Historia

de la
Calidad
PARCIAL 2
"Los directivos, como los pilotos, necesitan de un instrumental que
mida su entorno y su rendimiento para conducir el viaje hacia la
excelencia futura.
_________________________Robert S. Kaplan y David P. Norton

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN

Asignatura de Especialidad Docente: Priscila Espinosa Figueroa ING. En Gestin Empresarial
MIXTA
 Tabla de contenido

Contenido
Antecedentes Histricos _______________________________________________________ 1
Los maestros de la calidad ____________________________________________________ 10
Sistemas de Gestin _________________________________________________________ 22
Gestin de la calidad _________________________________________________________ 23
_________________________________________________________________________ 24
Sistemas de Gestin: Calidad (SGC) *Ambiental (SGA) *Salud y Seguridad Ocupacional
(SGSySO) _________________________________________________________________ 26
Sistemas de gestin integral ___________________________________________________ 32
Referencias ________________________________________________________________ 36
Pg. 01

El len y la gacela--
Antecedentes Histricos
"Cada maana, en
el frica, una
gacela se despierta;
MOVIMIENTO HISTRICO.
sabe que deber
correr ms rpido HISTORA DE LA CALIDAD
que el len, o ste la
matar. Cada (Cruz, 1999) Los primeros estudios sobre la calidad (de la poca contempornea) se hicieron
maana en el
en los aos 30s antes de la Segunda Guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente,
frica, un len se
despierta; sabe que pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se elevara, los primeros
deber correr ms estudios sobre calidad en esta poca se hicieron en Estados Unidos.
rpido que la
gacela, o morir de En el ao de 1933 el Doctor W. A. Sheward, de los Bell Laboratories, aplic el concepto de
hambre. Cada control estadstico de proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era
maana, cuando
mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin, el resultado fue el uso de la
sale el sol, y no
importa si eres un estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
len o una gacela, estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la
mejor ser que te productividad y la calidad.
pongas a correr".
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso se
Y T.. por qu
convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los
corres? ..
estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el
COMPETITIVIDAD control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad vigente en el mundo.

El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs
de un sistema era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara,
sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad
y el efecto productivo de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar
de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que jvenes norteamericanos
murieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran.

En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se
abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes soldados norteamericanos cados como
consecuencia de los defectos que traan los paracadas; a partir de 1943 se intensific la
bsqueda para establecer los estndares de calidad a travs de una visin de aseguramiento
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de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los
paracadas sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados
Unidos que proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban
esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el
concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad
se ide un sistema de certificacin de la calidad que el ejrcito de Estados Unidos inici desde
antes de la guerra.

Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria

militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran xito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estndares de calidad dramticamente evitando as el
derroche de vidas humanas; Gran Bretaa tambin aplic con el apoyo de Estados Unidos, a
su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras
normas de calidad britnicas se les conoce como el sistema de normas 600 (normas britnicas
600), para los britnicos era importante participar en la guerra con un cada vez mejor armamento
que pudiera tener clara garanta de calidad, los britnicos adoptaron la norma norteamericana
Z1 y as surgieron las normas britnicas 1008, con estas normas los britnicos pudieron
garantizar mayores estndares de calidad en sus equipos.

Otros pases del mundo no contaron con un sistema de aseguramiento de calidad tan efectivo
que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y
Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el nmero
sensible de prdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por
supuesto, garantizar y establecer garantas de calidad primero que ninguna otra nacin en el
mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento tcnicos. Otros pases como
la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad mucho menores; esto
determin en gran medida que la prdida en vidas humanas fuera mucho mayor para ellos.

Ahora bien, hasta este punto es importante decir que el doctor Edward Deming entre 1940-1943
fue uno de los grandes estadsticos, discpulos de Sheward, que haba trabajado en el clebre
Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los
primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. Tambin es importante decir
que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en
este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares
en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos militares precisamente
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fueron capacitados en la implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de

entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde
fue aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir para el
establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy a mejorar la calidad de
la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de sta Deming fue a Japn, invitado
por el comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en
cuanto a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos
con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros
Cientficos Japoneses (JUSE www.juse.or.jp/english), a partir de este momento se dio a conocer
e imparti unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el
padre de la calidad japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no tenan
antecedentes claros de la calidad (en la poca antigua se tienen antecedentes al igual que en
otras civilizaciones en la poca artesanal y especficamente los japoneses en el cdigo
Hammurabi) y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950
y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.

La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva

competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como amo del siglo
XXI est precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de
competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los
mercados.

Se debe establecer que la calidad tanto en Europa como en Japn y Estados Unidos deton
precisamente al terminar la Segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue
cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad,
es por ello que el antecedente de la ISO est precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre
1950 y 1960 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.

El papel de los japoneses en la calidad fue ciertamente muy importante, pero no fueron
nicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevacin de la calidad,
sino que de hecho Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla
en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este
desarrollo, a los nombres de Deming en Japn y Juran tambin en Japn debe agregarse el
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nombre de Phillip Crosby que inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados
Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad.

De los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es importante sealar
que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo ao
pues los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas
plantas tuvieron xito en cuanto a la implementacin de sistemas que permitieron elevar la
calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos
a Deming y esto llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los japoneses
denominados precisamente as Premio Deming a la Calidad (http://www.juse.or.jp/deming_en/ )
y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una Institucin. En
la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la capacidad que tiene la organizacin
de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio
Deming es el antecedente ms remoto de otros premios internacionales como el Premio
Malcolm Baldrige de Estados Unidos (http://www.nist.gov/baldrige/ ). Estas polticas para elevar
la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnstico a una gran cantidad de
organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido en
una verdadera mega tendencia a partir de 1952.

Se espera entonces que en el siglo XXI los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas
de calidad le den la vuelta al mundo.

China entre 1960 y 1995 capacit a ms de 70 millones de personas en el conocimiento

profundo de la calidad total, se sabe que en Japn hay ms de 10 000 especialistas en calidad
y que ms de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el
manejo de las disciplinas de calidad; en Canad ms de 5 000 mil personas tambin son
especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil
personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o reas
relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas han tenido
contacto por lo menos una vez en su vida con las tcnicas, polticas, procedimientos,
entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha
globalizado.

