negocio
(contribucin de las empresas)
Figura 12. Ejemplo de Relaciones Causa - Efecto
Estas interacciones y los indicadores que surgen de estas nos generan una
medida del desempeo de una proceso, mostrndonos por medio de indicadores y
mtricas como los procesos nos permiten obtener el objetivo determinado por la
alta gerencia. Esto es la base fundamental para la creacin de las herramientas de
manejo planteadas por el BSC.
Una vez se tiene definida la estrategia a seguir y los objetivos que se han
planteando como metas del proceso de gestin, es necesario el desarrollo de las
herramientas que nos brinda el BSC para el manejo de esta gestin y monitoreo.
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The Balanced Scorecard and IT Governance - Wim Van Grembergen figura 2
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La elaboracin de estos mapas debe ser un trabajo en conjunto que permita tener
todas las perspectivas posibles, con el fin de englobar y priorizar los objetivos que
se van a plasmar en esta herramienta, donde se agruparan los principales
objetivos y las relaciones causa efecto de cada uno de estos, el esquema
fundamental se visualiza en la figura 138 :
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Grfico tomado de http://www.erp-expert-bsc.es/mapa_estrategico.htm
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Es una tabla que nos permite en una forma clara y sencilla de tener los objetivos,
las medidas, las metas y las iniciativas que se plantearon en el mapa estratgico,
esta es la herramienta principal del sistema pues nos permite integrar todos los
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Cada una de las columnas debe buscar expresar de una forma prctica y
comprensible el concepto que se busca y su relacin con el mapa estratgico, por
esto cada uno de los 4 campos bsicos significan lo siguiente:
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Esta matriz debe ser un resultado del trabajo en equipo, donde se renan el
conocimiento de todos los niveles de la organizacin con el fin de poder establecer
las prioridades y como se va a manejar cada una de las iniciativas para el
cumplimiento de las metas y el desarrollo de los procesos normales de la
operacin.
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El Balanced ScoreCard: Ayudando a implantar la estrategia, Alberto Fernandez, pag 6
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5. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Como todo marco de referencia tiene sus fortaleza y sus debilidades, los cuales se
dan por su manejo o por su implementacin, Balanced ScoreCard en pocos aos
gan mucho espacio como la metodologa de gestin preferida en diferentes
partes del mundo.
Debido a esto mostraremos los beneficios que han hecho que esta metodologa se
propague rpidamente y tambin las debilidades que han sido usadas por algunos
de sus detractores para mostrarlas.
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6. CASOS DE EJEMPLO
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http://www.balancedscorecard.org/BSCResources/ExamplesSuccessStories/tabid/57/Default.aspx
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..http://www.balancedscorecard.org/BSCResources/AbouttheBalancedScorecard/BalancedScorecardAdopte
rs/tabid/136/Default.aspx
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CONCLUSIONES
Si se plantea una meta general, as como una Visin y una Misin que es ms una
aspiracin de lo que se quiere que lo que se es, deja un poco de duda sobre qu
es lo que realmente se desea lograr.
Los objetivos deben estar ligados a la Visin, e indican lo que la empresa desea
obtener desde el punto de vista financiero.
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Debe ser clara la relacin con los objetivos de las siguientes perspectivas de
formas que stos obedezcan a la necesidad de lograr los temas estratgico
propuestos en la perspectiva financiera y que sern logrados por medio de las
otras perspectivas.
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BIBLIOGRAFIA
NIVEN, Paul. BALANCED SCORECARD STEP BY STEP. Jhon Wiley & Sons, Inc.
: 2002, 352 pag.
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