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Historia

de la
Calidad
PARCIAL 2
"Los directivos, como los pilotos, necesitan de un instrumental que
mida su entorno y su rendimiento para conducir el viaje hacia la
excelencia futura.”
_________________________Robert S. Kaplan y David P. Norton

INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Asignatura de Especialidad Docente: Priscila Espinosa Figueroa ING. En Gestión Empresarial
MIXTA

Tabla de contenido

Contenido
Antecedentes Históricos _______________________________________________________ 1
Los maestros de la calidad ____________________________________________________ 10
Sistemas de Gestión _________________________________________________________ 22
Gestión de la calidad _________________________________________________________ 23
_________________________________________________________________________ 24
Sistemas de Gestión: Calidad (SGC) *Ambiental (SGA) *Salud y Seguridad Ocupacional
(SGSySO) _________________________________________________________________ 26
Sistemas de gestión integral ___________________________________________________ 32
Referencias ________________________________________________________________ 36

Pág. 01

El león y la gacela--
Antecedentes Históricos
"Cada mañana, en
el África, una
gacela se despierta;
MOVIMIENTO HISTÓRICO.
sabe que deberá
correr más rápido HISTORÍA DE LA CALIDAD
que el león, o éste la
matará. Cada (Cruz, 1999) Los primeros estudios sobre la calidad (de la época contemporánea) se hicieron
mañana en el
en los años 30’s antes de la Segunda Guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente,
África, un león se
despierta; sabe que pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros
deberá correr más estudios sobre calidad en esta época se hicieron en Estados Unidos.
rápido que la
gacela, o morirá de En el año de 1933 el Doctor W. A. Sheward, de los “Bell Laboratories”, aplicó el concepto de
hambre. Cada control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era
mañana, cuando
mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción, el resultado fue el uso de la
sale el sol, y no
importa si eres un estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
león o una gacela, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la
mejor será que te productividad y la calidad.
pongas a correr".
Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se
Y TÚ.. ¿por qué
convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los
corres? …..
estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el
COMPETITIVIDAD control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de
aseguramiento de la calidad vigente en el mundo.

El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través
de un sistema era posible garantizar los estándares de calidad de manera tal que se evitara,
sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad
y el efecto productivo de ésta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar
de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que jóvenes norteamericanos
murieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían.

En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se
abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como
consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la
búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento

A las primeras normas de calidad británicas se les conoce como el sistema de normas 600 (normas británicas 600). hasta este punto es importante decir que el doctor Edward Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadísticos. También es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial. y por supuesto. para lograr un verdadero control de calidad se ideó un sistema de certificación de la calidad que el ejército de Estados Unidos inició desde antes de la guerra. de hecho desde 1935. Illinois. Gran Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos. bajar el número sensible de pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo.Pág. Otros países del mundo no contaron con un sistema de aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos. muchos de estos estadísticos militares precisamente . las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado. Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso. con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad en sus equipos. garantizar y establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo. Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad mucho menores. los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 y así surgieron las normas británicas 1008. Otros países como la Unión Soviética. que había trabajado en el célebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago. una serie de normas de calidad. aparatos y elemento técnicos. Deming. no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos que proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas. un hombre absolutamente desconocido en este tiempo. para los británicos era importante participar en la guerra con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad. las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas. discípulos de Sheward. fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. 02 de la calidad para evitar aquella tragedia. a su industria militar. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1. Ahora bien. esto determinó en gran medida que la pérdida en vidas humanas fuera mucho mayor para ellos.

una nueva estrategia de competir.or. 03 fueron capacitados en la implementación de las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.Pág. en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSE www. y de Japón como amo del siglo XXI está precisamente fundamentado en la globalización de la calidad. al final de ésta Deming fue a Japón. es por ello que el antecedente de la ISO está precisamente ligado a hace 50 años. por primera vez Deming . la era de la calidad. ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la calidad. en Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo. Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra. pero no fueron únicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevación de la calidad.juse. invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos. Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses. el nacimiento de Asia como nuevo poder global. y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. es importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad (en la época antigua se tienen antecedentes al igual que en otras civilizaciones en la época artesanal y específicamente los japoneses en el código Hammurabi) y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón. entender las necesidades del cliente. Se debe establecer que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al terminar la Segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad. a partir de este momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950. sino que de hecho Alemania inició un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental. El papel de los japoneses en la calidad fue ciertamente muy importante. a los nombres de Deming en Japón y Juran también en Japón debe agregarse el . cuando entre 1950 y 1960 la calidad se convirtió en una mega tendencia en el mundo entero. el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad.jp/english). el inicio de la nueva competitividad. La era de la información enfocada al cliente.

procedimientos.nist. Feigenbaum. es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado. y particularmente Kinishi Koyanagi. William Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses. De los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es importante señalar que la calidad tuvo un papel esencial.Pág. se sabe que en Japón hay más de 10 000 especialistas en calidad y que más de 5 millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad. China entre 1960 y 1995 capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad total.or.gov/baldrige/ ). es importante decir que el premio Deming es el antecedente más remoto de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos (http://www.jp/deming_en/ ) y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una Institución. entrenamientos o ideas generales de la calidad. en Canadá más de 5 000 mil personas también son especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas.juse. otro gran impulsor del control de calidad. políticas. un extraordinario implementador de calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece . Estas plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los japoneses denominados precisamente así Premio Deming a la Calidad (http://www. Se espera entonces que en el siglo XXI los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. 04 nombre de Phillip Crosby que inició en los años 60 una revolución de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V. Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera mega tendencia a partir de 1952. diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo año pues los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. En la actualidad el Premio Deming se entrega en función de la capacidad que tiene la organización de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos. La fama del Dr.