La fama del Dr. William Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses, y
particularmente Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn lleg a
los Estados Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece
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progresos de las trece compaas japonesas que haban logrado elevar la calidad y la
productividad a partir de la teora de Deming, es importante decir que el papel de Deming no fue
conocido en Estados Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn.

Por supuesto que se puede decir que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, ms bien
podramos decir que empieza a desarrollarse. Algunos pases de Amrica Latina como
Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela, Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas
nacionales en torno a la calidad, aun as las industrias latinoamericanas deben incrementar los
niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras
para la calidad en Latinoamrica.

Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis lo que permiti
elevar la calidad en Japn se debi a:

1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo tuvieron

verdadera utilidad en Japn.

2. Se logr demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que el control de la
calidad era posible.

3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean como una amenaza
al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por las compaas y estos
empezaron a involucrarse y a comprometerse.

4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenan calidad, no

eran tiles, la gente no se comprometa slo se involucraba, pero a travs de un esfuerzo
sistemtico por el cambio organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr involucrar
a la gente.

5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio,
pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo con calidad
tendran todo tipo de beneficios.

6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los trabajadores
en un principio porque los lderes de Alta Direccin se involucraban, pero cuando stos
empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron dramticamente de esta manera
teniendo apoyo la gente de abajo los lderes capacitados y motivados hacia emprender
mejoramiento de calidad procuraron la accin y los resultados fueron extraordinarios.

7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo de mejora
continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l pretenda hacer con la
calidad, de esta manera en un principio el xito se le neg a Deming, fue hasta que los
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ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo

que tena que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo
tenan directores o los grandes lderes; cuando realmente se comprendi este sentido de
la calidad las cosas cambiaron dramticamente y empezaron a mejorar y de esta manera
surgi la tan famosa calidad de los japoneses.

No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho de los cambios
dramticos que propici que Japn desarrollara un modelo nacional de calidad extraordinario.
El Doctor Joseph Juran, quien lleg a Japn en 1954 cambi el rumbo de la calidad, visit Japn
invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo haba
hecho en 1950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en
Estados Unidos y tambin era conocido en Europa. Tena un reconocimiento ejemplar y su fama
le precedi an antes de llegar a Japn, por esta razn los seminarios que imparti tuvieron un
enorme xito y una gran asistencia: Juran haba sido discpulo de Walter Sheward, el
matemtico que introdujo la estadstica como medio de gestin de la calidad entre 1931 y 1935.

El ministerio de guerra pidi a los BelI Laboratories asesora para introducir el mtodo
estadstico en la fabricacin de armas en Estados Unidos dentro de las fbricas de armamento
norteamericano, el resultado fue que la guerra dependi en gran medida de la calidad y
productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirti en uno de los hombres ms
buscados por el ejrcito norteamericano: ah naci el control de la calidad, el aseguramiento de
calidad, y se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudara
en muchas formas bajo el concepto japons de calidad total, bajo el concepto de las normas de
calidad ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestin de la calidad como
objetivo estratgico para elevar a travs del control de calidad la capacidad de competir de las
empresas y las organizaciones as como satisfacer con xito el mercado, asegurando, por
supuesto, la permanencia de las empresas.

Otro hombre muy importante adems de los ya mencionados fue el Doctor Armand V.
Feigenbaum quien cre el concepto de gestin de la calidad o de gestionar la calidad, l tambin
introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplic por primera vez el Total
Quality Control en Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro Total Quality Control que es
exitoso en Europa a partir de 1961.

Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de produccin del mundo de la General
Electric y as difunde en esta compaa sus conocimientos acerca de calidad, recordemos que
Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo hace posteriormente en repetidas
Pg. 07

ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum
debemos la gran explosin de la calidad en Japn que a travs del Doctor Ishikawa tuvo
consolidacin a partir dc 1955.

En todo el mundo la calidad se convirti en una verdadera revolucin principalmente en Japn,

en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto tambin en Inglaterra
en donde podramos buscar la cuna de la globalizacin de la calidad.

Viniendo de estos orgenes la calidad empez a circular por todo el mundo, sobre todo a partir
de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental de la calidad como estrategia
competitiva de las organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto norma de calidad
se ha convertido en una constante en la industria del mundo moderno, la calidad es ya una
mega tendencia y se ha globalizado a prcticamente todos los pases industriales del mundo,
pero tambin se ha globalizado a muchas organizaciones: Debemos recordar otro personaje
importante de la historia de la calidad, hasta principios de los aos 60 la calidad permanece en
el mbito de los ingenieros y de la gestin, el hombre en la empresa no es ms que un factor,
carece de responsabilidad en la obtencin de la calidad, pero en octubre de 1961 Phillip B.
Crosby lanza su concepto de cero defectos.

Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos provienen
casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que concentrar los esfuerzos en el
hombre. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT
(telecomunicaciones) y desarrolla la experiencia conseguida por Martn Marietta de
responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se le confan, este mtodo
entraa la supresin de numerosos controles e incita a suscitar en el operario la toma de
conciencia de hacerlo bien a la primera y siempre; la ITT adopta este lema y estos conceptos
de filosofa de calidad con resultados innegables en particular en todas las actividades
relacionadas con el servicio. En 1976 una de las filiales francesas, la LMT de la Abal Filial Grand
Trust ITT norteamericano lanza con xito su primer programa de cero defectos denominado
tambin ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho
xito y ser el origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el resto del
mundo.

A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an ms la
calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia
Pg. 08

nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes asiticos encabezados por
Japn y su milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn,
Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser
desplazado como el primer productor mundial de automviles, los japoneses sern ahora los
dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria ptica,
los dueos de muchas reas jams tocadas por stos como la relojera, las motocicletas, la
industria electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera los japoneses se
convertan en los amos de la tecnologa de la postrimera del siglo XX.

As los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total
Quality Control se haban convertido en los dueos, nuevos amos del mundo tambin los amos
de la calidad, a partir de los aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control
de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin como el de ISO 9000
tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los aos 90 han sido un acicate
constante para el mejor manejo de la calidad y la productividad, el mundo que iniciara en el
nuevo siglo y el nuevo milenio tendra en la globalizacin de la calidad el fundamento especfico
para la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen
calidad podran ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el
sistema ISO 9000 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero
tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad se ha vuelto un sistema cada vez de
mayor uso, un sistema que a travs de la visin de normalizacin de la calidad y normalizacin
as como el aseguramiento de la calidad por estndares a control permite demostrar a travs de
la certificacin que los productos de una fbrica de un determinado pas pueden entrar a un
mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares internacionales.

A partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los aos 90 las
normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas, a
partir del ao 2000 la ISO 9000 regular los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los
sistemas de calidad sern el nico fundamento que permitir a las empresas sobrevivir en un
mundo cada vez ms competitivo.

Cruz Ramrez, J. (2000). Historia de la calidad. Exellentia.[en lnea]< http://www.

tecnologiaycalidad. galeon. com/calidad/6. htm>[consulta 19 junio 2012].

FUENTE:
Pg. 09

Cruz Ramrez, Jos, Historia de la calidad en EXCELLENTIA, pp. 8-14

Pg. 10

Los maestros de la calidad

Diversos enfoques de calidad. Los maestros de la calidad.

EDWARDS W. DEMING

Naci en Estados Unidos en 1900. Cuando era profesor de la New York University al
terminar la Segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japn a realizar estudios de censos.
Durante su estancia en ese pas, estuvo en contacto con empresarios japoneses que lo
contrataron para ensear la teora elemental de variacin al azar y tcnicas sencillas como
grficos de control a tcnicos e ingenieros japoneses. De esta experiencia desarroll sus 14
Puntos para la Productividad y Competitividad. Otros tpicos importantes a incluir en relacin
con Deming son la estructura del premio Deming (puedes revisar la liga que est en la parte de
arriba) y las Siete Enfermedades Mortales. Para algunos es considerado el padre de la
administracin moderna, y muri en diciembre de 1993.

Deming demostr los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un
proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos
rechazados, el costo de re-trabajar dos o ms veces los productos para eliminarles defectos, o
las reposiciones o compensaciones pagadas a los clientes por fallas. Tambin demostr que
cualquier empresa podra tener el doble de utilidades si reduce los costos de calidad.

Deming destac por su impulso al Control Estadstico de Procesos, el cual es un

lenguaje matemtico con el cual podemos distinguir las diferencias que los procesos
experimentan con el tiempo y cules son las causas de su variacin.

En el libro Calidad, Productividad y Posicin Competitiva, Deming presenta los 14

Puntos para lograr calidad, productividad y posicin competitiva:

1. Crear conciencia del propsito de la mejora del producto y el servicio, con un plan para
ser competitivo y permanecer en el negocio. Un integrante de la alta administracin debe
ser responsable de lograr este objetivo. El plan para permanecer en el negocio se debe
hacer mediante la innovacin, la investigacin y educacin, mejora del diseo y
mantenimiento de las instalaciones y equipo.
2. Adoptar una nueva filosofa. En esta nueva era no se puede vivir con los niveles
comnmente aceptados de demoras, errores, materiales y mano de obra defectuosos.
Quienes vivan con la cultura del error, no podrn asegurar su permanencia en el
mercado.
Pg. 11

3. Terminar con la dependencia en la inspeccin masiva. En lugar de eso, se debe incluir

evidencia estadstica de que la calidad se ha incorporado en los procesos de trabajo. La
inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa, en lugar de eso deben comprobar
medidas preventivas.
4. Terminar con la prctica de hacer negocios basndose nicamente en el precio. Hay
que eliminar a los proveedores que no puedan calificar con evidencia estadstica de
calidad. No vale la pena el precio de un proveedor si no cumple con la calidad que
requerimos.
5. Descubrir el origen de los problemas. Se debe trabajar continuamente en el
mejoramiento del sistema, y esto es trabajo de la administracin.
6. Practicar mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
7. Aplicar mtodos modernos de supervisin para los trabajadores en operacin. La
supervisin debe eliminar las barreras que le permitan al trabajador desarrollar sus
actividades con orgullo, y debe detectar las barreras que impiden alcanzar la
productividad.
8. Eliminar temores. Desterrar todo temor que impida que los trabajadores puedan trabajar
efectivamente en una compaa.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Todos tienen que trabajar en
equipo y prever problemas de calidad.
10. Descartar lemas y objetivos, sin informar lo que debemos hacer para alcanzarlos.
11. Eliminar metas numricas. Cuando el trabajador trata de lograr un nmero, descuida la
calidad.
12. Eliminar barreras que impidan al trabajador sentirse orgulloso. Esto solamente lo puede
corregir la administracin, y puede ser un problema de material defectuoso, falta de
estndares de supervisin, etc.
13. Instituir un programa de educacin y reentrenamiento.
14. Formar una estructura que permita realizar los 13 puntos anteriores.

EL CRCULO DE DEMING

El crculo de calidad consiste de cuatro etapas:

1. Planear. La empresa define en dnde quiere estar en un tiempo determinado. Una vez
hecho esto, se hace un diagnstico de lo que se debe mejorar para alcanzar la meta y
se establece un plan de trabajo.
2. Hacer. Se lleva a cabo el plan junto con algn control que nos diga si se est cumpliendo.
Para esto se puede usar por ejemplo la grfica de Gantt en la que podemos medir las
tareas y el tiempo.
3. Verificar. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Lo
que no se puede medir, no se puede mejorar en forma sistemtica.
4. Actuar. Cuando se logran los cambios esperados, se deben documentar para que
queden de modo permanente.
Pg. 12

El Crculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se

logran los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo y no dejar de planear,
hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemtica.

Planear

Ciclo de
Actuar mejora Hacer
continua

Verificar

JOSEPH M. JURAN

Naci en Rumania en 1904. Emigr a EU (Estados Unidos) donde estudi ingeniera elctrica y
leyes. Fue profesor de la Universidad de Nueva York y a mediados de los aos cincuenta ense
en Japn conceptos de administracin por calidad. En su libro Juran en el liderazgo para la
calidad resume su conocimiento en el rea de la calidad total. Particip en la American Society
for Quality Control (ASQC).

La Triloga de Juran

Planeacin de calidad: independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el

proceso de planeacin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de
entrada-salida llamado mapa de planeacin de la calidad, el cual consiste en los siguientes
pasos:

1. Identificar quienes son los clientes.

2. Determinar las necesidades de estos clientes.
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
4. Desarrollar productos que respondan a estas necesidades.
5. Desarrollar un proceso que sea capaz de dar las caractersticas preestablecidas para el
producto.
6. Transferir el proceso a la operacin.

Control de calidad: la alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las
operaciones. Los procesos que no estn bajo control pueden presentar influencias de causas
Pg. 13

especiales de variacin, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes de
los procesos que necesitamos cambiar. Las actividades de control son:

1. Establecer un lazo de retroalimentacin a todos los niveles.

2. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
3. Establecer objetivos de calidad y un modo de medirlos.
4. Los operativos deben poder ajustar el proceso de acuerdo con sus objetivos.
5. Dar responsabilidad de control a las fuerzas operativas.
6. Utilizar anlisis estadsticos para evaluar el desempeo.
7. Aplicar medidas correctivas.

Mejoramiento de la calidad: el proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

1. Realizar las mejoras proyecto por proyecto.

2. Establecer un comit de calidad para coordinar la tarea de mejora de calidad anual.
3. Definir un proyecto de definicin de proyectos de calidad.
4. Otorgar reconocimientos y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con
la mejora de la calidad.
5. Darle ms peso a la calidad en la evaluacin del desempeo de los trabajadores.
6. La alta direccin debe participar en la revisin del proceso de mejora de calidad.
7. Dar un entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Naci en 1922. Trabaj en el rea de calidad de la compaa General Electric. En 1952

se doctor en el Massachussets Institute of Technology (MIT). En 1956 introdujo por primera
vez la frase control de calidad total y public un libro con ese ttulo. Su idea de la calidad es
un modo de vida corporativo, un modo de administrar la organizacin.

De acuerdo con Feigenbaum, para que el control de calidad sea efectivo, se debe iniciar
con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentra en manos de un consumidor
satisfecho. La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en el proceso.
Calidad involucra la implementacin tcnica y administrativa de actividades orientadas hacia el
cliente. La teora de Feigenbaum comprende 18 puntos:

1. Tener un enfoque orientado hacia la excelencia y no hacia la falla.

2. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad de los productos
y servicios.
3. La organizacin debe dar motivacin continua y capacitacin.
4. El control de calidad total es un sistema efectivo que integra los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad en toda la organizacin, a fin de satisfacer
completamente al cliente.
Pg. 14

5. Control de calidad significa: definir estndares, evaluar su cumplimiento, corregir cuando

el estndar no se cumple y planear para mejorar los estndares.
6. El control de calidad requiere la integracin de actividades que normalmente no estn
coordinadas.
7. La calidad total es muy lucrativa tanto en beneficios tangibles como intangibles.
8. Las mejoras de calidad ms importantes provienen de ideas del personal.
9. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
10. Hay cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de diseo, control de
materias primas, control del producto, control de procesos especiales.
11. Un sistema de calidad total es una estructura de trabajo documentada por
procedimientos tcnicos y administrativos para asegurar la satisfaccin de los clientes
mediante calidad y un costo econmico.
12. El control de calidad total se aplica para todos los productos y servicios.
13. Cada miembro de la organizacin tiene una responsabilidad con la calidad que debe ser
documentada.
14. El control de calidad tradicional debe convertirse en facilitador del proceso de calidad.
15. Los programas de Calidad Total requieren del compromiso continuo de la alta
administracin.
16. Se deben utilizar herramientas estadsticas, las cuales slo son una parte del programa
de calidad total.
17. La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad, sino las actividades
humanas.
18. Cada miembro de la organizacin debe controlar su propio proceso y hacerse
responsable de la calidad.

KAORU ISHIKAWA

Naci en 1915. Se doctor en Ingeniera en la Universidad de Tokio donde le dieron

grado de profesor. Muri en 1989. Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre
los estilos de administracin japons y occidentales. Su hiptesis fue que las diferentes
caractersticas culturales en ambas sociedades fueron la clave del xito japons en calidad. Sus
ideas se publicaron en el libro El control total de calidad: la modalidad japonesa. Sus
aportaciones tuvieron una gran influencia en Japn y en el resto del mundo.

Algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa en relacin a la calidad

total son:

1. El control de calidad debe mostrar resultados econmicos.

2. El control de calidad empieza y termina con la capacitacin, y es necesario capacitar a
todo el personal, desde los operadores hasta el presidente de la compaa.
3. El control de calidad total revela lo mejor de cada empleado.
4. Los ciclos de control de calidad se hacen con el fin de alentar el estudio de la calidad
entre trabajadores y supervisores.
Pg. 15

5. Se deben conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los
impulsan a comprar.
6. Se deben anticipar problemas potenciales y quejas.
7. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. Si no hay accin, el control
total de calidad no sirve para nada.
8. El estado ideal es cuando la inspeccin ya no es necesaria.
9. La calidad debe de construirse en los diseos y en los procesos y no en la inspeccin.
10. La nocin detrs del control es prevenir la repeticin de errores.
11. Se debe eliminar la causa bsica, no los sntomas.
12. La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa.
13. La calidad total es un trabajo de equipo y no puede hacerse de manera aislada.
14. La administracin debe poner metas a largo plazo y poner la calidad primero en todas
las decisiones.
15. La calidad combina el conocimiento con la accin.
16. Si no hay liderazgo desde la alta administracin, se debe suspender el sistema de
calidad.
17. Debe existir una poltica clara, una responsabilidad y autoridad clarificadas.
18. La calidad no puede progresar si no se toma en cuenta a la administracin media.
19. Es necesario establecer un sistema de administracin matricial inter-funcional.
20. Control de proveedores: es necesario contar con polticas bsicas eficientes para los
procesos de compra.
21. Deben efectuarse auditoras ya que proporcionan un diagnstico adecuado y la manera
de corregir desviaciones.
22. Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso. Un sistema de
calidad total debe incluir mtodos estadsticos para mejorar y controlar las operaciones.

PHILIP B. CROSBY

Naci en EUA en 1926. Fue vicepresidente de calidad de la compaa ITT. Fund dos
compaas de consultora. En los aos setenta propuso un programa de 14 pasos al que llam
Cero defectos en su libro La Calidad no Cuesta. Tambin present una prescripcin para la
salud corporativa y una vacuna de calidad. Ha trabajado como asesor de la industria
estadounidense durante los ltimos 40 aos.

Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:

Calidad es cumplir con los requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos.