las cosas cambiaron dramáticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo los líderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad procuraron la acción y los resultados fueron extraordinarios. pero poco a poco los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo con calidad tendrían todo tipo de beneficios. 05 progresos de las trece compañías japonesas que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming. de esta manera en un principio el éxito se le negó a Deming. Los métodos de muestreo no se empleaban correctamente. es importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años después de sus pláticas en Japón. Los dispositivos de medición de control para recopilar datos. Por supuesto que se puede decir que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano. aun así las industrias latinoamericanas deben incrementar los niveles de competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en Latinoamérica. la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los trabajadores en un principio porque los líderes de Alta Dirección se involucraban. Perú han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad. pero cuando éstos empezaron a ser capacitados. no eran útiles. 4. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio. la gente no se comprometía sólo se involucraba. se veían como una amenaza al principio por los obreros. En síntesis. señalan que en síntesis lo que permitió elevar la calidad en Japón se debió a: 1. Brasil. Se logró demostrar que tales métodos eran realmente favorables y que el control de la calidad era posible. Los datos no tenían calidad. 7. Algunos países de América Latina como Argentina. El Doctor Deming cuando llegó a Japón empezó a hablar sobre su modelo de mejora continua pero al principio los líderes no comprendieron lo que él pretendía hacer con la calidad. el cambio cultural. Chile. más bien podríamos decir que empieza a desarrollarse. 2. Colombia. se logró involucrar a la gente. Los sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japón. fue hasta que los . Venezuela. México. pero a través de un esfuerzo sistemático por el cambio organizacional y sobre todo. 5.Pág. 6. Según las opiniones externadas por Kaoru lshikawa. 3. hasta que fueron bien vendidos por las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.

él también introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplicó por primera vez el Total Quality Control en Estados Unidos. visitó Japón invitado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo había hecho en 1950. El Doctor Joseph Juran. recordemos que Feigenbaum también va a Japón en el año 1956 y lo hace posteriormente en repetidas . Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de producción del mundo de la General Electric y así difunde en esta compañía sus conocimientos acerca de calidad. el resultado fue que la guerra dependió en gran medida de la calidad y productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirtió en uno de los hombres más buscados por el ejército norteamericano: ahí nació el control de la calidad. por esta razón los seminarios que impartió tuvieron un enorme éxito y una gran asistencia: Juran había sido discípulo de Walter Sheward. quien llegó a Japón en 1954 cambió el rumbo de la calidad. para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados Unidos y también era conocido en Europa. Feigenbaum quien creó el concepto de gestión de la calidad o de gestionar la calidad. el matemático que introdujo la estadística como medio de gestión de la calidad entre 1931 y 1935. la permanencia de las empresas. el aseguramiento de calidad. 06 ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tenía que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían directores o los grandes líderes.Pág. Otro hombre muy importante además de los ya mencionados fue el Doctor Armand V. cuando realmente se comprendió este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramáticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgió la tan famosa calidad de los japoneses. No sólo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discípulos el hecho de los cambios dramáticos que propició que Japón desarrollara un modelo nacional de calidad extraordinario. por supuesto. bajo el concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestión de la calidad como objetivo estratégico para elevar a través del control de calidad la capacidad de competir de las empresas y las organizaciones así como satisfacer con éxito el mercado. El ministerio de guerra pidió a los BelI Laboratories asesoría para introducir el método estadístico en la fabricación de armas en Estados Unidos dentro de las fábricas de armamento norteamericano. y se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudaría en muchas formas bajo el concepto japonés de calidad total. Tenía un reconocimiento ejemplar y su fama le precedió aún antes de llegar a Japón. asegurando. que aparece en 1951 su libro “Total Quality Control’’ que es exitoso en Europa a partir de 1961.

hasta principios de los años 60 la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la gestión. la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofía de calidad con resultados innegables en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio. Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado.Pág. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT (telecomunicaciones) y desarrolla la experiencia conseguida por Martín Marietta de responsabilizar al obrero acerca de la calidad de las operaciones que se le confían. En todo el mundo la calidad se convirtió en una verdadera revolución principalmente en Japón. A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún más la calidad y la competitividad de las organizaciones. así pues hay que concentrar los esfuerzos en el hombre. este método entraña la supresión de numerosos controles e incita a suscitar en el operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera y siempre”. en Estados Unidos y Alemania. la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano lanza con éxito su primer programa de cero defectos denominado también ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. carece de responsabilidad en la obtención de la calidad. 07 ocasiones. la terrible crisis provoca una competencia . posteriormente en Francia y por supuesto también en Inglaterra en donde podríamos buscar la cuna de la globalización de la calidad. pero en octubre de 1961 Phillip B. El programa tiene mucho éxito y será el origen de muchos otros programas similares que se popularizaron en el resto del mundo. Crosby lanza su concepto de “cero defectos”. A partir de 1970 el concepto ”norma de calidad” se ha convertido en una constante en la industria del mundo moderno. Entre 1960 y 1970 surgió el éxito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. en efecto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos. sobre todo a partir de 1960. a estos tres nombres Edwards Deming. Joseph Juran y Armand V. Viniendo de estos orígenes la calidad empezó a circular por todo el mundo. pero también se ha globalizado a muchas organizaciones: Debemos recordar otro personaje importante de la historia de la calidad. la calidad es ya una mega tendencia y se ha globalizado a prácticamente todos los países industriales del mundo. Feigenbaum debemos la gran explosión de la calidad en Japón que a través del Doctor Ishikawa tuvo consolidación a partir dc 1955. el hombre en la empresa no es más que un factor. En 1976 una de las filiales francesas.

htm>[consulta 19 junio 2012]. el mundo que iniciara en el nuevo siglo y el nuevo milenio tendría en la globalización de la calidad el fundamento específico para la competitividad. de la cámara fotográfica. las motocicletas. a partir de los años 90 sólo los países que tuvieran un verdadero y estricto control de calidad. pero también en América Latina. y los sistemas de calidad serán el único fundamento que permitirá a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. un sistema que a través de la visión de normalización de la calidad y normalización así como el aseguramiento de la calidad por estándares a control permite demostrar a través de la certificación que los productos de una fábrica de un determinado país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares internacionales.[en línea]< http://www. FUENTE: . la presencia de los nuevos poderes asiáticos encabezados por Japón y su milagro japonés así como de otras naciones del Pacífico como Corea. Cruz Ramírez. 08 nueva por el mercado mundial. los japoneses serán ahora los dueños del mercado global de los automóviles.Pág. de la industria óptica. solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podrían ofertar en el mercado mundial. Historia de la calidad. nuevos amos del mundo también los amos de la calidad. Estados Unidos y Canadá se ha vuelto un sistema cada vez de mayor uso. (2000). de esta manera los japoneses se convertían en los amos de la tecnología de la postrimería del siglo XX. los dueños de muchas áreas jamás tocadas por éstos como la relojería. de esta manera los años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la productividad. En los años 90 las normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas. com/calidad/6. Taiwán. Exellentia. Así los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control de Calidad y Total Quality Control se habían convertido en los dueños. galeon. que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación como el de ISO 9000 tendrían cabida en el mundo del siglo XXI. para estos tiempos es lógico pensar que el sistema ISO 9000 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra. A partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. tecnologiaycalidad. a partir del año 2000 la ISO 9000 regulará los sistemas de comercio mundial en Occidente. la industria electrónica y de aparatos domésticos en general. Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automóviles. J.

pp.Pág. 8-14 . 09 Cruz Ramírez. “Historia de la calidad” en EXCELLENTIA. José.

Cuando era profesor de la New York University al terminar la Segunda Guerra Mundial. Deming presenta los 14 Puntos para lograr calidad. el desperdicio de materiales y productos rechazados. Para algunos es considerado el padre de la administración moderna.Pág. Durante su estancia en ese país. También demostró que cualquier empresa podría tener el doble de utilidades si reduce los “costos de calidad”. el cual es un lenguaje matemático con el cual podemos distinguir las diferencias que los procesos experimentan con el tiempo y cuáles son las causas de su variación. El plan para permanecer en el negocio se debe hacer mediante la innovación. Productividad y Posición Competitiva”. Otros tópicos importantes a incluir en relación con Deming son la estructura del premio Deming (puedes revisar la liga que está en la parte de arriba) y las “Siete Enfermedades Mortales”. De esta experiencia desarrolló sus 14 Puntos para la Productividad y Competitividad. En el libro “Calidad. mejora del diseño y mantenimiento de las instalaciones y equipo. el costo de re-trabajar dos o más veces los productos para eliminarles defectos. y murió en diciembre de 1993. EDWARDS W. Un integrante de la alta administración debe ser responsable de lograr este objetivo. En esta nueva era no se puede vivir con los niveles comúnmente aceptados de demoras. errores. Los maestros de la calidad. materiales y mano de obra defectuosos. 2. la investigación y educación. Adoptar una nueva filosofía. Deming demostró los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad. 10 Los maestros de la calidad Diversos enfoques de calidad. o las reposiciones o compensaciones pagadas a los clientes por fallas. . no podrán asegurar su permanencia en el mercado. fue enviado a Japón a realizar estudios de censos. con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio. Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio. productividad y posición competitiva: 1. estuvo en contacto con empresarios japoneses que lo contrataron para enseñar la teoría elemental de variación al azar y técnicas sencillas como gráficos de control a técnicos e ingenieros japoneses. Quienes vivan con la cultura del error. DEMING Nació en Estados Unidos en 1900. Deming destacó por su impulso al Control Estadístico de Procesos.

La empresa define en dónde quiere estar en un tiempo determinado. Cuando se logran los cambios esperados. Eliminar barreras que impidan al trabajador sentirse orgulloso. Todos tienen que trabajar en equipo y prever problemas de calidad. En lugar de eso. Formar una estructura que permita realizar los 13 puntos anteriores. Aplicar métodos modernos de supervisión para los trabajadores en operación. 13. 2. Desterrar todo temor que impida que los trabajadores puedan trabajar efectivamente en una compañía. Descartar lemas y objetivos. se deben documentar para que queden de modo permanente. Se debe trabajar continuamente en el mejoramiento del sistema. 11 3. 11. Lo que no se puede medir. 8. 4. Descubrir el origen de los problemas.Pág. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. y puede ser un problema de material defectuoso. Una vez hecho esto. 9. La supervisión debe eliminar las barreras que le permitan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo. 5. 14. Se lleva a cabo el plan junto con algún control que nos diga si se está cumpliendo. etc. descuida la calidad. en lugar de eso deben comprobar medidas preventivas. se debe incluir evidencia estadística de que la calidad se ha incorporado en los procesos de trabajo. no se puede mejorar en forma sistemática. 6. Practicar métodos modernos de capacitación para el trabajo. sin informar lo que debemos hacer para alcanzarlos. Terminar con la dependencia en la inspección masiva. Actuar. Cuando el trabajador trata de lograr un número. Para esto se puede usar por ejemplo la gráfica de Gantt en la que podemos medir las tareas y el tiempo. 12. 7. No vale la pena el precio de un proveedor si no cumple con la calidad que requerimos. 10. . falta de estándares de supervisión. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Planear. Eliminar temores. 4. Verificar. La inspección siempre es tardía. y esto es trabajo de la administración. Eliminar metas numéricas. Hacer. se hace un diagnóstico de lo que se debe mejorar para alcanzar la meta y se establece un plan de trabajo. ineficaz y costosa. Hay que eliminar a los proveedores que no puedan calificar con evidencia estadística de calidad. Instituir un programa de educación y reentrenamiento. Esto solamente lo puede corregir la administración. y debe detectar las barreras que impiden alcanzar la productividad. 3. Terminar con la práctica de hacer negocios basándose únicamente en el precio. EL CÍRCULO DE DEMING El círculo de calidad consiste de cuatro etapas: 1.

producto o proceso. 2. Control de calidad: la alta administración debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. La Trilogía de Juran Planeación de calidad: independientemente del tipo de organización. 4. una vez que se logran los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo y no dejar de planear. Determinar las necesidades de estos clientes. Desarrollar un proceso que sea capaz de dar las características preestablecidas para el producto. el cual consiste en los siguientes pasos: 1. 12 El Círculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora. Emigró a EU (Estados Unidos) donde estudió ingeniería eléctrica y leyes.Pág. Fue profesor de la Universidad de Nueva York y a mediados de los años cincuenta enseñó en Japón conceptos de administración por calidad. Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas . 3. Desarrollar productos que respondan a estas necesidades. En su libro “Juran en el liderazgo para la calidad” resume su conocimiento en el área de la calidad total. 6. hacer. Participó en la American Society for Quality Control (ASQC). Planear Ciclo de Actuar mejora Hacer continua Verificar JOSEPH M. 5. verificar y actuar hasta resolver la problemática. Transferir el proceso a la operación. JURAN Nació en Rumania en 1904. el proceso de planeación de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida llamado “mapa de planeación de la calidad”. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía. Identificar quienes son los clientes.