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Pg. 16

Derivado de esta clasificacin, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad:

1. Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de calidad

para, de esta manera, asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los miembros de
la organizacin.
2. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento.
3. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de medir
dnde se encuentran problemas reales y potenciales de calidad.
4. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de
dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de vista econmico, tomar
acciones correctivas.
5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados por la
mejora continua de la organizacin.
6. Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de pasos
previos.
7. Establecer un comit para poner en marcha un programa de cero defectos.
8. Capacitar a supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Realizar un da cero defectos que simbolice y ayude a que todos los empleados
comprendan que ha habido un cambio en la compaa respecto a calidad.
10. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s mismas y sus
grupos, generalmente sobre la base de 30 a 90 das.
11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y eliminar
sus causas.
12. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de
calidad a travs de su participacin en el programa de mejoramiento de calidad.
13. Crear consejos de calidad compuestos por miembros del staff administrativo y lderes
de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de
comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la
calidad.
14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de la calidad nunca
termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12
y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.

Adicionalmente, Crosby recomienda lo que l llama la Prescripcin para la

Salud Corporativa:

1. Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria.

2. Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar
encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante de la compaa.
3. Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
4. Planear la administracin del cambio.
5. Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.
Pg. 17

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad
que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del
producto. La vacuna deber tener los siguientes ingredientes:

1. Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son los

requisitos y necesidades de los clientes.
2. Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y en nfasis en la
prevencin de los defectos debe abarcar toda la compaa.
3. Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin que
ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de
reconocimientos.
4. Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin a los
empleados, y contar con procedimientos formales para identificar oportunidades de
mejoramiento.
5. Polticas. Definir polticas de calidad claras.

GENICHI TAGUCHI

Naci en Japn en 1924. Obtuvo un doctorado en estadstica matemtica en la

Universidad de Kiryu. Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de
la productividad. Aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la
reduccin de la variabilidad, que es lo que inicialmente origin el inters por la calidad.. Su
aportacin es dbil en la parte administrativa de la calidad.

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

1. Productos atractivos al cliente. Los clientes desean comprar productos que atraigan su
atencin y que realicen la funcin para la que fueron diseados.
2. Ofrecer mejores productos que la competencia. Los productos deben ser mejor que los
de la competencia en cuanto a diseo (calidad del diseo) y precio. Deben tener un
mnimo de variacin entre s, adems de ser resistentes al deterioro y a factores
externos a su operacin.

Estos conceptos se reflejan en los siete puntos de Taguchi, que son:

1. Funcin de prdida. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la

funcin de prdida, en donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al
valor nominal, mayor (exponencialmente) es la prdida monetaria transferida al
consumidor.
2. Mejora continua. La mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la
variabilidad son indispensables para subsistir actualmente.
3. La mejora continua y la variabilidad. La mejora continua del proceso est ntimamente
relacionada con la reduccin de la variabilidad respecto al valor objetivo.
Pg. 18

4. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios. La variabilidad del

funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario, la cual puede medirse
como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.
5. Diseo del producto. En esta fase es donde se genera la calidad y se determina el costo
final del producto.
6. Optimizacin del diseo del producto. Se puede disear un producto basndose en la
parte no lineal de su respuesta con el propsito de reducir su variabilidad. El diseo de
Taguchi propone que se haga mayor nfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor, y que a su vez se ahorre dinero en aquellas que no le interesen, as se
rebasarn las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es ms
econmico hacer un diseo robusto que pagar los controles de calidad y reponer las
fallas. Al hacer un diseo robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad
de xito en el mercado.
7. Optimizacin del diseo del proceso. Se puede reducir la variabilidad por medio del
diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas
en la manufactura del producto.

Adems, Taguchi desarroll una metodologa que denomin ingeniera de calidad, que
divide en lnea y fuera de lnea, como a continuacin se describe.

Ingeniera de calidad en lnea: sus actividades son las del rea de manufactura,
el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo.
Una de las tcnicas utilizadas es la grfica de control.

Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de la optimizacin del diseo de

productos y procesos. Una de las tcnicas utilizadas es el diseo de
experimentos.

CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Finalmente el concepto de Control Total de Calidad surgi de un proceso, de una evolucin.

Esta evolucin ha abarcado todo este siglo XX. Los enfoques han ido cambiando cada 20 aos
aproximadamente, y las etapas son las siguientes:

1. La revolucin industrial
2. La Primera y la Segunda Guerras Mundiales
3. El desarrollo de las comunicaciones y los transportes
4. La globalizacin de los mercados y las grandes alianzas
5. La razn de la necesidad de patrones y de mediciones
6. La alianza de la cadena productiva proveedor-cliente
Pg. 19

Su historia es en sntesis:

1. Antes de 1900, los operadores hacan todo el trabajo de fabricacin de un producto y se

hacan responsables de la calidad del trabajo, y por lo tanto, del producto.
2. Despus surgi la divisin del trabajo y las fbricas modernas, en las que muchos
operarios hacen un mismo tipo de trabajo, una parte pero no el producto completo. Surge
el capataz, quien se responsabiliza de la calidad del trabajo del grupo de personas que
supervisa (1900-1918).
3. Durante la Primera Guerra Mundial, surge la necesidad de hacer ms complejo el
sistema de produccin. Cada capataz vigila ahora a muchos operarios, por lo que surge
la necesidad de tener un inspector de tiempo completo y superintendentes.
4. En la dcada de los 20s se desarrollaron los primeros mtodos estadsticos para el
control de calidad, como sustituto de la inspeccin al 100%. El control de calidad an se
encuentra restringido a las reas de produccin.
5. Durante la segunda guerra mundial, el gobierno de EUA promovi el control estadstico
en la industria de armamentos, ante el crecimiento de la produccin en masa. Tambin
promovi un amplio programa educativo para el personal de la industria y de las
universidades. Este programa fue impartido, entre otros, por el Dr. W. Edwards Deming.
6. En 1950, Deming imparti cursos a varios ejecutivos de empresas japonesas, y los
convenci de las ventajas del control estadstico de la calidad. Al seguir las
recomendaciones de Deming, los japoneses lograron incrementos en la productividad
sin tener que invertir en equipos. Estos cursos desembocaron en actividades en pro de
la calidad por parte de los japoneses hasta convertirse en un movimiento de vanguardia
a nivel mundial.
7. En 1951, los japoneses (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses, JUSE),
instauraron los Premios a la Calidad Deming, lo cual se convirti en un estmulo
econmico para la mejora.
8. En 1954, el Dr. Joseph Juran visit Japn con nuevas enseanzas que mejoraron la
visin de los directivos japoneses en cuanto a su responsabilidad en la calidad.
9. En 1962, el Dr. Kaoru Ishikawa establece los crculos de la calidad, los cuales consisten
en capacitacin en control de calidad a obreros y supervisores. En 1965-1969, surge en
Japn el control de calidad de toda la empresa.
10. La continuacin de las actividades anteriores en Japn dan como resultado un
incremento significativo en la calidad de los productos japoneses, hasta que se
convirtieron en lderes en: industria pesada, textil, aparatos electrodomsticos. Los
pases que perdieron mercado le echaron la culpa de esto a la mano de obra barata
japonesa y al plagio.
11. En la dcada de los 70s el control de calidad en toda la empresa ya se haba extendido
a industrias de servicios y se busc por primera vez el satisfacer los requisitos latentes
de los clientes. A finales de los aos 70s que los EUA se alarman verdaderamente, ya
que la competencia japonesa empez a afectar a su mayor orgullo: la industria
automotriz. De esta manera, en 1980, EUA empieza una investigacin a fondo para
entender por qu los productos japoneses competan tan bien. El resultado fue: mejor
calidad y menor precio.
12. En la dcada de los 80s, surge en Japn el control de calidad en toda la empresa para
personal administrativo y de oficina.
Pg. 20

13. A mediados de los 80s Japn se hace lder en electrnica y microchips. El mundo
comprendi que esto no se deba a la mano de obra barata, ya que para entonces los
salarios en Japn y EUA eran iguales. Entonces el mundo mira hacia atrs y descubre
que Japn lleva 30 aos haciendo un proceso de mejora continua de la calidad.
14. Con esto, se completa la evolucin del control de calidad en toda la empresa hacia el
concepto de calidad total (TQM), el cual se internacionaliza.
15. En la dcada de los 90s, el TQM se utiliza como una herramienta de administracin
estratgica, y se comienza a aplicar en las innovaciones y en la investigacin. Emerge
el control de calidad unificado, que es el que toma al cliente como parte del proceso de
la calidad.

Cul fue es la clave del xito de Japn?

La clave del xito del Japn no est en sus recursos naturales, ya que carecen de petrleo,
carbn, hierro, cobre, madera, etc. Su territorio es pequeo (25 veces ms pequeo que el de
EUA), montaoso, con volcanes y dividido en ms de 5 mil islas pequeas. Se puede decir que
es una nacin pequea con poca tierra cultivable y habitable, y adems escasos recursos
naturales. Por lo tanto, uno de los factores fundamentales para el milagro japons fue su
control de calidad.

La evolucin del control de calidad en Mxico se dio de la siguiente manera:

1. De 1900 a 1940 el control de calidad se bas en la inspeccin. Hubo influencia de

sistemas europeos y americanos, as como de filiales de compaas extranjeras. En
1943 se establecieron las primeras Normas Industriales Mexicanas, en base a las de
Estados Unidos.
2. En el perodo de 1950 a 1980 comenz a profesionalizarse la calidad. Sin embargo,
se limit al Departamento de Control de Calidad de las empresas. En 1950 se funda la
Asociacin Nacional Mexicana de Control de Calidad (ANMEC). En este perodo se
inicia el entrenamiento para especialistas de calidad y se intenta hacer los primeros
Crculos de Calidad, los cuales son un fracaso debido a la falta de inters de los
gerentes, falta de un manejo organizado y otras causas.
3. Se funda CONACYT (Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa), el cual da becas para
que los primeros mexicanos puedan ir a estudiar a Japn, ya que sorprendi a todo el
mundo con su crecimiento en la postguerra.
4. En 1973 se funda el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA), el cual organiza
congresos de calidad todos los aos.
5. En 1982, como respuesta a la crisis econmica, varias compaas se vuelven pioneras
en actividades de control total de la calidad, entre ellas Celanese Mexicana, Bacard y
Resistol.
6. De 1984 a 1987 se inicia la administracin moderna de la calidad y el control estadstico
del proceso. El Tecnolgico de Monterrey (ITESM) establece programas de
entrenamiento en control estadstico para Ford de Mxico y sus proveedores. Se inicia
el intercambio con la JUSE.
Pg. 21

7. De 1987 a 1990 se da un rpido incremento en las actividades de administracin total

de calidad. Se instituye el Premio Nacional de Calidad y se forman varias asociaciones
que fomentan la calidad, entre ellas FUNDAMECA y CAINTRA. Muchas compaas
inician campaas de control total de calidad.
8. De 1990 a 1994, se comienzan a hacer certificaciones en Normas Internacionales (ISO
9000), debido a la globalizacin. Varias compaas se preparan certificando su sistema
de calidad en ISO 9000, ante la inminente globalizacin del mercado y el tratado de libre
comercio. Tambin se establecen los primeros cuerpos certificadores.

Las normas serie ISO son un acuerdo internacional entre expertos para
establecer los requisitos mnimos que se deben tener para decir que un producto o
un servicio tiene confiabilidad. En muchas ocasiones, se necesita para poder
exportar.

Como sntesis del desarrollo histrico de la calidad, se puede decir que este concepto ha
evolucionado en lo que respecta a la manera de enfocar la produccin y venta de la siguiente
manera:

1. Se vende lo que se produce.

2. Se vende lo que el cliente requiere, se cumplen los requisitos acordados con el cliente.
3. Se cumplen con las expectativas del cliente antes de que ste las manifieste
explcitamente.
4. La calidad se incluye dentro de la planeacin estratgica del negocio.

Informacin obtenida de: De Fuentes, P. (1998). Evolucin del concepto de calidad: una revisin
de las principales aportaciones hasta su situacin en el entorno competitivo actual. Alta
Direccin, 199, pp. 204-212.
Pg. 22

Sistemas de Gestin
Qu es un sistema de gestin?

Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada

a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de
la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la
satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un Sistema de Gestin es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

Si bien el concepto de Sistema de Gestin nace en la industria de

manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como
los de Servicios y Gubernamentales. (Gonzlez, M. J, 2001)
Pg. 23

Gestin de la calidad
MEJORA CONTNUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la

calidad , es un conjunto de normas correspondientes a una organizacin,
"Los directivos,
como los pilotos, vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin en
necesitan de un
instrumental que cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la misma. Se
mida su entorno y
su rendimiento dice que la misin de una empresa siempre estar enfocada hacia la mejora
para conducir el
viaje hacia la continua de la calidad, el la figura anterior podemos ver de manera grfica el
excelencia futura.
Robert S. Kaplan y proceso de la gestin de la calidad desde el enfoque sistmico.
David P. Norton
Pg. 24

Entre las normas mencionadas en el prrafo de arriba se destacan las

siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan
tanto los niveles directivos como los de gestin; estructuracin de las
responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla
dividida la empresa; los procedimientos que resultarn del plan de pautas
destinado a controlar las acciones de la organizacin; los procesos que
persiguen el objetivo especfico; y los recursos, tcnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la

satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la
prestacin del servicio o a lo que ofrece el producto en s. (ABC repositorio,
2016)
Pg. 25

En el mercado existen una gran variedad de estndares de gestin de calidad,

los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de
ISO (Insituto Internacional de Estandarizacin), EMA (Entidad Mexicana de
Acreditacin) o BSI (Instituto Britnico de Estandarizacin), entre muchos otros.
Estos le permitirn a una empresa X que pueda validar su sistema de calidad a
travs de la ejecucin de una auditora por parte de algunos de estos
estndares. Una de las normas ms populares es la ISO 9001, perteneciente a
la denominada Familia ISO es una de las normas ms populares en el mundo.
Es comn ver en las publicidades o en las instalaciones de las empresas que
han recibido esta auditora y certificacin la leyenda que da cuenta de la
normalizacin ISO 9001, esto les permite desarrollar una ventaja competitiva.

Aunque tambin existen normas especficas adaptadas a determinados

sectores, la familia ISO ayuda inicialmente a establecer e implementar un
sistema de gestin de la calidad para luego desarrollar un sistema de gestin
integrado.
Pg. 26

Sistemas de Gestin: Calidad (SGC) *Ambiental

(SGA) *Salud y Seguridad Ocupacional (SGSySO)
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2008 (SGC)

La puesta en prctica de la ISO 9001:2008 permite la mejora continua de los

sistemas de gestin de calidad (SGC) y los procesos de su organizacin. A su
vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.

Al mejorar los sistemas de gestin de calidad de la organizacin, se podr

aumentar positivamente su rentabilidad. Si demuestra que est realmente
comprometido con la calidad de los productos y servicios, podr transformar su
cultura empresarial, ya que, como resultado, los empleados entendern la
necesidad de mejorar continuamente.

La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de calidad:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La certificacin del sistema de gestin de la calidad le ayuda a la organizacin

a que desarrolle y mejore su rendimiento. La certificacin ISO 9001:2008 le
Pg. 27

permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer ofertas para

contratos; adems, un certificado ISO 9001:2008 vlido demuestra que la
organizacin sigue los principios de gestin de calidad internacionalmente
reconocidos.

En la siguiente imagen se muestran los principios de la gestin de la calidad y

se explica el fundamento que puede ayudarnos a entender un poco mejor la
aplicacin de los mismos a la gestin empresarial moderna.

Fuente: Recuperado (www.gestinempresarial.ar/principios-de-la-calidad)/2016 el 11 de marzo

de 2016.
Pg. 28

Actualmente la versin de la norma ISO 9001 ha sido actualizada y se encuentra

ya la publicacin de la versin 2015, se habla de una transicin de 3 aos para
que las empresas puedan tener actualmente esta certificacin, a continuacin
se presenta una tabla de comparacin a manera de informacin para este
parcial.

Fuente: Recuperado (www.gestinempresarial.ar/principios-de-la-calidad)/2016 el 11 de marzo

de 2016. (Gestin Empresarial, 2015)
Pg. 29

SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL NORMA ISO 14001:2004 (SGA)

Qu es ISO 14001?

ISO 14001 es un estndar internacionalmente aceptado que indica cmo poner

un sistema de gestin medioambiental efectivo en su sitio. Est diseado para
ayudar a las organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar
por alto sus responsabilidades medioambientales. Tambin puede ayudarle a
crecer mientras reduce el impacto medioambiental de dicho crecimiento. Un
sistema ISO 14001 proporciona el marco para permitirle cumplir con las
crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la responsabilidad
corporativa as como los requerimientos regulatorios y legales.

Cules son los beneficios de ISO 14001?

Una mejor gestin medioambiental reduce el desperdicio y el uso de la

energa
Mejora la eficiencia para reducir el costo de operar su organizacin
Demuestra cumplimiento para expandir las oportunidades de negocio
Satisface las obligaciones legales para ganar mayor confianza de las
partes interesadas y el cliente
Prepara para el cambio del panorama de confianza del negocio

Revisin ISO 14001

ISO 14001, el estndar ms popular para gestin medioambiental, est

ahora bajo revisin, con una versin actualizada que est disponible
desde mediados del 2015.
Pg. 30

ISO 14001 - Sistemas de Gestin Medioambiental, la primera norma

internacional del medioambiente en el mundo ha estado ayudando a miles de
organizaciones a mejorar su desempeo medioambiental, sustentable y
operacional desde que se public por primera vez como BS 7750 en 1992.

Para asegurarse de que la norma ISO 14001 contina ayudando a las

organizaciones y mantiene su relevancia en el mercado actual, la norma ha sido
revisada. La nueva norma aborda la modificacin de las prcticas ambientales
y asegura un sistema de gestin para el futuro.

Empresas, organizaciones y la sociedad tienen la responsabilidad global para

crecer sin comprometer los recursos para las generaciones futuras. ISO 14001
fue escrita originalmente con el medioambiente en mente y que sigue siendo la
prioridad de la norma ISO 14001:2015. (BSI British Standar Institute, 2016)

SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL NORMA

OHSAS 18001:2007 (SGSySO)

BS OHSAS 18001 Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional

BS OHSAS 18001 establece los requisitos mnimos para las mejores prcticas
de salud y seguridad ocupacional. Al introducir la BS OHSAS 18001 a su
organizacin puede lograr el mximo desempeo para sus empleados, sus
operaciones y sus clientes.
Pg. 31

Qu es BS OHSAS 18001?

BS OHSAS 18001 es un marco para un sistema de gestin de seguridad y salud

ocupacional. Puede ayudarle a poner en su sitio las polticas, procedimientos y
controles necesarios para que su organizacin logre las mejores condiciones de
trabajo posibles, alineadas a las mejores prcticas reconocidas
internacionalmente.