7. Las actividades de control son: 1. Mejoramiento de la calidad: el proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales: 1. 5. 6. El control de calidad total es un sistema efectivo que integra los esfuerzos de desarrollo. 4. y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes de los procesos que necesitamos cambiar. 7. Definir un proyecto de definición de proyectos de calidad. Dar un entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo. Establecer un lazo de retroalimentación a todos los niveles. En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con ese título. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Utilizar análisis estadísticos para evaluar el desempeño. Su idea de la calidad es un modo de vida corporativo. Tener un enfoque orientado hacia la excelencia y no hacia la falla. 2. 2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los productos y servicios. un modo de administrar la organización. mantenimiento y mejoramiento de la calidad en toda la organización. se debe iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentra en manos de un consumidor satisfecho. Realizar las mejoras proyecto por proyecto. 3. 3. . La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en el proceso. La teoría de Feigenbaum comprende 18 puntos: 1. La organización debe dar motivación continua y capacitación. Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con la mejora de la calidad. 6. En 1952 se doctoró en el Massachussets Institute of Technology (MIT). 5. La alta dirección debe participar en la revisión del proceso de mejora de calidad. para que el control de calidad sea efectivo. 3. Establecer un comité de calidad para coordinar la tarea de mejora de calidad anual. Aplicar medidas correctivas. Trabajó en el área de calidad de la compañía General Electric. 4. Establecer objetivos de calidad y un modo de medirlos. 4. a fin de satisfacer completamente al cliente. Calidad involucra la implementación técnica y administrativa de actividades orientadas hacia el cliente. Darle más peso a la calidad en la evaluación del desempeño de los trabajadores. ARMAND V.Pág. De acuerdo con Feigenbaum. 2. FEIGENBAUM Nació en 1922. Los operativos deben poder ajustar el proceso de acuerdo con sus objetivos. 13 especiales de variación. Dar responsabilidad de control a las fuerzas operativas.

corregir cuando el estándar no se cumple y planear para mejorar los estándares. 14. las cuales sólo son una parte del programa de calidad total. 17. La calidad total es muy lucrativa tanto en beneficios tangibles como intangibles. . Se doctoró en Ingeniería en la Universidad de Tokio donde le dieron grado de profesor. Cada miembro de la organización tiene una responsabilidad con la calidad que debe ser documentada. Hay cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de diseño. Sus aportaciones tuvieron una gran influencia en Japón y en el resto del mundo. El control de calidad debe mostrar resultados económicos. 18. y es necesario capacitar a todo el personal. El control de calidad total se aplica para todos los productos y servicios. El control de calidad total revela lo mejor de cada empleado. Sus ideas se publicaron en el libro “El control total de calidad: la modalidad japonesa”. KAORU ISHIKAWA Nació en 1915. El control de calidad empieza y termina con la capacitación. Murió en 1989. 10. Cada miembro de la organización debe controlar su propio proceso y hacerse responsable de la calidad. sino las actividades humanas. Control de calidad significa: definir estándares. 11. Un sistema de calidad total es una estructura de trabajo documentada por procedimientos técnicos y administrativos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y un costo económico. 4. control de procesos especiales. Las mejoras de calidad más importantes provienen de ideas del personal.Pág. 9. control de materias primas. 7. 15. Los ciclos de control de calidad se hacen con el fin de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores. Los programas de Calidad Total requieren del compromiso continuo de la alta administración. La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa en relación a la calidad total son: 1. desde los operadores hasta el presidente de la compañía. evaluar su cumplimiento. 2. 16. control del producto. 3. 13. 8. El control de calidad requiere la integración de actividades que normalmente no están coordinadas. Su hipótesis fue que las diferentes características culturales en ambas sociedades fueron la clave del éxito japonés en calidad. 12. Se deben utilizar herramientas estadísticas. 6. 14 5. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total. El control de calidad tradicional debe convertirse en facilitador del proceso de calidad. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales.

El sistema de calidad es la prevención. 21. 8. Debe existir una política clara. 11. Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso. 7. 9. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir con los requisitos. Se debe eliminar la causa básica. Fue vicepresidente de calidad de la compañía ITT. 13. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. CROSBY Nació en EUA en 1926. 12. no los síntomas.Pág. 10. La calidad no puede progresar si no se toma en cuenta a la administración media. 22. se debe suspender el sistema de calidad. 6. 18. . Un sistema de calidad total debe incluir métodos estadísticos para mejorar y controlar las operaciones. 19. El estándar de realización es cero defectos. Si no hay acción. Se deben anticipar problemas potenciales y quejas. Control de proveedores: es necesario contar con políticas básicas eficientes para los procesos de compra. 20. La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía. Se deben conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar. 15. PHILIP B. Si no hay liderazgo desde la alta administración. Fundó dos compañías de consultoría. También presentó una prescripción para la salud corporativa y una vacuna de calidad. Es necesario establecer un sistema de administración matricial inter-funcional. una responsabilidad y autoridad clarificadas. 15 5. En los años setenta propuso un programa de 14 pasos al que llamó “Cero defectos” en su libro “La Calidad no Cuesta”. 14. 16. La noción detrás del control es prevenir la repetición de errores. La administración debe poner metas a largo plazo y poner la calidad primero en todas las decisiones. La calidad debe de construirse en los diseños y en los procesos y no en la inspección. el control total de calidad no sirve para nada. Deben efectuarse auditorías ya que proporcionan un diagnóstico adecuado y la manera de corregir desviaciones. El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria. 17. Ha trabajado como asesor de la industria estadounidense durante los últimos 40 años. La calidad combina el conocimiento con la acción. La calidad total es un trabajo de equipo y no puede hacerse de manera aislada.

2. 8. Adicionalmente. 4. 6. asegurar la cooperación de todos y cada uno de los miembros de la organización. Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria. 5. 3. 3. Planear la administración del cambio. 16 Derivado de esta clasificación. . que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. Realizar un día “cero defectos” que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compañía respecto a calidad. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación de todos los empleados por la mejora continua de la organización. 14. Establecer el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad para. tomar acciones correctivas. Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compañía con el objeto de medir dónde se encuentran problemas reales y potenciales de calidad. 12. 7. Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para sí mismas y sus grupos. 10. lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa. generalmente sobre la base de 30 a 90 días. Crosby recomienda lo que él llama la “Prescripción para la Salud Corporativa”: 1. Anticipar constantemente las necesidades de los clientes. Crear consejos de calidad compuestos por miembros del staff administrativo y líderes de los equipos de calidad. Realizar de nuevo los pasos anteriores. 9. Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar. propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad: 1. Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante de la compañía. destacando que el programa de la calidad nunca termina. 2. 5.Pág. pero normalmente dura entre 12 y 18 meses. Establecer un comité para poner en marcha un programa de cero defectos. de esta manera. 4. 11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y eliminar sus causas. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a través de su participación en el programa de mejoramiento de calidad. Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la compañía. Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. desde el punto de vista económico. Capacitar a supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 13. El ciclo completo del programa puede variar. Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a través de pasos previos.

Obtuvo un doctorado en estadística matemática en la Universidad de Kiryu. . en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal. Comunicaciones. 2. La vacuna deberá tener los siguientes ingredientes: 1. Productos atractivos al cliente. que es lo que inicialmente originó el interés por la calidad. 3. la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. Sistemas. Estos conceptos se reflejan en los siete puntos de Taguchi. que son: 1. además de ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. GENICHI TAGUCHI Nació en Japón en 1924. Deben tener un mínimo de variación entre sí. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir actualmente.. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: 1. Políticas. Deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados. y contar con procedimientos formales para identificar oportunidades de mejoramiento. La mejora continua del proceso está íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad respecto al valor objetivo. la educación en calidad y en énfasis en la prevención de los defectos debe abarcar toda la compañía. Función de pérdida. 5. 2. 2. Ofrecer mejores productos que la competencia. Los productos deben ser mejor que los de la competencia en cuanto a diseño (calidad del diseño) y precio. Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. Integridad. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida. Su aportación es débil en la parte administrativa de la calidad. Definir políticas de calidad claras. Se debe contar con un suministro continuo de información que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios.Pág. Operaciones. Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la función para la que fueron diseñados. Todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes. Mejora continua. La administración de calidad. 3. La mejora continua y la variabilidad. mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor. 17 Por otro lado. 4. con un programa de reconocimientos. Aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducción de la variabilidad.

La razón de la necesidad de patrones y de mediciones 6. Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de reducir su variabilidad. Se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos. Optimización del diseño del producto.Pág. La globalización de los mercados y las grandes alianzas 5. la cual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de éxito en el mercado. El desarrollo de las comunicaciones y los transportes 4. En esta fase es donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 18 4. así como el mantenimiento preventivo. al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. el control y la corrección de procesos. Diseño del producto. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. Una de las técnicas utilizadas es la gráfica de control. La Primera y la Segunda Guerras Mundiales 3. 6. Los enfoques han ido cambiando cada 20 años aproximadamente. Ingeniería de calidad en línea: sus actividades son las del área de manufactura. CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD TOTAL Finalmente el concepto de Control Total de Calidad surgió de un proceso. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario. Una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos. 5. que divide en línea y fuera de línea. 7. Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas. El diseño de Taguchi propone que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor. de una evolución. Taguchi desarrolló una metodología que denominó ingeniería de calidad. La revolución industrial 2. y las etapas son las siguientes: 1. Esta evolución ha abarcado todo este siglo XX. como a continuación se describe. Optimización del diseño del proceso. Además. y que a su vez se ahorre dinero en aquellas que no le interesen. así se rebasarán las expectativas que el cliente tiene del producto. La alianza de la cadena productiva proveedor-cliente .

W. 3. Antes de 1900. Estos cursos desembocaron en actividades en pro de la calidad por parte de los japoneses hasta convertirse en un movimiento de vanguardia a nivel mundial. Cada capataz vigila ahora a muchos operarios. Al seguir las recomendaciones de Deming. 12. el gobierno de EUA promovió el control estadístico en la industria de armamentos. por el Dr. el Dr. En 1950. aparatos electrodomésticos. por lo que surge la necesidad de tener un inspector de tiempo completo y superintendentes. entre otros. En la década de los 20s se desarrollaron los primeros métodos estadísticos para el control de calidad. En la década de los 80s. quien se responsabiliza de la calidad del trabajo del grupo de personas que supervisa (1900-1918). 10. los operadores hacían todo el trabajo de fabricación de un producto y se hacían responsables de la calidad del trabajo. los japoneses lograron incrementos en la productividad sin tener que invertir en equipos. Durante la segunda guerra mundial. surge la necesidad de hacer más complejo el sistema de producción. Durante la Primera Guerra Mundial. La continuación de las actividades anteriores en Japón dan como resultado un incremento significativo en la calidad de los productos japoneses. hasta que se convirtieron en líderes en: industria pesada. lo cual se convirtió en un estímulo económico para la mejora. textil. instauraron los Premios a la Calidad Deming. en las que muchos operarios hacen un mismo tipo de trabajo. En 1954. El control de calidad aún se encuentra restringido a las áreas de producción. Joseph Juran visitó Japón con nuevas enseñanzas que mejoraron la visión de los directivos japoneses en cuanto a su responsabilidad en la calidad. 9. JUSE). surge en Japón el control de calidad en toda la empresa para personal administrativo y de oficina. 4. 8. del producto. . También promovió un amplio programa educativo para el personal de la industria y de las universidades. surge en Japón el “control de calidad de toda la empresa”. Deming impartió cursos a varios ejecutivos de empresas japonesas. En 1962. el Dr. 5.Pág. Los países que perdieron mercado le echaron la culpa de esto a la “mano de obra barata japonesa” y al plagio. los japoneses (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Surge el capataz. De esta manera. ante el crecimiento de la producción en masa. Después surgió la división del trabajo y las fábricas modernas. Este programa fue impartido. y por lo tanto. 19 Su historia es en síntesis: 1. y los convenció de las ventajas del control estadístico de la calidad. EUA empieza una investigación a fondo para entender por qué los productos japoneses competían tan bien. 7. una parte pero no el producto completo. En 1951. 11. Kaoru Ishikawa establece los círculos de la calidad. El resultado fue: mejor calidad y menor precio. En 1965-1969. en 1980. ya que la competencia japonesa empezó a afectar a su mayor orgullo: la industria automotriz. 6. 2. Edwards Deming. A finales de los años 70s que los EUA se alarman verdaderamente. los cuales consisten en capacitación en control de calidad a obreros y supervisores. como sustituto de la inspección al 100%. En la década de los 70s el control de calidad en toda la empresa ya se había extendido a industrias de servicios y se buscó por primera vez el satisfacer los requisitos latentes de los clientes.