El Nuevo Estndar Internacional para Sistemas de Gestin de Salud y

Seguridad Ocupacional

El primer estndar internacional para salud y seguridad ocupacional est siendo

desarrollado actualmente. El estndar ayudar a su organizacin a proporcional
un lugar de trabajo seguro y saludable para sus trabajadores y otras personas,
a prevenir muertes, lesiones relacionadas con el trabajo, y enfermedades, as
como mejorar continuamente el desempeo de la salud y seguridad
ocupacional. (BSI British Standar Institute, 2016)

En Mxico la STPS (Secretara de Trabajo y Previsin Social) es la institucin

encargada de supervisar las buenas prcticas en relacin a seguridad y salud
laboral.
Pg. 32

Sistemas de gestin integral

SISTEMAS DE SISTEMAS DE
GESTIN DE LA GESTIN
CALIDAD AMBIENTAL
ISO 9000:2008 ISO 14000:2004
ISO 9000:2015 ISO 14000:2015

SISTEMAS DE
GESTIN DE
SALUD Y
SEGURIDAD
OCUPACIONAL
OHSAS 18001:2007

La integracin de los sistemas de gestin.

Un estudio emprico realizado sobre la experiencia de un centenar de

organizaciones con sistemas de gestin ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001
Implantados evidencia que una mayor optimizacin de recursos y mejora de la
comunicacin interna son algunas de las primeras ventajas de la integracin de
sistemas.

La integracin de los sistemas de gestin es una tendencia relativamente

reciente, que comenz a ejecutarse en las organizaciones hace poco ms de
10 aos. Por ello, son pocas las investigaciones realizadas hasta el momento
Pg. 33

de las que se pueda extraer cmo se estn integrando los sistemas en la

prctica y cules son sus principales consecuencias.

Con el objetivo de analizar el impacto que tiene el proceso de integracin de

sistemas de gestin en las organizaciones y, en particular, en el desempeo de
la Seguridad y Salud Laboral, se desarroll en 2009 un estudio emprico entre
102 organizaciones. Todas ellas tenan implantados sistemas de gestin
basados en los estndares ISO 9001 de calidad e ISO 14001 de medio
Ambiente y el estndar internacional OHSAS 18001 de seguridad y salud en el
trabajo.

De las 102 organizaciones encuestadas, el 84% afirm tener un sistema de

gestin integrado. De este porcentaje un 92% integr los tres sistemas de
gestin - calidad, medioambiente y seguridad y salud laboral, mientras que el
8% restante, integro nicamente dos de ellos.

Los dos aspectos estratgicos que se analizaron hacen referencia al nivel

jerrquico (miembro o departamento) en que se tom la decisin estratgica de
integrar los sistemas de gestin y al momento en que se ejecut la decisin.
Respecto al primero de ellos, el 70% de las organizaciones afirmaron que la
decisin fue tomada por la Alta Direccin.

Tan solo un 17% de las organizaciones opt por una secuencia de integracin
simultnea, es decir, integrando conjuntamente desde un inicio todos los
sistemas de gestin implicados.

Por otra parte, la metodologa ms utilizada es la asociada a la aplicacin de los

principios de TQM (Gestin de la Calidad Total) mapa de procesos; un 44%
de las organizaciones la us de forma exclusiva y un 36% la combin con la
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metodologa basada en las tablas de correspondencia que incorporan en sus

respectivos anexos los estndares.

Actualmente AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin)

cuenta con una norma para la integracin de sistemas. La UNE 66177 que es
una gua para la integracin de los sistemas de gestin.

Que habla en sus anexos sobre.

El ciclo PHVA aplicado a la interpretacin de los sistemas de gestin

Tabla de correspondencia para sistemas integrados de gestin entre las
normas ISO 9001, ISO 14001 y HSAS 18001.
Tabla para la evaluacin del nivel de madurez en la gestin por procesos.
Ejemplo de procesos y documentos comunes y especficos de un sistema
integrado de gestin
Ejemplo de mapa de procesos para el sistema integrado de gestin de la
calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo.

AENOR MXICO ofrece cursos integrados de sistemas de gestin basada en

la UNE 66177, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, y Certificacin Integrada.

La integracin de sistemas se est convirtiendo en una tendencia mundial el

hecho de que ms empresas de diversos sectores adopten Sistemas de Gestin
de acuerdo a las normas Internacionales para la correcta gestin de sus
procesos y la combinacin de distintos sistemas de gestin no podra quedarse
atrs, como es ISO 9000, ISO 14001, OHSAS 18001 y ahora las nuevas
generaciones de ISO/IEC como Seguridad de la Informacin.
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Los objetivos de Integrar los Sistemas de Gestin son:

Identificar, manejar y reducir los efectos de producto no conforme, reducir los

efectos ambientales y los peligros de actividades de los trabajadores, por
mencionar algunos.

Capacitar al personal y asegurar su participacin para la mejora continua del

desempeo de la calidad, fomentar la seguridad y cuidar el medioambiente entre
otras.

Realizar las actividades de forma consistente de acuerdo a las polticas

establecidas por la empresa y su plan estratgico.

Su finalidad es buscar integrar los procesos de certificacin de los sistemas de

gestin de la calidad, gestin ambiental y seguridad siempre y cuando el sistema
documental de la organizacin sea comn para ambos sistemas de gestin.
AENOR emite un certificado distinto para cada uno de los sistemas y un
certificado integrado.

Esta integracin permite realizar de forma conjunta las fases comunes de los
distintos procesos de certificacin lo que proporciona las siguientes ventajas:
una nica auditora, un nico equipo auditor y una optimizacin de los tiempos
dedicados a las auditoras, al ser equivalentes ciertos requisitos de las normas.

(AENOR, 2016)
Pg. 36

Referencias
ABC repositorio. (11 de 02 de 2016). Obtenido de ABC Definicin:
http://www.definicionabc.com/economia/gestion-de-la-calidad.php

AENOR. (11 de 02 de 2016). Obtenido de AENOR: http://www.aenormexico.com/sistemas-

integrados.aspx#

BSI British Standar Institute. (11 de Marzo de 2016). BSI British Standar Institute. Obtenido de
http://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-medioambiental-ISO14001/revision-ISO-
14001/

Gestin Empresarial. (www.gestinempresarial.ar/principios-de-la-calidad de 11 de 2015).

Buenos Aires , Argentina.

SITIOS DE INTERS
http://www.iso.org/iso/home.html

http://www.aenormexico.com

http://www.bsigroup.com/

http://www.ema.org.mx/portal/

http://www.imnc.org.mx/

http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/conoce/marco_juridico/noms.html