3. Su territorio es pequeño (25 veces más pequeño que el de EUA). De 1900 a 1940 el control de calidad se basó en la inspección. De 1984 a 1987 se inicia la administración moderna de la calidad y el control estadístico del proceso. . uno de los factores fundamentales para el “milagro japonés” fue su control de calidad. y además escasos recursos naturales. en base a las de Estados Unidos. ya que para entonces los salarios en Japón y EUA eran iguales. En este período se inicia el entrenamiento para especialistas de calidad y se intenta hacer los primeros Círculos de Calidad. 15. 5. Bacardí y Resistol. En 1982. Con esto. Por lo tanto. Emerge el control de calidad unificado. 2. El Tecnológico de Monterrey (ITESM) establece programas de entrenamiento en control estadístico para Ford de México y sus proveedores. falta de un manejo organizado y otras causas. el cual organiza congresos de calidad todos los años. etc. ya que carecen de petróleo. se limitó al Departamento de Control de Calidad de las empresas. entre ellas Celanese Mexicana. El mundo comprendió que esto no se debía a la mano de obra barata. 14. el TQM se utiliza como una herramienta de administración estratégica. con volcanes y dividido en más de 5 mil islas pequeñas. Se funda CONACYT (Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología). Hubo influencia de sistemas europeos y americanos. 20 13. Sin embargo. el cual da becas para que los primeros mexicanos puedan ir a estudiar a Japón. se completa la evolución del control de calidad en toda la empresa hacia el concepto de calidad total (TQM). madera. el cual se internacionaliza. y se comienza a aplicar en las innovaciones y en la investigación. En 1973 se funda el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA).Pág. cobre. Se inicia el intercambio con la JUSE. 4. En 1943 se establecieron las primeras Normas Industriales Mexicanas. que es el que toma al cliente como parte del proceso de la calidad. carbón. así como de filiales de compañías extranjeras. La evolución del control de calidad en México se dio de la siguiente manera: 1. ¿Cuál fue es la clave del éxito de Japón? La clave del éxito del Japón no está en sus recursos naturales. En 1950 se funda la Asociación Nacional Mexicana de Control de Calidad (ANMEC). En la década de los 90s. Se puede decir que es una nación pequeña con poca tierra cultivable y habitable. ya que sorprendió a todo el mundo con su crecimiento en la postguerra. como respuesta a la crisis económica. hierro. Entonces el mundo mira hacia atrás y descubre que Japón lleva 30 años haciendo un proceso de mejora continua de la calidad. En el período de 1950 a 1980 comenzó a “profesionalizarse” la calidad. varias compañías se vuelven pioneras en actividades de control total de la calidad. montañoso. los cuales son un fracaso debido a la falta de interés de los gerentes. A mediados de los 80s Japón se hace líder en electrónica y microchips. 6.

Se instituye el Premio Nacional de Calidad y se forman varias asociaciones que fomentan la calidad. 21 7. 3. De 1987 a 1990 se da un rápido incremento en las actividades de administración total de calidad. Muchas compañías inician campañas de control total de calidad. se puede decir que este concepto ha evolucionado en lo que respecta a la manera de enfocar la producción y venta de la siguiente manera: 1. Alta Dirección. Información obtenida de: De Fuentes. (1998). De 1990 a 1994. pp. En muchas ocasiones. Como síntesis del desarrollo histórico de la calidad. Varias compañías se preparan certificando su sistema de calidad en ISO 9000. Las normas serie ISO son un acuerdo internacional entre expertos para establecer los requisitos mínimos que se deben tener para decir que un producto o un servicio tiene confiabilidad. P.Pág. se comienzan a hacer certificaciones en Normas Internacionales (ISO 9000). ante la inminente globalización del mercado y el tratado de libre comercio. entre ellas FUNDAMECA y CAINTRA. 199. 4. Evolución del concepto de calidad: una revisión de las principales aportaciones hasta su situación en el entorno competitivo actual. Se vende lo que el cliente requiere. debido a la globalización. se necesita para poder exportar. Se vende lo que se produce. La calidad se incluye dentro de la planeación estratégica del negocio. 8. Se cumplen con las expectativas del cliente antes de que éste las manifieste explícitamente. se cumplen los requisitos acordados con el cliente. También se establecen los primeros cuerpos certificadores. 2. . 204-212.

es decir. un Sistema de Gestión es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos. 22 Sistemas de Gestión ¿Qué es un sistema de gestión? Es una estructura operacional de trabajo. planear. estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. para guiar las acciones de la fuerza de trabajo. En otras palabras. y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. la maquinaria o equipos. bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales. M. controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. J. Procedimientos. Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. 2001) .Pág. (González. Si bien el concepto de Sistema de Gestión nace en la industria de manufactura. Documentos.

David P. Se mida su entorno y su rendimiento dice que la misión de una empresa siempre estará enfocada hacia la mejora para conducir el viaje hacia la continua de la calidad. vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en necesitan de un instrumental que cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. denominada también como sistema de gestión de la calidad . es un conjunto de normas correspondientes a una organización. "Los directivos. Norton .Pág. como los pilotos.” Robert S. Kaplan y proceso de la gestión de la calidad desde el enfoque sistémico. el la figura anterior podemos ver de manera gráfica el excelencia futura. 23 Gestión de la calidad MEJORA CONTÍNUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de calidad.

Pág. (ABC repositorio. en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión. entre otros. Un buen sistema de gestión de calidad. 2016) . tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí. estructuración de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa. siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes. humanos. y los recursos. los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organización. 24 Entre las normas mencionadas en el párrafo de arriba se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional. los procesos que persiguen el objetivo específico. técnicos.

la familia ISO ayuda inicialmente a establecer e implementar un sistema de gestión de la calidad para luego desarrollar un sistema de gestión integrado. los cuales han sido definidos por un organismo normalizador. perteneciente a la denominada “Familia ISO” es una de las normas más populares en el mundo. EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) o BSI (Instituto Británico de Estandarización).Pág. entre muchos otros. . Aunque también existen normas específicas adaptadas a determinados sectores. Estos le permitirán a una empresa X que pueda validar su sistema de calidad a través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos estándares. tal es el caso de ISO (Insituto Internacional de Estandarización). Una de las normas más populares es la ISO 9001. esto les permite desarrollar una ventaja competitiva. Es común ver en las publicidades o en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditoría y certificación la leyenda que da cuenta de la normalización ISO 9001. 25 En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad.

Enfoque de sistema para la gestión 6. esto mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. ya que. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8. como resultado. A su vez. podrá transformar su cultura empresarial. Al mejorar los sistemas de gestión de calidad de la organización.Pág. Participación del personal 4. 26 Sistemas de Gestión: Calidad (SGC) *Ambiental (SGA) *Salud y Seguridad Ocupacional (SGSySO) SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2008 (SGC) La puesta en práctica de la ISO 9001:2008 permite la mejora continua de los sistemas de gestión de calidad (SGC) y los procesos de su organización. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La certificación del sistema de gestión de la calidad le ayuda a la organización a que desarrolle y mejore su rendimiento. se podrá aumentar positivamente su rentabilidad. los empleados entenderán la necesidad de mejorar continuamente. Enfoque al cliente 2. La certificación ISO 9001:2008 le . La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestión de calidad: 1. Enfoque basado en procesos 5. Si demuestra que está realmente comprometido con la calidad de los productos y servicios. Liderazgo 3.

además. un certificado ISO 9001:2008 válido demuestra que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos. 27 permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer ofertas para contratos.Pág. Fuente: Recuperado (www. . En la siguiente imagen se muestran los principios de la gestión de la calidad y se explica el fundamento que puede ayudarnos a entender un poco mejor la aplicación de los mismos a la gestión empresarial moderna.gestiónempresarial.ar/principios-de-la-calidad)/2016 el 11 de marzo de 2016.

(Gestión Empresarial.Pág. 28 Actualmente la versión de la norma ISO 9001 ha sido actualizada y se encuentra ya la publicación de la versión 2015. se habla de una transición de 3 años para que las empresas puedan tener actualmente esta certificación.ar/principios-de-la-calidad)/2016 el 11 de marzo de 2016. a continuación se presenta una tabla de comparación a manera de información para este parcial. Fuente: Recuperado (www.gestiónempresarial. 2015) .

¿Cuáles son los beneficios de ISO 14001?  Una mejor gestión medioambiental reduce el desperdicio y el uso de la energía  Mejora la eficiencia para reducir el costo de operar su organización  Demuestra cumplimiento para expandir las oportunidades de negocio  Satisface las obligaciones legales para ganar mayor confianza de las partes interesadas y el cliente  Prepara para el cambio del panorama de confianza del negocio Revisión ISO 14001  ISO 14001. el estándar más popular para gestión medioambiental. .Pág. 29 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL NORMA ISO 14001:2004 (SGA) ¿Qué es ISO 14001? ISO 14001 es un estándar internacionalmente aceptado que indica cómo poner un sistema de gestión medioambiental efectivo en su sitio. Un sistema ISO 14001 proporciona el marco para permitirle cumplir con las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la responsabilidad corporativa así como los requerimientos regulatorios y legales. También puede ayudarle a crecer mientras reduce el impacto medioambiental de dicho crecimiento. con una versión actualizada que está disponible desde mediados del 2015. Está diseñado para ayudar a las organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus responsabilidades medioambientales. está ahora bajo revisión.

la norma ha sido revisada. organizaciones y la sociedad tienen la responsabilidad global para crecer sin comprometer los recursos para las generaciones futuras. Al introducir la BS OHSAS 18001 a su organización puede lograr el máximo desempeño para sus empleados. . ISO 14001 fue escrita originalmente con el medioambiente en mente y que sigue siendo la prioridad de la norma ISO 14001:2015. Empresas. sustentable y operacional desde que se publicó por primera vez como BS 7750 en 1992. La nueva norma aborda la modificación de las prácticas ambientales y asegura un sistema de gestión para el futuro. sus operaciones y sus clientes.Sistemas de Gestión Medioambiental.Pág. (BSI British Standar Institute. Para asegurarse de que la norma ISO 14001 continúa ayudando a las organizaciones y mantiene su relevancia en el mercado actual. 30 ISO 14001 . la primera norma internacional del medioambiente en el mundo ha estado ayudando a miles de organizaciones a mejorar su desempeño medioambiental. 2016) SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL NORMA OHSAS 18001:2007 (SGSySO) BS OHSAS 18001 Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional BS OHSAS 18001 establece los requisitos mínimos para las mejores prácticas de salud y seguridad ocupacional.

a prevenir muertes. 2016) En México la STPS (Secretaría de Trabajo y Previsión Social) es la institución encargada de supervisar las buenas prácticas en relación a seguridad y salud laboral. El estándar ayudará a su organización a proporcional un lugar de trabajo seguro y saludable para sus trabajadores y otras personas. (BSI British Standar Institute. así como mejorar continuamente el desempeño de la salud y seguridad ocupacional. alineadas a las mejores prácticas reconocidas internacionalmente. El Nuevo Estándar Internacional para Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional El primer estándar internacional para salud y seguridad ocupacional está siendo desarrollado actualmente. Puede ayudarle a poner en su sitio las políticas. 31 ¿Qué es BS OHSAS 18001? BS OHSAS 18001 es un marco para un sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional. . y enfermedades. procedimientos y controles necesarios para que su organización logre las mejores condiciones de trabajo posibles.Pág. lesiones relacionadas con el trabajo.

La integración de los sistemas de gestión es una tendencia relativamente reciente. ISO 14001. OHSAS 18001 Implantados evidencia que una mayor optimización de recursos y mejora de la comunicación interna son algunas de las primeras ventajas de la integración de sistemas. Por ello. son pocas las investigaciones realizadas hasta el momento .Pág. Un estudio empírico realizado sobre la experiencia de un centenar de organizaciones con sistemas de gestión ISO 9001. que comenzó a ejecutarse en las organizaciones hace poco más de 10 años. 32 Sistemas de gestión integral SISTEMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA GESTIÓN CALIDAD AMBIENTAL ISO 9000:2008 ISO 14000:2004 ISO 9000:2015 ISO 14000:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL OHSAS 18001:2007 La integración de los sistemas de gestión.

el 84% afirmó tener un sistema de gestión integrado. Tan solo un 17% de las organizaciones optó por una secuencia de integración simultánea. se desarrolló en 2009 un estudio empírico entre 102 organizaciones. Todas ellas tenían implantados sistemas de gestión basados en los estándares ISO 9001 de calidad e ISO 14001 de medio Ambiente y el estándar internacional OHSAS 18001 de seguridad y salud en el trabajo. integro únicamente dos de ellos. la metodología más utilizada es la asociada a la aplicación de los principios de TQM (Gestión de la Calidad Total) ó mapa de procesos. el 70% de las organizaciones afirmaron que la decisión fue tomada por la Alta Dirección. mientras que el 8% restante. De este porcentaje un 92% integró los tres sistemas de gestión . en particular. integrando conjuntamente desde un inicio todos los sistemas de gestión implicados. en el desempeño de la Seguridad y Salud Laboral.Pág. 33 de las que se pueda extraer cómo se están integrando los sistemas en la práctica y cuáles son sus principales consecuencias. es decir. Por otra parte. Los dos aspectos estratégicos que se analizaron hacen referencia al nivel jerárquico (miembro o departamento) en que se tomó la decisión estratégica de integrar los sistemas de gestión y al momento en que se ejecutó la decisión. Con el objetivo de analizar el impacto que tiene el proceso de integración de sistemas de gestión en las organizaciones y.calidad. medioambiente y seguridad y salud laboral. Respecto al primero de ellos. De las 102 organizaciones encuestadas. un 44% de las organizaciones la usó de forma exclusiva y un 36% la combinó con la .

 Tabla para la evaluación del nivel de madurez en la gestión por procesos. OHSAS 18001. ISO 14001 y HSAS 18001. ISO 14001. Actualmente AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) cuenta con una norma para la integración de sistemas. La integración de sistemas se está convirtiendo en una tendencia mundial el hecho de que más empresas de diversos sectores adopten Sistemas de Gestión de acuerdo a las normas Internacionales para la correcta gestión de sus procesos y la combinación de distintos sistemas de gestión no podría quedarse atrás. AENOR MÉXICO ofrece cursos integrados de sistemas de gestión basada en la UNE 66177. ISO 14001. OHSAS 18001 y ahora las nuevas generaciones de ISO/IEC como Seguridad de la Información.  El ciclo PHVA aplicado a la interpretación de los sistemas de gestión  Tabla de correspondencia para sistemas integrados de gestión entre las normas ISO 9001. ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. Que habla en sus anexos sobre.  Ejemplo de procesos y documentos comunes y específicos de un sistema integrado de gestión  Ejemplo de mapa de procesos para el sistema integrado de gestión de la calidad. La UNE 66177 que es una guía para la integración de los sistemas de gestión. . ISO 9001.Pág. como es ISO 9000. y Certificación Integrada. 34 metodología basada en las tablas de correspondencia que incorporan en sus respectivos anexos los estándares.

Pág. AENOR emite un certificado distinto para cada uno de los sistemas y un certificado integrado. reducir los efectos ambientales y los peligros de actividades de los trabajadores. Realizar las actividades de forma consistente de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa y su plan estratégico. un único equipo auditor y una optimización de los tiempos dedicados a las auditorías. 35 Los objetivos de Integrar los Sistemas de Gestión son: Identificar. gestión ambiental y seguridad siempre y cuando el sistema documental de la organización sea común para ambos sistemas de gestión. por mencionar algunos. Su finalidad es buscar integrar los procesos de certificación de los sistemas de gestión de la calidad. al ser equivalentes ciertos requisitos de las normas. Capacitar al personal y asegurar su participación para la mejora continua del desempeño de la calidad. (AENOR. fomentar la seguridad y cuidar el medioambiente entre otras. Esta integración permite realizar de forma conjunta las fases comunes de los distintos procesos de certificación lo que proporciona las siguientes ventajas: una única auditoría. manejar y reducir los efectos de producto no conforme. 2016) .

com/sistemas- integrados.ema.aenormexico.gestiónempresarial. (11 de 02 de 2016). BSI British Standar Institute.stps.iso.mx/ http://www.definicionabc. Obtenido de http://www.mx/portal/ http://www. (11 de Marzo de 2016). Buenos Aires .aspx# BSI British Standar Institute. SITIOS DE INTERÉS http://www.php AENOR. (www.com/ http://www.imnc.ar/principios-de-la-calidad de 11 de 2015).com/es-MX/gestion-medioambiental-ISO14001/revision-ISO- 14001/ Gestión Empresarial.bsigroup. (11 de 02 de 2016).org/iso/home. Argentina.Pág.html http://www.org.html .gob.bsigroup.mx/bp/secciones/conoce/marco_juridico/noms.aenormexico.com http://www. Obtenido de AENOR: http://www. 36 Referencias ABC repositorio.org. Obtenido de ABC Definición: http://www.com/economia/gestion-de-la-calidad.